怎樣提高維修產(chǎn)值,目前的情況:,接待很努力 維修很努力 工作效率比以前有了很大提高,有時(shí)侯就是沒有車進(jìn)來?,有車的時(shí)侯: “搶單” 沒車的時(shí)侯: “等客上門”,出現(xiàn)了兩種不良的現(xiàn)象:,“搶單”是一種自私的表現(xiàn),結(jié)果：惡性競(jìng)爭(zhēng)，明爭(zhēng)暗斗，各自為營(yíng) 提倡：和諧競(jìng)爭(zhēng)，互幫互惠，共同提高,“等客上門”就是守株待兔,守株待兔的結(jié)果是農(nóng)民餓死了。,僥幸等到的也不一定是好的兔子。,提倡預(yù)約服務(wù),有幾個(gè)數(shù)據(jù)： 月分1-10日共完成產(chǎn)值17.64萬元,共進(jìn)站539臺(tái)車，每臺(tái)車的維修金額為327元。 平均每組每天維修539103018臺(tái)次 每組維修工6個(gè)左右，則人均維修3臺(tái)次 1-10日里最高的一天維修26臺(tái)次，則還有26-18-2=6臺(tái)次的提升空間，也就是人均維修4臺(tái)次。,預(yù)約,如果每組每天預(yù)約10個(gè)客戶，而成功率控制在60%以上就可以達(dá)到。 每月可增長(zhǎng)3276330=176580元,預(yù)約,做好預(yù)約工作,備件訂貨到貨的客戶 有抱怨需要處理的客戶 上次維修故障未解決的客戶 小分隊(duì)回訪進(jìn)站的客戶 保養(yǎng)到時(shí)間要回站的客戶,提高到60%以上,預(yù)約,對(duì)于用戶的意義 維修可以依據(jù)用戶的需要進(jìn)行 用戶可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時(shí)間 縮短服務(wù)等待時(shí)間 獲得更多的個(gè)別關(guān)照 預(yù)先的診斷與準(zhǔn)備從而得到質(zhì)量更好的服務(wù),對(duì)服務(wù)站的意義 可以均衡維修工作量 可以有計(jì)劃接待用戶，接待員可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ?車間可以在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率 可以預(yù)先安排工作協(xié)作,預(yù)約有什么好處？,預(yù)約,怎樣才能提高預(yù)約的成功率？ 是否重視客戶 是否及時(shí)維修 是否缺少備件 是否經(jīng)常鼓勵(lì)用戶預(yù)約 是否經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的用戶宣傳預(yù)約的好處 預(yù)約失敗是否進(jìn)行第二次預(yù)約,預(yù)約,怎樣提升產(chǎn)值？,贏利,開源,節(jié)流,維修工時(shí)收入,備件銷售收入,非主營(yíng)收入,成本,服務(wù)站贏利模式,怎樣提升產(chǎn)值,贏利,維修工時(shí)收入,備件銷售收入,非主營(yíng)收入,成本,可用工時(shí)生產(chǎn)利用率工時(shí)單價(jià),備件成本管理費(fèi)率,增加維修臺(tái)次 增加維修項(xiàng)目,有效引導(dǎo)客戶消費(fèi),怎樣提升產(chǎn)值,贏利,維修工時(shí)收入,備件銷售收入,非主營(yíng)收入,成本,固定成本變動(dòng)成本,提高人員工作效率 提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率 降低服務(wù)返修率,有效溝通與監(jiān)控,怎樣提升產(chǎn)值,贏利,維修工時(shí)收入,備件銷售收入,非主營(yíng)收入,成本,有效引導(dǎo)客戶消費(fèi),有效溝通與監(jiān)控,怎樣提升產(chǎn)值,增加維修臺(tái)次 增加維修項(xiàng)目 提高人員工作效率 提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率 降低服務(wù)返修率,提升產(chǎn)值，就要做到以下幾點(diǎn)：,怎樣提升產(chǎn)值,發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍！ 用戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本 要留住客戶首先要知道客戶需要的是什么？,怎樣提升產(chǎn)值,客戶需要這些,怎樣提升產(chǎn)值,客戶需要這些,怎樣提升產(chǎn)值,通過以上的“需求”，證明我們的維修服務(wù)的對(duì)象是“人”，而不是“車”，是通過維修車輛或?yàn)榭蛻籼幚砩婕败囕v相關(guān)的事宜后，最終讓“人”感到滿意。 所以提倡 “人性化服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”就顯得尤為重要了。 但作為客戶最基本的要求，就是我們提倡好服務(wù)的基礎(chǔ)。,請(qǐng)把以上“需求”做為自己的工作（行動(dòng)）目標(biāo)！,怎樣提升產(chǎn)值,其次，知道客戶是怎么來修車的？