餐飲前廳經理管理制度?一、總則1.目的為了加強餐飲前廳管理，提升服務質量，規范前廳經理的工作行為，確保餐飲業務的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲企業前廳經理及前廳全體工作人員。3.基本原則遵循顧客至上、服務第一的宗旨，以高效、規范、優質的服務贏得顧客滿意；堅持團隊協作、責任明確的原則，確保前廳各項工作有序進行；注重創新與改進，不斷提升前廳整體運營水平。二、崗位職責1.前廳經理職責全面負責餐飲前廳的日常管理工作，制定并執行前廳工作計劃和目標。組織和培訓前廳員工，提升員工服務技能和綜合素質，定期進行績效考核。負責接待重要賓客，協調解決賓客提出的問題和投訴，確保賓客滿意度。與后廚等相關部門密切溝通協作，保證菜品供應及時、服務流程順暢。監督前廳服務質量，對服務過程進行實時監控，及時糾正不規范行為。負責前廳物資管理，合理控制物資損耗，做好成本控制工作。收集賓客反饋意見，分析市場動態，為餐飲經營策略調整提供依據。2.大堂經理職責（如有）協助前廳經理做好大堂日常管理工作，維持大堂秩序。關注賓客需求，及時為賓客提供必要的幫助和引導。負責處理大堂內的突發事件，確保賓客安全和正常經營秩序。協助前廳經理進行賓客投訴處理，跟進處理結果并及時反饋。3.領位員職責熱情、禮貌地迎接賓客，引導賓客至合適的用餐區域就座。熟悉餐廳座位分布情況，根據賓客人數合理安排座位。記錄賓客預訂信息，及時傳達給相關部門。在營業高峰時段，協助維持餐廳入口秩序。4.服務員職責按照標準服務流程，為賓客提供優質的點菜、上菜、酒水服務等。及時清理餐桌，保持餐廳環境整潔衛生。關注賓客用餐需求，主動為賓客提供必要的服務，如添加茶水、更換餐具等。準確記錄賓客消費信息，確保賬單準確無誤。積極參與餐廳組織的培訓和活動，提升自身服務水平。5.收銀員職責熟練掌握收銀系統操作，準確快速地為賓客結賬收款。認真核對賓客消費項目和金額，確保賬目清晰。妥善保管現金、票據等，做好現金交接和安全防范工作。及時處理賓客關于結賬的疑問和投訴，解答相關問題。協助餐廳做好營收統計工作，按時提交相關報表。三、工作流程與標準1.餐前準備檢查餐廳環境，包括桌椅擺放、餐具衛生、地面清潔、燈光音響等，確保環境整潔舒適。領位員提前到崗，整理儀容儀表，準備好預訂記錄簿、菜單等物品，在餐廳入口處迎接賓客。服務員按照規定著裝，做好區域衛生清理和餐具擺放工作，熟悉當天菜品特色、酒水種類及價格。收銀員開啟收銀系統，準備好零錢、發票等相關物品。2.賓客接待領位員見到賓客后，微笑、熱情地打招呼，詢問是否有預訂。如有預訂，迅速核實信息并引導賓客入座；如無預訂，根據賓客人數和需求合理安排座位。服務員及時為賓客遞上菜單和茶水，詢問賓客是否需要了解菜品特色或推薦菜品。大堂經理（如有）在大堂內巡視，關注賓客動態，及時為賓客提供幫助。3.點菜服務服務員耐心解答賓客關于菜品的疑問，根據賓客口味和人數合理推薦菜品。準確記錄賓客所點菜品，包括菜品名稱、數量、特殊要求等，確保信息清晰準確。將點菜單及時送至收銀臺和后廚，收銀臺錄入點菜信息，后廚根據訂單準備菜品。4.上菜服務后廚根據出餐順序及時上菜，服務員密切關注上菜情況，確保菜品準確無誤地送到賓客桌前。上菜時，服務員要報出菜品名稱，并按照規定的位置上菜，如主菜擺在餐桌中央，配菜放在指定位置等。及時為賓客調整餐桌布局，清理桌面雜物，保持用餐環境整潔。5.席間服務服務員隨時關注賓客需求，及時添加茶水、更換骨碟、煙灰缸等。賓客提出特殊要求或問題時，服務員要禮貌回應，盡量滿足賓客需求，如有困難及時向前廳經理匯報。大堂經理（如有）適時巡視餐廳，與賓客進行溝通交流，收集賓客意見和建議。6.結賬服務賓客用餐結束后，服務員及時遞上賬單，確認無誤后引領賓客至收銀臺結賬。收銀員認真核對賬單信息，向賓客解釋收費項目和金額，收款找零并開具發票。如賓客對賬單有疑問，收銀員要耐心解答，核實情況后進行處理。7.送客服務賓客結賬離開時，服務員和領位員要微笑相送，感謝賓客光臨，并歡迎再次惠顧。