1T/JSEPAXXXX—XXXX電動汽車公共充電設施運營管理規程本標準規定了電動汽車公共充電設施運營管理的基本要求、運營服務、設施維護、安全管理等方面的內容。本標準適用于商業電動汽車公共充電設施運營企業、充電站業主、充電設備制造商及相關政府部門。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB15630消防安全標志設置要求GB/T18487.1電動汽車傳導充電系統第1部分：通用要求GB/T27930非車載傳導式充電機與電動汽車之間的數字通信協議GB/T29317電動汽車充換電設施術語GB/T29781電動汽車充電站通用要求GB/T31525圖形標志電動汽車充換電設施標志NB/T11302電動汽車充電設施及運營平臺信息安全技術規范NB/T33001電動汽車非車載傳導式充電機技術條件NB/T33002電動汽車交流充電設施技術條件NB/T33017電動汽車智能充換電運營服務系統技術規范3術語和定義GB/T29317界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1公共充電設施PublicChargingInfrastructure安裝于公共區域，面向所有電動汽車用戶開放的充電設備，包括但不限于充電設施、充電站、充電車位等。3.2充電設備changingequipment與電動汽車或動力蓄電池相連接，并為其提供電能的設備，一般包括非車載充電機、車載充電機、交流充電設施等。3.3充電站chargingstation采用整車充電模式為電動汽車提供電能的場所，主要由三臺及以上電動汽車充電設備，至少有一臺非車載充電機，以及相關的供電設備、監控設備等組成。3.4監控系統monitoringsystem應用信息、網絡及通信技術，對充電站/電池更換站內設備運行狀態和環境進行監視、控制和管理的系統。4基本要求2T/JSEPAXXXX—XXXX4.1充電站正式投入運營前應具備完整的竣工驗收手續，建設完工后，未經驗收或驗收結果不合格的充電站不應投入運行。4.2充電設備應符合GB/T18487.1、GB/T27930、NB/T33001、NB/T33002等國家、行業相關標準和相關技術要求。4.3社會公用充電站宜接入第三方服務信息平臺，實現充電設施狀態信息的互聯互通。4.4充電站內部應保持清潔衛生，設施應保持整潔完好，嚴禁存放易燃易爆物品、危險化學品、放射性物品等潛在危險物質。4.5充電設施應能夠兼容不同類型和品牌的電動汽車。4.6充電設施應支持多種充電模式，包括慢充和快充，滿足不同用戶的需求。4.7充電站運營企業應建立健全并落實各項管理制度、安全制度。4.8充電站應提供多種支付方式，包含不限于微信支付、支付寶支付、銀行卡支付。4.9充電站運營企業應對所有運營活動進行詳細記錄，包括充電記錄、設備維護和檢修記錄、巡檢記錄、運行日志、用戶投訴處理檔案等。5運營服務5.1設施信息公開5.1.1充電站應當在其顯眼位置公示運營主體的名稱、服務時間、計費標準以及客戶服務熱線等關鍵信息。5.1.2充電站應利用多種渠道，包含不限于告示牌、數字展示屏、移動應用程序。5.1.3充電站應實時更新并公布充電站的運營狀態，包含不限于設備故障、使用情況和空閑狀態信息。5.1.4充電站應設立全天候服務熱線，提供充電咨詢、問題反饋和設備維修等服務。5.1.5充電站應提供充電設施的實時占用情況、空閑狀態等信息。5.1.6充電站應在停車場內設置完善的指示標識，使用鮮明的顏色區分電動汽車專用停車位，提供清晰的入口指引、道路導航和停車充電指示。5.1.7充電站的圖形標識應醒目、清晰、完整無破損，符合GB/T10001.1、GB/T31525的相關規定。作業場所安全警示、消防設施標志應明顯、清晰，符合GB2894、GB15630的相關規定.設置相應的安全警示標識。5.2充電設施預約與調度5.2.1充電設施應提供線上預約服務，包括但不限于手機應用、官方網站、微信公眾號等多種渠道。5.2.2預約平臺應實時更新并展示充電設施的使用狀態、可用性。5.2.3用戶在提交預約申請時，需明確充電設施位置、預約時間及充電需求等關鍵信息。