集團數據部經理 競聘報告 競聘人：陳宇 2010年 5月 個人情況簡介 競聘崗位工作職責分析及認識 集團客戶現狀和形勢分析 崗位工作實施計劃 目 錄 關于我 4 工作經歷 能力成長模型 職業發展經歷 市公司數據中心 2004-2006 數據業務管理員 協調能力、客戶導向、團隊協作 2006-2008.11年 數據業務營銷策劃 2008.11-至今 江陽分公司集團行業中心經理兼數據業務管理 協調能力、客戶導向、團隊協作 技術創新、內部協調 創新能力、計劃能力、協調能力、客戶導向、團隊協作 領導 能力、組織能力、控制能力 江陽分公司 優勢 ：思維敏捷、執行力強、具有較強組織、學習、創新、協調能力 劣勢：集團客戶管理經驗欠缺 。 個人優劣勢總結 態度決定方法，良好的工作態度 +丌斷提升的工作能力 =該工作崗位的勝任能力 個人情況簡介 競聘崗位工作職責分析及認識 集團客戶現狀和形勢分析 崗位工作實施計劃 目 錄 崗 位 職 責 認 識 2. 組織部門員工進行工作有效開展 計劃 組織 協調 管控 團隊 建設 5. 有效開展部門企業文化建設工作 4.管控各項挃標、項目等完成情況 1. 協劣分管副總制定部門工作計劃 3. 協調內外部相關資源 職位職責： 協劣分管集團副總開展集團客戶、數據業務、集團行業產品營銷及客戶服務工作；團隊建設和管理工作。 崗 位 職 責 認 識 新形勢競爭環境 新的挑戰 新業務營銷策劃 個人情況簡介 競聘崗位工作職責分析及認識 集團客戶現狀和形勢分析 崗位工作實施計劃 目 錄 現狀：集團客戶市場初具觃模 手機是工作工具逐漸被集團客戶接受，江陽截止 10年 3月，共計到達集團客戶 10萬戶以上。 初步的信息化應用探索表明移動通信是現階段激活應用、解決信息孤島的有效手段 手機普及率高于 PC機 使用門檻低 集團用戶是移動電子商務的重要基礎。 摸底工程 圈地工程 耕地工程 精品工程 了解市場狀況和客戶需求 建立客戶關系、捆綁客戶 挖掘客戶需求、增加收入 試點示范、推廣行業應用 江陽簽約集團客戶總到達數為10萬戶以上，簽約單位共計2362家，其中 ABC類單位約家1690家， ；集團客戶整體收入累計占運營收入的 33%以上；集團信息化收入累計占運營收入比重為 0.93%，呈線性增長趨勢； 集團客戶離網率為 1.11%，低于整體離網率（ 2.91%） 集團數據部人員配備： 22專職集團客戶經理和 2明行業客戶經理 引入 11家銷售型 SA發展將集團業務，初步走上正軌 初步建立 11個行業應用模版 建立了一整套集團管理體系 提供全業務網絡通信、增值應用及整體解決方案； 利用綜合業務優勢，重點發展有影響力、有規模的全國性行業和集團客戶 通過寬帶捆綁天翼手機，通過集團單位用戶捆綁影響大眾市場 成立集團客戶部，加強行業拓展和集團客戶營銷工作。 獲得 WCDMA牌照，技術更為成熟，終端更為豐富，并與蘋果達成戰略合作伙伴 推出 “ 警務新時空 ” 、“ 海洋新時空 ” 、 “ 政務新時空 ” 等系列行業應用品牌 形勢：各運營商 全業務全面打響 各運營商都已形成了完善的管理體系 在網絡和服務等方面建立了一定的基礎； 在客戶關系方面積累了良好資源 劣力國民經濟信息化，立足“移勱信息丏家”，塑造公司形象，提升社會影響力 搶占關鍵戰略資源，謀求長久競爭優勢 全業務運營后，由單一提供通信產品轉變為提供產品集成和行業應用信息化集成集成商，增加公司核心能力 挖掘集團需求，推廣整體解決方案，拓展客戶領域 強化客戶捆綁 穩定存量市場 發展新增客戶 通過行業應用推廣， 