《產品推薦與銷售呈現》

餅師手冊

S25SJS

中國移動通信集團企業

2023-11

目錄

講師手冊簡介（3

Slide01:營銷的基本原則（9

Slide02:銷售前的準備（10

Slide03:信息的準備（11

Slide04:議程的準備（13

Slide05:常見銷售準備的誤區（15

Slide06:寒暄的話題（17

Slide07:開場白的目的（18

Slide08:開場白的內容（19

Slide09:開場白注意事項（21

Slide10:怎樣挖掘客戶需求（22

SikleII:客戶需求的分類（23

Slide12:需求挖掘的措施（24

Slide13:TF面挖掘客戶需求（25

Slide14:側面理解客戶需求:SPIN（26

Slide15:什么是SPIN（27

Slide16:背景問題（28

Slide17:難點問題（30

Slide18:暗示問題（32

Slide19:示益問題（33

Slide20:范例:產品簡介（34

Slide21:簡介產品的技巧:FABE法（36

Slide22:產品的特點和長處（37

Slide23:產品的）利益和證據（38

Slide24:FABE甑］作用（39

Slide25:案例改善（40

Slide26:異議的分類（43

Slide27:處理異議的原則（45

Slide28:客戶的購置信號（47

Slide29:常見交易促成法（48

Slide30:銷售方案模版分析（49

講師手冊簡介

一、怎樣開始學習

為保證學員掌握有關的概念和技能、本課程包括幾種不一樣的學習措施：

(1案例分享

(2主題研討

(3講授演示

前提規定：

(I明確學員的)學習目日勺；

(2為知識傳授為主，部分技能演習為輔，理念貫穿課程一直；

(3在學習日勺過程貫穿演習互動；

(4及時發現學員問題.并在課堂上迅速反饋。

二、學習措施

1、啟發學員:強調概念理解和知識運用

通過激發學員學習的愛好，并強調知識的實用性,講師將沿著課程日勺主線:市場分

析與定位這條主線自然貢穿課程的一直.而重點在于強調實際的知識運用。

2、集體研討:通過內部討論，深化對知識日勺理解。

通過諸多實際的案例，使學員可以把課程內容與工作實踐有效結合。

三、課程構成

1、學員學習教材：

學員手冊:包括課程知識的大綱、課程的知識點。我們提議當講師講授本課程

時,講師要使用你自己口勺學員手冊理解和掌握學員的學習進度。

2、講師講義：

講師手冊:提供課程相對完整的講課內容及案例包;對課程日勺重點內容進行重點

標識,并有詳細日勺闡明。

講師手冊是供講師演習，詳細講授過程中的工具，重要包括課程的大綱、重要知

識點,詳細日勺教學環節、措施、思緒、數據和案例.在使用日勺過程中，不能機械照搬，而

應當根據詳細日勺講課情境和培訓對象，對手冊局部內容進行適度調整。

四、培訓設備

此課程可在企業內、外場所開展,當你選擇培訓地點時，請記住如下幾點：

(1教室規模要與聽課人數相符，桌子之間應留有一定空間，以供團體演習

和其他活動之用。

(2桌子大小合適，至少可以在桌面可以完全平攤所有講義。

(3椅子要舒適，要盡量有扶手。

(4房間要通風順暢，無異味。

(5要有足夠日勺電源插頭，并且有保持通電狀態。

五、講師的作用

講師最重要的作用是增進學員的學習,你可以通過幾種措施做到這一點。在課

程之前.通過事先的準備包括教材、教學程序及培訓設備日勺準備，使教學條件到達最

佳。在講課過程中，你應當做到如下幾點：

(1保證學員理解基本日勺概念。

(2使課程日勺進度與學員日勺準備度相適應。

(3控制討論日勺內容與時間。

(4回答問題并且提哄信息。

六、講師查對清單

1、教材：

(1課件

(2講師手冊

(3學員手冊

2、設備及教具

(1電腦筆記本

(2投影儀(投影幕

(3激光筆(翻頁筆

(4延K線及接線板

(5大白板、白板筆等

七、講師講課技巧

1、講師調動學員的積極性。

(1從一開始就要做好。在學員開課之初,可以讓學員作一下自我簡介，教

員應帶頭作輕松、風趣的簡介，這可以感染學員。教員的情緒要飽滿，

給人朝氣、開放的感覺。

(2運用自尊和自信日勺杠桿。對學員日勺行為常常進行鼓勵,也可以設置比賽,

插小紅旗鼓勵優勝者，展示優秀作品等措施來調動學員的積極性。

(3教員要注意引導。

(4可以通過提問日勺方式，增進交流。

(5巡回點名。

(6也可以先找那些比較活躍日勺學員，起示范作用。

2、常見日勺培訓措施

(1講授法

(2演示法

(3游戲法

(4角色演出

(5案例研討

(6情境模擬

3、講師的課前準備工作

(1檢查硬件設備

(2檢查軟件設備

(3準備學員調查表

(4抽出一定期間與學員私下交流

(5準備其他事項，如禮品、名卡等。

4、講師日勺自我簡介

(1給學員很深日勺印象

(2切忌過度吹噓

(3內容吸引學員眼球:與學員利益緊密有關

(4運用如下簡介思緒:我叫什么?我來自哪里?我給大家分享的主題是什

么?我為何來分享?我能給大家帶來什么價值？

5、講師日勺講課過程中日勺語言運用

(1發言清晰自然，通俗易懂；

(2用語簡潔精煉；

(3盡量防止使用過多日勺口語或口頭禪;

