#業務運行服務突發事件應急處理工作指引（試行）1 總則1.1為維護社會和金融秩序的穩定，保障#受理市場和投融資網絡平臺的正常運行及健康發展，保護客戶的合法權益，提高#應對和化解重大業務運行操作風險事件的能力，預防或最大程度減輕業務運行服務突發事件（以下簡稱服務突發事件）帶來的危害，將可能的損失及不良影響控制在最低程度內，特制訂本指引。1.2 本指引對重大業務運行操作風險事件的應急處置應以實事求是、合法合規、以及維護投資人利益和#品牌形象為指導思想。1.3 本指引所指服務突發事件是業務運行管理部門無法準確預測發生，與客戶服務密切相關，影響部門正常運行秩序，需立即處置的事件。1.4 本指引是指導解決影響業務運行管理部門持續提供正常金融服務突發事件的基本工作規范。各部門根據實際情況做好服務突發事件應急處理與公共安全、案件事故、輿論引導、信息系統保障等應急預案的有效銜接。2適用范圍對象2.1本機制適用于#總公司業務運行管理部。2.2本機制所指服務突發事件主要包括：（1）提現擠兌；（2）平臺業務系統故障；（3）后臺操作失誤；（4）公司現場發生尋釁滋事；（5）重大失實信息傳播；（6）被媒體曝光，在社會上造成較大負面影響的事件。（7）由政府主管部門、上級單位認定的其他風險事件。（8）其他影響營業網點正常服務的事件。服務過程中所出現的單個客戶的不滿、投訴以及業務糾紛不在本指引服務突發事件范疇之列。3工作原則3.1快速處置原則：一旦發現上述服務突發事件時，應及時上報，及時處理，并及時通報總公司風險管理部及有關各方。3.2最小影響原則：應對服務突發事件的各項措施均以維護受理市場秩序及#品牌形象為根本，最大程度地減少在社會上造成的不良影響，并盡量減少相關危害和損失。3.3保密原則：參與服務突發事件處置工作的各方人員應嚴守保密規定，未經授權不得向外部媒體、與處置工作無關的單位或人員等提供相關信息。4 組織體系及職責4.1組織體系業務運行管理部根據實際情況組建服務突發事件應急處理團隊，業務運行管理部負責人為本機構服務突發事件應急處理的第一責任人。4.2 工作職責（一）服務突發事件應急處理工作負責人的職責：1、制定應急處理工作領導機構成員部門工作職責；2、審定符合本行實際的應急處理預案；3、決定啟動和終止應急處理預案；4、統一指揮應急處理工作；5、調配各類應急處理資源；6、決定向系統內上級機構報告突發事件及其處理情況；7、審定應急處理信息披露事項；8、總結應急處理工作經驗教訓；9、決定向監管機構、政府職能部門等系統外職能部門報告應急處理相關事項；10、決策應急處理工作的其他重要事項。（二）業務運行管理部應急處理團隊的職責1、制訂并組織實施本單位應急處理預案；2、及時向應急處理工作負責人上報有關應急處理信息；3、根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件；4、落實應急處理預案的演練工作；5、完成應急處理工作負責人交辦的應急處理工作其他事項。5服務突發事件級別界定5.1按事件產生或可能產生的危害程度、波及范圍、涉及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發事件可劃分為三個級別：（一）特大服務突發事件（級）指致使全部業務不能正常運營，影響正常服務的群體性服務突發事件。包括由政府主管部門和上級單位認定的風險事件、被媒體曝光，在社會上造成較大負面影響的事件、超過半數投資人集中提現擠兌、業務系統整體故障、后臺操作失誤導致直接經濟損失大于等于50萬元等服務突發事件。（二）重大服務突發事件（級）指致使單個業務不能正常運營，影響正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。包括單個業務部分系統故障、后臺操作失誤導致直接經濟損失大于等于10萬元等服務突發事件。（三）較大服務突發事件（級）指致使單個業務不能正常運營，影響正常服務，妨礙客戶利益的個體性服務突發事件。包括公司現場發生尋釁滋事、項目提現資金超過當日留存現金、業務系統短時間故障、后臺操作失誤導致直接經濟損失大于等于10萬元及其他服務突發事件。5.2 業務運行管理部應密切監控服務突發事件處理過程和形勢發展，當服務突發事件事態激化或緩解時，可相應按升級或降級后的級別處理。6 應急處理6.1 服務突發事件發生后，事發部門主要負責人需及時到達現場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告服務突發事件應急處理工作負責人。服務突發事件應急處理工作負責人接到事發部門上報情況，應迅速分析判斷服務突發事件有關情況，視情況啟動相應級別應急處理預案。第十一條 發生級、級服務突發事件，服務突發事件應急處理工作負責人應向公司副總裁及法人報告有關情況，請求支持配合； 第十二條 發生單個業務系統故障、尋釁滋事、重大失實信息傳播等服務突發事件服務突發事件應急處理工作負責人應向公司副總裁報告有關情況，請求支持配合，同時做好客戶安撫和信息披露工作。第十三條 服務突發事件報告（一）發生服務突發事件，發生部門第一時間電話向上級或有關部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統等方式報告。（二）報告服務突發事件，內容應客觀、真實、完整，程序規范。（三）報告內容主要包括：1、服務突發事件基本情況，包括名稱、地點、時間、原因、性質、涉及金額和人數；2、服務突發事件發生過程、主要危害、客戶反應、應對措施、事態發展趨勢等其他內容。第十四條 服務突發事件應急處理工作負責人視情況、按程序對外披露突發事件相關信息，引導社會輿論，消除不良影響，維護社會穩定。突發事件應急處理過程中或結束后，對引起媒體關注的，應主動做好溝通、協調工作，進行正面輿論引導，降低不良影響。同時穩妥細致做好善后工作，恢復正常營業秩序。7預防機制編輯第十五條 服務監測服務突發事件應急處理工作辦事機構應定期進行運營服務狀況調查，監測業務量、系統壓力檢測、客戶意見焦點、投訴情況等相關指標，對比歷史數據,調研業務發展趨勢,對所轄營業網點業務的服務水平、客戶滿意度、系統支持、安全保障、資源配置等情況進行評價和判斷，分析、查找運營狀況和服務隱患。第十六條預防預警服務突發事件應急處理工作辦事機構針對服務隱患，提出風險警示，組織有關職能部門和轄屬機構制訂實施預防預警措施，防范服務風險，預防服務突發事件發生，提升服務水平。第十七條 應急演練服務突發事件應急處理工作領導機構應定期組織轄屬營業網點進行應急處理預案演練；服務突發事件應急處理工作辦事機構按照職責分工，應做好應急處理預案演練的組織、指導工作，提高服務突發事件防范和應急處理工作水平。8 總結評價編輯第十八條 原因調查服務突發事件應急處理工作結束后，服務突發事件應急處理工作領導機構應組織調查事件發生的深層原因，查找工作不足。第十九條 評估總結發生服務突發事件的部門應對事件發生原因、應對措施、處理經過、處理結果進行總結，吸取經驗教訓，提高服務風險防范能力，并上報總結報告。服務突發事件應急處理工作領導機構對服務突發事件處理的及時性、有效性以及與系統外職能部門聯動協調等情況進行評估與總結，完善相關制度和應急處理預