餐 飲 部培訓手冊餐飲部：日 期：20XX-05-26目 錄第一章 酒店簡介 3 頁第二章 酒店意識 4-7頁第三章 服務心理 8頁第四章 行為規范 9-13頁第五章 請您熟記 14-15頁第六章 電話接聽與服務 16-18頁第七章 部門組織架構、功能及相關制度 19頁第八章 28個怎么辦 20-24頁第九章 日常基本英語 25-26頁第一章 酒店簡介黃山松柏高爾夫鄉村俱樂部有限公司，位于風景秀麗的黃山市屯溪區，球場內建有一流的五星級高爾夫酒店，設施齊全，裝飾豪華，集運動、休閑、度假、餐飲、住宿、康樂為一體。黃山高爾夫酒店于20XX年10月1日正式營業，20XX年1月份被國家旅游局正式評定為五星級酒店。20XX年2月，雨潤成功收購黃山松柏高爾夫酒店，踏上了旅游酒店事業的征途。酒店共設有客房297間，其中行政套房10間，商務套房17間，總統套房3間，豪華套房46間，標準客房221間。整個酒店分為兩個部門，客房區分布在樓上各層，二號樓房間可觀覽到高爾夫球場的遠山近景，讓客人足不出戶就可感受到高爾夫的獨特魅力。三期酒店建設已接近尾聲，計劃于20XX年8月投入運營。三期酒店客房256間。酒店設有大中型餐廳及豪華包廂；會議中心可接納300余人國際、國內會議，并配有4聲道同聲翻譯系統，另有董事會議室、貴賓會議室、商務會議室，20XX年至今已承接各類大型會議及省部級、中央領導數次，獲得一致好評！第 二 章 酒 店 意 識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。（二）質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。1、服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。2、服務質量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經濟性經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。3、服務質量的基本內容酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優良的服務態度服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點： 主動熱情；盡職盡責；耐心周到；文明禮貌。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業化的員工人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。（三）制度意識沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1、培養員工的團隊情感培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。第三章 餐飲服務心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、營養。要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏，就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求，并且要求標明餐食的營養成分及含量。現在客人還要求多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在2030之間最為敏感。3、衛生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h境的衛生。衛生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。（1）、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（2）、為了滿足就餐客人營養及風味的需求，要做到熟練掌握業務知識，迎合客人口味需求。（3）、對就餐客人求快和衛生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創造賞心悅目的環境和形象。（1）創造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。（2）創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優美的造型；可口的風味等。（二）成功餐廳要素 1、食品 2、環境 3、收費 4、服務 服務宗旨：以客為本。第 四 章 行 為 規 范一、員工儀表儀容規范（一）儀表員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發型。男員工：整齊短發，前不遮眉，后不過領，不允許染怪異發式。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員工發型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發型。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。4、個人衛生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。（三）補充規定1、員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。二、員工紀律員工必須遵守如下規定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。按規定打卡并簽到、簽退。2、保管好員工手冊、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。5、員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。9、員工不得使用客用衛生間及客用電梯。10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規范（附：不良舉止）文明舉止不良舉止1、 精神飽滿，不倚不靠。1、 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、 面向客人微笑，敬語對客。2、當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。3、 站姿端正，對客服務表示出誠懇態度。3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。4、 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。5、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。6、 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。6、與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。7、 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。7、和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。8、 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。8、向客人談私事，并變相索取小費。9、 “客人永遠是對的”9、對客服務中與客人爭執。10、微笑服務，對客人熱情友好。10、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“這邊請”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用餐”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”；5、用“讓您破費了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語先生/先生小姐、夫人、女士、太太/2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您入住我們賓館。歡迎您來我們用餐。希望您用餐愉快。4、問候語您好！早上好/下午好/晚上好多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節日愉快！祝您生日快樂！祝您一帆風順！6、告別語再見！晚安（晚上休息前）！祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎下次光臨！7、征詢語我能為您做些什么？這會打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？請您講慢點。8、應答語不客氣。沒關系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是我的名字是對不起，請您確認一下您撥的電話號碼，好嗎？請撥電話號碼不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是五、形體規范（一） 表情表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。第 五 章 請您熟記一、如何做一名優秀員工？（要求熟記并會應用）1、 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌/名牌/工作證。2、 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、 我總是用姓名稱呼客人。4、 我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。5、 我熟悉自己的工作程序和標準。6、 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。