北京神州泰岳軟件股份有限公司 XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 2 頁 共 158 頁 目 錄 1 概述 . 5 2 需求分析 . 6 2.1 總體需求分析 . 錯誤 !未定義書簽。 2.2 監控管理 . 錯誤 !未定義書簽。 2.2.1 監控對象分析 . 錯誤 !未定義書簽。 2.2.2 集中故障管理 . 錯誤 !未定義書簽。 2.2.3 資源配置管理 . 6 2.3 服務管理 . 7 3 解決方案概述 . 8 3.1 建設 路線 . 8 3.2 產品選型 . 8 3.2.1 監控管理 . 8 3.2.2 服務管理 . 14 3.3 部署方案 . 20 3.3.1 軟硬件部署 . 20 3.3.2 組網方案 . 21 4 監控管理解決方案 . 23 4.1 技術架構 . 23 4.1.1 系統邏輯結構 . 23 4.1.2 數據展現層 . 23 4.1.3 數據處理層 . 24 4.1.4 數據采集層 . 25 4.1.5 系統自管理 . 26 4.1.6 采集源 . 27 4.1.7 外部接口 . 27 4.1.8 系統軟件模塊 . 27 4.1.9 數據處理流程說明 . 29 XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 3 頁 共 158 頁 4.2 功能架構 . 34 4.2.1 監控管理平臺 . 34 4.2.2 監控管理專題 . 80 4.2.3 業務監控 .105 5 服務管理解決方案 .122 5.1 事件管理 .123 5.1.1 工作臺 .123 5.1.2 事件管理流程 .124 5.1.3 事件處理流程圖 .129 5.2 變更管理 .129 5.2.1 變更請求 .130 5.2.2 變更評估 .130 5.2.3 變更審批 .131 5.2.4 變更實施 .132 5.2.5 回顧和關閉 .134 5.3 知識庫管理 .134 5.3.1 知識的來源 .135 5.3.2 知識庫維護 .135 5.3.3 知識檢索和使用 .136 5.4 值班管理 .136 5.4.1 排班管理 .137 5.4.2 值班日 志管理 .139 5.4.3 交接班管理 .140 5.4.4 機房進出記錄 .140 6 運維管理系統接口實現方案 .141 6.1 告警接口 .141 6.2 配置資源接口 .144 7 解決方案特點與優勢 .146 7.1 網絡管理方案的特點和優勢 .146 XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 4 頁 共 158 頁 7.1.1 全面、深入的監控和管理手段 .146 7.1.2 穩定、靈活擴展的網管平臺 .146 7.1.3 統一的平臺監控和業務監控 .147 7.1.4 有效的告警處理機制 .147 7.2 運維管理方案的特點和優勢 .148 7.2.1 統一的運維管理系統 .148 7.2.2 對 ITIL 理念的深刻理解和人才儲備 .148 7.2.3 市場占有率第一的電子運維軟件平臺 .149 7.2.4 與本土實踐經驗的完美結合 .149 8 圖表目錄 .150 XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 5 頁 共 158 頁 1 概述 廣州 xxx 化建設投資營運有限公司（以下簡稱為“ xxxxxx”），是面向廣州交通領域，集投資、建設、運營為一體的高科技公司。 xxxxxx 專注于 xxx 化平臺技術開發， xxx 網絡系統的建設、營運，計算機信息系統集成，軟件開發以及智能卡相關產品的開發、應用，建設了包括調度平臺、綜合管理平臺、出租車管理系統 等 在內的 面向交通領域的 應用系統，為廣州市城市交通的發展做出了積極的貢獻。 伴隨著 xxx 化平臺給交通 管理工作帶來 的巨大支撐 ，相關的信息化平臺已經成為 交通管理不可缺少的有力工具 。 因此 ， 通過建設一套運維管理系統 ， 保障包括 調度平臺、綜合管理平臺、出租車管理系統、內部行政網絡等 在內的信息化平臺 的 IT 基礎架構以及業務 應用 系統 穩定、可靠的運行 ， 為交通管理工作提 供持續、有效的支撐，成為 xxxxxx 迫切的 需求。 XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 6 頁 共 158 頁 2 需求分析 2.1 現狀分析 2.1.1 資源配置管理 資源作為運維管理的核心內容， 在運維建設當中需要對資源進行管理 ，具體包括： 針對服務器、 網絡設備、 數據庫、中間件 及業務系統 等的資源數據采集。 創建資源管理數據庫。 資源數據的統計分析功能。 資源管理與故障管理的關聯分析。 我方認為有必要在本項目中建設一套完備的配置管理數據庫（遵循 ITIL 規范中相關描述，即資源管理數據庫）。 在其中定義和記錄各種被管理資源對象實例和相關屬性信息，并定義和記錄各被管理資源對象間的關聯關系。 我方認為 本項目中至少應提供以下資源配置管理功能： 提供自動發現工具，能夠自動采集各種被管理對象的資源配置數據，形成資源配置數據庫的基礎數據。 提供面向對象的資源配置數據結構，能夠將各種被管理對象的實例信息和屬性信息進行對象化存儲，并能夠定義各種被管理對象間的關聯關系（諸如連接關系、父子關系等）。 提供圖形化界面對資源配置數據進行后臺數據結構和資源配置數據的維護與管理。能夠靈活的擴展資源類和資源屬性，能夠添加、刪除、修改各種資源屬性數據。提供資源數據批量導入接口。 能夠根據資源對象自身屬性、資源對象與資源對象間的關聯 關系等自動對故障級別進行基于預設策略的調整。如對于重要的核心服務器設備自動提高告警級別、對于雙機系統中的非關鍵故障自動降低告警級別等。 提供資源數據條件查詢功能和資源統計分析報表功能，幫助運維人員充分了解當前XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 7 頁 共 158 頁 IT 系統中各類被管理資源對象的狀況。 我方認為資源配置數據庫必須作為整個解決方案的基礎來進行重點建設。無論故障管理模塊根據資源屬性和資源關聯關系進行自動的故障級別調整，還是性能管理模塊基于資源對象模型進行指標體系建模，都需要依賴于資源配置管理數據庫中的數據結構和基礎數據。 2.2 服務管理 廣州 xxx 化建設投資 運營有限公司以服務廣州 xxx 化為宗旨，利用現代信息技術手段改造傳統的交通產業，為廣州市城市交通的發展做出了貢獻。 在企業內部信息化建設的同時，企業信息化的管理同樣需要規范化的指導和電子化的工作方式。 ITSM 是基于 ITIL 理論指導的 IT 服務管理最佳實踐。在 IT 服務管理建設中利用 ITIL的服務流程處理日常工作任務，可以大大減少企業 IT 運營的成本，提企業 IT 運營的效率。 在本項目建設中，我方將實施 ITSM 中的事件管理流程以滿足 IT 系統及終端的故障處理，實現故障的申報、處理、完成和關閉。利用 ITIL 理論中故障事 件處理的升級機制和閉環原則，實現故障處理過程中人員的合理配置，同時保證故障處理的完整性，從而提升 IT運維部門及企業的價值。 在本期項目中我方還建議用戶建立變更管理流程，以實現如日常軟件升級及版本更新的流程電子化。同時建立知識庫和值班管理已滿足用戶日常維護工作的需要，提升工作效率。 XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 8 頁 共 158 頁 3 解決方案 概述 3.1 建設路線 對于 XXX 運維管理 工程建設 ，包含了系統監控管理平臺和服務管理平臺，其中： 監控管理體系負責監控各種網絡設備、主機、數據庫、中間件、業務應用 的資源配置采集和調度、配置變更報告、運行狀態監控、性能參數收集、事件 分析和關聯、告警處理和前轉 等 。本管理體系包括拓撲展現、故障管理、性能管理、資源管理、用戶模擬體驗等 監控管理 功能 。 服務管理實施 ITSM 中的事件管理流程以滿足 IT 系統及終端的故障處理，實現故障的申報、處理、完成和關閉。利用 ITIL 理論中故障事件處理的升級機制和閉環原則，實現故障處理過程中人員的合理配置，同時保證故障處理的完整性，從而提升 IT運維部門及企業的價值。 監控管理平臺和服務管理平臺通過告警接口 實現 對 故障的申報、處理、完成和關閉 。 3.2 產品選型 3.2.1 監控管理 軟件選型 Ultra-NMS 采用 Java 語言開發，其 產品模塊均可以跨平臺部署，能夠支持 Windows、Linux、 AIX、 HP-UX、 Solaris 等各種操作系統，可以廣泛的支持大中小各種規模的企業。 在網管的軟件選型方面，我們推薦采用 BMC Performance Manager 和神州泰岳Ultra-NMS 的組合。 