有效溝通技巧 溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力。對企業內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵；對企業外部而言，為了實現企業之間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實現企業的發展并服務于社會，也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統總結以及對眾多成功人士的深入研究，總結提煉出一套完善的溝通學習體系。通過學習本課程您將接受系統的溝通技能訓練和溝通專家的言傳身教。 通過本課程的學習，您將能夠 1.掌握溝通的基本結構； 2.精通高效溝通的各種形式； 3.掌握高效溝通的步驟和技巧； 4.提高與上司的溝通質量； 5.改善與下屬的溝通方法； 6.通過溝通改善與其它部門的工作關系； 7.通過高效溝通贏的客戶； 8.掌握會議溝通技巧。 適用對象：希望培養和增強溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關系并創造互利機會的企業界人士以及在政府機構工作希望提高溝通能力的人士 努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。 課程提綱第一講 高效溝通概述1.決定業績的三方面：態度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述 第二講 有效溝通技巧1.完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋2.有效發送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧-積極聆聽4.有效反饋技巧 第三講 有效的肢體語言 1.信任是溝通的基礎 2.有效溝通的五種態度 3.有效利用肢體語言 4.第一印象：決定性的七秒鐘 5.說話語氣及音色的運用 6.溝通視窗及運用技巧第四講 高效溝通的基本步驟1.步驟一事前準備2.步驟二確認需求3.步驟三闡述觀點-介紹FAB原則4.步驟四處理異議 5.步驟五達成協議6.步驟六共同實施第五講 人際風格溝通技巧1.人際風格的四大分類2.各類型人際風格的特征與溝通技巧3.分析型人的特征和與其溝通技巧4.支配型人的特征和與其溝通技巧5.表達型人的特征和與其溝通技巧6.和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講 電話溝通技巧1.接聽、撥打電話的基本技巧和程序2.接聽、撥打電話的基本技巧3.接聽和撥打電話的程序4.轉達電話的技巧5.應對特殊事件的技巧第七講 怎樣與部下進行溝通1.下達命令的技巧2.贊揚部下的技巧3.批評部下的方法第八講 怎樣與領導進行溝通1.向領導請示匯報的程序和要點2.與各種性格的領導打交道技巧3.說服領導的技巧第九講 接近客戶的技巧1.如何使用接近語言2.接近客戶的技巧3.面對接待員的技巧4.面對秘書的技巧5.會見關鍵人士的技巧6.獲取客戶好感的六大法則第十講 會議溝通技巧1.會議的安排2.會議的主持3.成功地開始會議4.會議主持人的溝通技巧5.圓滿地結束會議6.靈活地應對會議的困境 第一講 高效溝通概述本講重點溝通的含義 溝通失敗的原因 高效溝通三原則 導 言 (一)決定業績的三方面：態度、知識、技巧 【管理名言】 提高員工和個人的技能將變成一個企業和個人發展中的一個重要的核心競爭力。 我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產品的競爭，而現在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對于一個企業還是對于一個職業人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業和個人發展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業績，決定于三個方面的因素：即態度、知識和技巧。 決定業績的三方面態度 知識 技巧 你在工作中的態度將決定著你的業績；你學到的或掌握的專業知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業人士來說，需要注意的是：態度、知識、技巧。 對更多的職業人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。 【自檢】 請你思考知識與技巧有什么區別？ _知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現出來的習慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。 【自檢】 回想某一時期你成功提高自己業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下： _在此期間，你用了決定業績三方面的哪一方面?你是如何做到的? 態度(Attitude)_ _ 知識(Knowledge)_ _ 技巧(Skill)_ _ 在這三個方面中，哪一種是你最常用的? _ _ 哪一種或哪幾種是你最不經常使用的? _ _ 你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯系? _ _ _ _ _ _ (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的112一樣，是一個職業人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業的人事經理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發生這樣的事情：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（Skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說。 第二節 高效溝通概述 我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。 【自檢】： (互動:描述型) 你認為溝通是： 信息交流、交換意見為了某目的，與某人談話 對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。現在讓我們來統一什么是溝通。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通包括以下幾個內容：溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。 溝通的三大要素：要有一個明確的目標達成共同的協議溝通信息、思想和情感 二、溝通的三大要素 在溝通的定義里，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個明確的目標。 只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區分出閑聊天和溝通的差異，經常有同事或經理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。 要素2 達成共同的協議 溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內容理解不同，又沒有達成協議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的一個協議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。 你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語？如果有這樣的結束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息 。 例如：今天幾點鐘起床？現在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容。 三、溝通的兩種方式 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協議 。 