9.1 客戶服務部受理服務代表職務說明書職務名稱：受理服務代表(一)職務編號：直屬上級：受理服務組主管所屬部門：客戶服務部崗位目的：負責在線受理客戶的咨詢、投訴與業務變更業務，將相關信息錄入CRM信息系統。工作內容：1. 客戶類(1) 咨詢/投訴受理 負責在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案； 受理其它部門轉移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；(2) 業務變更受理 負責受理客戶增減線路、增減密碼、權限、基本信息等業務變更，并與客戶核對，開通后及時通知客戶； 協助主管處理客戶業務的加急變更單與其他特殊要求；(3) 小用戶管理 負責監測小流量客戶流量變化； 負責對流量異常小流量客戶進行電話回訪；(4) 信息反饋 每天將客戶投訴信息和業務變更通知錄入CRM信息系統，并分別核對和錄入客戶投訴信息表格和業務變更統計表格； 每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表，每月提交一次投訴信息報表、業務變更報表以及咨詢信息報表； 2. 內部管理類完成上級交辦的其它工作。權限：(1) 客戶業務變更單的審核權；(2) 處理客戶投訴的建議權。所受上級的指導：在業務上接受受理服務組主管的指導。同級溝通：技術助理、其他受理服務代表，以及財務部、系統部以及事業部員工。所予下級的指導：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷，服務或通信等相關專業大專學歷；l 經驗：1年營銷或服務經驗；l 崗前培訓：進行公司產品特點、客戶常見技術問題、服務方法以及普通話的培訓。崗位技能要求：l 專業知識：具有營銷、服務或通信專業知識以及客戶服務溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質與能力：普通話標準，音質佳，形象良好，工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設備技術問題的能力。9.3.1客戶服務部受理服務代表崗位目標和考核指標說明書客戶服務部受理服務代表崗位目標1. 客戶類(1) 客戶咨詢投訴問題的解決率達95%，客戶滿意度99%；(2) 內部客戶投訴問題的解決率達95%，客戶滿意度99%；(3) 業務變更受理的準確率100%，通知及時性100%；(4) 加急業務變更單據的準確率100%，并即時反饋；(5) 小用戶回訪及時、有效；(6) CRM信息錄入的準確率100%；(7) 保證客戶正常使用；(8) 報表數據真實、準確、信息提交及時；2內部管理類（1）按時按質的完成上級交給的其它任務客戶服務部受理服務代表考核指標表一季度考核KPI指標指標編號KPI權重考核結果設定考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時性、準確性50%根據相關報表2內部客戶投訴問題處理20%2處理客戶業務變更的及時性、準確性10%根據相關報表3CRM錄入10%4報表處理10%二受理服務代表半年評價能力和態度指標核心能力1解決問題的能力12口頭溝通23傾聽44敏感性35自信5參考能力1團隊合作2應變能力3靈活性4了解客戶需求5678態度1是否認真完成任務2是否有責任感，愿意承擔更多的責任3是否及時正確向上級匯報工作4做事效率是否高5是否虛心好學，要求上進6是否遵守上級指示789.2 客戶服務部受理服務代表職務說明書職務名稱：受理服務代表（二）職務編號：直屬上級：受理服務組主管所屬部門：客戶服務部崗位目的：負責在線受理客戶的咨詢、投訴與新成戶管理業務，將相關信息錄入CRM信息系統。工作內容：1. 客戶類（1） 負責在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案；（2） 受理其它部門轉移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；（3） 負責新成戶的非安裝用戶開通通知；（4） 負責新成戶第一月的定期回訪；（5） 負責新成戶的流量跟蹤；（6） 負責錄入客戶投訴信息表格；（7） 每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表、新成戶統計表。每月提交一次投訴信息報表、新成戶統計報表以及咨詢信息報表；2. 內部管理類完成上級交辦的其它工作。權限：（1） 新成戶的管理權、管理建議權；（2） 處理客戶投訴的建議權。所受上級的指導：在業務上接受受理服務組主管的指導。同級溝通：技術助理、其他受理服務代表，以及財務部、系統部以及事業部員工。所予下級的指導：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷，服務或通信等相關專業大專學歷；l 經驗：1年營銷或服務經驗；l 崗前培訓：進行公司產品特點、客戶常見技術問題、服務方法以及普通話的培訓。崗位技能要求：l 專業知識：具有營銷、服務或通信專業知識以及客戶服務溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質與能力：普通話標準，音質佳，形象良好，工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設備技術問題的能力。客戶服務部受理服務代表崗位目標1. 客戶類（1） 客戶咨詢投訴問題的解決率達95%，客戶滿意度99%；（2） 內部客戶投訴問題的解決率達95%，客戶滿意度99%；（3） 新成戶開通通知及時、準確率100%（4） 新成戶月回訪率達100%（5） CRM信息錄入的準確率100%；（6） 保證客戶正常使用；（7） 報表數據真實、準確、信息提交及時；2內部管理類（1）按時按質的完成上級交給的其它任務客戶服務部受理服務代表考核指標表一季度考核KPI指標指標編號KPI權重考核結果設定考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時性、準確性40%根據相關報表2處理客戶新成管理的及時性、準確性30%根據相關報表3客戶數據信息報表的準確性、及時性、全面性15%部門經理監控4內部客戶滿意度15%相關部門評分，人事行政部匯總9.3.1客戶服務部受理服務代表崗位目標和考核指標說明書二受理服務代表半年評價能力和態度指標核心能力1解決問題