XXXXXXX職工食堂外包招標投標文件招標編號及包件號：XXXXXXX投標人全稱：XXXXXXXX餐飲管理有限公司投標人地址：XXXXXXXX法定代表人或被授權人：（簽字或蓋章）日期：2019年8月21日

目錄一、投標人基本情況介紹 6（一）基本情況說明 6（二）公司簡介 7（三）公司服務形式 8（四）公司優勢 91、管理優勢 92、技術優勢 93、采購優勢 10（五）公司監管流程 11二、針對本項目提出的服務方案 12（一）經營方案 121、項目方案 122、風險防控 163、衛生管理 324、設備設施管理 895、投訴處理方案 906、創新服務 947、節能措施 97（二）服務質量承諾和保證措施 1021、服務態度承諾 1022、服務質量承諾 1023、衛生承諾 1034、安全承諾 1045、人際關系承諾 1056、質量保證措施 1057、職工職業道德準則 1068、職工培訓制度 1069、文明服務制度 10710、確保食品衛生安全措施 108三、服務人員配備方案 119（一）人員配置明細 119（二）人員證書 119四、餐飲服務項目整體設想及策劃 120（一）總體規劃和思路 120（二）食堂餐飲服務運營方案 121（三）供餐服務方案 122（四）現場各項工作管理制度 124（五）高效的餐飲運營 127五、日常衛生考核標準 128（一）食堂管理考核標準 128（二）服務質量標準 1291、食品質量三級管理體系 1292、加工質量控制 1293、成品質量控制 1294、食品安全培訓制度 1295、嚴格執行公司食品安全操作規范 1306、嚴格執行公司食品安全監督系統 1307、服務質量控制方案 1308、服務質量保障措施 132（三）日常衛生考核標準 146六、食品衛生安全的承諾以及責任承擔 158（一）食品衛生安全承諾 158（二）食品安全責任承擔 160七、餐飲服務組織結構及相關管理規章制度 163（一）人員崗位安排及其職責 1631、組織機構圖 1632、餐廳管理員崗位職責 1633、廚師職責 1644、頭砧板廚師崗位職責 1655、打荷廚工崗位職責 1666、水臺廚工崗位職責 1677、面點主廚崗位職責 1678、廚工、服務員職責 168（二）管理規章制度 1701、從業人員健康管理制度 1702、從業人員食品安全培訓管理制度 1703、從業人員個人衛生管理制度 1714、從業人員工作服管理制度 1725、食品采購索證索票管理制度 1726、食品貯存管理制度 1737、粗加工切配餐飲安全管理制度 1748、烹調加工安全管理制度 1759、面點加工安全管理制度 17610、涼菜加工餐飲安全管理制度 17611、裱花加工餐飲安全管理制度 17712、現榨飲料管理制度 17813、食品留樣管理制度 17914、餐飲具清洗消毒保潔管理制度 18015、食品用設備設施管理制度 18116、餐廳食品安全管理制度 18217、食品安全檢查管理制度 18218、食品添加劑管理制度 18319、食品添加劑和調味料公示管理制度 18420、餐廚廢棄物管理制度 18521、預防食品安全事故制度 18522、食品安全事故處置方案 186（三）技術服務支持 1891、人員管理方案 1892、采購管理方案 1913、操作流程管理方案 194八、突發應急方案 206（一）火警火災處理預案 206（二）食物中毒事件應急預案 209（三）停水應急處置預案 211（四）停電應急處置預案 213（五）重要節假日、春暑運、重點任務工作保障方案 215

一、投標人基本情況介紹（一）基本情況說明成立于：XXXX公司董事長：XXXX身份和名譽：董事長、國家高級營養師、中國大鍋菜與團膳協會會員主要經營項目:企事業單位餐飲管理服務公司資深名譽顧問：國家級烹飪大師中國大鍋菜協會會長：XXXXXXX先生！目前經營管理項目案例：億陽信通股份有限公司員工餐廳、北京京冶集團員工餐廳、北京燃氣集團員工餐廳、中國電信信元公眾發展有限公司、中國電信電子渠道運營中心公司目前擁有高級管理人才8名,其中高級技師3名,技師2名,服務技師2名,高級營養師1名。XXXXXXXX餐飲管理有限公司，現有員工100余人，有高、中級廚師余人，有高、中級廚師30多人，專業管理技術人員10余人，這支技術力量雄厚的炊、管隊伍為公司的發展壯大做出了巨大的貢獻。本公司采取“董事長余人，這支技術力量雄厚的炊、管隊伍為公司的發展壯大做出了巨大的貢獻。本公司采取“董事長——經理——店長——主管”的經營管理模式，以保證科學合理的經營管理。本公司秉承“誠信敬業，創新求實”的發展理念，以餐飲管理服務作為主要發展目標；公司在全體員工的不懈努力和持續創新下，在廣大客戶的大力支持下獲得了快速成長。

