職業(yè)教育論文-淺談高職酒店專業(yè)服務(wù)意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)力提高摘要目前中國酒店業(yè)和世界酒店業(yè)都面臨新的發(fā)展趨勢(shì)超級(jí)化發(fā)展趨勢(shì)。目前從超級(jí)化發(fā)展模式來講，國內(nèi)外不外乎三種模式。第一種是品牌模式，做的比較成功的是，國際上的“最佳西方”，它既不投資，也不委托，它是賣品牌，再買它的系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)定房系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。另外還有通過資本紐帶來控制市場(chǎng)，如通過收購兼并，這是比較典型的一點(diǎn)，比如說兼并泰達(dá)。第三種模式是以服務(wù)質(zhì)量來贏得客人的青昧，它的發(fā)展速度之快主要是靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高進(jìn)而掌控市場(chǎng)。中國酒店業(yè)要想趕超世界，必須改變傳統(tǒng)的發(fā)展模式，要借鑒國外酒店業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，走出具有中國特色的發(fā)展之路。關(guān)鍵詞：高職；酒店專業(yè)，服務(wù)意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)力；提高酒店一詞的起源可追溯到千年以前，早在1800年國際詞典一書中寫到：“酒店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。”一般說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。它的實(shí)際起源肯定會(huì)更早，但是不管它起源有多早，在它起源的同時(shí)酒店管理的相應(yīng)理念也就隨之而來，只是人民真正重視這門知識(shí)的時(shí)刻比較晚點(diǎn)。近代由于人類的生活活動(dòng)變的頻繁，從而使得酒店業(yè)有了很大的發(fā)展，以至于酒店管理學(xué)被越來越多的人所重視。一開展酒店人力資源管理的意義酒店業(yè)是中國最早對(duì)外開放的行業(yè)之一。它是一個(gè)很具有人文色彩的行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)中管理者是人，被管理者也是人，經(jīng)營對(duì)象也是人，耍想在這個(gè)行業(yè)中成就大氣候就必須牢固樹立“以人為本”的理念。我們應(yīng)該緊緊抓住員工和顧客的心理這樣才能在經(jīng)營中獲得最大的效益。隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資源的較量。因此應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的員工進(jìn)行有目的的培訓(xùn)。外方管理酒店作為中國旅游業(yè)改革開放的重要標(biāo)志之一，經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)入到運(yùn)作成熟、快速擴(kuò)張的新時(shí)期。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級(jí)城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開始了對(duì)中國酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人已成為現(xiàn)實(shí)酒店自身戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，人才之爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心內(nèi)容之一，即人們同時(shí)認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從根本來說，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此人力資源開發(fā)在酒店管理中至關(guān)重要。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，促使酒店經(jīng)營者和管理者向現(xiàn)代科學(xué)管理者要效益，人力資源是酒店最為寶貴的資源，合理的開發(fā)人力資源，充分發(fā)揮人的最大潛能，可以為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。現(xiàn)代酒店提倡“人本管理”，有助于提高全體員工的整體素質(zhì)。員工有了“主人翁”的意識(shí)，就會(huì)向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，服務(wù)上檔次，經(jīng)營求開拓，向共同的目標(biāo)奮進(jìn)。管理人員應(yīng)該把自己也當(dāng)作酒店“以人為本”管理特色中的“人”的一分子，發(fā)揮“本”的作用，加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，使員工在最大限度上發(fā)揮自身的潛能。如果員工都能為酒店著想，為酒店的經(jīng)營獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)，酒店就一定能夠得到不斷發(fā)展和壯大，酒店才能做大做強(qiáng)。要真正達(dá)到酒店人力資源開發(fā)和利用的目的，必須有一套科學(xué)合理的人才開發(fā)和利用機(jī)制。首先，要建立一套招聘員工的科學(xué)的程序方法，為酒店挑選一批事業(yè)心強(qiáng)，有培養(yǎng)前途的員工。其次，建立一套科學(xué)的培訓(xùn)制度和方法，有效地提高酒店員工的素質(zhì)和能力。再次，進(jìn)行科學(xué)的定崗定員，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，發(fā)揮最佳的群體效應(yīng)。最后，通過科學(xué)的管理和激勵(lì)方法，創(chuàng)造一個(gè)良好的人事環(huán)境，使員工安心工作，積極進(jìn)取，最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，酒店是人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，環(huán)境的變化、對(duì)手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會(huì)影響酒店的運(yùn)行和發(fā)展。