裝修公司店鋪管理制度?一、總則（一）目的為規范裝修公司店鋪的運營管理，確保各項工作有序開展，提高工作效率和服務質量，保障公司及員工的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于裝修公司店鋪全體員工，包括但不限于設計師、施工人員、銷售人員、客服人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規，依法經營。2.以客戶為中心，提供優質、高效、專業的裝修服務。3.公平、公正、公開地對待每一位員工，建立良好的工作氛圍。4.注重團隊協作，共同推動公司發展。二、組織架構與職責（一）組織架構[畫出公司店鋪的組織架構圖，包括店長、各部門負責人及下屬員工等層級關系]（二）職責分工1.店長職責全面負責店鋪的日常運營管理工作，制定工作計劃并組織實施。管理店鋪員工，進行人員招聘、培訓、績效考核等。負責與客戶溝通協調，簽訂裝修合同，確保客戶滿意度。控制店鋪成本，合理安排資源，提高經濟效益。維護店鋪的形象和聲譽，處理客戶投訴和糾紛。2.設計師職責與客戶溝通需求，提供專業的裝修設計方案。根據設計方案繪制施工圖、效果圖等。協助客戶選擇裝修材料，提供選材建議。與施工人員溝通設計意圖，確保施工符合設計要求。3.施工人員職責按照施工圖紙和規范進行裝修施工，確保工程質量。合理安排施工進度，確保按時完成裝修任務。遵守施工現場安全規定，確保施工安全。及時清理施工現場，保持環境整潔。4.銷售人員職責負責市場開拓，尋找潛在客戶，推廣公司裝修業務。向客戶介紹公司的裝修產品和服務，解答客戶疑問。協助客戶簽訂裝修合同，跟進收款進度。收集客戶反饋，為公司改進服務提供建議。5.客服人員職責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于裝修的問題。記錄客戶需求和反饋，及時轉交給相關部門處理。跟進客戶裝修進度，定期向客戶反饋工程情況。處理客戶投訴和糾紛，協調解決客戶問題。三、工作流程與規范（一）客戶接待流程1.客戶進店或來電咨詢，客服人員熱情接待，主動詢問客戶需求，并引導客戶填寫客戶信息登記表。2.客服人員將客戶需求及時轉交給銷售人員或設計師，銷售人員或設計師與客戶進行深入溝通，了解客戶具體裝修要求、預算、時間等。3.設計師根據客戶需求進行初步設計構思，為客戶提供初步設計方案，并與客戶溝通確認。4.若客戶對初步設計方案滿意，銷售人員協助客戶簽訂裝修合同，明確雙方權利義務、裝修內容、工期、費用等條款。（二）設計流程1.設計師與客戶進行詳細溝通，了解客戶生活習慣、喜好、功能需求等，進行現場測量，記錄房屋詳細尺寸和現狀。2.根據測量結果和客戶需求，設計師進行設計構思，繪制草圖與客戶溝通，不斷優化設計方案。3.確定設計方案后，設計師繪制詳細的施工圖，包括平面圖、立面圖、剖面圖、水電圖等，確保施工人員能夠準確理解設計意圖。4.設計師根據設計方案制作效果圖，直觀展示裝修后的效果，供客戶確認。5.在設計過程中，設計師要及時與客戶溝通，根據客戶意見進行修改完善，直至客戶滿意。（三）施工流程1.簽訂裝修合同后，項目經理組織施工人員進行施工前準備工作，包括材料采購計劃、施工人員安排、施工工具準備等。2.施工人員按照施工圖紙和規范進行基礎施工，如水電改造、防水處理、墻體拆除與新建等，施工過程中要嚴格把控質量，做好隱蔽工程驗收記錄。3.進行泥瓦工程，包括瓷磚鋪貼、地面找平、砌墻等，確保施工工藝符合要求，表面平整、美觀。4.開展木工工程，如吊頂制作、門窗套安裝、家具定制等，注意尺寸準確、結構牢固。5.進行油漆工程，包括墻面頂面乳膠漆涂刷、木器漆施工等，保證漆面光滑、無瑕疵。6.安裝各類燈具、潔具、電器等設備，進行整體清潔和驗收，確保裝修工程達到合同約定標準。（四）售后服務流程1.裝修工程竣工后，客服人員在規定時間內對客戶進行回訪，了解客戶對裝修效果的滿意度。2.若客戶提出質量問題或其他售后需求，客服人員及時記錄并轉交給相關部門處理。3.施工人員或維修人員接到售后任務后，及時與客戶溝通，確定維修時間，上門進行維修處理。4.維修完成后，再次回訪客戶，確認問題解決情況，確保客戶滿意。四、員工行為規范（一）工作紀律1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照公司請假制度辦理請假手續。2.工作時間內，員工應專注工作，不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩游戲等。3.