（二）公司簡介XXXXXXXX餐飲管理有限公司，成立于2017年，注冊資本壹仟零捌拾萬元。從事快餐配送、食堂托管、自助餐、餐飲管理服務于一體的綜合餐飲公司。董事長趙紅是國家高級營養師、中國大鍋菜與團膳協會會員。公司資深名譽顧問為國家級烹飪大師中國大鍋菜協會會長：李建國先生，公司團隊包含擁有豐富高端餐飲服務經驗的管理人員，聘請的主灶廚師經驗豐富，廚藝精湛，行業經驗均為十年以上，確保每一道配餐美味，健康，安全，衛生。員工的專注、奉獻在崗位中發揮了重要作用，同時通過調整發展戰略，重視公司的生存理念，不斷通過與行業的優秀餐飲企業進行互動和交流，快速成長為一家優秀、專業的餐飲有限公司。我們公司設計了多種服務形式，為國家政府機關、企事業單位、寫字樓等提供廚房的托管經營服務。并提供從高級別至一般級別的宴會餐，中西自助餐、冷餐會會議餐、大型活動配餐及不具備廚房條件的單位配餐服務。德瑞鼎泰堅持以食為天,互惠互利。以人為本的用人原則。開拓創新的宗旨,把客戶的需求放在第一位，為客戶提供最優質的服務,本著高起點,高質量,低價格,完善的售后服務方針贏得了客戶的廣泛支持與信賴，公司廣納優秀管理人才，培養優秀的專業管理團隊。加大食品監控力度，廣納貨源輸入渠道，加強現代化管理。如果您對我公司的產品服務有興趣，期待您的交流與合作。公司名稱：XXXXXXXX餐飲管理有限公司電話：xxXXXXX地址：XXXXXXX

（三）公司服務形式

（四）公司優勢1、管理優勢2、技術優勢

3、采購優勢

（五）公司監管流程

二、針對本項目提出的服務方案（一）經營方案1、項目方案尊敬的各位領導：首先非常感謝各位領導對我們工作的認可與支持！日前針對工作餐廳管理及服務事宜貴我雙方進行初步探討，本著我們的合作宗旨：即專業品質、合理回報、長期合作、互惠互利的原則提出如下的合作方案：本項目的合作方式：委托管理方式：即管理費項目；貴我雙方共同合作將工作餐廳打造成為：具有家庭氛圍、溫馨的餐廳。貴司負責基礎設備設施配置，我公司承接全方位管理與服務。具體方案如下：一、指導思想：為了進一步加強公司食堂科學的管理，保障正常運行，改善職工膳食質量，提高服務水平，保障廣大職工身體健康，更好地為職工服務，結合食堂的實際，特制訂本方案。食堂管理指導思想：以職工的身體健康和公司的需求為本，尊重職工的飲食習慣，力求達到科學配餐，營養配餐，提高膳食質量，堅持預防為主，確保職工飲食衛生安全。二、餐廳在經營上堅持服務第一，微利經營的指導方針，以滿足職工餐為首要任務。在經營中，始終以下列理念來指導經營：1、微利經營、長足發展、保障高于一切；2、員工和顧客的滿意是我們事業的唯一；3、衛生安全是我們事業的生命線；確保“衛生安全，設備安全，人身安全”零事故。4、就餐人員滿意、被保障單位滿意、公司滿意；5、對保障單位各級領導的政治生命負責；6、對就餐者的身體健康負責；7、綠色，精品，安全。三、其他方面：1.硬件設施方面：根據我公司對硬件設施和餐廳環境要求需要進行全面調整，主要廚房、就餐區域、餐廳售餐區功能區域調整達到衛生規范要求、配置餐具及食品加工設備及用具等。2.運營管理：我公司對項目委派有經驗的部門廚師長依照我公司《項目日常經營管理方案》進行現場管理。作為支持，憑借我公司專業的管理支持平臺為項目提供全方位的服務的模式進行管理，確保對客服務。3.專業服務：我公司根據前期初步了解到的供餐需求都能夠滿足，其它服務要求可作進一步商討。提供每周5天、每天早餐、午餐、晚餐共3餐的員工工作餐服務；服務形式：套餐；可根據客戶需要提供附加餐飲服務，如員工聚會供餐、宴會服務及員工生日活動等。