酒店競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)的持續(xù)保障是酒店獲得發(fā)展的基本條件。而這又賴于酒店人力資源需求的科學(xué)定位和員工的服務(wù)意識(shí)。人力資源直接影響著酒店的經(jīng)營效益。二員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店的影響酒店生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么怎樣更好的生產(chǎn)和銷售酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品呢?酒店是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，它生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品也是服務(wù)，故它的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱主要取決于服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱。在藝人服務(wù)為核心的酒店正面臨日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，要在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。酒店服務(wù)文化和酒店服務(wù)意識(shí)必不可少。在對(duì)賓客的服務(wù)中要大力弘揚(yáng)“賓客至上”的酒店服務(wù)意識(shí)。對(duì)酒店制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，發(fā)揮各項(xiàng)管理功能，形成持久的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。格魯諾斯先生是這樣定義服務(wù)意識(shí)的：“鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在，給予內(nèi)部外部最佳賓客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種意識(shí)當(dāng)作自然而然的升華方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這是個(gè)十分豐富的定義，對(duì)企業(yè)的員工有許多的指導(dǎo)意義。首先，酒店要大力優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，逐漸形成服務(wù)文化，它是以一種“潛移默化”的方式讓人們知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到鼓勵(lì)和重視，而不是只從表面上強(qiáng)調(diào)其重要性。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既面對(duì)內(nèi)部賓客，也面對(duì)外部賓客，僅僅向外部賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的，酒店中的所有人都必須得到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，在良好的服務(wù)意識(shí)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，表明它是組織中最為重要的標(biāo)準(zhǔn)，而且是自然而然生成的，不是強(qiáng)制產(chǎn)生的，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)意識(shí)的重要作用。在酒店中，建立強(qiáng)有力的服務(wù)意識(shí)可以鞏固和強(qiáng)化賓客導(dǎo)向。并以塑造一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍，由于酒店服務(wù)的不可分離性和不可控制性，酒店服務(wù)生產(chǎn)通常無法像工廠生產(chǎn)產(chǎn)品那樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣人的因素對(duì)銷售和購買就有很大的影響。另外，由于環(huán)境的可變性，賓客的行為也很難標(biāo)準(zhǔn)化，因此，需要以服務(wù)意識(shí)為導(dǎo)向，告訴員工如何對(duì)新的，無法預(yù)知的環(huán)境做出反應(yīng)。這就需要我們必須提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，酒店在實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，需要所有員工的支持，就管理者，中層管理人員，一線服務(wù)人員，支持人員都要參與其中，要保證全員參與，對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)同十分重要，服務(wù)意識(shí)就為這種認(rèn)同提供了內(nèi)在的基礎(chǔ)，服務(wù)是酒店所有活動(dòng)存在的理由。需要把它上升到戰(zhàn)略角度來認(rèn)識(shí)，以形成賓客為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略，當(dāng)員工以賓客為導(dǎo)向提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向就形成影響組織成員的共享價(jià)值觀，在此條件下，員工之間，員工與賓客、員工與其他相關(guān)群體的接觸就會(huì)以服務(wù)意識(shí)作為指導(dǎo)，相對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店內(nèi)部，服務(wù)意識(shí)的提高可以有效增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，改善內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量；從外部來看，服務(wù)意識(shí)可以為賓客和相關(guān)群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而強(qiáng)化酒店與他們的關(guān)系。它不僅對(duì)酒店盈利能力的提高會(huì)產(chǎn)生積極的影響，而且對(duì)酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有著積極的影響。在我們酒店這個(gè)“大家庭”中