歡迎加入海峰一號生活超市員工上崗五問

一、你為什么要加入海峰超市？二、你將會怎樣為海峰超市工作？三、你會怎樣去為顧客服務？四、你能遵守公司制定的規章制度嗎？五、你在海峰超市的奮斗目標是什么？企業理念系統

企業宗旨--誠信經營，服務社會，造福人民，發展企業企業精神--誠信、敬業、務實、創新誠信：修身立業之本；誠實不欺、信譽至上，代表做人之道；敬業：成功進步之本；矢志以赴、盡忠職守，代表處事之道；務實：競爭求存之本；腳踏實地、勉力圖強，代表經營之道；創新：改革壯大之本；開拓進取、勵精求新，代表發展之道；戰略方針天天平價品質保證向管理要效益以發展求生存經營理念--為顧客創造服務為員工創造機會為社會創造財富文化理念--上下一致團結一心，勤奮律己拼搏敬業經營目標：為顧客創造優良的購物環境；不斷推動企業前進并塑造良好的企業形象員工理念--員工是海峰最寶貴的財富，員工和顧客一樣重要。顧客理念--顧客是我們的貴賓，我們努力為創造價值，我們努力為顧客節約每一分錢。服務理念--整潔的環境，優質的商品，實惠的價格，快捷的服務。----我們始終如一。公司服務宣言今天我莊嚴宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問候，我保證決不頂撞顧客，不與顧客爭執，用心服務每一天。回報顧客的三大精神心存感激顧客光臨努力提供優質服務細心體察顧客需要管理綱要一、管理原則1、統一指揮原則：每一位員工只接受直接上級主管領導，只對直接上級主管領導匯報工作。2、服從命令原則：每一位員工必須執行直接上級主管領導命令。3、全員監督原則：每一位員工對發生在店內任何人身上的過失或發現顧客的不軌行為，均有責任向上級主管領導或相關負責人反映。4、友好協作原則：在不影響本部門正常運轉的前提下，公司各部門有責任為其他部門提供所需的協作。5、垂直管理原則：在管理工作中，上級可以越級檢查，不可越級指揮；下級可以越級申訴，不可越級匯報。二、管理責任和義務1、各級管理人員均有責任和義務培訓下屬，使下屬不斷掌握專業知識，了解公司各項規章制度和企業文化。2、各級管理人員均有責任和義務解決下屬在工作和生活中遇到的困難，使下屬在愉快中工作生活。3、各級管理人員均有責任和義務為下屬創造一個寬松愉快的工作環境，使下屬能充分發揮自己的才能，完成各項工作。4、各級管理人員均有責任和義務為企業培養人才，發現人才，推薦人才。5、各級管理人員均有責任和義務以身作則，嚴于律己，公正待人，努力完成管理責任及義務，并積極為企業發展壯大出謀劃策。三、一級責任管理制度1、公司各部門負責人為本部門第一責任人。2、公司各部門在日常工作中，必須雷厲風行，提高工作效率，不得拖拉，推諉扯皮，影響工作進度。3、在工作中遇到問題，必須立即解決，重在落實。4、如遇到客觀原因，個別無法自行解決的問題，必須立即上報主管上級。

5、加強各部門的工作協調。如因本部門工作不得力，而影響與其他部門的協調與合作，發生推諉扯皮，互相推卸責任的現象，第一責任人應負有不可推卸的責任，造成的后果，由第一責任人全權承擔。6、公司將對因工作不力，影響工作進度的第一責任人，視其造成后果的嚴重性予以相應處罰。第一章工作紀律一、基本總則1、遵守國家法律、法規和公司各項規章制度，維護公司利益和聲譽。2、熱愛本職工作，認真鉆研業務知識，不斷提高自身素質和工作水平。3、服從上級工作安排，高效完成本職工作并及時反饋完成情況。4、恪盡職守，團結協作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業務。5、上班時間非工作需要不得購物和接待私事來訪。6、嚴禁偷盜、侵占公司財物和挪用公款及收受賄賂、公車私用等。7、愛惜公司財物，節約能源。發現偷盜或其它事故隱患及時舉報和制止。8、拾獲他人遺失的財物，應立即上交部門主管或客服中心。9、注重自身品質修養，舉止文明；嚴禁酗酒、賭博、謾罵斗毆等行為。10、對上級和同事違反公司制度的行為，員工有責任向有關部門投訴。二、班中八不準制度1、不準怠慢顧客、對顧客不禮貌；2、不準倚靠貨架、貨柜；3、不準遲到、早退、脫崗、竄崗；4、不準聊天說笑、大聲喧嘩、打鬧嘻戲；5、不準衣冠不整、不潔上崗；6、不準穿非工裝上崗；7、不準損壞及偷盜超市財物；8、上崗期間不準吃、喝、吸煙。三、例會制度1、早會（1）早會的意義為了貫徹顧客至上的精神，必須在工作之前舉行早會！“歡迎光臨”、“謝謝您”應作為每一個工作的起點，才能為顧客提供最優質的服務。聽取工作報告的指導聽取昨日業績報告和確認當天工作的重點項目。聽取上司的工作指導。（2）早會的程序問候——各位同事大家早上好！喊口號——好，很好，非常好！上下一致、團結一心。各部門的關聯事項（各部門早會時，要確認當天重點工作）公司最近的重點工作及促銷計劃總結昨日工作中的不足之處，安排今日工作！（3）早會宣言●服務宣言今天我們莊嚴宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問候。我保證絕不頂撞顧客，不與顧客爭執，用我的真誠滿足顧客的心愿，真誠服務每一天！●待客六大用語1、您好！歡迎光臨！2、請稍候！3、好的，知道/明白了！4、對不起！2、晚會：閉店后總結一天工作，指出當班存在的問題，并提出整改要求。四、迎送賓