菜單品種1)早餐；（每人/每天7元）湯粥類；每日提供湯粥類、4款；（可自助、可散打）早餐主食；（每日6款-8款）蒸制類：包子、蒸餃、豆沙包、小窩頭烙制類：油酥火燒、燒餅、玉米餅、肉夾饃炒制類：炒飯、炒面、炒餅風味類：茶雞蛋、面條湯、混沌中式小菜各式中式醬菜（每日提供2款）2)午餐：（每人/每天10元）湯粥類：每日提供粥類1款、湯類1款、熱菜：2款大葷菜2款半葷菜2款素菜主食：蒸制類2款；烙制類1款；炒制類1款；面條及水餃3)晚餐根據用餐人數制定菜品（可供應：炒菜、米飯、水餃、面條等）以上供餐模式可根據貴單位的服務要求進行調整。4)定制服務風味小吃可根據貴單位需求增加風味小吃產品如：牛肉拉面、山西刀削面等）。宴會服務增加宴會廚師和服務人員（根據現場需求和餐費標準來提供宴會廚師和服務人員）。4.成本核算成本核算為了規范管理，嚴格成本核算，控制餐廳浪費，提高服務質量，根據市場行情擬制定本辦法。一、成本核算1、用于加工食品的主料。如:大米、面粉、肉、蔬菜等。2、用于加工食品的作料。如:食油、食鹽、醬油、醋、佐料等。3、專門用于的燃料。4、專門用于廳的一般設備。如:炊具等。5人工及福利：包括工資、醫療保險金、養老保險金、失業保險金和節假日加班補助等。6、廚師所使用的衛生用品和勞動保護用品。如:抹布、紗罩、衛生服、巾、手套等。7、設備及炊事機械、廚具、餐具維修費用（日常保養維護）。8、專門用于食堂霉菌、消毒、“四防”等支出的藥品、設備等消費品。二、原料的采購、存貯及領用1、任何原料采購都必須當場驗證所有參與人員必須集體審簽，憑原始證件進行財務核算。2、主料和輔料的原料存放應分類。合架、隔墻、離地存放。本著先進先出的原則，確保原料不變質、不過期，若有變質過期的原料應及時處理。3、原料出庫由廚師提供原料領用單,報給采購簽字后，由庫管出庫。同時,出示“出庫單”，憑出庫單進行原料核算。三、其他1、實行明主管理，公開透明，堅持定期公示制度。公示內容包括：菜譜、原材料價格等。2、加強管理。努力降低成本，保證膳食質量，成本做到一切惠及于師生。3、供應的飯菜等食品一定要量足質優。4、強化食堂管理和監督的職責和職能。

2、風險防控2.1、食品加工制作質量控制食品加工制作質量控制是系統控制，在公司食品加工制作管理政策指導下，廚房功能設施配置合理的前提下，主要由運營部負責管理控制。食品加工制作需要經過7個環節生產完成的，為了確保食品加工制作質量，必須有效控制每個生產環節確保質量，才能最終達到食品質量標準。廚房功能設施配置主要有收貨區域、庫房、加工廚房（肉類加工區域、蔬菜加工區域、肉類冷藏區域、蔬菜冷藏區域）、冷菜加工廚房、熱菜加工廚房、面點加工廚房、廚房工具清洗區域、廚房清潔工作間等基本配置，同時在相應的工作區域需要配置相應生產能力的設備及加工設備。食品采購—質量控制食品采購，根據公司運營管理需求由公司統一制定的\o"食品原材料清單"《食品原材料清單》中的所規范的質量標準為依據，其中嚴格規范了產品品牌、規格、質量描述、出成率和生產廠商，通過采取集中采購的方式進行。食品采購共分為10個產品類別，并針對不同的產品類別，分別設立第一供應商、第二供應商及備用供應商，并具有相應的資質。所有供應商，均需要通過公司的評估并對供應商的評估做詳細的《供應商評估記錄》確保食品及時供給。食品的供應，是根據項目庫存要求，每日、每周、每月供給。食品溫度控制：運輸工具——對于鮮肉、水產、副食品等，溫度要求較高的食品必須使用(+-30C)冷藏車，急凍食品要使用低溫(-100C)冷藏車，以確保不化凍。食品容器——食品容器根據用途，必須具備相應的保溫功能，根據鮮肉、水產、副食品等散裝食品挑選合適的容器。供貨時間——應嚴格按照供貨時間供貨，食品運送途中溫度損失不得超過+-50C。食品檢驗—質量控制食品檢驗是食品質量與成本控制的關鍵，必須按照公司《食品原材料清單》中規范的質量標準和《部門食品采購單》嚴格檢驗食品的數量、價格、質量和相關指標。