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服務(wù)業(yè)的崛起與重要性大綱前言：臺灣經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變服務(wù)業(yè)的重要性影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素臺灣服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展課本架構(gòu)與內(nèi)容簡介前言：臺灣經(jīng)濟的改變1/4在臺灣，耕牛「默默歸途啃夕陽」的景象已難得一見。廠房內(nèi)密集加工、或勞工騎腳踏車擠滿街道的景象，也越來越少見。這象徵臺灣經(jīng)濟逐漸走向現(xiàn)代化。。。前言：臺灣經(jīng)濟的改變2/4臺灣經(jīng)濟的現(xiàn)代化有兩大指標(biāo)，相隔了17年。1966年底，首個加工出口區(qū)成立，啟動臺灣製造業(yè)的國際化。1984年初，首家麥當(dāng)勞於臺北民生東路成立，震撼並啟發(fā)無數(shù)服務(wù)業(yè)者。前言：臺灣經(jīng)濟的改變3/4麥當(dāng)勞帶來什麼效應(yīng)？以下是當(dāng)時聯(lián)合報的標(biāo)題–麥當(dāng)勞速食連鎖店進軍我國，為食品業(yè)界帶來空前的震撼。麥當(dāng)勞的營銷手法，足刺激餐飲業(yè)創(chuàng)新。麥當(dāng)勞的啟示！髒亂惡習(xí)趕快改掉。消費者意識抬頭，品牌衛(wèi)生受重視。麥當(dāng)勞有助提升餐飲業(yè)水準(zhǔn)。麥當(dāng)勞啟蒙了臺灣服務(wù)業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展，這說法不誇張。前言：臺灣經(jīng)濟的改變4/4臺灣的服務(wù)業(yè)勢必繼續(xù)發(fā)展與演變。大多數(shù)大學(xué)畢業(yè)生也將投入服務(wù)業(yè)工作。服務(wù)業(yè)行銷不但與臺灣經(jīng)濟密切相關(guān)，也影響了大學(xué)生的出路。這門課的重要性，由此可見。一、服務(wù)業(yè)的重要性1/11從三個角度了解服務(wù)業(yè)的重要性對經(jīng)濟發(fā)展與就業(yè)人口舉足輕重協(xié)助提升企業(yè)競爭力與民眾生活息息相關(guān)重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展一、服務(wù)業(yè)的重要性2/11對經(jīng)濟發(fā)展與就業(yè)人口舉足輕重服務(wù)業(yè)產(chǎn)值佔臺灣國內(nèi)生產(chǎn)毛額（GDP）198920012010年%50607080˙˙˙52.870.51989年超過50%，代表臺灣開始進入服務(wù)經(jīng)濟體系。2001年超過70%，拉近與歐美及日本的水準(zhǔn)。近幾年服務(wù)產(chǎn)值佔GDP維持在71%左右。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展一、服務(wù)業(yè)的重要性3/11對經(jīng)濟發(fā)展與就業(yè)人口舉足輕重在我們開始進入服務(wù)經(jīng)濟體系的前十年期間（1979-1989），許多知名服務(wù)業(yè)陸續(xù)成立。1979198119821983198419871987198719891989重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展一、服務(wù)業(yè)的重要性4/11對經(jīng)濟發(fā)展與就業(yè)人口舉足輕重服務(wù)業(yè)發(fā)展也牽動就業(yè)率。為什麼？製造業(yè)外移，服務(wù)業(yè)必須有所發(fā)展才能吸納原有的製造業(yè)勞力及未來的社會新鮮人。2009服務(wù)業(yè)人口(600萬)佔了臺灣1000多萬就業(yè)人口中的58%批發(fā)與零售業(yè)最多（200萬人）重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展一、服務(wù)業(yè)的重要性5/11對經(jīng)濟發(fā)展與就業(yè)人口舉足輕重基於服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟的重要性，2009年經(jīng)建會提出服務(wù)業(yè)發(fā)展方案，力圖發(fā)展7項新興服務(wù)業(yè)。觀光、醫(yī)療照護、文化創(chuàng)意、樂活農(nóng)業(yè)、物流、電信、技術(shù)服務(wù)。