Ultra-NMS 采用 Java 語言開發和 J2EE 架構，中間件采用 JBOSS，數據庫采用 Oracle，而 Web 服務器采用 Apache； BMC Performance Manager 采用 C 語言開發，執行效率高、系統影響小，在部署時不需要其他的第三方軟 件支持。 其中 BMC Performance Manager 作為分布式監控代理程序，被廣泛的部署在各個被管理XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 9 頁 共 158 頁 服務器上，負責監控操作系統、數據庫、中間件和應用； Ultra-NMS 作為集中網管平臺，通過 Probe 進行采集 BPM 提供的系統平臺的監控數據、網絡設備監控數據和桌面監控數據，Ultra-NMS Server 進行各種數據處理， Ultra-NMS Client 和 Report 進行數據展現。采用這樣的產品選型，具有如下優勢： 靈活的部署 Ultra-NMS 可以支持靈活的部署模式，包括兩級部署、三級部署、混合部署 ，甚至可以支持部署模式的變化，能夠適應不同的用戶在不同階段的管理需求。無論采用什么部署模式對于 BMC Performance Manager 是沒有影響的。 Ultra-NMS 支持各種 Unix、 Linux 和 Windows，對于硬件和操作系統沒有依賴性，這樣使得 xxxxxx 在對服務器選型時可以不受限制，這不僅有利于新增設備的采購，而且有利于原有服務器設備的利舊。 廣泛的認可 Ultra-NMS 是成熟的產品化的網管平臺，其一個產品相當于國外產品的多個產品組合，是目前最優的網管平臺產品。目前已經在電力、石油、電信、 金融、政府、媒體等各種行業中廣泛使用。 優秀的監控代理 BMC Performance Manager 在安裝監控代理時，對操作系統沒有特殊要求，不需要額外安裝系統補丁，對業務系統幾乎沒有影響。 BMC Performance Manager 產品線齊全，支持各類主流平臺系統與數據庫系統，如AIX、 Solaris、 HP-UX、 Tru64、 Windows 和 Linux； Oracle、 DB2、 Informix、 Sybase、SQL Server 等； BMC Performance Manager 產品提供對各種主流中間件 ，如 Tuxedo、Weblogic、 WebSphere、 MQ 的監控管理。 可擴展性強： BMC Performance Manager 管理功能的實現是取決于各個 KM，而每個 KM 是采用 PSL（ Patrol Script Language）腳本語言編寫而成的， PSL 腳本語言編寫采用明碼方式，類似 UNIX 系統中的腳本語言或 C 語言。 Performance Manager自身提供 KM 的開發機制，這樣無論是學習 KM 的實現方式、擴展 KM 的管理功能、XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 10 頁 共 158 頁 或新編寫 KM 都是比較容易完成的工作。而所有擴展的 KM 與 Performance Manager自帶的 KM 工作方式完全一致。 采集方式統一： Performance Manager 的每項管理指標的實現均由不同的 KM 完成，通過在不同的主機上加載相關的 KM，實現管理目標。 處理方式統一： Performance Manager 采用了單一 Agent 技術，所有 KM 以插件方式load 到指定的 Agent 上，由 Performance Manager 根據定義好的輪詢策略，定時采集相關 KPI 指標的值或狀態，并統一存放在被管服務器指定位置，在打開 Performance Manager Console 連接相應 Agent 時，將存放在被管服務器得到數據進行展現，同時，BMC Performance Manager 提供統一的歷史數據處理功能，在每個 Agent 端內置有Data Retriever 模塊，該模塊定時將 Agent 采集到的數據發送到安裝了 Performance Manager Reporting Data Aggregator 模塊的服務器，并通過該組件將數據存入Performance Manager Reporting 產品所在的 Oracle 數據庫中。 