酒店宿舍前臺管理制度?一、總則（一）目的為了加強酒店宿舍前臺的管理，規范前臺工作人員的行為，提高工作效率和服務質量，保障酒店的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店宿舍前臺全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度。2.以客人為中心，提供熱情、周到、高效的服務。3.嚴格遵守工作流程和操作規范，確保工作的準確性和及時性。4.團結協作，相互配合，共同完成酒店的各項工作任務。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責接聽酒店總機電話，及時、準確地轉接電話，并做好記錄。2.熱情、禮貌地接待每一位來訪客人，為客人辦理入住、退房手續，解答客人的咨詢。3.負責酒店客房的預訂工作，接受客人的電話、網絡預訂，及時將預訂信息錄入系統，并與相關部門溝通協調，確保預訂的順利完成。4.負責酒店前臺的日常收銀工作，準確收取客人的押金、房費等費用，開具發票，做好現金、票據的保管和交接工作。5.負責酒店前臺的物資管理工作，定期盤點前臺的辦公用品、宣傳資料等物資，及時補充短缺物資。（二）行李寄存1.負責為客人提供行李寄存服務，認真填寫行李寄存牌，詳細記錄客人的姓名、房號、行李件數、寄存時間等信息。2.妥善保管客人的行李，確保行李的安全，不得擅自將客人的行李交予他人。3.在客人提取行李時，認真核對行李寄存牌和客人的有效證件，確認無誤后，將行李交予客人，并收回行李寄存牌。（三）郵件收發1.負責酒店郵件、包裹的收發工作，及時將郵件、包裹分類整理，并通知相關部門或客人領取。2.認真做好郵件、包裹的登記工作，記錄郵件、包裹的來源、收件人、內容等信息。3.對于重要的郵件、包裹，要及時通知相關領導或部門，確保郵件、包裹的安全和及時處理。三、工作流程（一）入住登記流程1.客人到達前臺，前臺接待應主動微笑問候客人，詢問客人是否有預訂。2.如果客人有預訂，前臺接待應根據客人提供的預訂信息，迅速查詢預訂記錄，并與客人核對預訂信息。3.核對無誤后，前臺接待為客人辦理入住手續，填寫入住登記表，要求客人提供有效身份證件，并將客人的信息錄入酒店系統。4.收取客人的押金，根據客人的住宿天數和房型計算押金金額，并開具押金收據。5.為客人分配房間，制作房卡，將房卡、早餐券等物品交給客人，并告知客人房間號碼、早餐時間和地點等信息。6.通知行李員為客人運送行李，并將客人的入住信息發送至客房部。（二）退房結算流程1.客人前來退房，前臺接待應詢問客人房號，并請客人稍等。2.通知客房部查房，客房部查房后將房間情況反饋給前臺。3.前臺接待根據客房部反饋的信息，核對客人的消費情況，包括房費、餐飲費、電話費等。4.計算客人的總消費金額，扣除客人的押金后，如有余額，退還客人現金或辦理退款手續；如押金不足，向客人收取差額。5.為客人開具發票，辦理退房手續，收回房卡，并感謝客人的光臨。6.將客人的退房信息發送至相關部門，如客房部、財務部等。（三）行李寄存流程1.客人要求寄存行李，前臺接待應熱情接待客人，詢問客人的姓名、房號、行李件數等信息。2.認真填寫行李寄存牌，將上聯交給客人，下聯留存，并將客人的行李存放在指定的行李寄存處。3.在行李寄存記錄簿上詳細記錄客人的行李寄存信息，包括姓名、房號、行李件數、寄存時間等。4.告知客人行李寄存的注意事項，如貴重物品請自行保管，行李寄存期限等。5.客人提取行李時，前臺接待應收回行李寄存牌下聯，與上聯進行核對，確認無誤后，將行李交給客人，并請客人在行李寄存記錄簿上簽字確認。（四）郵件收發流程1.收到郵件或包裹后，前臺工作人員應及時進行分類整理，查看郵件或包裹上的收件人信息，確定收件部門或客人。2.