（有興趣者請上經(jīng)建會網(wǎng)站查詢）重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展服務(wù)在經(jīng)濟體中扮演的角色一、服務(wù)業(yè)的重要性6/11協(xié)助提升企業(yè)競爭力生產(chǎn)服務(wù)業(yè)：替廠商的企業(yè)功能提供服務(wù)金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產(chǎn)品設(shè)計、人力培訓(xùn)、管理諮詢等帶來向前連鎖效應(yīng)，提升企業(yè)競爭力。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展服飾製造業(yè)因資金充分、營運風(fēng)險降低，加上掌握流行服飾的趨勢、推廣訣竅及鋪貨方法等，而提升競爭力。銀行：提供企業(yè)貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場保險公司：為廠房與機器保險，降低廠商營運風(fēng)險物流公司：協(xié)助運送服飾，確保零誤差的鋪貨能力服裝設(shè)計工作室：掌握流行趨勢，提供新服飾靈感廣告公司：鑽研服飾心理學(xué)，協(xié)助服飾定位與推廣生產(chǎn)服務(wù)業(yè)向前連鎖效應(yīng)也就是，生產(chǎn)服務(wù)業(yè)像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」臺「前」表現(xiàn)。家具業(yè)這家設(shè)計公司如發(fā)揮向前連鎖效應(yīng)，對哪些廠商有利？餐具業(yè)鞋業(yè)家居用品業(yè)一、服務(wù)業(yè)的重要性9/11與民眾生活息息相關(guān)生活服務(wù)業(yè)：主要在增進民眾生活品質(zhì)醫(yī)療保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務(wù)、汽車維修、補習(xí)教育、零售、餐飲等帶來向後連鎖效應(yīng)重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)美髮業(yè)、美容業(yè)美髮美容才藝教學(xué)美髮美容業(yè)相關(guān)設(shè)備美髮美容相關(guān)用品護髮、保養(yǎng)品、化妝品其它支援美髮美容業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)向後連鎖效應(yīng)也就是，生活服務(wù)業(yè)興起，帶動相關(guān)原物料產(chǎn)業(yè)或支援體系的成長。一、服務(wù)業(yè)的重要性10/11重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展一、服務(wù)業(yè)的重要性11/11生活服務(wù)業(yè)也和產(chǎn)業(yè)及經(jīng)濟發(fā)展相關(guān)。健全與良好的生活服務(wù)業(yè)留住人才吸引外來人才提昇產(chǎn)業(yè)水準(zhǔn)促進經(jīng)濟發(fā)展塑造文化特色豐富民眾內(nèi)涵提昇各產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品的創(chuàng)新與風(fēng)格趨勢專家詹偉雄：臺灣要能出口「高感性」的手機或PC，就必須先擁有高感性的社會，當(dāng)工作者的生活能夠活潑、創(chuàng)新、多元，城市市街的歡愉能被設(shè)身處地的帶入企業(yè)研發(fā)中心，臺灣才能生產(chǎn)出高附加價值的出口產(chǎn)品。。。也才能擺脫中國製造業(yè)的成本式殺戮競爭。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素1/19服務(wù)業(yè)的發(fā)展服務(wù)業(yè)者的競爭情勢消費者對服務(wù)的需求政府政策經(jīng)濟環(huán)境科技發(fā)展產(chǎn)業(yè)趨勢社會與文化演變重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境分析的架構(gòu)22供應(yīng)商股東財務(wù)機構(gòu)顧客競爭者工會社區(qū)自然人口統(tǒng)計經(jīng)濟法律科技組織

內(nèi)部(組織疆界)(產(chǎn)業(yè)疆界)個體環(huán)境

總體環(huán)境超環(huán)境(知識疆界)管理環(huán)境的架構(gòu)社會文化行銷中間機構(gòu)特殊利益團體二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素2/19政府政策世界貿(mào)易組織（WTO）協(xié)定的影響WTO的基本精神是？國際貿(mào)易無障礙跨國界經(jīng)營與競爭因此臺灣服務(wù)業(yè)者面臨更多外來競爭，但也有更多國際市場機會，不過。。。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素3/19政府政策世界貿(mào)易組織（WTO）協(xié)定的影響WTO日前公布2008年全球貿(mào)易排名，臺灣的「服務(wù)輸出」由2000年的全球第18降至第28名，創(chuàng)歷年最低排名。。。亞洲主要國家排名或有提升，或有小落，但卻無一國像臺灣滑落速度如此之快。。。服務(wù)貿(mào)易呈現(xiàn)的是觀光、專利、商標(biāo)、保險、通訊、文化休閒及海空運的收支情況。。。造成臺灣服務(wù)輸出排名驟降，除了肇因於專利權(quán)利金收入逐年下滑外，外國人來臺觀光旅行的人數(shù)過少、海空運服務(wù)規(guī)模過小、海外營建訂單稀少，也都是原因。（摘自工商時報2009-03-31）

