人力資源管理論文-旅游飯店人力資源管理的對策探討【內容提要】作為旅游業的四大支柱之一，旅游飯店是旅游者補充能量的重要基礎設施。旅游飯店具有人力資源密集的特點且其服務產品質量直接與員工的工作狀況相關。因而，旅游飯店的人力資源管理和開發就顯得尤為重要。本文在對甘肅省旅游飯店人力資源現狀進行實地調查的基礎上，分析了甘肅省旅游飯店人力資源管理開發中存在的不足，并提出了解決的對策和措施。【關鍵詞】甘肅省旅游飯店飯店是包括人力資源在內的各種資源組合而成的競爭實體，在激烈的市場競爭中，環境的變化、對手的改進和自身內部的資源消耗都會影響飯店的運行和發展。飯店競爭優勢的持續保障是飯店獲得發展的基本條件，而這又有賴于對飯店人力資源管理開發的科學定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競爭價值1。1.甘肅的飯店業是甘肅省改革開放最早、市場化程度最高的行業之一，也是最早與國際接軌，所有權和經營權實現分離的行業。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計4700家，其中星級飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區，占總數的79%。床位37.6萬張，從業人員23.5萬2筆者于2004年7月至9月，對甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關、酒泉、天水和平涼六個旅游熱點城市的星級旅游飯店進行了調查。調查對象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設計了“甘肅省旅游從業人員問卷”和“甘肅省旅游企業人力資源負責人問卷”。通過對以上六個城市旅游飯店的重點調查以及對省內其他城市旅游飯店的基礎性資料收集研究，并對回收后的有效問卷和訪談記錄進行認真的審核、整理、歸納和分析。調查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現狀如下：1.1年齡結構2130歲這一年齡段的員工最多，占36%；3140歲的占25%；20歲以下的占17%，4150歲占12%，50歲以上的最少占只6%。年齡結構逐漸趨向于合理。其中高級管理人才如總經理的年齡普遍在3140歲，占39%；中級管理層中2535歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項具體服務工作，勞動強度較大，無需具備太多管理經驗，所以年齡1.2性別與學歷結構女性占59%，男性占41%。整體員工隊伍中高中或中專學歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。女員工中初中學歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學歷比例最高，占28%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%。可見飯店中男員工學歷普遍高于女員工。在總經理、副總經理等中高層管理人員中具有大專學歷者居于第一，占31%，其他依次是本科、中專或高中、初中和研究生。整個中高級管理層以男性高學歷者居多。1.3培訓甘肅省飯店員工的培訓形式主要以飯店自己培訓為主，占所有培訓形式的83%，通過旅游院校培訓的占6%，參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓占5%，到國外去培訓的占0.13%。其中就培訓內容而言，外語培訓占31%，管理知識和服務技能培訓占55%。培訓周期平均為每年2次，但每次培訓時間較短。培訓支出費用占飯店利潤比率平均為0.1%1.4目前最急需的人才按需求緊急程度依次是中高級管理人才、專業技術人才、營銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%1.5人力資源制度建設調查表明飯店星級越高，人力資源制度建設越為完整。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊、有明文的人員招聘制度、獎懲制度、競聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規劃。而有近21%的飯店還停留在過去傳統的人事管理基礎上。1.6員工流動狀況甘肅飯店業員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對薪水、福利、環境、條件以及升遷機會等不滿意。2130歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數的比重約為36%，其流動對飯店管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因為飯店經營效益下降，為控制其經營管理成本而被裁減。2.