聯想筆記本電腦2010年在貴陽市場的滿意度調查方案 市場研究部負責人： 李錦市場 研究部 成員： 李瀟 劉巧 張清 葉榮粉 寧源淵目錄一、 市場背景 （1） 聯想企業簡介（2） 市場概述（3） 2003年筆記本電腦市場用戶滿意度調查二、 調研目的三、 調研范圍四、 調研對象五、 調研內容六、 調研方法 問卷調查為主要形式七、 抽樣計劃（1） 抽樣方法 （2） 樣本量規劃八、 調研步驟及人員組織 第一階段 準備階段第三階段 統計分析第二階段 執行階段一、 市場背景 （1）聯想企業簡介聯想筆記本是指聯想集團生產的便攜手提電腦。 聯想集團成立于1984年，由中科院計算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創辦，到今天已經發展成為一家在信息產業內多元化發展的大型企業集團。聯想的總部設在美國羅利（Purchase），并建立了以中國北京、日本東京和美國羅利三大研發基地為支點的全球研發架構。通過聯想自己的銷售機構、聯想業務合作伙伴以及與IBM的聯盟，新聯想的銷售網絡遍及全世界。在過去的十幾年里，聯想集團一貫秉承“讓用戶用得更好”的理念，始終致力于為中國用戶提供最新最好的科技產品，推動中國信息產業的發展。面向未來，作為IT技術與服務的提供者，聯想將以全面客戶導向為原則，滿足家庭、個人、中小企業、大行業大企業四類客戶的需求，為其提供針對性的信息產品和服務。（2）市場概述2010年3月最新的筆記本電腦市場分析聯想領先市場中其他品牌，以33%的關注比例成為了3月份最受用戶關注的筆記本電腦品牌。聯想六款產品上榜，并且獨攬前三甲，聯想Y450A-TSI(E)白以3.94%的關注比例奪得榜首。（3）2003年筆記本電腦市場用戶滿意度調查2003年計世資訊“中國IT用戶滿意度調查”涉及硬件、軟件、服務三大類近40個產品；覆蓋華北、華東、華南、華中、西南、西北、東北七個大區及政府、金融、電信、教育等十幾個行業，共訪問了35000余個行業用戶和消費用戶，搜集到大量的一手數據。 計世資訊在連續兩年進行了滿意度研究后，再次得出2003年中國IT用戶滿意度指數為71.6。其中整機滿意度指數為70.1；外設及數碼類產品滿意度指數為75.1；軟件類產品的滿意度指數為75.3。研究同時顯示：由于用戶滿意度是用戶感知與期望值之間的比較，因此應用越成熟的產品滿意度越低、應用越成熟的用戶報怨也越多；但切實的報怨如果解決得好，并不影響品牌的忠誠度。IT產品用戶不滿意提出抱怨的占70%；一個有抱怨的用戶會向8個人傳達這種負面信息，但如果企業及時補救，75%的用戶從不滿意轉向滿意后，將繼續考慮購買該企業的產品和服務。另外，調查還發現，企業78%的銷售額來自現有用戶，57%的新用戶來自現有用戶的推薦。2009年，在全球金融危機的影響下，整個IT市場都表現萎靡，但筆記本仍保持穩步的增長。作為未來需求與消費潛力最大的產品，筆記本市場仍被長期看好，品牌之間的競爭也越來越激烈。 市場競爭的激烈，使得以消費者為中心的營銷方式逐步普及，并受到廠商的重視。鑒于此，我們將采取問卷調查的形式對2010年筆記本電腦市場進行用戶消費行為、用戶滿意度調查，為廠商提供參考。二、 調研目的隨著筆記本價格的急劇下降，越來越多的消費者都將目光從臺式機轉投到筆記本，促使筆記本得到快速普及，這也導致了大量品牌、諸多不同檔次、不同價位的產品充斥著市場。筆記本電腦的質量問題也頻頻出現，那么筆記本市場售后服務的整體滿意度又是怎樣的呢？ 為了進一步了解聯想筆記本電腦市場在貴陽的滿意度狀況，在12月期間，我們將在IT產品賣場以現場發放調查問卷的形式對筆記本的售后服務狀況進行調查，調查對象為實際購買用戶，調查結果將對于市場具有一定的指導意義。本次調研以調研聯想筆記本電腦用戶對產品滿意度為目的，涉及產品的質量，售后服務，價格等。測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為產品的改善提供依據。我們也可以從調研中了解市場情況，從而采取措施提高客戶的滿意度，保證客源。三、 調研范圍貴陽市主要電腦城及主要的居住區四、 調研對象 1、現在擁有筆記本的人群2、有購買意向的人群五、調研內容主項目次項目背景情況性別，年齡，職業，月平均收入，受教育程度，現在是否擁有筆記本電腦，品牌。市場基本狀況外觀（包裝、屏幕尺寸、顏色、重量、厚薄），價格，配置（CPU、內存、硬盤、主板、顯卡），性價比，其他品牌競爭對手客戶使用現狀啟動時間，網速，返修率，電池待機長短，鍵盤磨損度，散熱情況，舒適度，節能，便攜性，兼容性，穩定性，使用年限長短客戶忠誠度售后（保修期限、保修憑證、保修起始日期，維修質量，維修費用，零配件價格，維修速度）；服務（客服態度、服務網點查找，網點營業時間，網點硬件設施，服務響應時間，服務電話接通）關于聯想是否正在使用聯想筆記本，是否有朋友正在使用聯想筆記本，認為正在所使用的聯想筆記本電腦可以打多少分，關乎正在使用的聯想筆記本電腦外觀、性能、舒適度、性比價、附帶軟件的實用性、升級后的便利性，聯想的售后服務。 六、調研方法問卷調查 姓名： 年齡 性別 職業 第一題：請問你的月平均收入水平？ 第2題： 請問你的受教育程度？ 第3題： 是否有筆記本電腦？ 第4題： 您是否正在使用聯想筆記本電腦 ？ 第5題： 您周圍是否有朋友在使用聯想筆記本電腦？ 第6題： 您認為您正在所使用的聯想筆記本電腦可以打多少分？ 第7題： 您認為聯想生產的筆記本電腦的外觀可以打多少分？ 第8題： 您認為聯想生產筆記本的性能可以打幾分？ 第9題： 您認為聯想生產的筆記本使用舒適度可以打多少分？ 第10題： 您認為聯想生產的筆記本性價比可以打幾分？ 第11題： 您認為聯想生產的筆記本的附帶軟件實用性可以打多少分？ 第12題： 您認為聯想生產的筆記本升級便利性可以打幾分？ 第13題： 您認為聯想筆記本電腦的售后服務可以打幾分？ 第14題： 您認為聯想筆記本改進的空間有多少分？ 第15題： 您給聯想筆記本總體評分為多少分？等等 調查問卷在寫幾個出來七、抽樣計劃 1、抽樣方法簡介： 我們將采取分層隨機抽樣的方法進行調研。 分層隨機抽樣是隨機抽樣中的一種抽樣方法。在抽樣前先對母群體依某些特征分成若干層,再利用簡單隨機抽樣，各自層中抽取樣本。 分層隨機抽樣是先將總體各單位按一定標準分成各種類型（或層）；然后根據各類型單位數與總體單位數的比例，確定從各類型中抽取樣本單位的數量；最后，按照隨機原則從各類型中抽取樣本。 2、樣本量規劃 我們將用500份問卷，對貴陽市全體市民進行調查。根據不同年齡段，收入段，以及性別，提取樣本進行綜合分析。八、調研步驟及人員規劃第一階段 準備階段，調研方案，調查問卷等相關資料