食品驗收（或廚房領用）必須在規定時間內完成；對整箱、整包、整捆物品要先行拆箱、拆包處理；根據《食品原材料清單》中的質量標準的要求檢查食品原材料的品色、商標、氣味、外包裝、保質期、防偽標簽及特殊要求。檢驗后的食品原材料根據原料分類，分別存入相應的存放地。食品溫度控制：先后順序——應先收保鮮和急凍食品，以免化凍和不適宜的溫度損壞食品。收貨時間——保鮮和急凍食品的收貨時間不超過15分鐘，以免食品在不適宜的溫度下時間過長而造成不必要的損壞食品儲存—質量控制 有效安全的食品儲存及加工是每個員工的責任和義務。所有食品儲存器皿及用具的使用要求生熟分開，專物專用。根據《各類工作區域劃分》文件要求，各區域內的加工工具有明確用途；根據《食品加工類別劃分及色標》文件要求，各區域內的工具需有明確標記，定點使用。食品儲存根據不同的類別分別有相應的管理細則管理，《食品儲存細則》、《冷庫管理細則》等。廚房用于食品儲存容器及用具，根據項目要求分為兩個級別A級和B級。 食品溫度控制：食品容器——根據食品原材料的溫度要求，使用規定的儲存容器。儲存溫度——不同的食品有不同的溫度要求，冷凍食品溫度不得高于–50C，保鮮食品溫度不得超過+50C。食品擺放——冷庫中食品儲存盒的擺放間距不得少于3CM便于空氣流通。食品加工—質量控制任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品，都必須符合標準出成率和標準菜單要求。相關人員對任何成品必須經過檢驗，檢驗合格的成品才能進入下一步工作流程。《食品原材料清單》中明確規定了各種原材料的毛料品牌、規格、質量描述、凈料的出成率等。加工的食品原材料成品，需要按照原材料的出成率要求檢驗。部門廚師長根據要求，抽查加工的食品原材料：出成-《食品原材料清單》中規定的食品出成率。清洗-嚴格按照公司《食品加工類別劃分及色標》管理標準的要求進行。儲存-嚴格按照公司《食品儲存容器及用具使用規范》管理標準要求進行。食品溫度控制：加工時間——肉類、海鮮及容易變質的食品室溫加工時間不得超過30分鐘，加工后的食品應及時合理存放。加工溫度——由于加工數量要求，中央加工區域溫度不得超過+50C，以免食品變質（中央加工廚房適用）。菜單制作—質量控制在《菜單規劃方案》直到下，以客戶公司的客戶消費信息、市場規模為基礎，參考《菜單統計分析》制作《每周菜單計劃》，公司必須對各部門執行的菜單進行審核，確保菜單質量，在滿足客戶利益的前提下，有效控制成本。每月菜單經過行政總廚與部門經理協商調整，并由行政總廚審批后，部門經理根據《菜單統計分析》其中包括三部分，客戶消費信息、菜單統計分析及菜單特殊需求備注。預測的人數，制作部門《每周菜單計劃》，客戶消費信息：是通過對各餐別的消費統計，了解客戶用餐情況，同時對菜單計劃給與指導，從而達到好的配餐效果，有效控制成本。菜單統計分析：根據對客戶公司市場的預測（人數）和客戶消費分析等所制定菜單的成本，考核菜單成本指標。菜單特殊需求備注：記錄本月菜單特色及相關內容，目的是便于分析、考核菜單可行性。食品制作—質量控制任何食品制作需按照《標準食譜卡》規范要求制作，其中包括原材料清單、原材料營養清單和制作工藝流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必須有《標準食譜卡》。部門廚師長根據要求，檢查粗加工成品、菜品成品制作過程中，重點控制以下幾個方面：食品投料-嚴格按照《標準食譜卡》文件規定的投料比例執行。食品工藝-嚴格按照《標準食譜卡》文件規定的工藝流程執行。食品口味-嚴格按照《標準食譜卡》文件規定的口味特征進行檢驗。制作數量-嚴格按照《標準食譜卡》文件規定生產數量和實際需求量控制食品的生產數量和出菜時間。食品溫度控制：冷菜食品——必須遵循冷菜必須是冷的，溫度不得高于+100C。熱菜食品——必須遵循熱菜必須是熱的。食品售賣—質量控制根據供餐時間提前準備好售餐準備工作，食品成品供給將根據客流量有效控制，確保食品的新鮮和食品溫度。每餐剩余食品盡量保證在合理范圍內，剩余食品成品不能用于其它餐次使用。食品溫度控制：食品展示——售賣食品中，熱菜售賣展示溫度不得低于+700C，冷菜售賣展示溫度不得高于+100C。