1、迎賓（1）每日開店前5分鐘，客服中心開始播放迎賓曲。（2）賣場員工要停下手頭工作，以標準站姿站立準備迎賓。（3）開門營業后，賣場員工要面帶微笑，并向顧客問候“您好，歡迎光臨”。2、送賓（1）每日閉店前5分鐘，當客服中心廣播送賓曲后，除正常服務的員工外，其它員工應以標準站姿站立送賓。（2）當顧客從面前通過時，要目送顧客。五、交接班1、員工交接班時，由值班經理按部門整隊統一進入賣場。2、接班者進賣場后，迅速進入工作崗位，同交接人進行工作交接。3、交班人員列隊從員工通道走出賣場。4、整個交接班過程中不許嬉笑打鬧，高聲喧嘩。六、每日工作流程當你出家門時，就意味著新的一天開始了。1、進店從員工通道進入；整理儀容儀表；同事間相互問候；妥善放置禁止帶入的物品。2、早會提前5分鐘到達指定地點；早會用語（服務宣言、待客六大用語）；工作匯報和指導；記錄指示和當日工作內容。3、營業前陳列、補充商品；要求滿陳列；整理排面、堆頭等商品；檢查POP、標價簽.變價品；依據計劃表做清潔衛生，要求購物環境干凈、整潔。4、迎賓5-10分鐘迎賓禮（入口、各崗位）非常重要，應面帶微笑、心存感激、聲音清晰；嚴禁隨便在賣場內走動或做與迎賓、接待顧客無關的事情。5、營業中（顧客服務）微笑服務、禮貌用語；主動、熱情、周到；將顧客丟棄的購物籃車放在固定位置；保護好商品,發現有人破壞或偷盜應及時禮貌的提示和制止；注意賣場動態,發現異常情況及時向主管或值班總經理報告；收集顧客信息，接受顧客詢問,引導顧客消費；及時補充商品、整理排面，做好清潔衛生；了解、熟悉商品知識；確認庫存，及時補貨,并檢查不足商品,及時定貨與催貨;遵守賣場規定和公司制度，按照指示完成工作并及時向上司匯報；遇超越權限問題，不得私自向顧客承諾，應及時與管理人員聯系。6、休息休息相關規定；抽煙、飲用水相關規定；出場、進場規定。7、送賓閉店前5分鐘；指定地點（出口、各崗位）；有顧客繼續接待顧客；嚴禁在賣場閑聊、隨便走動或做與送賓無關的事。8、總結檢查一日工作；總結報告；簡單計劃。9、離場同事之間相互道“再見”；走員工通道；配合防損檢查。第二章員工崗位職責一、食品、非食品理貨員崗位職責:1、補貨、理貨負責對貨架、端架、堆頭和其它陳列架上的商品進行補貨、陳列；保證銷售區域的每一種商品都有一個正確的條形碼和價格標簽；做好理貨工作，按整齊、美觀、豐滿的標準進行商品陳列；負責本區域商品、地面、設施設備及促銷道具等衛生清潔及維護；負責對商品質量進行檢查，對破損品、臨近保質期等商品及時撤架。2、促進銷售，控制損耗配合企劃室、管理層做好商品促銷活動；及時回收零星商品；為特殊商品進行防盜處理，貼上防盜標簽等，并隨時注意人員防盜。3、其它工作負責促銷品的捆綁；掌握合理庫存；對損壞的各種價簽、POP等標識及時更換；按上級指示對現有商品進行盤點，并對盤點結果負責；負責銷售高峰時對收銀工作的配合支持；接受公司整體活動安排和調配。二、生鮮理貨員崗位職責：負責商品的補貨、陳列及商品和貨架的衛生；負責工作區域的地面、設施、設備、用具的清潔，保養與維修；保持良好的個人衛生和衛生習慣；負責產品的生產制作、切割、包裝，正確操作設備并保證安全；負責檢查價簽的準確性；執行衛生標準、包裝標準、儲存標準等一系列規定，確保商品的質量。負責每日商品質量、包裝檢查并控制保質期；合理使用生鮮耗材，節約成本；負責整理倉庫，確保倉庫存放符合安全、分類、整齊、先進先出的原則；負責做好防蠅、防塵、防鼠工作；負責各種孤兒品的及時回收；為顧客提供滿意的服務。三、日配理貨員崗位職責：負責補貨、理貨、價格標簽的檢查；負責檢查陳列柜、冷藏、冷凍庫的溫度是否正常；檢查商品的保質期和商品包裝；負責棄購商品的回收；整理倉儲區域；營業結束后，將陳列柜加蓋封閉；定期做好陳列柜的衛生清潔工作。四、肉類理貨員崗位職責：檢查商品質量和保質期，確保品質良好；負責商品的加工、包裝、陳列、銷售；負責陳列柜、冷藏庫的運轉正常及商品存放、衛生；負責對部門的區域、設備、用具的清潔；商品轉換數量的登記。五、客服員的崗位職責：了解掌握商場布局、商品結構和商品特性，為顧客辦理退換貨手續；負責接待顧客投訴，并做好解決、記錄和信息的反饋；回答顧客咨詢，為顧客提供幫助；負責為顧客開發票、辦理會員卡等業務；負責店內播音及各種促銷活動內容的廣播；負責本區域衛生的清潔工作；負責協調將當天的退換貨商品返店工作。六、收銀員的崗位職責：快速、準確、安全地收取貨款，為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢，堅決杜絕一切與顧客爭執的時間發生。嚴格遵守唱收唱付的原則，減少現金差異的發生。保證充足的零用金，避免影響正常收銀，將商品存在問題做好記錄，并做好及時反饋工作。掌握現金、信用卡、銀行卡、儲值卡、VIP會員卡等的操作方法。熟練識真偽鈔。負責所有商品的消磁工作，并進行防損方面的檢查。確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。發現收銀機掃描價與標價簽有差異時，及時反饋上報。

熟悉收銀機、掃描器、消磁器等設備的操作，能解決簡單故障，隨時整理好小票紙帶、購物袋物品的存放等。將對顧客不要的商品放在指定的地方，等待相關人員集中收集。營業開始前和結束前，負責收銀區域的清潔衛生和收銀臺前小貨架的理貨工作。八、收貨員崗位職責：負責協調供貨商車輛及收貨秩序的維護，以及商品裝卸貨位的確定；負責對商品數量和質量進行驗收；負責訂貨單審核、簽字和傳遞；負責退貨、退庫商品的清點和移交，并簽字；負責報損商品的清點、整理和商品報損單的打印、審核、簽字、傳遞；負責贈品的驗收及移交；負責各類票據的整理及完整；負責收貨區衛生和清潔；負責收貨設備的維護、保養及清潔。九、防損員崗位職責：堅持原則、不徇私情、秉公執法、要有吃苦耐勞的精神。保證店內正常經營秩序，確保人員、財產、商品、設施的安全。防止偷盜并對偷盜行為依照公司規定處置。負責落實上級有關消防安全法規，實施綜合超市營運規范的消防管理規定，指導各用戶相關的消防制度，發現隱患及指定整改措施并報告店長。負責賣場消防設備的檢查完善，隨時保持良好運行狀態。負責整個賣場安全的檢查，包括食品的加工安全、人員的操作安全、商品的陳列安全等因素。進行全超市的消防安全教育培訓和宣傳，減少員工、顧客工傷事故發生。負責緊急方案的制定、實施，負責突發事件的處理和操作。協助進行盤點。負責督導安全工作，組織安全培訓、安全教育、安全宣傳活動的實施。1、入口防損員崗位職責負責為進店購物的顧客提供必要的幫助和服務；提示顧客進店免費存包；提示顧客禁止攜帶類似店內商品、物品進店；提示顧客不要在店內拍照、攝影；提示顧客不要在店內吸煙、吃東西；營業期間，禁止本店員工從入口出入和顧客從入口出店；制止衣冠不整、喝醉酒、攜帶寵物、易燃易爆、易污染品的顧客入店；引導顧客正確使用購物車、購物籃；疏導顧客，維護好入口處正常秩序。負責記錄客流量，為有關部門開展工作提供依據；負責社會各界有關檢查、參觀等事宜的協調。2、出口防損員崗位職責負責維護出口秩序；負責購物小票與貨物的核對檢查；防止顧客將購物筐帶出店；制止顧客從出口進入賣場和員工著工裝從出口進出賣場；負責顧客攜帶未結帳和未消磁商品出店事件的協調處理。十、促銷員崗位職責

全面實施超市的促銷活動處于良好的運作狀態。確切保證超市有關促銷的各項規章制度及經營計劃得到認真貫徹落實。對促銷情況做好預測、分析、總結，并采取相應的經營對策。做好商品的促銷工作。憑借自己的促銷技巧全力推銷商品，做好銷售工作。負責專柜商品的陳列和展示，但不得自行調整商品的存貨與陳列位置。及時反饋促銷商品的進、銷、存情況，不使出現促銷商品或贈品斷貨現象。負責服務區域、專柜的統一調配和衛生。條件具備時，提供現場演示（如試吃、試飲、試用）。不得扎堆聊天，做與工作無關的事。不得詆毀競爭商品和損壞競爭品的宣傳品服從上級和店內的各項管理規定。十一、資訊員崗位職責及行為規范商品驗收以后，必須有收貨人、送貨人、防損部簽字，由收貨人送至電腦房，資訊員方可錄入《商品驗收單》。商品變價必須有商品變價單，經相關負責人簽字方可生效，任何人不得私自調價。協助生鮮部電子稱價格調整、新品種輸入、電腦價格調整等工作。資訊員須嚴格遵守電腦后臺帳務錄入、系統查詢、價格變更及打印權限，不得隨意更改。咨詢部的電腦除了相關工作人員以外、其余人未經允許不得擅自打開電腦。且不得在電腦房嬉笑玩耍，大聲喧嘩。資訊員必須保管好相關單據不得丟失。資訊員不得將任何單據交與無關人員。所有調價單、變價單和電腦里儲存的相關內容都屬于公司機密，不得對外泄露，如有泄露所造成的一切后果和損失由負責人承擔，情節嚴重者移交司法機關處理。資訊員盤點時需協助店內商品的盤點。控制店內自用品轉用程序的正確執行。第三章員工服務一、服務至上永遠從顧客的角度考慮問題，從內心感謝顧客光臨！1、服務意識的重要性（1）只有端正態度，才能熱愛工作，才能為顧客提供優質服務。（2）任何一位員工都應牢記：每一位顧客都是發給我們薪水的恩人；應心存感激地盡力幫助他；幫助顧客購買商品時做出最佳選擇是應盡的責任；不能欺騙恩人；不能冷落恩人；不能強迫他們購買商品。2、顧客喜歡的服務人員