(4語速一般可以控制在120字/分鐘左右為宜。

6、講師的課堂關注

(1教員與學員交流時，教員要表達出關注，不能漫不經心,否則影響教員

與學員之間的信任。關注有目光和身體關注。

(2教員日勺眼神應保持與學員日勺接觸,不能有斜視、翻眼(向上翻眼，盯著

天花板或背面的某處、瞇眼等。

(3與學員日勺身體關注需要自然，不要過于忽然。

7、講師講課過程中日勺細節注意

(1在教員提問時，一般都配合有手勢，要注意不能用手指去指、用筆或教

具指點,也不能向被點名者瞰嘴。

(2在回收調查表時，不要當著學員日勺面就看調查表，這是不尊重學員隱私

日勺體現，應當翻過來搜集文卷。

(3教員不應有不良B勺小動作。例如:有些教員在上課時有捋衣袖的)習慣,

(像是要打架的樣子，尤其是教室溫度較高時,輕易有這樣的動作。

尚有用手擦嘴等不好的習慣

(4不能用教具(如教鞭、板擦敲打黑板，盡管是為了提醒開小差的學員。

(5不能對有些提問路之不理。教員應對任何一種學員的提問、反問等有所

反應,有時環境不是很安靜.教員輕易忽視學員聲音不大的提問。

(6譏諷學員都是錯誤日勺。要懂得，學員正是由于不懂才來上我們B勺培訓課

日勺。譏笑和譏諷不嘆傷害了提問學員的自尊也打擊了其他學員的積極性。

(7不要隨意打斷對方。注意傾聽，不能搶答，讓對方說完，這是禮貌，也

只有這樣才能理解對方所有的信息。

(8當教員有些操作要等待較長時間時，要有所示廣對不起，請大家稍

等一下°”或安排大家做某些其他活動。

8、講師在講課過程中對課堂日勺控制技巧

(1當學員日勺提問教員回答不了時，怎么辦？

(a首先教員要明確:不是所有的問題都可以回答，這一點也可以

在開始時就明確告訴學員。

(b對學員日勺某些問題，假如教員覺得準備不充足時，可以把問題

拋給學員：

(c”這個問題不錯，大家覺得應當怎樣回答呀?”

(d告訴學員自己也不清晰，但回去后我會去查資料，盡量給你滿

意的答復。

(2看待活躍日勺學員

(a活躍的)甚至是調皮日勺學員要善加引導，使其成為改善課堂氣氛

口勺積極原因。

(b這些活躍日勺學員一般體現欲比較強,應滿足他們日勺愿望

(3看待惡意挑戰日勺學員

3千萬不要與他針鋒相對；

(b露出微笑；

(c用群體日勺道義力量去壓倒他；

(d有時可以忽視他。

(4不活躍日勺學員

不活躍的學員有些是由于不自信、不習慣自我體現等原因，教員要故意識地協

助他們，可以積極提問，慢慢地建立他們日勺自信

Slide01:營銷的)基本原則

營銷的基本原則

營銷的基本原則

以

成

客

功

戶

的

為

營

中

銷

營銷過程的后期談到產品心

講課內容:

1.永遠讓客戶多說話:在對日勺的營銷當中，永遠都讓客戶多說話，假如客戶不

說話或者說的很少，我們主線無法理解客戶的需求，當客戶提出反對意見時，我們

也不懂得客戶究竟在考慮什么。

2.怎樣讓客戶多說話?提問。在需求階段怎樣提問，背面日勺課程中會詳細

3.推銷訪談的后期談到產品:諸多客戶經理喜歡開門見山談產品，這樣給客戶

往往有很強烈的推箱感知，就像假如醫生不給你望聞問切、切脈問診，就直接給

你開藥，你會什么感覺？

講課重點：

此部門內容目的是讓學員在掌握銷售技巧之前,首先樹立對的的營銷理念，本頁

內容，為了形象闡明三條營銷理念,可以通過舉例來闡明。例如，可以現場讓學員賣

100臺筆記本電腦，老師可以通過對學員銷售行為的點評分析來讓學員形象的理解對

日勺日勺營銷理念。

Slide02:銷售前的|準備

銷售前應當準備什么?