展現方式統一： Performance Manager Console 采用了統一的左樹右圖的方式展現所有 KPI 指標，同時可以針對不同指標的特點選用折線、柱圖、表盤等方式展現數據，可以在圖表上顯示不同級別的告警門限，也可以通過定義管理夾的方式對 KPI 指標根據實際運維使用習慣進行重新整理，將不同機器的相同 KPI 指標同時放在右側的Panel 中統一展示，以進行快速的比較，也可以將同一機器中的相關 KPI 指標在同一 Panel 中展示，以迅速定位性能瓶頸。 調度方式統一：由于規范中對不同 KPI 指標要求的數據采集最大時間間隔不同，同時在實際項目中，也會經常調整采集頻率， Performance Manager Console 提供圖形化界面，方便的定義和修改采集間隔。 通訊加密： Performance Manager Console 與 Agent 之間的通訊可以采用加密算法，并且隨用戶需求不同可以選擇高、中、低三種不同的加密算法。 數據保存： Performance Manager Agent 在本機采集數據后，會將數據保存在本地，以實現對歷史性能數據的重采、補采機制。 Agent 間連通性測量：維護人員經常需要了解設備間的連通性，如采集機和服務器之間連通性， Performance Manager 產品默 認能夠提供監測本機與其它設備連通性測試功能。 XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 11 頁 共 158 頁 資源占用：由于 Performance Manager 采用了單一 Agent、單一進程的技術， CPU和內存占用都很低，正常狀態下 CPU占用不超過 2%，內存占用不超過 25M。 自動分發： Performance Manager 中提供 Distribution Server 組件，通過該組件能夠自動向指定的被管服務器批量分發 Performance Manager for Servers、 Performance Manager for Database 等軟件，無需進行人工干預即 可完成產品的安裝工作 統一的配置服務 Ultra-NMS 基于先進的資源建模的技術上實現 CMDB，不僅能夠記錄 IT 基礎架構中的各個實體對象，而且能夠創建虛類，管理各種虛對象，完整的記錄所有的配置項 Configuration Item（ CI）和它們之間的關系，讓用戶對現有的 IT 基礎架構有最完整和全面的了解。 Ultra-NMS 中的資源管理不是僅僅為了記錄配置數據而建立 CMDB，而是建立了 CMDB后能夠為網管內部其它模塊和外部其它系統提供有效的配置服務，包括： 配置數據一致性檢查：雖然建立 CMDB非常復雜，但是對 于 CMDB中海量的配置數據與現實環境中的配置數據的一致性檢查更加復雜。 Ultra-NMS 能夠定義自動化的配置采集和調度任務，時刻監控現實環境中配置變化，及時更新 CMDB中的配置數據。當現實環境中配置發生變更時，記錄配置項的變化歷史，同時提供配置變更告警，提示管理員關注。 面向故障管理提供配置服務：配置管理數據庫 CMDB中記錄著很多有價值的信息，例如負責人、負責部門、地理位置、重要程度等信息，而這些信息是在故障管理的告警中必須體現，但是單純依賴故障管理又很難實現的。 Ultra-NMS 開發出故障管理配置服務技術 ，能夠在原始的故障事件中，自動增加相應的配置信息，實現人性化的故障告警，并且智能的定義故障告警的級別，為故障管理提供有效的支持。 面向性能管理提供配置服務： 性能管理中， Ultra-NMS 沒有象其它的產品那樣簡單的基于每個性能指標開發功能，而是建立了 KBP/KPI 的指標體系，其中 KBP 就是資源管理 CMDB中的配置項 CI，這大大增加了性能管理的可擴展性和實用性。 面向服務臺提供配置服務：在所有的運維管理系統中，都需要部署服務臺和網絡系統管理，這二者都需要建立 CMDB，現在大部分的系統都是分別建立 CMDB，這樣不 僅僅是造成重復建設，而且會造成數據的不一致和沖突。 Ultra-NMS 的配置服務XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 12 頁 共 158 頁 技術不需要服務臺自己建設 CMDB，可以由 Ultra-NMS 直接向服務臺提供配置數據和信息，實時提供最準確的配置項的屬性信息，形成完美的運維管理方案，降低運維管理的成本，提高運維管理的水平。 配置數據報表：配置服務還可以向運維管理門戶提供報表數據，為運維分析提供配置管理方面的基礎數據。 