護理人員文明用語及行為規范一、常用文明用語： 做到見面問聲“您好”,“請”字當頭，“謝”字不離口。 您好! 請! 請進! 請坐! 請走好! 請休息! 請稍候! 對不起。 沒關系。 別客氣。 謝謝! 不用謝! 請問您哪兒不舒服？ 請不要著急，慢慢講! 祝您早日康復。 您有什么不清楚，我可以為您解釋。 請配合一下。 您有什么需要我幫助嗎？ 請依次排隊等候! 請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。 別著急，我馬上就來。 您提的意見很好，我們一定會認真改進的。 感謝您對我們工作的理解和支持。 歡迎您檢查指導工作。 請多提寶貴意見。 二、常用文明用語及行為規范舉例： （一） 通用部分 所有人員均應做到“首問責任制”，即無論某人向你詢問，必須把他（她）正確引到某科或找到某人，直到對方滿意，如果自己確實無法離開，應委托他人辦好。 接電話時，“您好，這里是三峽大學仁和醫院XX科，請問您找誰？” 當病人隨地吐痰，亂扔果皮時，應誠懇地對病人說：“同志，為了保持環境衛生，創造一個整潔優美的環境，有利于病人休養，希望您今后多加注意”。 當病區有人抽煙時：“同志，醫院里禁止抽煙，因為吸煙不僅影響您的身體健康和藥物治療，而且也會影響其他病人，請不要再吸煙”。如果病人及時滅掉煙蒂，應及時地說：“謝謝您的合作!” 當病人提意見時，應說：“你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的意見轉告有關同志和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進我們的工作。” 當病人提出表揚時，應說：“XX，你不必客氣，這是我們應盡的義務。” 當病人送禮物時，應說：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責就是全心全意為人民服務，我們的工作還有許多不足之處，請您多提寶貴意見。” 當病人有意見來反映情況時，應認真接待，說：“同志，您不要生氣，請您坐下來慢慢說。”如果病人反映情況是正確的，應說：“您反映的情況是對的，我一定向領導或有關部門反映，及時處理。”如不是本部范圍的工作應耐心解釋說：“同志，您反映的意見由科負責解決，請您到樓科找同志，他會給您解決的。” 當本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時，應停下來或起身詢問：“您好!（您請坐），請問您有什么事嗎？”“請問您找誰？” 領導檢查工作時，應停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指導工作。”領導離開時應說：“謝謝指導，請慢走!” 平時見到病人、領導或長輩應主動問好，不應爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” （二） 注射 注射室應做到見面一聲問候：“您好，請問您哪兒不舒服？請問今天好點兒了嗎？” 您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎？ 請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？ 現在給你做XX過敏試驗，需要等20分鐘觀察結果，請不要離開，也別用手摸它，20分鐘后，我來看結果。如有不舒服的感覺，請及時告訴我或按傳呼器。” 現在給您打XX針，請您把褲子往下拉一點，我給您打針，請不要緊張，可能有一點兒酸脹感，一會兒就好。 請堅持一下好嗎？ 打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？ 針打完后，應囑咐病人：“請按壓3到5分鐘，不要揉。” 您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有反應和不適，您再離開好嗎？ 病人離開時送上一份祝福：“祝您早日健康!”“請慢走。!” （三）輸液 您好，請把病歷、輸液單和藥品給我好嗎？ 您做過XX過敏試驗嗎？ 當為病人輸液時，應態度認真，和藹地說：“您叫什么名字？馬上給您輸液，請您先上廁所，然后我給您輸液，以免輸液過程中上廁所不方便。” 注射時說：“請伸出您的手，我為您選擇注射部位。” 當第一次穿刺失敗時，應歉意地說：“對不起，給您增加痛苦了，再請您配合一下好嗎？” 液體輸上后應對病人說：“您今天輸的是XX藥，起XX作用，應注意XX；如果有什么不適，或有什么需要，請您按傳呼器，我會馬上來看您!” 您心臟（XX）不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。 