（1）外表整潔禮貌、耐心、親切、熱情、友好、樂于助人；能提供快捷的服務；能回答顧客所提出的問題；對商品、商場了解清楚；能提出建設性意見；關心顧客的利益，急顧客之所急。（2）耐心傾聽顧客的意見和要求3、微笑服務（1）“面帶三分笑，顧客跑不掉”、“和氣能生財，蠻橫客不來”；（2）微笑服務不僅是為了使顧客心情愉快地買東西，也能使自己帶著愉快的心情工作；（3）微笑的魅力在于它能營造一種和諧、融洽的氛圍；（4）尊重別人的人，別人也會尊重你；對顧客微笑，顧客也會以微笑待你；（5）要做到能微笑服務，應從平時養成面帶微笑的習慣，應時常面對鏡子練習；（6）顧客在商家營造出來的“自然和諧”的環境中，最容易產生積極的情感，銷售額隨之增長則是不言而喻的。二、員工儀容、儀表儀容儀表三大原則：整潔、健康、開朗。1、儀表端莊，著裝整潔（1）發型男員工：不得留長發，頭發最長處不得蓋過耳背及衣領；不得剃光頭、留胡須。女員工：短發不過肩，長發統一盤發。頭發應修剪、無頭屑、梳理整齊、保持干凈，禁止梳怪異發型或染彩色頭發。（2）飾物不允許戴夸張性飾物，發卡應大方樸素，生鮮熟食加工區不可戴任何飾物。（3）面容保持面部清潔。女員工應化淡妝，不得濃妝艷抹。（4）口腔保持口腔衛生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。（5）手保持手部清潔，不得留長指甲、不得涂有色指甲油，生鮮熟食加工區員工不得涂指甲油。（6）著裝服裝穿著應整齊、干凈、端莊、大方，全部鈕扣都應扣好，不得挽袖、卷褲腿。按公司規定著制服上班，不穿涼鞋、厚底鞋。禁止穿拖鞋、雨鞋上班。面包房、熟食區員工上班時必須戴口罩（將鼻、口罩進口罩內）、帽（應將頭發束進帽內）。其他人員非因工作需要，上班時禁止戴帽。工作時間一律佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，嚴禁將工牌反戴，嚴禁冒用他人工牌或將工牌轉借他人；非因工作需要不得在公司辦公場所以外佩戴工牌。2、保持得體的姿勢和動作（1）辦公區域內不能手持香煙行走或工作；（2）腰背挺直，兩臂自然下垂，公眾場合不雙手交叉抱胸、雙手放口袋；（3）坐姿端正，雙腿平行放好；（4）握手時目視對方眼睛，表情大方，不卑不亢。領導或長輩應先伸向地位低或年紀輕的，異性間女性先伸向男方；（5）入房間先輕敲門，聽到應答再進，進入后隨手關門。如對方正講話，要稍等靜候，如有急事要打斷談話，應說”對不起打斷你們的談話”；（6）遞交文件要把正面文字朝向對方，如是鋼筆等尖銳物，應把尖部向著自己；（7）走路時要放輕腳步，不能大聲說話，唱歌和吹口哨；（8）走過道時遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。3、辦公室要求（1）臺面整潔，墨水瓶、印章盒等用后及時合蓋；（2）借用他人或公司的物品，應及時送還；（3）工作臺不擺放與工作無關的物品；（4）公司內以職務稱呼上司；（5）未經同意，不得隨意翻閱同事的文件、抽屜等。4、賣場員工要求：（1）進入工作崗位前，要檢查整理個人儀表；（2）服務姿態：直立、正視、微笑、問好；（3）與顧客說話時須端正站立，雙手放在腹前或兩側；（4）接待客戶熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情；（5）與顧客交流時應用心傾聽，任何情況下，不得與顧客、客戶發生爭吵；（6）與顧客、客戶相遇時應靠邊行，不要從中間穿行；（7）咳嗽，打噴嚏時應轉向無人處，并說：對不起；（8）下列是一些不良行為，應避免：倚靠貨架（墻柱）、坐踩靠商品；插兜、叉腰、剪指甲、脫鞋、跺鞋、伸懶腰；掏耳、挖鼻子、雙手交抱胸前；兩人挽手或搭肩而行；工作時間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫。三、使用電話要求1、在第二聲鈴響前取下話簡，通話時先問候：您好!接內線電話應先問候：你好!XX部門。在對方講述時要記下重點，未聽清時，及時告訴對方，結束通話時，禮貌道別并等對方掛斷后再放話簡。2、講話要簡明扼要，不得在電話中聊天。3、不指名的電話，自己不能處理時，應馬上交給能處理的人，并把對方所談內容簡潔告訴接收人。4、工作時間內，不得打私人電話，非工作需要，上班時禁止上Internet網。四、員工規范服務用語●常用禮貌用語：1、常用“五聲十字”禮貌用語：

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。2、稱呼：

“先生”、“女士”、“老大爺”、“老大娘”、“小朋友”。3、問候用語：（問候語是指接待賓客時，根據時間、場合和對象的不同所使用的規范化的問候用語）（1）開店迎賓禮貌用語：

“您好，歡迎光臨！”或“早上好，歡迎光臨！”（2）不同時刻問候顧客禮貌用語：

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”4、閉店謝客或道別、送行禮貌用語：

“歡迎下次光臨，再見”、“請走好，歡迎下次光臨！”5、節、假日問候顧客禮貌用語：

“新年好!”、“過年好”、“中秋快樂!”等等6、應答用語：（指員工在接待服務中，回答顧客問話時的禮貌用語）（1）給顧客提供服務時：“您好，我能為您做些什么?”、“請問，您還需要我的（其它）幫助嗎？”（2）引導顧客時應說：“請您跟我來”、“這邊請！”（3）接受顧客吩咐時應說：“好的，我一定按您的吩咐去做，請放心。”（4）沒聽清楚或沒聽懂顧客問話時應說：“對不起，我沒聽清楚（沒聽懂）請您再重復一遍好嗎？”（5）一時不能馬上接待顧客時應說：“對不起，請您稍候，我馬上就給您辦理（解決）！”（6）接待稍加等候的顧客時應說：“不好意思，讓您久等了！”

