盲人推拿室管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范盲人推拿室的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障推拿室的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。本制度旨在確保推拿室為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、安全的推拿服務(wù)，同時(shí)維護(hù)員工的合法權(quán)益，促進(jìn)推拿室的健康發(fā)展。2.適用范圍本管理制度適用于在本盲人推拿室工作的所有員工，包括推拿師、前臺(tái)接待、后勤人員等，以及在推拿室內(nèi)接受服務(wù)的所有顧客。3.管理原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保推拿室的運(yùn)營(yíng)管理有章可循、規(guī)范有序。安全第一原則：保障顧客和員工的人身安全，提供安全的推拿環(huán)境和操作流程。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的協(xié)作配合，共同為推拿室的發(fā)展努力。二、人員管理1.員工招聘招聘需求：根據(jù)推拿室的業(yè)務(wù)發(fā)展和人員配備情況，由店長(zhǎng)提出招聘需求，明確招聘崗位、人數(shù)、崗位職責(zé)和任職要求。招聘渠道：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、人才市場(chǎng)、員工推薦等多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應(yīng)聘。面試流程：對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。面試分為初試和復(fù)試，由店長(zhǎng)、推拿技術(shù)主管等相關(guān)人員組成面試小組，對(duì)應(yīng)聘人員的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行綜合評(píng)估。錄用決策：根據(jù)面試結(jié)果，由店長(zhǎng)決定是否錄用。錄用人員需進(jìn)行體檢，確保身體健康，無(wú)傳染性疾病等不適合從事推拿工作的疾病。體檢合格后，辦理入職手續(xù)。2.員工培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括推拿專業(yè)知識(shí)與技能、服務(wù)禮儀、溝通技巧、安全衛(wèi)生知識(shí)等。內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)資深推拿師或外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)方式包括理論講解、實(shí)際操作演示、案例分析等，以提高員工的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，選派員工參加外部舉辦的推拿行業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等，拓寬員工的視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和技術(shù)。培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、顧客評(píng)價(jià)等?？己私Y(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。3.員工考勤工作時(shí)間：推拿室實(shí)行每周[X]天工作制，每天工作時(shí)間為[具體時(shí)間段]。員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退?？记谟涗洠翰捎么蚩ɑ蚝灥降姆绞接涗泦T工的出勤情況。前臺(tái)接待負(fù)責(zé)考勤記錄的統(tǒng)計(jì)和整理，每月底將考勤情況報(bào)店長(zhǎng)審核。請(qǐng)假制度：?jiǎn)T工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假天數(shù)，按照審批權(quán)限報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)的，由店長(zhǎng)審批；請(qǐng)假超過(guò)[X]天的，報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。曠工處理：曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天的，公司予以辭退。4.員工績(jī)效績(jī)效指標(biāo)：根據(jù)員工的崗位職責(zé)，制定相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、顧客滿意度、業(yè)務(wù)技能提升等方面?？?jī)效評(píng)估：每月由店長(zhǎng)組織對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，評(píng)估方式包括員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等。綜合各項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果，確定員工的績(jī)效得分?？?jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的績(jī)效得分，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與員工的工資掛鉤，績(jī)效優(yōu)秀的員工可獲得較高的獎(jiǎng)金，績(jī)效不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)違規(guī)行為的員工，將扣減相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效反饋與改進(jìn)：店長(zhǎng)定期與員工進(jìn)行績(jī)效反饋面談，指出員工在工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃，促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展和工作績(jī)效提升。