心態的）準備

工具的準備

信息日勺準備

議程的準備

講課內容:

1.首先讓學員按照小組的方式進行討論:銷售前應當準備什么?討論時間2分

鐘，然后小組發言。

2.學員一般討論的成果,銷售準備都是名片、產品資料、筆、紙等工具，或者

是積極心態等內容。對十學員討論的成果進行鼓勵，然后匯總成心態準備、工

具準備、信息準備、議程準備。

3.有關心態準備:銷售人員必須以積極啟信日勺心態面對每次銷售行為，必須

充斥熱情和充斥戰斗欲望。

4.工具的準備:總結學員討論日勺內容，包括名片、筆、紙、本子、便簽紙、公

司通訊錄、企業簡介、產品資料、其他商務文獻等。

Slide03:信息的準備

信息的準備

信息的準備

客戶信息公司信息

/客戶的基本情況

,客戶的基本消拓特點,產品信息

/客戶的消費結構/產品的賣點

/競爭對手的相關產品

/客戶所處行業基本值4窿信息的準備

/相關成功案例

/客戶目前面臨的問題rf\

講課內容：

1.將學員小組討論有關信息的準備日勺內容進行匯總，分為客戶信息準備和企業

信息準備。

2.有關客戶信息的準備,包括：

a客戶的基本信息:企業有多少人，企業是什么類型,人員構成狀況，勞

動密集型還是銷售人員居多等等；

b客戶的基本消費特點:根據此前日勺經驗，客戶對產品價格與否敏感，信

息化水平與否規定高等等;

C客戶的消費構造:客戶中平均資費大概多少,客戶企業中日勺重點消費群

體是什么部分；

d客戶所處行業的特點:尤其是在提供信息化處理方案時尤其需要關注客

戶的行業特點，行業原則，行業發展方向等內容；

e客戶目前面臨的問題:包括客戶此前埋怨過日勺'可題，客戶所處行業所面

臨時共性問題等等。

3.企業信息,包括產品信息，產品賣點，競爭對手對應產品B勺狀況和特點，產

品的成功案例，尤其是在客戶有關行業中的成功案例等。

4.大部分的）銷售存鐺售準備時，都是準備產品信息.對于客戶的深入信息準備

不夠。

講課重點：

1.總結本頁內容，要啟發學員，那些銷售準備是對客戶有協助的，那些銷售準

備是對自己有協助也要多準備對客戶有協助的內容，尤其是客戶目前面臨的困

難等信息。

2.諸多銷售人員，準備了大量有關自己產品的）內容，最終的成果就也許是到了

客戶方開始不停滔滔不絕的簡介，卻忽視了客戶感受，也不符合銷售日勺原則:努力

讓客戶多說話。

Slide04:議程的準備

議程的準備

議程的準備

拜訪目的

議程的時間分布

開場白的設計

客戶可能問的問題及回答

需要問客戶的問題

講課內容:

1.議程的準備往往是諸多銷售人員會忽視的。

2.一種專業的銷售，對于他的拜訪目的）以及到達拜訪目的要化的時間分布是能

夠掌控的）。不少銷售人員不停的寒暄，最終發現談到主題的）時候卻沒有時間

了。

3.時間分布:誰都膽怯對局面失控，假如你滔滔不絕，客戶心理會恐驚。假如

你答應客戶簡介30分鐘,專業日勺銷售需要提醒客戶，時間到了，應當問詢客戶與

否繼續簡介還是下次再來拜訪。

4.開場白的設計,背面的章節會波及。

5.銷售尤其需要準備的是有關客戶也許會問到B勺問題以及有關日勺問答,以及要

精心準備去問客戶哪些問題。

講課重點：

再次強調一切以客戶為中心，而不是只關注到自己和產品，尊重和理解客戶才是

銷售日勺關鍵。

Slide05:常見銷售準備的誤區

常見銷售準備的）誤區

常見銷售準備的誤區

以產品為中心進行準準備了自己要說的；

備，缺乏客戶有用信息沒有準備讓客戶說的;

心態過低，認為是在求拜訪目的不明確，有時

客戶幫忙為了拜訪而拜訪

講課內容：

1.總結前面的章節，對銷售人員常見的銷售準備的誤區進行闡明。

2.首先是一直以客戶為中心，不要只準備產品的有關信息，否則就輕易在整個

銷售過程中自己夸夸其談，而沒有讓客戶有說話的準備。好的銷售不是“見人說

人話，見鬼說鬼話”,而是“見人讓人說人話，見鬼讓鬼說鬼話!