（7）接待投訴時應說：“實在對不起，由于我們的工作不到位，給您添麻煩了，我們向您表示歉意”。（8）請顧客提供方便時應說：“不好意思，請（麻煩）您稍讓一下，謝謝”。（9）當顧客表示感謝時應說：“不用謝（不客氣），這是我（們）應該做的”。（10）當顧客誤解致歉時應說：“沒關系，這算不了什么。”（11）當顧客提出過分要求時應說：“很抱歉，我暫時不能滿足您的要求，不過我可以請示一下。”（12）給顧客解釋疑問時：“您好，這個問題（事情）應該是這樣的——！”（13）遇到自己不能給顧客解答（解釋）問題時應說“對不起，請稍等，我請知道的同事向您解答（解釋)。7、員工服務忌語：（1）否定語：回答顧客提問時忌說：“不知道”、“不清楚”、“沒貨”，“這不歸我管”。（2）不確定語：給顧客解釋疑問時忌說：“大概”、“也許”、“可能”。（3）煩燥語：當遇到比較挑剔的顧客時忌說：“別翻了”、“你要不要”、“真麻煩”、“你沒看見我正忙嗎?”（4）蔑視語：當顧客不清楚（知道）某事情（商品）時忌說：“這么簡單，怎么連這都不知道”。（5）日常服務用語忌：“喂”、“讓一下”、“靠邊站”、“把你的東西挪一下”。營運部門規范服務用語：（一）客服部規范服務用語：1、客服員規范服務用語：（1）當顧客走近存包口時：“您好，歡迎光臨！”（2）顧客存包時提醒顧客：“如果您存的包中有貴重物品，請您拿出來帶在身上！”（3）為顧客存好包后：“這是您的存包牌，請拿好！”（4）為顧客取包，在將物品交給顧客時：“這是您的東西（包），您核對一下，請拿（收）好。”（5）當顧客走進服務臺時應說：“您好，我能為您做些什么?”（6）當顧客提出包裝商品，在迅速包好并交給顧客時應說“商品包裝好了，您看滿意嗎？”（7）當顧客提出開具發票時，應說：“您好，請將貴公司的全稱寫在這里，”并雙手捧上紙與筆，然后迅速為顧客開具發票，雙手遞給顧客的同時應說：“請您核對一下”，顧客將要離開時應說“請走好（歡迎下次光臨）”。（8）接待顧客退換貨時，在迅速辦理的同時應說“請您稍等”。（9）當顧客對某種商品（服務）質量表示非常生氣時：“這種商品（服務）是由于我們工作（管理）不到位造成的，我們表示歉意，請您消消氣。”（10）當顧客對您或其他員工提供的服務表示感謝時：“不客氣，這是我們應該做的。”2、收銀員規范服務用語（1）當顧客走進收銀臺時，應向顧客問好：“您好”，然后按流程結帳。（2）在結帳過程中要實行“唱收唱付”，每掃描一筆均應報出商品的單價。（3）接到顧客付給的貨款時應客氣地說：“謝謝，收您XX元，請問您有會員卡嗎？”（4）當顧客結帳付給假幣時，應對顧客說：“先生／女士，這張可能是假幣，請您換一張好嗎？”（5）收銀找零時，應對顧客說“找您XX元，請收好！”（6）收銀結帳結束打出電腦小票后，收銀員應及時將小票交給顧客，并對顧客說：“先生／女士，請拿好您的購物小票，出門時需要核對。”（7）當顧客對結帳商品的數量或價格產生疑問時，收銀員應當很客氣地說“對不起，我重新給您復核一下好嗎?”（8）當顧客在結帳時表示放棄購買某種商品時，收銀員應該說：“好的，我馬上從電腦中給您刪除。”顧客如解釋原因，應說：“沒關系”。（9）當某種商品沒有國際條形碼而又未貼店內碼時，收銀員應通知商品部門進行核實，同時應該對顧客說：“對不起，這是我們的工作失誤，請您稍等一下即可結帳。”恢復結帳時，應說：“對不起，讓您久等了”。（10）結帳時出現商品包裝破損，屬顧客無意擠壓致損的，收銀員應說：“這種商品包裝不能擠壓，但您可以考慮是否購買”；屬人為致損的應善意地對顧客說：“對不起，由于您的不慎造成商品破損，影響了商品的二次銷售，請您結帳好嗎?”（11）當需要顧客從購物車（筐）往收銀平臺拿商品時，應說：“麻煩您幫我拿一下好嗎”；顧客將商品拿到收銀平臺時，應說“謝謝”（12）當某種原因暫無法結帳時，應說：“對不起，請稍等”或“請您到幾號銀臺結帳”，并說明原因。（13）當結帳商品出現POP、價簽標價與電腦顯示價格不同時，收銀員應對顧客說：“對不起，我們需核實一下，請您稍等。”（14）結帳裝袋過程中如遇有顧客要求增加包裝袋時，收銀員應根據實際情況給顧客做出解釋，并說：“您好，我們是按商品體積給您包裝的，食品、非食品已經分開包裝，請見諒。”（15）當顧客使用銀行卡或需添加商品結帳需要掛起交易時，收銀員應提醒顧客：“請收好您的掛起單，以便結帳使用，同時保管好您的商品。”（16）使用儲值卡結帳后，應說：“您的卡內余額還有XX元。”（17）顧客結帳付款后，收銀員應將包裝好的商品遞給顧客，并說：“這是您購買的商品，請拿好”；顧客離開銀臺時應說：“請走好”或。“歡迎下次光臨！”（二）收貨部規范服務用語1、當供貨商的貨車進入卸貨區時，應說；“您好，請將訂貨單和隨貨同行單交到收貨部”（并指引收貨部的位置）2、供貨商卸貨時，應指定卸貨位置并說：“請將商品按單品碼放在板車上（砧板上）”；“請您輕拿輕放避免損壞商品”；“請您將商品碼放整齊，以便清點商品”。3、需要供貨商幫助將商品送進收貨區時，應說：“勞駕您將貨送到收貨區，謝謝!”；“請幫忙，咱們一起把貨送到收貨區，好嗎?”4、當貨驗完后，應說：“您好，貨已驗完，請您核對一下。”5、當送貨車較多，供貨商焦慮，不耐煩時，應說：“請您稍等，一會就給您驗收”。6、當驗收商品質量不符合公司規定時，應對供貨商說：“對不起，您送的商品質量不符合我公司規定要求，不能接收，請諒解。”7、收貨區收貨出現差異時，應對供貨商說：“您好，您的商品數量出現差異，我們一起核對一下。”8、收貨完畢，應對供貨商說：“請您到資訊部取一下驗收單”。（并指引資訊部的位置）9、核對隨貨通行單與電腦價格是否相符：相符時：您好，您可以上貨了！不相符時：您的供價與我們的電腦價格有差異，請問您是否按照我們的電腦價格上貨。10、當有供貨商的退貨時：“對不起，有您的退貨，請您在驗收商品時注意一下。”11、打印出驗收單后：“這是您的驗收單，請在供貨商處簽字”。12、應答供貨商一般咨詢時：“您有什么需要我的幫助嗎？”（三）防損部規范服務用語●防損員規范服務用語1、入口處：（1）當顧客持大規格手提袋進入賣場時，應說：“先生／女士，我們為您提供免費服務，請您將手提包存到存包處”。（同時給顧客指引存包處位置）（2）遇有兒童單獨進入賣場時，應耐心地說：“小朋友，您不能單獨進入賣場，請和您的家長一同前來”。（禁止強行將兒童阻擋或拉出）（3）遇雨天時，應給顧客提示：“請將您的將雨傘存入存包處！”（4）當顧客攜帶寵物進店時，應及時禮貌地對其講：“先生／女士，寵物是不能帶進店的！”（5）遇有顧客攜帶或正在吃某種商品（類似、相似商品及商品包裝）將要進店時，應及時提醒顧客：“請您將商品存在存包處／請您吃完再進/對不起，XX商品或商品包裝不能帶入店內！”（6）遇有顧客欲進店辦理退換貨時，應對顧客講：“對不起，請到客服中心辦理退換貨”。（7）遇有顧客在視線范圍內吸煙的，應及時上前禮貌對其講：“對不起，店內不允許吸煙，為大家的安全，請您配合！”（8）正常營業中遇有身著工服的員工從入口進／出店時，應及時提醒員工：“對不起，作為公司員工，按規定您應從員工通道進／出賣場”。（遇特殊情況，按規定自檢后方可出店）2、出口處：（1）防損員在給顧客劃畢小票后，應微笑遞給顧客并說：“謝謝／請走好／歡迎下次光臨”！（2）如顧客結帳后經過出口時，防盜磁門報警，不論何種情況，防損員均應禮貌上前說：“對不起，您購買的商品可能消磁不干凈，請允許我們對您購買的商品重新進行消磁”；消磁完畢，應禮貌對顧客說：“對不起，因為我們工作失誤，耽誤您的時間了請原諒，歡迎下次光臨”；如核實有誤，應禮貌的對顧客說：“對不起，請配合我們的工作，您的商品需要進一步核實”。（3）遇有顧客將購物車帶出店時，應禮貌的說：“對不起，購物車不能出店.”（4）遇有顧客要求從出口入店時，應禮貌地向顧客解釋說：“對不起，請您從入口處進店（同時指引入口方向）.”（5）遇有顧客在視線范圍內吸煙時，應及時上前禮貌對其講：“對不起，店內不允許吸煙，為了安全請配合工作，謝謝！”（6）遇有顧客持未結帳商品從出口出店時，應及時提示顧客：“對不起，請結帳后再出店，謝謝!”3、員工通道：（1）通道防損員在檢查出店物品時，應先對員工說：“您好，您所攜帶的物品需進行檢查、，請支持我們的工作。”（2）員工通過員工通道時，防損員應禮貌對其說：“您好，請自檢后出店。”當員工自檢后出店時，防損員應對其禮貌地說：“謝謝”，或點頭示意。（3）迎送賓期間關閉通道后，如有員工需進／出店時防損員應禮貌地說：“對不起，按規定在此期間不能進／出店。”（4）賣場停電關閉員工通道后，對需出店員工應說：“對不起，現在停電，暫時關閉通道，請諒解。”（5）員工攜帶非準許物品從通道進／出時，防損員應禮貌地加以制止，并說：“對不起、您攜帶的物品不符合進／出店要求，請您出示相關的單據，我們要核實后，您才可以出店，謝謝!”（6）員工沒有按要求著工服，帶工牌進／出店時，應對其講：“您沒有按要求佩戴工牌（著工裝及其它不符合的要求），恕我們不能讓您進／出店，謝謝合作。”（7）廠方代表、聯營商未按要求辦理通行證需要員工通過通道進／出店時，防損員應禮貌地說：“您好，對不起，這里是員工通道，請您到人事部辦理業務證后方可進店，謝謝!”（四）食品、非食品部規范服務用語1、當遇團購和顧客購買大件商品時，應說：“您好，我超市提供24小時之內的市內免費送貨服務，我們可以給您提供幫助”。2、當顧客在選購貼身針紡、內衣、內褲；加工過的電池、食品、煙酒時，應提示顧客：“你好，請不要著急慢慢選購，這些商品售出后如無質量問題，是不能退換的”（并說明原因）。3、遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見，必要時做好記錄，如問題嚴重不要立即下結論，應請主管向顧客解釋或說：“是的，我明白您的意思，我們將您的建議上報，并盡快改善。”4、當顧客詢問有何特價商品時，應先口述幾種，有條件的可拿出快訊指給顧客看，并說：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”5、突發事件需勸阻顧客時，要態度溫和地說：“對不起，請您不要……”6、顧客之間發生爭吵，應主動予以調解：“請你們不要著急有事可以慢慢說”（以免影響其他顧客購物，如調解無效應及時通知防損員處理）7、當顧客在本區域長時間凝視某種商品或目光與你相遇時，應主動上前說“您好，您需要我的幫助嗎?”8、為顧客遞拿商品時應雙手捧上，并說“您好，這是您要的商品，請拿好”。9、當顧客雙手拿滿商品進入本區域時，應主動上前將購物筐遞上，并說“您好，請使用我們為您準備的購物筐。”10、當顧客找不到需要的商品時，應對顧客說“您要的商品在這里，請跟我來！”（同時用手做出請的姿勢）11、當顧客所需要的商品無貨時，應對顧客說“對不起，您要的商品暫時無貨，換種商品可以嗎?”（同時應給顧客介紹同類商品）12、因自己疏忽，影響了顧客選購商品時，應對顧客說“真抱歉”或“對不起”。13、遇到顧客撕開商品包裝時，應告訴顧客：“對不起，商品包裝撕開后將影響銷售，希望您能購買”。14、顧客對您給她（他）提供的服務表示感謝時，應對顧客說“不客氣，這是我應該做的”。15、顧客在挑選商品后表示不買時，應對顧客說“沒關系，歡迎您再來”。16、顧客在賣場吃、喝未結帳的商品時，應對顧客說“對不起，請您結帳后再食用”。（五）生鮮部規范服務用語●介紹商品禮貌用語1、當顧客走到柜臺前凝視、挑選商品或與員工接觸時，應正面向著顧客面帶微笑，主動向前說：“您好!您需要點什么?”或“您好!您需要幫助嗎”；當基本確定顧客所需商品時，（也可直接向顧客介紹此商品的一些基本特點如：價格、口味、功能、銷勢等）應說：“您好，這種商品有XX特點，您需要多少?”；亦可視情況直接引導顧客選購數量，比如說：“X斤夠嗎?”、“X個好嗎?”2、當顧客詢問某種商品的特點時，我們應詳細為顧客介紹，一定要用明確的詞語回答顧客，讓顧客感到自己非常的專業。比如說：“XX商品多少錢”、“XX商品是XX口味稍偏（辣、酸、甜）”、“XX萊屬XX菜系，特色是XX”。3、當顧客詢問某種商品在什么位置時：（1）若有，告訴顧客詳細位置或帶顧客到所問商品的確切位置，并說：“您看，這是您需要的商品嗎”（2）若暫時沒有時，應說：“非常抱歉，XX商品暫時無貨，您看XX商品可以嗎?”（隨即應為顧客介紹與顧客所需商品價格相當特點相近的商品，并相應介紹兩種商品的區別。）（3）若屬現場加工的商品（如:熟食、豬肉等）正在加工時，應說：“您稍等一下，XX商品正在加工，馬上就好”；如果加工時間需要較長，應說：“非常抱歉，XX商品正在加工，大約還需XX時間，您可以先選購其它商品，待會兒再來好嗎？”●為顧客分裝商品禮貌用語1、當顧客選定商品并告訴所需數量時，應說：“好的!XX商品XX量，是嗎?邊說邊為顧客裝袋，裝袋后應拿起至顧客最佳視線中說：“這大約是XX量，您看可以嗎?”2、當顧客沒告知選購商品需求量時，可為顧客直接裝袋，估約有一盤或一頓的量（生食可以稍多一些）拿起展示給顧客說：“約XX量，夠一盤或一頓用的，您看可以嗎?”3、當顧客選購的商品（如油餅、饅頭）以稱重售賣時，應告訴顧客：“一斤大約可稱XX個，您需要多少?”4、當顧客選購的商品（如精肉類）需分割時，應告知顧客所選商品的部位及分割后的數量。如說：“這塊XX肉大約有三斤，可以嗎?”顧客表示肯定后，應說：“好的，我馬上為您稱好。”●為顧客商品稱重禮貌用語1、將顧客選購的商品放在稱臺上，應對顧客說：“您看，XX商品XX重量XX單價，一共XX錢”。2、稱好的商品雙手交給顧客時，應說：“請拿好!”（視商品特點應提示顧客：“小心燙著”、“小心擠壓”、“回家后最好一次性食用”）。3、當顧客把不同的單品放在同一袋內過稱時，應說：“對不起，這不是同一商品，需分開過稱，我來幫您分裝。”五、接待顧客與服務技巧（一）接待顧客1、接待顧客的重要性（1）今天的顧客，到超市享受的是多層次的服務，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望能得到接待人員的關懷和尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質、接待人員服務及承諾的及時兌現等的期望是否能夠實現。

