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文檔簡介

項目四：情緒情感與民航服務授課人：聞

闊CONTENT任務01揭秘人的情緒和感情02民航旅客的情緒情感分析03透視民航服務人員的情緒感情04民航服務中情緒情感的應用任務三：透視民航服務人員的情緒情感民航旅客知覺的內容影響民航旅客知覺的因素民航旅客的知覺偏差問題4-8：民航服務人員為什么要控制自己的情緒？問題4-7：案例中空乘人員的情緒如何？（一）健康的情緒情感對服務的積極影響一、服務人員的情緒情感對服務的影響拉近與旅客的心理距離化解旅客的不良情緒營造良好的服務心理氛圍一、服務人員的情緒情感對服務的影響問題4-9：案例中空乘人員的情緒如何？產生了怎樣的影響？請你說一說收入、年齡、性別、職業、家庭、國籍、民族、種族、態度和信仰等因素如何影響旅客對民航服務的知覺？影響服務人員的工作效率導致與旅客關系緊張一、服務人員的情緒情感對服務的影響（二）不良的情緒情感對服務的消極影響二、民航服務人員的情緒情感要求民航服務人員的情緒要求情緒是由適當的原因引起情緒的作用時間隨客觀情況變化而轉移情緒相對穩定心情保持愉快二、民航服務人員的情緒情感要求民航服務人員的情感要求良好的情感傾向性穩定而持久的情感較高的情感效能性三、民航服務人員健康情緒情感的培養調整自己對事情的看法積極尋求他人的幫助正視自己的不良情緒學習一些情緒放松方法養成快樂的思維方式（一）不良情緒的調節三、民航服務人員健康情緒情感的培養（二）情感的培養LOREM21LO

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