5.2.4預約信息應包括充電設施位置、預約時間、充電預計開始與結束時間等。5.2.5充電系統應具備實時監控功能，持續監測充電設施的使用情況、電量狀態等關鍵數據，保障信息的實時性和準確性。5.2.6充電系統應具備智能調度能力，自動識別電網負荷變化，依據實時數據動態調整充電功率，維持電網穩定運行。5.3充電設施使用與支付5.3.1用戶可以通過手機APP、網站或充電設施附近的指示牌，查找附近的充電設施。根據充電設施的實時狀態、價格、評價等信息，用戶可以選擇最適合自己的充電設施。5.3.2充電過程中，用戶應遵守公共秩序，不占用充電位超過預約或實際充電所需時間。5.3.3用戶在充電結束后，應及時駛離充電位，為其他用戶提供充電空間。5.3.4遇到充電設施故障或異常，用戶應立即停止使用并及時向充電設施運營企業報告。5.3.5充電設施運營企業應提供清晰的收費政策，包括充電費用、服務費用等，確保價格透明。5.3.6支持多種支付方式，包括但不限于移動支付、銀行卡支付、預付費卡。5.3.7充電設施運營企業應提供詳細的充電與支付記錄，供用戶查詢與對賬。5.3.8建立退款機制，對于未使用或異常中斷的充電服務，應根據實際情況退還相應費用。3T/JSEPAXXXX—XXXX5.4運營數據統計與分析5.4.1記錄和分析每個充電站或充電設施的充電量數據，包含不限于總充電量、日均充電量、高峰時段充電量。5.4.2監測充電設備的使用頻率和時長，分析設備利用率，識別高使用率和低使用率的設備，為設備維護和升級提供依據。5.4.3通過用戶充電記錄，分析用戶充電習慣、偏好時間段、充電時長等，提供更個性化的服務。5.4.4統計運營成本，包含不限于設備折舊、能源消耗、人工維護，與收入進行對比，評估經濟效益。5.5客戶服務5.5.1提供充電設施使用指南、費用標準、優惠政策等信息的咨詢和解釋。5.5.2指導客戶正確使用充電設施，解答充電過程中的疑問。5.5.3定期向客戶推送充電設施的維護情況、更新信息等相關通知。5.5.4提供多種客戶服務渠道，包含但不限于電話、在線客服、APP，方便客戶隨時聯系。5.5.5設立客戶滿意度調查機制，定期收集客戶對服務的反饋意見。6設施維護6.1充電設施日常檢查6.1.1充電設施運營企業應制定日常巡檢制度，定期對充電設施進行檢查，確保設施的正常運行。6.1.2巡檢內容包括但不限于充電設備的外觀檢查、連接線纜的完好性、充電接口的清潔度、指示燈6.1.3檢查充電設施的安全保護裝置是否有效，如過載保護、短路保護。6.1.4巡檢人員應記錄檢查結果，對發現的問題及時報告并處理。6.1.5檢查記錄可參照附錄A.1。6.2充電設施故障處理6.2.1建立充電設施故障響應機制，用戶或巡檢人員發現故障時，應能迅速報告并啟動維修流程，嚴格按照操作規程和故障處理制度進行故障排查和處理。6.2.2充電站運營企業應能對充電設備運行狀態進行實時監測，一旦發現充電設施出現故障，應立即記錄故障現象、發生時間、故障位置等關鍵信息，進行故障分析和診斷，確定故障的原因和類型。6.2.3維修完成后，應對設施進行功能測試，確保故障徹底排除。6.2.4對每次故障處理的過程、結果、時間信息進行詳細記錄，定期匯總故障處理記錄，分析故障發生的原因和規律。6.3充電設施工器具備件管理6.3.1充電站運營企業應配備滿足使用要求的工器具。6.3.2安全、計量工器具應按規定的試驗周期進行檢定和校準，經過確認符合要求的方可使用。6.3.3工器具應指定專責保管，應定期進行維護保養。6.3.4應制定備品備件管理制度，明確備品備件管理流程。6.3.5充電線纜、充電模塊、顯示屏等易耗器件，充電站運營企業應按照投運設備數量的一定比例進行備件，對不同種類備品備件分類管理，不得混放。6.3.6建立備品備件臺賬，備品備件的使用應履行必備的手續。運營企業需要建立詳細的備件臺賬，記錄備件的入庫、出庫、使用和更換情況，保證備件管理的透明性和可追溯性。7安全管理7.1安全管理制度7.1.1充電站運營企業應建立健全并落實各項管理制度、安全制度，應包含安全應急預案、安全責任清單，設置安全管理組織，配備專職安全員。