（2）為回報和感謝顧客對我們的支持，我們應為顧客提供熱情友好的服務。當顧客一走進我們店里，我們的服務態度就要給顧客留下深刻的印象和良好的感覺。●顧客很滿意——商場提供的商品+服務＞顧客期望●顧客基本滿意——商場提供的商品+服務=顧客期望●顧客不滿意——商場提供的商品+服務＜顧客期望2、認識恩人——顧客（1）來的都是客（2）顧客進店后，主要形態為：●閑逛——為消磨時間，不完全排除沖動購買可能。●巡視——沒有明顯購買動機，應抓住機會推銷。●肯定——有明確的購買動機，應把握時機迅速（3）購買心理過程●注視/留意-感興趣-產生欲望-比較權衡-信任-決定行動-滿足3、一天的工作從問候開始（1）問候是人與人交流的第一步（2）以同事之間的交流為基礎，主動向顧客問候是我們能贏得顧客信賴的關鍵。（3）在向顧客問候時，要充滿感恩的心歡迎顧客光臨。（4）如果顧客有什么想詢問時，要盡量親切而詳細地回答顧客。（5）“我能為您做些什么？”的心情是必不可少的。●主動向顧客問候●笑臉相迎，注視顧客●清晰明朗的聲音4、開始接待（1）接近顧客的時機●被顧客叫到時●和顧客目光相遇時●當顧客一直盯著一件商品看時●當顧客伸手觸摸商品時（2）基本待客姿勢●受到顧客的招呼詢問，立即停下手中的工作，面帶微笑地說：“您好，歡迎光臨！”●良好、端正的站姿。●不厭其煩地接待顧客，并用雙手交接商品。●站姿：保持端正，正視前方、雙肩保持水平、左手壓右手背上放于腹前、腳跟并攏或外八字（不超過60度）。●鞠躬：脊背和頭頸成一直線，脊背不要、視線在一米前、不要低頭，腰彎成45度、收腹，上身前傾，姿勢看上去漂亮。（3）顧客常問問題：服務中心、洗手間、購物車、購物籃、計量臺、商品位置、商場開、關店時間（4）導購時注意事項●不得用手指、頭部或物品為顧客或他人指示方向。要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。●不得對顧客作不負責任的回答，必須經過仔細的確認后再回答。●不得用公司的特別用語或少用術語，應選擇簡潔、易懂的語言來回答顧客。●盡量將顧客帶到目的地。5、顧客報怨接待當顧客對商場的商品或服務有所抱怨和責難時，說明他（她）對商場還抱有某種期待和信賴。商品或服務只要與顧客先前的期望有出入，就會有抱怨產生。詳細分析顧客抱怨的原因，并有效及時地解決問題，對改進工作有著十分重要的意義。●顧客的口碑+商場的承諾+顧客的需求=顧客期望●商場為顧客提供的實際服務=高品質的商品+服務態度+規范化作業（1）顧客可能產生抱怨的情形詢問可能產生抱怨的答復改進方式有××商品嗎？“沒有”