三、服務(wù)流程管理1.接待服務(wù)前臺(tái)接待：顧客到店時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接顧客，詢問(wèn)顧客需求，并引導(dǎo)顧客填寫基本信息登記表，包括姓名、聯(lián)系方式、身體狀況等。需求溝通：了解顧客的推拿需求和身體不適情況，將顧客的信息傳遞給推拿師，并協(xié)助推拿師與顧客進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，確定推拿方案。安排推拿師：根據(jù)顧客的需求和推拿師的工作安排，合理安排合適的推拿師為顧客服務(wù)。確保推拿師具備相應(yīng)的專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠滿足顧客的需求。2.推拿服務(wù)準(zhǔn)備工作：推拿師在為顧客服務(wù)前，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括洗手、消毒、準(zhǔn)備推拿用品等。確保推拿環(huán)境整潔、舒適，推拿用品干凈衛(wèi)生。溝通確認(rèn)：推拿師與顧客再次溝通確認(rèn)推拿部位、力度、時(shí)間等細(xì)節(jié)，確保顧客的需求得到充分滿足。同時(shí)，告知顧客推拿過(guò)程中的注意事項(xiàng)，如如有不適及時(shí)告知等。推拿操作：推拿師按照專業(yè)的推拿手法和流程為顧客進(jìn)行推拿服務(wù)。操作過(guò)程中要注意手法的輕重、節(jié)奏和力度，根據(jù)顧客的身體反應(yīng)及時(shí)調(diào)整推拿手法。同時(shí)，要與顧客保持良好的溝通，了解顧客的感受，提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)記錄：推拿師在推拿過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真記錄顧客的身體狀況、推拿部位、手法使用情況等信息，以便為后續(xù)的服務(wù)提供參考。3.服務(wù)結(jié)束整理工作：推拿服務(wù)結(jié)束后，推拿師應(yīng)幫助顧客整理衣物，清理推拿用品，并將推拿床、房間等恢復(fù)原狀。效果反饋：推拿師與顧客溝通推拿效果，詢問(wèn)顧客的感受和意見(jiàn)，解答顧客的疑問(wèn)。如果顧客對(duì)推拿效果不滿意，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整。顧客評(píng)價(jià)：引導(dǎo)顧客填寫顧客滿意度評(píng)價(jià)表，對(duì)推拿服務(wù)的質(zhì)量、效果、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)將作為推拿師績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。送客服務(wù)：前臺(tái)接待將顧客送至門口，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客下次再來(lái)。四、推拿技術(shù)管理1.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)技能：推拿師應(yīng)具備扎實(shí)的推拿專業(yè)知識(shí)和技能，熟練掌握各種推拿手法，如推、拿、按、揉、滾、扳等，并能根據(jù)顧客的身體狀況和需求靈活運(yùn)用。手法規(guī)范：推拿手法要規(guī)范、準(zhǔn)確、有力、均勻，避免因手法不當(dāng)給顧客造成傷害。在推拿過(guò)程中，要注意手法的節(jié)奏和力度，根據(jù)顧客的身體反應(yīng)及時(shí)調(diào)整。診斷能力：推拿師應(yīng)具備一定的診斷能力，能夠通過(guò)觀察顧客的身體狀況、詢問(wèn)顧客的癥狀等方式，初步判斷顧客的身體問(wèn)題，并為顧客提供合理的推拿建議。2.技術(shù)培訓(xùn)與提升定期培訓(xùn)：按照培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織推拿技術(shù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)資深推拿師或?qū)＜疫M(jìn)行授課，分享最新的推拿技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)交流：鼓勵(lì)員工之間進(jìn)行技術(shù)交流和經(jīng)驗(yàn)分享，定期組織技術(shù)研討會(huì)議，共同探討解決推拿過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高整體技術(shù)水平?？己伺c認(rèn)證：建立推拿技術(shù)考核機(jī)制，定期對(duì)推拿師的技術(shù)水平進(jìn)行考核?？己撕细竦耐颇脦熆色@得相應(yīng)的技術(shù)等級(jí)認(rèn)證，技術(shù)等級(jí)與薪酬待遇、晉升等掛鉤。3.技術(shù)創(chuàng)新與改進(jìn)鼓勵(lì)創(chuàng)新：鼓勵(lì)推拿師積極探索和創(chuàng)新推拿技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識(shí)和科技手段，開(kāi)發(fā)新的推拿方法和產(chǎn)品。實(shí)踐驗(yàn)證：對(duì)于新的推拿技術(shù)和方法，要進(jìn)行實(shí)踐驗(yàn)證，確保其安全性和有效性。在實(shí)踐過(guò)程中，要收集顧客的反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和完善。成果推廣：對(duì)于經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證且效果良好的推拿技術(shù)創(chuàng)新成果，要及時(shí)在推拿室內(nèi)部進(jìn)行推廣應(yīng)用，提高整體服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。五、安全衛(wèi)生管理1.安全管理環(huán)境安全：確保推拿室的環(huán)境安全，檢查推拿室的設(shè)施設(shè)備是否完好，有無(wú)安全隱患。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改。