酒店大廳日常管理制度?一、總則1.目的為加強酒店大廳的日常管理，提升服務質量和工作效率，確保大廳運營的規范、有序，為賓客提供優質、舒適的環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店大廳全體工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓員、大堂吧員工、清潔人員等。3.管理原則遵循"賓客至上、服務第一"的宗旨，以規范化、標準化、精細化管理為手段，強化團隊協作，持續提升大廳整體服務水平。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責賓客的入住登記、退房手續辦理，準確、快速地為賓客提供各類信息咨詢服務。2.熟練掌握酒店各項服務設施及產品信息，積極向賓客推銷酒店特色服務與產品，提高酒店營收。3.及時處理賓客的投訴和特殊需求，確保賓客滿意度，對于無法當場解決的問題，及時向上級匯報并跟進處理結果。4.負責前臺區域的日常清潔和整理，保持前臺設備設施的正常運行，確保各類辦公用品充足。（二）禮賓員1.站立于酒店大門兩側，負責迎送賓客，為賓客提供開門、拉車門等服務，展現酒店良好形象。2.協助賓客搬運行李，引導賓客至前臺辦理入住或退房手續，并將賓客行李準確送至客房。3.負責酒店門前的車輛調度和引導，確保交通秩序井然，為賓客提供便捷的停車服務。4.關注大廳內的賓客動態，及時為賓客提供幫助，解答賓客關于酒店周邊環境、旅游景點等方面的問題。（三）大堂吧員工1.負責大堂吧的日常運營管理，包括飲品制作、食品供應、收銀等工作，確保服務質量和出品速度。2.熟悉各類飲品和食品的品種、價格、特色，積極向賓客推薦，提高大堂吧銷售額。3.保持大堂吧環境整潔衛生，桌椅擺放整齊，設備設施正常運行，及時清理桌面垃圾，補充各類用品。4.關注賓客需求，及時提供優質的服務，對于賓客的投訴要耐心傾聽，積極解決，確保賓客在大堂吧有良好的消費體驗。（四）清潔人員1.負責酒店大廳公共區域的日常清潔工作，包括地面清掃、門窗擦拭、衛生間清潔等，確保大廳環境干凈整潔。2.按照規定的清潔流程和標準進行操作，定時對垃圾桶進行清理和更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀清潔無異味。3.注意清潔過程中的噪音控制，避免影響賓客，清潔工具和用品擺放整齊，不得隨意堆放。4.發現大廳內設施設備損壞或異常情況，及時報告上級，協助做好維修跟進工作。三、工作流程與規范（一）接待流程1.賓客抵達禮賓員主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如"歡迎光臨[酒店名稱]"。協助賓客搬運行李，引導賓客至前臺。2.入住登記前臺接待員微笑迎接賓客，詢問賓客是否有預訂，并請賓客出示有效身份證件。在系統中查詢賓客預訂信息，確認無誤后，按照操作規范為賓客辦理入住手續，包括填寫入住登記表、收取押金、分配房間等。告知賓客房間號碼、樓層及早餐時間等相關信息，同時介紹酒店的基本設施和服務項目。將房卡、早餐券等交給賓客，并安排禮賓員引導賓客前往客房。3.退房手續辦理賓客前來辦理退房時，前臺接待員禮貌詢問賓客房號，收回房卡，并在系統中查詢賓客消費記錄。核對賓客在酒店內的各項消費，如餐飲、洗衣、電話等費用，確保賬目準確無誤。退還賓客剩余押金，開具發票，并向賓客表示感謝，歡迎再次光臨。（二）大堂吧服務流程1.賓客入座大堂吧員工在賓客進入大堂吧時，主動上前迎接，引導賓客入座，并及時遞上菜單。2.點單服務員工微笑詢問賓客需要點些什么飲品和食品，耐心解答賓客關于菜單的疑問。準確記錄賓客所點的飲品和食品，重復確認訂單內容，確保準確無誤。3.飲品制作與供應按照標準的飲品制作流程進行操作，確保飲品的品質和口感。將制作好的飲品和食品及時送至賓客桌前，并禮貌告知賓客。4.結賬服務賓客用餐結束后，員工及時上前詢問賓客是否需要結賬，并將賬單準確無誤地遞交給賓客。接受賓客的付款方式，如現金、信用卡、移動支付等，按照規定進行收款操作。開具發票或收據，向賓客表示感謝，并歡迎賓客再次光臨。（三）清潔工作流程1.大廳地面清潔每天定時對大廳地面進行清掃，先使用掃帚將地面垃圾清掃至一起，再用拖把將地面拖凈，確保地面無雜物、無污漬。對于地面上的頑固污漬，使用專用清潔劑進行處理，處理后及時用清水沖洗干凈。清潔過程中注意避讓賓客，避免影響賓客通行。2.門窗擦拭定期對大廳門窗進行擦拭，先用濕布擦拭玻璃表面的灰塵和污漬，再用干布擦干，確保玻璃明亮干凈。擦拭門窗邊框時，使用干凈的抹布輕輕擦拭，保持邊框整潔。3.衛生間清潔定時對衛生間進行清潔，包括洗手臺、馬桶、鏡子、地面等區域。先用清潔劑擦拭洗手臺和馬桶，去除污漬和水漬，再用清水沖洗干凈。擦拭鏡子，使其清晰明亮，同時清理衛生間地面垃圾，保持地面干燥無水漬。定期更換衛生間的衛生紙、洗手液等用品，確保用品充足。四、服務規范1.