“缺貨”（正缺貨）“對不起，暫時沒貨。”同時向顧客介紹同類商品或告知顧客具體到貨時間。“不知道”

“您問他們”（不在管轄范圍）“對不起，請等一下，我去幫您問一下。”“這里沒有”

“在那邊”（不在本區域）“在××區，請您往這邊走。”帶領或指示其正確方位。“我要……”當顧客提出無理需求時“不知道”“辦不到”“不行”首先向顧客說明理由，“對不起，是這樣的……”婉轉回絕。（2）正視抱怨、妥善處理

聽顧客抱怨，不是一件樂事，但顧客的抱怨卻極其珍貴。抱怨是顧客的心聲，是顧客對商場信任的表現，我們應從正面去解決，以回饋顧客的信任。●顧客在抱怨時的心態希望受到認真對待希望有人聆聽希望立即解決希望獲得補償希望得到受感激的態度●處理方法顧客抱怨是一種較危險的消極因素，如果處理不當，就會影響商場的信譽。我們應主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回顧客對商場的信任感。傾聽：這是對顧客的尊重，同時也是處理顧客抱怨的基本前提。耐心傾聽，能幫助顧客平靜激動的情緒。分析：分析顧客抱怨是解決問題的關鍵。分析清楚顧客抱怨的原因，就能對問題進行妥善解決。道歉：誠懇地向顧客表示已了解他的委屈，并向其表示歉意。千萬不要爭辯！解釋：向顧客解釋問題出現的原因，并注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意。一定要充分和顧客溝通，盡量讓顧客了解商家的想法和解決方法，找出折中的方式來滿足顧客的要求。處理：可采取安慰、更換、賠償商品等方法處理；在方式上可采取更換當事人、更換地點等。改善：問題處理完畢后，立即在商場內清查責任，找到問題爭生的原因和環節后，立即進行改進工作，以杜絕此類事業及相關事件再次發生。我是大潤發的一員，誠實是我的品質，服務是我的天職，我努力、我進步、我自信、我自豪，盡心盡責每一天。我是大潤發的一員，誠實是我的品質，服務是我的天職，我努力、我進步、我自信、我自豪，盡心盡責每一天。（3）牢記三個原則●耐心聆心顧客抱怨，不要與其爭辯。●真切誠懇地接受抱怨。●站在顧客的角度去理解抱怨。（4）接待好每一位顧客是我們應盡的職責。不論在任何情況下，都要把接待顧客放在首位！（5）當顧客來到商場內，不管是在做輔助工作、商量事情，甚至公司領導布置的工作，都應暫停下來，先去接待顧客！（二）服務技巧1、營業員必備商品知識商品名稱、品牌及產地商品使用方法商品的優勢商品的保存和日常維護方法商品價格、款式、市場行情等2、學習途徑接受培訓向上司或資深同事學習向廠家銷售代表學習從報刊、專業書籍上學習向顧客學習觀察商品，自己使用、研究……3、銷售基本常識（1）銷售前的準備工作整理好商品，做到商品、標價簽統一掌握商品知識及相關產品信息，了解市場動態（2）接待顧客時機周圍沒有顧客時不得閑聊、將身體靠著貨架或柜臺，應隨時留意周圍顧客情況。當顧客已表示出需要幫助、對商品產生興趣，抓住時機。用親切的語調說：“您好，歡迎光臨！”（3）推介商品盡快了解顧客的需要、嗜好，積極向顧客推介商品簡短、扼要、清楚說明商品并設身處地為顧客著想（4）顧客確定購買商品后有誠意地向顧客說：“謝謝您！”主動詢問顧客還需要什么并推薦物美價廉的商品（5）送客在顧客購買完商品離去時，應帶著期望顧客再次光臨本店的心情說“歡迎再次光臨！”、“歡迎您再來！”4、“五到”原則（1）眼到——用心觀察留意顧客的表情；看著顧客的眼睛說話，讓顧客感受到你對他（她的）尊重。注意顧客的反應，及時、適當地回應。目光專注，證明自己有信心。（2）耳到——留心聆聽聆聽態度：耐心、注意力集中。聆聽內容：聆聽顧客說話要點，不打斷顧客。聆聽思考：將聆聽到的內容迅速整理、處理。（3）嘴到——全力推薦自信、語調柔和、用詞清晰準確，介紹商品。舉例令顧客了解產品的好處，消除顧客購買的憂慮。（4）手到——盡心服務靈活、快速、準確。（5）心到——將心比心想顧客所想，急顧客所急。推介顧客真正需要的商品。5、服務技巧（1）顧客走近3米時，臉上應顯露自然笑容；（2）對顧客微笑著說“歡迎光臨”；（3）顧客提問時先了解其需要何種商品；（4）取出商品讓顧客選擇（開架自選，明碼標價，任其選擇）（5）要引導顧客對商品的注意（陳列／特賣／時段促銷／DM海報／POP）；（6）將使用／食用時之狀態讓顧客看（品質保證，方便衛生）；（7）使顧客觸摸商品，讓顧客看出商品的價值（價格比，性能比）；（8）由低價到高價順序展示給顧客看（陳列價格帶）；（9）介紹商品時對商品要有信心（要熟悉商品）；（10）探知顧客的喜好（了解消費心理）；（11）介紹商品時要符合時代需求及流行度，依購物者對象不同隨時調整改變（目標顧客）；（12）適合顧客需要的才向其推薦（合適最美）；（13）強調該商品的特征及優點（比較）；（14）推薦商品時要簡明扼要（信心）。六、環境衛生要求1、辦公區（1）整潔衛生，舒適宜人。（2）空氣清新，亮度適中。（3）地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。（4）洗手間清潔無異味。（5）墻面和玻璃窗干凈無塵。（6）桌面清潔，用品擺放整齊。（7）下班時要整理好桌面工具，文件及時歸檔存放。2、賣場（1）空氣清新無異味，燈光柔和，溫度適中。（2）背景音樂舒緩輕柔，音量適中。（3）過道暢通，無阻塞。（4）購物車、筐干凈，易取。（5）地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。（6）玻璃鏡面清潔，無水漬及破損。（7）遵循排面規則，貨架、商品清潔無破損。（8）賣場商品陳列豐滿、整齊、安全易取。（9）店內清潔，商品堆碼合理、安全。（10）清潔用具存放在指定位置并保證安全。（11）促銷氛圍由企劃室總體規劃布置。（12）通知、公告整齊貼在指定位置。（13）消防設備應安放在明顯、通風、干燥處。第四章人事管理一、員工聘用（一）聘用原則及條件1、原則：公平競爭，擇優錄用。2、聘用條件：遵守國家法律、法規和社會公德，具有一定文化素質和專業技能，身心健康，年滿18周歲的公民。3、以下情況均被視為不符合聘用條件：A、曾經被本公司開除或自動離職不足半年者。B、判處有期徒刑，尚在服刑者。C、被剝奪公民權力者、通輯在案者。D、有欺騙，隱瞞個人情況者。E、患有精神病或傳染病者、酗酒，吸毒者。F、不具備政府規定的就業手續者。G、虧空、拖欠公款尚未清償者。H、工作能力不符合本公司要求者。4、聘用禁忌（1）本公司實行親屬回避制度，本公司有親屬關系的應當如實申報。（2）一般情況下，員工的直系親屬（如父母，子女，兄弟姐妹，夫妻等）不得同時被雇傭。（3）員工不得受聘于公司以外的其他職務。（4）凡曾被公司開除或解聘的員工，不得聘用。（二）上崗程序