【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動:描述型) 列舉： 可能我們用得最多的是語言。這是我們人類特有的一個非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種： 溝通的兩種方式：語言的溝通肢體語言的溝通 1. 語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言的溝通。 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。 口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。 語言的溝通渠道口頭 書面 圖片 模式 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯網) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 發行量大的出版物 發行量小的出版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關的媒介定量數據 2. 肢體語言的溝通 肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。 肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態 雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 【自檢】：(互動:描述型) 請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。 注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。 語言溝通如：口頭書面圖片其他方式：肢體語言溝通如：手勢面部表情姿態其他方式：四、溝通的雙向性 我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。 信 息雙向溝通 接受者傳送者反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動:描述型)造成不良溝通的原因改進. . 你說的多，問的少. . 你問的多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個行為：說、聽、問 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。如果一個人要表現自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現，并且這三者之間的比例要協調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。 (互動:描述型) 【自檢】：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標準：百分比合為1） 會議溝通溝通三行為說 ( %) 聽 ( %)問 ( %)接到通知 會議當中會議結束根據溝通三行為的比例總結存在的問題：參考答案： . . 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功； . . 會議當中：三行為的比例應根據會議內容以及你對內容的理解程度來安排； . . 會議結束后，留意大家的反饋情況，以及商議結果、公司如何實施等，所以要多聽多問。 六、溝通失敗的原因 主要有 缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進信息當缺乏信息時，輕易放棄，輕下結論努力收集相關信息，總結出正確的判斷傾聽 反饋 時間 情緒 職位的差距 補充 總結 七、高效溝通的三原則 要使溝通有個良好的結果，必須具備溝通三原則。 談論行為不談論個性 要明確溝通 積極聆聽 談論行為不談論個性 也就是對事不對人的原則。在實際中，你會發現有些職業人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業溝通的表現，時間久了你就會發現，這樣的人往往溝通能力很強。 要明確溝通 你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。 例如你的經理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力。”好象在表揚你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達的到底是什么意思？ 所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。 積極聆聽 本原則將在第二章中進一步說明。 第二講 有效溝通技巧本章重點:有效溝通過程 有效發送信息的技巧 關鍵溝通技巧積極聆聽 有效反饋技巧 溝通的過程溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通。 一、有效發送信息的技巧 在信息發送過程中，信息包括三個方面內容：信息、思想和情感。在溝通中，發送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發送信息的時候，要注意以下幾個問題： 選擇有效的信息發送方式（How） 例如，你的一份報告傳給你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據此選擇合適的發送方法。 何時發送信息（When）例如何時約見客戶，何時發出致謝函等等，都是有講究的，這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。 確定信息內容（What） 發送信息內容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。 【自檢】 明確信息內容是 否肢體語言主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細記下主管的命令內容是否耐心的聽主管把話說完語言不清楚的地方是否向主觀說明 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討誰該接受信息（Who） 需要注意以下問題： 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 何處發送信息（Where） 【自檢】 你認為在不同的場合下發送信息會有何不同？場合 效果 會議廳 辦公室 酒吧 家中的客廳 。 【自檢】 發送信息時要注意哪幾個問題？針對你將要進行的溝通對這幾個問題的具體內容加以確認。 表2-1 有效發送信息的自我檢查需要注意的問題 要點 具體內容確認 How 電話 面談 會議 信函 備忘錄When 時間是否恰當 情緒是否穩定 What 簡潔 強調要點 熟悉的語言 Who 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點是否合適 環境是否不被干擾 二、關鍵的溝通技巧積極聆聽 聆聽的定義 我們看看“聽”字的繁體寫法：聽 1 一個“耳”字，聽自然要耳朵聽 2 一個“心”字：一心一意，很專心的去聽 3 “四”代表眼睛：要看著對方 4 “耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。 因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關懷你。 【自檢】 測試一下你的非語言交際能力如何 按照下列標準，給每個句子打分：1 從不；2有時；3通常如此；4 總是如此問題得分我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現出不安 我直視對方 我關心的是講話者在說什么，而不是擔心我如何看待這個問題或者自己的感受如何 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情 當我聽時，我能完全控制自己的身體 我以點頭鼓勵講話者 總分說明： 得分大于15分，你的非語言技巧非常好 得分10-13分，你處于中間范圍，應該有一定的改進 得分低于10分，那么請認真學習聆聽技巧吧。 