深 圳 市*有 限 公 司績效管理手冊編 號 版 號 A人力資源部管理制度匯編發放編號 編制： 審核： 批準： 生效日期：2008/2/221.0績效考核的目的為實現公司整體戰略目標，促進員工與公司共同發展，持續改進部門和員工工作，提升員工技能，以公正、客觀地評價員工的績效，特制訂本手冊。2.0基本原則2.1公開的原則：將考核的時間、內容、指標、考核過程、考核結果公開，考核結果需告知被考核人。2.2目標管理與績效考核并重的原則：將目標管理與績效考核緊密連接，循序漸進的完成公司的各項工作。2.3直屬上級擔當首要責任的原則：直屬上級對直接下屬負有績效管理與考核的首要責任。2.4有效溝通的原則：在考核周期內，考核者與被考核者要有效溝通，并通過建立相應的員工申訴渠道，消除和化解績效考核過程中的矛盾與沖突，增強公司的向心力和凝聚力。2.5考核結果合理運用的原則：考績結果作為權衡員工工作業績的主要因素，運用于薪酬晉升、培訓計劃、職業發展等方面，從而更好地提高員工工作能力及工作效率。3.0考核適用范圍公司董事會考核經營班子，總經理對各分公司、總經理助理、各服務中心的考核（見年度目標責任書），副總經理對分管職能部門、服務中心進行考核，經營部門負責人、各服務中心經理逐級對下級進行考核。下列人員除外：3.1試用期人員；3.2臨時工；3.3在考核期內缺勤（指病假、事假等）達45天以上者；4.0考核依據：以在被考核期內被考核者績效計劃、績效考核指標完成情況為依據。5.0考核等級：物業績效考核分為四個等級5.1一級考核為董事會對經營班子的績效考核；5.2二級考核為總經理對各分管副總經理、總經理助理、各服務中心經理的績效考核；5.3三級考核為各分管副總經理對直屬服務中心、各部門負責人、各服務中心經理的績效考核；5.4四級考核為各服務中心、各部門對分管區域的績效考核。6.0績效考核時間和頻率6.1總經理助理以上人員由總經理進行年度考核。6.2各部門、分公司、服務中心進行季度、年度考核。6.2.1季度考核時間：每季一次，每季第一個月 日至 日，進行上一季度考核。6.2.2年度考核時間：每年一次，每年1月中旬進行上一年度考核。7.0績效考核的類別：關鍵KPI考核、季度檢查與能力素質評估。8.0績效考核信息：直屬上級是績效信息的第一責任人，負責績效信息的搜集、記錄與提供，所在部門指定人員負責信息的統計、匯總、表單設計及上報。9.0績效管理組織10.1為加強部門與員工的績效管理工作，特設在總經理領導下的績效管理委員會，并設績效管理辦公室。10.2績效管理委員會成員如下：10.3績效管理委員會主任：張衛國10.4績效管理委員會副主任：顔軍、賴全興、劉國明10.5績效管理委員會成員：李晉、各服務中心經理、各職能部門負責人、分公司負責人10.6績效管理委員會是公司績效管理與控制的最高執行機關，主要負責各部門及崗位的績效管理工作。其具體職責權限如下：10.6.1年初依據公司年度經營計劃，擬定公司的年度考核目標。10.6.2分解與落實各分公司、服務中心、各職能部門年度計劃與考核指標，對影響公司經營的績效考核指標進行檢查和控制。10.6.3審核公司各分公司、服務中心、各職能部門提交的績效考核計劃，各單位依據績效管理委員會年初擬定公司的年度考核目標，擬訂本部門年度績效考核計劃。10.6.4組織開展績效考核工作，及時處理績效考核過程中的問題及申訴等事宜。10.7績效管理委員會下設績效管理辦公室，負責人由人力資源部擔任，具體成員為：10.7.1績效管理辦公室主任：李晉10.7.2績效考核主管：10.8績效管理辦公室是公司績效管理委員會的非常設機構，掛靠在人力資源部，負責完成績效管理委員會安排的日常工作，其具體職責如下：10.8.1負責績效管理體系的建立、手冊的編制、修改及發布。