重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素4/19政府政策服務(wù)業(yè)發(fā)展政策特定服務(wù)業(yè)若得到政府在政策、資源與行動上的支持，發(fā)展可能較為順利與快速。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展近年英國政府大力推廣教育業(yè)，成果：任何時刻有2萬名學(xué)習(xí)美髮及美容的國際學(xué)生每年從世界各地湧入70萬人學(xué)習(xí)英文120所大學(xué)及450所學(xué)院有大約32.5萬名國際學(xué)生，每年貢獻3000億新臺幣。英國在教育及技能市場上舉世無雙，每年從國外賺取超過8000億新臺幣。（比較：臺灣教育市場總產(chǎn)值不超過150億新臺幣）

二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素6/19政府政策法令規(guī)章2004年全國服務(wù)業(yè)發(fā)展會議的結(jié)論之一，就是修改法令規(guī)章以活化服務(wù)業(yè)發(fā)展，如將許多服務(wù)業(yè)相關(guān)法令從正面表列方式，改為負(fù)面表列方式。法律說可以做的，要經(jīng)過政府核準(zhǔn)後才可以做。法律只交代不能做的，其他事情都可以做。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素7/19正面表列哪些可作？且需申請核準(zhǔn)甚至製造濫用職權(quán)的機會降低行政效率政府核準(zhǔn)的過程耗費時間，並可能涉及專業(yè)判斷能力是否足夠的問題。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素8/19過去的青年創(chuàng)業(yè)貸款利用正面表列，只有公告輔導(dǎo)項目才可向政府申辦貸款，使得許多人難以如願。2007年初已改為負(fù)面表列，例如：娛樂業(yè)只要不包含以下項目，都可申請貸款。電玩業(yè)釣魚/蝦業(yè)「特殊」娛樂業(yè)重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素9/19經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟政策走向：保守、開放經(jīng)濟景氣：蕭條、復(fù)甦、繁榮、衰退家庭所得：恩格爾法則(Engel’sLaw)家庭所得增加，食物支出佔總支出的比率減少；衣物、運輸、醫(yī)療、休閒與教育支出的比率增加。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素10/19產(chǎn)業(yè)趨勢以服務(wù)提昇競爭力他們都曾先後表達：「我們不是製造商，我們是服務(wù)業(yè)。」臺積電董事長張忠謀統(tǒng)一企業(yè)總裁林蒼生GECEO威爾許許多製造業(yè)已體認(rèn)到必須強化服務(wù)來提昇競爭力，因而刺激業(yè)界對生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的需求。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素11/19產(chǎn)業(yè)趨勢創(chuàng)新經(jīng)營與管理代收費用、設(shè)置ATM、送HelloKitty磁鐵、推出icash等；這象徵服務(wù)業(yè)界的什麼現(xiàn)象？服務(wù)業(yè)界越來越講究創(chuàng)新，因而帶動產(chǎn)品多元、刺激消費需求、加劇市場競爭。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素12/19產(chǎn)業(yè)趨勢加盟體系興起世界各地興起連鎖加盟。臺灣的加盟體系至少有1200個，據(jù)點密度世界第一。加盟體系強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理與經(jīng)驗複製，並注重教育訓(xùn)練及維持體系的品質(zhì)水準(zhǔn)。因此，加盟體系不但增加服務(wù)據(jù)點，刺激消費者需求，還提昇了服務(wù)業(yè)的效率與品質(zhì)。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素13/19產(chǎn)業(yè)趨勢策略聯(lián)盟增加星空聯(lián)盟（全球最大的航空聯(lián)盟，含十餘家公司）提供更多的班機選擇、更理想的接駁時間、更簡化的票務(wù)手續(xù)及更妥善的地勤服務(wù)；乘客飛行哩程數(shù)可轉(zhuǎn)換至任一成員航空的哩程酬賓計劃內(nèi)。