城市軌道交通

客運服務要求項目11.1客運服務工作基礎知識準備一、客運服務的分類1.按服務時間和銷售時間劃分售前服務、售中服務和售后服務2.按照提供服務的主體劃分自助服務和人工服務3.按照是否需要和乘客直接接觸劃分前臺服務和后臺服務售是指什么？二、客運服務的基本要求1.站容整潔2.有完善的導向標志3.服務質量第一4.嚴格按規章辦事5.掌握客流變化6.搞好聯防協作三、客運服務的基本內容1.引導乘客進站2.問詢服務3.售檢票服務4.組織乘降5.出站驗票四、客運服務工作標準、步驟、原則1.城市軌道交通客運服務人員應努力達到“四好”標準（1）安全運營好：努力營造安全舒適的乘車環境，確保乘客安全。（2）窗口服務好：講規范、守紀律、人性化、有特色。（3）設施使用好：按規定開啟關閉、標識清晰完整、設備設施運行正常。（4）社會評價好：主動為乘客排憂解難，提高乘客滿意度。四、客運服務工作標準、步驟、原則2.客運服務工作步驟一觀察：仔細觀察乘客的行為舉止和面部表情二詢問：主動詢問乘客情況三傾聽：耐心傾聽乘客提出的疑問四解答：及時對乘客提出的疑問進行解答五心：誠心、細心、熱心、耐心、恒心六主動：主動問候、主動接待、主動引導、主動扶老攜幼、主動排憂解難、主動征求意見四、客運服務工作標準、步驟、原則客運服務工作步驟為：一觀察、二詢問、三傾聽、四解答、五心、六主動2024年7月下午5點左右，18號線鶴濤路站1號口緩慢地走來一位滿頭白發的老人，老人看上去有些疲憊，攙扶著欄桿顫顫巍巍地走到安檢口便無力前行了，安檢員見狀立即起身把工作座椅讓給了她。此時，站務員張磊也發現了老人，詢問老人身體情況，發現老人說話含糊不清，臉色不太好看，身上也沒帶手機。張磊根據經驗判斷，老人有先兆中暑的癥狀，他立即拿來礦泉水給老人補充水分。張磊耐心地與老人進行溝通，得知老人隨身攜帶了身份證，于是通過民警查到了老人家屬的聯系方式。張磊即刻撥通了電話，電話那頭是老人的兒子孫先生，孫先生表示一家人正焦頭爛額，不知道去哪里尋找母親，結果接到了車站報平安的電話，真的非常感謝工作人員的幫助。不一會，孫先生就趕來了車站，他表示老人已有89歲，時而會犯糊涂，平常多是家屬陪同其出行的，當天下午2點左右，老人突然想去市區的女兒家，便獨自出門了，這可急壞了家里人，現在看到老母親平安無事，也終于放下心來，孫先生握住張磊的手表達了感謝。分析案例四、客運服務工作標準、步驟、原則3.客運服務工作的原則(1)乘客為先，有理有節。(2)形象規范，美觀大方。(3)微笑服務，熱忱主動。(4)堅持原則，靈活處理。復習問題1.客運服務的分類有哪些？2.客運服務的服務要求有哪些？3.客運服務有哪些服務內容？4.客運服務有哪些服務目標？5.客運服務有哪些工作步驟？6.客運服務有哪些工作原則?1.2客運服務人員基本職業素質養成一、客運服務人員基本要求《城市軌道交通客運服務規范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通服務人員的基本要求有：(1)運營單位應根據不同崗位的服務要求，制定崗位工作職責及工作標準，應覆蓋乘客進入城市軌道交通系統后服務人員提供的所有服務工作。(2)服務人員應履行首問責任制。(3)服務人員應進行崗前培訓，持證上崗，并進行在崗技能培訓。定期組織開展上崗證核證、復證工作。因個人原因離崗6個月及以上的服務人員在歸崗前應進行崗位復核測評，通過考核后，方可上崗。一、客運服務人員基本要求《城市軌道交通客運服務規范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通服務人員的基本要求有：(4)行車值班員、列車駕駛員及行車調度員的技能和素質要求應分別符合相應國標的要求。(5)志愿者或臨時支援人員應在通過培訓后上崗。(6)運營單位應定期組織客運服務各崗位的應急預案演練及評估工作，不斷完善應急預案，提高應急處置能力。(7)當服務人員疑似感染或已感染極具傳染性疾病時，不應為乘客提供服務。二、客運服務人員職業道德要求1.熱愛本職、忠于職守二、客運服務人員職業道德要求2.文明待客、熱情服務(1)文明禮貌，尊重乘客(2)方便周到，熱情服務二、客運服務人員職業道德要求3.遵章守紀、顧全大局(1)遵章守紀，維護正常運營(2)顧全大局，提高運營效率4.儀表端莊、站容整潔5.勤奮學習、鉆研業務6.團結互助、協作配合三、客運服務人員服務用語要求1.服務用語基本要求結合《城市軌道交通客運服務規范》(GB/T22486—2022)，對城市軌道交通服務人員服務用語的要求如下：(1)服務語言應使用普通話(乘客提問時使用方言或外語的除外)。