一、入職辦理

員工上崗程序（1）應聘者持身份證、學歷證原件及復印件、健康證一寸免冠彩照到人事部面試，并填寫《入職申請表》。（2）通過面試的應聘人員，持人事部開具的錄用證明到財務部交納工服和培訓保證金。財務部收取費用后，開具收款收據并簽字（一聯財務入帳，一聯交款人留存）。（3）入職人員持財務部開具的保證金收據到人事部辦理員工工牌、考勤卡、工服。（4）人事部對辦理過入職手續的人員進行崗前培訓及考核。二、員工培訓1、培訓目的：通過培訓，使員工達到并保持在本職工作崗位上規范服務的要求。2、上崗培訓上崗培訓是指員工到崗后至試用期滿前的業務培訓。上崗培訓內容主要包括：A、部門職能與工作目標。B、部門崗位結構和崗位職責。C、崗位應知應會。D、操作技能和工作程序。E、本公司和本部門規章制度。3、在崗培訓（1）在崗員工培訓由各部門按照年度培訓計劃實施。參加有關單位或個人來公司外培訓。（2）在崗培訓可采取崗位交叉培訓，業務提高培訓，新規范新技術培訓等多種方式。（3）對管理人員的統一培訓由人事部安排，并組織實施。（4）管理人員統一培訓的內容包括管理理論、管理能力、管理技巧，新知識、新技能等。（5）培訓考核的資料應歸檔保存，作為晉升和獎懲的依據。三、員工考核1、考核的類型（1）本公司員工的考核分為試用考核，年終考核。（2）試用考核：員工上崗后由各試用部門助理考核試用人員，經評估合格后，予以正式聘用。（3）年終考核：每年年底執行，由部門助理對員工先行考核后，呈報人事部總評。（4）員工考核將作為轉正、晉升的依據。2、員工考核考核內容包括員工的工作態度、工作能力、工作績效、團隊精神、遵紀情況等。●工作能力差包括（但不限于）：（1）員工在同類工作中犯同類過錯；（2）員工非能力的原因，不能完成主管交給的工作任務；（3）客戶對其工作態度二次以上的投訴。●工作效率差包括（但不限于）：（1）員工進入公司三個月以上，其工作效率仍明顯低于同等職位的同事；（2）經常不能完成主管交給的工作任務；（3）其能力不足于擔當其職務。●團隊精神差包括（但不限于）：（1）與上下工作環節缺乏業務上的必要溝通；（2）難于或不善于與同事合作。3、考核可分為以下等級：（1）杰出，工作成績優異卓越，對組織、公司作出較大貢獻。（2）優秀，全面完成工作成績且在多方面超出標準。（3）勝任，工作完成合乎要求，達到標準。（4）需改善，尚有未達標方面，但經努力可改進。（5）不合格，工作差，經過指導未改善。考核結果為“需改善”或“不合格”的均屬不能勝任工作。考核工作由人事部根據員工工作績效、專業技能、工作態度及全年的功過記錄，以客觀的態度予以評定。四、員工調動1、店內調動：（1）由部門提出人力資源需求申請。（2）人事部請示店長并簽署意見后開具調動通知單。（3）人事部監督員工進行交接，填寫交接清單，人事變動登記。（4）員工到新部門報到。2、促銷員調動：（1）由促銷員提出書面轉崗申請，經原供應商簽字同意后，辦理相關移交手續，手續結清后，部門主管、店長簽字同意調離，原就職部門須提供該促銷員的在職行為鑒定書。（2）促銷員持簽批完整的轉崗申請、在職行為鑒定書到新供應商、新部門經理、總經理簽字同意接收。（3）促銷員持轉崗申請、在職行為鑒定書到人事部辦理調動手續。（4）調動促銷員可不參加崗位培訓及考試。五、晉升員工符合下列條件，可以由直接助理推薦或自薦，經人事審核，報總經理批準，予以晉升。1、員工在原職位表現突出且具有擔任高一級職位的能力與潛力。2、員工完成晉升職位所需的教育與培訓。3、誠實、正直、態度積極。4、晉升的員工將有三個月的見習期。六、薪金及福利1、工資：（1）員工工資按崗級工資標準執行，由基本工資、崗級工資、績效獎金、全勤獎等構成。（2）公司所有新入職員工均實行3個月的試用期，按試用期工資發放。2、加薪：（1）普通員工工作突出，通過考核，經部門主管提議，人事部審核、總經理審批，即可晉升崗位工資。（2）員工整體工資調整，調資時間和標準根據公司經營狀況決定。3、獎金：（1）績效獎：營運各部門一線員工完成當月銷售計劃按區域發放獎金。（2）建議獎：凡提出建議被公司采納并取得明顯效益的，予以獎勵。（3）突出貢獻獎：維護公司利益免受損失、被評為“微笑天使”、年度先進員工，在某項工作中貢獻突出，視情況并經總經理批準予以獎勵。（4）培訓獎：在本職工作崗位上工作突出的，經總經理審批可帶薪免費參加各種高級培訓。七、請假制度1、員工請假須填寫請假單，審批后交人事部備案方可離崗。未經審批，擅自離崗者以曠工論處。2、員工請假須提前一天填寫請假單，不準事后請假、電話請假、捎假，病假、喪假除外。3、請假1天以內須部門負責人審批，請假1天以上2天以內須部門負責人和人事部審批；請假3天（包括3天）以上須部門負責人、人事部和店長審批。4、員工病假需持區級以上醫療的醫療證明。5、主管、助理或經理休假、請假須店長審批。八、考勤制度●公司以打卡形式考勤，員工必須遵照公司規定的時間打卡。不打卡、忘記打卡視為曠工；禁止代打卡、連打卡、無故丟失卡。遲到、早退和曠工按以下規定處理：（一）遲到處理：1、遲到10分鐘（包括10分鐘）以內的，每次罰款5元；2、遲到10分鐘以上至30分鐘的，每次罰款10元；

3、遲到30分鐘至2小時的，按曠工半天處理；4、遲到2小時至4小時的，按曠工1天處理；5、因偶然性原因遲到經查實的以請假處理。（附帶情況說明）（二）代打卡處理方法：如有出現代打卡現象，卡視為無效卡，代打卡人扣除當月全勤獎并從當月工資中扣除100元現金，打卡人扣除當月全勤獎并從當月工資中扣除罰款200元現金。（三）無故丟失卡者，當日及時找人事補卡不予以追究，否則處罰款100元。