對于酒店內部的郵件，前臺工作人員應在郵件登記本上詳細記錄郵件的來源、主題、收件部門等信息，并及時將郵件分發給相關部門。3.對于客人的郵件或包裹，前臺工作人員應根據客人留下的聯系方式，及時通知客人領取，并在郵件登記本上記錄客人的領取時間和簽名。4.對于重要的郵件或包裹，前臺工作人員應及時通知相關領導或部門，確保郵件或包裹的安全和及時處理。5.定期清理郵件登記本，將已領取的郵件或包裹的記錄進行歸檔保存。四、服務規范（一）接待禮儀1.前臺工作人員應保持良好的形象，著裝整齊、干凈，佩戴工牌。2.接待客人時應面帶微笑，主動問候客人，使用禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"、"請稍等"等。3.與客人交談時，應保持目光接觸，傾聽客人的需求，回答客人的問題要準確、簡潔、明了。4.不得在前臺與同事閑聊、玩手機或做其他與工作無關的事情。（二）電話禮儀1.接聽電話時應在三聲之內拿起話筒，自報家門，如"您好，[酒店名稱]前臺"。2.傾聽客人講話時要認真，不得隨意打斷客人，如有需要記錄的信息，應及時記錄。3.回答客人的問題要熱情、耐心，對于客人的投訴或建議，要認真傾聽，并表示感謝，及時將相關信息反饋給上級領導。4.撥打電話時，要先確認對方的身份，禮貌地說明打電話的目的，語言要簡潔明了。5.結束通話時，要向對方表示感謝，待對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。（三）業務操作規范1.嚴格遵守酒店的各項規章制度和工作流程，認真辦理入住、退房、行李寄存、郵件收發等業務。2.確保各項業務操作的準確性和及時性，如填寫入住登記表、開具發票、錄入系統信息等，不得出現錯誤或延誤。3.妥善保管客人的信息和資料，不得泄露客人的隱私。4.定期對前臺的設備設施進行檢查和維護，確保設備設施的正常運行，如電腦、打印機、電話等。五、考勤管理（一）工作時間酒店宿舍前臺實行輪班制，具體工作時間如下：早班：[具體上班時間][具體下班時間]中班：[具體上班時間][具體下班時間]晚班：[具體上班時間][具體下班時間]（二）考勤制度1.前臺工作人員應嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應提前按照酒店的請假流程辦理請假手續，經批準后方可離開崗位。3.遲到或早退一次，扣除當月績效獎金的[X]%；遲到或早退累計三次以上（含三次），扣除當月績效獎金的[X]%，并給予警告處分。4.曠工一天，扣除當天工資的三倍，并給予記過處分；曠工累計三天以上（含三天），視為自動離職，酒店將不予結算工資。（三）排班管理1.酒店根據前臺的工作需求，制定合理的排班計劃，并提前通知前臺工作人員。2.前臺工作人員應按照排班計劃按時上崗，不得擅自調班、換班。如因特殊情況需要調班、換班，應提前征得上級領導的同意，并做好相應的工作交接。3.酒店將定期對前臺的排班情況進行檢查和調整，確保排班的合理性和科學性。六、培訓與發展（一）培訓計劃1.酒店人力資源部門應根據前臺工作人員的崗位需求和業務水平，制定年度培訓計劃，包括業務知識培訓、服務技能培訓、職業素養培訓等。2.培訓計劃應明確培訓的內容、時間、地點、培訓師等信息，并提前通知前臺工作人員。3.培訓計劃應根據實際情況進行調整和完善，確保培訓的效果和質量。（二）培訓方式1.內部培訓：由酒店內部的管理人員、業務骨干擔任培訓師，對前臺工作人員進行業務知識、服務技能等方面的培訓。2.外部培訓：根據培訓需求，選派前臺工作人員參加外部專業機構舉辦的培訓課程，學習先進的管理經驗和服務技能。3.在線學習：利用酒店內部的網絡學習平臺，為前臺工作人員提供在線學習資源，方便工作人員隨時隨地進行學習。（三）培訓考核1.每次培訓結束后，應對前臺工作人員進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、現場評估等。