精品文檔運營管理制度工作流程、管理制度第一部分 運營部工作范疇1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2費用收繳：商業店鋪、寫字樓等業態整體租金、管理費等費用收取3商戶經營狀況分析：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。4協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。5商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。6監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務：巡視商鋪經營狀況，若有顧客投訴，及時解決問題及投訴，保持商業體之信譽及形象。不定期進行客戶滿意度調查，根據調查情況，結合公司及商戶實際情況，進行相應服務改進措施8培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，要求店戶對其銷售及管理人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。9培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二部分 崗位職責 2營運管理人員（1）對商戶裝修、現場運營狀況進行監控、督導、巡查；（2）建立商戶日常經營管理檔案，對其經營活動適時跟蹤、監控，并定期分析、不定期針對現有商戶經營狀況，向招商人員提供相關建議。（3）建立日常巡場制度、適時監督、把控商戶經營秩序、經營環境、公共衛生、安全保障等工作的落實情況；（4）建立健全商戶檔案資料的管理，并及時更新；負責合同文檔的保存（包括日常商戶通知、各類商戶溝通函件等、商戶日常申請等）（5）建立健全商業溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；（6）商鋪店容、店貌、營業人員的儀容、儀表的規范；（7）配合項目大型營銷活動的實施、組織、落實商戶促銷活動的執行；（8）負責項目公共區域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；（9）做好空置商鋪的處置、管理和維護工作；（10）協助處理日常的重大突發、應急事件；（12） 協助進行本部門員工的業務指導、培訓、考核工作；（12）商戶、物業等部門之間工作的協調工作第三部分：商戶管理制度第一條：為維護商業正常的經營秩序，保護消費者和商戶的合法權益，促進商業健康發展，特制定本管理辦法。第二條：商戶在經營過程當中應當遵照執行本辦法中的所有制定，在與消費者進行交易的過程當中，應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第三條：在制定本辦法中，與商戶共同將商業街經營秩序管好。第四條：商業管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則，保證公平交易和平等競爭，保護商戶的合法權益。第五條：凡在商業內進行經營、從事商品經營的，都應當遵守本規定。第六條：各商戶應當積極配合商業管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，損害他人的利益。第七條：違反本管理規定者，商業管理部將依據有關規定及國家有關法律法規進行相應的處罰。性質惡劣，情節嚴重者，將移交國家有關部門處理。第八條：凡在商業項目內經營的商戶，均應辦理合法的入駐經營手續，所有商戶在入駐后必須辦理營業執照。第九條：進入商業項目經營的商戶必須遵守國家有關交易的法律法規，不得損害國家利益以及其他商戶和消費者的合法權益。第十條：商戶應當接受有關行政管理部門的監督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法執行職務。第十一條：在商業項目內經營的商戶應當按照工商行政部門核準的經營范圍、經營方式，在規定的地點亮照經營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉讓營業執照。第十二條：每個商戶應保持自己經營區域衛生干凈整潔，商品擺放及店內秩序良好。第十三條：在商業項目內的商戶嚴禁欺行霸市、強買強賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應明碼標價。第十四條：商戶在經營過程中應當依照國家有關的法律法規進行經營活動，應當聽取消費者對提供的商品的意見，接受消費者的監督。第十五條：商戶應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第十六條：在商業項目內經營的商戶向消費者提供商品后，應當按照國家有關規定向消費者出具銷售憑證。按照國家規定或者與消費者的約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第十七條：禮貌待客、熱情服務、文明經商，商戶不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。第十八條：商戶應按國家有關法律法規的規定及時繳納稅金、按照租賃合同及時繳納租金、管理費等相關費用。第十九條：商戶在經營過程當中應公平競爭，制止不正當競爭行為，商戶不得采用下列不正當手段從事市場交易，損害競爭對手。（一）假冒他人的注冊商標 （二）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝，或者使用與知名商品近似的名稱、，包裝，造成和他人的知名商品想混淆，使購買者誤以為是該知名商品； （三）擅自使用他人的企業名稱或者姓名，引人誤以為是他人的商品； （四）在商品上偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志，偽造產地，對商品質量作引人誤解的虛假表示。第二十條：商戶不利用廣告或者其他方法，對商品的質量、性能、用途、產地等作引人誤解的虛假宣傳。第二十一條：為了加強商業街的管理，要求商戶嚴格遵守（一）使用外地來務工人員的商戶，應當與務工人員依法簽訂勞動合同，提供必要的生活保障；（二）凡在商業街進行經營活動的商戶，均應遵守國家的法律法規，遵守商業管理部制定的各項管理規定、管理制度。第四部分：商鋪進場撤場管理規定1進場管理規定（1）招商部簽定租賃合同，商管部進行相關裝修審批，并協助商戶進行相關進場工作。（2）商戶必須嚴格按合同規定的經營項目入場經營。2撤場管理規定（1）營運部負責與商戶撤場前后的整體協調工作及安排、督促等工作。（2）物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。（4）營運部協同財務部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。（5）財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。撤場工作流程無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）由營運部向商戶發出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。（3）在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協調，與之解除租賃合同解除協議書。（4）營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。（5）撤場審批表經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，商管部各留存一份備案。（6）撤場審批表審批后，由營運部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監督。（7）如商戶未按規定期限及標準交鋪，由商管部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。（8）商戶按規定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。（3）如營運部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（4）營運部、物業部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。（5） 物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方損失；A:如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由營運部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；B:如果與