(2)問詢、播音宜提供英語服務。(3)服務用語應表達規范﹑準確、清晰、文明、禮貌。(4)服務文字應用中文書寫，民族區域自治地區還應有當地的民族文字。(5)運營單位應根據本地區的特點提出服務忌語，對服務人員應進行防止使用忌語的培訓。三、客運服務人員服務用語要求2.服務用語的其他要求(1)語言規范(2)認真傾聽(3)文明用語(4)首問責任制四、客運服務人員服務態度要求1.全面服務(1)接待乘客要文明禮貌，糾正違章行為要態度和藹，處理問題要實事求是。(2)接待乘客熱心，解決問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心。(3)主動迎送，主動扶老攜幼、照顧重點人群，主動解決乘客困難，主動介紹乘車常識，主動征求乘客意見。2.重點照顧對老、弱、病、殘、孕及懷抱小孩或其他一些有特殊困難的乘客，應體貼照顧，熱情周到，滿足乘客的特殊需要，并盡量解決乘客的特殊困難。五、客運服務人員服務行為要求1.服務行為的基本要求《城市軌道交通客運服務規范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通服務人員服務行為的要求如下：(1)服務人員應按規定著裝，正確佩戴服務標志。(2)服務人員應堅守崗位，嚴格遵守規章制度。(3)服務人員應做到精神飽滿、端莊大方、真誠親切、舉止文明、動作規范。(4)服務人員應及時響應乘客詢問或要求，回答詢問認真、專業。(5)服務人員應為有需要的乘客提供無障礙乘車服務。五、客運服務人員服務行為要求2.服務行為的具體要求五、客運服務人員服務行為要求2.服務行為的具體要求（1）站姿標準：正和直，基本要求是頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并；（2）坐姿標準：上身挺直，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，最好坐滿椅子的2/3部位，上身與桌和椅背均應保持一拳左右的距離；（3）行姿標準：頭正，軀挺，步位直，步幅適當；（4）蹲姿標準：彎曲雙膝，不要低頭且雙腳支撐身體，蹲下時要保持上身的挺拔，體態自然；（5）引導手勢標準：在引路、指示方向時，五指并攏，小臂帶動大臂，小臂與地面保持平行；復習問題1.客運服務服務人員基本要求有哪些？2.客運服務服務人員職業道德要求有哪些？3.服務用語基本要求有哪些？4.客運服務人員服務態度要求有哪些？5.客運服務人員服務行為的基本要求有哪些？1.3客運服務環境建設一、車站衛生環境1.車站服務衛生要求《城市軌道交通客運服務規范》（GB/T22486—2022）對軌道交通車站服務環境方面的要求如下：（1）運營單位應向乘客提供適宜的候車和乘車的環境。（2）運營單位應科學做好公共區域通風、換氣等工作，保證空氣清新和環境整潔；列車客室內的溫度、新風量應符合GB/T7928的規定；封閉式車站的溫度、新風量應符合GB50157的規定。（3）車站的候車和乘車環境應整潔，應及時清除塵土、污跡、垃圾等，車站及車廂內座椅、扶手、內墻、玻璃及通風口無明顯積灰；車站地面一旦發現大件垃圾或大面積水現象，應立即清理。（4）洗手間應保持干凈、無明顯異味，無明顯的垃圾、污物、涂鴉、小廣告、雜物堆放(工具擺放區除外)情況。一、車站衛生環境1.車站服務衛生要求（5）車站、列車車廂、空調系統、公共衛生間等直接與乘客接觸的服務設施、反復使用的車票應定期清潔、消毒。（6）運營單位應建立完善環境、衛生和重大傳染性疾病的投訴、報警的公眾信息渠道、設備和設施，通過車站電子屏、站內廣播、車載視頻、海報等多種形式，根據衛生防疫工作需要開展衛生防護和疫情防控知識宣傳。（7）運營單位應在車站儲備應對公共衛生突發事件便捷使用的裝備、器材和衛生用品用具。（8）出現公共衛生事件或異常情況疑似公共衛生事件時，運營單位應在第--時間進行情況報告，視情況聯系120救護機構或疾病預防控制中心開展人員救治和疾病防治工作，并組織該站人員進行疏散隔離。一、車站衛生環境2.車站環境衛生標準(1)車站站廳、站臺、樓梯、通道應保持“四無”(無痰跡、無污垢、無雜物、無積塵)。(2)出入口外的地面按“門前三包”要求，保持清潔。(3)車站出入口、站廳、站臺、通道要保持暢通，任何單位和個人均不得在上述范圍內停放車輛、堆放雜物。(4)不留衛生死角。(5)運營時間內，在乘客乘車區域內，不應懸掛與運營活動無關的物品。一、車站衛生環境2.