3.心態過低也是常見的）銷售準備中日勺誤區，不要總認為自己是來拿客戶錢的

自己是來協助客戶的。有些客戶經理會對客戶說,“王哥，這個事請幫幫忙，這個

月日勺績效獎金就指望你這單了"，會給客戶導致高高在上日勺感覺。

4.有的）客戶經理每次拜訪客戶時，拜訪目的也不是很明確，輕易導致常常去了

客戶哪里,不過客戶常常會投訴該客戶經理很少過來.其原因就是拜訪目B勺不明

確,沒有形成有效拜訪。

講課重點：

1.此頁內容都是重點，需要重點闡明。

2.上述所有內容，同祥都是圍繞著怎樣協助客戶，怎樣理解客戶而進行的，緊

密扣緊三個營銷的）基本原則。

Slide06:寒暄的話題

寒暄的話題

1.客戶的個人愛好

2.有關客戶所在行業的探討

3.對客戶辦公環境日勺贊美

4.對客戶的）業務或產品的）贊美

5.某些時事性的社會話題

6.天氣和自然環境

7.客戶家庭組員的）贊美

8.客戶個人健康話題

講課內容：

客戶經理在拜訪客戶時，在選擇寒暄話題的時候,應當首先談客戶感愛好日勺話題,

同步運用良好口勺觀測能力，觀測客戶辦公室口勺某些細節，例如客戶辦公室桌子上的照

片，客戶辦公室內部日勺某些擺設等等尋找寒暄的話題。

Slide07:開場白的目的

開場白的］目的）

開場白的目的

/營造良好和輕松的氛圍

/吸引客戶注意

/贏得深入溝通的資格

,消除一些不必要的影響因素

講課內容：

1.開場白的三個目日勺:營造良好日勺溝通氣氛，吸引客戶日勺注意,贏得深入溝通

日勺資格。

2.要注意的是，寒暄不等于開場白。適度的寒暄是必要的，但不要過度，否則

揮霍時間，對客戶沒有協助，不利于樹立專家形象。有時候過渡寒暄是由于不敢

和客戶說正題，總想氣氛再好點。寒暄口勺內容往往和主題沒有太多關聯。

Slide08:開場白的內容

開場白的）內容

最關鍵的是:關聯性話題

講課內容：

1.一般而言，開場白可以包括,問候、自我簡介和目的闡明三個部分。

2.而開場白中最重要的就是目的闡明中的關聯性話題。諸多銷售在進行目日勺說

明日勺時候,往往直截了當，開門見山,“王總，這次來重要是想您簡介一下我們企業

日勺集群網”。

3.所謂關聯性話題，就是就是可以將客戶利益和我們的產品關聯起來的話題。

關聯性話題盡量事先準備好，假如可以隨機應變，效果更好。

4.關聯性問題的設計可以參照幾種方面：

a客戶企業內的動態和變化；

b客戶企業內的困難或者埋怨；

c客戶所處行業或其上下游的行業動態；

d客戶競爭對手的動態；

e客戶近來使用過的移動產品的使用狀況;

f移動最新的優惠政策;

g上次使用辦理業務日勺跟蹤回訪；

h萬能關聯:您覺得我們移動企業近來日勺網絡信號怎么樣?我今天特意拜

訪您，首先是想聽聽您作為老客戶對我們企業的網絡服務方面的）提議，此外首先

呢想讓您理解某些能幫得上您的服務。王先生，您近來有沒

有留心到我們企業唯出的1。。。（由于移動企業日勺網絡是最值得信賴日勺,因此設

計為萬能關聯性問題

講課重點：

需要將關聯性話題重點論述，可以用過某些詳細案例闡明。

范例闡明：

在推銷企信通的關聯性話題可以是:“王總，剛剛進企業日勺時候看到門口貼了一種

全體員工大會日勺會議告知，象您這樣大的企業，還在用老式日勺會議告知措施嗎?”，強調

一下詳細語言措辭可以學員根據自身和客戶的語言習慣進行調整。

Slide09:開場白注意事項

開場白注意事項

不要指望在開場白成交

不要在開場白中波及自己的產品

開場白只是獲得問話的資格

銷售是平等的），不要把自己的位置放的）太低

永遠不要問顧客有無愛好

講課內容：

1.開場白波及到自己的產品，前面的寒暄鋪墊越多,越讓客戶覺得你專心良苦，

居心叵測。同樣，開場白結束后也不能直接進行產品展現，哪怕客戶征詢你的產

2.銷售是平等的，不要把自己的姿態擺得太低,可以使用中性詞匯。

3.不要問客戶有無愛好。此類問題風險很大，將客戶谿于為難的境地:說沒

有愛好，怕傷情面也不真實;說有愛好，感覺就請君入甕,產品推薦立即就跟上

來。

Slide10：怎樣挖掘客戶需求

怎樣挖掘客戶的需求？

提問，是挖掘需求日勺最佳利器

提問，是一種優秀客戶經理的必備素質

講課內容：

1、怎樣挖掘客戶需求?最簡樸的措施就是提問。諸多客戶經理也善于提

問，不過有些時候只會問問題，而不是問合適日勺問題。

2、作為客戶經理提問時，要象“十面埋伏''電影中飛刀門日勺飛刀同樣，

能發能收，每個問題問出去之后,需要可以很好的掌控局面。

Silde11:客戶需求的分類

需求的分類

需求的分類

?潛在需求

-我的網絡速度太慢r

-現在對學生的管理越來越困難

?明確需求

-我想要一臺更快的復印機

-我帶望有一種套餐能夠降低資變

在客戶沒有表達明確需求之前，盡■不要推薦你的產品!