基于以上調查的基礎數據和相關資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開發2.1人員分布的不合理性，高素質復合型人才奇缺甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設施已有較大發展，而配套的軟件旅游人才卻是極其稀缺。甘肅旅游飯店人力資源結構分布不平衡。縱向來看，目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務人員，更需要大量高素質復合型人才。而目前初中、高中與本專科及更高學歷的碩士、博士等旅游高級管理人才的比例嚴重失調。從橫向來看，甘肅旅游飯店存在著嚴重的專業缺口問題。需求的崗位從飯店營銷、餐飲、客房、財務管理、電腦工程師、質檢部、大堂副理到空調、強電等技術工程員和工程管理員等。而旅游職校的學生則主要集中在總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務；飯店工程部、物業管理及市場營銷的人才奇缺，部門經理以上的具有管理能力的人才缺口嚴重3。同時具有較高理論水平和豐富實踐經驗的旅游人才最為缺乏。相比而言，甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學生，因為這個學歷層次的學生既有專業知識，又有操作能力，而學歷較高的本科生則在旅游飯店實踐上有著較大的欠缺。甘肅旅游飯店發展在一定程度上存在發展誤區。不少飯店在與國際標準進行接軌時，只注重物質硬件設施的更新換代，而輕視人力資源等軟件的深度開發和優化配置。從而制約了飯店員工隊伍結構的合理化過程，最終使得甘肅旅游飯店在市場競爭中，在市場影響力、品牌號召力、人均經濟效益等反映飯店綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。因此，飯店人力資源結構失衡是形成甘肅旅游飯店在市場競爭中處于被動態勢的主要原2.2員工流失率高眾多飯店還未意識到人力資源的戰略性地位和重要性。人力資源是飯店生存和發展的保證，是飯店競爭制勝的關鍵因素，是跨越時空的戰略工程。尤其是飯店業，其服務產品的質量高低直接與員工的工作相關聯，或者說，員工的工作過程就是產品的生產與提供過程。甘肅飯店決策層對人力資源開發的重視程度不夠，對如何開發認識不足，人力資源開發的手段方法落后，尤其是培訓作為開發的重要手段沒有發揮應有的效果。因循守舊，創新意識較弱，未體現現代化人力資源管理，對員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動來達到目的。甘肅飯店人力資源的人才流動出現了兩個極端，員工隊伍穩定性較弱。既存在下層操作服務型員工流動過于頻繁的問題，又存在中高層管理和技術人才不正常流動的問題。這也是我國飯店業目前存在的普遍問題。據統計，甘肅旅游飯店員工的年流動率一般超過了35%，有的飯店甚至高達50%。一線操作服務層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經濟待遇較低，而勞動強度很高，往往導致熟練員工的流動頻繁。然而由于種種原因甘肅飯店中高級管理人才的合理流動始終是一個難點，特別是部門經理以上的人才流動還未形成市場。這就造成了飯店中高層管理人才競2.3考核管理與提升機制不足考核和提升機制是飯店人力資源管理的一個重要問題。有一項對數萬員工的調查顯示，有2/3的流動人員不僅是因為工資待遇而離開飯店的。從員工個人來講，主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個人的發展空間（職務、培訓等）是他們選擇離去的主要緣由。他們中大部分是對前途不滿意或得不到升遷機會而離開飯店的。造成這一現象的主要原因是飯店人力資源機制存在問題。人力資源的培訓不被重視，甘肅飯店中五星和四星飯店基本都設有人力資源部和培訓部，長年不間斷進行培訓工作，但大多數培訓缺乏新穎性和創造性，培訓方式方法不具吸引力，內容也不豐富。低星級飯店中特別是位于地、州的飯店，很多沒有人力資源部和培訓部，人員招聘、培訓管理一般都由飯店總經理辦公室和營銷部負責。而飯店之間的交叉培訓尤為欠缺，特別是與其他發展較好城市的旅游飯店間的交流和學習。由于飯店考核和提升機制的不完善，加之旅游飯店業本身具有季節性、脆弱性和綜合性的特點，行業特點決定了員工的工作時間有限，流動是必然的。那些想得到提升或想有一個發展機會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機會。而員工的流動與提升在一定程度上會影響飯店之間的競爭。2.4人力資源供給不足與旅游飯店的發展相矛盾隨著市場經濟的發展，甘肅飯店業處于高增長、高變動的上升階段，存在著很大的發展空間。但與此不相適應的是人力資源供給嚴重不足。由于旅游教育體制滯后，甘肅省培養高層次旅游人才的院校數量、招生規模和旅游行業的需求量不成比例，學校數量少，學生少，師資缺乏限制了人力資源的供給量。而且教學內容偏重理論教育，忽視了旅游飯店專業的特點，不注重實踐環節，學生動手能力差，教學質量不盡如人意。