液體中含有XX，輸液速度要慢一點，否則會有一點疼，請您配合一下。 請走好，祝您早日康復! （四）治療 您好，請把病歷和治療單給我好嗎？ 現在給您做XX治療，會有一點不舒服（會有一點疼），請堅持一下，很快就會做完的。 您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。 （五）換藥 現在給您換藥，傷口消毒（或換紗布條）時會有一點疼，請堅持一下好嗎？ 傷口恢復得較好，請您X天后再來換藥好嗎？ 您走好。 （六）手術 您好，請把手術通知單給我。 您叫什么名字？馬上就要給您做手術了，請躺（坐）好，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎？ 您的手術做完了，謝謝合作。 給您取個病理標本，X天后到門診三樓病理科取報告單。 X天后，請到一樓門診換藥室換藥。您走好。 手術室護士對病人應態度和藹，語言親切，關心體貼病人，多說鼓勵的語言：“您不用緊張，我會一直陪著您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就請告訴我。”“我們的醫生都相當負責，您的手術會很順利的，請您不必擔心!”“您的親人都在外面候著，他們都在為您祝福，希望您能勇敢些。” 對病人家屬應經常告知手術進展情況，“請您不要離開，我們將隨時告訴您手術的進展情況。”“手術正在進行，一切順利，請您不必擔心 。” 術后到病房訪視時：“我是手術室XX，您現在感覺怎么樣？”您對我（手術室）的工作有什么意見或建議嗎？”“請您講一講在手術室的感受，便于我改進工作。 （七）透析 您好，我叫XXX，是您的責任護士，現在給您介紹一下透析治療的有關情況。 對不起，給您增加痛苦了，再配合一下好嗎？ 透析做完了，現在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血，30分鐘后就可以解開了。下次透析給您安排在X日X時，您走好。 （八）門診導醫，服務臺 門診導醫應熱情招呼應診者，面帶微笑，態度和藹，熱情誠懇，維持大廳秩序，引導病人準確就醫。應經常提醒病人：“同志，請看好您的提包!”“請保管好你的錢物，謹防小偷!” 遇病人抽煙時，就說“請您不要抽煙，以免影響您的健康!謝謝您的合作!” 遇病人亂扔雜物（或吐痰）時，應說：“請注意環境衛生，不要亂扔雜物（或吐痰）。” 如果有人詢問某人或某科室，應正確地指引，“請跟我來。”或“請走這邊!”“請上X樓XX科找XX人，如果沒找到，請與我聯系，我將盡力給予幫助。” 病人詢問時，應說：“您好，有事盡管說!” 病人屬老弱病殘或行動不便者，導醫護士應說：“請跟我來，我帶您到XX科就診。”病人想留言或有意見時，應說 ：“請將意見和建議寫在意見薄上。”不愿寫的應說。“歡迎您提意見和建議。” 根據您的癥狀請您掛X科XX醫生的號。 遇急需處理的危重病人時：“您的情況特殊，請跟我來（看醫生或做特殊處理）。 病人就診完畢，應說：“您走好”。 （九）住院病區 1.通用部分 您好，請坐，我是主班護士XXX，請把入院手續給我,我馬上為您安排床位。接過入院證，安排床鋪，建立病歷，同時測血壓，量體溫：“請您把胳膊伸過來，我為您測血壓。” “請您量一下體溫。”扶住病人并說“請您稱一下體重。 介紹管床醫生和責任護士等，然后將病人護送到病房（行動不便者攙扶）：“我送您到病房X號床，”到病房后應說：“這是您的床鋪，這是您用的臉盆，床頭柜和椅子，請不要隨便走動，如有事，請按呼叫器（告訴其正確使用方法），我隨時會來。”并介紹住院須知。離開病室時，應說：“您先休息，請不要離開，您的管床醫生馬上會來為您診治。” 責任護士自我介紹時應說：“我叫XX，是您的責任護士，負責您的治療和護理，如果有服務不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務能讓您滿意!” 護理人員在進行治療、護理時應多與病人溝通：“我是XX，今天由我來為您注射（護理），請問您今天想注射什么部位（有什么要求）？” 您好，現在為您做XX治療，請配合一下好嗎？ 您好，請問您叫什么名字？現在要給您輸液，大約需要X小時，是否去一下衛生間？ 對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。 您好，現在要給您的孩子打個XX預防針（洗個澡），請您放心! 小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎？ 您好，您的孩子叫 XXX嗎？現在給他輸液（打 XX 針），請協助一下好嗎？ 