合作推出「手機防護精靈」，提供用戶免費下載，以防範(fàn)手機病毒。他們可以合作做什麼？策略聯(lián)盟讓服務(wù)業(yè)者延伸服務(wù)項目與區(qū)域、促成服務(wù)多元化、讓消費者有更多的選擇。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素14/19社會與文化演變?nèi)丝诔砷L與年齡結(jié)構(gòu)變化影響市場規(guī)模與前景影響衣食住行、娛樂、醫(yī)療等需求想一想，少子化對什麼服務(wù)業(yè)帶來什麼衝擊？人口老化對什麼服務(wù)業(yè)帶來什麼衝擊？重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素15/19社會與文化演變就業(yè)女性增加女性可支配所得增加？許多針對女性的服務(wù)業(yè)興起，且競爭激烈。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素16/19社會與文化演變生活態(tài)度轉(zhuǎn)變地方慶典與特色旅遊各類戶外休閒活動--野外賞鳥、森林健走、山區(qū)靈修休閒相關(guān)產(chǎn)業(yè)--旅館、民宿、餐廳、交通等重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素17/19社會與文化演變文藝氣息瀰漫消費者追求精神層面的滿足，業(yè)者漸漸重視服務(wù)的文藝氣息。重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素18/19科技發(fā)展科學(xué)技術(shù)突破帶動業(yè)界創(chuàng)新，更能滿足消費者--如多媒體教學(xué)、更安全的醫(yī)療手術(shù)創(chuàng)造全新產(chǎn)業(yè)及高獲利的機會--如動畫產(chǎn)業(yè)、奈米相關(guān)產(chǎn)業(yè)提昇管理與行銷效率--如冷凍與倉儲科技提昇物流效率重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素19/19科技發(fā)展資訊科技進步更快掌握新產(chǎn)品、競爭者、消費者等資訊強化顧客服務(wù)，發(fā)展顧客關(guān)係擴大廣告範(fàn)圍與開拓行銷通路方便物流追蹤、接單與付款程序等重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展三、臺灣服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展1/119701990現(xiàn)今冬眠時期甦醒時期多元發(fā)展時期？第一個加工出口區(qū)196619671979新竹科學(xué)工業(yè)園區(qū)198019801984文化美學(xué)心靈體驗重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展經(jīng)濟演化鳥瞰服務(wù)業(yè)掌握服務(wù)消費者與行銷核心1：服務(wù)業(yè)的崛起與重要性2：服務(wù)的內(nèi)涵3：服務(wù)業(yè)消費者購買過程與行為4：顧客知覺價值、服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度5：顧客關(guān)係與顧客忠誠度6：顧客體驗與體驗行銷四、課本觀念與架構(gòu)1/2重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃服務(wù)行銷策略強化服務(wù)業(yè)行銷管理8：服務(wù)實體環(huán)境11：服務(wù)業(yè)的定價9：服務(wù)人員10：服務(wù)流程與供需管理12：服務(wù)業(yè)的溝通13：服務(wù)業(yè)的通路14：服務(wù)業(yè)的企業(yè)功能與領(lǐng)導(dǎo)15：服務(wù)業(yè)的科技應(yīng)用7：服務(wù)的STP與創(chuàng)新四、課本觀念與架構(gòu)2/2重要性環(huán)境因素課文架構(gòu)服務(wù)業(yè)發(fā)展9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Monday,April14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:19:2919:19:2919:194/14/20257:19:29PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2519:19:2919:19Apr-2514-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。19:19:29