很多人受擇業心理的消極影響，把飯店業看成是一種吃青春飯、伺候人的行業，因而只把旅游飯店業當成自己一時的就業選擇。這些因素促使人力資源的擇業心理是一種不穩定的心理，尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。隨著甘肅旅游業的發展，飯店人力資源的需求缺口將進一步擴2.5甘肅旅游產業化機制并未形成這是造成上述諸多問題的根本原因。時至今日，旅游業已不再是一個簡單的經濟產業，而是產生多功能、全方位作用，促進經濟和社會持續發展的“動力產業”。甘肅作為絲綢之路的要沖，有敦煌、酒泉、天水等諸多歷史名城，有莫高窟、麥積山、雷臺等眾多名勝古跡，有甘肅草原、山丹軍馬場等自然景區，風景名勝不勝枚舉。擁有眾多旅游資源的甘肅，卻不是一個旅游大省。主要是因為甘肅旅游大產業觀念較為淡薄，產業鏈不完整，旅游產業地位不明確；省會蘭州作為集散地地位弱化，對周邊城市的輻射力度較小；旅游基礎設施建設滯后；旅游企業分散弱小，缺乏市場競爭能力和抗風險能力；旅游企業體制不順，機制不活3.甘肅旅游飯店人力資源開發對策飯店的管理，可謂最為細微復雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質管理，對飯店的發展起著至關重要的作用，因為它是保證服務產品質量、提高飯店效益的根本所在。目前中資飯店在市場競爭中所遭遇到的困境，從一個3.1實施“人性化”管理，完善考核和提升機制，穩定飯店員工的心態，提高員工對飯店的忠誠度。國外飯店管理專家已提出將飯店傳統意義上的CS（CustomerSatisfaction）戰略向ES（EmployeeSatisfaction）戰略轉變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。飯店員工的高流動率是目前存在于許多飯店的普遍現象。員工流動是飯店經營中的必然現象。飯店應在經營管理中倡導“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發展前途的事業。因此要做大做強飯店品牌，注重企業文化建設，構建學習型飯店。提高員工的團隊精神，維持長期而有效的激勵。及早建立具有特色的激勵文化，培養員工良好的自我激勵行為。加強員工與飯店的溝通，保持誠信。培養團隊合作精神，提高員工對飯店的忠誠度。可以在飯店引入合理的內部競爭，推行競爭上崗。飯店應當根據自身的實際情況，關注員工職業生涯規劃4，使員工可以看到自己未來的發展目標，將個人目標與飯店目標相連，讓員工對飯店前景充滿信心和希望，并為有遠大志向的優秀人才提供施展才華，實現自我超越的廣闊空間，使員工在促進自身發展的同時，也使飯店得到不斷發展。3.2實施以人力資本投資驅動的發展戰略重視對員工的人力資本投資，健全人才培養機制，從而具備一種終身就業能力。越來越多的研究表明，對飯店或是其他旅游企業來講，起關鍵作用的并非傳統意義上的實物資本，而是人力資本。即在飯店效益遞增中的全部要素貢獻部分中，人力資本的貢獻率正在不斷遞增，有的甚至要大于50%。近年來，不少品牌飯店發展結果已經佐證了這樣一個事實，飯店人力資本貢獻率的大小，與飯店對人力資本的投資能力和對人力資本的重視程度相關。甘肅旅游飯店要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加大對飯店人力資源的開發強度，優化中高層管理人員隊伍結構，強化對飯店全體員工的學歷教育和在職培訓的投資力度，促使甘肅旅游飯店由物質資本驅動向人力資本投資驅動的階段轉變。如針對培訓，首先做好培訓的需求分析。即按照員工的需求差異（優勢、基礎、劣勢等）擬定可行的培訓方案，并且實施有效的評估。制定出正確的培訓戰略和計劃。培訓的內容應體現出及時性、多樣性等特點。根據員工的需求進行培訓，使員工真正通過3.3實施飯店員工的柔性開發戰略從飯店經營目標的柔性和人力資源的柔性特質出發對人力資源進行柔性定位，建立柔性的用工機制，充分利用旅游院校等培訓基地，使長期儲存的員工與臨時用工相結合。在動態的市場環境下，飯店經營的具體目標會隨著市場形勢的變化而不斷調整，飯店產品的具體形態也會隨之產生相應的波動。這種波動的背后，蘊涵著飯店人力資源需求的變化。因此，要想在動態的市場環境下維持飯店的競爭優勢，飯店人力資源的種類、結構和數量必須具備相應的柔性5。在飯店中，人力資源的改變和流動是飯店資源變動的主體，它不同于一般的工業產品形態的改變。飯店可以通過改變人力資源的技能、經驗來營造完全不同的服務產品。其次，在保證骨干人員相對穩定的同時，通過管理人員的柔性流動和流動中的競爭，逐漸提升甘肅旅游飯店管理人員的市場競爭力，從而提高飯店管理運作的整體績效，拓寬中高層管理人員柔性流動的渠道。研究表明，在一個靜態的環境中管理人員的創造力、開拓力發揮較好的時間只有4年，其后呈現逐漸下降趨勢。這就要求管理人員在飯店內的不同崗位及行業內部不同飯店之間流動。通過管理人員在流動中的競爭，加強中高層管理人員的考察、培養和遴選。通過流動方式，引進國內外飯店管理人才，加強管理人員結構柔性調整，保持柔性流動3.4建立和完善飯店職業經理人制度飯店職業經理人制度是國外普遍采用的一種用人機制，旨在通過嚴格的認證和監督管理，規范與提高