4T/JSEPAXXXX—XXXX7.1.2充電站運營企業應采用多種形式，開展安全宣傳教育活動，把安全理念、知識、技能作為重要培訓內容，開展有針對性地實際操作、現場安全及應急知識培訓，提升安全培訓效率和質量。7.1.3充電站運營企業應建立安全培訓機制，制定年度培訓計劃，建立管理檔案，嚴格對本單位各級管理人員及從業人員相關人員進行安全培訓。7.1.4管理人員、所有現場作業人員應學會緊急救護法，特別要熟悉觸電、火災以及疏散和現場緊急情況的處置，所有員工應掌握消防器材的使用方法。7.2充電設施安全防護措施7.2.1制定風險評估流程，識別充電設施可能面臨的火災、電擊、過熱、設備故障等風險。7.2.2制定詳細的充電操作指南，包括正確接線、充電設備的使用和維護方法。7.2.3保證充電設施符合電氣安全標準，如接地、絕緣、電壓和電流限制，定期檢查電氣設備的絕緣性能和接地系統。7.2.4應完善配備消防設施，包含不限于滅火器、煙霧探測器和應急疏散路線。消防設施問題，應及時維修并上報。7.2.5應設置有效的防雷接地系統，防止雷電對設備造成損害，確保人員和設備的安全。7.2.6充電設備應具備良好的防水和防塵性能，防止水分和塵埃進入設備內部，導致電路短路或設備故障。7.2.7充電設施應配備緊急停機按鈕，在緊急情況下可以迅速切斷電源。7.2.8在充電設施周圍安裝高清攝像頭，實現全天候監控，及時發現異常情況。7.2.9設置報警裝置，當充電設施出現故障或異常情況時，自動觸發報警，通知管理人員及時處理。7.3網絡信息安全管理7.3.1運營企業綜合考慮、成本、安全性、穩定性、擴展性等因素，選用合適的網絡通道，通過網絡通道實現與車聯網平臺安全通信。7.3.2運營企業應制定網絡信息安全策略，包括但不限于數據保護、訪問控制、安全審計和風險評估。7.3.3充電設施的網絡應進行定期檢查，確保網絡滿足終端網絡隔離、終端機卡綁定等安全要求。7.3.4充電設施需定期開展漏洞掃描，重點排查遠程控制、默認開放的服務端口、操作系統弱口令等安全隱患。7.3.5充電設施的信息系統應具備完善的安全防護功能，包括防火墻、入侵檢測系統等。7.3.6應保護用戶數據和運營數據的隱私和完整性，未經授權，不得泄露或濫用。7.3.7應實施用戶身份認證和權限控制，確保只有授權用戶才能訪問相應信息資源。7.3.8應制定網絡信息安全事件的應急響應計劃，確保在安全事件發生時能迅速響應。7.3.9運營企業應定期對員工進行網絡信息安全培訓，增強安全意識和應對能力。7.4應急事故處理7.4.1充電設施建設運維單位應成立應急領導小組，建立快速、有效的應急處理機制，根據突發事件性質、級別，按照分級響應要求，組織開展應急處置與救援，并及時向上級和所在地人民政府有關部門報告。7.4.2充電設施建設運維單位根據公司及政府有關法律法規、規章，按照“實際、實用、實效”的原則，建立突發事件應急預案體系，向上級有關部門備案，并應根據實際需要和情勢變化適時修訂。7.4.3充電設施建設運維單位應定期組織開展充電網絡突發事件應急演練，每兩年至少組織一次綜合應急演練，每年至少組織一次專項應急演練。7.4.4事故調查處理應按照“四不放過”的原則，堅持“實事求是，尊重科學”，客觀、公正、準確、及時地查清事故原因，查明事故性質和責任，總結事故教訓，提出防范措施。8投訴與評價改進8.1投訴5T/JSEPAXXXX—XXXX8.1.1應提供投訴的途徑，包含不限于電話、電子郵件、在線表單，并確保這些信息對用戶是公開可訪問的。8.1.2應制定標準化的投訴處理流程，包括接收、記錄、評估、分配責任、解決投訴以及反饋結果給用戶。8.1.3應實行限時處理投訴。運營企業應對投訴進行分類，并根據問題的復雜性和緊急性，設定不同的處理時限，確保用戶的問題能夠得到及時解決。8.1.4根據投訴內容，提出合理的處理意見和解決方案，與客戶進行溝通協商，爭取達成雙方滿意的解決方案。8.1.5投訴處理完畢后應收集投訴處理通知單，并進行存檔處理，以回訪客戶滿意度。8.2評價8.2.1建立評價系統，允許用戶對充電站的服務進行評價，可以是星級評分或文字評論。8.2.2每年應至少進行一次顧客滿意情況總體調查。8.2.3應制定自我評價計劃，成立評價小組，每年至少進行一次自我評價。8.2.4通過實際