餐飲管理公司例行衛生防疫控制：公司對采購的食品原材料及加工生產食品進行定期和非定期食品衛生檢疫。公司衛生防疫主任需對所管轄的運營部門進行定期和非定期的食品衛生檢疫。公司指定衛生防疫部門進行衛生檢疫工作。每月制定衛生檢疫計劃。根據衛生檢疫計劃，對公司采購的食品原材料和加工生產食品取樣化驗。化驗結果報公司運營總監，抄送總經理、行政總廚、后勤綜合支持服務總監及相關運營部門經理和廚師長。對檢驗所發現的問題由運營總監負責，立即解決。解決方案報公司總經理。項目例行食品留樣檢疫：各餐飲運營部門加工生產的食品成品，需進行留樣檢疫，公司衛生防疫主任根據衛生檢疫計劃取樣化驗。各運營單位對本部門加工生產冷菜食品必須留樣。對于加工生產的熱菜食品80%的品種留樣。必須使用公司專門配發的食品留樣盒。食品留樣必須在-3度的冷凍室內保存。食品樣品需在部門留存36小時。如發生食品衛生事故，立即對所有相關留樣食品進行檢驗。由政府衛生防疫部門提供衛生檢疫證明。餐飲管理公司例行培訓管理：培訓部根據公司經營管理需要，制定、實施《人力資源部年度培訓》計劃。運營部根據部門經營管理需要，制定、實施《部門年度培訓》計劃。新開發項目根據工作需求配置崗位，培訓部制定《新員工入職培訓》日程安排。培訓部及運營部根據日程安排，實施《新員工入職培訓》。培訓部根據公司崗位培訓大綱制定《新員工崗位培訓》日程安排。培訓部及運營部根據《新員工崗位培訓》日程安排，實施《新員工崗位培訓》。運營部對各崗位的《新員工崗位培訓》進行評估，并填寫《新員工崗位培訓》評估報告。培訓部對各崗位進行例行培訓需求分析，并填寫培訓需求分析報告。培訓部確定崗位培訓需求，制定《崗位培訓》計劃并實施《崗位培訓》。根據公司經營管理需要，培訓部制定《主題培訓》計劃，并實施《主題培訓》。項目例行工作程序：根據每日菜單計劃，安排人員對食品原材料進行粗加工、精加工和制作成品，保證食品供應質量和數量。食品加工與制作嚴格按照標準菜單要求的操作工藝制作。每餐生產的食品需留樣48小時用于食品檢疫。服務公司衛生防疫人員定期對食品生產車間、工具和食品進行抽樣檢測，并向運營經理提交檢測報告。服務公司管理部門定期對食品加工生產進行例行檢查，并向運營經理提交檢查報告。根據經營培訓需求分析，制定、實施各項培訓。2.2、客戶服務質量控制客戶服務質量管理是系統管理，服務質量的管理貫穿項目籌備至日常經營。系統化的客戶服務質量管理包括，根據市場需求確定的菜單規劃；設計合理的餐廳就餐氣氛，如食品售賣展示、配備相應的燈光、裝飾設計及視聽設備、完善餐廳及廚房的功能設置、餐具用具配置等，餐廳環境及功能設置；食品質量；客戶服務規范；客戶溝通；環境清潔維護等；系統化管理決定了項目的整體客戶服務質量。菜單規劃—服務質量管理菜單規劃方案為了確保服務質量，首先，必須在了解客戶需求的基礎上，編制《菜單規劃方案》。是由項目經理、項目廚師長在項目籌備階段，在市場需求的指導下編制的，由行政總廚審批通過的項目年度菜單編制大綱。其中包括：目標市場介紹目標市場所需產品目標市場消費服務方案簡介菜單種類各種菜單食品供應品種菜單價格政策《菜單規劃方案》是項目年度菜單編制的基礎，任何菜單制作都以菜單方案為指導，確保最大限度滿足客戶需求。每周菜單計劃在《菜單規劃方案》指導下，以客戶公司的客戶消費信息、市場規模為基礎，參考《菜單統計分析》制作\o"每周菜單計劃"《每周菜單計劃》，公司必須對各部門執行的菜單進行審核，確保菜單質量，在滿足客戶利益的前提下，有效控制成本。每月菜單經過行政總廚與部門經理協商調整，并由行政總廚審批后，部門經理根據《菜單統計分析》其中包括三部分，客戶消費信息、菜單統計分析及菜單特殊需求備注。預測的人數，制作部門《每周菜單計劃》，客戶消費信息：是通過對各餐別的消費統計，了解客戶用餐情況，同時對菜單計劃給與指導，從而達到好的配餐效果，有效控制成本。菜單統計分析：根據對客戶公司市場的預測（人數）和客戶消費分析等所制定菜單的成本，考核菜單成本指標。菜單特殊需求備注：記錄本月菜單特色及相關內容，目的是便于分析、考核菜單可行性。環境及功能設計—服務質量管理環境及裝飾餐廳溫度及照明餐廳室內溫度及空氣新鮮是客戶服務滿意度的重要指標，常年溫度應保持在24度。