迅速清理餐桌，重新布置餐桌，為迎接下一批賓客做好準備。四、服務質量標準1.禮貌禮儀全體前廳員工要做到語言文明、態度親切、舉止優雅。使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。微笑服務，面部表情自然、真誠，眼神專注，與賓客交流時保持適當的目光接觸。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠他物或做出不雅動作。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、大聲喧嘩。引領賓客時，走在賓客左前方約一米處，保持適當的步速。2.服務態度主動熱情地接待賓客，關注賓客需求，及時提供周到的服務，讓賓客感受到賓至如歸的待遇。耐心傾聽賓客意見和建議，不得與賓客發生爭執。對于賓客的投訴，要誠懇道歉，積極協調解決，并及時反饋處理結果。對待賓客一視同仁，不因賓客身份、外貌、消費金額等因素而區別對待。3.服務技能服務員要熟練掌握點菜、上菜、酒水服務等技能，動作規范、準確、迅速。能夠準確介紹菜品特色、口味、食材等信息，為賓客提供專業的點菜建議。具備良好的應變能力，能夠妥善處理賓客提出的各種問題和突發情況。領位員要熟悉餐廳座位布局和預訂情況，能夠快速、合理地安排賓客座位。收銀員要熟練操作收銀系統，準確收款找零，開具發票，確保賬目清晰無誤。4.餐廳環境餐廳內環境整潔衛生，桌椅擺放整齊，地面無雜物、無污漬，墻面、門窗干凈明亮。餐具、茶具等清潔衛生，無破損、無異味。擺放整齊有序，符合規范要求。餐廳內燈光柔和、音響音量適中，營造舒適的用餐氛圍。衛生間干凈整潔，無異味，衛生紙、洗手液等用品充足。五、培訓與發展1.培訓計劃前廳經理負責制定前廳員工培訓計劃，根據員工實際情況和業務需求，確定培訓內容、培訓方式和培訓時間。培訓內容包括服務禮儀、服務技能、菜品知識、溝通技巧、應急處理等方面。培訓方式采用內部培訓、外部培訓、實地演練、案例分析等多種形式相結合，以提高培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓按時、按質、按量完成。內部培訓由前廳經理或經驗豐富的員工擔任培訓講師，傳授專業知識和技能。定期邀請外部專家或培訓機構進行針對性培訓，如服務禮儀培訓、菜品研發培訓等，拓寬員工視野，提升專業水平。在培訓過程中，通過實地演練讓員工在模擬場景中進行操作，提高員工的實際應用能力。同時，結合實際案例進行分析討論，加深員工對知識點的理解和掌握。3.考核評估建立培訓考核評估機制，對員工培訓效果進行考核評估。考核方式包括理論考試、實際操作考核、顧客評價等。根據考核結果，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對未達到培訓要求的員工進行補考或再次培訓，直至合格為止。將員工培訓考核結果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、調薪的重要依據之一。4.職業發展為前廳員工提供明確的職業發展路徑，如服務員資深服務員領班大堂經理前廳經理等。根據員工個人能力和表現，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉成長，提升綜合能力。鼓勵員工參加各類行業培訓和學習交流活動，不斷提升自身專業素養和競爭力，為員工的職業發展提供支持和幫助。六、績效考核1.考核指標工作業績：包括賓客滿意度、餐廳營收、翻臺率、預訂成功率等指標。服務質量：根據服務態度、服務技能、禮貌禮儀等方面進行考核。團隊協作：考核與同事之間的配合協作情況，包括溝通協作、互助支持等方面。工作態度：考察工作積極性、責任心、遵守規章制度等情況。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.考核方法采用上級評價、同事評價、顧客評價相結合的方式進行績效考核。上級評價由前廳經理對下屬員工進行評價，主要考核員工的工作業績、工作態度、團隊協作等方面。