管理大綱 房務部 第二節 管家部 一、管家部 一、概述 客房 是酒店的主要組成部分。酒店作為一種現代投宿設施，只有客人住進讓，客房出租率高，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。換句話說，客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。而且，客房經營成本比餐飲、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店總收入的百分之六十五以上。因此，如果說前臺是酒店的一面鏡子，那么，客房部就是酒店最堅實、最重要的一塊基石。 管家部 則是圍繞客房給客人提供一個干凈、舒適、安全的居住環境及提供優質服務的一個部門，它所轄的四個部門：樓層、服務中心、公衛、洗衣房。 樓 層 為客人提供一個干凈、方便、舒適的住宿環境，以及快捷、優質的服務。 服務中心 是聯接服務員和客人的重要橋梁。 公衛 顧名思義是負責整個公共區域的清潔工作，包括前臺見客區域。 洗衣房 其主要責任在于洗滌酒店客衣、工服及其運作中所需之布草和控制、修補、貯存及發放酒店工服及布草。 二、管家部與其他部門之間的聯系 管家部擔負著酒店的整體環境的清潔衛生，還負責全體員工制服的分發、送、洗、修補的工作，并向餐飲部提供各類所需布草。因此，管家部不僅是一個營業部門，還為其他部門的正常運作提供良好的環境條件。 1、同屬于房務部的管家部和前廳部，首先要做好運作協調，管家部要盡早整理好離店客人的客房，以供前臺出租，并根據前廳部提供的入住資料，制訂相應的客房維修和清潔計劃等。 2、管家部還需要負責餐廳和酒吧，外圍公共區域部分清潔，布件清潔及員工制服更新和樣式設計，協助送餐服務。 3、應與工程部保持密切聯系，當客房設施和清潔工具出現故障時，應及時通知工程部派人維修，并根據客房維修保養計劃，協助工程部工作，安排和封閉房間以便于維修和保養。 4、營業所需的一切清潔用品客房用品，由管家部提出采購訂單，經采購部負責辦理，客房和采 購部之間經常交換信息，以便以較低價格采購到最適用的物品。 5、管家部應協助銷售部在客房內和公共場所放置各類廣告宣傳品，以推銷酒店期貨設施和服務。同時，要互相交流信息，以備客房使用情況。 6、管家部應對其員工聘用和培訓制訂計劃，同人力資源部密切配合，做好員工招聘和培訓工作。管家部對部門內員工的獎勵和處罰決定，應交人力資源部備案通過。 7、應協助財務部定期進行客房用品和清潔用品的盤點，以便根據入住率控制客房用品和清潔用品的消耗率。 8、協助保安開展工作，提供住宿資料和留意住客行為，積極做好防火防盜的預防工作，協助保安部做好飯店和客人物品遺失的調查和處理工作。 二、管家部崗位職責及素質要求 一、樓層員工崗位職責及素質要求 1、管家部經理 上級 :房務部總監 管理大綱 房務部 下級 :洗衣房經理、高級樓層主管、 PA 主管 崗位職責 ： 1、監督、指導、協調全部房務活動，為住客提供具有規范化、程序化、制度化的優質服務。 2、配合并監督客房銷售控制工作，保證住客最大出租率。 3、負責客房的清潔、維修、保養、設備折舊、成本核算、成本控制等工作。 4、保證客房和公共區域達到衛生標準，確保服務優質、設備完好。 5、指導客房服務中心，迅速準確地為住客提供各類服務。 6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計劃、采購計劃。 7、制定人員編制、員工培訓計劃、合理分配及調度人力、并檢查禮節禮貌、儀容儀表、勞動態度和工作效率。 8、與保安部緊密協作，確保客人的人身及財產安全。 9、擬定、上報管家部年度工作計劃、季度工作安排。提出年客房各類物品預算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。 10、寫工作日志、工作總結。加強部門之間的工作聯系，不斷 改進工作，提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。 11、任免、獎懲主管及領班。 12、按時參加店務會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理和店務會匯報。主持每周管家部例會、每月部門業務會議。 13、處理投訴，發展同住店客人的友好關系。 14、檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。 素質要求 基本素質：事業心強，具有高度的責任感，認真積極的工作態度和雷厲風行的工作作風。為人正直，能公平合理地處理各種關系和矛盾。 自然條件：身體健康、相貌端正、男身高 1.74-1.79米 ,女身高 1.66-1.69米。 文化程度：大學以上學歷。 英語程度：高級英語水平。 工作經驗： 5年以上客房服務和管理工作經驗，上有識別一般的棉織品布料性質、工服務款式，洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。 特殊要求：具有組織能力、應變能力、控制成本的能力、招聘和培訓下屬的能力。 2、服務中心文員 上級：管家部經理 下級：無 崗位職責： 1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上； 2、迅速為客人提供各項服務； 3、保持與其它部門的聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度； 4、對外借物品進行登記，并及時收回； 5、統計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存； 6、保管各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點； 7、隨時掌握房態，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持聯系。遇有特殊事項，及時向上級報告； 8、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號； 9、每日做好 24小時的維修統計，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄； 10、負責樓層服務員考勤記錄和病、事假條的保存。準確無誤地做好各班次 的交接記錄，并向上級轉達匯報交接記錄內容； 11、早班服務員負責向白班領班提供樓層客房出租情況； 12、負責保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將此房洗衣送交客人，未能送交 管理大綱 房務部 的洗衣，做交接記錄。同時接收店外客人的洗衣，并與洗衣房做好洗衣的交接記錄； 13、處理前廳部的換房通知單，布置落實具體工作。跟進銷售部轉交的貴賓通知單，落實各項接待工作； 14、詳細登記遺留物品，妥善分類保管； 15、退房房號應及時通知當班服務員，并將 17： 00后退房房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃； 16、負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”； 17、及時將客人投訴報告領班和樓層主管，并做好記錄； 18、負責服務中心的衛生和安全。填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表。 素質要求： 基本素質：熱本職工作、責任心強、工作主動、仔細認真，頭腦靈活，精力充沛、吐字清晰，語音甜美，有較強的語言表達能力。 自然條件：身體健康，年齡 22歲以上，女性。 文化程度：中專以上學歷。 外語水平：中專以上英語水平，聽說讀寫能力強。 工作經驗： 1年以上工作經驗，熟悉客房服務的程序、標準，能解決客人提出的各種問題 。 服務中心夜班文員 上級：管家部經理 下級：無 崗位職責： 1、認真執行服務中心文員崗位職責； 2、清查退房房間； 3、接到外線員工的私人電話，只能記錄，不能轉接； 4、跟進服務員工作報告表及樓層酒水控制表； 5、更新次日房間狀態總表； 6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房掛出早餐牌及掛在客房門上的洗衣袋； 7、向工程部報告所管轄區內的維修事項，并檢查結果； 8、為住店客人提供各項服務； 9、配合樓層做好客房保安工作。協助值班經理處理突發事件； 10、完成中班移交的各項工作； 11、保管維護本部門的電腦及有關設備，保持工作環境衛生、清潔； 12、負責安排客人要求的看護嬰兒服務或其它特別的服務項目； 13、編寫工作日記和大事記錄； 14、統計樓層每日酒水耗用及日銷售量，并做記錄，傳遞給前臺收銀； 15協助部門對員工上下班考核情況進行檢查及監督和總結，發現員工不符合考勤管理規定，應及時向部門反映； 16、負責樓層鑰匙（萬能鑰匙）的點收、控制、保管、嚴格實行代出和歸還登記制度，對因工作過失而造成的遺失負責任； 17、負責對講機的派發、登記、保管工作，對因工作疏忽造成遺失或損壞負責； 18、負責對客人遺留物品進行登記、保管、寄發、上繳等工作； 19、與其它部門溝通聯系及傳遞信息，并將本部門有關信息通報本部員工； 20、負責樓層服務員的報告，協助安排對墻紙、地毯、沙發的維修、保養工作，并做詳細記錄； 21、及時通報前臺接待通知的離店房，并將房號及時通知樓層進行查房； 22、高效優質地完成上級指派的任何工作。 素質要求：同服務中心文員要求 管理大綱 房務部 3、倉庫保管員 上級：管家部經理 下級：無 崗位職責： 1、 上呈管家部經理； 2、 合理安排倉庫空間以及貨架的擺放，安排各種物品的分類； 3、 建立完整的收貨及發貨記 錄，做帳目清楚； 4、 為每種貨物做“ BIN CARD”； 5、 不斷完善倉庫的管理，使之科學化，從而不斷地提高工作效率； 6、 本著節約成本的原則控制各種物品的消耗； 7、 每月對倉庫進行一次盤點； 8、 每天統計客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗量以及清潔用品的消耗量，并報之主管； 9、 填寫倉庫領料單，到酒店總倉領料； 10、 完成上司分配的其它任務。 素質要求： 基本要求：熱愛本職工作、公私分明、責任心強、珍惜酒店財產、帳目清楚。 自然條件：身體健康、儀表端莊。 文化程度：高中畢業。 外語水平：初級英語水平。 工作經驗： 1年以上的酒店服務經歷，良好的成本控制能力。 3、樓層高級主管 上級：管家部經理 下級：樓層主管 崗位職責 ： 1、上呈管家部經理。 2、樓層高級主管的日常工作要對管家部經理負責。 3、確保客房保持在最佳的出租狀態。 4、確保樓層各個班有足夠的人員。 5、確保樓層人員在工作時間內發揮最大的作用 。 6、與本部門的各個小部門密切合作，以達到預期的工作目標。 7、負責樓層員工培訓工作。 8、執行并完成上級制定的各項工作程序和任務 9、改進客房員工的工作，提高生產數量和質量。 10、貫徹、執行管家部的規章制度。 11、調查客人的投訴，并提出改進措施。 12、完成各項計劃衛生清潔項目。 13、確保每日檢查 VIP房，使之保持接待 VIP之標準。 14、負責樓層領班、主管的排班。 15、節約物品、控制消耗。 素質要求： 基本素質：具有較強的事業心和責任感，講求效率，工作主動、仔細認真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質，能認真執行上級的指令。 自然條件：身體健康、品貌端正。 文化程度：大學本科或同等學歷。 英語水平：達到旅游局規定的高級英語水平，聽、說無障礙。 工作經驗： 5年以上客房管理工作經驗。 4、樓層白班主管 管理大綱 房務部 上級：樓層高級主管 下級：樓層領班 崗位職責： 1、 向上對樓層高級主管負責； 2、 督導管轄區域該班次白班的工作； 3、 了解掌握客情，核準房間狀態； 4、 協助培訓和檢查員工按酒店的規章制度辦事； 5、 檢查所有重要和長住客人的房間； 6、 嚴格控制樓層的萬能鑰匙及其它鑰匙的使用； 7、 協助大堂副理處理客人的投訴、失物及對物品的損壞事件； 8、 每工作日必須檢查管轄區域所有房間，對本管區衛生、服務質量和完成效率負責； 9、 查看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房、維修房的數量； 10、 負責報告住客遺失和報失等事宜； 11、 嚴格執行各項工作規程，對違反“工作規程”的員工作出處理，向上匯報，負責 本部門員工浮動工資的評核； 12、 按部門要求依本部門實際情況，對屬下員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷 提高員工的素質、業務水準和操作技能； 13、 負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態，關心員 工困難，及時給予幫助，建立良好的人際關系和工作氣氛； 14、 對該管轄區域計劃衛生的安排負完全責任； 15、 定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系； 16、 做好本管轄區范圍內的防火、防盜及安全工作，協查通輯犯 的工作； 17、 解決本管轄區域工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理 報告； 18、 填寫工作報告并參加部門例會； 19、 積極向部門經理提出合理化建議； 20、 執行管家部經理分派的其它任務； 素質要求 基本素質：講求效率、工作主動、仔細認真、熟悉規章制度和管理標準，培訓員工、評估員工的表現，工作認真，吃苦耐勞，能處理投訴，能認真執行上級的指令，具有本崗位較強的專業知識，具備一般寫作和閱讀能力。 