餐廳配置良好的通風設備。餐廳保持良好的燈光照明，餐廳設置公司、餐廳及風味食品攤檔的CI標志，CI標志牌配置專用的照明設備。餐廳售餐臺上方配置專業公司設計新穎的食品促銷展牌及促銷展板。食品售餐臺。餐廳配置具有更具功能性的售餐臺，確保熱菜食品溫度保持在70攝氏度以上，冷菜食品保持溫度在10攝氏度以下，徹底改變客戶對工作餐質量不高的印象。專業售餐臺更加合理、便捷提供食品售賣服務，更加便于食品保溫、食品陳列、食品售賣、現場制作。成熟售餐臺設計產品有\o"北方家肴售賣展示臺灶"《北方家肴》售賣展示臺灶（經營北方特色食品），有明確的\o"設備配置說明"設備配置說明、\o"面面聚到售賣展示臺灶"《面面聚到》售賣展示臺灶（經營各色面食水餃），有明確的\o"設備配置說明"設備配置說明，以及各式自由組合式專業售餐臺。餐具用具配置餐廳餐具配置首先是餐具必須符合食品衛生要求的產品。福利餐飲餐具配選有兩個檔次系列產品，高檔配置是\o"餐具品質介紹"樂百美(Rubbermaid)、金寶(Cambro)、Traex、和宜家(IKEA)系列，普通配置是上海美爾耐密胺餐具和廣東利嘉多美耐皿餐具系列。商業餐飲餐具配置主要是配置美地強化瓷器系列和宜家(IKEA)，根據需要配置中檔各種展示及服務用具。各項目根據就餐人數配置，并根據公司規定配置5%的儲備數量，確保共餐使用。餐廳服務用具根據公司規定統一配置中檔餐具，使用特色服務用具提高整體服務質量。一次性使用的餐具及用品，使用符合衛生防疫要求，有北京市衛生局頒發的《衛生許可證》、北京市疾病預防控制中心頒發的《產品檢驗報告》和北京市技術監督局頒發《北京市產品標準登記注冊證》的產品。餐廳就餐區域餐廳就餐區域，根據福利餐飲項目特點，餐位面積的設計比例為0.5平米/餐位。根據餐廳高峰就餐人數、餐廳面積及餐廳結構，設計餐廳主通道、服務通道、輔助通道。餐廳就餐區域配置電視，必要時增加背景音樂系統供就餐客人使用。餐廳售餐區域售餐區域配置專用食品展示臺，展示當日特色食品、當日主菜。售餐臺及專用食品展示臺所售賣每款式品設有標簽注明食品名稱、規格及價格。售餐臺根據各項目的具體區域面積，設置冷菜售餐區域、風味食品售餐區、熱菜主菜售餐區域、主食售餐區域、面食售餐區域、飲品售賣區域、專用調料臺、餐具臺等。售餐區設計為封閉式售餐區域，客人進入售餐區域根據各自喜好及食品價格自由選擇食品，取餐后在收銀臺結算。餐廳衛生區域提供客戶使用的洗手間，配置衛生潔具、洗手液、烘手器。殘食回收區域設立專用殘食回收區域，配置收餐臺、垃圾回收桶、餐具存放、運輸設備及清潔衛生設備。食品質量控制—服務質量管理食品質量控制是系統控制，共有以下7個方面控制，分別是食品采購、食品檢驗、食品儲存、食品加工、菜單制作、食品制作、食品售賣等，其中食品制作是保證食品質量的關鍵之一。任何食品制作需按照\o"標準食譜"《標準食譜卡》規范要求制作，其中包括原材料清單、原材料營養清單和制作工藝流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必須有《標準食譜卡》。部門廚師長根據要求，檢查粗加工成品、菜品成品制作過程中，重點控制以下幾個方面：食品投料-嚴格按照《標準食譜卡》文件規定的投料比例執行。食品工藝-嚴格按照《標準食譜卡》文件規定的工藝流程執行。食品口味-嚴格按照《標準食譜卡》文件規定的口味特征進行檢驗。制作數量-嚴格按照《標準食譜卡》文件規定生產數量和實際需求量控制食品的生產數量和出菜時間。食品溫度控制：冷菜食品——必須遵循冷菜必須是冷的，溫度不得高于+100C。熱菜食品——必須遵循熱菜必須是熱的。食品服務規范—服務質量管理福利餐飲服務區別于商業餐飲服務，售餐速度是重要的區別，因此服務程序的規范需要以供餐速度為中心，設計服務規范。食品供給設計餐廳在各餐別服務過程中，進行客流量統計，根據客流量統計結果設計各餐別，食品供給數量及品種，合理提供食品確保不斷檔，確保質量。服務程序設計根據服務需求，采取服務程序設計系統，對各項服務量身定做確保服務的標準化。