*客戶管理實施計劃 討論稿 簡單概述 *是以經(jīng)營高檔消費品的公司，我們面對的顧客都是水平和層次相對較高的群體，這個群體對服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)都比較高，同時很注重消費的體驗和特別對待。所以， *建立客戶管理系統(tǒng)，重點的是專業(yè)性和主動性。客戶管理不是被動的接聽顧客的投訴或是機械的記錄顧客的姓名和電話號碼，而是專業(yè)的客戶消費行為的分析和主動的客戶開發(fā)（提升單個客戶的消費量和得到更多的客戶）。最終的目的是在客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)客戶營銷。 建立一個完善的客戶管理體系需要具備三個組成部分： 客戶資料中心：。 客戶呼叫中心： 客戶服務(wù)團隊： 客戶數(shù)據(jù)庫 顧客信息的數(shù)據(jù)庫。由終端收集客戶資料，實現(xiàn)對客戶資料的分類和分析，進而對公司的生產(chǎn)和營銷工作給予指導(dǎo)和方向 知道有價值的顧客是誰？ 需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ 怎樣可以打動顧客？ 呼叫中心 既是客服與顧客溝通的工具，又是為公司的內(nèi)部顧客（終端柜員）提供支持的系統(tǒng)。通過 800電話或公司網(wǎng)站，實現(xiàn)與顧客和員工的雙向溝通，既可以收集顧客反饋（如投訴或建議），又可以向顧客發(fā)布信息（如促銷活動信息，生日關(guān)懷），同時滿足內(nèi)部員工的查詢和工作指導(dǎo)需求。 客服團隊 實現(xiàn)客戶管理目標(biāo)的必要人員。一個專業(yè)有效的團隊是任何成功工作的必需條件。作為客戶服務(wù)團隊，我的要求是在具備服務(wù)意識和能力外還要有： 品牌意識、 分析能力、 銷售能力， 活動的策劃和執(zhí)行能力。 客戶服務(wù)部階段功能 根據(jù)了解，公司雖然有了相關(guān)的管理軟件和開通的客服電話，但缺乏系統(tǒng)的管理和專門的團隊。 我們的期望很好，但基礎(chǔ)不足。我的計劃不是追求一步到位，而是按照客戶服務(wù)部的功能實現(xiàn)的難易度，分三個階段。 第一階段 第一階段：是完成一些基礎(chǔ)的客戶管理工作，提升顧客滿意度和品牌形象。包括： 1、完成顧客信息的收集和整理； 2、具備顧客資料查找、統(tǒng)計、分類等功能； 3、滿足基本的顧客關(guān)懷和問候功能； 4、具備顧客消費情況的收集和整理； 5、解決顧客投訴和咨詢工作； 6、劃分顧客層次和類型，進行特殊關(guān)懷和管理； 7、顧客存貨領(lǐng)用提醒； 建立和運轉(zhuǎn)時間表 23周； 人員需求 需要網(wǎng)管 1人，熱線專員 1人，共 2人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。 第二階段 第二階段：是能夠主動的對顧客進行宣傳和管理，協(xié)助銷售工作。包括： 1、宣傳公司促銷信息，發(fā)掘顧客潛力； 2、主動開發(fā)顧客資源，擴大顧客群； 3、建立和運作會員制度，進行會員制營銷； 4、進行公司的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的宣傳； 5、具備市場活動分析功能，對公司的各項經(jīng)營調(diào)整和行動進行反饋和評估。 建立和運轉(zhuǎn)時間表 35周；人員需求 需要網(wǎng)管 1人，熱線專員 1人，共 2人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。 第三階段 第三階段：能夠通過專業(yè)的分析和調(diào)查，指導(dǎo)公司的各項工作，并具備了大客戶開發(fā)和銷售能力。包括： 1、具備產(chǎn)品消費分析能力，對產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提出參考意見； 2、實現(xiàn)大客戶營銷，完善的大客戶開發(fā)和服務(wù)工作； 建立和運轉(zhuǎn)時間表 58周； 人員需求 需要網(wǎng)管 1人，熱線專員 2人，共 3人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。 階段實施步驟 軟、硬件配置到位 軟件方面要求： 1、簡單、易于操作； 2、穩(wěn)定性好且顧客資料的安全性要有保障； 3、具備分析功能和報表功能； 4、熱線呼叫管理軟件，實現(xiàn)與電腦聯(lián)網(wǎng)和自動答復(fù)和錄音等常規(guī)功能； 具體實施：仍然使用藍旗軟件，由我與軟件公司進行合理的更改。 硬件方面的要求： 軟、硬件配置到位 . 繼續(xù) . 1、保證連接的暢通和及時； 2、嚴(yán)格的權(quán)限限制和硬件功能屏蔽（網(wǎng)絡(luò)功能、郵件功能、輸出端口等）； 3、硬件具備良好的穩(wěn)定性和通用性； 具體實施： 由網(wǎng)絡(luò)管理專員和軟件公司給予各終端和相關(guān)管理人員配置硬件并設(shè)置網(wǎng)絡(luò)。 800客服配備自動答錄、來電轉(zhuǎn)接、耳麥、聯(lián)網(wǎng)的功能。能夠?qū)崿F(xiàn)即時錄音、查詢和登記以及回訪的功能。 員工及管理人員培訓(xùn) 要做好客戶管理工作，對工具的使用培訓(xùn)工作的重要性要占50%以上。 1、尤其是相關(guān)的管理人員，更要重視。堅決杜絕不懂又拒絕學(xué)習(xí)的態(tài)度。 2、每次的培訓(xùn)結(jié)束后必須考核，合格才能上崗。 3、在日常的工作中不斷的監(jiān)督和加強，必要的話，反復(fù)考核。將考核結(jié)果與工作績效