酒店總值經理管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店的整體運營管理，確保酒店各項工作的高效、協調進行，提升服務質量和客戶滿意度，特制定本酒店總值經理管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店總值經理及酒店全體員工。（三）職責與權限1.總值經理職責全面負責酒店總值期間的運營管理工作，確保酒店的正常運轉。協調各部門之間的工作關系，及時解決各類突發事件和問題。監督酒店各項規章制度的執行情況，維護酒店的正常秩序。檢查酒店的安全、衛生、設施設備等情況，確保酒店符合相關標準。負責與賓客溝通，處理賓客投訴，提升賓客滿意度。向上級領導匯報酒店總值期間的工作情況和重要信息。2.總值經理權限對酒店各部門的工作進行監督、檢查和指導。有權調配酒店的人力、物力資源，以應對突發情況。對違反酒店規章制度的員工有批評、警告等處罰建議權。在職責范圍內，有權做出一些臨時性的決策，以確保酒店運營的順暢。二、工作流程與規范（一）工作交接1.上一任總值經理應在下班前與下一任總值經理進行詳細的工作交接。交接內容包括：當日酒店的運營情況，如入住率、營收、賓客反饋等。未處理完的重要事項及處理進展。酒店內發生的突發事件及處理結果。各部門的工作動態和需要關注的問題。鑰匙、對講機等重要物品的交接。2.交接雙方應在交接清單上簽字確認，以明確責任。（二）日常巡查1.總值經理應每隔[X]小時對酒店進行一次全面巡查。巡查范圍包括：大堂、前臺、客房、餐廳、會議室等公共區域。酒店的設施設備運行情況，如電梯、空調、水電等。安全防范措施的落實情況，如消防設施、監控系統等。員工的工作狀態和服務規范執行情況。2.在巡查過程中，總值經理應認真填寫巡查記錄，記錄發現的問題及處理情況。（三）問題處理1.對于巡查中發現的一般性問題，總值經理應及時通知相關部門負責人進行處理，并跟蹤處理結果。2.對于突發事件或重大問題，總值經理應立即啟動應急預案，并迅速組織相關人員進行處理。在處理過程中，要及時向上級領導匯報情況，確保信息暢通。3.問題處理完畢后，總值經理應組織相關人員進行總結分析，找出問題產生的原因，制定相應的改進措施，防止類似問題再次發生。（四）賓客溝通與投訴處理1.總值經理應主動與賓客進行溝通，了解賓客的需求和意見，及時解決賓客遇到的問題。2.對于賓客投訴，總值經理應熱情接待，認真傾聽賓客的訴求，記錄相關信息。在處理投訴時，要遵循"首問責任制"，及時協調相關部門進行處理，并在規定時間內給賓客滿意的答復。3.處理完賓客投訴后，總值經理應將投訴情況及處理結果反饋給相關部門，以便進行整改和總結經驗教訓。三、酒店運營管理（一）服務質量監督1.總值經理應定期對酒店各部門的服務質量進行檢查和評估，通過現場觀察、賓客反饋等方式，及時發現服務過程中存在的問題。2.根據服務質量評估結果，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果。對服務質量優秀的部門和員工進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的部門和員工進行督促和指導。（二）設施設備管理1.總值經理應關注酒店設施設備的運行情況，定期檢查設施設備的維護保養記錄，確保設施設備正常運行。2.對于設施設備出現的故障和損壞，總值經理應及時通知工程部門進行維修，并跟蹤維修進度。在設施設備維修期間，要采取相應的臨時措施，減少對賓客的影響。3.參與酒店設施設備的更新改造計劃的制定，根據酒店的運營需求和賓客反饋，提出合理的建議和意見。（三）安全管理1.總值經理是酒店安全管理的第一責任人，負責監督酒店安全管理制度的執行情況。2.定期組織酒店的安全檢查，包括消防安全、食品安全、治安安全等方面。對檢查中發現的安全隱患，要及時下達整改通知書，督促相關部門進行整改，確保酒店安全無事故。3.組織開展員工的安全培訓和應急演練，提高員工的安全意識和應急處理能力。4.負責與當地公安、消防等相關部門的溝通協調，確保酒店的安全管理工作符合法律法規要求。（四）營收管理1.