根據項目各職能組（各崗位）、供餐時間、客流量，設計各項服務程序，并進行量化管理。在項目運營評估階段，再對設計的服務程序及服務質量進行評估，確保服務質量。客戶意見溝通—服務質量管理各項目建立客戶溝通體系，便于客戶溝通，及時發現市場需求變化，及時調整經營方案。常規客戶意見調查設立質量調查員餐飲服務管理協調會客訴管理環境清潔維護—服務質量管理設施設備維護根據公司設備管理系統管理規范，項目設備需確定設備維護保養清單，制定年度設備維護保養計劃。明確設備名稱、品牌及規格、數量、維護保養要求及維護保養時間安排。對于設備的維護保養做詳細記錄，其中包括，維護保養內容、維護保養費用、維護狀況介紹、設備工作狀態、設備處理意見、維修商名稱等。同時對項目每月設備維護保養工作進行分析，確定設備使用狀況，發現問題及時處理。環境與設備清潔項目為了確保環境與設備日常清潔，必須對所使用的設備制定年度、每月、每周及每日清潔計劃，各項清潔計劃根據《餐廳每日工作計劃》和《廚房每日工作計劃》付諸實施。項目環境與設備清潔，根據區域、使用部門分配到各崗位，根據設備及清潔項目不同，制定明確的清潔標準與程序，明確了使用工具、清潔藥劑、清潔方法等。項目經理對每日工作進行督導管理，確保項目設備及環境清潔計劃的質量。餐飲管理公司例行培訓管理：培訓部根據公司經營管理需要，制定、實施《人力資源部年度培訓》計劃。運營部根據部門經營管理需要，制定、實施《部門年度培訓》計劃。新開發項目根據工作需求配置崗位，培訓部制定《新員工入職培訓》日程安排。培訓部及運營部根據日程安排，實施《新員工入職培訓》。培訓部根據公司崗位培訓大綱制定《新員工崗位培訓》日程安排。培訓部及運營部根據《新員工崗位培訓》日程安排，實施《新員工崗位培訓》。運營部對各崗位的《新員工崗位培訓》進行評估，并填寫《新員工崗位培訓》評估報告。培訓部對各崗位進行例行培訓需求分析，并填寫培訓需求分析報告。培訓部確定崗位培訓需求，制定《崗位培訓》計劃并實施《崗位培訓》。根據公司經營管理需要，培訓部制定《主題培訓》計劃，并實施《主題培訓》。項目例行工作程序每周五公布下周菜單計劃。作好開餐前的準備工作。確保每餐菜品供應不斷檔。確保每餐食品溫度得當。提供熱情禮貌周到服務。處理日常客人投訴和建議，對于有效投訴須填寫投訴記錄。保持工作現場和用餐環境清潔衛生。2.3、客戶溝通管理各項目建立客戶溝通體系，便于溝通及時發現市場需求變化，及時調整經營方案。常規客戶意見調查《新建項目客戶意見調查》，新項目試運營的第一周內，由項目經理負責進行為期一周的食品質量和服務調查，主要是了解客戶對整體服務的意見和建議。試運營第二個月，再次進行《新建項目客戶意見調查》，根據收集的客戶反饋意見進行再次調整。服務公司將在每年三月、六月、九月和十二月的第一個星期安排進行公司例行的《食品質量和服務調查》。對于客戶集中反映的意見和投訴進行即時有針對性的客戶調查，并合理解決。餐廳設立客戶意見箱和意見卡。質量調查員根據公司相關規定，各項目聘請客戶參與項目管理，出任兼職質量調查員。公司定期與兼職質量調查員聯絡，了解客戶意見。餐飲服務管理協調會根據項目要求，組織客戶管理委員會，由物業管理公司或企業管理部門代表、客戶代表和我公司指派人員組成，根據需要定期組織例會，協調各項餐飲服務管理事宜。客戶協調會建立會議議程，并根據會議議程進行，并作會議紀要。對于客戶及物業公司或企業管理部門提出的問題，餐飲公司進行分析，拿出解決方案，并通知相關部門及客戶代表。客訴管理各項目在日常工作中力爭為客戶提供最優質的服務。一旦發生客訴,項目經理應嚴肅認真對待,妥善解決。當部門經理接到客戶投訴反映后，首先應予以高度的重視,不要掉以心。部門經理應立即將投訴情況匯報給運營經理，并立即著手進行投訴原因的調查。對投訴人進行查詢。對所出現的問題進行分析,并制定出解決問題的方案和措施。做好\o"客戶投訴記錄"《投訴記錄》的填寫工作，一式三份（兩天之內交至公司）。運營經理接到部門經理的匯報后，應立即與部門經理取得聯系,了解投訴的原因,與部門經理協商共同解決好問題。運營經理應積極與客戶聯系，取得溝通，促使客戶積極配合我公司進行調查。