10.8.2擬訂公司季度/年度績效考核指標，報績效管理委員會審批。 10.8.3審批年度績效計劃。10.8.4依據公司實際情況提出對績效管理的修改的意見與建議。10.8.5組織召開績效管理委員會的各種會議，并進行記錄以形成決議。10.8.7收集、整理績效管理委員會下發的各種績效管理通知、文件。10.8.8負責考核工作的抽查、統計、核查工作。10.8.9負責考核前及考核溝通的培訓工作。10.8.10負責對公司績效管理政策、程序等提供解釋和咨詢。10.8.11受理考核申訴事件，并負責相應的調查核實等工作。10.9品質管理部組織對各管理處的季度考核、日常考核。并將季度考核結果報績效管理辦公室備案。10.91各部門負責人組織對本部門員工的季度考核。10.92公司人力資源部參與公司各類考核，協助總經理及分管領導完成公司各類考核工作，并對各部門的月度考核實施監督，對每個部門的管理人員考核進行備案審核。11.0績效管理流程（具體見附件四）12.0績效考核指標的確定12.1各分公司、專業公司、職能部門、服務中心依據與年初簽訂的目標責任書中確定指標進行考核，具體見物業目標責任書。12.2績效考核指標具體見績效考核指標庫12.3考核指標的完善各部門、服務中心每年可依據實際工作情況對指標進行更新與完善，并報績效管理辦公室確認。13.0各服務中心、專業公司、職能部門、崗位的績效管理13.1各服務中心績效管理13.1.1公司對各服務中心實行分包制考核，年初與各服務中心簽訂目標責任書；13.1.2目標責任書中的績效考核指標分為財務方面、客戶方面、內部流程及學習成長四個方面，由總經理與各服務中心經理溝通確定；13.1.3各服務中心的績效考核成績與薪酬掛鉤：依據績效目標達成情況發放績效獎金，具體見目標責任書；13.1.4相關激勵機制：公司對服務中心超出績效目標部分進行激勵，具體標準見目標責任書；13.2各專業公司、職能部門、崗位績效管理13.2.1公司年初與各專業公司、職能部門簽訂目標責任書；13.2.2各專業公司、職能部門、崗位績效計劃制定：各專業公司、職能部門、依據部門考核周期的工作重點，從績效指標庫中選取關鍵績效指標編制績效計劃，形成 專業公司/部門 崗位季度績效計劃表；13.2.3績效計劃填寫要點：A、關鍵績效指標一般不超過6項；B、考核標準要具體并能夠衡量，一般從任務完成的數量、質量、時效性、成本控制和上級的評價等方面確定；C、權重之和相加必須為100，其中最小權重不低于10%；D、資源支持承諾為達成目標所需的資源和上級的支持。E、績效計劃執行過程中，若出現重大計劃調整（如權重大于20%的工作任務取消或新增，現有任務權重增減超過20%），須填寫 職能部門/服務中心 崗位績效考核指標變更表，經績效管理委員會主任審核后進行相應調整。F、績效計劃需由雙方簽字確認。14.4考核結果計算14.4.1公司績效考核采取100分制計分方式，具體計算得分：14.4.2季度績效考核得分A、各分公司、服務中心績效得分=品管部季度檢查評分。B、各職能部門績效得分=本季度定性指標績效得分*權重+定量績效得分*權重14.4.3年度考核A、年度考核由總經理組織實施，一般在下一年度的元月上旬進行。B、考核時要制定年度考核實施方案，經總經理審批后下發實施。年度考核不固定具體模式、流程，主要以當年的工作重點、管理需要來制定實施方案。C、總經理助理級以上人員考核得分=年度績效考核得分總經理評價得分D、主管級以上人員績效考核得分=本年度4季度績效考核總成績/4*權重+年度績效考核得分*權重說明：部門經理考核成績為該部門的績效考核成績，一級主管級以上人員在年終績效考核時須向績效管理委員會述職，具體內容見年度述職報告；F、員工(除主管級以上人員)績效考核得分=本年度4季度績效考核總成績/4；15.0能力素質評估15.1為不斷提高主管級以上人員的能力素質，特建立主管級以上人員能力素質體系，具體見能力素質模型。