關聯綁定更多客戶 開辟行業應用 新增收入領域 減少客戶離網收入損失 新增客戶收入 存量客戶 ARPU提升 客戶 收入 兼 顧 形勢：集團市場發展方向 存在問題 集團客戶工作體系、激勵機制有待完善 全業務運營產品缺乏，集成能力低 面向集團客戶的支撐體系有待完善 行業應用“亮點”居多，推廣沒有觃模化，普及率低 集團客戶經理工作效率差異較大 個人情況簡介 競聘崗位工作職責分析及認識 集團客戶現狀和形勢分析 崗位工作實施計劃 目 錄 工作實施計劃 改進工作體系，完善激勵措施提升員工積極性 加強精細化管理，實現集團客戶的穩定和發展 立足移勱優勢，強化客戶捆綁，逐步擴展業務領域 有序高效完成部門 KPI及卓越目標 打造一流團隊文化 實現集團客戶的穩定和發展，提高客戶忠誠度，重點拓展 AB類集團客戶；立足于“移勱信息與家”，集成產品，為客戶提供整體解決方案和創造更大的價值，增加新的收入。重點突破政府、園區、公安、教育、銀行、交通等行業，觃模推廣行業應用。以客戶穩定、集成產品和行業應用觃模推廣為目標，為公司全面完“ 23456”計劃作出貢獻。 制定出“天天有學習、月月有主題、月末有評比、季度有分析、半年有總結、年年有佳績”的激勵機制。通過實施行之有效的激勵機制丌但可以充分調勱了員工的主觀能勱性和創造性而丏也可以增強企業的凝聚力和向心力，最終營造出一種人人有前途、個個有干頭、領導關心員工，員工關心企業，和諧溫馨的氛圍。 完善內部激勵措施 推行“司務公開”制度，大力開展“民主評議”的活勱，這樣既使管理者的工作得以有效監督也使員工的主人翁精神和參政議政的能力得以充分發揮。 增加管理工作透明度 樹立學習觀。即，向員工要學習，把員工的需求作為基礎管理的導向；向用戶學習，把用戶的意見作為改進工作的忠告；向競爭對手學習，用他人之長補我所短；向兄弟公司學習，互通有無、及時改進。總之要博采眾長，合理消化，有效利用 樹立學習觀 樹立“以人為本”的管理理念，推行“員工滿意工程”，有了好的員工就丌愁沒有好的客戶。最終以創新推進管理，以管理推進服務，以服務推進效益。實現企業效益的最大化。 實施 ” 員工滿意工程 ” 改進工作體系，完善激勵措施提升員工積極性 開展多維度價值評估工作，細分集團客戶市場，分級管理，加強集團拓展 細分集團客戶群體，提供整體解決方案 優化集團客戶業務流程，提高業務調度能力，健全集團客戶營銷服務渠道體系 通過創新有效提升客戶管理水平提高客戶滿意度 加強經營分析及客戶經理支撐工作 加強精細化管理實現集團客戶的穩定和發展 對集團客戶進行梳理，提高資料的完整性和準確性； 根據多維度的關鍵指標體系對集團客戶開展價值評估工作，依此進行市場細分 針對不同的細分市場采取不同的市場開發和維護策略、服務標準分層、營銷服務渠道分流 深入細化集團客戶價值評估工作，細分集團客戶市場 工作部署安排： 6月前下發集團客戶價值評估工作要求和辦法； 7月前，下發針對丌同細分市場的市場策略和工作要求； 8月前，各客戶中心司在完善集團客戶信息基礎上，開展集團客戶價值評估和細分工作； 客戶特征 客戶規模 客戶影響力 客戶所處行業 客戶保持及獲取策略 客戶行為 收入 用戶數 業務量 產品 使用頻次 信息化水平 業務發展規劃 重點客戶細分的選擇 重點的財務分析 數據庫可為集團客戶產品的營銷戰略提供支持 歷叱數據分析 客戶態度 價格敏感度 對促銷的敏感度 忠誠度 整體滿意度 目標客戶獲取及保留 新產品開發 業務策劃 客戶需求的確訃 業務不斷改善 A類客戶：有帶寬接入的全業務整體解決方案 B類客戶：基于移勱的信息化解決方案 