服務(wù)保證、售后服務(wù)計劃及措施服務(wù)保證（1）我公司保證對本項目所有產(chǎn)品及零配件提供自驗收合格之日起三年免費質(zhì)保服務(wù)。（2）在質(zhì)保期內(nèi)，我公司將免費提供貨物正常使用情況下的維修及保養(yǎng)服務(wù)，在非人為因素情況下，一切維護費用均由我公司負責(zé)。質(zhì)保期內(nèi)貨物本身質(zhì)量出現(xiàn)問題或由于貨物本身質(zhì)量原因造成的任何損傷或損壞，我公司將及時給予免費維修或免費更換，由此引起的施工費、人工費、材料費等一切費用由我公司負責(zé)。（3）我公司鄭重承諾對質(zhì)保期內(nèi)所有配件免費更換。（4）我公司保證對本項目所有產(chǎn)品質(zhì)量（含配件）完全符合國家相關(guān)質(zhì)量及安全的標準；保證產(chǎn)品在制作工藝上無缺陷，并保證產(chǎn)品能夠按照廠家規(guī)定的相關(guān)技術(shù)規(guī)范正常運行。（5）在開箱驗貨過程中如發(fā)現(xiàn)缺零部件或在安裝、調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，如屬我公司原因，我公司將承擔(dān)責(zé)任，我公司均免費更換新品。（6）我公司將隨貨提供產(chǎn)品技術(shù)資料（包含產(chǎn)品目錄、使用說明書及合格證）。1、售后服務(wù)流程我公司將根據(jù)用戶的要求對不同級別的故障啟動不同的服務(wù)級別和服務(wù)流程。服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)人員：一線綜合問題定位工程師首先對故障進行準確定位和排除，二線技術(shù)專家小組對故障解決進行支援，項目負責(zé)人對整個過程進行跟蹤。服務(wù)時間：故障發(fā)生時，響應(yīng)時間見四級故障表。服務(wù)目的：及時處理故障，保證設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運行處理流程藍色（1級）故障處理流程綜合問題定位工程師通過電話對問題進行初步了解通過了解的信息對故障進行判斷通過電話和客戶進行溝通，并且指導(dǎo)客戶進行故障處理如果電話不能解決問題，工程師在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進行排除填寫故障技術(shù)報告進行記錄故障技術(shù)報告交由客戶經(jīng)理存檔黃色（2級）故障處理流程綜合問題定位工程師通過電話對問題進行初步了解通過了解的信息對故障進行判斷通過電話和客戶進行溝通，并且指導(dǎo)客戶進行故障處理通知備件經(jīng)理準備可能的故障備件并將備件送達客戶現(xiàn)場工程師在40分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進行排除，必要時對故障備件進行更換填寫故障技術(shù)報告進行記錄故障技術(shù)報告交由客戶經(jīng)理存檔編寫故障處理報告并呈交給客戶橙色（3級）故障處理流程綜合問題定位工程師通過電話對問題進行初步了解通過了解的信息對故障進行判斷通過電話和客戶進行溝通，并且指導(dǎo)客戶進行必要故障處理通知備件經(jīng)理準備可能的故障備件并將備件送達客戶現(xiàn)場，同時通知項目負責(zé)人進行故障跟蹤工程師在20分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進行排除，必要時對故障備件進行更換填寫故障技術(shù)報告進行記錄故障技術(shù)報告交由客戶經(jīng)理存檔編寫故障處理報告并呈交給客戶紅色（4級）故障處理流程綜合問題定位工程師通過電話對問題進行初步了解通過了解的信息對故障進行判斷通過電話和客戶進行溝通，并且指導(dǎo)客戶進行必要故障處理通知備件經(jīng)理準備可能的故障備件并將備件送達客戶現(xiàn)場，同時通知項目負責(zé)人和技術(shù)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場工程師在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進行排除，必要時對故障備件進行更換填寫故障技術(shù)報告進行記錄故障技術(shù)報告交由客戶經(jīng)理存檔對設(shè)備的運行進行狀態(tài)跟蹤編寫故障處理報告并呈交給客戶（1）售后服務(wù)部門：1）現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標準化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。2）專業(yè)服務(wù)中心：是公司的技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認證，經(jīng)歷一到二個典型的大型案例，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。3）客戶服務(wù)中心：客戶可以直接與任意層的售后服務(wù)人員進行溝通，提出服務(wù)要求。接收人員實行首問負責(zé)制，根據(jù)客戶的要求，通知不同層面的服務(wù)部門聯(lián)系客戶提供服務(wù)，使客戶的問題得以圓滿解決。