餐飲門店管理制度手冊?一、總則（一）目的為了加強餐飲門店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，提升經(jīng)濟效益，特制定本管理制度手冊。本手冊旨在明確門店各崗位的職責、工作流程和行為規(guī)范，確保餐飲門店運營的高效、有序、健康發(fā)展。（二）適用范圍本管理制度手冊適用于[餐飲門店名稱]全體員工，包括店長、廚師長、服務(wù)員、收銀員、采購員、倉庫管理員等所有崗位。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客的信任和口碑。2.質(zhì)量第一原則：嚴格把控食品原材料采購、加工制作、服務(wù)提供等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，確保食品安全和菜品質(zhì)量。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的溝通協(xié)作，形成高效的工作團隊，共同完成門店的經(jīng)營目標。4.遵紀守法原則：遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實守信，自覺維護市場秩序。二、組織架構(gòu)與崗位職責（一）組織架構(gòu)[畫出餐飲門店的組織架構(gòu)圖，清晰展示各部門及崗位之間的關(guān)系]（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責門店的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行門店的經(jīng)營計劃和目標。組織和管理門店員工，進行人員培訓、績效考核和激勵，提高團隊整體素質(zhì)和工作效率。負責門店的財務(wù)管理，控制成本費用，確保門店盈利目標的實現(xiàn)。維護與顧客、供應商、合作伙伴等相關(guān)方的良好關(guān)系，處理各類投訴和突發(fā)事件。監(jiān)督門店的食品安全、環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，確保符合相關(guān)標準和規(guī)范。2.廚師長崗位職責負責廚房的日常管理工作，制定并執(zhí)行菜品制作計劃和標準。組織廚師團隊進行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足顧客口味需求。嚴格把控食品原材料的質(zhì)量和采購標準，確保菜品的品質(zhì)和安全。監(jiān)督廚師的操作流程和衛(wèi)生規(guī)范，保證廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。對廚師進行技術(shù)培訓和指導，提高廚師的專業(yè)技能和工作水平。3.服務(wù)員崗位職責熱情接待顧客，引導顧客入座，及時提供菜單和茶水等服務(wù)。準確記錄顧客的點單信息，及時傳達給廚房，并確保上菜順序和速度符合要求。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)，解答顧客的疑問，處理顧客的投訴和需求。負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、餐具、地面等的清理和消毒。協(xié)助收銀員進行結(jié)賬工作，確保賬目準確無誤。4.收銀員崗位職責負責門店的收銀工作，準確收取顧客餐費，開具發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄每筆交易信息，確保賬目清晰準確。負責現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款方式的管理和結(jié)算，及時將款項存入指定賬戶。與服務(wù)員密切配合，核對訂單信息和收款金額，避免出現(xiàn)差錯。定期盤點現(xiàn)金和票據(jù)，確保賬實相符，并及時向上級匯報收款情況。5.采購員崗位職責根據(jù)門店的經(jīng)營需求和庫存情況，制定食品原材料采購計劃。負責與供應商進行聯(lián)系、洽談和采購合同的簽訂，確保采購的食品原材料質(zhì)量合格、價格合理。嚴格把控采購渠道，對供應商進行評估和篩選，建立穩(wěn)定可靠的供應商網(wǎng)絡(luò)。跟進采購訂單的執(zhí)行情況，確保原材料按時、按量到貨，并做好驗收工作。及時了解市場行情和價格波動，為降低采購成本提供建議和信息。6.倉庫管理員崗位職責負責門店倉庫的日常管理工作，包括食品原材料、酒水飲料、餐具等物資的出入庫登記和庫存盤點。按照規(guī)定的分類和存放要求，對物資進行合理擺放和存儲，確保倉庫整潔有序。定期檢查物資的質(zhì)量和保質(zhì)期，及時清理過期或變質(zhì)的物品。根據(jù)采購計劃和庫存情況，及時向采購員反饋物資短缺信息，確保物資供應的及時性。協(xié)助廚師長和其他部門做好物資領(lǐng)用和發(fā)放工作，做好相關(guān)記錄。三、員工行為規(guī)范（一）工作紀律1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊或做與工作無關(guān)的事情。3.嚴格遵守門店的各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排和指揮，不得推諉、拒絕工作任務(wù)。4.保守門店的商業(yè)秘密和機密信息，不得泄露給無關(guān)人員。（二）儀容儀表1.員工應保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，頭發(fā)梳理整齊，指甲修剪干凈。2.工作期間應穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持工作服的整潔和完好。3.面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工不得披頭散發(fā)。4.保持良好的精神面貌，面帶微笑，熱情主動，不得在工作中表現(xiàn)出消極、倦怠的情緒。（三）語言行為1.員工與顧客、同事交流時應使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。2.說話語氣要溫和、親切，不得使用生硬、粗俗的語言。3.對待顧客要熱情周到，主動詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。