15.2能力素質評估采取直屬上級評估及自評的方法，一般每年評估一次。 15.3能力素質評估采取5分制，估者按照能力庫所描述行為進行評估，具體見能力素質庫。15.4能力素質評估結果不計入績效考核結果，每年主管級以上人員依據能力素質評估結果選出本5-10名能力素質優異的管理者，并將表現優異的能力素質編撰成案例進行宣講。15.5公司對于能力素質表現優異的員進行獎勵，具體標準如下：序號能力素質得分獎勵金額備注1-34-67-1015.6對于實行雙向管理的員工，接受工作所在部門和業務部門的雙重考核，工作所在部門和業務部門的考核權重由所在部門負責人溝通確認（原則上為70%與30%），由業務部門匯總上報公司人力資源部。15.7員工在考核期間工作調動，如不足一個月的，由原單位對其進行考核，超過一個月的，由新單位進行考核。15.8外派人員由所工作區域直屬上級進行考核。15.9各分公司經理以上人員由總部進行考核。16.0績效溝通與改進16.1績效溝通的類別：績效溝通分為過程績效改善溝通與考核結果反饋溝通兩類。16.2過程績效改善溝通的目的是使考核者及時給下屬工作做出總結、評估和分析，發現問題并與員工一起研究改進措施，使員工工作能力和工作績效不斷提高，確保定期績效目標的達成。16.3考核結果反饋溝通的目的是向員工反饋考核結果，指出員工表現的優秀和不足之處，并就如何改進員工績效、提高個人能力及職業發展方向與員工進行探討，達成共識，具體見 職能部門/服務中心 崗位季度績效改進表。16.4績效溝通準備：管理者在溝通前做好信息收集、評價資料等準備工作，并與溝通對象約定溝通時間和內容。16.5績效溝通的時間：直屬上級每月必須與直屬下級溝通一次，時間為20-40分鐘并將溝通要點記錄在 職能部門/服務中心 崗位績效考核溝通記錄表中。16.6績效溝通的內容主要包括16.6.1對員工表現做出整體評價。16.6.2分析員工優缺點、目標達成情況及效果。16.6.3就員工提出的問題及要求給予解釋和答復。16.6.4商討員工績效改進的目標、方向和措施。16.6.5雙方認為需要討論的其它相關問題。16.7績效溝通的注意事項16.7.1溝通必須以事實為依據，不能帶有個人主觀偏見，管理者尤其不能對員工進行惡意評價。16.7.1溝通必須以提升員工績效為著眼點，而不能以批評、訓導為主。16.7.2溝通時應就事論事，切忌人身攻擊。16.7.3溝通必須注重雙向坦誠交流，防止管理者的“一言堂”。16.7.4溝通過程中提出的改進計劃必須明確具體、切實可行。16.7.5直屬上級績效溝通時要點記錄，并經雙方確認， 職能部門/服務中心 崗位績效考核溝通記錄須存檔備案。16.7.6對績效溝通過程中確定的需要給予員工支持和增加資源等相應工作予以落實。16.7.7人力資源部在季度考核結束時，應隨機抽取員工談話（不少于參加考核員工的10%），征求員工對公司及所在部門的意見或建議。17.0績效考核結果運用17.1通報表揚、薪酬晉升（指聘用工）、績效獎金（由總經理確定發放）17.2累計三個季度績效考核成績在90分以上的員工（指聘用工），部門分管領導有權提議上浮一檔工資。17.3崗位調配：依據績效考核成績，績效管理委員會可提出崗位調配的建議，【包括考核成績優秀（連續三個季度考核成績在90分以上，與考核成績不佳的員工（連續二個季考核成績在70分以下）】，做到人適其事，事得其人。17.4培訓計劃：通過分析積累考核結果的記錄，發現員工與工作要求、任職資格的差距，從而及時針對該員工制定適當的培訓需求計劃，并報績效管理辦公室統籌安排，有針對性的進行相關課程的培訓。17.5職業發展：通過績效的不斷改進，使員工不斷開發自身潛能，提高工作能力，正確設定個人的職業發展。