4）廠商技術(shù)支持聯(lián)絡(luò)中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負責(zé)問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）現(xiàn)場服務(wù)措施：現(xiàn)場服務(wù)層直接與客戶建立面對面的聯(lián)系，為客戶提供工作現(xiàn)場的上門服務(wù)：電話支持：客戶向我公司客戶服務(wù)中心報修，提供故障的詳細情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。維護工程師組成的電話支持小組，響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，協(xié)助與指導(dǎo)用戶解決問題?，F(xiàn)場支持：提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的免費技術(shù)支持。對故障作出正確判斷并提出解決方案。如果不能通過電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)解決故障，經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下赴現(xiàn)場排除故障。設(shè)備維修：上門進行故障設(shè)備或零部件維修，對于無法現(xiàn)場修復(fù)的設(shè)備或零部件，負責(zé)外送維修，不收取用戶任何費用。修復(fù)的設(shè)備或零部件保修期限相應(yīng)順延。無法修復(fù)的設(shè)備或零部件，通過當?shù)氐膫浼?，可保證在12個小時內(nèi)免費提供備用機或周轉(zhuǎn)備件，直至維修或更換好損壞的硬件。廠方維修：外送維修設(shè)備可及時運達設(shè)備廠商的維修站進行維修，提高了維修速度。周期巡檢：每月1次定期巡檢和回訪，了解客戶設(shè)備運行狀況，對系統(tǒng)進行整理、優(yōu)化，解答使用者遇到的技術(shù)問題，對客戶項目的實施提供參考意見和建議。應(yīng)急預(yù)案：根據(jù)各種緊急情況的發(fā)生設(shè)立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，保證用戶系統(tǒng)的及時恢復(fù)可用。（3）服務(wù)支持與管理措施：遠程支持：在電話支持服務(wù)無法解決設(shè)備故障問題的情況下，或在進行電話技術(shù)支持的同時，根據(jù)需要并征得客戶同意后，電話支持小組采用遠程撥號和控制技術(shù)，對故障設(shè)備進行遠端問題診斷，提出解決問題的方案。遠程技術(shù)支持：對現(xiàn)場服務(wù)層解決不了的客戶問題，提供遠程的技術(shù)支持，根據(jù)客戶需要上門提供現(xiàn)場支持。統(tǒng)計分析：對服務(wù)工作進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障趨勢，采取預(yù)防措施。售后服務(wù)管理：對服務(wù)工作進行跟蹤、監(jiān)督和考核，收集用戶投訴并在一周內(nèi)進行處理，處理結(jié)果以書面形式（含傳真）通知，借以督促服務(wù)質(zhì)量的提高。（4）與其他部門之間的配合措施1）公司工程部在項目竣工交接時，項目經(jīng)辦人應(yīng)負責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙、操作培訓(xùn)手冊，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。2）公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在報修維修過程中管理和維護系統(tǒng)的正常運行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速排除故障。3）公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應(yīng)及時通知用戶。4）公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準的維修備品采購單及時提供售后服務(wù)部。5）公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)積極、主動、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。6）公司各部門間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，維護公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。（5）將該工程列為我公司的重點工程，由公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，并組成專項售后服務(wù)管理機構(gòu)，發(fā)揮公司的優(yōu)勢，在各生產(chǎn)要素的配置上對該工程實行重點政策，確保工程順利完成。（6）建立精干、高效強有力的專項售后服務(wù)管理機構(gòu)，選配高素質(zhì)的項目負責(zé)人和管理人員，實行項目管理負責(zé)制，全程組織技術(shù)、質(zhì)檢、材料、安全、勞資、財務(wù)等部門對售后服務(wù)進行全員、全面、全過程的系統(tǒng)動態(tài)管理。