自然條件：身體健康、相貌端正。 文化程度：大專以上學歷。 外語水平：達到旅游局規定的中級英語水平。 工作經驗：具有在管家部工作 3年以上的工作經驗。 5、樓層中班主管 上級：管家部經理 下級：樓面領班 崗位職責： 1、 向管家部經理負責； 2、 督導和評定中夜班的工作表現，對白、中班服務員的工作負管理責任，并及時把其表現反映至早班主管處，監督員工的考勤情況； 3、 對中班的衛生清潔，服務規程的完成和效率負管理之責； 4、 對樓層的安靜、安全負責； 5、 按部門要求和實際需要對下屬人員進行培訓，并對人員素質、業務水準和操作技能負責； 6、 檢查由樓層領班做出的客房檢查報告并做記錄； 7、 檢查并保證所有消防通道和樓梯是否暢通無阻且無火警； 管理大綱 房務部 8、 從早上查房記錄表中核查房間情況報告； 9、 檢查 VIP房，監督重要團體到達的接待工作； 10、 處理客人投訴，注意與有關部門特別是大堂副理的溝通聯系； 11、 負責對樓層報告工作的困難和突發事件的解決； 12、 對因工作和其他部門發生的信息傳遞、情況反饋的處理與解決負責； 13、 對發生問題的起因始末和處理結果負責，解決方式要用文字記錄并交待下一班； 14、 與前廳部接待組緊密配合，核準有疑問的房態； 15、 檢查白班對客情的掌握，發現非法留宿或住客有異常舉動要立即報告大堂副理及 保安部和客房部值班經理； 16、 做好本區范圍內的防火、防盜竊案及安全工作和協查通輯犯的 工作。 17、 解決本管轄區域工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理 報告； 18、 填寫工作報告并參加部門例會； 19、 積極向部門經理提出合理化建議； 20、 執行管家部經理分派的其它任務； 素質要求 基本素質：講求效率、工作主動、仔細認真、熟悉規章制度和管理標準，培訓員工、評估員工的表現，工作認真，吃苦耐勞，能處理投訴，能認真執行上級的指令，具有本崗位較強的專業知識，具備一般寫作和閱讀能力。 自然條件：身體健康、相貌端正。 文化程度：大專或同等學歷。 外語水平：達到旅游局規定的中級英語水平。 工作經驗：具有在管家部工作 3年以上的工作經驗。 6、樓層夜班主管 上級：管家部經理 下級：夜班領班 崗位職責： 1、 代表部門經理和持夜班的一切客房工作； 2、 檢查夜班員工的儀表儀容，精神狀態，對他們進行工作安排； 3、 重點 VIP樓層要派人定崗，行李到達或團體到達時，要派人到樓層交換和迎候； 4、 記錄管人的電話，向服務員傳達完成客人的要求； 5、 安排夜班計劃衛生； 6、 與前廳部核準房態； 7、 檢查有關樓層其它鑰匙的回收情況； 8、 留意非法留宿或有異常舉動的住客，并與保安部，大堂副理及值班經理聯系； 9、 完成夜班工作，核對酒水單，統計開房數，抄 寫維修報表、稽查單，做酒水日報表； 10、 每晚必須在適當時間對所管轄區域進行一次巡查，檢查設備情況，安全情況，防 火情況，及夜班服務員的工作情況； 11、 合理分配次日衛生班所需要清潔的房間，合理安排機動人員； 12、 安排夜班服務人員的查房工作； 13、 填寫夜班交班記錄，監督員工的考勤情況； 14、 向樓面值班經理匯報工作情況并參加部門早上例會。 15、 解決本管轄區域工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理 報告； 16、 記錄所有當班時的事故及違紀情況，上報并通知所有領班； 17、 檢查并保證所有工作都已完成； 18、 檢查并保證所有消防通道和樓梯是否暢通無阻且無火警； 19、 填寫工作報告并參加部門例會； 管理大綱 房務部 20、 積極向部門經理提出合理化建議； 21、 執行管家部經理分派的其它任務； 素質要求： 基本素質：講求效率、工作主動、仔細認真、熟悉規章制度和管理標準，培訓員工、評估員工的表現，工作認真，吃苦耐勞，能處理投訴，能認真執行上級的指令，具有本崗位較強的專業知識，具備一般寫作和閱讀能力。 自然條件：身體健康、相貌端正。 文化程度：大專或同等學歷。 外語水平：達到旅游局規定的中級英語水平。 工作經驗：具有在管家部工作 3年以上的工作經驗 7、樓層 領班 上級：樓層主管 下級：樓層服務員 崗位職責： 1、 根據酒店標準檢查客房、走廊、樓梯、電梯及服務場，保證它們處在干凈良好的狀態； 2、 每天檢查員工出勤、上下班情況、儀容 儀表、工作效率和質量、勞動紀律； 3、 根據員工的工作能力，合理安排工作； 4、 帶頭做好本班工作，越是困難越要挺身而出； 5、 勤巡查、發現問題及時處理，工作要過細，提高效率，保證質量； 6、 掌握員工的思想動態，學會做人的思想工作，經常找員工談心，搞好班組思想及 組織建設； 7、 發揮班內骨干作用，共同搞好工作； 8、 經常向經理、主管匯報情況，聽取指示，認真落實； 9、 加強自身建設，學習業務知識，提高管理水平。 素質要求： 基本素質：有事業心、責任感、熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本職工作的程序和質量標準，能認真執行上級的指令。 自然條件：身體健康、相貌端正。 文化程度：大專或同等學歷。 外語水平：達到中級英語會話能力。 工作經驗： 2年以上客房服務經歷，精通本崗位業務，有督導下屬的能力。 8、樓層早班領班 上級：樓層主管 下級：樓面早班服務員 崗位職責： 1. 上呈樓層主管； 2. 督導本班組內服務員工作； 3. 掌握客情，核準房間狀態； 4. 每日檢查本管區內所有房間、洗消間，對衛生，服務 質量，員工儀容儀表，禮節 禮貌、物品保管和工作效率負責； 5. 檢查申報維修事項，嚴格控制壞房、維修房間質量； 6. 對 VIP、預抵房進行重點檢查； 7. 報告住客遺失和報失事項，做好每日房間遺失損壞報告，團隊離店后的遺失損壞 報告； 8. 解決客人特殊要求，處理一般投訴，并向上級報告通知 AM； 9. 定期聽取長住客人的意見，處理好與長住客人的關系； 10. 嚴格執行各項工作規定，對犯規員工做出處理并向上報，負責管區內員工浮動工 管理大綱 房務部 資的評核； 11. 對新上崗員工進行崗位培訓，對屬下員工進行業務、操作培訓； 12. 對本區衛生及大清潔負責； 13. 做好防火、防盜工作，每周定期檢查消防設施； 14. 解決本區內的工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題立即報告管家部經理； 15. 下班前寫好領班工作日志，并在本區交班本上簽字并做好其它有關工作； 16. 確保化學藥品的正確使用； 17. 做出正確的維修申請，并準備出一份房間差別情況報表； 18. 檢查所有緊急出口和保證樓梯不存在火警； 19. 隨時接受上級指派的其它工作。 素質要求 ：同樓層領班要求。 9、樓層中班領班 上級：樓層主管 下級：樓層中班服務員 崗位職責： 1. 上呈樓層主管； 2. 安排中班服務員工作，督導和評定中班員工的工作表現，負責中班員工浮動工資 的評核； 3. 對樓層的安靜、安全負責； 4. 正確了解房間情況并做出正確報告； 5. 根據酒店標準檢查所轄區域，保證它們處在干凈、良好的狀態； 6. 根據客房服務或服務設施情況查看是否滿足了客人的要求； 7. 正確使用化學藥品及正確操作有關機械； 8. 對中班員工進行培訓，提高員工素質，業務水準和操作技能； 9. 檢查 VIP房，監督重要團隊的接待工作； 10. 根據入店客人名單檢查重要客人的跟班服務； 11. 確保報紙派發的準確性； 12. 處理客人各項投訴，注意與有關部門，特別是 AM的溝通聯系； 13. 負責解決樓層發生的工作困難和突發事件； 14. 負責與其它部門之信息傳遞，情況反饋； 15. 對發生問題的起因和處理結果負責，并用文字記錄解決方式交待給下一班； 16. 與前堂部門緊密合作，檢查有疑問的房態； 17. 檢查樓層客情，發現異常情況要及時通知保安及 AM； 18. 負責檢查早班的工作，記錄情況并上報； 19. 隨時接受上級的指派的其它工作。 素質要求： 同樓層領班要求。 10、樓層夜班領班 上級：樓層主管 下級：樓層夜班服務員 崗位職責： 1. 上呈樓層主管； 2. 檢查夜班服務員的儀容儀表，精神狀態，對他們進行工作安排，負責夜班員工的 浮動工資考評； 3. 重點 VIP樓層要定崗服務，行李到達或團隊到達時，要派員工到樓層交接和迎候； 4. 安排夜班計劃衛生并督導檢查； 5. 與前廳核實房態，抽查 VC房； 6. 檢查管家部萬能鑰匙及其它鑰匙的回收情況； 管理大綱 房務部 7. 每晚對管轄區進行數次巡查，重點檢查設備安全，防火及夜班服務員的工作情況； 8. 根據住房情況合理安排第二天早班員工的房間計劃清潔，合理安排機動人員； 9. 填寫夜班交班記錄； 10. 培訓夜班員工； 11. 隨時接受上級指派的其它工作； 素質要求 ：同樓層領班要求。 11、樓層服務員 上級：樓層領班 下級：無 崗位職責 ： 1. 妥備管家部所需的工作表及責任的表格； 2. 任何客房內飲食服務用的器材，應由服務員將之收取及搬往服務地點； 3. 客房浴室的清潔服務應由服務員按既定程序及指示進行； 4. 管理清潔器材的正確用途； 5. 管理及核查客房內如客房內有燈光損壞，應即予以報修； 6. 將在客房內拾取之客人財物送往管家部辦公室； 7. 每一服務范圍，有關清潔維修、器材擺設、物料清潔、布草陳列等應有秩序； 8. 有關裝修、器材、家具等損毀，應在本職責范圍內向上級匯報； 9. 將煙灰缸清潔，切不可將煙灰倒入座廁； 10. 管理及核查將破損布草送返布草房； 11. 將毛毯、床單、枕套、搖摺，看是否有物品遺留。有污跡布草應將之送往布草房， 隔開存放； 12. 整理睡床將任何有污跡及破損之布草送往布草房，隔開存放； 13. 負責清潔所有客房外樓、走廊、消毒間及服務間等； 14. 將廢紙及物品從客房搬往服務地區及廢品區； 15. 清潔客房及走廊地毯和污跡； 16. 管理及核查由布草房送來的潔凈布草存銷； 17. 負責客衣的收發； 18. 負責提供茶水服務； 19. 負責客人在其本身地方范圍內所做之不正常狀態向上級別報告； 20. 負責將本身范圍所有之缺點及維修向上級報告； 21. 負責在客房內清潔及灌溉植物等； 22. 負責走廊清潔； 23. 負責清潔客人的皮鞋； 24. 負 責小吧的存放和控制； 25. 完成由上級臨時指派的其它任務； 素質要求： 基本要求：遵守職業道德，執行酒店各項規章制度服務意識較強，工作認真，有團結協作精神。 自然條件：儀表端莊，身體健康，沒有腰部疾病。 文化程度：職業高中以上學歷。 外語水平：初級英語，能用一般英語與客人溝通，解決客人困難。 特殊要求：能在規定時間較好的完成本職工作，為客人提供優質服務。 12、樓層早班服務員 上級：樓層早班領班 下級：無 崗位職責： 管理大綱 房務部 1、 上呈早班領班； 2、 領取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名、領取時間、用途； 3、 每天打掃客房前，檢查工作車上的補充物品、檢查吸塵器是否正常； 4、 服從領班分配，清掃客房，填寫服務員工作報告中各項內容； 5、 嚴格按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒； 6、 及時清理客房內的餐具，放置在本樓層電梯廳內，并通知送餐部收回； 7、 報告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級向有關部門匯報； 8、 按照酒店及部門的規定，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃，并補充物品； 9、 檢查客房內電器設施是否完好，如有損壞或故障，及時報告； 10、 按部門要求填寫管房日志，交班本； 11、 打掃樓層公眾區域的衛生； 12、 負責收發洗 滌的客衣； 13、 負責樓層客房的安靜和安全； 14、 負責檢查走客房； 15、 發現可疑的人或事，應立即向服務中心報告； 16、 下班整理工作間及清潔用具并在下班前整理好明日工作車上的一切用具； 17、 垃圾袋裝滿后，按酒店規定的通道行走，將其輸送至垃圾房； 18、 完成領班或服務心交給的其它工作。 素質要求 ：同樓層服務員 13、樓層中班服務員 上級：樓層中班領班 下級：無 崗位職責： 1、 上呈中班領班； 2、 注意做好交接班工作及熟記服務中心張貼的有關通知； 3、 對負責區域的走廊進行吸塵； 4、 嚴格按照操作規程對所屬房間進行夜床整理，盡量不擾客； 5、 接受服務中心提供的信息，迅速準確地向客人提供服務、要求五分鐘內完成； 6、 按規定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名、領用時間、用途、歸還時間等內容； 完成早班交接的未完成的工作。