DB330503/T02.3—2018II訴訟服務中心運行規范第3部分：12368訴訟服務熱線服務范圍本部分規定了湖州市南潯區訴訟服務中心12368訴訟服務熱線服務的人員要求、建設要求、業務范圍、服務流程及要求和服務質量。本部分適用于湖州市南潯區訴訟服務中心12368訴訟服務人員服務。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB330503/T02.1訴訟服務中心運行規范第1部分：基本要求人員要求配備專職座席員，按照線路數量設置AB崗。座席員應經過專業培訓，熟悉掌握有關業務，能熟練使用普通話和方言，并具有良好的職業道德和素養。座席員應統一著裝，儀容儀表和舉止行為應滿足標準服務行為要求，具體參照DB330503/T02.1附錄A。座席員應使用標準服務用語，具體參照附錄A。平臺設置12368訴訟服務熱線設置專門的接聽場所，有明顯的12368訴訟服務熱線標識。配置必要的工作設施，應與案件流程管理系統、網上辦公系統、訴訟服務網、通訊服務系統等共享基礎數據庫。宜建立自助語音應答系統，實現信息語音化。服務熱線應當有專門的管理維護人員，已建立自助語音應答系統的要保證24小時正常開通運行。服務范圍服務范圍包括但不限于以下方面：聯系法官；信息查詢；訴訟咨詢；預約服務；投訴舉報和意見建議。服務流程及要求服務流程12368訴訟服務熱線服務流程詳見附錄B。服務要求接聽來電，確認需求類型座席員接聽來電，致問候語，仔細傾聽來電人的需求。根據來電人的需求判斷是否屬于熱線服務范圍，若是根據來電人的需求選擇相應的服務類型提供服務；若不是應引導其聯系其他單位并提供相關單位聯系方式。服務類型聯系法官當事人及其代理人/辯護人撥打熱線要求聯系法官的，應當及時幫助聯系；若不能及時聯系上的法官的，應留言法官在規定的時間內回復來電人。信息查詢自案件受理之日起，當事人及其代理人/辯護人撥打熱線通過自助語音查詢案件信息。自信訪受理之日起，信訪人撥打熱線通過自助語音查詢信訪信息。未建立自助語音應答系統的，由座席員接聽后查詢答復或通過訊通系統推送查詢結果。訴訟咨詢提供常見程序性法律問題咨詢，對于查詢咨詢事項要全面準確地答復。預約服務根據條件和實際需要，提供預約節假日立案、上門立案等服務。上門立案主要針對當事人是殘疾人或年老體弱者。投訴舉報和意見建議準確記錄舉報投訴和意見建議，及時轉紀檢監察部門辦理，并嚴格遵守保密紀律。回復當事人，登記歸檔座席員應將服務事項的結果回復當事人，并將每個通話內容通過平臺進行記錄。統計分析運用12368訴訟服務熱線提供的服務以及服務回復處理的數據建立訴訟服務評價機制，定期通過統計總接通率、及時響應率、及時回復率、有效辦結率和群眾滿意率等指標以報告的形式每季度向院領導、上級主管部門或者社會公布。服務質量指標語音服務的平均應答時限小于15秒。應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時起，至座席員應答所需要的時間。總接通率不小于90％。總接通率是指：話務接通總量（包括漏話回撥量）與進入呼叫中心的呼叫總量之比的日均值話務接通總量=電腦座席員接起數+人工座席員接起數語音自動應答前信息插播時長不超過20秒。語音應答轉人工服務時，需要等待的時間長度不超過40秒。及時響應率不小于99%。及時回復率不小于95%。有效辦結率不小于99%。

（資料性附錄）

12368標準服務用語要求語音規范根據來電人的語言習慣，正確使用普通話或方言。在解答來電人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。稱呼規范對來訪和來電群眾要稱謂恰當、說話得體；應考慮到來訪群眾的年齡、性別、職業、受教育程度等因素，盡量使用來訪群眾能夠聽懂的語言進行交流。常用標準服務用語開頭語以及問候語電話鈴響立即接聽（不得超過15秒后接聽）身體端正坐直，面帶微笑，親切熱情打招呼：“您好！12368！請問有什么可以幫助您？”遇到無聲電話遇到無聲電話，座席員應表達：“您好！12368！請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好！12368！請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好，我聽不到您的聲音，請您換一部電話再打來好嗎？感謝來電，再見！”并主動掛斷來電人電話。無法聽清無法聽清楚時（因用戶使用免提）座席員應表達：“不好意思，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”遇到來電人音小聽不清楚時座席員保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您講話的聲音大一點，好嗎？”若仍聽不清楚，座席員應表達：“不好意思！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。遇到電話雜音太大聽不清楚時座席員應表達：“不好意思，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。遇到來電人講方言，座席員能聽懂來電人的方言時座席員應該在聽懂來電人所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。遇到來電人抱怨座席員聲音小或聽不清楚時座席員應表達：“不好意思，（稍微提高音量），請問現在能聽清楚嗎？”抱怨與投訴遇到投訴難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起），座席員應表達：“不好意思，剛才因為線路忙，讓您久等了！很高興為您服務，請講。”通話常用語用“您”代替“你”。用“我想請您再次”代替“我建議你”。用“好的”﹑“是的”代替“嗯”﹑“啊”。用“我還有什么可以為您服務的”代替“有什么問題”。用“真的很抱歉，給您造成不便”代替“我很理解你的心情”。用“是的，您說的很對，不過……”代替“不可能，應該是……”。用“請問有什么可以幫到您”代替“很榮幸為您服務”。用“我會為您盡力爭取”代替“這個我不敢保證能不能行”。用“我希望爭取時間去處理或解決您的問題”代替“如果你不掛機，我就無法幫你處理問題”。用“對不起，的確是我們的疏失給您造成困撓，我馬上去向上級匯報問題”代替“這不是我們的問題”。禁止用語清醒