（7）其它保障措施：1）每學(xué)期結(jié)束后，我公司組織技術(shù)工程力量對學(xué)校我司供貨的所有設(shè)備進行巡檢，巡檢內(nèi)容包括：教室燈光等，如發(fā)現(xiàn)故障，馬上進行處理，作詳細巡檢記錄，對本學(xué)期設(shè)備完好和使用情況進行評估，確保學(xué)校新學(xué)期開學(xué)時所有設(shè)備能夠正常使用，相關(guān)記錄結(jié)果抄送學(xué)校相關(guān)管理負責(zé)人以作決策之用。2）公司將對本項目配置的設(shè)備進行編號、詳細記錄每臺設(shè)備的配置及購置時間和每次上門維護、維修的時間和內(nèi)容；將管理設(shè)備維護內(nèi)容：并及時的將信息反饋給學(xué)校，使管理部門能清楚地掌握設(shè)備狀況，對設(shè)備進行有效的管理。3）為本項目建立一張維護維修服務(wù)聯(lián)系卡，包括公司管理人員及工程技術(shù)人員姓名和聯(lián)系方式，并且保證24小時聯(lián)系電話暢通。4）在學(xué)校教學(xué)設(shè)備出現(xiàn)故障并向我公司報修后，公司保證技術(shù)人員1小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場。2、售后服務(wù)人員安排類別職務(wù)姓名職稱聯(lián)系方式管理人員項目負責(zé)人技術(shù)人員技術(shù)負責(zé)人技術(shù)工程師售后服務(wù)人員售后工程師售后工程師售后工程師售后工程師技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)人員售后客服3、售后服務(wù)機構(gòu)（1）地址：貨物安裝地市內(nèi)（2）人員名單：類別職務(wù)姓名職稱聯(lián)系方式售后服務(wù)人員售后工程師售后工程師技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)人員4、相關(guān)設(shè)施設(shè)備專用工具序號設(shè)備名稱規(guī)格型號數(shù)量用途1卷尺5m1定位、測量2照度計定制1測量照度3激光測距儀定制1測量距離4激光水平定位儀定制1水平垂直定位5沖擊鉆、電錘6mm1鉆孔6鏟刀定制1補孔7十字螺絲刀定制1鎖螺絲8電筆定制1測試是否通電9斜口鉗定制1剪線10尖嘴鉗定制1接線11萬用表定制1測量12內(nèi)六角扳手3mm1安裝吊線包13人字梯定制1安裝、拆卸14鐵錘定制1安裝膨脹塞15剝線鉗定制1撥導(dǎo)線16電工膠布定制2絕緣17充電手槍鉆定制1鎖螺絲18螺絲批頭組定制1鎖螺絲19美工刀定制1輔助備品備件：序號設(shè)備名稱規(guī)格型號數(shù)量制造商1遮蓋罩定制20立達信2騎馬扣定制20立達信3螺絲定制40立達信4膨脹塞定制40立達信5插銷定制40立達信6膠套定制20立達信5、備貨供應(yīng)和響應(yīng)保障5.1交貨期及地點5.1.1交貨期：（1）采購合同生效之日起40日內(nèi)完成供貨并安裝完畢。5.1.2交貨地點:指定學(xué)校5.2貨物供貨流程本公司在貴方組織的政府采購活動中，對本項目進行競標，中標以后，和采購單位簽訂《供貨合同》（以下簡稱合同）。供貨流程是整個采購活動中最為嚴密的過程，本公司將根據(jù)合同要求，更快、更完整、更正規(guī)的將貨物送至采購單位所指定的地點。分為了以下幾個步驟：（1）備貨將按照合同上貨物的型號和規(guī)格要求，積極組織準備相關(guān)產(chǎn)品。保證設(shè)備產(chǎn)量與質(zhì)量。貨物質(zhì)量標準和要求：本公司保證本合同中所供應(yīng)的貨物是完全符合本招標要求，質(zhì)量標準按照國家標準、行業(yè)標準或制造廠家企業(yè)標準確定，上述標準不一致的，以嚴格的標準為準。沒有國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準的，按照通常標準或者符合協(xié)議目的的特定標準確定。本公司保證合同中的貨物享有合法的權(quán)利。保證合同中的貨物上不存在任何未曾向采購單位透露的擔(dān)保物權(quán)，如抵押權(quán)、質(zhì)押權(quán)、留置權(quán)等。本公司保證合同中的貨物沒有侵犯任何第三人的知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密等權(quán)利。如果采購單位使用該貨物構(gòu)成上述侵權(quán)的，則由本公司承擔(dān)全部責(zé)任。（2）發(fā)貨本公司按要求高標準，高質(zhì)量完成產(chǎn)品生產(chǎn)驗收之后，根據(jù)合同上的數(shù)量進行清點，清點完畢后，簽收入庫。（3）物流我公司專門成立了設(shè)備運輸小組，明確了小組成員的第一責(zé)任人與各小組成員的工作職責(zé)。具體組織分工如下：運輸協(xié)調(diào)負責(zé)落實設(shè)備生產(chǎn)廠家與設(shè)備發(fā)送負責(zé)人發(fā)貨時間、數(shù)量、路線與交通工具的協(xié)調(diào)，及時處理在發(fā)貨過程中出現(xiàn)的意外情況，如：損壞、丟失、貨物由于運輸原因不能預(yù)期到達等。交通方式與運輸路線我公司將確保所提供的貨物在裝卸、運輸和倉儲過程中有足夠的包裝保護，防止貨物受潮、生繡、被腐蝕、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見的損壞，以確保貨物安全運抵現(xiàn)場。