同事評價由員工相互評價，考核員工在團隊協作方面的表現。顧客評價通過在線評價、紙質問卷等方式收集賓客對員工服務的評價，考核員工的服務質量。4.結果應用根據績效考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對績效考核不合格的員工進行輔導和改進，如安排培訓、調整工作崗位等。連續兩次考核不合格的員工，予以辭退處理。將績效考核結果作為員工薪酬調整、職業發展規劃的重要依據，激勵員工不斷提升工作績效。七、獎懲制度1.獎勵制度服務之星獎：每月評選出在服務態度、服務技能等方面表現優秀的員工，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質獎勵。突出貢獻獎：對在餐廳經營管理、服務創新、賓客投訴處理等方面做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵，獎金金額根據貢獻大小確定。團隊協作獎：對在團隊協作方面表現出色的團隊或個人，頒發"團隊協作獎"，以鼓勵員工之間相互配合、共同進步。合理化建議獎：鼓勵員工積極提出合理化建議，對被采納并取得良好效果的建議提出者，給予相應的獎勵。2.懲罰制度警告：對違反公司規章制度、服務質量不達標的員工，給予口頭警告或書面警告，責令其限期改正。罰款：根據違規行為的嚴重程度，對員工處以一定金額的罰款。罰款金額從當月工資中扣除。辭退：對嚴重違反公司規章制度、給公司造成重大損失或多次違反規定且拒不改正的員工，予以辭退處理。違規行為界定遲到、早退、曠工：按照公司考勤制度進行處理。遲到或早退一次，給予警告；遲到或早退累計三次以上，予以罰款；曠工一天，扣除當日工資并給予警告，曠工累計三天以上，予以辭退。服務態度惡劣：與賓客發生爭執、頂撞賓客、對賓客投訴處理不當等，給予警告或罰款；情節嚴重的，予以辭退。違反操作流程：如點菜錯誤、上菜順序混亂、收銀操作失誤等，視情節輕重給予警告、罰款或辭退處理。私自挪用公款、侵占公司財物：一經發現，予以辭退，并追究其法律責任。八、物資管理1.物資采購前廳經理根據餐廳經營情況和物資庫存狀況，制定物資采購計劃，經上級領導審批后執行。采購人員要選擇信譽良好、質量可靠的供應商，確保所采購物資符合質量標準和使用要求。嚴格按照采購流程進行采購，簽訂采購合同，明確物資規格、數量、價格、交貨時間等條款，確保采購過程合法合規。2.物資驗收物資到貨后，倉庫管理人員要及時組織驗收。驗收內容包括物資的數量、規格、質量、外觀等。對驗收合格的物資，辦理入庫手續，填寫入庫單，注明物資名稱、規格、數量、供應商等信息。對驗收不合格的物資，及時與供應商聯系退換貨事宜，確保物資質量符合要求。3.物資儲存設立專門的物資倉庫，對前廳所需物資進行分類存放，標識清晰，便于查找和管理。倉庫要保持干燥、通風、整潔，確保物資不受潮、不損壞、不丟失。定期對物資進行盤點，做到賬實相符。發現物資短缺或損壞，要及時查明原因，進行處理。4.物資領用前廳員工因工作需要領用物資時，要填寫物資領用申請表，注明物資名稱、規格、數量、領用用途等信息，經前廳經理審批后到倉庫領取。倉庫管理人員要按照審批后的領用申請表發放物資，同時做好領用記錄，登記物資領用時間、領用人、物資名稱、數量等信息。嚴格控制物資領用數量，避免浪費和濫用。對貴重物資和限量物資，要嚴格按照規定領用。九、安全與衛生管理1.安全管理前廳經理負責制定前廳安全管理制度，加強員工安全意識培訓，確保員工熟悉安全操作規程和應急處理方法。餐廳內要配備必要的安全設施設備，如滅火器、疏散指示標志、應急照明等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。加強對餐廳入口、通道、樓梯等區域的安全管理，保持通道暢通無阻，防止發生擁擠踩踏事故。關注賓客安全，提醒賓客注意保管個人財物，防止財物丟失或被盜。如發生安全事故，要及時采取措施進行處理，并向上級領導報告。2.衛生管理建立健全前廳衛生管理制度，明確衛生標準和責任分工