聆聽的原則 在聆聽過程中，我們需要注意以下原則： 適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽 （1） 適應講話者的風格。每個人發送信息的時候，他的語速和音量是不一樣的，你要盡可能的去適應他的風格，盡可能的去接受他更多、更全面的信息。 （2） 聆聽不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。耳朵聆聽的是一些信息，而眼睛看到的卻是傳達給你的豐富的情感和思想。 （3） 首先要理解對方。有些人容易犯的錯誤是，還沒有等對方把話說完就根據自己的理解打斷對方。這是非常不禮貌的，容易引起反感。 （4） 鼓勵對方。保持目光交流，并且適當的點頭示意，表示認同和鼓勵，表現出聆聽的興趣。 有效聆聽四步驟 準備聆聽 發出準備聆聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 準備理解對方全部的信息 準備聆聽 給對方一個信息，你已經準備好了。 發出準備聆聽的信息 通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流。 采取積極行動 積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點頭，鼓勵對方去說。那么在聽的過程中，也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰，這種姿勢表示：我愿意去聽，也努力在聽。同時對方也會發送更多的信息給你。 準備理解對方全部的信息 在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時，一定要及時告訴對方，請對方重復或者解釋。這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以溝通時，如果發生這樣的情況應該及時通知對方。 聆聽的五個層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聆聽 專注的聆聽 設身處地的聆聽 有效反饋技巧 【自檢】針對以往溝通中的信息反饋情況，檢查你是否做到了以下幾個要點，如果沒做到，請制定修改計劃。檢查要點 結果 改進計劃 反饋是否明確、具體的提供實例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性 是否在正確的時間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 反饋的類型 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設性的反饋。 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現。建設性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。 請注意，建設性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。 第一 指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做的更好； 第二 對于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對聆聽內容的復述。 第三 對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。 第3章有效的肢體語言本章重點:信任是溝通的基礎 溝通的態度 如何有效利用肢體語言 一、信任是溝通的基礎 溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。 因此，信任是溝通的基礎。 在溝通中，態度決定著一切，沒有正確的態度很難表現出恰當的肢體語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態度。 二、溝通的態度 溝通的五種態度 強迫性 回避 遷就 折中 合作 在溝通過程中，需要有一個正確的態度，既要有一定的果斷性敢于承擔責任、下決定；同時又要有合作性，這樣的態度才是合作的態度，才能產生共同的協議。 合作的態度 合作態度的具體表象 雙方都能說明各自擔心的問題。 雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對事不對人 雙方最終達成雙贏協議 三、有效利用肢體語言 溝通視窗理論及運用技巧 這個理論說明，當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產生不同的印象，影響別人對你的信任度。 溝通視窗的信息四區間 公開區：就是你知道，同時別人也知道的一些信息。 盲區：就是關于自己的某些缺點，自己意識不到，但是別人能夠看到的缺點。如性格上的弱點或者壞的習慣等。 隱藏區：就是關于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。 未知區：就是關于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。 溝通視窗的運用技巧 1 在公開區的運用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進行合作性的溝通。要想使你的公開區變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。 這從另一個側面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時要多提問，尋求相互的了解和信任，因為信任是溝通的基礎，有了基礎，就不難建設高樓大廈。 2 在盲區的運用技巧 如果一個人的盲區最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區過大的情況發生。 3 在隱藏區的運用技巧 如果一個人的隱藏區最大，那么關于他的信息，別人都不知道，只有他一個人知道。這是一個內心封閉的人或者說是個很神秘的人。這樣的人我們對他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態度就會少一些。因為他很神秘、很封閉，往往會引起我們的防范心理。 為什么造成他的隱藏區最大？是因為他問的多，說的少。他不擅長于主動告訴別人。 4 在未知區的運用技巧 未知區大，就是關于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對自己的了解，也不主動向別人介紹自己。封閉使他失去很多機會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 所以每一個人要盡可能縮小自己的未知區，主動的通過別人了解自己，主動的告訴別人自己能夠做什么。 【自檢】 在你的所有信息中，哪個區域的比例最大？并制定一個改進計劃。 溝通視窗 自我推測 改進計劃 公開 盲 隱藏 未知區 第四講 高效溝通的基本步驟本章重點:有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準備 步驟二：確認需求 步驟三：闡述觀點 步驟四：處理異議 步驟五：達成協議 步驟六：共同實現 【自檢】 請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟，對照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準備 在工作中，我們需要提前準備這樣一些內容： 設立溝通的目標 這非常重要，我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。 制訂計劃 有了目標就要有計劃，先說什么，后說什么。如果情況允許，列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。 機會總是等待那些有準備的頭腦。 預測可能遇到的爭端和異議 首先要有充分的心理準備，其次還要根據具體情況對其可能性進行詳細的預測。 對情況進行SWOT分析 運用著名的SWOT分析，明確雙方的優勢劣勢，設立一個合理的目標，大家都能接受的目標。 Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat在事先準備過程中，要注意的一點就是準備目標。