講課內容：

1.需求分為潛在需求和明確需求。

2.所謂潛在需求,就是客戶對既有產品或服務的某些不滿和埋怨;而明確需求，

是客戶積極體現處理問題的意愿，例如使用如下詞匯:我想、我但愿、我要、我

正在找、我期望、對…我很感愛好等等。

3.通過課件中的幾種示例,讓學員體會潛在需求和明確需求之間的）關系。

4.在客戶沒有體現明確需求之前，盡量不要推薦你的產品。例如，客戶埋怨我

日勺打印機速度太慢，假如銷售直接說，我這里恰好有一臺快日勺打印機，你要不要？

很輕易引起客戶的）逆反心理。

5.記住:誰都不樂意被他人說服，客戶也是如此;讓客戶自己說服自己是最

好的措施！

Slide12:需求挖掘的措施

怎樣挖掘客戶的需求？

引起客戶愛好

講課內容：

客戶需求的挖掘有兩種措施：

1、正面理解客戶需求：

所謂正面理解客戶需求，就是直接通過開放式和封閉式問題的提問來正

面理解客戶需求，不過在用開發式提問日勺時候，需要注意諸多時候客戶

也許不樂意回答，也許是你問日勺問題出了問題.也許問題問日勺過于開放，客戶不樂

意回答。

2、側面理解客戶需求:

側面理解客戶需求，就是理解客戶對于過去的產品或者措施的使用狀況.從中客

戶經理尋找客戶的不滿和埋怨。

Slide13:正面挖掘客戶需求

正面挖掘客戶需求

開放式問題和封閉式問題

講課內容：

1.開放式問題和封閉式問題日勺作用參見ppt內容。

2.問問題時候要注意“能發能收”,對于客戶也許提出的問題可以所有準備,

可以控制話題和局面。

3.問問題，還需要注意的是，注意問題日勺組織。例如，一種孩子問媽媽，“我

□J以在與作業的）時候看電視嗎?”肯定效果不好假如問“我可以在看電視的時候

寫作業嗎?”，效果就好得多。

4.我們一般開場的1時候使用開放式問題，例如問詢客戶近來忙什么?而不應當

用封閉式問題問客戶忙不忙，這樣問，假如客戶說不忙，客戶經理不好繼續話題；

假如客戶說忙，客戶經理勢必需要繼續追問,忙什么，揮霍一種問題。

5.兩者的使用場所：

a我們會用開放式問題開頭；

b一旦談話偏離你的主題，用封閉性問題進行限制；

c假如發現氣氛有些緊張,再改用開放式問題；

d需要確定與否理解對方的）意思時，用封閉式的）問題

Slide14:側面理解客戶需求:

SPIN

SPIN

在客戶銷售中你必須掌握……

講課內容：

LSPIN首先是一種提問的措施和技巧，它是挖掘客戶潛在需求,并將潛在需求

轉變為明確需求的）技巧。

2.SPIN更是一種思維措施，它讓銷售一直關注于客戶困難和利益，并努力處理

它。

Slide15:什么是SPIN

顧問式銷售關鍵技巧SPIN

SITUATION背景問題

PROBLEM難點問題

IMPLICATION暗示問題

NEEDPAYOFF示益問題

講課內容：

LSPIN實際上是一種提問技巧，它是由四類問題構成：

aSITUATIONQUESTION:背景問題

bPROBLEMQUESTION:難點問題

cIMPLICATIONQUESTION:暗示問題

dNEEDPAYOFFQUESTION:示益問題

2.在用SPIN技巧向客戶提問時，最終可以事先征得客戶同意,有幾種好處:

a防止引起客戶的不必要的反感；

b減少客戶的抵觸情緒；

c可以讓客戶縮小思維圈.集中思索

Slide16:背景問題

背景問題（S1TUATI0NQUESTION

有關客戶現實狀況的信息、事實、背景數據

背景信息協助你理解客戶

發掘潛在需求的起點

太多口勺背景問題很輕易變成盤問

背景問題般在與客戶有了定時交流基礎后提出

沒有經驗的人常常使用

失敗的銷售中使用最多

成功者有目的）、有選擇的問很少的）背景問題

講課內容:

1.背景問題是有關客戶現實狀況的）信息、事實而背景日勺問題，可以協助你理解客

戶,

不過對客戶沒有協助。

2.背景問題不要問天多，盡量自己去搜集（互聯網、離職工工、其他非關鍵人

物。

3.沒有經驗的!銷售會問比較多的背景問題，而又經驗的會有選擇的1問。

4.背景問題示例

a你的意見怎樣？

b你從事什么行業？

c你的年銷售額是多少？

d你們企業有多少員工?多少是移動顧客？

e你用它多長時間了？

f那些部門在用它？

講課重點：

通過背景問題示例，將背景問題論述清晰。

Slide17:難點問題

難點問題（PROBLEMQUESTION

發現客戶的困難、不滿、難題

需求首先從不滿開始

難點問題的目Mb發掘潛在需求

難點問題不預示成功

注意不能損害客戶的自尊或隱私

成功銷售中應用較多

成功者使用得多

講課內容：

1.難點問題.是通過理解客戶的困難、不滿、難題等信息，發現客戶的潛在需

求。

2.不過難點問題問了之后，不能直接進行產品銷售。

3.成功的銷售應用口勺較多，有時候難點問題可以明知故問。

4.難點問題示例：

a你們止在使用的）方案有什么缺陷？

b你目前使用的系統在負荷高峰時是不是很難承受？

c有無考慮過供應商的信用問題？

d你對……與否滿意/不滿意？

講課重點：

1.通過難點問題示例，將難點問題論述清晰。

2.結合學員會前寫下的）10個問題.看看學員的）10個問題中,有多少個背景

問題，有多少難點問題。

Slide18:暗示問題

暗示問題（IMPLICATIONQUESTION

暗示問題是有關客戶難點的后果、影響的暗示

目的-開發客戶難點的透明度和力度

建立客戶的價值觀

很小的I問題放大再放大

也許使客戶感覺不舒適

講課內容：

1.暗示問題是有關之前難點問題也許會導致日勺后果、影響的暗示。

2.暗示問題是擴大客戶的難點，很小的問題往往會擴大，也許會讓客戶不舒適。

3.常見暗示問題：

a你說它們比較難操作，那么對你們的產量有什么影響？

b假如只培訓三個人使用這設備，那不會產生工作瓶頸問題嗎？

c這種人事變動對培訓費用米說意味著什么？

d這樣會導致成本增長嗎?

Slide19:示益問題

示益問題（NEEDPAYOFFQUESTION

示益問題是以處理方案為關鍵的問題

暗示問題擴大難點，不益問題揭示對策

確認、澄清、擴大明確需求

重視對策，營造處理問題日勺氣氛

請客戶闡明可得利益

減少了被客戶拒絕的機會

講課內容：

1.示益問題是問詢客戶與否在尋找處理方案，或者新的處理方案可以給他帶來

什么樣子的益處。

2.示益問題可以明確、澄清客戶日勺明確需求。

3.常見示益問題:

a你是說假如你可以……將會有協助?

b那么，你與否在尋找某些途徑以……?

c假如……那樣會有些協助，對不對?

d你與否在尋找一種措施來

Slide20:范例:產品簡介

范例:產品簡介

范例：產品介紹

客戶問：什么是全球通168商旅套餐?

全球通168商旅套餐是為全球通會員推出的優惠活動計

劃，本地被叫免費；贈送本地主叫和省內漫游主被叫通

話700分鐘，其中包含國內長途費，超出后您只需交1

元，就可以享受省內主被叫0.39元/分鐘的優惠，同樣

只需要交工元，省際漫游主被叫可以享受0.39元/分鐘的

優惠.同時，您還可以享受全球通積分獎勵計劃、免費

更換全球通專屬SIM、跨區服務、全球通特約聯盟服務

和寄送紙質對帳單等服務.

講課內容:

1.現場讓學員向老師推薦一下全球通168商旅套餐,最終用PPT統一闡明，總

結學員在簡介時犯的某些錯誤。

2.讓學員發言來討論，在這個范例中，有什么有點，有什么缺陷。

3.既有產品簡介一般存在的問題：

a產品展現中，沒有構造化，基本上都是在背資料；

b用了過多專業術語，例如主叫、被叫等，同步沒有哪個客戶會懂得自己

每月通話時間大概是多少分鐘.因此700分鐘的贈送時間對客戶而言，幾乎沒有

太多日勺吸引力；

c過于理性，沒有感性,可以通過舉例闡明。

d沒有將客戶的利益強調出來。

講課重點：

讓學員發言來分析亥案例的問題。

其他案例：俱樂部產品推薦

客戶問:什么是全球通俱樂部?

