業務接待工作職責l 準備l 接車l 環車檢查l 問診l 確認維修項目與估價，估時l 安排客戶休息或送走l 費用追加l 交車前的準備l 交車確認l 結賬送行l 預約l 投訴處理l 索賠處理l 電話接聽l 道路救援l 專案活動l 資料整檔l 回訪 準 備n 儀表準備（衣服/發型/指甲/精神面貌等）n 接待前準備（衛生/三件套/預檢單/電腦開機/單據整理等）。n 值班人員上班準時站在引導臺前，并且做好引導臺及前臺衛生 接 待n 1分鐘接待：主動上前迎接客戶，并引導客戶停車，為客戶打開車門（若無人接待，要求客戶在車上稍等片刻）n 主動問侯，主動自我介紹 你好!歡迎光臨,我是業務接待XXX.請問你是保養還是維修 讓客戶感覺到禮貌友善 用語/儀態/動作/名片n 客戶下車時，提醒取走貴重物品n 當客戶面鋪上三件套 次序n 請客戶提供行駛證、保養手冊 環車檢查n 讓我們一起看一下車子! 用語/手勢/預檢表/車鑰匙n 檢視油表/里程表/內飾/電器 寫入預檢表n 拉開引擎蓋n 檢視VIN碼與車牌號碼 寫入預檢表n 檢視引擎室 剎車油/冷卻液/機油/變速箱油/助力油/電瓶/玻璃水 n 檢視車身（左車門順時鐘方向）檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具等 并持續與客戶交流，不致冷場環車一圈/次序/引導客戶/寒暄/寫入預檢表 n 檢查完畢后請客戶確認,引導客戶入內 問 診n 查詢DMS系統的維修記錄，確認客戶信息是否準確 行駛證/保養手冊/車鑰匙n 問診6分鐘 目光交流/點頭/微笑/填寫工單/坐姿/儀態/語音語調n 傾聽 準確記錄客戶描述及維修需求原話，以便于技工準確診斷維修,詢問客戶的車輛是否還有其他故障和其它需求n 能確認的故障,邀請客戶一同確認故障.遇到不能診斷的問題時，請車間技師進行診斷 參與互動/認同情感/提問/確認/總結 確認維修項目與估價/估時n 查詢配件狀況 查詢DMS系統/詢問配件人員n 了解車間運作狀態 預估維修時間n 與客戶確認本次保養維修需要進行的項目n 向客戶主動說明本次保養需要的費用 估價/寫入工單/向客戶解釋n 向客戶主動說明預計的交車時間 估時/寫入工單/向客戶解釋n 詢問客戶舊件是否需要保留或帶走n 請客戶在維修工單,預檢單上簽字予以確認n 訂購配件.接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期，到貨后及時通知客戶來更換。對于大宗或不常更換的配件需提醒客戶交押金. 安排客戶休息或送走n 詢問客戶是留店等待還是離開 (盡量不提供服務車) 用語/引導n 主動指引或帶領客戶到客戶休息區n 為客戶奉上第一杯飲料，并告知您稍等后才離開 用語/到飲料n 提醒客戶不要進入車間,(如有其它需要請隨時和我聯絡.告知客戶你的位置)n 客戶休息區的環境介紹 洗手間/車間/報紙雜志等n 利用空隙主動到休息區與客戶交流（告知維修進度等）n 在等待中途，如果維修時間超過約定時間，要及時與客戶溝通維修完成情況以及再次確定最終的交車時間n 維修保養完成后，及時主動通知客戶 費用追加n 與客戶一同確認追加的維修項目n 查詢追加的配件及工時費,向客戶詳細解釋說明n 重新確定交車的時間 用語/語音/語調n 客戶同意后再做維修 交車前準備n 備妥文件 工單/估價單/預檢免檢單/結算單n 確認維修項目全部施工完畢（尤其是噴漆、大修及事故車）n 確認維修費用及交車時間n 在保養手冊填寫本次維修項目及下次保養維修的時間里程n 確認車輛內外清潔 環車一圈n 檢視舊件/輪胎/引擎室 目視n 聯絡客戶取車 交車確認n 本次維修的項目費用.出示車輛維修結算單n 主動向客戶解釋保養維修的作業內容和結果n 主動解釋車輛維修結算單的各項費用和總維修費用n 其它附加服務的說明 洗車/九項免檢等n 展示舊件 副駕駛位置n 向客戶出示質檢表，表明車輛已經質檢合格n 主動向客戶說明定期保養的重要性并提醒下次保養的里程和時間及車輛使用中的注意事項保養提醒卡 n 告知客戶電話回訪事宜，并與客戶確認方便的聯系時間和方式n 按維修工單與客戶一起對車輛進行檢查確認（包括外觀,油漆等的檢查） 結賬送行n 業務接待將客戶引導至收銀臺n 收銀員起立問好/面帶微笑n 收銀員向客戶確認費用總額(先生你好!這次維修費用工時費XX元,材料費XX元,總共XX元.n 確認無誤,請客戶在車輛維修結算單上簽字確認n 詢問客戶結賬方式,(刷卡或現金). 唱收唱付n 請客戶收好結算單/發票.交還客戶的行駛證/保養手冊/鑰匙n 結賬時間控制在5分鐘以內 用語/道謝n 業務接待陪同客戶取車n 業務接待當著客戶的面取下車內的保護件n 業務接待向客戶道別,致謝. 并目送客戶離開 電話接聽及預約n 通過DMS系統查詢保養到期前7-10天的客戶，電話主動預約n 客戶自己打電話，被動預約n 電話響鈴三聲或十秒有人接聽n 電話中，主動報出維修站名稱(你好!衡水通成別克,我是業務接待XXX,很高興為你服務)n 電話中，主動詢問客戶的稱謂(請問先生/小姐你怎么稱呼)n 電話中，主動詢問客戶的電話來意？（如：請問有什么可以幫到您的？）n 電話中，主動向客戶推薦SGM近期推出的服務產品、近期的免費檢測及市場活動、我站的特色服務n 客戶主動預約時，為客戶提供兩個可選的預約時間及早8:00-9:00/晚17:30-20:00n 預約登記，車主姓名/電話/車型/車號/維修項目/進站時間/預估費用/庫存查詢/通知客戶n 電話中，為客戶提供大致的維修報價n 電話中，為客戶告知預留工位的具體時間段n 電話中，提醒客戶帶齊相關資料（保修保養手冊/行駛證）n 電話結束前，感謝客戶的來電？（如，再見，謝謝您的來電n 在客戶掛斷電話之后才掛斷電話？（稍后2秒掛斷）n 預約維修半小時前再確認n 預約維修項目以常規保養/更換剎車片等簡單維修為主. 24小時緊急救援n 24小時緊急救援電話3聲/10秒內接起 n 值班技師或業務接待接聽電話n 用戶用普通話時，要使用普通話接聽n 仔細聆聽客戶對故障的描述n 根據客戶的描述判斷故障原因n 正確指導客戶自救n 詳細登記客戶姓名/電話/車型/車號/車色n 詳細登記發生地點/故障原因n 在客戶掛斷電話之后才掛斷電話？（稍等兩秒掛斷電話）n 準備三件套 投訴處理的原則n 先處理客戶心情,再處理事情,讓客戶把怒氣和不滿發泄出來n 不回避問題并找出原因,向客戶表示你支持他n 正視投訴追根究底,及時回應n