認真填寫服務員工作報告的各項內容； 7、 確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和服務中心 報告，并陪同工程維修人員進行房間維修； 8、 報告住店客人的特殊行為和患病情況； 9、 及時清理客房內的餐具，并通知送餐部。協助洗衣房分送客衣； 10、 嚴格按照消毒程序，對客人使用過后用具進行消毒； 11、 客人離店后，及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告 領班，將客人遺留物 交服務中心登記； 12、 及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心； 13、 及時補充客用品，并合理使用、保管清潔用具和設備； 14、 負責檢查、報告、領取房間冰柜內客人消費之酒店。 素質要求 ：同樓層服務員。 14、樓層夜班服務員 上級：樓層夜班領班 下級：無 崗位職責： 1. 上呈夜班領班； 2. 為客服務輸送物品； 管理大綱 房務部 3. 負責巡檢消防施，確保客人和酒店的安全； 4. 負責所管轄樓層公區處圍部分的清潔衛生； 5. 負責躍進清除走廊地毯污漬； 6. 負責收集客人掛在房門外的“早餐牌”，及時通知飲食部； 7. 完成領班或服務中心指派的其它工作； 8. 負責次日清早退房查房工作并回報服務中心； 素質要求 ：同樓層服務員。 二、公衛員工崗位職責及素質要求 1、公共衛生主管 上級：管家部經理 下級：公共衛生領班 崗位職責： 1、 上呈管家部經理 2、 不斷提高業務水平，管理技藝，熟悉衛生規程，提高工作質量和效率； 3、 檢查酒店所有公共區域和后臺，保證這些區域的清潔衛生； 4、 保證辦公室、餐廳、多功能廳和公共衛生間內的清潔衛生； 5、 報證所有窗戶、大理石、電梯、玻璃板、按鈕等時時干凈； 6、 保證所有樓梯、地毯按時清潔，或在必要時清潔； 7、 協助清潔餐廳或其他特殊物品； 8、 將需要修理事項通知工程部； 9、 進行滅蟲訓練； 10、 檢查房屋布置和酒店周圍的風景區； 11、 協助管家部經理管理客房部； 12、 負責申請所需物品和設備； 13、 同合約者聯系定期滅蟲，并檢查效果； 14、 為公共區域及衛生間清潔工排班，安排休年假； 15、 監督、培訓員工對清潔藥品的使用； 16、 鼓勵員工并對員工做出正確評價； 17、 對清潔情況有所記錄并制定新的清潔計劃； 18、 以身作則貫徹執行各項規章制度，督導、檢查各班組崗位責任制和操作規程的執 行、落實情況；并向部門經理匯報； 19、 控制好人力的使用和物資的耗用，抓好安全、防火、防盜等工作； 20、 負責全酒店范圍的花木、草坪的日常養護、擺設布置等工作，督導下屬各崗位人 員實施淋水、施肥、噴藥，更換植物和其它衛生清潔工作； 21、 同飲食部、前廳部等部門加強溝通聯系，共同搞好有關接待、衛生工作； 22、 關心員工，搞好本部建設，并做好本部思想工作； 23、 執行上級指派的其他任務。 素質要求 ： 基本素質：責任心強、作風正派、工作認真、雷厲風行、講求效率、吃苦耐勞。 自然條件：男，身體健康，儀表端莊。 文化程度：職業高中以上學歷。 外語水平：中級英語水平。 工作經驗：在酒店工作用于年以上，具有豐富的花卉管理、衛生清潔、會場布置、花卉布置經驗。 2、公共衛生領班 上級：公共衛生主管 管理大綱 房務部 下級： PA服務員 1、 上呈公共衛生主管； 2、 確保所有公共區域、樓梯、走道、辦公室和公共場所的清潔； 3、 確保化學藥品的正確使用； 4、 檢查是否所有指派清潔工都到位工作了； 5、 培訓新員工并起領道和帶頭作用； 6、 參與所有餐廳和特別物品的清潔； 7、 指派可靠人選使用較重的清潔設備； 8、 填寫維修單給工程部； 9、 查看花草擺設； 10、 執行其他上級指派的任務。 素質要求： 基本素質：工作認真、仔細，能圓滿完成上級的工作指令，能做好對正式工、臨時工的正確引導工作。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上學歷。 外語水平：中級英語水平。 工作經驗：具有 2年以上酒店工作經驗。 3、夜班清潔員 上級：公共衛生領班 下級：無 崗位職責： 1、 上呈公共衛生領班； 2、 用吸塵器清洗機清潔地毯； 3、 清掃大廳走道和樓梯； 4、 清洗墻壁和天花板、主樓外圍坡璃幕墻等清潔； 5、 清掃樓層的垃圾； 6、 為客房擦窗子； 7、 清理煙灰缸和茶壺； 8、 擦家具； 9、 保持酒店前廳的清潔； 10、 為電梯吸塵、拋光； 11、 擦鏡子及銅器、大理石、家具等； 12、 打掃辦公室、餐廳等； 13、 執行其他一些由上級指派的任務； 14、 負責大堂內銅器、商務中心、大堂吧的地毯、墻壁、沙發的清潔及以上各部位的 地面打蠟等工作 素質要求： 基本素質：工作認真、仔細、能吃苦耐勞。 自然條件；身體健康。 文化程度：初中以上文化程度 外語水平：初級英語水平。 工作經驗：有 1年以上酒店工作經驗。 4、綠化工 上級：綠化領班 下級：無 崗位職責： 管理大綱 房務部 1、 上呈綠化領班； 2、 按規則澆花和擺花； 3、 撤掉凋謝的花木； 4、 必要時為花施肥； 5、 倒掉花盆中滲出的水。 6、 保持花木無蟲害； 7、 管理花匠； 8、 種些花木做裝飾； 9、 在餐廳內和酒店前擺放花草裝飾； 10、 執行其他一些上級指派的任務。 素質要求： 基本素質：工作認真、仔細、能吃苦耐勞。 自然條件：身體健康、五觀端正。 文化程度：初中以上文化程度。 外語水平：初級以上英語水平。 工作經驗：有一年以上相關工作經驗。 4、綠化領班 上級：公共衛生主管 下級：綠化工 崗位職責： 1、 上呈公共衛生主管； 2、 在主管直接督導下，負責轄區內域內的綠化工作； 3、 熟悉所轄區域內的各崗位職責及各項工作的操作規程； 4、 多鉆研業務，不斷提高管理技藝和管理水平，配合主管上好培訓課； 5、 關心中草藥，搞好本班組建設并做好員工的思想工作； 6、 督導下屬工作，發現問題及時處理，要保證工作質量和工作效率； 7、 抓好所轄區域的安全生產工作，做好各方面的溝通聯絡工作，積極完成各項工作 任務； 8、 完成上級指派的各項任務； 素質要求： 基本素質：工作認真、仔細，能完成上級交付的工作，責任心強。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度。 外語水平：初級英語水平。 工作經驗：有二年以上酒店相關工作經驗。 6、公共衛生服務員 上級：公共衛生領班 下級：無 崗位職責： 1、 上 呈公共衛生領班； 2、 做好負責地段衛生，清掃并保持板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、 花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、空調、出風進風口、換氣口、家具及積壓種裝飾物等的清潔。保證周圍環境整齊； 3、 愛護并正確使用公物、工具、設備，節約用水、用品及原料。發現設備損壞、丟 失、斷電、斷水等不能正常工作情況，應及時報告，不得延誤； 4、 提高警惕，注意防火、防盜竊案、防破壞，發現可疑情況及時報告領班； 5、 嚴格執行交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品，清點工具。下班時將清潔工 管理大綱 房務部 具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙； 6、 完成上級指派的其它工作。 七、公共衛生大堂清潔員 上級：公共衛生領班 下級：無 崗位職責： 1、 上呈公共衛生領班； 2、 自覺遵守員工手冊及酒店各項規章制度； 3、 按時上下班，無故不得遲到早退、曠工； 4、 服從分配，做好禮貌接待服務工作，講求效率，保證質量； 5、 保護酒店的財物，做好大堂的設備維修和保養工作； 6、 負責大堂范圍內的云石、大理石地面、走廊及大門廣場的清潔衛生； 7、 負責大堂范圍的煙箱、家具、云石臺面、玻璃、墻柱、天花板、吊燈、空調出風 口、休息大廳沙發、團體休息室及地毯的清潔； 8、 負責主樓東、西員工通道 1-5樓走火樓梯的衛生清潔工作； 9、 完成其它本職內的其它工作； 10、 完成上級臨時指派的其它工作； 三、洗衣房崗位職責及素質要求 1、洗衣房經理 上級：管家部經理 下級：洗衣房主管、布草房主管 崗位職責： 1 上呈管家部經理； 2 做好洗衣房預算； 3 每天查看干、濕洗機，保證其處于干凈、安全的工作狀態； 4 鼓勵、督促、領導本部門員工； 5 培訓員工如何使用洗衣設備及藥水； 6 努力提高工作效率； 7 保證所有洗過的物品清潔衛生，不能有任何污點或損壞； 8 在衣物分類、接收、發送、存放過程中起到監督幫助的作用； 9 注意設備安全操作； 10 在工程部的幫助下保證所有設備處于良好工作狀態； 11 觀察化學藥水洗出衣服后的效果怎樣； 12 同餐飲部緊密配合滿足他們每天的工作； 13 準備員工排班表和安排員工休年假； 14 經常檢查保證達到所規定的服務質量； 15 填寫帳單送前臺收銀員并且做出產品情況分析表給財務部； 16 記錄洗衣成本并且經常寫出報告，并在必要時寫出好的建議； 17 負責申請所有的化學藥品； 18 寫出月報和一年預算給管家部； 19 同值班大堂副理一起處理客人投訴； 20 注意安全、防止火災； 21 了解當地勞動法規； 22 了解市場情況并且嘗試新的洗衣藥品；、 23 執行管家部經理指派的任務。 素質要求： 基本素質：具有強烈的工作責任心、高尚的職業道德。 管理大綱 房務部 自然條件：身體健康、年齡 30歲以上。 文化程度：大專以上文化程度。 外語水平：中級以上英語水平。 工作經驗：有 3年以上洗衣房主管工作經驗。 特殊要求：懂專業，有組織能力，能夠調動員工的積極性。 2、洗衣房主管 上級：管家部經理 下級：洗衣房領班 崗位職責： 1、上呈洗衣房經理； 2、確定本班組的規章制度及工作計劃； 3、全面負責布草客衣的收發業務； 4、堅持“賓客至上，服務第一”的服務宗旨； 5、及時掌握客人對客衣服務的要求； 6、了解員工的思想動態，做好員工的思想工作； 7、評估所屬員工的工作表現，向經理提出獎罰建議； 8、負責本班組的業務培訓； 9、協調本部門的工作； 10、處理各部門的意見及客人的投訴； 11、負責本班組的物資、財產的保管工作； 12、例行節約控制成本； 13、完成上級臨時布置的工作。 素質要求： 基本素質：熱愛本職工作，有吃苦耐勞精神。 自然條件：身體健康， 25歲以上，男女均可。 文化程度：中專以上。 外語水平：初級服務英語水平。 工作經驗： 5年以上洗燙工作經驗。 特殊要求：熟悉所有洗滌設備的使用和保養，熟悉各種布料的洗滌要求和標準，熟悉各種洗滌化學藥品的用途。 3、布草房主管 上級：洗衣房經理 下級：布草房領班 崗位職責 ： 1、上呈洗衣房經理； 2、制定本部門的規章制度及工作計劃； 3、對本部門布草燙、摺、包裝、運輸業務全部負責； 4、負責做好布草領出、使用報損計劃； 5、按計劃做好布草盤點工作； 6、做好員工思想工作，了解員工的思想動態； 7、負責本部門的物資、財產保管，以及生產成本的控制； 8、監督下屬員工對制服及布草發放； 9、確定需修補和更換制服及布草； 10、記錄并挑出完全不能用的制服及布草； 11、 查看員工制服的洗滌； 12、 清潔處理一些印漬的布草，如安全窗簾、床罩和沙發罩； 13、 為了使布草及員工制服洗滌干凈，必須與洗衣房密切溝通； 管理大綱 房務部 14、 檢查洗滌質量與布草燙折班組溝通，控制洗滌質量； 15、 完成上級臨時布置的工作。 素質要求： 基本素質：工作細致，有吃苦耐勞精神。 自然條件：身體健康， 25歲以上，男女均可。 文化程度：初級英語水平。 工作經驗： 5年以上洗衣房工作經驗，了解洗衣房的全部管理工作，特別要熟悉各種紡織品的質量及洗滌要求。 特別要求：最好有服裝設計和裁技術。 4、工服房領班 上級：布草房主管 下級：布草服務員 崗位職責： 1. 上呈洗衣房經理； 2. 負責工服的設計、制作、換洗、收發、縫補、保管等項管理和工作安排； 3. 督導員工，按時收發工服，檢查工服收發的詳細記錄，有效地控制工服的使用； 4. 負責本組員工的培訓，遵守工作規程。評估和獎懲員工； 5. 審批員工的調班和一天以內的病假，安排員工休年假； 6. 建立員工工服設計、領發和尺碼檔案，盡快為新員工配置工 服、編號。負責離 店員工工服的回收工作； 7. 保管好員工工服和其它物品，按時盤點和換季，做到帳物相符； 8. 及時提出工服報損和補充，做好新工服 的設計和外加工工作，嚴格遵守酒店制服 規定和標準； 9. 負責督促工服的縫補； 10. 負責工服房防火、防盜等安全工作； 11. 參加洗衣房例會，簽閱有關文件、通知； 12. 完成上級指派的任務。 素質要求： 基本素質：熱愛本職工作，吃苦耐勞。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度或職業高中畢業。 