您好，明天上（下）午X時給您做手術（XX檢查），請您明天早晨（中午）不要吃東西，不要喝水。 現在為您清潔皮膚（做XXX藥物過敏試驗，抽血），請配合一下好嗎？ 您好，現在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔，翻一下身體）好嗎？ 您的液體馬上就要輸完了（刀口敷料濕了），請不要著急，我馬上給您處理（找醫生來處理）。 護理人員應做到主動巡視病房，多與病人交流溝通，多給予關懷和照顧，不允許在病區環境（工作時間）聊天、喧嘩、嘻鬧。 您好，我是護士XXX，今天晚上我值班，現在來看看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請按呼叫器聯系。 觀察病人病情時應說：“您現在還有什么不舒服？服藥（或手術）后怎么樣？您有什么需要我轉告或辦理的，盡管吩咐，不必客氣。對發現或病人提出的問題自己無力解決時，應主動說：“我去叫護士長（或你的管床醫生）。” 病人傳呼器響后，應及時來到床邊并親切詢問：“請問您有什么需要什么幫助嗎？”如果發現病情變化，應說：“請您稍等一下，別著急，我就去請醫生來。 進出病房時應養成先敲門的習慣，進入病房先問候病人：“請問，今天感覺怎么樣？”“今天好點了嗎？”“XX（根據年齡，性別恰當的稱呼），我現在為您測一下體溫，請您伸出手，我為您數一下脈搏。”退出病房時，應說：“您還有什么需要嗎？”“您請休息!”“您有什么需要請隨時找我。”出門后輕輕關上門。 病區護士對病人應做到上班一聲問候，下班一聲祝福。如晨間交班時集體問候：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣？”下班時到病房：“請您好好休息，我明天再來為您服務。 您好，明天早晨7：30以前請您留取第一次尿（便），放在廁所門口的標本籃內。 為病人做晨間護理時說：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣，我們現在為您整理床鋪，如能下床的話，請先下床坐一會兒，等我為你整理平整后再到床上休息，謝謝!”“請問您需要我協助洗漱嗎？” 冬天為病人打開病室窗戶通風，并告知病人：“為了保持病室空氣新鮮，需要定時開窗通風，希望您能配合！” 當發現病人未經允許外出時，應誠懇地說：“同志，住院期間應自覺遵守醫院院規，有什么事要辦，您可以與我們聯系。休息不好，對您的身體恢復不利，希望您以后注意。”病人親屬探視時，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項，告訴探視者：“您探望的病人住在X病室X床。”對沒按探視時間來的同志應說：“現在不是探視時間，請您到規定的時間再來!”對超過探視時間的人應說：“您已經超過探視時間，下次注意。否則，會影響病人休息，希望您能理解并配合，謝謝!” 明天您就可以出院了，請您或者您的親屬明天X時帶預交款收費單到一樓結算處辦理一下出院手續，辦完后請把出院通知單送回護士站，然后領取出院病歷和帶藥。 當病人出院時，交代注意事項應說：“您好，經過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈，這是醫生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，一定要記得按時用藥。出院后活動要適量，飲食要注意XXX。并定期到醫院復查，住院期間我們的工作還有不周到的地方，請您諒解。”并詢問：“您還有什么需要幫助的嗎？”“需要我為您送一下行李嗎？”。 病人病情穩定需要出院時，應說：“目前，您的病情已基本穩定，回去后按時服藥，如病情變化，請隨時來院診治。” 病人出院時，道聲：“請慢走!”（忌說：歡迎您再來） 您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議! 您提的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解與支持。 您走好，祝您早日康復。 對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調低一點）好嗎？ 對不起，請您將XX放進衛生箱里，謝謝合作! 對不起，請不要在病區內吸煙。謝謝合作! 病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。 2 產房 胎兒監護病人接待： 您好，請問是做胎兒監護嗎？請先換產房專用拖鞋，然后跟我到這邊來。（行動不便孕婦，幫其拿出拖鞋并換上）。 邊扶病人進監測室，邊宣教：做胎兒監護大概需要20分鐘左右，胎兒監護主要是動態地觀察胎兒的胎心音、胎動，宮腔內壓力以及宮縮的情況，這樣就可以了解你的胎兒是否缺氧，胎盤的供血、供氧情況以及有無宮縮等等。 