（四）曠工處理：1、曠工1天扣3天工資；2、連續曠工3天或一個月累計曠工3天以上作自動離職扣除薪金處理；3、凡當月有曠工情形的，取消各種獎勵的評選資格。（五）未到下班時間提前下班視為早退，早退按遲到規定處理。（六）員工班中因公臨時外出，須在人事部填寫《員工外出單》，經部門負責人或店長批準后方可外出。九、獎懲制度（一）獎勵條款員工在公司任職期間，工作優秀或業績突出，公司將酌情予以獎勵，員工獎勵為：1、表揚：口頭表揚和通報表揚（1）口頭表揚：由值班經理或店長在早會、員工大會上口頭表揚。●在工作中積極肯干，認真負責獲得同事一致好評者。●在領導指派命令后，超額或出色完成工作任務者。●模范遵守公司規章制度者。（2）通報表揚：員工有下列情形之一者，由部門負責人提出申請，經公司相關領導審批，在公司文件上予以通報表揚并記人員工個人檔案。●在工作中表現突出，有具體事跡者。●舍己為人，見義勇為者。●對工作提出合理化建議，經采納產生一定成效者。●改進管理，節約費用成績顯著者。●工作中為公司爭得榮譽者。●服務態度良好，主動為顧客排憂解難，獲得顧客一致好評者。2、獎賞：即獎金，由部門申報材料經公司相關領導審批，具體金額視情況而定。（1）員工工作中表現突出，對部門工作有重大貢獻者。（2）對工作提出合理化建議，經采納產生明顯效果者。（3）改進工作方法，使業務量增長和費用降低效果顯著者。（4）檢舉他人在工作中違規違約，經查實為公司挽回損失者。（5）工作出色，受到顧客來信、來電、來訪表揚者。（6）認真貫徹公司安全保衛制度，發現可疑對象及時報告，積極配合有關部門抓獲小偷等違法犯罪分子。（二）懲罰條款1、員工違反下列任意一條，罰款5~10元：（1）工作時間未按公司規定著裝或工裝不整潔，罰款5元。（2）儀容儀表不規范或不戴工牌，罰款5元。（3）遲到10分鐘以內，罰款5元。（4）不按規定參加晨操、晨會、例會，罰款5元。（5）接打公司電話不規范，罰款5元。（6）因個人過失致工作發生錯誤，情節輕微，罰款5元。（7）工作時間與其他員工大呼小叫，罰款5元。（8）殘損商品的整理、報損不及時，罰款5元。（9）棄購商品未及時收回，罰款5元。（10）未購物私自使用超市購物袋，罰款5元。（11）交接班交接不到位，發生損失的，罰款5元/次，并承擔損失。（12）營業前準確工作未到位，罰款5元。（13）責任區衛生不達標，罰款5元。（14）上班時間購物，罰款10元。（15）上班時間與親朋好友交談，罰款10元。（16）工作時間扎堆閑聊，嬉笑打鬧、吃零食、干私活、打牌，罰款10元。（17）未經允許擅自離崗、竄崗，罰款10元。（18）有以下行為的：雙手抱在胸前，手插口袋，倚靠在貨架上，坐在商品上，坐靠在購物筐或購物車上，罰款10元。（19）對顧客或其他員工不禮貌，罰款10元。（20）攜帶違反公司規定的物品進入工作場所，未造成后果，罰款10元。（21）未按規定時間進餐或未經允許在工作時間內進餐，罰款10元。（22）不愛惜公物，情節輕微，罰款10元。（23）隨便吐痰，亂扔雜物及垃圾，罰款10元。（24）未經批準使用他人的機器設備，罰款10元。（25）服務過程中引起顧客一般投訴，罰款10元。（26）出現斷貨、快訊商品不到位，罰款10元。（27）臨期、過期商品未及時清理出場，罰款10元，并承擔相應商品的罰款。（28）佩戴他人工牌上崗，罰款10元。（29）商品未做到一貨一簽，罰款10元。（30）在禁煙區吸煙，罰款10元。

2、員工違反下列任意一條，罰款20~50元：（1）工作時間接打私人電話，罰款20元。（2）盤點不認真，同一次盤點兩次出錯及漏盤，罰款20元。（3）隨意改動考勤卡，罰款20元。（4）不配合防損員檢查衣袋、更衣柜，罰款20元。（5）拒絕聽從管理人員合理指揮監督，經勸導仍不聽從，罰款20元。（6）因個人原因被顧客投訴，罰款20元。（7）提供虛假的各種證明，罰款50元。（8）閉店后員工本人所負責區域電源、水源未及時關閉，罰款20元。（9）未經許可，允許外人在店內抄價、拍照，罰款50元。（10）工作時間內飲酒，罰款50元。（11）未經允許移動或操作公司車輛，罰款50元。（12）如有出現代打卡現象，卡視為無效卡，代打卡人扣除當月全勤獎并從當月工資中扣除100元，打卡人扣除當月全勤獎并從當月工資中扣除罰款200元現金。

3、凡違反下列行為任意一條，作辭退處理，如情節嚴重交公安司法部門處理：（1）連續曠工3天或一個月累計曠工3次以上作自動離職扣除薪金處理。（2）與顧客或員工發生吵架事件，罰款100元。（3）與顧客或員工發生打架事件，罰款500元，并賠償損失。（4）未經許可將公司任何商品帶出公司，即使是破碎的、損壞的、過期的，罰款100元。（5）安全隱患嚴重但未造成后果，罰款200元。（6）克扣、私拿備品、贈品、促銷品，罰款500元。（7）制造、傳播有損公司聲譽或他人名譽的言論，罰款200元。（8）不服從上級正常管理，挑撥事非，經勸阻拒不悔改，罰款200元。（9）把公司、員工的物品私藏于更衣柜內，罰款100元。（10）故意破壞公司或員工的財物，罰款100元，賠償損失。（11）拾獲他人遺物占為己有，罰款50元。（12）泄露或偷竊公司機密且情節嚴重，罰款500元。（13）偷盜或非法占有顧客、公司或其他職員的財物，罰款500元。（14）散播有損本公司的謠言或挑撥勞資雙方感情，蓄意策劃及參與罷工，罰款500元以上，并賠償損失。（15）未經計算機跟蹤而變動價格標簽，處罰100元，賠償損失。（16）為個人或他人利益輸入錯誤價格，處罰200元，賠償損失（會員價）。違紀行為包括以上但不限于以上事例，以上未提及的其他違規行為也在懲處之列。十、員工離、辭職1、申請離職（1）店內所有員工應提前30天并填寫《離職申請單》，并須部門審批后，報人事部備案，所有交接事宜交接完畢，方可辦理離職手續。（2）自動離職。因未妥善移交工作，給公司造成一定損失，則不予清算工資，不退保證金。公司保留通過法律途徑解決的權利。2、離職程序（1）離職人員到最終離職日持部門負責人、人事部和店長簽署的離職申請單，進行相關手續交接（如交回更衣柜鑰匙、工服、工牌等）。（2）手續交接完畢，持離職申請單前往財務部退李行為保證金。（3）以上手續辦妥后，下月公司發薪日在財務部領取工資。3、辭退（適用于任何員工）特殊違紀員工，如盜竊、挪用公款、欺詐、等，除扣除工資及行為保證金外，按情節輕重追究法律責任。員工無論何種原因離職時均應辦理移交手續。移交應親自辦理，除因特別原因，經核準同意指定人代辦移交，所有一切責任由原移交人負責。逾期不移交或移交不清者，其缺少公物、工具等，致公司蒙受損失者應負賠償責任。十一、勞動爭議1、爭議處理的原則（1）員工因勞動權利和勞動義務與公司發生的勞動爭議必須以合法形式予以解決，員工不得借故鬧事，破壞正常的工作秩序，停止工作。（2）如果員工以勞動爭議為理由停止進行工作，將視為嚴重違紀，給予書面警告。（3）如果員工以勞動爭議為理由借故鬧事或者破壞正常的工作秩序的，公司有權將其立即辭退。2、爭議解決途徑（1）爭議發生后，員工應首先同其直接上級進行口頭或書面的溝通，以促進爭議的協商解決。（2）如直接上級無法解決，或員工對該上級的意見仍不滿意，或者爭議涉及該直接上級，員工有權將問題直接提交店長，店長將協調各方解決。（3）如果員工不滿意店長的處理結果，可向公司總經理申訴。第五章其它管理規定一、關于員工著裝及工牌佩戴規定1、員工工作期間必須穿工服、戴工牌；2、保持工服清潔衛生；3、工服內不并準攜帶錢幣；4、員工下班主動讓防損部檢查（自己翻口袋）；5、工牌佩戴于工服左上邊口袋；6、工牌遺失須及時上報人事部，并申請補辦（補辦須交工本費5元、考勤卡2元）。二、門崗及進出入賣場管理1、員工出入需經專門員工通道，上下班統一列隊進出入賣場并主動自檢。2、員工不得擅自脫崗，一經發現，將嚴肅處理。3、嚴禁員工帶小孩或非本超市員工進入營業區域。4、嚴禁帶寵物進人賣場。5、嚴禁閉店后店內留人。6、嚴禁供應商攜帶易燃、易爆、危險品進入賣場。7、嚴禁員工帶物品進賣場，不準收銀員帶錢幣上崗。8、不準在賣場內隨意走動亂竄，自帶水杯須放到指定地點，不準帶入賣場。9、嚴禁在出入賣場時嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不準在貨架，貨物上休息。10、嚴禁在賣場看書、聊天或做與工作無關的事情。11、貨品進出賣場須有單據并由收貨員簽字證明1