送貨服務過程管理制度?總則目的本制度旨在規范公司送貨服務過程，確保貨物能夠安全、及時、準確地送達客戶手中，提高客戶滿意度，維護公司良好形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及送貨服務的部門、人員及相關工作流程。基本原則1.安全第一原則：在送貨過程中，要確保貨物安全，避免貨物損壞、丟失等情況發生。2.及時準確原則：按照規定的時間和要求，準確將貨物送達指定地點和客戶手中。3.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效的送貨服務，滿足客戶合理要求。送貨準備訂單處理1.業務部門接到客戶訂單后，應及時審核訂單信息，包括貨物品種、數量、交貨時間、交貨地點等，確保訂單信息準確無誤。2.對于信息不完整或有疑問的訂單，業務部門應及時與客戶溝通，核實相關信息，避免因訂單問題導致送貨延誤或錯誤。3.訂單審核通過后，業務部門應將訂單信息及時傳遞給倉儲部門和送貨部門，以便做好送貨準備工作。貨物準備1.倉儲部門根據訂單信息，及時安排貨物的揀選、包裝工作。揀選貨物時要仔細核對貨物品種、數量，確保貨物準確無誤。2.包裝貨物應根據貨物特性選擇合適的包裝材料和方式，確保貨物在運輸過程中不受損壞。對于易碎、易損貨物，應采取特殊的防護措施進行包裝。3.在貨物包裝上應標明客戶名稱、訂單號、貨物名稱、數量等信息，以便于識別和交付。4.貨物準備完成后，倉儲部門應及時通知送貨部門進行交接，并辦理相關的交接手續。車輛及設備檢查1.送貨部門在每次送貨前，應對送貨車輛進行全面檢查，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、油液等，確保車輛性能良好，無安全隱患。2.檢查送貨所需的設備，如叉車、托盤、繩索、防雨布等，確保設備齊全、完好，能夠正常使用。3.對于檢查中發現的問題，應及時安排維修或更換，嚴禁車輛和設備帶故障運行。人員安排1.根據送貨任務的性質、數量和難度，合理安排送貨人員。送貨人員應具備相應的駕駛技能、貨物裝卸能力和服務意識。2.對送貨人員進行培訓，使其熟悉送貨流程、客戶要求和安全注意事項。培訓內容包括但不限于交通法規、貨物保護知識、客戶溝通技巧等。3.明確送貨人員的工作職責和任務，要求其嚴格按照制度和流程執行送貨任務，確保送貨服務質量。送貨途中管理運輸安全1.送貨人員在運輸過程中要嚴格遵守交通法規，文明駕駛，確保行車安全。不得超速、超載、疲勞駕駛，不得酒后駕車。2.注意觀察車輛行駛狀況，如發現異常情況應及時停車檢查，排除故障后方可繼續行駛。如遇突發交通事故，應立即報警，并及時報告公司相關部門。3.采取必要的防盜措施，確保貨物在運輸過程中的安全。對于貴重、易盜貨物，應加強防范，如安裝監控設備、增加押運人員等。貨物保護1.合理裝載貨物，根據貨物的性質、重量、體積等因素，科學安排貨物在車輛內的擺放位置，避免貨物相互擠壓、碰撞。2.對于易受潮、易變質的貨物，應采取防潮、防雨、防曬等措施，確保貨物質量不受影響。3.在運輸過程中，要定期檢查貨物的狀態，如發現貨物有損壞、丟失等情況，應及時采取措施進行處理，并報告公司相關部門。信息溝通1.送貨人員應保持與公司業務部門、倉儲部門及客戶的信息溝通順暢。及時反饋貨物運輸情況，如預計到達時間、運輸途中遇到的問題等。2.如因不可抗力因素或其他原因導致送貨延誤，送貨人員應及時通知客戶，并說明預計延誤時間和原因，爭取客戶的理解和支持。3.業務部門應及時掌握送貨動態，協調解決送貨過程中出現的問題，確保送貨任務順利完成。送貨交接到達前通知1.