工作經驗：有 3年以上洗衣房工作經驗。 特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細致。 5、洗衣房干洗領班 上級：洗衣房主管 下級：干洗工 崗位職責： 1 上呈洗衣房主管； 2 培訓員工，使其在最大范圍內提高工作效率和質量； 3 認真學習有關衣料知識，確認分類洗滌； 4 編寫控制洗滌程序，向上司提出原料質量的意見； 5 指導員工對機器設備的正確使用； 6 對衣物進行全部或部分清洗； 7 使各項工作進展順利； 8 注意保養設備，并把機器損壞情況報告上司； 9 記錄洗衣時間、花費等； 10 保持工作地點清潔衛生； 管理大綱 房務部 11 如需要，執行或辦理其他事宜； 12 注意觀察員工表現； 13 執行其他一些由洗衣房經理指派的任務； 素質要求： 基本素質：熱愛本職工作、責任心強。 自然條件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作經驗： 3年以上洗衣房工作經驗，熟悉干洗和熨燙工作程序。 6、布草房領班 上級：布草房主管 下級：布草房服務員 崗位職責： 1、上呈布草房主管； 2、保證所有布草存放整齊； 3、負責供給及分發布草； 4、檢查洗滌完畢后是否所有布草完好無損； 5、把需要修補的送給裁縫； 6、修正布草庫存記錄，并協助進行盤點； 7、執行其他一些由布草及制服房領班分派的任務； 8、檢查洗滌質量，評估洗滌效果； 9、按計劃做好布草盤點工作； 10、與布草使用部門溝通，及時收集意見調整計劃； 11、與布草洗滌班組溝通，共同控制洗滌質量； 素質要求： 基本素質：熱愛本職工作，敬業樂業。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度。 工作經驗： 1年以上酒店工作經驗。 特殊要求：工作耐心細致。 7、洗衣房水洗領班 上級：洗衣房主管 下級：水洗工 崗位職責： 1、培訓員工，使其在最大范圍內提高工作效率和質量； 2、對衣物進行全部和部分的清洗； 3、對各類布草分類清洗； 4、注意保養設備，并把機器運轉上報洗衣房經理； 5、隨時保持工作地點的清潔衛生； 6、按操作規定和程序進行工作； 7、例行節約控制成本，制止浪費； 8、考核員工的表現，作為獎罰的依據； 9、注意安全，消除事故隱患； 10、機器運轉時嚴禁離崗； 11、遇突發事件應保持冷靜； 12、如實填寫生產記錄； 13、安排本班組員工的工作及工作量； 14、完成上級臨時指派的任務。 管理大綱 房務部 基本素質；熱愛本職工作、責任心強。 自然條件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作經驗； 3年以上洗衣房工作經驗，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗機維護保養知識。 8、干洗工 上級：干洗領班 下級：無 崗位職責： 1、 上呈干洗領班； 2、 熟悉本崗位并能勝任； 3、 洗掉所有衣物、布草上的污漬； 4、 在洗滌前檢查是否有破損和扣子脫落的情況； 5、 保證洗滌效果達到指定要求； 6、 根據布質制定洗滌時間和加入干洗油； 7、 裝入和取出衣物； 8、 安排需熨燙的衣物； 9、 如實填寫生產記錄； 10、 完成上級管理人員指派的工作量； 11、 每日工作完畢后清潔、保養機器； 12、 報告設備問題； 13、 完成上級臨時指派的任務。 素質要求： 基本素質：熱愛本職工作、責任心強。 自然條件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作經驗： 1年以上洗衣房工作經驗，熟悉干洗熨燙工作程序。 9、水洗烘干工 上級：水洗組領班 下級：無 崗位職責： 1、 上呈水洗組領班； 2、 確定需洗的布草是否可以洗滌； 3、 按布草分類統一投放； 4、 熟悉本崗位的工作并勝任； 5、 按照洗衣房經理制定的數量放入洗滌劑； 6、 按照當時洗衣量放入洗滌劑； 7、 嚴格按照洗衣周期操作； 8、 周期結束后方可取出布草，進行下一步工作； 9、 按操作程序操作機器，做到每日工作完畢后清洗機器； 10、 完成上級臨時指派的任務。 素質要求； 基本素質；熱愛本職工作、責任心強。 自然條件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作經驗： 1年以上洗衣房工作經驗，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗機維護保養知識。 管理大綱 房務部 10、布草工 /縫紉工 上級：布草房領班 下級：無 崗位職責： 1、 上呈布草房領班； 2、 熟悉本崗位并能勝任； 3、 能夠分辨布的質量并向上級匯報； 4、 處理工服、客衣收發服務中的問題； 5、 修補酒店工服和客衣； 6、 分部門、分類存放和發放布草及制服； 7、 每月盤點及其它部門布草； 8、 及時填寫工作報告； 9、 完成上級臨時指派的任務。 素質要求： 基本素質：熱愛本職工作，吃苦耐勞。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度或職業高中畢業。 工作經驗： 1年以上洗衣房工作經驗。 特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細致。 11、客衣工 /平燙工 上級：布草房領班 下級：無 崗位職責： 1、 上呈布草房領班； 2、 熟悉本崗位的工作并且能夠勝任； 3、 準確、快捷地完成客衣的收、檢、核、送工作； 4、 復核洗衣單據和及時填寫工作報表； 5、 能具有一般的洗燙知識和英語水平； 6、 檢查所有客衣、工服的洗燙質量； 7、 分清衣物的不同品種，將濕的、干凈的、需要熨燙的衣物分類處理； 8、 遵守客衣和平燙的規程； 9、 對設備的運行情況做出報告； 10、 每日工作完畢后清潔、保養機器； 11、 把需要修補的衣物單獨掛開； 12、 熨燙好的西服、工服用衣架掛好。 素質要求： 基本素質：熱愛本職工作，敬業樂業。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度。 工作經驗： 1年以上酒店工作經驗。 特殊要求：工作耐心細致。 12、客衣收發員 上級；洗衣房領班 下級：無 崗位職責： 1、上呈洗衣房領班； 2、負責本店客衣、外來客衣的接收、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發送 管理大綱 房務部 工作； 3、每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按服規范和工作程序，分別清點干、溫洗衣物，檢查衣袋內有遺留物品，如果有應登記，如實上交，歸還客人。檢查衣物有無破損，如有交文員處理。在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致； 4、認真履行發放手續，詳細核對每份客衣的件數、編號、無誤后 方可包裝。并按樓層號排列登記后，方可發送，做到不錯、不差，計價清楚。妥善處理客人的特殊要求和快件服務。 5、送客衣時，遇客房門上掛有“請勿打擾“牌，將客衣送客房部服務中心存放，并在發送本上簽收。 6、在非收、送客衣時間，勝任洗衣房內任何工作； 7、完成上級指派其他任務。 素質要求： 基本素質：熱愛本職工作，敬業樂業。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上文化程度。 工作經驗： 1年以上酒店工作經驗。 特殊要求：工作耐心細致。 三、管家部工作程序及標準 樓層工作程序 一、基本服務流程 1、客人入住前的準備工作 （ 1）了解客人的情況，以便做好有針對性的服務接待工作； （ 2）整理房間，以清潔、舒適的客房迎接客人； （ 3）檢查房間，保證提供給客人的房間是完好的。 2、客人入住時的迎接工作 （ 1）迎梯 在電梯口迎接入住的 VIP客人； （ 2）送歡迎茶 VIP客人到達時；要根據接待規格，送歡迎茶； （ 3）做好工作記錄 樓層白班要記錄好入住客人的情況，以于客人特別交待的事項必須及時記錄，以便于為客人提供準確的服務； （ 4）行李服務 在旅行團抵達時，若遇行李員不在，應主動幫客人提取行李，送至房間 。 3、客人留住過程中的服務工作 清潔房間、房間小整理、夜床服務、迎送梯服務、留言服務、送洗衣服務、送餐服務、為客人提供物品服務、擦鞋服務、看護嬰兒服務、來訪客人的送茶服務、為客人提供其它服務。 4、客人退房時的結束工作 行李準備、送別問候、房間檢查。 5、客人離店后，對其遺留問題的處理工作，主要指對客人的遺留物品的處理工作。 二、 操作程序及要求 （一）房間的清潔次序 1、一般情況應按下列次序清潔房間： VIP房 掛牌清潔房 住房 長住房 走房 空房。 2、開房較緊張時，次序可稍作變動： VI房 掛牌清潔房間 走房 住房 長住房 空房。 VIP房的衛生應在接到通知或客人離開后立即打掃。 管理大綱 房務部 （二）房間的清潔操作規程及動作規范 1、走房（住房）的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 （一） 進 1、敲門 手指微彎曲，以中指第二關節部位輕敲門三次，每次三下，并報稱“ HOUSEKEEPING”（相隔 2 3秒） 勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現文明服務；敲門太急促，會令客人感到服務員冒失；報稱的聲調節器要適度，報稱時不要垂下頭或東張西望 2、按門鈴 按鈴，清晰地報稱“ HOUSEKEEPING”并等客人反應 切忌急促地連續按門鈴數下，應有節奏及適當的間隔，報稱要求同上 3、反應 如聽到客人有回音，服務員應說：“我是客房服務員，請問能現在進來為您清潔房間嗎（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）并等客人開門；如房內無反應，服務員方可用鑰匙開門，并再次報稱“ HOUSEDEEPING” 姿勢要自然，即使遇上客人出不失大方；切忌造成損壞 4、開鎖 手持磁卡，對準匙孔平衡插至盡頭，停留時間約一秒鐘，然后拔出，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉動門鎖把手，推開門后應將磁卡放回褲袋 開門后，磁卡須馬列上放回褲袋中，以免丟失；在操作過程中，身體與門要保持 30 公分的距離 5、開門 開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動靜止 切勿用力過猛，以免發出不必要的噪音 6、掛牌 打開房門后，把“正在清潔”牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕，穩，以免碰壞門或發生不必要的噪音 7、填表 轉身至門外布草車旁，在衛生班報表上填寫開始做房的時間 及時填寫表格，確保原始記錄的準確性 （二） 撤 1、進衛生間 進衛生間時要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛生間門口，把清潔籃放在云石臺面靠門口的一側 不要空手進出房間，小墊毯要攤開放好在衛生間門口，以免損壞房間地毯，如衛生間門口是云石地板，可避免自己滑倒 2、撤衛生間物品 把客人用過的布草（客人自帶的巾類除外）逐條打開檢查是否夾帶有其它物品，然后堆放在衛生間側的地板上，將客人用過的香皂、浴液、發液分類放在清潔籃內，用過的牙具等雜物應放在垃圾桶內，然后把垃圾桶內的垃圾袋卷起放于衛生間門側的地板上 撤物品的過程中，要仔細檢查，注意不要將客人的物品撤出 3、噴清潔劑 從清潔籃里取出清潔劑噴壺向面盆、浴缸、馬桶內噴清潔劑，然后將噴壺放回原處 向三缸噴清潔時，噴嘴離三缸離面保持 20 公分的距離較為適宜 4、調節房間空調 把空調出風調至最大，溫度調至最底 開大空調能加快房間空氣對流，使房間空氣清新 （待續） 管理大綱 房務部 （續前表） 1、走房（住房）的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 （二） 撤 5、撤房間物品 依次將衣柜、行李柜、組合柜、冰箱、咖啡臺、床頭柜等處客人用過的物品撤走 注意檢查抽屜內、柜臺、柜底，床底及房間角落處是否有雜物，在走房狀態下，還應檢查是否有客人的遺留物品；在撤物品時，應順便關上燈具，既確保清潔時的安全，同時也檢查了電器的工作性能 6、拉開窗簾 雙手拉開窗簾、窗紗至窗中間位置處，讓光線進來 拉窗簾時雙手要掌握好力度；窗簾拉開后，房間光線較為充足，便于操作 7、撤床上物品 將 B 床上的物品（如毛毯、枕芯等）放在圓椅上，將 A 床上的物品放到 B床上 先撤 B 床，后撤 A床 8、撤床單 （ 1）先在床尾處將床單全部拉出，然后撤單；（ 2）撤毛毯：從床尾處向后把毛毯拉出并放于圈椅上（如撤 A 床應將毛毯放于 B 床上）；（ 3）撤托單；（ 4）撤枕頭套：雙手握住其尾部，開口處向下，提起使枕套與枕芯分開，然后將枕芯放于圈椅上（如撤 A 床應將枕芯放在 B床上）；（ 5）撤底單（ 6）把臟布草和垃圾分別放在布草車上的布草袋和垃圾袋里，并順便帶上放在衛生間門口的臟布草和垃圾。 