DB34/T2596.4—2016第4部分：企業Servicespecificationofwaterwaypassengertransport—Part4:EnterprisesHYPERLINK2016-02-02發布2016-03-02實施安徽省質量技術監督局發布IDB34/T2596《水上旅游客運服務規范》分為四部分：——第1部分：總則；——第2部分：客運站；——第3部分：船舶；——第4部分：企業。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本部分由安徽省港航管理局提出。本部分由安徽省交通運輸廳歸口。本部分起草單位：安徽省地方海事局、安徽省質量和標準化研究院。本部分主要起草人：程世燕、袁慎軍、陳剛、楊永剛、夏秀琳。HYPERLINK水上旅游是我國最具潛力的一種產業，已經成為人們旅游休閑的一種主要方式。隨著人們對服務質量要求的提高，以及旅游業的激烈競爭，傳統水上客運已逐漸轉向水上旅游。但與水上旅游發展的趨勢相比，水上旅游服務規范的缺失成為制約水上旅游業進一步發展的障礙。當前，安徽的旅游已進入加速轉型、全面提升、量質并進、跨越發展的新時期，水上旅游是安徽省旅游業的重要組成部分，盡快制定規范統一的安徽省水上旅游客運服務標準，可更好地滿足安徽省水上旅游業的發展。制定該標準旨在規范我省水路客運經營者的經營行為，全面提高水上旅游客運的服務質量，增強水上旅游的市場競爭力，引導水上旅游經營者向規范化、標準化方向發展，為廣大游客和從業人員提供優質服務，有利于維護游客權益，也為政府的管理提供依據。1水上旅游客運服務規范第4部分：企業本標準規定了水上旅游客運企業的服務質量管理、服務要求、設施設備、環境衛生、標志標識、信息服務、安全管理、投訴服務和服務評價等內容。本標準適用于通航水域的水上旅游客運企業。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5863內河助航標志GB9672公共交通等候室衛生標準GB9673公共交通工具衛生標準GB/T20501(所有部分)公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求JT/T29(所有部分)交通行業職業技能要求港口3服務質量管理3.1服務管理水上旅游客運企業應建立服務管理體系，體系應包括但不限于：——服務質量方針、目標；——崗位責任制度；——環境保護和資源節約制度；——設施設備維護制度； ——食品衛生責任制度；——服務評價與改進制度等。3.1供方要求3.1.1水上旅游客運企業應要求服務供方具備與其供應相適應的合法資質、內部建立質量管理體系并享有良好信譽。3.1.2與服務供方建立服務質量溝通機制，建立服務供方的信譽檔案，定期進行服務供方質量評估工作，對于不符合質量要求的服務供方應及時溝通，要求其改進服務質量。4服務要求2DB34/T2596 船上工作人員本作規范應符答B34使2596.3的規走。潘或其他用途3——提供電源服務，在適當位置提供多制式充電器，功能完好，使用方便；——設置投訴(意見)箱(本),并公布投訴電話；5設施設備5.1旅游客運船舶設施設備配置，包括但不限于：—船舶上應配備完善的消防設施和環保設施，并符合相關國家標準的要求；——客艙布局合理，適于觀光。設置與接待能力相適應的前廳、公共休息區間和可供外景觀光的觀——應按核定乘客定額配置座椅，為障礙者設置無障礙通道，配備輪椅等服務設備；——設空調或電風扇；——設衛生間，配有衛生紙、洗手液(皂)等；5.2客運站設施設備配置，包括但不限于：——客運站應配備完善的消防設施和環保設施，并符合相關國家標準的要求；——客運站應設置售票處、候船廳、廣播室、問詢處、值班室、小件寄存處、行包房、公共廁所、停車場等相關服務場所，服務場所內的標志設置應做到圖形符號和字跡清晰、表面清潔、無異——配備安全檢查設備；——應設有特殊游客售票專用窗口和綠色通道。