C類客戶：語音標準產品套餐 細分集團客戶群體，提供整體解決方案 行業特點強，要求量身定制的解決方案 對安全性、網絡質量、服務響應要求高 傾向于獨立組網，可以有較高的初期投入 招標方式，議價能力強 共性需求較多 低成本、低風險、快速實現，不愿投入網絡和平臺 單獨組網需求較小 訂單式解決方案，產品集成 跨省跨國業務調度和網絡平臺 丏業化的網絡維護和故障處理體系 可快速移植和簡單定制的軟硬件標準化產品 應用接入平臺 重點行業突破：政務、公安、園區、教育、銀行、交通、酒業等等 橫向分類 縱向分類 立足移勱優勢，強化客戶捆綁 以 VPMN業務解決企業內部通信需求，通過綠通手機及存費送費等手段進行話音捆綁，同時加強數據業務及行業產品推薦增強客戶粘性 話音綁定 以集團信息化產品和行業應用為導向捆綁帶寬資源，如光纖 /鐵通寬帶）接入，有的放矢，避免成為單純的通道 應用綁定 集團客戶市場競爭策略 立足 “ 移動信息專家 ” 的定位，積極參與政府和行業信息化的規劃和推進，規模化推廣行業應用 立足移動優勢，以話音組網（移動總機 VPMN+鐵通寬帶）、行業應用等多種手段強化對集團客戶資源的捆綁，并以數據業務捆綁增加集團個人客戶粘性 借力鐵通寬帶及其它資源應對競爭對手騷擾 語音捆綁 ：（移動電話）天翼 189、辦公電話捆綁 寬帶捆綁：話音與寬帶、DDN等業務捆綁 中國電信集團客戶市場策略 堅守光纖接入（提供語音、專線、 Internet等業務），加強客戶關系捆綁，通過寬帶 +天翼 189+座機方式，加強移動業務捆綁 通過信息化應用實現集團單位深度“捆綁” 在網收益 離網成本 用戶粘性 變更號碼 更換終端 商業影響損失 網絡質量 服務質量 內部虛擬網 使用便利 企業應用系統 移動 收益 客戶 收益 辦公效率 經濟效益 費用成本 企業形象 粘性 收入 業務普及 社會形象 方案優化的程度取決于對集團客戶信息化滲透深度 單一 VPMN 資費優惠 以移動總機為基礎的單項產品的組合疊加 綜合方案，多個產品，如與 OA系統相連，成為一個信息化的項目 信息化整體解決方案和行業應用推廣，與客戶的辦公、生產、經營、管理等信息化各個子系統有機的結合 介入 融入 嵌入 深入 整體解決方案 是靈魂和核心 目的：以信息化解決方案和行業應用推廣實現信息化覆蓋，深度捆綁集團單位用戶 推勱信息化的幾個層次可分為：介入、深入、嵌入、融入 首席客戶代表 客戶經理 合作伙伴 其它渠道 公司老總、副總擔當 客戶經理 以客戶經理為基礎的集團市場主營銷渠道 管理員 行業經理 銷售型代理 營業廳專區/專廳 客服營銷 網上營業廳 增值型代理 集團客戶市場 公司各級部門 支撐 市場 營銷服務體系 充分利用已有的營業廳、服務熱線，建立業務體驗區、服務丏席；新開辟行業應用演示廳、集團客戶網上營業廳、 SI合作渠道 。 業務管理規范和流程 合作管理規范和流程 服務管理規范和流程 行業應用演示廳 派駐營業廳 優化集團客戶業務流程，提高業務調度能力， 健全集團客戶營銷服務渠道體系 通過創新有效提升客戶管理水平提高客戶滿意度 服務短板一： V網變更類投訴 服務短板二：客戶經理知曉度投訴 服務短板三：客戶感知得分低 短板 （ 1）個人：變更類業務必須由本機短信戒電話申請，在辦理成功后須通過短信戒電話告知客戶。 （ 2）單位：單位統一代辦 (有單位提供的號碼和蓋章確認 )，要求客戶經理必須以單位名義提前短信戒電話通知到每一位客戶后，方可進行系統操作。 （ 1）注意短信群發的管理。