2.考核結果將作為前臺工作人員績效評估、晉升、獎勵等的重要依據。3.對于考核不合格的前臺工作人員，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。（四）職業發展1.酒店為前臺工作人員提供廣闊的職業發展空間，根據工作人員的工作表現和能力水平，提供晉升機會，如前臺領班、前臺主管等。2.鼓勵前臺工作人員不斷學習和提升自己的業務水平，為酒店的發展做出更大的貢獻。酒店將為工作人員提供必要的支持和資源，幫助工作人員實現職業發展目標。七、績效評估（一）評估標準1.工作業績：包括入住登記、退房結算、行李寄存、郵件收發等業務的完成情況，以及客人的滿意度等。2.工作態度：包括責任心、敬業精神、團隊合作精神等。3.工作能力：包括業務知識、服務技能、溝通能力、應變能力等。（二）評估周期績效評估每季度進行一次，由上級領導對前臺工作人員進行評估。（三）評估流程1.前臺工作人員按照評估標準，對自己本季度的工作進行總結和自評。2.上級領導根據前臺工作人員的工作表現和自評情況，對其進行評估打分，并填寫績效評估表。3.績效評估結果將與前臺工作人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。（四）反饋與改進1.績效評估結束后，上級領導應與前臺工作人員進行績效反饋面談，肯定工作人員的優點和成績，指出存在的問題和不足，并提出改進建議。2.前臺工作人員應根據績效反饋面談的結果，制定個人改進計劃，并認真落實改進措施，不斷提高自己的工作績效。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.對于工作表現優秀、為酒店做出突出貢獻的前臺工作人員，酒店將給予以下獎勵：物質獎勵：如獎金、獎品等。精神獎勵：如榮譽證書、通報表揚等。晉升機會：優先晉升到更高的職位。2.具體獎勵標準如下：在服務質量方面表現突出，受到客人多次表揚的，給予[X]元獎金和榮譽證書。在業務操作中，提出合理化建議并被采納，為酒店節約成本或提高工作效率的，給予[X]元獎金和通報表揚。在團隊合作中，積極配合同事，幫助同事解決問題，表現出色的，給予[X]元獎金和榮譽證書。（二）懲罰制度1.對于違反酒店規章制度、工作表現不佳的前臺工作人員，酒店將給予以下懲罰：警告：口頭警告或書面警告，提醒工作人員注意自己的行為。罰款：扣除一定金額的績效獎金或工資。降職：降低職位級別。辭退：解除勞動合同。2.具體懲罰標準如下：違反酒店的考勤制度，遲到、早退、曠工的，按照考勤管理規定進行處罰。在服務過程中，與客人發生爭吵或糾紛，影響酒店形象的，給予警告處分，并扣除當月績效獎金的[X]%。工作失誤給酒店造成經濟損失的，根據損失大小，扣除相應的績效獎金或工資，并責令其賠償損失。違反酒店的保密制度，泄露客人信息或酒店機密的，給予辭退處分，并追究其法律責任。九、安全管理（一）消防安全1.前臺工作人員應熟悉酒店的消防安全制度和消防設施的位置、使用方法。2.不得在前臺區域堆放易燃、易爆物品，保持前臺區域的整潔和通道暢通。3.定期檢查前臺區域的消防設施，確保消防設施的正常運行，如滅火器、消火栓等。4.如發生火災，應立即撥打"119"報警電話，并按照酒店的火災應急預案進行處理，疏散客人，保護現場。（二）信息安全1.前臺工作人員應嚴格遵守酒店的信息安全制度，妥善保管客人的信息和資料，不得泄露客人的隱私。2.不得擅自將酒店的電腦、網絡設備等用于非工作目的，不得在酒店的電腦上安裝未經授權的軟件。3.定期對前臺的電腦系統進行殺毒和維護，確保系統的安全和穩定。4.如發現信息安全問題，應立即向上級領導報告，并采取相應的措施進行處理，防止信息泄露和損失的擴大。（三）財物安全1.前臺工作人員應妥善保管酒店的現金、票據、印章等財物