有效提煉信息 信息提煉就是對采集的數據進行處理后形成有用信息的過程。在故障管理中，Ultra-NMS 采集到的事件需要通過標準化、分類、合并壓制、過濾 、相關性分析、前轉、升級等多級處理后，能夠提供有效的故障信息。 擴展性 附圖 1. 具有擴展性的體系架構 神州泰岳總結多年的運維經驗，創新的設計出可擴展的體系架構： 擴展的數據采集： Ultra-NMS 在數據采集方面提供多種接口，包括 CORBA、 SNMP、JDBC、 Web Services、 JMS、 FTP、 MML 等，無論業務應用是什么、被管理對象如何變化，只要它有接口， Ultra-NMS 就能夠采集到數據； 擴展的數據處理： Ultra-NMS 在采集到數據后，能夠靈活的定義、存儲和處理各類不同的對象數據，無論業務和指標 如何變化， Ultra-NMS 均可以完善的整合配置、故障和性能數據； 擴展的數據展現： Ultra-NMS 的數據展現能夠按照客戶和業務的需求定義，不僅僅XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 13 頁 共 158 頁 報表能夠定制，而且監控的界面、數據展現的形式都能夠方便的靈活定義。 Ultra-NMS 與其它的產品比較，具有更加擴展的管理能力，使得它不僅僅能 夠像 其它的產品一樣監控標準的網絡設備、操作系統、數據庫、中間件和商業化的應用軟件，而且能夠擴展的監控業務應用。在為客戶的項目實施中，收到了非常好的效果，使得這些客戶在運維管理方面達到了國內領先、國際一流的水平。 在主流廠商 代理中， BMC BPM 具有最強的擴展性，能夠方便的擴展監控對象； CA Unicenter 雖然能夠通過 SDK提供一定的可擴展能力，但是需要自定義私有 MIB、通過標準C 開發新的 Agent，開發周期長、穩定度不好保證、對開發者要求高； HP OpenView 通過 SPI提供一定的可擴展能力，但是 SPI 實際上只提供一個打包的功能，國內使用 SPI 開發的案例極少； IBM Tivoli 基本沒有任何的可擴展能力，而新收購的 ITM6 整合后運行不夠穩定，不能滿足國內用戶的個性化需求。 集成性 內部集成能力 Ultra-NMS 具有 很好的內部集成能力，能夠提供數據和信息的集成，包括配置與告警的集成、故障與性能的集成、系統信息與業務信息的關聯等等。例如：計費業務中，包括預處理、一次批價、二次批價，這其中與系統平臺告警和業務應用告警都緊密相關，因此需要關聯分析才能得到有用的監控信息。 跨廠商集成能力 Ultra-NMS 具有跨廠商集成能力，有集成 BMC、 CA、 HP、 IBM網管系統的能力和項目經驗，也可以提供接口與其它網管系統集成，能夠在最大程度上保護現有和未來的投資，為網管系統提供最廣泛的選擇，確保上下貫通的接口。 外部集成能力 Ultra-NMS 可與服務管理平臺實現雙向事件告警集成，包括服務管理平臺受理事件后反向確認告警接口、服務管理平臺工單執行完畢后清除網管告警接口等； Ultra-NMS 可以提供服務管理平臺統一 CMDB的配置接口； Ultra-NMS可以支持與運維門戶之間的統一身份認證的接口。 客戶化 Ultra-NMS 具有很強的客戶化能力，當用戶新提出需求時，具有定制和開發的能力，可以按時按質滿足用戶的要求。 Ultra-NMS 產品本身具有足夠的擴展性 XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 14 頁 共 158 頁 神州泰岳具有本地的定制和開發人員 神州泰岳在滿足客戶化需求方面具有非常豐富的經驗 業務監控 Ultra-NMS 能夠直接采集業務應用指標，也可以通過主流廠商的代理采集業務應用指標。在主流廠商代理中， BMC BPM 提供統一的、完全基于面向對象思想的被管對象模型，提供知識模塊 KM 體系和 PSL 語言，提供了非常強大的可擴展能力。其它廠商的代理或者不具備監控業務能力，或者進行業務監控非常復雜，不推薦采用。 如果需要監控業務應用，可以采用 BMC BPM 或者 Ultra-NMS 進行采集，然后由Ultra-NMS 負責處理和展現。例如，我方在新華社運維系統中，提供對稿件全程流轉的監控管理與關聯性分析，實現資料 采編、加工、共享、審改、簽發、廣播過程監控，可用管理稿件名稱、傳輸來源、目的、成功 /失敗、簽發人、簽發時間等各個關鍵指標，為其核心業務的暢通提供有力支持。 