請先躺在床上（幫其解開上衣，綁好傳導裝置），如果您感覺到胎兒在肚子里動了一下，就把這個藍色的鈕按一下（遞給其胎動傳導器）。有什么不清楚嗎？好，我們現在開始了。如果您感覺到什么不舒服，請給我說一聲。 好，做完了。請將檢查的結果拿到XXXX，將它交給給您做產檢的醫生。請慢走，別忘了換鞋。 住院待產的病人接待 你好!XX嗎？請先換產房專用拖鞋，跟我往這邊走（幫其拿出拖鞋并換上 ）。 不要緊張，我們幫您檢查一下，看看一切是否正常，來，請躺在這張床上。 好，檢查完了。您可以先回病房休息，不要離開病區，如果有什么不清楚的或不舒服，都可以按鈴找我們，我們會馬上來看您。如果有什么其它情況，我們會隔一段時間來給您檢查一次。好，跟我來，這是你的房間，您住在XX床，這是傳呼器的按鈕，有事隨時按鈴。請您好好休息。 住院臨產病人的接待 您好，我是助產士XX。我將負責您在產房的護理過程以及接生工作。您現在宮頸口開大了有X指了，可以進產房觀察了，不要怕，等這陣宮縮過后，我們扶您進產房。 您好，我是助產士XXX，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。 （來到產房門口）請先換拖鞋!慢點兒，躺在床上。朝左邊側臥位，這樣會讓毛毛舒服一些，疼的時候深呼吸，深呼吸，深呼吸，對!就這樣。 有什么需要或不舒服就告訴我，我會盡量滿足您的要求，不要緊張或害怕，我會一直守在您身邊。不疼的時候，我們聊會兒天，我將告訴您分娩的進展、您會遇到的情況以及可能會有的感覺，還會教您如何給您的寶寶喂奶。 恭喜您生了一個男孩（女孩）。 您還需要留在分娩室觀察一會，如有什么不適請及時告訴我。 我現在送您回病房休息。 3護理工作流程 入院： 一聲親切的歡迎詞，第一瓶開水送到床頭，將病人帶至床邊，進行相關介紹。 早上集體交接班：一聲親切的問候，責護主動介紹“我叫XX，是您的責任護士，負責您的治療和護理，如果有服務不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務能讓您滿意！” 中午：早班與責護到病房交班，主動介紹：“您好，今天中午我值班.。” 下午：午間護理，責護上班后首先進病房檢查中午治療落實情況，協助病人整理床鋪，與病人進行簡單交流。 中班：提前30分鐘進科室交接班，與責護到病房進行床邊交班，主動介紹：“您好，今天晚上我值班.。” 治療護理：做任何治療護理必須與病人講一句話。 三、 護士長 護士長應以身作則，隨時注意自己的儀表儀容，言行舉止，自覺的遵守護士行為規范，為護理人員做出表率。 護士長在處理病人反映的問題或投訴時，態度應誠懇、耐心、冷靜、客觀，以“一切以病人為中心”的服務宗旨為準繩，努力消除誤解，化解矛盾，促進護理人員服務質量的提高，讓患者滿意。 病區護士長對每個住院病人都應做好自我介紹：“我是XX，是該病區護士長，負責全科的護理工作，您有什么需要請隨時找我，如果有不滿意的地方，請向我提出來，我們將盡力滿足您的要求，希望我們的服務能讓您滿意！” 您好，我是護士長XXX，我們一定會認真聽取和改進的。 四 服務行為 （一） 護理人員行為規范 1、熱愛專業，盡心盡責，發揚細心準確、熱情體貼的優良作風，切實做好基礎護理心理護理和整體護理。 2、努力鉆研業務，對技術精益求精，更新護理知識，開展新技術，不斷提高護理業務水平，更好為病人服務。 3、醫護密切合作，認真執行醫囑，按時巡視病人，細致觀察病情，認真準確交接班。 4、遵守各項規章制度和操作常規，嚴格執行“三查七對”制度，預防差錯事故發生。 5、熱情地向患者及家屬宣傳醫院的規章制度、疾病防治、保健方面的知識，保持病房良好秩序和整潔肅靜的醫療修養環境。 6、尊重領導，團結同志，互相支持，密切配合。 二）行為細則 1 儀表 儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應穿肉色絲襪（長短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。 頭發應保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統一用黑色發網，不得染怪異彩發，梳怪異發型，不得用過于醒目的發夾，頭花。 工作期間不得配戴戒指，耳環，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂指甲油。 面帶微笑（根據現場情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡多講普通話，對病人關心，體貼，多使用鼓勵的語言。