床單要一張張撤，仔細檢查是否夾帶有客人物品；臟床單要卷好放在布草袋時，不要放在地下；切忌將臟床單和干凈的床單混放，以免沾染細菌。如臟布草和垃圾較多， 應分幾次拿 9、撤壺具 把電熱水壺、冰壺拿到衛生間倒掉剩水，用過的煙灰缸要清洗，先洗干凈壺具并放回到咖啡臺上，然后再洗用過的煙缸。 一定要洗干凈壺具后才洗煙灰缸，這是衛生管理的要求，尤其是接觸過管人用過的煙灰缸時，更要注意洗手。 10、撤杯具 把客人用過的杯具撤出放于布草車上（客人自己的杯具除外），如杯內有水則先將水倒掉 注意撤杯時發現杯內放有客人的假牙或隱形眼鏡等物品，則不要撤出 （三）鋪 1、帶入干凈床單、枕套 把所需的干凈床單、枕套等物品帶入房間，分別放于 B 床和圈椅上 在帶鋪床所需要的干凈布草時，注意不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈 2、拉開床 雙手把床拉開使之距床頭板 50 公分處，并檢查整理好床墊和保護墊 鋪床前檢查床墊、保護墊并更換；注意衛生的質量 （待續） 管理大綱 房務部 （續前表） 1、走房（住房）的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 （三） 鋪 3、準備鋪床 人自然地站在床頭前的中間位置 站在床前，不要靠床太近或太遠，以自然，不貼床為宜 4、開單 將床單的齊口對著自己，非齊口向左，一只手抓單頭，另一只手抓單尾，然后雙向拉開床單 開單時發現床單有污跡或破損應及時更換 5、打單 一只手抓單尾呈拋物線形由上而下打單 不要用力太猛，注意要將單尾打開弄散 6、拋單 車縫摺口向下，一只手抓單尾，以平衡的力向床尾拋出 注意床單的方向，車縫摺有三條直線，中間的為中線，需注意掌握好 7、甩單 根據床單的“三線”，以中線為中心線，將床單拉開，然后左右手分別抓住平衡于中線的左右兩線，把雙手輕輕舉起，以水平線高度向上提 15 30 度，向下甩單 床單在熨洗后，一般都摺有三條直線，中間的為中線，需注意掌握好 8、鋪托單 車縫摺口向上，一手抓住單尾，以平衡的力向床頭拋出，然后按甩單的步驟做，床單自然落下后，雙手順勢把抓住的床單整齊拉至床硬墊底部 注意床單的車縫接口向上，這樣當把床反過來時，便是單面向上了（中線與第一張單重疊） 9、鋪毛毯 抓住毛毯的兩側，以床寬度為手抓點，把毛毯提起至胸前，雙手把毯向前平拋，然后讓毯自然下落，手抓毯子向后拉平。 鋪毛毯時要保持外觀的平衡、平整，包角及床容顯得美觀 10、毛毯定位 商標朝面，位于床尾，毛毯與床頭并齊 毛毯要平坦，無摺皺，商標應在床尾右下角 11、鋪面單 縫摺口向下，按拋單、甩單的步驟做，床單與毛毯口剛好重疊為好 注意床單的車縫接口向下（三線重疊） 12、包蓋毛毯頭 把托單頭處長上，包蓋住毛毯，向上折25厘米 托單包蓋毛毯時，要注意平整地覆上下班，托單反出部分長度為 25厘米 13、塞床單 兩手背把床單側面拉平，雙手將床單塞入軟硬墊之間 14、包角定位 把床單、毛毯提起至垂直于床角靠床一側的 15 度角位，根據軟墊厚度把余下的床單、毛毯塞于軟硬墊之間的夾縫內 注意輕提起軟墊，不要過度地用力，以免弄松散床單 15、包角定型 把折起的床單自然下放，讓其自然成 90度，然后一手輕輕提起軟墊，一手把余下的部分用手掌平塞入軟硬墊之間的夾縫內 注意輕提起軟墊，不要過度地用力，以免弄松散床單 （待續） 管理大綱 房務部 （續前表） 1、走房（住房）的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 （三） 鋪 16、套枕套 抖開枕套，平放在床上，雙手拿枕芯，以食指、中指、無名指三指把枕套口張開，上下抖動枕芯，順勢把枕頭套入枕套內 把內枕拉鏈位套在外枕套內，以免弄痛客人；套枕套前要注意檢查枕芯保護（內枕套）是否有污漬并隨時更換 17、整理枕套 把枕套的多出部分復入包枕芯，然后向內折入枕套，把枕芯平放在床頭中間，離床頭板 5公分，整理好四角 注意兩床枕套的開口方向要相反，但折法一樣 18、鋪床罩 從床尾開始鋪床罩，然后把床罩左右及尾部飾布自然放下，在床頭與毛毯齊口處，把床罩復折，將床罩鋪在枕頭下，把床罩多余部分塞在兩個枕頭之間，并整理好兩邊 床罩一定要平整，無褶皺，而且遮蓋住枕頭，才能顯示美觀 19、床復原 單腳跪地，以手輕輕托起床尾，對正床頭板的位置慢慢地把床推回原處 床頭與床頭板對稱，注意床頭要擺正在床頭板的中間位置 （四） 抹 1、抹布上蠟 把“碧麗珠”（一種家具保養劑）均勻地噴在抹布上 進房時要帶干抹布和噴有“碧麗珠”的抹布各一條 2、抹門 用帶有“碧麗珠”的布抹門框和門板 抹家具的路線是從門開始依次為空調柜門、衣柜、組合柜、梳妝鏡、咖啡臺、小掛畫；床頭柜、床頭板、床頭調節器和 A 床一側掛畫；抹的過程要遵循順時針方向，從上至下，從里至外的原則；抹時注意抹布的伸展面積要適中，不擰成一團，而且在抹家具時要清點并記住需補充的物品 3、抹空調頁板 食指、中指、無名指各壓一塊百葉板，三塊三塊地抹 要做到干凈、無塵，無雜物 4、抹衣柜 用帶“碧麗珠”的抹布適度地按以下順序抹：（ 1）衣柜門（ 2）棉被架（ 3）衣刷（ 4）應急燈開關控制板（ 5）掛衣桿（ 6）衣架（ 7）防毒面具罩（ 8）行李架（ 9）鞋藍 所有物品抹完后要按規格擺放好 5、抹房間鏡 先用帶有“碧麗珠”的布抹鏡框，再用干抹布抹鏡面 忌用帶有“碧麗珠”的布擦玻璃或鏡面 6、抹組合柜 用帶“碧麗珠”的抹布依次抹行李柜 抽屜 柜底木飾邊 臺燈 組合柜面 豎牌 酒板 冰箱柜 柜底木飾邊 注意邊角位的清潔；檢查家具是否有脫漆或破損現象 （待續） 管理大綱 房務部 （續前表） 1、走房（住房）的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 7、抹梳妝凳 凳邊周圍要抹，要檢查凳面有無頭發等雜物 （四）抹 8、抹電視機 用干布抹屏幕，用帶有“碧麗珠”的布抹機身、遙控器及遙控器架 忌用帶有“碧麗珠”的布抹熒屏，抹電視機后應按規定調好頻道，并檢查遙控器電池是否正常 9、抹冰箱 用干布抹冰箱外殼，打開冰箱檢查，并把裝有水的托盤取出，把水倒進衛生間臉盆內 干凈、無污漬、無異味 10、抹咖啡臺 用帶有“碧麗珠”的布抹臺面及臺腳 干凈、無塵、無污漬 11、抹圈椅 用帶“碧麗珠”的布抹圈椅的木邊及椅腳，然后用干布抹墊及墊板 無雜物、無污漬；抹后要復原 12、抹托盤 將手托盤上的東西移開，用帶有“碧麗珠”的布抹托盤，去除污漬，然后將物品復原 無塵、無水漬；所有物品抹完后，要按規格擺放好 13、抹壺具 冰瓶及電熱水瓶內如不、有應拿到衛生間倒掉，然后用干凈的布抹干內膽，并將其放回托盤上，將電熱水瓶的專用電線入套放在托盤后面 壺具光亮，無塵，無水漬，無異味 14、抹床頭柜 從床柜上的木飾條開始抹，一直抹玻璃面 順便檢查床底是否在雜物 15、抹掛畫 用帶“碧麗珠”的布抹畫框，用干抹布抹玻璃面 不能用帶有“碧麗珠”的抹布抹掛畫的玻璃面 16、抹燈具 用干布抹燈炮、燈罩，然后抹燈桿、燈座、燈盤，抹后要開燈 不能打開燈來搞清潔，清潔完后才能打開燈具，也不能用濕布或帶“碧麗珠”的抹布去抹燈具 17、抹空調調節開關板 用干布抹干凈整個開關板 18、抹房間電器總開關控制板 用干布抹干凈整個開關控制板 若有手印等，可用除漬劑來清潔 19、抹衛生間門 用帶有“碧麗珠”的布抹衛生間門框和門板 注意檢查門板是否不脫漆或破損現象 20、抹地腳線 從左至右抹地腳一圈 確保無污漬，無灰塵 1、清潔衛生間墻壁 戴上手套，用水噴洗墻壁，用抹布抹干凈墻壁、鏡云石臺面、掛畫 所需工具：清潔籃一個、浴缸刷一把、面盆刷一 管理大綱 房務部 （續前表） 1、走房（住房）的清潔規程 （五） 洗 3、洗浴缸 噴清潔劑后放少量 JIF（即潔而亮，一種瓷磚用保養劑）在清潔刷上，擦洗浴缸時要同時擦洗浴缸上方三格內的瓷片，然后用清水沖干凈 注意沖干凈浴缸內的清潔劑 4、洗馬桶座板 換上另一副手套，用清潔劑和馬桶座板刷先清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，并用清水沖干凈 一定要換另一副手套來清洗馬桶；清洗時應從上至下進行 5、洗馬桶內壁 換上另一個馬桶刷，噴清潔劑從上至下地刷洗馬桶內壁，并用清水沖干凈 6、抹干 清潔完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆，浴缸、墻壁、云石臺。清潔完馬桶后，要用另一條布抹馬桶邊，馬桶兜及底部和衛生間地板 次序是先盆內至外，浴缸內至外，然后是墻壁和云石臺，最后馬桶和地面，做完生間房所用過的抹布，均要集中送洗滌部消毒。清潔衛生間過程中必須記住需補充的物品 7、沖地漏 用干凈垃圾桶盛水然后對準地漏將水倒向地漏 要慢慢倒水，不要太快，以免把整個地板弄濕，每次至少沖兩桶水 8、消毒三缸 用消毒水噴酒三缸進行消毒 次序：面盆 浴缸 馬桶內壁 馬桶座板，然后把馬桶蓋蓋上 9、抹陽臺玻璃 用干抹布均勻地抹陽臺內外玻璃，注意邊角位的清潔，如玻璃上有水跡必須先用濕布后用干布抹干凈 攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時要將濕抹布掛于清潔籃上 10、抹扶手玻璃 用濕布先抹金屬扶手，水泥扶手、桿、窗框邊、窗框，后抹地板，最后檢查地漏 確保金屬光亮，扶手及地板無污漬沙粒 （六） 補 1、補房間物品 按規定要求，補充客人用過的物品： A茶葉用過要補充 B火柴用過要補充 C 杯具用過要更換補充垃圾袋用過要換補充 保證房間內提供給客人的物品齊全完好并按規格整齊擺放 （五）洗 2、洗面盆 用清潔劑和清潔毛球洗刷面盆，然后用水沖干凈 把、馬桶毛球一個（用小垃圾袋套好）、馬桶蓋 刷一個、噴壺一個、手套兩副（要不同顏色）、塑料水勺一只，抹布三條（要不同顏色）、消毒劑 管理大綱 房務部 2、補衛生間物品 按要求補充客人用過的物品： A巾類 B浴液 C牙具、浴帽 D卷紙、面巾紙、女賓袋 E杯具 F垃圾袋 保證衛生間內提供給客人的物品整潔完好，巾類要干爽、潔凈（要注意檢查是否有污漬），褶皺的女賓袋換（臟的要丟掉，不臟的則收起外理） （七） 吸 1、開啟機器 把電線插頭插上，確認吸塵機設備正常及備件齊全后，把吸塵機拉入房內，打開電源開關 以正確的操作角度使用機器，吸塵路線是：陽臺 陽臺玻璃門軌道 落地燈 （待續） （續前表） 1、走房（住房）的清潔規程 （七） 吸 附近 咖啡臺附近 組合柜附近 床底 床頭柜附近 衣柜內 走道 衛生間 房門口；操作姿勢是：雙手握住吸管，挺起腰背，身體與握吸管的手成 60 度角 2、吸陽臺塵 操作時先把耙頭上的毛刷轉換開關打開，使吸塵機耙頭的包鐵不會碰到地面 保護好設備，延長其使用壽命；用腳打開毛刷開關時，力度要適中；不要用吸塵機吸水，以免損壞機器或造成事故 3、吸房間地毯塵 要把耙頭上的毛刷轉換開關關上，使吸塵機恢復吸地毯時的工作狀態，從落地燈所在的位置開始慢慢后退，直至房門口 吸地毯塵時要將吸塵機耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整；不能漏吸或吸不干凈 4、吸家具底部塵 搬開能移動的家具，以便把家具底下的灰塵吸干凈，吸衣柜內時要記住拉開藤籃來吸，吸柜底時應去掉吸塵機的耙頭將吸管放進柜底內吸 要清除干凈地毯上的毛塵，灰料等雜物 5、吸房間邊角位塵 先用刮邊角位污垢的工具來鏟除地毯邊角位的污垢（也可用濕布清潔），然后用吸塵機的吸管來吸 要防止灰塵長期積聚在地毯邊你位處，以免滋生蟲害 6、吸衛生間塵 先把耙頭上的毛刷轉換開關打開，使吸塵機耙頭不直接接觸地面，然后才能開始操作 要注意保護好齊備，避免耙頭上的鐵片接觸地面；不要用吸塵機來吸水，以免損壞設備或造成事故 7、關機 把吸塵機的開關關上，然后拉開電線插頭 不要未關上吸塵機便直接斷電源：不要直接抓住電線從電源插座上拉開插頭 8、收機 將電線繞在吸塵機的蓋上 要避免電線扭在一團 9、擺放 把吸塵機斜靠在走廊靠心房一側的墻上，吸管不能臥放在走廊地毯上 要防止吸塵機絆倒客人，要按規定位置整齊打電話樓層操作工具 管理大綱 房務部 （八） 檢 1、房間 檢查設備設施是否齊全、完好無缺，看有否漏整理的部位： （ 1）空調是否復位； （ 2）垃圾桶內有無雜物； （ 3）咖啡臺、圈椅有無破損； （ 4）電話是否擺放好，有無電流； （ 5）窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬； （ 6）燈具是否亮。查完后噴灑清新劑 查房間是做房的最后程序，空調應復原到規定位置上，如住房客人有特殊要求，則按客人要求調回其所需的位置；如發現設備設施損壞應及時返修；檢查過的房間應保證衛生質量；若房間異味大，除噴上清新劑外，還要及時報告主管以便作出處理 （續前表） 1、走房（住房）的清潔規程 （八） 檢 2、衛生間 檢查項目主要是： （ 1）云石臺上的物品是否補充齊全；（ 2）巾類是否補充齊全符合擺放要求； （ 3）大皂擺放是否符合要求，標志是否向著客人； （ 4）電話是否有電流聲； （ 5）面盆、浴缸內有無水滴及頭發等雜物； （ 6）馬桶蓋板是否蓋上。 