客房(中級)試卷（考試時間：90分鐘，滿分：100分）一、選擇題（10小題，每題2分，共20分）A.標準間B.大床房C.套房D.商務房2.客房清潔的基本流程是什么？（）A.擦拭家具>更換床單>清潔衛生間>吸塵B.更換床單>清潔衛生間>擦拭家具>吸塵C.吸塵>擦拭家具>更換床單>清潔衛生間D.清潔衛生間>擦拭家具>更換床單>吸塵A.客房內有異味B.客房設施損壞C.客人投訴D.客房內發現違禁品4.客房服務員的職責包括什么？（）A.提供客房清潔服務B.提供洗衣服務C.提供餐飲服務D.提供旅游咨詢服務A.接待客人B.安排房間C.維修設施D.清潔客房6.客房內發現違禁品，客房服務員應該如何處理？（）A.立即報警B.通知客房部經理C.詢問客人D.私自處理7.客房服務員在清潔客房時，需要注意什么？（）A.接待客人B.安排房間C.維修設施D.清潔客房9.客房服務員在清潔客房時，應該如何使用清潔劑？（）A.根據清潔劑的使用說明進行使用B.根據個人經驗進行使用C.適量使用D.多多益善10.客房服務員在清潔客房時，應該如何處理客人遺留的物品？（）A.立即扔掉B.交還給客人C.通知客房部經理D.私自處理二、填空題（5小題，每題4分，共20分）11.客房服務員在清潔客房時，應先擦拭家具，再更換床單，清潔衛生間和________。12.客房服務員在提供客房服務時，應遵守酒店的規定，保持________和________。13.客房服務員在發現客房設施損壞時，應立即向________匯報，并盡快安排維修。14.客房服務員在清潔客房時，應使用適量的清潔劑，避免________和________。15.客房服務員在發現客人遺留的物品時，應立即通知________，并根據指示進行處理。三、判斷題（5小題，每題4分，共20分）16.客房服務員在清潔客房時，可以隨意翻動客人的物品。（）17.客房服務員在提供客房服務時，可以與客人進行長時間的交談。（）18.客房服務員在發現客房內有異味時，應立即向客房部經理匯報。（）19.客房服務員在清潔客房時，可以使用過期的清潔劑。（）20.客房服務員在發現客人遺留的物品時，可以私自處理。（）四、簡答題（3小題，每題10分，共30分）21.請簡述客房服務員在提供客房服務時應遵守的基本原則。22.請簡述客房服務員在清潔客房時的基本流程。23.請簡述客房服務員在發現客房設施損壞時應如何處理。五、案例分析題（1小題，共20分）24.某客房服務員在清潔客房時，發現客人遺留了一部手機。請分析該客房服務員應該如何處理這一情況，并說明理由。四、簡答題（3小題，每題5分，共15分）8.簡述客房服務員在處理客人投訴時應遵循的原則。9.簡述客房服務員在提供夜床服務時應注意的事項。10.簡述客房服務員在遇到緊急情況時的應對措施。五、計算題（2小題，每題5分，共10分）11.一間客房的面積為30平方米，地毯的覆蓋率為80%，求地毯的面積。12.一間客房內有4盞燈，每盞燈的功率為40瓦，求該客房的總功率。六、填空題（5小題，每題4分，共20分）13.客房服務員在清潔客房時，應先擦拭家具，再更換床單，清潔衛生間和________。14.客房服務員在提供客房服務時，應遵守酒店的規定，保持________和________。15.客房服務員在發現客房設施損壞時，應立即向________匯報，并盡快安排維修。16.客房服務員在清潔客房時，應使用適量的清潔劑，避免________和________。17.客房服務員在發現客人遺留的物品時，應立即通知________，并根據指示進行處理。七、名詞解釋（3小題，每題5分，共15分）18.客房服務員19.客房清潔20.客房服務八、論述題（2小題，每題10分，共20分）21.論述客房服務員在提高客人滿意度方面的作用。22.論述客房服務員在保障酒店安全方面的責任。九、案例分析題（1小題，共10分）23.某客房服務員在清潔客房時，發現客人遺留了一部手機。請分析該客房服務員應該如何處理這一情況，并說明理由。一、選擇題答案：1.C2.B3.A4.D5.B6.A7.C8.D9.B10.A二、判斷題答案：11.√12.×13.√14.×15.√16.×17.√18.×19.√20.×三、簡答題答案：21.客房服務員在提供客房服務時應遵守的基本原則包括：禮貌待客、保持客房整潔、保護客人隱私、及時響應客人需求。22.客房服務員在清潔客房時的基本流程包括：準備清潔工具和用品、清理垃圾、更換床單和毛巾、清潔衛生間、擦拭家具、吸塵、檢查客房設施、補充客房用品。23.客房服務員在發現客房設施損壞時應立即向客房部報告，并根據指示進行維修或更換。四、計算題答案：11.地毯面積=客房面積×地毯覆蓋率=30平方米×80%=24平方米12.客房總功率=每盞燈的功率×燈的數量=40瓦×4=160瓦五、填空題答案：13.吸塵14.禮貌15.客房部16.溢出17.客房部六、名詞解釋答案：18.客房服務員：在酒店或旅館工作，負責清潔客房、提供客房服務、處理客人需求的工作人員。19.客房清潔：對客房進行打掃、整理和消毒的工作，以確保客房的整潔和衛生。20.客房服務：在客房內為客人提供的服務，包括但不限于清潔、更換床單、提供毛巾、響應客人需求等。七、論述題答案：21.客房服務員在提高客人滿意度方面的作用：客房服務員通過提供高質量的客房服務，滿足客人的需求，確保客人在客房內的舒適和便利，從而提高客人的滿意度。他們還負責處理客人的投訴和問題，及時解決客人的困擾，增強客人的信任和忠誠度。22.客房服務員在保障酒店安全方面的責任：客房服務員負責檢查客房內的設施和安全設備，確保其正常運行。他們還負責報告任何可疑活動或安全隱患，協助酒店管理層采取必要的措施，以保障酒店和客人的安全。八、案例分析題答案：23.客房服務員在發現客人遺留的手機時，應立即通知客房部，并根據指示進行處理。客房服務員不應私自處理或使用客人遺留的物品，以免侵犯客人的隱私和權益。正確的處理方式是將其交給客房部，由客房部負責聯系客人并歸還物品。1.客房服務基本原則：禮貌待客、保持客房整潔、保護客人隱私、及時響應客人需求。2.客房清潔流程：準備清潔工具和用品、清理垃圾、更換床單和毛巾、清潔衛生間、擦拭家具、吸塵、檢查客房設施、補充客房用品。3.客房設施損壞處理：立即報告客房部，根