4.與同事之間要團結(jié)協(xié)作，相互尊重，不得相互指責、抱怨或詆毀。四、食品衛(wèi)生安全管理制度（一）食品采購與驗收1.采購員應選擇具有合法資質(zhì)的供應商采購食品原材料，確保原材料的質(zhì)量安全。2.采購的食品原材料應具有相應的檢驗檢疫證明、合格證等文件，不得采購"三無"產(chǎn)品或過期變質(zhì)食品。3.食品原材料到貨后，倉庫管理員應及時組織驗收，檢查食品的外觀、包裝、標識、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。4.對驗收合格的食品原材料應及時入庫，并按照規(guī)定的存儲條件進行存放；對驗收不合格的食品原材料應及時與供應商協(xié)商處理，不得入庫使用。（二）食品加工與制作1.廚師應嚴格遵守食品加工制作的操作規(guī)程和衛(wèi)生要求，確保食品加工過程的安全衛(wèi)生。2.食品加工前應認真檢查原材料的質(zhì)量，對變質(zhì)、有異味等不符合要求的原材料不得加工使用。3.食品加工過程中應做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。加工后的食品應及時放入專用的食品容器或保溫設(shè)備中，防止受到污染。4.嚴格控制食品加工的溫度和時間，確保食品熟透，避免食物中毒。5.廚房應保持清潔衛(wèi)生，每天工作結(jié)束后應對廚房進行全面清潔和消毒，包括爐灶、案板、刀具、餐具、地面等。（三）食品儲存與保鮮1.倉庫應保持干燥、通風、清潔，溫度和濕度應符合食品儲存的要求。2.食品應分類存放，隔墻離地，不得直接接觸地面和墻壁。不同種類、不同批次的食品應分開存放，并有明顯的標識。3.對易腐食品應采取冷藏、冷凍等保鮮措施，確保食品的新鮮度和質(zhì)量安全。4.定期檢查食品的庫存情況，清理過期或變質(zhì)的食品，并做好記錄。（四）餐具清洗與消毒1.餐具使用后應及時清洗，去除食物殘渣和油污。2.采用物理或化學方法對餐具進行消毒，消毒后的餐具應存放在專用的保潔柜中，防止再次污染。3.定期對保潔柜進行清潔消毒，確保保潔柜內(nèi)衛(wèi)生達標。（五）食品安全檢查與監(jiān)督1.店長應定期組織食品安全檢查，對食品采購、加工制作、儲存、銷售等環(huán)節(jié)進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.設(shè)立食品安全管理員，負責日常的食品安全監(jiān)督工作，對違反食品安全規(guī)定的行為進行制止和糾正。3.積極配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，對提出的問題和整改意見要認真落實，確保門店食品安全。五、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標準與流程1.制定詳細的服務(wù)標準和流程，包括顧客接待、點單服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)的規(guī)范化和標準化。2.員工應熟練掌握服務(wù)標準和流程，按照規(guī)定的程序為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.在服務(wù)過程中，要注重細節(jié)，關(guān)注顧客的需求和感受，及時為顧客提供幫助和解決問題。（二）顧客投訴處理1.設(shè)立顧客投訴處理機制，明確投訴受理的部門和人員，確保顧客的投訴能夠得到及時有效的處理。2.當接到顧客投訴時，應熱情接待顧客，認真傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。3.對顧客投訴進行及時調(diào)查和核實，根據(jù)投訴的情況采取相應的處理措施，如道歉、退款、更換菜品、改進服務(wù)等。4.將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客對處理結(jié)果的滿意度，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴的再次發(fā)生。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，對員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面進行定期考核。2.考核方式可以采用顧客評價、內(nèi)部檢查、主管評估等多種形式相結(jié)合，確保考核結(jié)果的客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，對存在問題的員工進行批評教育和培訓指導，督促其改進服務(wù)質(zhì)量。六、門店環(huán)境衛(wèi)生管理制度（一）餐廳清潔1.每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應對餐廳進行全面清潔，包括餐桌、椅子、地面、門窗等的擦拭和清掃。2.及時清理餐廳內(nèi)的垃圾和雜物，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.定期對餐廳的墻壁、天花板、燈具等進行清潔，確保無灰塵、無污漬。（二）廚房清潔1.廚師應在每餐結(jié)束后對廚房進行徹底清潔，包括爐灶、案板、刀具、廚具、水槽等的清洗和消毒。2.清理廚房內(nèi)的食品殘渣和廢棄物，保持廚房地面、墻面、天花板的清潔衛(wèi)生。3.定期對廚房的抽油煙機、通風設(shè)備等進行清洗，確保通風良好，無異味。（三）衛(wèi)生間清潔1.安排專人負責衛(wèi)生間的清潔工作，每天定時進行清掃和消毒，包括馬桶、洗手池、鏡子、地面等。2.保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品供應充足。3.定期檢查衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備，如有損壞及時維修更換。（四）環(huán)境衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.