,上班請(qǐng)假來修車的 從很遠(yuǎn)的地方走高速來的 找了很長(zhǎng)時(shí)間才找到服務(wù)站 堵了半天車才到的 因車子質(zhì)量問題耽誤了很多事情而來修車的,換位思考,怎樣提升產(chǎn)值,再次： 員工良好的敬業(yè)精神和禮貌的待客態(tài)度 三級(jí)檢驗(yàn)制度保證維修質(zhì)量 服務(wù)站正宗和及時(shí)的備件供應(yīng) 齊全的維修設(shè)備和工具 上級(jí)公司的技術(shù)支持 良好的環(huán)境（干凈、整潔）,怎樣提升產(chǎn)值,最后還要留住、發(fā)展老客戶 “20%的老客戶給我們帶來80%的利潤(rùn)”,留住老用戶的方法 “想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人” 遵循服務(wù)黃金法則 “只花該花的每一分錢” 為用戶節(jié)省每一分錢 “告送用戶該買什么，不該買什么” 幫助用戶做一些決定 “用戶花錢不僅買了你的服務(wù)，更買了你的為人” 讓用戶很容易的找到你 “世界上每個(gè)人都是獨(dú)一無二的” 熟記用戶的姓名、長(zhǎng)相以及特性 “來而不往非禮也，用戶的付出是否得到了你的回報(bào)” 酬謝用戶的忠誠 “服務(wù)越周到，用戶與你的關(guān)系越持久” 每一次盡量擴(kuò)充關(guān)系的價(jià)值,怎樣提升產(chǎn)值,增加維修項(xiàng)目,規(guī)范保養(yǎng)流程 維修中多檢查，多發(fā)現(xiàn)問題 增加客戶對(duì)你的信任度 提醒服務(wù),增加維修項(xiàng)目,提高人員工作效率和降低服務(wù)返修率 加強(qiáng)監(jiān)控、有效利用各種管理工具（如維修進(jìn)度看板等等。） 合理安排時(shí)間（忙時(shí)怎么做，空閑時(shí)做什么） 對(duì)組員嚴(yán)格管理，對(duì)工作中發(fā)生的互相扯皮、不服從指揮、對(duì)派工總是挑三揀四的形為嚴(yán)格制止 但在工作分配也要做到均衡（包括維修安排、現(xiàn)場(chǎng)6S、休息等等）。 還要做到獎(jiǎng)罰有度，在工作中或生活中的好人好事，要立刻上報(bào)，給予獎(jiǎng)勵(lì),怎樣提高自己的收入？ （我們的工資是誰發(fā)的？）,工資結(jié)構(gòu),提成工資 護(hù)養(yǎng)劑提成 驗(yàn)車提成 保險(xiǎn)提成 舊件利用提成 其它,自己的主觀努力,客戶,提高收入,組長(zhǎng),前臺(tái),維修工,工時(shí),多修車 增加項(xiàng)目 少打拆 提高結(jié)算工時(shí) 多提醒 少/無返修,在工作中多多注重細(xì)節(jié)：,多問 看行駛證 看保險(xiǎn)卡 主動(dòng)推銷 舊件利用,提醒服務(wù)（齒輪油、正時(shí)皮帶等） 驗(yàn)車 保險(xiǎn)（看交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志） 養(yǎng)護(hù)劑 提成,例,提高收入,提高收入,細(xì)節(jié)的重要性-漏桶原理,怎樣多結(jié)算工時(shí),正確分清車輛分類和代碼,注釋： 一、轎車排量保留小數(shù)點(diǎn)后一位（四舍五入） 二、轎車有以下配置的，其分類可作調(diào)整 1、配置分類（1）特殊類型發(fā)動(dòng)機(jī),提高收入,注釋： 一、轎車排量保留小數(shù)點(diǎn)后一位（四舍五入） 二、轎車有以下配置的，其分類可作調(diào)整 1、配置分類 （1）特殊類型發(fā)動(dòng)機(jī)（單缸二氣門以上、渦輪增壓、V型發(fā)動(dòng)機(jī)） 如A15寶馬發(fā)動(dòng)機(jī)、QQ372/472發(fā)動(dòng)機(jī)、所有ACTECO發(fā)動(dòng)機(jī)、三菱發(fā)動(dòng)機(jī)、所有吉利四缸發(fā)動(dòng)機(jī) SQR480、東安465、吉利三缸發(fā)動(dòng)機(jī)不屬于特殊類型發(fā)動(dòng)機(jī) （2）電子自動(dòng)變速箱 如B11變速箱、旗云CVT （3）電子自動(dòng)空調(diào) 如B11、遠(yuǎn)景標(biāo)準(zhǔn)配置以上等，主要從空調(diào)面板上區(qū)分。 （4 ）安全氣囊（雙氣囊及多氣囊） （5）全時(shí)四輪驅(qū)動(dòng),提高收入,2、調(diào)整方法： （1）含以上配置中任何一種的車型（D類車除外），其相關(guān)維修項(xiàng)目的分類可向上調(diào)整一檔，如：A類調(diào)整到B類。 （2）含以上配置中二種或二種以上的車型，其相關(guān)維修項(xiàng)目的分類可上調(diào)整二檔，但最高調(diào)整到D類，如：A類可調(diào)整到C類，但C類只可調(diào)整到D類。 （3）含以上配置中四種或四種以上的D類車型，其相關(guān)維修項(xiàng)目的分類可調(diào)整到E類。 另工時(shí)定額注意事項(xiàng)中有一重點(diǎn)： 同一總成同時(shí)有二項(xiàng)及二項(xiàng)以讓小修，重復(fù)部分不得重復(fù)計(jì)算工時(shí)，可在工時(shí)定額高的一項(xiàng)基礎(chǔ)上另加其余項(xiàng)目工時(shí)定額的25%結(jié)算，累計(jì)不得突破該總成修理定額的75%,維修工在寫維修項(xiàng)目時(shí)不要遺漏維修項(xiàng)目！,提高收入,例1：有一風(fēng)云車需要更換水泵，你怎樣在系統(tǒng)中輸入維修工時(shí)？（B類電噴車更換正時(shí)皮帶8個(gè)工時(shí)，更換水泵為6個(gè)工時(shí)。）,拆裝正時(shí)皮帶8個(gè)工時(shí) 更換水泵60.25=1.5個(gè)工時(shí) 合計(jì)9.5個(gè)工時(shí),提高收入,例2：有一QQ465車需要更換正時(shí)皮帶和漲緊輪，你怎樣在系統(tǒng)中輸入維修工時(shí)？（A類電噴車更換正時(shí)皮帶6個(gè)工時(shí)，更換漲緊輪6個(gè)工時(shí)。）,拆裝或更換正時(shí)皮帶6