包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品裝箱清單，內(nèi)容包含：（產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量及相關(guān)配件的名稱、數(shù)量等）。箱內(nèi)填充完整的避震物，包裝上并有明顯的中文識別標志。交通方式交通方式采用公路以及快運方式（4）包裝要求本公司出售的全部貨物均應(yīng)按標準保護措施進行包裝，這類包裝應(yīng)適應(yīng)于遠距離運輸、能夠在環(huán)境溫度為常溫0℃－35℃，符合合同要求及國家相關(guān)標準間，相對濕度為90%的條件下運輸，防潮，防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，以確保貨物安全無損地運抵指定地點。每一個包裝箱內(nèi)應(yīng)附一份詳細裝箱單、產(chǎn)品使用說明書，質(zhì)量保證書和保修保養(yǎng)證書。供貨方式：在供貨期限內(nèi)，本公司保證在合同規(guī)定日期內(nèi)內(nèi)將貨物送至采購單位指定地點。費用：在供貨期限內(nèi)，本公司承擔(dān)在貨物運輸中的所有費用。安裝調(diào)試：貨物送至采購單位指定地點后，采購方在到貨后對貨物進行驗收，貨物的到貨驗收包括：外觀包裝是否完好，品牌型號、規(guī)格參數(shù)是否正確等，驗收合格后，本公司派遣專業(yè)項目師進行現(xiàn)場安裝。具體安裝調(diào)試方案參考后面的《安裝調(diào)試方案》。（5）貨物驗收安裝調(diào)試完畢后，采購單位驗收負責(zé)人，監(jiān)證方和本公司負責(zé)人一起對貨物進行驗收。具體事宜參考后面的《貨物驗收方案》。6.3貨物配送計劃和進度分貨、監(jiān)控者：我公司承運原則：1、各承運商都是與我公司合作多年、且在國內(nèi)有較高聲譽的承運公司；2、與承運商之間有嚴格的時間約定；（商務(wù)手冊），項目以客戶需求到貨時間為準；3、考核：以客戶收貨簽收為依據(jù)；（包括到貨時間、數(shù)量、外觀質(zhì)量）應(yīng)急能力：即緊急救援系統(tǒng)。4、項目實施（各設(shè)備供應(yīng)商提前安排調(diào)車）1）專車發(fā)運（干線）；2）通知客戶：在到貨前提前24小時通知客戶，約定接貨；3）整個項目實施在有限責(zé)任公司均有“大客戶商務(wù)”統(tǒng)一跟蹤項目落實進展，確保項目的有序進行。設(shè)備發(fā)運計劃及倉儲交接根據(jù)本次項目學(xué)校分布特點，專門對本包內(nèi)的交通方式與各地貨物的倉儲、運輸情況進行詳盡細致的分析，制定了本次項目的設(shè)備物流方案，確保設(shè)備在規(guī)定的時間內(nèi)快速、安全的到達項目學(xué)校。貨物在發(fā)運手續(xù)辦理完畢后24小時內(nèi)或貨到用戶前2天通知收貨人，以備接貨。運輸方式采用公路運輸，并負責(zé)送貨上門至采購人指定地點。我公司提前一周指派一名專人在當?shù)芈鋵嵟R時專用庫房。設(shè)備到后由我公司人員清點入庫。所有貨物交接由我公司人員親自監(jiān)督，并且填寫交接手續(xù)。安裝人員未到達現(xiàn)場，任何人不準私自打開包裝。5.4響應(yīng)保障我公司通過多年維保服務(wù)的探索，對備貨響應(yīng)中遇到的問題劃分四級，具體分類如下：響應(yīng)級別服務(wù)時間緊急程度紅色（4級）7*24十分緊急，工作無法正常開展。橙色（3級）7*24緊急，關(guān)鍵環(huán)節(jié)出問題，正常備貨受到重大影響。黃色（2級）7*24某個環(huán)節(jié)漏洞，設(shè)整體不受影響。藍色（1級）7*24一般，整體運行正常，日常工作不受影響。我公司將根據(jù)用戶的要求對不同級別的響應(yīng)啟動不同的服務(wù)級別和服務(wù)流程。處理流程藍色（1級）處理流程綜合問題定位通過電話對問題進行初步了解通過了解的信息對事態(tài)進行判斷通過電話和客戶進行溝通填寫報告進行記錄報告交由客戶經(jīng)理存檔黃色（2級）處理流程綜合問題定位通過電話對問題進行初步了解通過了解的信息對事態(tài)進行判斷通過電話和客戶進行溝通通知備件經(jīng)理準備將備件送達客戶現(xiàn)場填寫報告進行記錄報告交由客戶經(jīng)理存檔編寫處理報告并呈交給客戶橙色（3級）處理流程綜合問題定位通過電話對問題進行初步了解通過了解的信息對事態(tài)進行判斷通過電話和客戶進行溝通通知備件經(jīng)理準備將備件送達客戶現(xiàn)場，同時通知項目負責(zé)人進行跟蹤填寫報告進行記錄報告交由客戶經(jīng)理存檔編寫處理報告并呈交給客戶紅色（4級）處理流程綜合問題定位通過電話對問題進行初步了解通過了解的信息對故障進行判斷通過電話和客戶進行溝通通知備件經(jīng)理準備將備件送達客戶現(xiàn)場，同時通知項目負責(zé)人和技術(shù)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場填寫報告進行記錄報告交由客戶經(jīng)理存檔對設(shè)備的運行進行狀態(tài)跟蹤編寫處理報告并呈交給客戶6、應(yīng)急措施和巡檢方案我公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。6.1項目售后服務(wù)與技術(shù)支持緊急事務(wù)流程圖