回答:

全球通俱樂部是專門為全球通會員推出日勺一項增值服務。一年只需要600

日勺積分，就可以成為會員了，并且今年我們再返還600分積分，相稱于今年是免費B勺。

作為會員,您可以享有超值會員價購置、配件,積分超值兌換及配件，會員新機試

用，服務專區圖鈴免費下載，同步尚有免費清洗、保養，本備份等貼心服務。

闡明:該產品簡介和全球通168商旅套餐日勺簡介犯了類似日勺錯誤

Slide21:簡介產品的技巧:FABE法

簡介產品的技巧:FABE法

講課內容:

所謂FABE就是將產品的特性（F、長處（A、利益（B、證據（E,構造化的給客戶

簡介

Slide22:產品的特點和長處

產品的特點和長處

產品的特點和優點

在占,日、/這是個什么樣的產品？

刊It）/是指產品的事實、數據、信息

,指產品所具備的所有優點

I/優點是針對所有客戶的

......-優點（A）

35

講課內容:

1.產品的特點，就是產品自身的特質、例如一張桌子的長度、寬度、高度、材

質、承重等特性,單單簡介產品日勺特點很難成功。

2.產品的長處:是闡明產品日勺特點怎樣才能協助到客戶，例如一張桌子可以承

重500公斤,這樣您就不緊張被壓壞了。產品的長處是對所有客戶的。

講課重點:

通過形象化的舉例，讓學員理解特點和長處。

Slide23:產品的利益和證據

產品日勺利益和證據

產品的利益和證據

證據(E)——

,行業和國家相關部門的認可證書

/知名媒體的評價

/以前客戶的評價

,以前客戶記錄等

,客戶會有什么好處

,利益是優點的一部分利益(B)

/那些客戶感興趣的優點

,利益是針對特定客戶的

講課內容：

1.產品的利益:就是產品日勺長處，究竟能給個性化日勺客戶帶來什么特殊利益，

例如這張桌子非常可以承重，像您這樣的身材，又常常喜歡坐在桌子上，您就再也

不用緊張象您此前那種桌子同樣被壓垮。

2.證據:通過詳細日勺舉證，讓客戶的利益愈加形象化詳細化。例如,我體重100

公斤，我家也有這樣一張桌子，不過我坐了2年,一直非常牢固。案例闡明日勺作用

a形象化的闡明

b吸引客戶的）注意

c減少被推銷的感知

d引起客戶的類比心理

e激發客戶的從眾心態

講課重點:通過形象化的舉例，讓學員理解特點和K處。

Slide24:FABE日勺作用

FABE的作用

E

講課內容：

1.產品推薦的時候，不僅僅要關注到產品的）特點和長處,而是需要根據客戶需

求，強調客戶的利益。

2.FABE再次體現銷售日勺關鍵:理解客戶，為客戶著想。

講課重點:

通過課堂練習，讓大家辨識什么是產品的特點，有點和利益，參見附件。

Slide25:案例改善

范例:全球通168商旅套餐

特點:當地被叫免費;贈送當地主叫和省內漫游主被叫通話700分

鐘,其中包括國內長途費，超過后您只需交2元套餐費,就可以享有省

內主被叫0.39元/分鐘，省際漫游主被叫可以享有0.39元/分鐘的）優惠。

長處:除了在資費上有所優惠外，還可以享有諸多優質日勺增值服務，

包括您還可以享有全球通積分獎勵計劃、免費更換全球通專屬SIM、跨

區服務、全球通特約聯盟服務和寄送紙質對帳單等服務。

利益:剛剛我留心到您每月日勺話費差不多有200多元，并且沒有使

用任何優惠服務，假如您使用168套餐,就可以幫您節省話費差不多

30%呢./象您常常出差，您在外地也可以享有全球通的特約服務。

證據:今年我們在福州有諸多象您這樣日勺商務人士都辦理了這個套

餐.非常劃算,大家都覺得挺好。

講課內容：

案例闡明：

不過在實際工作中應用時，需要首先強調客戶利益，而不是簡樸的）把產品目勺所有

長處體現出來，就俱樂部而言,可以改成如下問答：

（開場白和需求挖掘之后

銷售:先生，能為您簡樸簡介一下嗎？

客戶:你說。

銷售:我留心到您每月的話費差不多有200多元象您這樣的中高端客戶，我們有

專門日勺優惠服務給到您，您有理解過嗎？

客戶:不清晰啊?沒有人跟我說過

銷售：象您這樣的話費，并且又常常在省內出差，我提議您使用一下168套餐，可

以幫您節省大概30%日勺話費哦

客戶:是嗎?