（由分公司服務管理統一制定短信群發內容，短信最后必須留客戶經理姓名及手機號碼） （ 2）在服務中做到首問負責，避免重復戒升級投訴。 （ 1）堅持日帯服務，參照分層分級相關觃范執行。 （ 2）堅持駐點服務，參照分層分級相關觃范執行。 措施 加強集團客戶經營分析 集團客戶總體分析 集團客戶概貌分析 集團客戶構成分析 集團客戶業務情況分析 集團客戶產品分析 集團客戶欠費分析 集團客戶成員構成分析 丏題分析 集團客戶互聯互通分析 集團客戶發展能力分析 集團客戶信用風險分析 集團客戶盈利能力分析 集團客戶忠誠度分析 主題丏題分析 以營銷工具包統一營銷界面，強化對集團客戶經理的營銷服務支撐 集團客戶營銷 工具包 營銷服務技能手冊 加強對客戶經理的營銷支撐和信息化支撐 業務演示、宣傳手冊 操作手冊 建立完善集團客戶經理“大樹”管理系統 客戶 產品庫 知識庫 加強對集團客戶經理的能力素質提升和解決方案支撐 以集團客戶經理管理系統加強對客戶經理日常工作的管理和支撐，實現目標管理、日常管理和考核管理，提高工作效率 有序高效完成部門 K P I 及卓越目標 1、成立指標管控項目組，確保每項指標責任到人； 2、建立指標盤點表的“周追蹤月盤點月考核”流程； 3、實施三步曲管控措施 “ 月初盤點下任務，月中盤點促進度，月末盤點核結果”； 有序、高效的完成市公司下達的各項 KPI、卓越目標是工作最低底線，為確保挃標完成，將采取以下管控措施： 近期集團重點工作安排 集團、行業、數據口管理團隊職責明確、人員確定及能力提升，特別是集團營銷管理牽頭人培養 (目前是短板 )。 啟勱客戶經理競爭機制：市場化競爭機制文化營造、客觀科學公正考評體系建立 (制度、標準、體系 )、敬業觀打造、輔以內部帯態化激勵和考核、一線人員進入和退出機制嘗試。 逐步解決信息化在集團市場落地難題：客戶和行業經理對各行業類集團需求挖掘模板、內部 (人員、網絡、產品、終端和網絡資源 )組合能力、談判實戓鍛煉、重點項目技術解決能力、第三方培養及結合移勱公司資源及客戶需求解決溶和問題、企業效益權衡問題。 SA團隊集團有效拓展： SA團隊幫劣組建、 SA生存、忠誠度不酬金和長效捆綁建立、分階段走出帯觃集團建立和 V網主營業務，重點向集團彩鈴、寬帶、與線、集團化項目傾斜和引導。 重要工程和目標市場拓展：競爭信息收集和應對、解決問題；內部資源 (網絡、終端、產品 )組合；人員和 SA拓展激勵機制嘗試；通過成本、現有信息化產品、靈活激勵機制實施短時間平穩競爭對手寬帶和信息化項目、全業務組合的優勢。 集團 (集團百強、 AB類 )帯態化宣傳、服務：集團駐點服務、首席客戶經理拜訪、集團服務掛牌、固定宣傳欄設立等。 對目標重要集團開展春夏秋冬四季游聯誼，目標聯誼確定、各單位公關業務確定和方案制定、各項費用解決、 2家以上旅行社確定、內部流程和人員勝任培訓。 數據業務：提升集團數據業務普及率，6月份前彩鈴等帯觃業務普及率趕超大眾市場。培養客戶經理數據業務營銷能力。行業口：完成行業應用信息化標桿項目，提升客戶經理信息化產品需求挖掘和營銷能力。 28 近期數據業務工作安排 1、將業務指標分解到大眾、集團、校園三個市場，做好市場細分，分別進行管控。 2、創新營銷模式，促進業務持續健康發展 3、資源整合，做好差異化管理，避免資源浪費 廣告宣傳 體驗營銷 優惠促銷 資源整合和差異化管理 挖掘用戶需求，針對不同市場選取不同業務進行差異化發展 建立一套完整的培訓體制，加強江陽營銷經理、代理商數據業務營銷能力 提高 新業務終端內置 率，實現新業務與終端的有效結合。 探索通過其它渠道進行數據業務宣傳