一、 旅館內發生火災事件應急預案總經理或夜間 接到火災報告，迅速趕赴火災現場指揮，同時向總經理報告。當班主管 采取先救人，再滅火。視火情情況決定報告119。夜間可動員旅 客協助疏散人員和滅火。 總臺值班人員接到火災報告立即通知總經理或當班主管并報告火災周圍住店客人情況，保持與指揮人員的通訊聯絡。火情發現人1、 消防控制中心報警，總服務臺迅速派保安或客房服務員確認火災，同時攜帶滅火器材，是火災立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知總臺消除警報。2、 任何服務員發現火災情況，立即報告總服務臺，火災尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火。 接到火災報告，迅速趕赴火災現場，組織人員撲救。管理部 營業部經理及主管要組織服務員迅速地疏散火災周圍旅客，并客房區域 動員可利用的旅客力量協助疏散和滅火。 內保確認火災，立即就近取用滅火器滅火，外保接到滅火指令協內、外保安 助滅火。 完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立柜臺外，在做好通總服務臺 訊聯絡的 同時可電話通知火災周圍客房住客迅速撤離，并協助內保看管大門。 非客房區域發生火災，現場工作人員迅速撲滅火種，一旦發生蔓非 客 區 延，立即有序疏散店內住客。 助供水及 1、切斷火災現場電源。 2、將電梯迫降至底層并關閉。 工程維修 3、協助供水及必要的滅火器材。 二、旅館內發生旅客死亡事件應急預案服務員發現客房內旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護現場，迅速報告，防止他人入內。總經理或 接到報告，迅速到現場，了解情況，旅客尚留一口氣應迅速報120搶救。固定現場，并向110報警，由公安部門確認旅客死亡原因。總經理應會同營業部經理、管理部經理認當班主管 真做好善后工作。 營業部 接到報告，迅速到現場，視情圈定保護范圍，防止破壞現場，管理部經理經總經理同意 管理部 后迅速報告公安機關，請公安機關出警，協助公安部門了解情況，確認死亡原因。總服務臺 總臺當班應立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經理或當班主管，注意資料保密，不得泄露。 夜間案發 如發生在夜間，當班主管應指派保安到現場做好現場保護工作并向總經理報告。根據總經理指示并迅速報告公安機關，協助公安部門了解情況，確認死亡原因。三、旅客錢、物失竊報案應急預案旅客在旅館客房內失竊錢、物，向服務人員報案，服務人員問情事由，應立即報告當班主管，并保護好現場，不要隨意翻動現場物品。當班主管 白天可向營業部或總經理報告。夜間接報，應向報案人了解有關情況，問清失竊物品，失竊地點，失竊時間，如保案人需向警方報告，可由警方出面了解情況。 營業部 白天由營業部出面接受報案。在接受報案后，對有關人員進行了解詢問，切記做到內外有別。在調查中監控資料除提供給警方外不要隨意外傳。管理部 管理部經理根據總經理指示做好案件調查，確需報警應經總經理同意。客人需要報警由客人自行決定，管理部經理應配合警方查處案件。總服務臺 根據營業部或當班主管要求，提供報案人住宿登記資料。現場保護 一旦接到旅館報警，失竊地點即為失竊現場，應給予保護，防止外來人員隨意翻動。如報告警方，應積極協助警方破案。四、發現通緝、協查對象應急預案總臺服務人員一旦發現公安部門下發的通緝、協查對象投宿旅館應做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向營業部或當班主管報告。總經理或 接到報告，立即布控，并訊速起動110報警，接應警方前來處置。當班主管營業部 營業部經理布置當班員工控制對象房間，并將對象住宿資料整理報總經理管理部 管理部經理在控后特別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害安保人員 接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協助警方緝拿，一旦出現逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護。客房服務員 接到報告，服從營業部或當班主管安排，協助安保人員布控。營業部同管理部工作要分開，營業部主要是面對客人，管理部是面對公安機關。五、發現旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應急預案服務員一旦發現旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁物品進入旅館，應嚴密控制并迅速報告營業部或當班主管。