檢查完后噴灑清新劑 3、退出 （ 1）關上房間燈具總開關 （ 2）輕輕關上門 （ 3）取下清潔牌； （ 4）在報表上記下完成工作時間 （三）空房清潔規程 （ 1）把“正在清潔”牌掛上門鎖上； （ 2）拿一干一濕兩條抹布擦家具（和住房程序同）： （ 3）抹陽臺（與住房程序同）； （ 4）衛生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛生間浮塵（面盆、浴缸，每天 放水一次，并注意清洗后要抹干）； （ 5）檢查房間規格、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類，把空調調至適當位置，熄燈關門，取回“正在清潔“牌。 （四）關于減輕房間異味措施規定 1、 每日進入房間第一時間須檢查空氣質量，發現異味須立即采取措施（例如：開窗、 噴空氣清新劑、噴除煙味劑等） 2、 執房過程中所有窗（包括落地門）須雙向打開 3、 OK房要求：打開窗簾拉上窗紗、無窗紗的關閉窗簾 4、 發現曾使用過廚具的房間須對墻身、地面、家俱、等徹底清潔，不留油漬 5、 房間內棉織品每半年清潔一次 6、 客房每二個月大清潔一次（注意衛生死角） 7、 對于異味大的客房須報管家中心，非大假、周未及滿房時必須停房 8、 房間空調必須每班檢查保證運轉正常 管理大綱 房務部 9、 洗地毯的房間須開大冷氣直至地毯干透為止 10、 發現異味須立即查找異味源，屬設施設備問題須立即報修 11、 上述規定要求各班組嚴格執行，不可擅自更改工序，一經發現，該小組成員扣鐘 20小時，領班扣鐘 10 小時 （五）辦公室的清潔規程 每個酒店均有一定數量的辦公用房提供給客人，制定規范化的操作 程序才能保持良好的衛生質量，為客人創造一個優雅的工作環境。 五、辦公房的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 （一） 進 1、敲門 手指微彎曲，以中指第二關節部位輕敲門三次，每次三下，并報稱“ HOUSEKEEPING”（相隔 2-3秒） 勿用拳頭藍天手掌來拍打門，要體現文明服務；感到服務員冒失；報稱的聲調要適度，報稱時不要垂下頭或東張西望 2、按門鈴 按鈴，清晰地報稱“ HOUSEKEEPING”并等客人反應 切忌急捉地連續按門鈴數下，應有節奏及適當的間隔，報稱要求同上 3、反應 如聽到客人有回音，服務員應說：“我是客房服務員，請問我能現在進來為您清潔房間嗎（ MAY A COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？如房內無反應，服務員方可用鑰匙開門，并再次報稱“ HOUSEKEEPING” 姿勢要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉門鎖把手，以免造成損壞 4、開鎖 手持磁卡，對準匙孔平衡插至盡頭，停留時間約一秒鐘，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉動門鎖把手，推開門后應將磁卡放回褲袋 開門后磁卡須馬上放回褲袋，以防丟失；在操作過程中，身體與門要保持 30 公分的距離 5、開門 開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動靜止 切勿用力過猛，以免發出不必要的噪音 6、掛牌 打開房門后，把“正在清潔”牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕，穩，以免碰壞門或發生不必要的噪音 7、填表 轉身到門外布草車旁，在衛生班報表上填寫開始做房的時間 及時填寫表格，確保原始記錄的準確性 （二） 撤 1、進衛生間 進衛生間時要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛生間門口，把清潔籃放在云石臺面靠門口的一側 不要空手進出房間，小墊毯要攤開放好在衛生間門口，以免損壞房間地毯、如衛生間門口是云石地板，可避免自己滑倒 管理大綱 房務部 2、撤衛生間物品 把客人用過的布草（客人自帶的巾類除外）逐條打開檢查是否夾帶有其它物品，然后堆放在衛生間側的地板上；將客人用過的香皂、浴液、發液分類放在清潔籃內，用過的牙具等雜物應放在垃圾桶內，然后把垃圾桶內的垃圾袋卷起放于衛生間門口側的地板上 撤物品的過程中，要仔細檢查，注意不要將客人的物品撤出 3、噴清潔劑 從清潔籃里取出清潔劑噴壺向面盆、浴缸、馬桶內噴清潔劑，然后將噴壺放回原處 向三缸噴清潔劑時，噴嘴離三缸離面積保持20 公分的距離較為適宜 （待續） （續前表）五、辦公房的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 （二） 撤 4、調節房間空調 把空調出風調至最大，溫度調至最低 開大空調節能加快房間空氣對流，使房間空氣清新 5、撤房間物品 依次將衣柜、行李柜、組合柜、冰箱、咖啡臺、床頭柜等處客人用過的物品撤走 注意檢查抽屜內、柜臺、柜底，床底及房間角落處是否有雜物，在走房狀態下，還應檢查是否有客人的遺留物品；在撤物品時，應順便關上燈具，既確保清潔時的安全，同時也檢查了電器的工作性能 6、拉開窗簾 雙手拉開窗簾、窗紗至窗中間位置處，讓光線進來 拉窗簾時雙手要掌握好力度；窗簾拉開后，房間光線較為充足，便于操作 7、撤壺具 把電熱水壺、冰壺拿到衛生間倒掉剩水，用過的煙灰缸要清洗，先洗干凈壺具并放回到咖啡臺上，然后再洗用過的煙灰缸。 一定要洗干凈壺具后才洗煙灰缸，這是衛生管理的要求，尤其是接觸過管人用過的煙灰缸時，更要注意洗手。 （三）抹 1、抹布上蠟 把“碧麗珠”（一種家具保養劑均勻地噴在抹布上） 進房時要帶干抹布和噴有“碧麗珠”的抹布各一條 2、抹門 用帶有“碧麗珠”的布抹門框和門板 抹家具的路線是從門開始依次為衣柜、組合柜、梳妝鏡、咖啡臺、小掛畫、床頭柜、床頭板、空調調節器和 A 慶一側掛畫；抹的過程要遵循順時針方向，從上至下，從里至外的原則；抹時注意抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團，而且在抹家具時要清點并記住而補充的物品 3、抹衣柜 用帶“碧麗珠”的抹布適度地按以下順序抹：（ 1）衣柜門（ 2）棉被架（ 3）衣刷（ 4）電子保險箱（ 5）掛衣桿（ 6）衣架（ 7）防毒面具罩（ 8）鞋藍 所有物品抹完后要按規格擺放好 管理大綱 房務部 4、抹房間鏡 先用帶有“碧麗珠”的布抹鏡框，再用干抹布抹鏡面 5、抹梳妝凳 凳邊周圍要抹，要檢查凳面有無頭發等雜物 忌用帶有“碧麗珠”的布擦玻璃或鏡面 6、抹電視機 用干布抹屏幕，用帶有“碧麗珠”的布抹機身、遙控器及遙控器架 忌用帶有“碧麗珠”的布抹熒屏，抹電視機后應按規定調好頻道，并檢查遙控器電池是否正常 7、抹冰箱 用干布抹冰箱外殼，打開冰箱檢查，并把裝有水的托盤取出，把水倒進衛生間臉盆內 干凈、無污漬、無異味 8、抹咖啡臺 用帶有“碧麗珠”的布抹臺面及臺腳 干凈、無塵、無污漬 （待續 ） （續前表）五、辦公房的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 （三） 抹 9、抹圈椅 用帶“碧麗珠”的布抹圈椅的木邊及椅腳，然后用干布抹墊及墊板 無雜物、無污漬；抹后要復原 10、抹托盤 將托盤上的東西移開，用帶有“碧麗珠”的布抹托盤，去除污漬，然后將物品復原 無塵、無水漬；所有物品抹完后，要按規格擺放好 11、抹壺具 冰瓶及電熱水瓶內如有水應拿到衛生間倒掉，然后用干凈的布抹干內膽，并將其入回托盤上，將電熱水瓶的專用電線入套放在托盤后面 壺具光亮，無塵，無水漬，無異味 12、抹掛畫 用帶“碧麗珠”的布抹畫框，用干抹布抹畫面 不能用帶有“碧麗珠”的抹布抹掛畫的畫面 13、抹燈具 用干布抹燈泡、燈罩，然后抹燈桿、燈座、燈盤，抹后要開燈 不能打開燈來搞清潔，清潔完后才能找開燈具，也不能用濕布或帶“碧麗珠”的抹布去抹燈具 15、抹辦公椅 用帶“碧麗珠”的布椅背、椅腳，用干布抹椅面 無雜物、無污漬，抹后要復原 16、抹空調調節開關板 用干布抹干凈整個開關板 17、抹房間電器總開關制板 用干布抹干凈整個開關制板 若有手印等污漬，可用除漬劑來清潔 18、抹衛生間門 用帶有“碧麗珠”的布抹衛生間門框和門板 注意檢查門板是否有脫漆或破損現象 19、抹地腳線 從左至右抹地腳一圈 確保無污漬，無灰塵 （四）洗 1、清潔衛生間墻壁 戴上手套，用水噴洗墻壁，用抹布抹干凈墻壁、 1鏡云石臺面、掛畫 所需工具：清潔籃一個、浴缸刷一把、面盆刷一把、馬桶毛球一個（用小垃圾袋套好）、馬桶蓋刷 管理大綱 房務部 2、洗面盆 用清潔劑和清潔毛球洗刷面盆，然后用水沖干凈 一個、噴壺一個、手套兩副（要不同顏色）、塑料水勺一只，抹布三條（要不同顏色）、消毒劑 3、洗浴缸 噴清潔劑后放少量 JIF（即潔而亮，一種瓷磚專用保養劑）在清潔刷上，擦洗浴缸時要同時擦洗耳恭聽浴缸上方三格內的瓷片，然后用清水沖干凈 注意沖干凈浴缸內的清潔劑 4、洗馬桶座板 換上另一副手套，用清潔劑和馬桶座板刷先清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，并用清水沖干凈 一定要換另一副手套來清洗馬桶；清洗時應從上至下進行 （待續） （續前表）五、辦公房的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 （四）洗 5、洗馬桶內壁 換上另一個馬桶刷，噴清潔劑從上到下地刷洗馬桶內壁，并用清水沖干凈 6、抹干 清潔完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆，浴缸、墻壁、云石臺。清潔完馬桶后，要用另一條布抹馬桶邊，馬桶兜及底部和衛生間地板 次序是先盆內至外，浴缸內至外，然后是墻壁和云石臺，最后馬桶和地面。做完衛生間房所用過的抹布，均要集中送洗滌部消毒。清潔衛生間過程中必須記住需補充的物品 7、沖地漏 用干凈垃圾桶盛水然后對準地漏將水倒向地漏 要慢倒水，不要太快，以免把整個地板弄濕，每次至少沖兩桶水 8、消毒三缸 用水勺均勻地將面盆內的消毒水淋向浴缸內壁、蓋板、座板及馬桶邊 注意沖冼地漏 9、抹陽臺玻璃 用濕布先抹金屬扶手，水泥扶手、桿、窗框，后抹地板，最后檢查地漏 攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時要將濕抹布掛于金屬扶手桿上 10、抹扶手玻璃框 用濕布先抹金屬扶手，水泥扶手、桿、窗框邊、窗框，后抹地板，最后檢查地漏 確保金屬光亮，扶手及地板無污漬沙粒 （五）補 1、補房間物品 按規定要求，補充客人用過的物品： A茶葉用過要補充 B火柴用過要補充 C 杯具用過要更換補充 D 垃圾袋用過要更換補充 保證房間內提供給客人的物品齊全完好并按規格整齊擺放 2、補衛生間物品 按要求補充客人用過的物品： A巾類 B浴液 C牙具、浴帽 D卷紙、面巾紙、女賓袋 E杯具 F垃圾袋 保證衛生間內提供給客人的物品整潔完好，巾類在干爽、潔凈（要注意檢查是否有污漬），褶皺的女賓袋要換（臟的要丟掉，不臟的則收起處理） 管理大綱 房務部 （六）吸 1、開啟機器 把電線插頭插上，確認吸塵機設備正常及備件齊全后，把吸塵機拉入房內，打開電源開關 以正確的操作角度使用機器，吸塵路線是：陽臺 -陽臺玻璃門軌道-落地燈附近 -咖啡臺附近 -組合柜附近 -床底 -床頭柜附近 -衣柜內 -走道 -衛生間 -房門口；操作姿勢是：雙手握住吸管，挺起腰背，身體與握吸管的手成 60度角 2、吸陽臺塵 操作時先把耙頭上的毛刷轉換開關打開，使吸塵機耙頭的包鐵不會碰到地面 保護好設備，延長其使用壽命，用腳打開毛刷開關時，力度要適中；不要用吸塵機吸水，以免損壞機器或造成事故 3、吸房間地毯塵 要把耙頭上的毛刷轉換開關關上，使吸塵機恢復吸地毯子時的工和狀態，從落地燈所在的位置開始慢慢后退，直至房門口 吸地毯塵時要將吸塵機耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整；不能漏吸或吸不干凈 （待續） （續前表）五、辦公房的清潔規程 程序 步驟 動作規范 要求 （六）吸 4、吸人底部塵 搬開能移動的家具，以便把家具底下的灰塵吸干凈，吸衣柜內時要記住拉開藤籃來吸，吸柜底時應去掉吸塵機的耙頭將吸管放進柜底內吸 要清除干凈地毯上的毛塵，灰料等雜物 5、吸房間邊角位塵 先用刮邊角位污垢的工具來鏟除地毯子邊角位的污垢（也可用濕布清潔），然后用吸塵機的吸管來吸 要防止灰塵長期積聚在地毯邊角位處，以免滋生蟲害 6、吸衛生間塵 先把耙頭上的毛刷轉換開關打開，使吸塵機耙頭不直接接觸地面，然后才能開始操作 要注意保護好設備，避免耙頭上的鐵片接觸地面；不要用吸塵機來吸水，以免損壞設備或造成事故 7、關機 把吸塵機的開關關上，然后拉開電線插頭 不要未關上吸塵機便直接斷電源； 不要直接抓住電線從電源插座上拉開插頭 8、收機 將電線繞在吸塵機的蓋上 要避免職電線扭成一團 9、擺放 把吸塵機斜靠有走廊靠房間一側的墻上，吸管不能臥放在走廊地毯上 要防止吸塵機絆倒客人，要按規定位置整齊擺放樓層操作工具 管理大綱 房務部 六、 V.I.P.小整理 房間小整理服務的目的是確保客人每次外出回到房間后都有一個良好的印象。房間小整理服務工作一般由中班服務班完成，非中班服務班時間的 V.I.P.