關注酒店的營收情況，定期分析營收數據，找出影響營收的因素，并提出相應的改進措施。2.協助銷售部門做好市場推廣和客戶拓展工作，提高酒店的入住率和平均房價。3.加強對酒店各項費用的控制，確保酒店的運營成本在合理范圍內，提高酒店的經濟效益。四、人事管理（一）員工工作表現評估1.總值經理應在日常工作中觀察員工的工作表現，包括工作態度、工作能力、工作效率等方面。2.定期對員工的工作表現進行評估，根據評估結果，對表現優秀的員工進行表揚和獎勵，對表現不佳的員工進行溝通和指導，幫助其改進工作。3.將員工的工作表現評估結果作為員工晉升、調薪、培訓等的重要依據。（二）員工培訓與發展1.根據酒店的發展需求和員工的實際情況，提出員工培訓計劃的建議。2.協助培訓部門組織實施員工培訓工作，確保培訓內容與實際工作相結合，提高員工的業務水平和服務能力。3.關注員工的職業發展，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導，激勵員工不斷提升自己。（三）員工紀律管理1.嚴格執行酒店的員工紀律制度，對違反紀律的員工進行批評教育和相應的處罰。2.對于員工的違紀行為，要及時進行調查核實，并按照規定的程序進行處理。處理結果要及時公布，起到警示作用。3.通過加強員工紀律管理，維護酒店的正常工作秩序，提高員工的紀律意識和團隊協作精神。五、與其他部門的協作（一）與前臺部門的協作1.總值經理應與前臺保持密切溝通，及時了解賓客的入住、退房情況及特殊需求。2.協助前臺處理賓客的緊急問題，如賓客投訴、鑰匙丟失等，確保前臺工作的順利進行。3.對前臺員工的服務質量進行監督和指導，提升前臺的服務水平和工作效率。（二）與客房部門的協作1.定期檢查客房的衛生、設施設備等情況，確保客房符合接待標準。2.協調客房部門及時處理賓客提出的客房問題，如維修房間設施、更換床上用品等。3.關注客房的入住率和出租情況，為客房部門提供相關信息和建議，以提高客房的經濟效益。（三）與餐飲部門的協作1.檢查餐廳的食品衛生、服務質量等情況，確保賓客用餐安全和滿意。2.協助餐飲部門處理賓客在用餐過程中遇到的問題，如菜品質量問題、服務投訴等。3.關注餐廳的營業情況，協調餐飲部門做好客源組織和營銷推廣工作，提高餐廳的營收。（四）與工程部門的協作1.及時向工程部門反饋酒店設施設備的運行狀況和故障信息，以便工程部門及時進行維修和保養。2.參與工程部門制定的設施設備維修計劃和更新改造方案的討論，提出合理的意見和建議。3.協調工程部門在維修設施設備時盡量減少對酒店正常運營的影響，確保維修工作順利進行。（五）與保安部門的協作1.共同維護酒店的安全秩序，加強對酒店公共區域的巡查，防范各類安全事故的發生。2.在突發事件發生時，與保安部門密切配合，迅速采取應急措施，確保賓客和員工的生命財產安全。3.協助保安部門做好酒店的治安管理工作，如處理客人糾紛、協助公安機關調查等。六、值班管理（一）值班安排1.酒店應制定總值經理值班表，明確值班時間、值班人員等信息。值班表應提前公布，確保每位總值經理清楚自己的值班安排。2.總值經理應嚴格按照值班表執行值班任務，不得擅自換班或脫崗。如有特殊情況需要調整值班安排，應提前向上級領導請假并安排好交接工作。（二）值班要求1.值班期間，總值經理應保持手機暢通，隨時接收和處理各類信息。2.認真履行總值經理的職責，對酒店的運營情況進行全面監督和管理，及時解決各類問題。3.做好值班記錄，詳細記錄值班期間發生的重要事項、處理情況及賓客反饋等信息。4.值班結束后，總值經理應與接班人員進行工作交接，確保工作的連續性。七、考核與獎懲（一）考核標準1.制定總值經理考核指標體系，包括服務質量、運營管理、安全管理、賓客滿意度等方面。2.根據考核指標體系，定期對總值經理的工作表現進行考核評分。考核評分應客觀、公正、準確，充分反映總值經理的工作業績。（二）獎勵機制1.對于工作表現優秀、為酒店做出突出貢獻的總值經理，給予以下獎勵：榮譽獎勵，如頒發"優秀總值經理"證書。物質獎勵，如獎金、獎品等。晉升機會，優先考慮晉升到更高的管理崗位。2.具體獎勵標準和方式根據酒店的實際情況制定。（三）懲罰措施1.對于工作表現不佳、未能履行職責的總值經理，給予以下懲罰：批評教育，責令其限期整改。