18.0績效考核申訴機制18.1各崗位員工對考核結果或對造成考核結果的原因有異議時（如績效受其它部門工作影響或受資源、環境條件影響較大時），可向績效管理辦公室提出申訴，具體見 職能部門/服務中心 崗位績效考核申訴表。18.2員工對考核結果及結果運用存在異議時，在直屬下級與本部門負責人通過溝通無法解決的情況下，可向績效管理辦公室提出申訴，具體見 職能部門/服務中心 崗位績效考核申訴表。18.3員工的申訴均由績效管理辦公室進行處理，在員工申訴處理時績效管理辦公室必須收集相關的事實材料作為依據。18.4主管級以上申訴的處理一般不超過5個工作日，員工申訴的處理一般不超過3個工作日。18.5經過申訴處理不再申訴或雖再次申訴但績效管理委員會處理結論相同時，其結果為最終結論。18.6部門、服務中心負責人對員工的考核必須有理有據，如出現惡意考核員工的部門負責人，一經查實，將嚴肅處理。19.0考核者訓練與責任19.1考核者要求：為了使公司考核統一，符合實際，需要進行考核者訓練工作。19.2考核者培訓：19.2.1考核者應通過學習、討論、集訓等各種方式，達到所需標準。19.2.2績效管理辦公室負責制訂相應的培訓計劃并實施。20.0附則20.1各分公司可自行制訂績效管理制度，但不得與本手冊相抵觸。20.2本手冊經績效管理委員會討論，績效管理委員會主任（組長）批準，自發布之日起實施。20.3本手冊未盡事宜由績效主管負責解釋。20.4本手冊修訂或部分條款修訂時，必須報績效管理委員會主任（組長）批準后發布執行。附件一：績效管理表單表一 職能部門 崗位 季度績效計劃表表二 職能部門 崗位 季度績效考核/改進表表三 專業公司/職能部門/服務中心 崗位 年度績效考核/改進表表四 專業公司/職能部門/服務中心 崗位季績效考核匯總表表五 專業公司/職能部門/服務中心 崗位考核結果運用審批表表六 專業公司/職能部門/服務中心 崗位績效考核指標變更表表七 專業公司/職能部門/服務中心 崗位績效考核申訴表附件二：年度述職報告10深圳市物業管理有限公司表一 專業公司/部門/服務中心 崗位 季度績效計劃表編號：TJWYHR-01-07-A1 版本：A/0 表格生效期：2008年3月1日 序號：序號指標名稱指標定義權重計算方法/考核標準目標值備注需要提供資源及幫助計劃確認被考核人簽名： 年 月 日直屬上級簽名： 年 月 日說明:本表首先由被考核者本人填寫，再與直屬上級通過績效面談確認 深圳市物業管理有限公司表二 專業公司/部門/服務中心 崗位 季度績效考核與改進表編號：TJWYHR-01-07-A1 版本：A/0 表格生效期：2008年3月1日 序號：序號指標名稱權重計算方法/考核標準具體評分實際得分備注合計考核確認被考核人簽名： 年 月 日直屬上級簽名： 年 月 日績效管理辦公室主任簽名： 年 月 日績效管理委員會主任簽名： 年 月 日績效改進整體評價績效分析存在問題影響因素改進建議績效管理辦公室意見簽名： 年 月 日績效管理委員會主任意見簽名： 年 月 日深圳市物業管理有限公司表三 專業公司/部門/服務中心 崗位 年度績效考核與改進表編號：TJWYHR-01-07-A1 版本：A/0 表格生效期：2008年3月1日 序號：序號指標名稱權重計算方法/考核標準具體評分實際得分備注合計考核確認被考核人簽名： 年 月 日直屬上級簽名： 年 月 日績效管理辦公室主任簽名： 年 月 日績效管理委員會主任簽名： 年 月 日績效改進整體評價績效分析存在問題影響因素改進建議績效管理辦公室意見簽名： 年 月 日績效管理委員會組長意見簽名： 年 月 日深圳市物業管理有限公司表四 專業公司/部門/服務中心 崗位績效考核指標變更表編號：TJWYHR-01-07-A1