硬件選型 根據 xxxxxx 監控對象規模結合 我方項目經驗，建議監控管理系統 ： 服務器 采用 1 臺 Dell PowerEdge 2950，配置 2 顆雙核 CPU， 4G 內存 ， 4*146G 硬盤 ； 服務器安裝 MS Windows 2003 Server 操作系統軟件 ； GSM 短信發送模塊 。 3.2.2 服務管理 Remedy軟件 .1 Remedy概述 Remedy 是市場占有率最高、最先通 過 ITIL 認證、功能最強大的服務臺產品，是最優服務管理流程的電子化支持平臺，在 ITIL 最佳實踐經驗的指導下，密切結合本地、本行業特定的個性化需求進行定制和二次開發，為將來的深入和擴展留下余地。 XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 15 頁 共 158 頁 附圖 2. Gartner Group分析報告 從該報告可以看出，從易用性和完整行兩個方面綜合考慮， Remedy 和 CA產品排在前面。這也與其市場占有率情況是一致的。 .2 Remedy AR System 從 ITIL 和服務管理業務角度看，事件管理和問題管理流程具備不同的特點和要求，區別很大；但是從實現技術角度看，其核心均是記錄某類 不同信息的表單在不同部門、人員或角色之間流轉。“服務管理就是簡單的工單管理”、“利用 OA工作流軟件可以很容易地實現運維流程”等錯誤認識的根源就在于忽略了業務層面的特點和復雜性、僅從技術層面考慮問題。 Remedy AR System 的技術架構為同時支持 CSS/BSS 的三層架構，如下圖所示： 客 戶層 Remedy AR System 的客戶層不但支持 windows 用戶界面，也支持瀏覽器Web 界面，同時還支持 PDA和 WAP 設備； 中間層 Mid-Tier 中間層主要提供 JSP 引擎和轉換器，允許用戶通過 Internet 訪問服務器； XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 16 頁 共 158 頁 服務器層 服務器層是整個系統架構中的核心層，主要負責控制工作流以及與數據庫交換數據的工作； 數據層 數據 層主要為服務器層提供數據源和數據存儲。 附圖 3. Remedy AR System 結構 Remedy AR System 不是通用的工作流引擎，而是專門針對運維支持和客戶服務業務開發的。它面向這種業務的特有需求，沉淀吸收了多種易于高效處理業務邏輯的數據結構與算法。 其設計思想與實現方式是面向表單的，以表單的流轉為核心，而不是以完成事件自動觸發為核心的。 Remedy AR System 本身 是功能強大、靈活、簡便易用的服務管理應用開發平臺，它采用多層應用程序編寫和提交平臺，允許管理員在無需了解任何數據庫系統知識的情況下建立新的業務流程系統。利用 Remedy AR System 進行應用開發，不需要編寫任何代碼，通過拖拽方式在圖形化的管理員界面就能實現。系統管理員在聽取和理解業務需求后，可以在Remedy 界面上一次完成設計和設置，把業務邏輯和要求直接映射到系統中。這是 Remedy與其他服務臺系統的本質區別。 Remedy AR System 提供類似于 VB 中的 Form 的開發界面，允許用戶通過拖放對象 到工作區的方式來實現界面布局和輸入項的設計和開發。隨著界面域的拖放操作，隨時完成數據表和字段的創建和修正，既不需要“預留字段”、又不需要重啟系統。 Remedy AR System 提過 Active Link、 Filter、 Escalation 等對象實現界面邏輯和約束條件的控制、后臺業務邏輯驅動等，非常直觀、簡便。 如下功能特點使 Remedy AR System 不但大大超越 Notes、 WebSphere 等中間件，而且在XXX錯誤 !未知的文檔屬性名稱 本文檔僅限 北京神州泰岳軟件股份有限公司 和被呈送方內部使用，未經許可，請勿擴散到第三方。 第 17 頁 共 158 頁 服務臺產品中也顯得鶴立雞群。 無需編碼的開發方式使用戶自行定制和修正流程成為可能 Remedy 是以工單為核心的工作流引擎，工單和流程的定義無需編寫程序代碼，是通過GUI 界面托拽方式實現的，這使得用戶管理員自行定義和修正工單、流程成為可能。實際業務中工單數量眾多、界面和流轉要求復雜，隨著時間和業務的變化，工單的種類會不斷增加、要求會不斷變化。只有 Re