操作安全：推拿師在為顧客服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保操作安全。避免因操作不當(dāng)給顧客造成傷害。同時(shí)，要注意自身安全，防止因長(zhǎng)時(shí)間工作或不當(dāng)用力導(dǎo)致身體損傷。應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如顧客突發(fā)疾病、意外傷害等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。2.衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生：保持推拿室的環(huán)境衛(wèi)生整潔，每天定時(shí)對(duì)推拿室進(jìn)行清掃、消毒，包括推拿床、桌椅、地面、門窗等。定期對(duì)推拿室進(jìn)行全面清潔和消毒，確保環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。用品衛(wèi)生：推拿用品要保持干凈衛(wèi)生，定期清洗、消毒和更換。如毛巾、床單、枕巾等直接接觸顧客身體的用品，要做到一客一換一消毒。推拿工具如按摩球、按摩棒等也要定期消毒，防止交叉感染。個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤換工作服。在為顧客服務(wù)前，要洗手消毒，穿戴整潔的工作服和口罩。六、財(cái)務(wù)管理1.收入管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在推拿室內(nèi)顯著位置公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)推拿項(xiàng)目、時(shí)長(zhǎng)、難度等因素合理確定，確保收費(fèi)公平合理。收費(fèi)方式：支持多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便顧客繳費(fèi)。前臺(tái)接待在收款后，要及時(shí)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，并做好收款記錄。收入統(tǒng)計(jì)：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)接待應(yīng)將當(dāng)天的收入情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫收入報(bào)表，報(bào)店長(zhǎng)審核。店長(zhǎng)定期對(duì)收入情況進(jìn)行分析，掌握推拿室的經(jīng)營(yíng)狀況。2.成本管理成本核算：對(duì)推拿室的各項(xiàng)成本進(jìn)行核算，包括房租、水電費(fèi)、員工工資、推拿用品采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)等費(fèi)用。明確成本控制目標(biāo)，采取有效措施降低成本。費(fèi)用控制：嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷的審核管理。對(duì)于不必要的開(kāi)支要堅(jiān)決杜絕，對(duì)于合理的費(fèi)用支出要嚴(yán)格按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行報(bào)銷。成本分析：定期對(duì)成本情況進(jìn)行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)成本分析，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.財(cái)務(wù)報(bào)表與審計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)表：每月定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)、準(zhǔn)確地反映推拿室的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。財(cái)務(wù)審計(jì)：定期聘請(qǐng)專業(yè)的審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)推拿室的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性和合法性。接受公司內(nèi)部的財(cái)務(wù)審計(jì)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題。七、顧客投訴處理1.投訴受理投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，如前臺(tái)接待、電話投訴、意見(jiàn)箱等，方便顧客投訴。前臺(tái)接待在接到顧客投訴后，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告。投訴登記：建立顧客投訴登記制度，對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，以便跟蹤處理進(jìn)度和結(jié)果。2.投訴調(diào)查情況核實(shí)：店長(zhǎng)接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過(guò)與投訴人溝通、查閱服務(wù)記錄、詢問(wèn)相關(guān)員工等方式，了解事情的真相。原因分析：對(duì)投訴原因進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題所在。如果是員工的服務(wù)問(wèn)題，要明確責(zé)任人員；如果是管理方面的問(wèn)題，要提出改進(jìn)措施。3.投訴處理解決方案：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案。解決方案應(yīng)包括道歉、賠償、改進(jìn)措施等內(nèi)容，確保顧客的合理訴求得到滿足。處理反饋：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，征求投訴人的意見(jiàn)。如果投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，要進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至投訴人滿意為止。記錄存檔：