7、 我為客人引路而不是指引方向。8、 解決客人投訴是我的職責。9、 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。10、 我總是稱贊我的酒店。二、服務常識1、 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。2、 茶葉的故鄉在哪里？何地盛產？茶葉的故鄉是在中國。茶是中國的特產，世界上的茶樹最早都是從中國發現的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產茶區。3、 我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。4、 日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。5、 我國不同地區分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區的少數民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。6、 依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。7、 什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。8、 白酒有哪些香型及八大名酒？白酒因各自的獨特生產工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。八大名酒：茅臺、董酒、瀘洲老窖、五糧液、劍南春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。9、 中國四大菜系和八大菜系？四大菜系：川、魯、粵、蘇；八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。10、中國三大宗教是什么？中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。11、我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區？南方人在飲食上有何特點？我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省（市、自治區）稱為南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養、樂于質高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產品。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。廣東還喜歡喝早茶。13、我國的十大風景名勝是什么？我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由中國旅游報在1985年9月9日評定公布的。14、我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。15、我國歷史上的六大古都在現在的什么地方？我國歷史上的六大古都是現在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。16、我國著名的三大古建筑是哪些？是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。17、我國佛教四大名山是指什么？是安徽九華山、山西五臺山、四川峨眉山和浙江普陀山。第六章 電話接聽與服務一、酒店電話接聽服務規范（一）電話接聽服務的基本程序1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱），并且詢問有什么可以幫助，如：您好，餐廳，請問有什么可以幫您嗎？（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務中的注意事項1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對軍隊官員用軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。9、接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。二、電話接聽服務技巧（一）打電話的基本準備工作1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。（二）電話服務的基作應對1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，讓您久等了?！?、要使用適當的問候語。3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費您的時間了”。5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ╇娫捊勇牱盏幕炯记?、轉接客人或上級電話（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。2、客人或上司在開會時的電話接聽（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。3、受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。4、上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。5、受話人正在出席宴會時的電話接聽（1）受話人正在出席宴會，有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務員聯系。（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式：告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向；宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。第七章 餐飲部組織架構、功能及制度一、 部門功能及架構餐飲部是酒店中非常重要的一個營業性部門，基本上酒店營業收入的30%-40%是來自餐飲部，基本上餐飲部會下設中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會部、食街、管事部、酒水部、中西廚房以及扒房等分部門，而實際上又因各個酒店性質不同而有所差別，本酒店為高爾夫酒店，為此餐飲部又增設了俱樂部會所等與實際相結合的機構。餐飲服務遵循“視朋友為上司，視客人為朋友，視客人為親人”之宗旨，以優質之出品及周到、熱情、細致、專業以及個性化之特色服務贏得客人之滿意及再次蒞臨。餐飲服務接觸面廣，工作量大，操作性強，其服務質量直接關系到飯店之聲譽及酒店的經濟收入和贏利能力，同時又直接體現了飯店之管理水平與星級檔次。因此，餐飲部各部門必須堅持統一為整體管理系統，然后針對不同之崗位及具體之工作，突出個性特色與創新，給飯店帶來最佳之經濟效益和社會聲譽。西餐廳簡介位置：位于大堂正前方。營業時間：11：00-23：30 （周末11：00-2：00） 24小時提供送餐服務。餐位：76個餐位面積：110平方米可服務中、西餐散點；可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡等。果嶺吧位置：位于大堂中部。餐位：最多能容納120人同時就餐面積：120多平方米可接待中西式宴會、自助餐、冷餐會等形式宴會，可舉辦大型慶典宴會、婚宴、壽宴、招待酒會、發布會等。咖啡吧簡介位置：位于2號樓一層電梯口左側營業時間：15：00-23：00 （周末11：00-2：00）餐位：24個座位面積：50平方米可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡、小吃等、可練習高爾夫球推桿；會員可享受免費服務。會議產品介紹商務會議室：長方臺形40位董事會議室：環形臺 14位大會議室：劇院式 260位貴賓會議室：劇院式 60位 回形臺形式 48位 課桌式 50位二、 部門相關制度（一）部門例會制度1、 餐前小訓時間:中餐:周一至周四早上6:00AM；周五至周日5:30AM；下午16：50PM 西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及會議)1) 各崗位員工提前5分鐘到場；2) 班前小訓由當值領班/主管負責召開,參加人員為當班員工；3) 小訓內容：A. 當值領班主管向全體員工問好、點到；B. 檢查儀容儀表、四寶（啤酒開、食品夾、打火機、筆）；C. 通報當餐預訂；D. 安排當餐工作人員之內容及范圍；E. 針對前一餐所發生的突發事件進行講解與培訓，并同時進行業務技能指導；F. 下達上級之工作要求及指示；2、中餐廳總例會（時間上午11：00AM）1) 各崗位員工提前5分鐘到會議現場；2) 總例會所有當班中餐廳員工都必須參加，包括服務員、傳菜員、領位員、領班、主管等。3) 例會由主管級以上人員主持；4) 例會內容：A. 由當值領班/主管向全體員工問好、點到；B. 檢查員工儀容儀表；C. 通報當天、當餐之菜肴估清情況、海鮮價格、酒水價格之變更情況以及預訂情況；D. 主管人員主要針對前一天接待中之突發事件及投訴進行講解、分析、指導；E. 傳達上級下達之工作指令；5) 例會結束后，由各區域領班主管帶領員工至工作區域,做好接待前準備工作；3、餐飲部例會：每周一、周四上午10：40起，所有本部門之總廚、廚師長、經理、主管、領班、預訂人員及秘書參加，由餐飲總監/代理人主持；4、有特別情況隨時召開會議。（二）部門考核制度請參照餐飲部考核標準。第八章 酒店服務28個怎么辦（）要主動打招呼，主動讓路。 （）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“先生（小姐）早上好！” （）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早上好！” （）平時遇到客人時，也要點頭示