遵守公司的各項規章制度，服從上級領導的工作安排，不得推諉、扯皮。（二）職業形象1.員工應保持良好的個人形象，穿著整潔得體，符合公司職業要求。2.言行舉止文明禮貌，使用文明用語，不得與客戶或同事發生爭吵、沖突。3.注重自身修養，誠實守信，保守公司商業秘密。（三）團隊協作1.樹立團隊意識，積極與同事溝通協作，共同完成工作任務。2.互相支持、互相幫助，不得在工作中互相拆臺、推諉責任。3.定期參加團隊活動，增強團隊凝聚力和協作能力。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據員工崗位需求和公司發展戰略，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括專業技能培訓、管理能力培訓、溝通技巧培訓、服務意識培訓等。（二）培訓實施1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，分享工作經驗和專業知識。2.外部培訓：根據需要選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，提升員工綜合素質。3.在線學習：利用網絡平臺提供的在線課程資源，讓員工自主學習，拓寬知識面。（三）員工發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。2.根據員工的工作表現和能力素質，定期進行績效考核，為員工的晉升、調薪等提供依據。3.為員工制定個性化的職業發展規劃，幫助員工明確發展方向，提升職業能力。六、績效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則，確保考核結果真實反映員工工作表現。2.定量與定性相結合原則，綜合考慮員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面。3.激勵與約束相結合原則，通過績效考核激勵員工積極工作，同時對不稱職員工進行約束。（二）考核指標1.業績指標：根據不同崗位設定相應的業績考核指標，如設計師的設計簽單量、施工人員的工程質量和進度、銷售人員的銷售額等。2.工作態度指標：包括工作責任心、團隊協作精神、服從安排等方面。3.工作能力指標：如專業技能水平、溝通能力、問題解決能力等。（三）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結果為全年月度考核結果的綜合。（四）考核結果應用1.與員工薪酬掛鉤，根據考核結果發放績效獎金。2.作為員工晉升、調薪、培訓、辭退等的重要依據。3.對考核優秀的員工進行表彰和獎勵，激勵員工不斷提高工作績效。七、財務管理（一）預算管理1.每年年初，店長組織各部門編制年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.預算經公司審核批準后，嚴格執行，各部門不得隨意超預算支出。3.定期對預算執行情況進行分析和監控，及時發現問題并采取措施進行調整。（二）成本控制1.加強對裝修材料采購成本的控制，通過招標、詢價等方式選擇優質供應商，降低采購價格。2.合理安排施工人員，提高工作效率，減少人工成本浪費。3.嚴格控制各項費用支出，杜絕不必要的開支。（三）收款管理1.銷售人員負責跟進裝修合同收款進度，按照合同約定及時催收款項。2.建立收款臺賬，詳細記錄每筆款項的收款時間、金額、客戶等信息。3.對于逾期未付款的客戶，及時采取措施進行催收，如發送催款函、電話溝通等。（四）財務報銷1.員工報銷費用應按照公司財務制度填寫報銷單，附上相關發票和憑證。2.報銷單經部門負責人審核、財務審核、店長審批后，方可報銷。3.嚴格控制報銷范圍和標準，杜絕不合理報銷。八、客戶投訴處理（一）投訴受理1.客服人員負責受理客戶投訴，認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內容。2.對于緊急投訴，應立即通知相關部門進行處理，確保客戶問題得到及時解決。（二）投訴調查1.相關部門接到投訴后，對投訴問題進行調查核實，了解事情真相。2.收集相關證據，如施工記錄、設計圖紙、客戶反饋等，以便準確分析問題原因。（三）投訴處理1.根據調查結果，制定具體的處理方案，明確責任人和處理時間。2.及時與客戶溝通處理方案，征求客戶意見，確保客戶滿意。3.對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。