送貨車輛在到達客戶指定地點前，送貨人員應提前與客戶取得聯系，告知客戶預計到達時間，以便客戶做好接貨準備。2.如因特殊情況需要變更到達時間，送貨人員應提前通知客戶，并說明變更原因。現場交接1.送貨車輛到達客戶指定地點后，送貨人員應與客戶進行現場交接。交接內容包括貨物品種、數量、規格、質量等，雙方應仔細核對，確保貨物準確無誤。2.客戶驗收貨物時，如發現貨物有損壞、短缺等問題，送貨人員應及時與客戶協商解決辦法，并做好記錄。屬于運輸過程中造成的損失，由公司承擔相應責任；屬于客戶原因造成的損失，由客戶自行承擔。3.完成貨物交接后，雙方應在送貨單上簽字確認。送貨單應一式多份，分別由客戶、送貨人員、公司業務部門和倉儲部門留存，作為送貨服務的憑證。送貨記錄與跟蹤送貨記錄1.送貨人員應詳細記錄每次送貨的相關信息，包括訂單號、客戶名稱、送貨時間、送貨地點、貨物品種、數量、運輸車輛信息、交接情況等。2.送貨記錄應及時、準確、完整，字跡清晰，不得隨意涂改。記錄完成后，應妥善保存，以便日后查詢和統計分析。送貨跟蹤1.公司業務部門應建立送貨跟蹤機制，對送貨過程進行全程跟蹤。通過送貨記錄、客戶反饋等渠道，及時了解送貨情況，發現問題及時協調解決。2.定期對送貨服務質量進行評估和分析，總結經驗教訓，不斷改進送貨服務流程和方法，提高送貨服務水平。異常情況處理交通事故1.如發生交通事故，送貨人員應立即停車，保護現場，避免二次事故發生。同時，迅速撥打報警電話和急救電話，并及時報告公司相關部門。2.公司相關部門接到報告后，應立即啟動應急預案，協調處理事故。安排人員前往事故現場，協助送貨人員處理事故，如配合交警調查、處理貨物轉移等事宜。3.對交通事故造成的貨物損失、人員傷亡等情況，按照相關法律法規和公司規定進行處理。同時，及時與客戶溝通，說明情況，爭取客戶的理解和支持。貨物損壞或丟失1.在運輸過程中如發現貨物損壞或丟失，送貨人員應立即采取措施進行處理，并及時報告公司相關部門。2.公司相關部門接到報告后，應組織人員對貨物損壞或丟失情況進行調查核實。根據調查結果，確定責任歸屬，如屬于公司責任，應按照相關規定對客戶進行賠償；如屬于第三方責任，應及時向第三方追償。3.對貨物損壞或丟失事件進行總結分析，查找原因，采取相應的改進措施，防止類似事件再次發生。送貨延誤1.因不可抗力因素、交通擁堵、車輛故障等原因導致送貨延誤，送貨人員應及時通知客戶，并說明預計延誤時間和原因。2.公司業務部門應積極協調解決送貨延誤問題，如調整送貨計劃、增加運輸車輛等，盡量縮短延誤時間，減少對客戶的影響。3.對送貨延誤事件進行記錄和分析，總結經驗教訓，不斷優化送貨流程，提高應對突發情況的能力，確保送貨服務的及時性。考核與獎懲考核指標1.送貨準時率：考核送貨車輛是否按照規定時間到達客戶指定地點，計算公式為：送貨準時率=準時送達訂單數/總送貨訂單數×100%。2.貨物完好率：考核貨物在運輸過程中是否保持完好無損，計算公式為：貨物完好率=貨物完好送達訂單數/總送貨訂單數×100%。3.客戶滿意度：通過客戶反饋調查等方式，考核客戶對送貨服務的滿意程度，以客戶滿意度得分作為考核指標。獎懲措施1.獎勵對于送貨準時率高、貨物完好率高、客戶滿意度高的送貨人員和部門，公司將給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等。對在送貨服務過程中表現突出，提出合理化建議并被公司采納，有效提高送貨服務質量和效率的人員，給予相應獎勵。2.懲罰對于送貨準時率低、貨物完好率低、客戶滿意度低的送貨人員和部門，公司將視情節輕重給予批評教育、罰款、扣發績