（1）應(yīng)急啟動流程：應(yīng)急處理工作小組從設(shè)備（系統(tǒng)）使用人員、設(shè)備（系統(tǒng)）運維人員的故障申告中得知信息系統(tǒng)異常事件后，將在第一時間趕赴系統(tǒng)故障現(xiàn)場。（2）應(yīng)急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)自行解決的問題，及時按照有關(guān)操作規(guī)程進行故障處理，并報領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時告知領(lǐng)導(dǎo)小組，并采取措施避免事件影響范圍的擴大。（3）應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（4）應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進行現(xiàn)場或遠程技術(shù)支持；各方密切協(xié)作力求在短時間內(nèi)恢復(fù)正常。應(yīng)急處理工作小組在上級機構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急預(yù)案的資源準備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復(fù)系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。（5）應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式報告給上級機構(gòu)。（6）總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應(yīng)急預(yù)案。

6.2預(yù)案事務(wù)流程應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計當包括應(yīng)急措施、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源的保證、應(yīng)急預(yù)案啟動條件等。（1）應(yīng)急措施對LED電源、驅(qū)動電路的應(yīng)急保護，首先因此在驅(qū)動電路設(shè)計中要充分考慮各種故障狀態(tài)的保護措施，以提高電路的可靠性，從而降低返修率。雖然許多LED驅(qū)動器件逐漸集成了過流、過熱等保護功能，但在許多場合，特別是過熱保護方面，仍然需要分立元器件方案作為協(xié)同保護方案，以使燈具具有更高的可靠性和更長的壽命。（2）相關(guān)部門的協(xié)調(diào)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計是從保護整體利益，降低維修率為基本出發(fā)點，因此，對關(guān)鍵元器件的應(yīng)急保護涉及組織的各個部門和各個方面的配合和支持。（3）應(yīng)急資源的保證應(yīng)急預(yù)案設(shè)計應(yīng)當將應(yīng)急活動程序化，并通過程序化確定執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案所許的組織資源，包括人員、設(shè)備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調(diào)度等。應(yīng)急資源的保證還包括供應(yīng)商、開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關(guān)單位支持。（4）應(yīng)急預(yù)案的啟動條件組織應(yīng)急預(yù)案的啟動條件是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計的重要內(nèi)容，也是實施應(yīng)急預(yù)案的必要條件。組織應(yīng)當嚴格規(guī)定應(yīng)急措施的實施和應(yīng)急資源調(diào)用的程序、決策者和責(zé)任人。同時，啟動應(yīng)急預(yù)案的決策信息必須來自組織規(guī)范的報告制度，并有記錄及可追溯。（5）應(yīng)急預(yù)案的演練組織的應(yīng)急預(yù)案正式批準之前都必須進行演練。演練也可以在仿真條件下進行，但參加演練的人員必須與實際執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案的人員的組成相近。應(yīng)急預(yù)案演練是組織應(yīng)急預(yù)案完善的重要工作，包括應(yīng)急預(yù)案演練的計劃安排、演練過程和效果的詳細記錄，演練活動的評估報告和應(yīng)急預(yù)案改進建議等。6.3突發(fā)事件應(yīng)急策略（1）設(shè)備（系統(tǒng)）運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)主日常工作的故障，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在設(shè)備（系統(tǒng)）維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，我公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。（2）設(shè)備（系統(tǒng)）巡檢人員要定期規(guī)范檢查各個設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。