客戶服務的重要性客服部是整個客戶服務中心形象和服務質量展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越加大的情況下，體現良好、規范、人性化服務的“微笑服務”，越來越被人們所重視，因此，“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務的重要性在于：一、微笑服務能帶來良好的首因效應首因效應又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在服務接待過程中，第一印象表現為業主通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著業主的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦業主對服務人員產生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與業主初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽與業主的關系，收到事半功倍的效果。二、微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率微笑對業主的情緒有著主動誘導的作用，業主的情緒往往受到服務人員態度的影響。在服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發業主發自內心的好感，有時還可穩定業主焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示，使業主在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、業主情緒、態度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。三、微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口服務工作的難點不在于怎樣去滿足業主的需求，而在于不知道業主到底需要什么。業主究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與業主的距離，當業主遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的業主不僅會感到胃不舒服，可能還會產生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給餐廳造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得賓客的認同，就應及早發現問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。四、微笑服務能為客戶服務中心帶來良好的經濟效益客服人員既充當個人角色又代表客戶服務中心，這兩種角色彼此依賴又互為聯系，也就是說客服的形象是通過每個具體服務人員來體現的。如果每位員工都能做到微笑服務，業主不僅會感到這位客服人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對客戶服務中心形象的認可。反之，如果個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，業主會認為該服務人員態度不好，同樣會影響到客戶服務中心形象。隨著社會的發展，人們的思想觀念有了很大的變化，業主享受服務的意識越來越強，客戶服務中心要想在竟爭中求生存，求發展，就必須爭取以微笑服務和特色服務贏得更多業主的青睞。所以微笑服務是非常重要的。有這樣一個美好的故事：一家信譽特好的連鎖花店，高薪聘請一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來應聘的人有四五十個。經過仔細地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經營花店一星期，以便最終挑選一人。這三個女孩長得都很漂亮，很適合賣花，她們一個有豐富售花工作經驗，一個是花藝學校的應屆畢業生，最后一位只是一位待業女青年。有過售花經歷的女孩一聽老板要以實戰來考驗她們，心中竊喜，畢竟這工作對于她來說駕輕就熟。每當有顧客進來，她就不停地介紹各類花的花語以及給什么樣的人送什么樣的花，幾乎每一位顧客進花店，她都能說得讓人買去一束花或一籃花，一個星期下來，她的成績非常不錯。輪到花藝女生經營花店時，她充分發揮自己所學的專業知識，從插花的藝術到插花的成本，都精心琢磨。她的專業知識和她的聰明為她一星期的鮮花經營也帶來了相當好的業績。待業女青年經營起花店，則有點放不開手腳，甚至剛開始還有點手足無措。然而她置身于花叢中的笑臉簡直就是一朵花，從內心到外表都表現出一種對生活、對工作的熱忱。一些殘花她總舍不得扔掉，而是修剪修剪，免費送給路過花店的小學生，而且每一個買花的顧客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝?！磅r花送人，手有余香”。顧客聽了之后，往往都會開心地回應她一笑，然后快樂地離開。盡管女孩努力干了一星期，但她的業績和前兩個女孩比還是有差距。出人意料的是，老板最終竟然選擇了那個待業女青年。人們不解為何老板放棄業績好的女孩，而偏偏選中業績差的？老板自有他的道理，他說：用鮮花掙再多的錢也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去掙錢才是無限的。花藝可以慢慢學，經驗可以積累，但如花的心情不是學來的，因為這里面包含著一個人的氣質、品德和自信。作為服務人員，微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。作為終端連鎖店員工，切記微笑必須發自內心，只有誠摯的微笑才能打動對方。要始終用微笑的心