6環境衛生6.1企業應制定完善的環境衛生制度，客運站及客船的衛生要求應符合GB9672和GB9673的規定。6.2環境布置美觀、整潔、大方，站內的商業攤點設置有序。6.3作業過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、油煙、噪聲防控等工作。6.4廢棄物排放和處置應符合國家規定要求。7標志標識7.1原則7.1.1系統性HYPERLINK標志系統的信息要有連續性，位置規律性和內容一致性，在考慮整體標志系統的同時，還應兼顧周邊及重要交通道口等重要位置，設置指引標志。7.1.2規范性標志要素的設計應符合GB/T20501的要求，規范設計用語，文字注解應簡明清晰。標志的符號、文字和底色應有足夠的對比度。標志應放置在出入口、分叉口等顯著位置，易于發現，無異物遮擋，在視覺上符合人體工效學。4DB34/T2597.2.1客運站的標志應符合DB34/7.2.2旅游客運船上的標志應符7.2.3內河助航標志符合GB5863的相關要求。8信息服務8.2應為游客提供航線示意圖、景點旅游路線圖、當地報紙雜志等旅游資料。8.3服務臺值班員在營運時應及時引導、接待游客、答復資訊。8.4廣播影視設備完好，使用普通話廣播，需要時增加外語。8.5通過電子屏幕及時通報航線、人流、航班等候時間等相關信息。8.6利用手機短信、微信等提供信息提醒服務。9安全管理9.1管理人員專(兼)職安全管理人員具備專業安全生產管理知識和經驗，熟悉各崗位的安全業務操作規程，運9.2.1各種設備和設施安全可靠、配置齊全、方便使用。9.2.2應定期對設備進行檢修、保養，保持完好狀態，并做好相關記錄。9.2.4服務場所應配備適量的消防應急照明設施。9.2.5安全標志齊全明顯安全通道暢通，關鍵部位有中、英文警示牌；有關標志應分別符合GB28949.2.6船員嚴格按照規程操級船舶，按照使用說明書操作設備。播或其他用途9.3應急預案9.3.1預案制定9.3.1.1應建立健全和落實各項安全管理制度，制定應急總預案和防范事故突發事件等專項預案，預5—船舶消防應急預案。9.3.1.2應急預案與當地政府預案保持銜接，報當地有關部門備案，通報有關協作單位。9.3.1.3定期評審應急預案，并根據評審結果或實際情況的變化進行修訂和完善。9.3.2預案實施9.3.2.1開展應急預案的宣傳教育，普及安全事故預防、避險、救助知識。9.3.2.2開展應急預案培訓演練活動，使有關人員了解應急預案內容，熟悉應急職責、應急程序和應急處置方案。9.3.2.3發生事故后，及時啟動應急預案，組織有關力量進行救援，并按照規定將事故信息及應急預案啟動情況報告有關部門。9.4安全控制9.4.1加強對游客行李的安全檢查，嚴防攜帶“三品”(危險品、易燃易爆品和毒害品)進站上船。9.4.2使用現代信息技術對船進行實時監控。10投訴服務10.1建立質量投訴管理制度，設置投訴電話并向游客公布。10.2對游客提出的投訴，不在公共場所處理的，準確記錄投訴人姓名、投訴事由，調查核實情況，確定處理方法。電話投訴，及時與投訴人聯系，掌握游客投訴原因及要求。10.3投訴處理后，及時回訪，并做好相關記錄。11服務評價11.1.1對旅游服務質量信息收集、反饋及處理制度化。11.1.2建立健全游客信息管理制度及售后服務制度。收集由游客填寫的服務評價表，對游客進行回訪，主動征求游客旅行意見及建議。11.1.3快速有效地處理投訴，并建立投訴檔案，保存游客的反饋信息和處理結果等記錄。11.1.4定期對游客投訴原因及薄弱環節進行分析，找出發生或潛在質量問題的