小整理工作則由主管臨時安排完成。所有散客房和 V.I.P.均需小整理。 VIP房間小整理服務操作程序及動作規范 程序 步驟 動作規范 要求 1、敲門 手指微彎曲，以中指第二關節部位輕敲門三次，每次三下，并報稱“ HOUSEKEEPING”（每下相隔 2 3秒） 切忌用拳頭或手掌來敲門，以體現文明服務；敲門勿太急促，以免令客人感到服務員冒失 2、按門鈴 按鈴，清晰地報 “ HOUSEKEEPING”并等客人反應 要用適度的語調報稱，報稱時面要向著門，不要低下頭或東張西望 （七）檢 1、房間 檢查設備設施是否齊全、完好無缺，看有否漏整理的部位； （ 1）空調是否復位 （ 2）垃圾桶內有無雜物 （ 3）咖啡臺、圈椅有無破損； （ 4）電話是否按要求擺放好，有無電流 （ 5）窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬 （ 6）燈具是否亮 檢查完后噴灑清新劑 檢查房間是做房的最后一道程序，也是關鍵的一環，應予以重視。空高速應復原到規定位置上，如住客房客人有特殊要求，則按客人要求調回其所需的位置；在檢查過程中，如獲至寶現設備設施損壞應及時報修；檢查過的房間應保證衛生質量；若房間異味大，除噴上清新劑外，還要及時報告主管以便作出處理 (完 ) 2、衛生間 檢查項目主要是： （ 1）云石臺上的物品是否補齊全 （ 2）類是否補充齊全并符合擺放要求； （ 3）大皂擺放是否符合要注，標志是否向著客人 （ 4）電話是否有電流聲； （ 5）面盆、浴缸內有無水滴及頭發等雜物； （ 6）馬桶蓋板是事蓋上。 檢查完后噴灑清新劑 3、退出 （ 1）關上房間燈具總開關 （ 2）輕輕關上門； （ 3）取下清潔牌； （ 4）在報表上記下完成工作時間 管理大綱 房務部 （一）進 3、反應 如聽到客人有回音，服務員應說：“我是客房服務員，請問我現在能進來為您清潔房間嗎？“（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）并等客人開門（等五秒鐘）：如果房內沒有反應，服務員才能用鑰 匙 打 開 門 ， 并 同 時 報 稱“ HOUSEKEEPING 姿勢要大方、得體，即便遇到客人也不致失禮 4、開鎖 手持磁卡，對準匙孔平衡插至盡頭，停留約一秒鐘時間，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈時，為可向下轉動門把手，推開門后應將磁卡插入取匙槽內 在操作過程中，身體與門要保持 30公分的距離 5、開門 開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至自動靜為止 切勿用力過猛，以免碰壞門或發出不必要的噪音 6、掛牌 打開房門后，把“正在清潔”牌從在的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放穩，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕、穩，以免碰壞門或發出不必要的器噪音 7、填表 轉身到門外布草車旁，在衛生班報表上填寫開始做房的時間 及時填寫表格，確保原始記錄的準確性 （二） 撤 1、撤房間物品 輕輕把衣柜門關上，把煙灰缸里的煙灰倒掉，收走裝有垃圾的垃圾袋，撤走用過東西 按順時針方向繞房間走一圈，將垃圾及用過的杯具撤出 2、撤壺具 將用過的冷、熱壺具撤出 撤出的壺具應放于車上 3、撤衛生用品 將客人撕開的牙具，杯套、皂套及其用過后浴液瓶、發液瓶等雜物撤走 先將垃圾袋從垃圾桶內提起，然后將要撤出的雜物裝進去后再一齊撤出 4、撤巾類 將客人用過后毛巾撤出，并檢查客人用過的浴衣口袋里有無遺留物品 撤毛巾時要細心，應一條條抖開來檢查是否夾帶有客人的物品 （后續） （續前表） VIP房間小整理服務操作程序及動作規范 程序 步驟 動作規范 要求 （三）整 床鋪 整理好毛毯、枕頭、床罩 整理過的床鋪要顯得平整、美觀 （四）補 1、補充房間物品 補充客人用過的物品如茶葉、杯具、茶具、垃圾袋等 按規格提供物品，保證按要求整齊擺放；拿壺具時注意不要將水灑落在地毯上 2、補充衛生間物品 補充巾類及其它備品如發液、浴液、牙具等，順便整理好面巾紙及卷紙 保證衛生間物品能夠按要求提供給客人；如有加床，應按客人人數相應配套補充生活用品 管理大綱 房務部 （七）夜床服務的操作程序及動作規范 夜床服務操作規程 程序 步驟 動作規范 要求 1、敲門 手指微彎曲，以中指第二關節部位輕敲門三次，每次三下，并報稱“ HOUSEKEEPING”（相隔 2 3秒） 勿用拳頭或手掌拍打門，要體現文明服務；敲門太急促，會令管人感到服務員冒失；報稱的聲調要適度，報稱時不低下頭或東張西望 2、按門鈴 按 鈴 ， 清 晰 地 報 稱“ HOUSEKEEPING”并等客人反應 （五）洗 1、洗面盆 戴上膠手套，用清潔劑和清潔毛球洗刷面盆，然后用水沖干凈 所需工具：噴壺 1 個、手套 2 付（要不同顏色）、塑料勺 1 只、抹布3 條（要不同顏色）及消毒劑 2、洗浴缸 噴清潔劑后放少量 JIF 在清潔刷上，擦洗浴缸，然后用水沖洗 注意沖干凈浴缸內的清潔劑 3、洗浴缸上方三格內瓷片 用帶有清潔劑的清潔刷刷浴缸上方三格內的瓷片，然后用水沖洗 注意：浴缸外沿的清潔保護，如有水跡、污跡，同法清潔 4、洗馬桶 換上另一副手套，用噴了清潔劑 的馬桶刷刷馬桶蓋板、座板，然后用清潔劑和馬桶刷清潔馬桶，并用水沖干凈 一定要換另一副手套來洗馬桶，這是衛生管理的要求；洗馬桶時要從上到下進行，以免造成交叉污染 5、抹干 洗面盆、浴缸后，先用一條抹布抹干面盆，浴缸、洗凈馬桶后，要用另外一條抹布抹馬桶座板、馬桶邊、通情達理桶底部兜位處及衛生間地板，抹干體重稱 按次序：面盆、浴缸、馬桶座板、馬桶邊、馬桶兜位。若要擰干抹布上的水，一定要擰到地漏內；每做完一間房后，用過的抹布，均要送到洗滌部消毒；洗衛生間過程中應記住需要補充的物品 （六） 檢 1、檢查燈具 檢查燈具是否按要求打開 燈具上不要擺放其它物品，發現客人將衣物晾在燈具上，取下放好。 2、檢查地毯 按順時針或逆時長方向繞房間檢查一周（檢查時誚順便拉上窗簾、窗紗） 無污漬、雜物 3、檢查物品 逐項檢查房間及衛生間物品是否齊備，擺放是否符合要求 保證物品齊備、擺放整齊、床鋪平整美觀 4、退出 關上房間燈具總開關，用手輕輕把門關上，在報表上記下完成工作的時間 （完） 管理大綱 房務部 （一）進 3、反應 如聽到客人有回音，服務員應說：“我是客房服務員，請問我能現在進來為您清潔房間嗎（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）”并等客人開門：如房內無反應，服務員方可用鑰匙開門，并再次報稱“ HOUSEKEEPING” 姿勢要自然，即使遇上客人出不失大方 4、開鎖 手持磁卡，對準匙孔平衡插至盡頭，停留時間約一秒鐘，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉動門鎖把手，推開門后應將磁卡放回褲袋 開門后，磁卡須馬上放回褲袋中，以免丟失；在操作過程中，身體與門要保持 30公分的距離 5、開門 開左邊門用手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動靜止 切勿用力過猛，以免發出不必要的噪音 6、掛牌 打開房門后，把“正在清潔”牌從在的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩，然后巡視一遍房間，以確定房是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕，穩，以免碰壞門或發生不必要的噪音 7、填表 轉身到門外布草車旁，在衛生班報表上填寫開始做房的時間 及時性填寫表格，確保原如記錄的準確性 （二）撤 1、進衛生間 進衛生間時要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛生間門口，把清潔籃放在云石臺面靠門口的一側 不要空手進出房間，小墊毯要攤開放好在衛生間門口，以免損壞房間地毯子、如衛生間門口是云石地板，可避免自己滑倒 2、撤衛生間物品 把客人用過的布草（客人自帶的巾類除外） 逐條打開檢查是否夾帶有其它物品，然后堆放在衛生間側的地板上；把云石臺上的雜物倒入垃圾桶內，并將垃圾袋撤出 撤物品的過和中，要仔細檢查，注意不要將客人的物品撤出 3、進房間 隨手將報紙、熱水壺帶入房間 把報紙放于臺面，把用過的熱水壺撤走并放入熱水壺 （后續） （續前表） 6、夜床服務的操作程序及動作規范 程序 步驟 動作規范 要求 （二）撤 4、清潔煙灰缸 把煙灰缸里的煙灰等雜物倒掉，并將房間內裝有垃圾的垃圾袋撤出 5、撤杯具 撤走客人用過的杯具 管理大綱 房務部 6、撤壺具 將客人用過的冷、熱水壺撤出 （三）開 1、開床罩 （ 1）把床罩頂部的罩布輕輕拉下，平放于床面； （ 2）雙手一齊從枕頭底把床罩拉出，覆蓋到底部邊縫線處； （ 3）把床罩尾部及兩邊的下垂的布輕輕折起覆蓋到上面； 將整理好的床罩按中間線對折使其成方塊狀； （ 5）把床罩放置在衣柜或行李柜內或上 床罩要折疊整齊 2、開床 （ 1）在床頭處把床單和毛毯拉出； （ 2）把毛毯按 30度角折出； （ 3）整理好床面開口處，然后將余下部分塞入軟墊與硬墊之間； （ 4）整理好底單并包好角； （ 5）打開夜床燈，床頭燈，并上其它燈 注意床的四個角均要整理成直角，床面要平整、飽滿、不松散； A、 B 床床面 30 度角開口外均應在靠近床頭柜一側；開一張床時要注意，如開 A床時打 A應酬床頭燈，開 B 床時打 B 床床頭燈；但如開 A、 B兩床時，只打開 A床床頭燈（如大床也只開靠近衛生間一側的床頭燈） 3、整理枕頭 把枕頭的角位拉好，然后擺在床的中間 枕頭要飽滿，四角要堅挺 （四）洗 1、洗面盆 用清潔劑和清潔毛球洗刷面盆，然后用水沖干凈 所需工具：噴壺一個、手套兩副（要不同顏色）、塑料水勺一只，抹布三條（要不同顏色）、消毒劑 2、洗浴缸 噴清潔劑后放少量 JIF（即潔而亮）在清潔刷上，擦洗浴缸時要同時擦洗浴缸上方三格內的片，然后用清水沖干凈 注意沖干凈浴缸內的清潔劑 （后續） （續前表）（七）夜床服務的操作程序及動作規范 程序 步驟 動作規范 要求 3、洗馬桶座板 換上另一副手套，用清潔劑和馬桶座板刷先清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，并用清水沖干凈 一定要換一副手套來清洗馬桶；清洗時應從上至下進行 管理大綱 房務部 （八）送歡迎茶服務的操作程序及動作 （四）洗 4、抹干 清潔完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆，浴盆、墻壁、云石臺。清潔完馬桶后，要用另一抹布抹馬桶邊，馬桶蓋及底細部和衛生間地板 次序是先盆內至外，浴缸內至外，然后是墻壁和云石臺，最后馬桶和地面，做完衛生間所用過的抹布，均要集中送洗滌部消毒。清潔衛生間過程中必須記住需補充的物品 （五）補 1、補充房間物品 （ 1）將晚安卡放在翻角的床單上，寫有英文一面向下； （ 2）把小食品入袋后放在床頭柜右下角； （ 3）印有晚安字樣向上； （ 4）把晚安巾放在床頭柜前、兩床之間的地毯上，晚安字樣向上； （ 5）拖鞋在晚安巾上； （ 6）補充冰粒、茶葉等物品。 布草要干爽、清潔，補充時應檢查是否有污跡。拖鞋擺法應擺在晚安巾左右兩側，如只開一張床，應擺事在晚安巾中間 2、補充衛生間用品 按要求補充客人用過的物品： （ 1）巾類 （ 2）浴液、發液、皂類； （ 3）牙具、浴帽； （ 4）卷紙、面巾紙、女賓袋； （ 5）杯具； （ 6）垃圾袋 補充完物品后，將浴衣從衣柜取出掛在衛生間門后的衣鉤上 物品應按要求提供給客人；物品籃應干爽、清潔、無污漬。面巾紙、卷紙剩余太少需更換 （六）檢 1、檢查燈具 檢查燈具是否按要求打開（檢查前要先打開過道燈） 夜床燈、床頭燈、過道燈要按要求打開，其它燈關上 2、檢查地毯 按順時針或逆時針方向繞房間檢查一周，順便拉上窗簾和窗紗 無污漬、無雜物 3、檢查物品 逐項檢查房間及衛生間物品是否齊備，擺放是否符合要求 保證物品齊備、擺放整齊、床鋪要平整、美觀 4、退出 用手輕輕把門關上，在報表上記下完成工作的時間 注意不要關房間總開關 （完） 程 序 步 驟 動作規范 要 求 （一）進 1、敲門 手指微彎曲，以中指第二關節處輕敲門三次，每次三下，并報稱：“ HOUSEKEEPING”（每下相隔 2-3秒） 切忌用拳頭或手掌來敲門，以體現文明服務；敲門勿太急促，以免令客人感到服務員冒失 管理大綱 房務部 注：所有 VIP 客人均享受此服務 （九）來訪客人的送茶水服務 1 、來訪客人的送茶水服務操作規范及動作要求 程 序 步 驟 動作規范 要 求 2、按門鈴 按鈴，清晰地報稱“ HOUSEKEEPING” 發音要準確，語調要柔和；報稱時左手托著托盤，右手垂下向向后微曲，而要向著門，眼睛平視前方，不低下頭或東張西望 3、反應 如聽到客人有回音，應說：“我是客房服務員，請問我可以進來嗎？（ HOUSEKEEPING， MAY I COME IN）？” 