車站環境衛生標準(6)車站設置的各類標志不應產生傾斜、卷翹、破損現象。(7)車站張貼、懸掛的各類公示牌應整齊，不應有破損；過時的規定、公告等應及時更新、更換。(8)車站臨時張貼的宣傳標語、招貼畫等，在張貼期間破損的應及時更換，按期撤除、清理。(9)車站壁畫應潔凈，不應有殘、蝕、剝落現象，不應有積塵、污垢。(10)車站宣傳字畫應有藝術性，并保持完好、美觀，不應產生卷曲、褶皺現象，不應產生脫色、水漬。一、車站衛生環境3.車站設施衛生標準(1)乘客座椅、不銹鋼欄桿、扶手、公告欄、消防設施箱柜及車站工作亭等表面必須無積塵、無污跡。(2)玻璃窗必須明亮，無印跡、無花霧。一、車站衛生環境4.其他區域衛生標準(1)茶水間地面清潔、無積水，水池清潔、無雜物、無異味。(2)廁所無污物及堵塞物，地面清潔、無積水。(3)廢物箱內垃圾應低于投擲口，箱內、箱外保持整潔。(4)各種物品、工具要按規定位置擺放，不得妨礙列車運行和乘客通行，不得發生有礙站容、站貌的現象。(5)車站商業網點外觀整潔、內部物品(含商品)擺放整齊。一、車站衛生環境4.其他區域衛生標準(1)投運列車在發車前，應做好清潔工作，確保列車外觀的清潔;車廂內窗戶明亮，座椅清潔，地板無紙屑、無污漬。(2)車廂內各種宣傳品與張貼欄應保持完好、齊全，過期、無效、破損的張貼應及時清除或更新。(3)運行列車在終端站應由專人利用列車折返的時間進行清掃，至少保證終端站發行的列車內部及地面無紙屑、無污漬。(4)對于行車過程中乘客在車廂內的突發性不潔事件，如乘客嘔吐、物件散落、飲料潑灑等，應組織人員及時跟車處理。(5)確保車廂內的照明、通風、空調等符合有關規程的要求，為乘客提供舒適的內部乘車環境。一、車站衛生環境5.列車的環境衛生要求(6)列車應定期清洗，保持車廂外立面清潔，無銹蝕、無污垢;車廂門窗、玻璃、扶桿、吊環、燈具、出風口、座椅應隨時保持清潔。(7)車廂內外相關服務標識應完好，各類顯示設備應保持清潔。(8)根據需要對列車進行定期消毒。(9)列車應保持空氣清新，車廂內的溫度、新風量應符合相關規范要求。一、車站衛生環境6.客運服務人員的衛生要求客運服務人員應持有效的健康證上崗，患有傳染性疾病時，不應從事直接為乘客服務的工作。一、車站衛生環境7.站內維修施工時的環境衛生要求站內維修、施工作業時應注意：(1)按照客運工作需要設置相關的警示、提示標識，并保持周邊環境衛生，作業完畢后，應將現場清理整潔。(2)施工作業需要在站臺存放工具、工料時，應在車站指定地點放置整齊，施工結束后，應對占用場地進行徹底清掃，恢復原貌。(3)在站內實施土建及設備、設施的拆裝作業時，應對現場進行有效遮擋，遮擋物、標識牌應整潔、無破損。一、車站衛生環境8.環境保護要求二、車站人文環境隨著社會經濟的快速發展，地鐵已不再是單純意義上的交通工具，而是該城市文化意識形態的一種彰顯。鐵車站內良好的人文環境能有效提升乘客舒服愉悅的乘車感受。三、企業文化環境1.企業文化的內涵廣義上的企業文化，是指企業在生產經營過程中形成的企業物質文化、制度文化和精神文化的總和。企業文化具體表現為企業整體的思想、心理和行為方式，通過企業的生產、經營、組織和生活的運營而表現出來，是由企業內部全體成員共同認可和遵守的價值觀念、道德標準、企業哲學、行為規范、經營理念、管理方式、規章制度等的總和，以人的全面發展為最終目標。三、企業文化環境1.企業文化的內涵（1）企業文化具有不可模仿性（2）企業文化具有導向功能（3）企業文化具有規范和約束功能（4）企業文化具有凝聚功能（5）企業文化具有激勵功能（6）企業文化可以提升企業形象三、企業文化環境2.企業文化的內容（1）企業精神——企業文化的靈魂；（2）企業價值觀——企業文化的基石；（3）企業目標——企業文化的指示燈；（4）企業倫理道德——企業文化的行為規范；（5）企業制度——企業文化的準則；（6）企業民主——企業文化的感情因子；（7）企業文化活動——企業的功能文化；（8）企業形象——企業文化的無形資產；（9）企業素質——企業文化“軟”的硬件；（10）團隊意識——企業文化的集中體現三、企業文化環境3.城市軌道交通企業文化實例（1）武漢地鐵集團有限公司企業文化企業使命：以發展武漢軌道交通為主線，綜合開發相關資源，改善武漢市的投資環境和生活環境，努力提升和改善城市功能，為實現“創新武漢”“和諧武漢”做出貢獻。企業愿景：建設一流地鐵工程，提供一流地鐵服務，培養一流地鐵人才，打造一流地鐵企業。企業精神：誠信、敬業、高效、奉獻。企業經營理念：遵循現代企業制度，以人為本，崇尚創新。