店長應定期組織環(huán)境衛(wèi)生檢查，對餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域的衛(wèi)生情況進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生管理員，負責日常的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督工作，對違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為進行制止和糾正。3.加強對門店周邊環(huán)境的管理，保持門店周圍的整潔衛(wèi)生，無垃圾堆積、無雜物亂放。七、物資采購與庫存管理制度（一）物資采購計劃1.采購員應根據(jù)門店的經(jīng)營情況、庫存狀況和市場需求，每月制定物資采購計劃，報店長審批后執(zhí)行。2.采購計劃應明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、采購時間等內(nèi)容，確保采購工作的有序進行。3.在采購過程中，如因市場變化或其他原因需要調(diào)整采購計劃，應及時報店長批準。（二）采購流程1.采購員根據(jù)采購計劃選擇合適的供應商，通過詢價、比價、議價等方式確定采購價格和采購條款。2.與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物資的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標準、付款方式等內(nèi)容。3.采購訂單下達后，采購員應及時跟蹤訂單執(zhí)行情況，確保物資按時、按量到貨。4.物資到貨后，倉庫管理員應按照驗收標準進行驗收，驗收合格后方可辦理入庫手續(xù)。（三）庫存管理1.倉庫管理員應建立物資庫存臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況，包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用部門等信息。2.定期對物資進行盤點，確保賬實相符。盤點過程中如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應及時查明原因并進行處理。3.根據(jù)物資的庫存情況和使用頻率，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。4.對庫存物資進行分類存放，標識清晰，便于查找和管理。同時，要做好庫存物資的防潮、防蟲、防火等工作。（四）物資領(lǐng)用與發(fā)放1.各部門因工作需要領(lǐng)用物資時，應填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門負責人簽字批準后，到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)。2.倉庫管理員應按照物資領(lǐng)用申請表的內(nèi)容發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。3.對于貴重物資或限量領(lǐng)用的物資，應嚴格控制領(lǐng)用數(shù)量，并做好審批和登記工作。八、財務(wù)管理制度（一）收入管理1.收銀員應嚴格按照收銀操作規(guī)程收取顧客餐費，確保收款金額準確無誤。2.每天營業(yè)結(jié)束后，收銀員應及時將當天的收款金額與系統(tǒng)記錄進行核對，如有差異應及時查明原因并處理。3.收款方式包括現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等，應確保各種收款方式的安全和準確。對于現(xiàn)金收款，應及時存入指定銀行賬戶，并做好現(xiàn)金繳存記錄。（二）成本費用管理1.嚴格控制食品原材料采購成本，通過與供應商談判、集中采購等方式降低采購價格。2.合理控制庫存水平，減少庫存積壓和浪費，降低庫存成本。3.嚴格控制各項費用支出，如水電費、物業(yè)費、員工工資等，確保費用支出合理合規(guī)。4.加強對費用報銷的管理，嚴格按照財務(wù)制度進行審批和報銷，杜絕不合理的費用支出。（三）財務(wù)報表與分析1.財務(wù)人員應定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，如實反映門店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.對財務(wù)報表進行分析，為店長提供決策支持，如成本分析、利潤分析、資金流分析等，幫助店長了解門店的經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以解決。（四）財務(wù)審計與監(jiān)督1.定期對門店的財務(wù)狀況進行審計，確保財務(wù)制度的執(zhí)行情況和財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準確性。2.加強對財務(wù)工作的監(jiān)督，防范財務(wù)風險，確保門店資金的安全。3.配合稅務(wù)部門做好稅務(wù)申報和繳納工作，依法納稅，誠信經(jīng)營。九、培訓與發(fā)展制度（一）培訓計劃1.根據(jù)門店的經(jīng)營需求和員工的崗位要求，制定年度培訓計劃，明確培訓的目標、內(nèi)容、方式、時間等。2.培訓計劃應涵蓋新員工入職培訓、崗位技能培訓、食品安全培訓、服務(wù)質(zhì)量培訓等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.定期對培訓計劃的執(zhí)行情況進行評估和總結(jié)，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整和完善培訓計劃。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由店長、廚師長、業(yè)務(wù)骨干等擔任培訓講師，對員工進行崗位技能、業(yè)務(wù)知識、操作流程等方面的培訓。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程或講座，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的在線學習資源，讓員工自主學習相關(guān)知識和技能，提高學習的靈活性和效率。（三）培訓效果評估1.在培訓結(jié)束后，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等方式對培訓效果進行評估。2.根據(jù)培訓效果