雙方都有一個目標時，才容易通過溝通達成一個協議，因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是。 步驟二：確認需求 確認需求的三步驟 積極聆聽 有效提問 及時確認 第一步：積極聆聽。要用心和腦去聽，要設身處地的去聽，目的是了解對方的意思。 第二步：有效提問。通過提問更明確的了解對方的需求和目的。 第三步：及時確認。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。 我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成共同的協議。要了解對方的需求，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。 要掌握提問的技巧，必須明確的區分問題的兩種類型。 問題的兩種類型:開放式問題封閉式問題問題的兩種類型 【自檢】 你認為開放式問題和封閉式問題的區別是什么？請列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。 舉個簡單的例子說明二者的不同之處： 封閉式問題：會議結束了嗎？我們只能回答結束了或者沒有。 開放式問題：會議如何結束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什么協議等等。 兩種類型問題的優劣比較 封閉式問題：可以節省時間、控制談話的氣氛。 不利于收集信息。 開放式問題：收集信息全面、談話氣氛輕松。 浪費時間，容易偏離主題。 幾個不利于收集信息的提問 少問為什么。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？這樣對方的感受會更好一些。 少問帶引導性的問題。如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。 多重問題。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。積極聆聽技巧 請判斷下面的情況是不是積極聆聽的： 當別人在講話時，你在想自己的事情 一邊聽一邊與自己的觀點對比，進行評論 我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。當你處于這樣的情況的時候，就不可能聽到準確的信息。 那么積極的聆聽技巧有哪些呢？ 傾聽回應。當你在聽別人說話的時候，一定要有一些回應的動作。如：“好，我也是這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當的點頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。 提示問題。就是當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。 重復內容。就是再聽完了一段話的時候，要簡單的重復一下內容。其實這不是簡單的重復，而是表示你認真聽了，還可以向對方確認你所接受到的信息是否準確。 歸納總結。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖。表達感受。要養成一個好的習慣，要及時的給對方以回應，表達感受，比如說：“非常好，我也是這樣認為的。”這是一個非常重要的聆聽技巧。 步驟三： 闡述觀點 在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優勢；B就是Benefit利益。 在闡述觀點的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。 BenefitAdvantage Feature 【自檢】 利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產品FeatureAdvantageBenefit最終效果步驟四：處理異議 在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。 在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發揮下去，最終說服對方。 案例 在保險業，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險。”業務員卻說，“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障。” 服裝業客戶說：“我這身材穿什么都不好看。”銷售人員說：“就是因為這樣，你才需要設計，來修飾你身材不好的地方。” 【自檢】 面對客戶的拒絕借口，你該如何應對？客戶的拒絕借口 你的應對 我要考慮考慮 我們的預算已經完了 我要和老板商量 現在生意不景氣 你的價格太高了 我不在意品質 我還要和別家比較比較 步驟五：達成協議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協議。 在達成協議的時候，要做到以下幾個方面： 感謝 贊美 慶祝 要發現別人的支持，表示感謝 對別人的結果表示感謝 愿與合作伙伴、同事分享成功 積極轉達外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 步驟六：共同實施 在實際工作中，任何溝通的結果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結束。 【自檢】 檢查溝通過程是否按照計劃及為什么不能按計劃進行。 溝通計劃表 溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點第五講 人際風格溝通技巧本章重點：選擇與溝通對象接近的方式人際風格的分類與不同風格的人溝通的技巧人際風格的四大分類在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現出的特征不大一樣。這一講學習的是人際風格溝通技巧。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧，這個技巧就是人際風格的溝通技巧。【自檢】測定你的交際風格。【管理名言】見什么人說什么話，是你成功的法寶! 按照下面標準，給每個句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時如此；（4）很少如此；（5）從來沒有總分少于20分，你正從一個有利的位置上起步，你已經顯示出了一些有效的交際中所必需的修養、耐心、好奇；總分在2131之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力。根據你的測試結果，看看你的交際能力處于哪個階段。如果你的交際能力很高，可通過學習人際風格溝通技巧，提高你對他人交際風格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過下面的學習，尋找原因，彌補不足之處，增強你的交際能力。選擇與溝通對象接近的方式我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應的方法與其溝通，最終達成一個完美的結果。我們說物以類聚，人以群分，兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。人際風格的分類在人際風格溝通過程中，我們依據一個人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。這四種不同類型的人在溝通中的反應是不一樣的，我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點，并且用與之相應的特點和他溝通，才能夠保證我們在溝通過程中做到游刃有余，見什么人說什么話，遇見什么人都能夠達成一個共同的協議，即：分析型、和藹型、表達型和支配型。類型1 分析型有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細節仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。類型2 和藹型還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。類型3 表達型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過