（3）對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。6.4巡檢方案質(zhì)保期內(nèi)，我公司定期對產(chǎn)品進行日常維護保養(yǎng)，保證至少每季度到用戶現(xiàn)場進行現(xiàn)場巡檢和調(diào)研,及時跟蹤產(chǎn)品使用及質(zhì)量的變化情況，定期提供《巡檢報告》；更換損壞、有缺陷的光源或燈具。當光源或燈具因光衰不能滿足要求時，應(yīng)及時更新光源或燈具，消除設(shè)備（系統(tǒng)）運行（使用）故障及安全隱患，確保學(xué)校教育教學(xué)工作正常開展。6.4.1季度巡檢流程（1）至少每季度提供一次健康巡檢，對設(shè)備硬件、系統(tǒng)運行狀況進行檢查，排除隱含錯誤或安全隱患，并提交健康巡檢報告。（2）巡檢的具體時間由雙方協(xié)商確定。服務(wù)流程服務(wù)流程說明序號步驟名稱責(zé)任人說明1制定季度健康巡檢計劃現(xiàn)場支持人員根據(jù)要求制定監(jiān)控巡檢計劃與方案，內(nèi)容包括巡檢方式、操作步驟等。2業(yè)務(wù)部門審批現(xiàn)場支持人員業(yè)務(wù)部審批巡檢計劃如服務(wù)巡檢計劃未能滿足用戶的需求，將退回重新設(shè)定巡檢計劃。3提供健康巡檢報告現(xiàn)場支持人員實施設(shè)備的健康巡檢。記錄巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題提交健康巡檢報告，匯報設(shè)備存在的安全隱患。4排除隱含錯誤與安全隱患設(shè)備維修人員對報告中存在安全隱患進行處理。問題處理后將對系統(tǒng)進行再次檢測，檢查問題處理情況。6.4.2月度巡檢為了更好地落實現(xiàn)巡檢工作，我方制定了月度巡檢工作，并對月度檢查做出書面報告。進一步保障了設(shè)備正常運行和預(yù)防了設(shè)備發(fā)生故障事故的風(fēng)險。同時，通過月度巡檢能盡早的發(fā)現(xiàn)安全隱患。具體措施如下：月度巡檢檢查主要包括設(shè)備周邊環(huán)境、周邊設(shè)備的檢查，其檢查內(nèi)容如下：設(shè)備周邊環(huán)境檢查檢查設(shè)備周邊的溫度是否正常、痕跡是否存在異常、有否異響、溫度是否正常、清潔是否符合要求、是否存在異味等。設(shè)備周邊設(shè)備檢查檢查驅(qū)動電源是否正常、消防是否符合標準和要求等。經(jīng)過季度巡檢后，我方將把巡檢的記錄進行同一的整理，把巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障或異常情況進行統(tǒng)計與分析，形成季度巡檢記錄。并將總體的巡檢記錄提交給設(shè)備管理員或業(yè)務(wù)部門。6.4.3提供健康巡檢報告通過對季度巡檢發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)合目前業(yè)主方已用的資源與工具，提供完整的健康巡檢報告與可行的故障解決方案。解決方案內(nèi)容需要業(yè)主方進行審核。并對存在的問題我方能提供專業(yè)技術(shù)支持解答。7、售后服務(wù)管理制度為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。（1）售后服務(wù)管理細則1）售后服務(wù)部門職能①認真接聽、記錄用戶故障報修電話；認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。②及時指派維修人員進行網(wǎng)絡(luò)診斷并進行遠程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。③及時指派維修人員趕赴現(xiàn)場，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。④進入現(xiàn)場需著裝整潔、佩戴公司標志、做好安全保障措施等。⑤出發(fā)前告知用戶預(yù)計到達時間，到達后立即向用戶詢問情況，進行故障分析、查找、處理。⑥故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認。⑦現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說明情況并填寫《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進行測試，確認合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫的《故障處理備品替換通知》。⑧因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設(shè)備、器材由公司物資部負責(zé)牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認是否報廢，如實填寫《報廢品處理記錄》，按審計同意的報廢方法進行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫正式替代事項。⑨與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。⑩建立用戶維修檔案；報修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止報修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項提交給用戶，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。