語言規范所有工作人員在與賓客交流時，應使用禮貌、熱情、親切的語言，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話聲音適中，語速平穩，吐字清晰，避免使用模糊不清或容易引起歧義的語言。對于賓客的詢問要耐心解答，不得推諉或不耐煩，如遇不清楚的問題，應及時向上級請教后再回復賓客。2.行為規范工作人員應保持良好的精神面貌，站立姿勢端正，挺胸收腹，面帶微笑，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。行走時步伐輕盈，速度適中，不得奔跑或大聲喧嘩。為賓客提供服務時，應主動上前，不得讓賓客久等，手勢規范自然，不得使用不當手勢。尊重賓客的個人隱私和風俗習慣，不得隨意打聽賓客的私人信息或對賓客的行為進行不當評論。3.儀容儀表規范前臺接待員應穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，頭發梳理整齊，不得留怪異發型，面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。禮賓員應穿著統一制服，佩戴帽子和手套，皮鞋光亮，保持良好的形象。大堂吧員工應穿著干凈整潔的工作服，頭發盤起或束起，不得留過長頭發，不得佩戴過多首飾。清潔人員應穿著專用清潔服裝，佩戴口罩和手套，保持自身衛生。五、培訓與發展1.培訓計劃根據酒店大廳各崗位的工作要求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃，包括服務技能培訓、業務知識培訓、溝通技巧培訓等。定期組織內部培訓課程，邀請專業講師或經驗豐富的員工進行授課，培訓內容要注重實用性和針對性，確保員工能夠掌握并應用到實際工作中。鼓勵員工參加外部培訓課程或行業研討會，拓寬視野，學習先進的管理經驗和服務理念，不斷提升自身素質。2.培訓方式采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種培訓方式相結合，提高培訓效果。在培訓過程中，注重互動交流，鼓勵員工提出問題和建議，營造良好的學習氛圍。建立培訓考核機制，對員工的培訓學習情況進行考核評估，考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。3.職業發展規劃為員工提供明確的職業發展路徑，根據員工的個人能力和工作表現，制定個性化的職業發展規劃。鼓勵員工在不同崗位之間輪崗鍛煉，拓寬員工的工作視野和技能，培養復合型人才。對于表現優秀的員工，提供晉升機會，讓員工在酒店大廳管理團隊中發揮更大的作用。六、考核與激勵1.考核標準制定詳細的員工考核標準，包括工作業績、服務質量、工作態度、團隊協作等方面。工作業績考核主要依據員工的工作任務完成情況、業務指標達成情況等進行評估。服務質量考核通過賓客滿意度調查、內部質檢等方式，對員工的服務態度、服務技能、服務效率等進行評價。工作態度考核關注員工的責任心、敬業精神、工作紀律等方面。團隊協作考核評估員工與同事之間的合作配合情況。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式，定期考核每月或每季度進行一次，不定期考核根據工作需要隨時開展。考核方式包括上級評價、同事互評、賓客評價等，確保考核結果的客觀公正。考核結束后，及時向員工反饋考核結果，指出員工存在的問題和不足之處，并提出改進建議。3.激勵措施設立優秀員工獎、服務明星獎、創新獎等多種獎項，對表現突出的員工進行表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。根據員工的考核結果，發放績效獎金，績效獎金與員工的工作表現和貢獻掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質量。為員工提供良好的工作環境和發展空間，關心員工的工作和生活，增強員工的歸屬感和忠誠度。七、安全與消防1.安全制度建立健全酒店大廳安全管理制度，明確各崗位的安全職責，確保安全工作落實到人。加強對員工的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力，培訓內容包括消防安全知識、防盜防搶知識、應急疏散知識等。定期對大廳的設施設備進行安全檢查，確保設備設施正常運行，消除安全隱患，如發現問題及時維修或更換。2.消防管理按照消防法規要求，配備齊全的消防設施和器材，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。定期組織消防演練，讓員工熟悉火災報警流程、滅火器材的使用方法和應急疏散路線，提高員工的火災應急處置能力。3.突發事件處理制定突發事件應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發疾病等情況的應對措施。一旦發