營業部或 接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量當班主管 控制，啟動110報警，由警方前來處置。管理部 接到報告，協助營業部控制攜帶者，并協助警方查處。安保人員 服從營業部或當班主管指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協助警方前來處置。注意防止意外事故。總服務臺 應迅速查明攜帶入住登記資料，提供給營業部或當班管作出正確判斷。六、旅館內發生搶劫案件應急預案旅館工作人員接到旅客報案或發現搶劫案件，迅速報告營業部或當班主管。發現人或 發現搶劫應立即報告，并設法阻止，呼叫周圍人員協助抓捕 接報人 搶劫者，注意自身保護，防止意外事故。營業部 接到報告，迅速布置安保人員，控制出入口。發現嫌疑人員，或當班主管 實施抓捕。管理部 接到報告，協助營業部控制出入口，發現嫌疑人員，實施抓捕，收集有關案件資料，提供查案線索。安保人員 接到報告，控制出入口，出現向外逃竄的可疑人員實施抓捕。總服務臺 接到營業部或當班主管指令，立即啟動110報警，請警方派員處置，迅速查明搶劫者和被害者是否入住旅館及相關資料。七、旅館停電事故應急預案總經理或 全面負責應急搶修，防止重大事故。當班主管旅館一旦發生突然停電事故，總經理或當班主管應在總服務臺負責全面應急指揮，防止發生重大事故。營業部 營業部經理負責營業場所所使用的電腦資料保存及按序關閉。同時，安撫旅客因停電帶來的煩躁情緒。安保人員 嚴密看守旅館進出口，防止外來不良分子作案，保護住店旅客和旅館財產安全。總服務臺 保護好總服務臺內資料，并根據儲備電源的情況逐一關閉電腦設備，啟動手工工作程序，同時負責安撫旅客因停電帶來的不良情緒，做好解釋工作。管理部 迅速查明停電原因，屬自身原因應迅速排除故障。是供電局原維修工 因，應迅速聯系，請求排除故障；對電梯應立即檢查，如有旅客關閉在內，應設法及時救出，對要害控制部門，應迅速關閉電閘，待復電后重新復位。八、旅館內發生食物中毒事故應急預案總經理或 接到報告，食物中毒當事人在旅館應及時送往就近醫院救治當班主管 及時了解食物中毒事故發生的原因，立即報告上級主管部門（公司餐飲部和分管總經理）接到食物中毒報告，總經理或當班主管應及時進行處置，防止事態擴大。營業部 做好中毒人的搶救和安撫，協助總經理收集事故資料，負責對外接待。廚房 廚師長或當班廚師應立即封存當天使用的食物原料和相關調料，協助旅館領導和上級主管部門（食品衛生監督所）調查。采購 一旦發生食物中毒，依據中毒原因，準確說明中毒食物及調料來源，協助追查毒源。管理部 原料采購的發票、供應商的地址、電話，并把供應商的領導找來。會同食品衛生監督所做好取樣工作和客人的安撫工作。總服務臺和 1、住店旅客，應及時提供住客資料，協助旅館領導做好安餐廳主管 撫工作。2、非住店旅客，餐廳主管應及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理。3、了解中毒人數、地址、聯系方式。 九、旅館防臺、防汛應急預案總經理和 在臺風和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節的加當班主管 固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害。進入臺風和汛期，旅館應做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排水管道。一旦發生臺風和暴雨造成危險及時布置搶險工程維修工 在此前應重點檢查旅館懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發生。做好年度避雷設施的測試，保證處于完好狀態。營業部經理 在防臺、防汛前落實防臺、防汛物資，并放在規定的地點。管理部經理 各類準備 1、根據旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備檔水板、石灰等檔水材料。2、關閉走廊通道窗戶，防止跌落和進水。3、增加巡檢密度，消除不安全隱患。十、旅館內電梯故障應急預案總經理或 接到報告，立即趕赴現場，確認轎箱停靠層面，設法對被困夜班主管 人員進行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須確保安全。電梯被困人員通過電梯內報警電話告知總服務臺當班人員總服務臺當班人員接到電梯故障報告立即報告旅館總值班，并通知工程維修人員到現場施行救援。營業部經理