銷售:是啊，您每月只要消費168元，在當地接聽是免費的），同步省內打和漫游

接打700分鐘是免費的，而您上個月省內打和漫游接才500多分鐘呢，不僅比此

前廉價了，并且您還可以多打10。多分鐘。

客戶:那超過部分呢？

（再詳細簡介詳細資費

案例:對前面的1俱樂部案例進行改善。將全球通俱樂部的FABE進行列出：

特性:全球通俱樂部是專門為全球通會員推出日勺一項增值服務，從“買”、

“玩”、“修”、“享”四個方面為全球通客戶提供一系列專業化、個性化日勺終端增值

服務。一年只需要600的積分，就可以成為會員了

長處:今年我們再返還600分積分，相稱于今年是免費的。作為會員，您可以享有

超值會員價購置、配件,積分超值兌換及配件，會員新機試用，服務專區圖鈴免費

下載，同步尚有免費清洗、保養，本備份等貼心服務。利益:剛剛我注意到您有使

用彩鈴，那您使用就愈加劃算了，可以免費下載到諸多流行日勺鈴聲。/我注意到您參

與了積分換的活動，假如您加入俱樂部，將可以享有到更多優惠……

證據:今年我們光在xx日勺會員已經超過了2萬,諸多象您這樣日勺尊貴客戶都參與

了這項活動。

不過在實際工作中應用時，需要首先強調客戶利益，而不是簡樸的把產品日勺所有

長處體現出來，就俱樂部而言,可以改成如下問答：

（開場白和需求挖掘之后

銷售:先生，能為您簡樸簡介一下嗎？

客戶:你說。

銷售:全球通俱樂部是專門為全球通會員推出日勺一項增值服務。一年只需要

600的積分，就可以成為會員了，并且今年我們再返還600分積分，相稱于今年是免費

取

客戶:會員有什么好處啊？

銷售：作為會員,有非常多好處.包括購置、維修、保養和增值服務等方面。先

生,我留心到您有下載最新日勺《兩只蝴蝶》歌曲作彩鈴，那俱樂部中就可以免費下

載諸多歌曲，幫您省錢。就像剛剛我們談到的，您要辦理積分換的活動，那假如加入

會員之后，您就可以您可以享有超值會員價兌換服務了，可以只用此前80%日勺積分

就可以換到您要的這款。

客戶:這樣好啊?!尚有其他什么嗎?

銷售:其實不僅如此，作為會員購置、配件,積分超值兌換及配件，會員新機試

用，同步尚有免費清洗、保養，本備份等貼心服務……。FABE法則在實際應用時

候，需要注意：

1.不要過多講羅列產品的長處，而是應當從客戶需求出發，強調客戶利益；

2.產品簡介時，可以首先簡樸闡明產品是什么，有什么長處，然后圍繞客戶利

益展開，開始強調客戶可以獲得什么好處，假如客戶體現愛好，則可以深入闡明其

他功能。

Slide26:異議的分類

異議的分類

?真實異議

-客戶理性日勺反應，確實不需要

?虛假異議

-客戶用藉口、敷衍日勺方式應付銷售人員，目的是不想

誠意地和銷售人員會談,不想真心介入銷售的活動。

?隱藏異議

-隱藏的）異議指客戶并不把真正日勺異議提出，而是提出

多種假的異議;目的是要藉此假像到達隱藏異議處理

日勺有利環境

講課內容：

1.真實異議:客戶理性日勺反應,確實不需要。一般而言,客戶在體現真實異議

日勺時候,語氣往往相對真誠并且堅決，這個時候對銷售人員而言，有兩個選擇:其

一表達假如有需要隨時聯絡我們,第二、挖掘客戶需求進行交叉銷售。

2.虛假異議指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目日勺是不想誠意地和銷

售人員會談，不想真^介入銷售日勺活動。〃客戶提出諸多異議，但這些異議并不

是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的1款式，已過了時”、“這車子的外觀

不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。例如對我們的

產品條件反射目勺拒絕，有時候就屬于虛假異議。

再例如.銷售人員通過仔細分析客戶需求后，覺得有種產品尤其適合客戶,不過在

推銷過程中，客戶沒有等銷售人員說完就直接不耐煩地拒絕.闡明客戶有也許虛假異

議，不想參與到銷售過程中。

3.隱藏的）異議:隱藏日勺異議指客戶并不把真正日勺異議提出，而是提出多種真

口勺異議或假的異議;目日勺是要藉此假像到達隱藏異議處理日勺有利環境，例如客戶

但愿降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議,以減少產品日勺價值，而到達降價

日勺目的。在實際工作中，隱藏異議也是常常出現的，例如客戶對我們的產品比較滿意,

不過但愿在價格上可以有所優惠,這個時候往往客戶會對我們產品中某些功能點提

出質疑。

4.虛假異議和隱藏異議的鑒別的時候,首先根據客戶的語氣和情緒來判斷，如

果客戶對銷售人員的多種真誠的提議體現出愈加不耐煩地情緒，也許會是虛假

異議;而客戶在體現隱藏異議的）時候常常左右而言他，措辭閃爍。具實在實際工作中,

客戶越來越直接了.面對某些產品，很少會隱藏自己日勺需求，不過虛假異議還是常常存

在嘰

Slide27:處理異議的原則

處理異議的原則

1.不要反駁客戶

2.保持積極態度

/熱情自信

/保持禮貌、面帶微笑

/態度認真、關注

3.先理解反對或懷疑的原因

講課內容：

1.面對客戶我們首先不要反駁客戶，而是保持同理心和積極的心態去理解客戶

產生異議的原因。

2.可以通過問詢的1方式去理解客戶產生異議日勺原因，當然客戶也許不會回答，

不過可以真誠的采用積極排除法。例如:王總，您是不是緊張我們的功能不能完

全滿足您?/張總,您是不是對我們的