2）售后服務(wù)部門的主要工作說明①搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。②開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。③建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。④及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。⑤開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（2）售后服務(wù)1）本廠嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2）售后服務(wù)的內(nèi)容①現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。②走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。③做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3）建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)①指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；②收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；③履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5）服務(wù)實施①售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。②對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。③技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。④服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當認真履行職責(zé)，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。（3）客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。1）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：①質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；②非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；③其它原因?qū)е碌耐对V。2）處理流程①確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。②分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。③協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。④處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。3）處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：①售后服務(wù)部門

a.客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；b.客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。c.與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d.客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

e.處理方式的擬定。

f.迅速傳達處理結(jié)果。

g.客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。②業(yè)務(wù)部a.配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；b.提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；c.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；③技術(shù)中心和技術(shù)部a.客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；b.分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。④生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。4）客戶投訴責(zé)任管理對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。（4）售后服務(wù)工作原則1）售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3）確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。4）監(jiān)督投訴問題的落實，5）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。8、質(zhì)保期后優(yōu)惠情況（1）質(zhì)量保證期過后，我公司在此期間同樣提供免費電話咨詢服務(wù)，提供產(chǎn)品上門維護服務(wù)，并以成本優(yōu)惠價提供售后服務(wù)。（2）質(zhì)量保證期過后，我公司以優(yōu)惠價格提供產(chǎn)品維修及零件更換服務(wù)，我公司鄭重承諾所提供的零件為原廠生產(chǎn)。

培訓(xùn)方案（1）定制培訓(xùn)計劃我方結(jié)合貨物安裝、調(diào)試等階段，同步地免費對采購人的技術(shù)人員就有關(guān)系統(tǒng)安裝、維護、操作使用等方面進行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員能熟練掌握所有的安裝測試和維護方法以及操作命令的使用。培訓(xùn)前，將該項目安裝及維護人員發(fā)放培訓(xùn)手冊，手冊內(nèi)容包括基本原理、故障排除，維護說明等項目。并且我公司會提供兩套完整的燈具技術(shù)資料和出廠及現(xiàn)場測試資料、表格及電子文檔。凡我公司供貨的產(chǎn)品，在工程項目的安裝、調(diào)試中，在符合技術(shù)標準與使用環(huán)境下均承諾保證按工程要求派技術(shù)人員或勝任者代表到工作現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)，以確保所有照明供貨產(chǎn)品正常安裝和運行，保證工程質(zhì)量。①時間：與到貨驗收同時進行或交貨結(jié)束后，具體時間與用戶協(xié)商確定?？稍陧椖繉嵤┻^程中通過簡單的交流與客戶進行現(xiàn)場簡單的培訓(xùn)，在項目結(jié)束后可與驗收過程一起做為簡單的項目介紹、培訓(xùn)，也可將需要參加培訓(xùn)的人員集中，進行統(tǒng)一培訓(xùn)。②地點：采購方貨物安裝地點或與用戶協(xié)商確定，可在作業(yè)現(xiàn)場進行簡單的培訓(xùn)，也可組織需要參加培訓(xùn)的人員進在統(tǒng)一的會議室或禮堂等專業(yè)培訓(xùn)場所進行。③內(nèi)容：與本次招標產(chǎn)品相關(guān)的所有產(chǎn)品。④參訓(xùn)人員：業(yè)主的技術(shù)人員、操作人員、維修人員或管理者或與用戶協(xié)商確定或需要參加培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)人數(shù)按照用戶需求而定。⑤課時：提供培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)不少于3人次，每次不少于2小時，直到校方技術(shù)人員能獨立使用、操作。⑥目標：使培訓(xùn)的操作人員按操作規(guī)程能夠獨立操作。（2）培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目內(nèi)容目標時間使用操作培訓(xùn)設(shè)備的使用操作說明各單項產(chǎn)品的功能及使用操作說明培訓(xùn)讓各設(shè)備使用者和管理者熟練操作每個設(shè)備，包括性能特點，以及設(shè)置調(diào)優(yōu)在安裝和調(diào)試過程中培訓(xùn)、或項目結(jié)束后培訓(xùn)整體技能培訓(xùn)設(shè)備聯(lián)接培訓(xùn)設(shè)備的物理聯(lián)接方法讓設(shè)備管理者熟悉各產(chǎn)品的聯(lián)接狀況，聯(lián)接說明在安裝和調(diào)試過程中培訓(xùn)、或項目結(jié)束后培訓(xùn)系統(tǒng)整體培訓(xùn)本次招標的所有設(shè)備的完全掌握及應(yīng)用使培訓(xùn)人員熟練掌握整套設(shè)備的操作技能學(xué)會為止日常維護、故障診斷和處理講解日常維護工作，注意的問題、常會出現(xiàn)的問題和處理方法使管理者熟練掌握維護工作和故障處理等學(xué)會為止（3）培訓(xùn)演示圖例根據(jù)合同，技術(shù)人員指定培訓(xùn)計劃根據(jù)合同，技術(shù)人員指定培訓(xùn)計劃用戶在培訓(xùn)計劃和方案提出修改意見根據(jù)設(shè)備配置指定培訓(xùn)方案修改培訓(xùn)計劃和方案直到客戶滿意與用戶約定培訓(xùn)時間準備資料等培訓(xùn)人員上門進行集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)針對關(guān)鍵問題重點培訓(xùn)設(shè)備正確使用及注意事項用戶實際操作現(xiàn)場答疑2-3次培訓(xùn)至用戶基本掌握正確的使用方案對管理員進行更細致全面的培訓(xùn)對使用者進行設(shè)備操作及日常維護培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場駐守定期回訪與用戶交流使用方法及經(jīng)驗安裝過程中時時培訓(xùn)（4）培訓(xùn)要求①在培訓(xùn)之前，要與客戶聯(lián)系好時間、受訓(xùn)人員，盡量讓相關(guān)的任課老師全部出席，并就要求其至少明確一名