若客人回話，一定要有反應，不能對客人的回音不予理睬 4、回答 客人打開門時，服務員要微笑著說：“歡迎您入住，請問我可以進來為您送茶水嗎（ WELCOME TO OUR HOTEL， MAY I COME IN AND SERVE THE TEA）？” 要有禮貌，音調要適度，進房行走過程中不要東張西望，要做到大方得體，并注意房門須保持打開狀態 （二）沏 上茶 把茶籃和托盤放在茶幾上（或咖啡臺上），先把茶籃從托盤中取出放到茶幾（啡臺）上，然后雙手輕輕從茶籃中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶托盤上，然后取出茶壺，并在每個茶杯倒半杯茶，再將茶壺放回茶籃內，蓋上藤籃蓋 雙手輕輕取出茶杯，注意不要把手指放入杯內，應用 2只手指從兩邊輕輕取出；放茶具時動作要輕；如果客人人數超過 2人，可用普通茶杯代替歡迎茶專用茶具 請茶 伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生（小姐），請用茶，”或“ TEA，PLEASE。” 做請的姿勢時右手掌心向上、五指并攏；要盡量稱呼客人姓名 結束語 站立姿勢端正，面帶微笑地向客人說：“如有什么事需要我們幫忙，請電告 5或告訴我們，我們將樂意為您效勞“ PLEASE LET ME KNOW IF THERE IS ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU OR DIAL “ 5” TO CONTACT US 站立時，兩臂應稍向后，面帶微笑，大方自然地同客人講話，聲音要適度 退出 退后一步轉身步出 房間，輕輕關上門 不要立即轉身，須先后退一步才轉身，這樣做才不顯得失禮；后退一步時，應先環視一下身后，以免碰撞客人或其它物品 （完） 管理大綱 房務部 （一）進 1、敲門 手指微彎曲，以中指第二關節處輕敲門三次，每次三下，并報稱“ HOUSEKEEPING”（每下相隔 2-3秒） 切忌用拳頭或手掌來敲門，以體現文明服務；敲門勿太急促，以免令客人感到服務員冒失 2、按門鈴 按 鈴 ， 清 晰 地 報 稱“ HOUSEKEEPING”并等客人反應 發音要準確，語調要柔和；報稱時左手托著托盤，右手垂下并向后微曲，面要向著門，眼睛平視前方，不要低下頭或東張西望 3、反應 如聽到客人有回音，應說：“我是客房服務員，請問我可以時來嗎？（ HOUSEKEEPING， MAY I COME IN）？” 若客人問話，一定要有反應，不能對客人的問話不予理睬 4、回答 客人打開門時，服務員要微笑著說：“請問我可以進來為您送茶水嗎（ MAY I COME IN AND SERVE THE TEA）？” 要有禮貌，音調要適度，進房行走過程中不要東張西望，要做到大方得體，并注意房門須保持打開狀態 2、來訪客人的送茶水服務操作規范及動作要求 程 序 步 驟 動作規范 要 求 （二）沏 1、上茶 （ 1）左手托盤至齊腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置； （ 2）上茶時，先客后主、先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應從客人右手邊的位置上茶； （ 3）先將茶杯墊放在茶幾上，杯墊上的酒店標志正面向著客人； （ 4）將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應擺在客人的右手邊 抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢 2、請茶 伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說： “請用茶”或“ HAVE TEA PLEASE” 做請的姿勢時右手掌心向上、五指并攏；要盡量稱呼客人姓名 （三）退 1、結束語 站立姿勢端正，面帶微笑地向客人說：“如有什么需要我們幫忙，請告訴我，我將樂意為你效勞（“ PLEASE LET ME KNOW IF THERE IS ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU OR DIAL 13 TO CANTACT US）。” 2、退出 退后一步，然后轉身步出房間，輕輕關門 不要立即轉身，須先后退一步才轉身，這樣做才不顯得失禮；后退一步時，應先回頭環視一下身后，以免碰撞客人或其它物品 （十）檢查房間的程序及標準 1、種類： 房間衛生檢查包括由主管（樓層領班）進行的日常檢查由部門經理進行的例行檢查（每周一次） 管理大綱 房務部 2、方法： 進房后，按順時針方向環繞房間檢查一周。 3、房間衛生檢查項目（ 204項） 4、總要求： 眼看至的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。 5、房門部分： （ 1） 門鈴是否有異聲，勿打擾燈是否正常； （ 2） 門號牌是否松動、銅面是否擦亮，字跡是否清晰； （ 3） 門鎖開啟是否正常，保險舌有無失誤； （ 4） 門活頁是否正常； （ 5） 門鏡是否正常； （ 6） 防盜扣是否松動； （ 7） 門磁吸是否松脫； （ 8） 門上的油漆有無脫色或破損； （ 9） 掛在門后的勿打擾牌及請打掃牌是否在位，有無破損； （ 10） 門框上有無積塵。 6、門廊上方： （ 11） 空調有否發出噪音； （ 12） 隔塵網是否有積塵； 7、衣柜、行李柜部分： （ 13） 男裝衣架 6只，女裝衣架 6只，是否均按要求擺放到位； （ 14） 防毒面罩是否完好； （ 15） 保險箱是否正常； （ 16） 應急燈是否正常； （ 17） 衣柜門行程開關是否正常，衣柜燈是否正常； （ 18） 棉被上有無污漬，有否發出異味，擺放是否整齊； （ 19） 浴衣是否按要求擺放，浴衣是否清潔； （ 20） 鞋拔是否干凈并擺放在正確的位置； （ 21） 擦鞋器是否被開封； （ 22） 衣刷是否干凈，有無沾上毛、絲質雜物； （ 23） 掛衣桿是否有塵； （ 24） 衣柜門軌道是否有塵； （ 25） 掛衣桿是否生銹； （ 26） 擦鞋紙是否干凈； （ 27） 藤籃底部是否有雜物； （ 28） 行李柜邊有無破損； （ 29） 柜門拉動是否順暢； 8、書桌部分； （ 30） 桌面是否清潔無塵，邊角是否破損； （ 31） 抽屜拉動是否順暢，里面有無雜物； （ 32） 洗衣單、洗衣袋是否按要求擺放整齊； （ 33） 文件夾有無破損； （ 34） 印刷品（信封、信紙等）有無折皺或破損或圓珠筆痕跡，如有應及時更換； （ 35） 圓珠筆能否使用； （ 36） 服務指南有無破損缺頁或污漬，如有及時更換； （ 37） 針線包內物品是否齊全； （ 38） 購物袋是否擺放； （ 39） 垃圾桶有無污漬或被煙頭燙傷痕跡； （ 40） 梳妝鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無積塵； （ 41） 梳妝凳是否穩固； 管理大綱 房務部 （ 42） 梳妝凳面是否清潔，有無污漬； （ 43） 梳妝鏡燈是否正常穩固，有無積灰； 9. 酒水柜部分 （ 44） 冰箱啟動是否正常； （ 45） 檢查冰箱外殼是否完好； （ 46） 速凍格有無結霜，如有則及時除霜，以免影響制冷效果； （ 47） 各種酒水是否補充齊全， 酒水有無損耗，瓶蓋是否被擰開過； （ 48） 玻璃層板及臺面、酒板架是否有塵； （ 49） 小吃食品有無過期或被開封； （ 50） 冰壺外殼是否有灰塵及污漬，內部是否清潔無水痕； （ 51） 冷水壺外殼是否有水跡，污漬，是否裝滿 2/3的冷水； （ 52） 電熱水壺外殼是否清潔，內部是否清潔無茶漬； （ 53） 電熱壺專用電線是否按規定包扎、放置； （ 54） 電熱壺外殼、壺嘴是否清潔無油漬，水溫是否適宜； （ 55） 茶杯是否有裂痕，杯內有無茶漬； （ 56） 茶葉盅表面有無破損； （ 57） 茶葉盅內的兩種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無變質； （ 58） 咖啡、喉寶價格是否標明，有無過期、破損現象，如有更換； （ 59） 鏡面是否干凈，無污漬； （ 60） 酒吧燈是否正常； （ 61） 杯具數量是否按規定，無污漬及手紋； 10. 電視機柜部分 （ 62） 電視機柜門開、關是否正常； （ 63） 電視機柜面是否有塵； （ 64） 電視機插頭是否在規定位置，開關是否正常； （ 65） 電視機畫面是否清晰，屏幕上是否有污漬； （ 66） 遙控器操作是否正常； （ 67） 頻道是否按要求調好，音量是否調到合適的位置上； （ 68） 電視機座擺動是否正常； （ 69） 電視機柜抽屜抽動是否正常，內有無灰塵及雜物； 11. 茶幾、沙發部分 （ 70） 茶幾、沙發是否按規定擺放； （ 71） 茶幾面是否有塵和污漬及燙傷； （ 72） 煙灰缸、火柴是否按規定擺放； （ 73） 沙發布面是否清潔有無污漬及燙傷； （ 74） 茶幾、沙發腿部是否清潔有無破損； （ 75） V.I.P.水果籃內水果是否新鮮，無變質及損壞； （ 76） 致意卡是否按要求擺放； （ 77） 洗水盅內的水是否清潔； （ 78） 水果刀、叉、餐巾紙是否清潔； 12. 窗簾部分 （ 79） 窗紗、窗簾掛鉤是否按規排列，拉動是否順暢； （ 80） 窗簾、窗紗有無脫鉤現象，如有應及時補掛； （ 81） 遮光布是否漏光； （ 82） 窗簾、窗紗是否潔凈； （ 83） 窗簾、窗紗是否折皺； （ 84） 窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬； （ 85） 窗簾綁帶及壁掛鉤是否完好無損； 管理大綱 房務部 13. 陽臺部分 （ 86） 玻璃門是否開啟； （ 87） 玻璃是否清潔明亮； （ 88） 陽臺門框有無積塵，地軌內有無雜物； （ 89） 陽臺欄桿是否有雜物； （ 90） 陽臺地板是否清潔； （ 91） 陽臺地漏是否堵塞； （ 92） 陽臺墻壁是否潔凈； （ 93） 如陽臺有水是否向房間倒流； 14. 床部分 （ 94） 床是否擺放整齊； （ 95） 床墊是否平整無坑凹； （ 96） 床罩是否平整、清潔，無污漬和異味； （ 97） 床單是否否平整、無污漬，三張床單的中線是否適當； （ 98） 床包角處是否對稱、整齊； （ 99） 毛毯有無破損和發出異味； （ 100） 枕頭是否松軟、無污跡和異味，高度是否適當； （ 101） 床上是否有頭發等雜物； （ 102） 床關板是否穩固，無破損； （ 103） 床頭板是否整潔、干凈； （ 104） 床頭燈能否亮，燈桿是否穩固，有無積塵； （ 105） 燈罩是否完好，有無積塵； （ 106） 床控板擺放是否端正； （ 107） 空調開啟調節是否正常； （ 108） 音樂是否正常播放； （ 109） 電視開啟是否正常； （ 110） 勿打擾燈開啟是否正常； （ 111） 夜燈是否正常； （ 112） 床頭板有無磨損、污漬； （ 113） 床控板其它功能是否正常； （ 114） 電話機擺放是否端正，電話線有無按規定繞好，電話機有無灰塵、污漬及發 出異味，拿起能否聽到正常運行的電流聲； （ 115） WELCOME TO CHINA是否擺放及完好無損，無污漬； （ 116） 便簽盒有無破損； （ 117） 鉛筆芯是否折斷，能否書寫。 （ 118） 便簽紙是否完整無污漬及破損； （ 119） 請勿吸煙卡是否擺放整齊，有無破損及污漬； （ 120） 拖鞋是否擺放、包裝有無破損； 15. 掛畫部分 （ 121） 掛畫是否牢固； （ 122） 掛畫內裝裱是否有污漬； （ 123） 掛畫頂是否有灰塵； （ 124） 掛畫畫框是否在灰塵； 16. 天花板部分 （ 125） 天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋； （ 126） 天花板是否平滑無裂縫； （ 127） 天花板上有無霉點、污漬，有無發出異味； （ 128） 煙感器有無松脫或破損。 管理大綱 房務部 （ 129） 自動噴鈴是否正常。 17. 墻紙部分 （ 130） 墻紙上是否有霉點或污漬； （ 131） 墻紙有無脫落或破損； （ 132） 墻角有無破損； 18. 全身鏡燈部分 （ 133） 全身鏡架是否有塵，是否有脫漆現象； （ 134） 全身鏡燈是否完好，開關正常； （ 135） 全身鏡面是否清潔無水銀脫落現象； 19. 衛生間部分 （ 136） 浴室門是否破損變形；、 （ 137） 門角是否潮濕發霉； （ 138） 門鎖轉動是否靈活； （ 139） 門后掛衣鉤是否松脫； （ 140） 排氣扇開啟是否正常，有無發出噪音； （ 141） 燈光是否充足，有無破損； （ 142） 壁燈是否牢固； （ 143） 天花板是否有霉點或蜘蛛網； （ 144） 植物葉是否枯黃，水質是否新鮮； （ 145） 花瓶外表是否開凈無污漬； （ 146） 煙灰缸是否清潔； （ 147） 面盆水龍頭開關是否松動； （ 148） 面盆去水提拔是否失靈； （ 149） 水龍頭表面是否光亮； （ 150） 水龍頭下是否積有污垢； （ 151） 面盆表面是否有水漬和污垢； （ 152） 面盆是否松動，與云石銜接處有無污垢及不整齊現象； （ 153） 云石臺面