經調查后,如確系我方原因，運營經理應立即通知地區經理，并組織好部門進行整改及對有關人員進行處理。同時向客戶正式道歉,并告之對方我方已經或正在解決問題。如調查結果非我方原因，部門經理應立即通知客戶和公司，并做好向客戶解釋與溝通工作。各項目有效客訴必須存檔。2.4、培訓管理公司經營培訓管理是系統管理，是根據公司經營戰略確定。由人力資源部，通過經營培訓需求分析確定《公司年度經營培訓戰略規劃》，并制定《公司年度經營培訓計劃》。各職能部門根據《公司年度經營培訓戰略規劃》及《公司年度經營培訓計劃》確定《部門年度經營培訓計劃》，由人力資源部根據培訓計劃，制定《公司年度經營培訓預算》。人力資源部協同各職能部門組織培訓方案、實施培訓和培訓評估。1. 經營培訓計劃公司經營培訓是根據年度經營戰略，由人力資源部通過經營培訓需求分析確定《公司年度經營培訓戰略規劃》，并制定《公司年度經營培訓計劃》。各職能部門根據《公司年度經營培訓戰略規劃》及《公司年度經營培訓計劃》確定《部門年度經營培訓計劃》，由人力資源部根據培訓計劃，制定《公司年度經營培訓預算》、《培訓方案》、《部門培訓日程安排》。培訓計劃：《年度經營培訓戰略規劃》《公司年度經營培訓計劃》《部門年度經營培訓計劃》《部門培訓日程安排》《公司年度經營培訓預算》2. 培訓組織公司由培訓部負責培訓的管理工作，各職能部門根據公司經營培訓戰略規劃的要求，配合培訓部搞好培訓工作。培訓部負責組織各項培訓資料、制定各項培訓計劃、培訓日程安排、制定各項培訓方案、編寫培訓課程提綱，組織公司內部及外部的培訓師參與培訓。培訓資料：《培訓課程》《培訓方案》《培訓課程提綱》3. 經營培訓培訓部根據《部門培訓日程安排》實施培訓，并做好培訓出勤記錄，培訓結束后對培訓進行記錄。4. 經營培訓評估培訓部定期對各職能部門的培訓工作進行評估，并對評估結果作詳細記錄，定期進行培訓需求評估。培訓評估：培訓考核培訓師評估部門培訓評估員工培訓評估2.5、食品質量與安全控制方案（一）食品質量三級管理體系■ 餐飲中心經理對各工序食品質量進行不間斷巡查，發現問題及時督促整改。■ 管理區質檢中心向餐廳派駐一名經公司培訓合格的兼職質檢員，全天候在餐廳跟蹤檢查現場管理工作,質檢員有“一票否決”的特權。■ 考核委員會依據《餐飲業精益管理系統》和考核標準，每月不少于三次對餐飲中心進行考核。（二）食品原料質量控制■ 采購符合國家衛生標準和規定的食品原料并進行嚴格驗收，如：未經衛生部門檢疫的不合格食品堅決不采購，超過保質期限的食品等不采購。■ 在餐飲中心未提供《解禁申請批復》的情況下，禁止采購公司規定的“禁用食品”：如四季豆、鮮黃花菜、青皮或發芽土豆、青皮番茄等十六種。■ 采購帶包裝的食品時，禁止采購“三無”產品，即無“生產日期、保質期或有效食用截止日期、生產廠家”，三者缺一不可。■ 禁止采購無“QS”標志的產品。■ 在采購運輸中，要符合衛生規范，如要生、熟、葷、素分開擺放，不得直接接觸。運送易腐原料時，速度要迅速，卸車要及時，避免原料在運輸過程中變質。（三）加工質量控制■ 切配前的原料必須是經初加工程序清洗干凈的，要做到“先洗后切”。■ 認真檢查待切用的原料，發現有腐敗變質現象或者其他感官性狀異常的，不得切配和使用。■ 切配好的原料應按葷、素、水產分類存放，并做好有效防蠅、防塵措施。較長時間不用的，要放冰箱冷藏存放。■ 每天切配完畢要對刀具、墩等進行清洗和消毒。■ 廚師在烹制作過程中，嚴格按盛用具生、熟、半成品標識分類使用，手只可接觸烹飪用具的柄、底部和邊緣。■ 試嘗菜肴口味時，應將湯汁放在專用的小碗中，嘗后將余下的菜汁倒掉，不準倒回鍋中禁止直接用手或炒菜勺嘗菜。■ 菜肴出鍋前要按成品驗收衛生規范的要求，對其成熟度、口味、色澤、形態等進行驗收。驗收合格方可交付售賣。■ 在食品銷售中，嚴格遵守售賣衛生與服務規范，如人員佩戴一次手套和口罩，餐具保持清潔，銷售現場保持干凈，及時清掃。（四）成品質量控制■ 以感官檢驗方法為主，配合中心溫度計進行檢測；檢查整雞、整鴨、整魚、豬肘、雞腿、丸子等體積較大產品的中心部位是否熟透；檢查菜品是否有異味或異物；對驗收不合格的成品禁止售賣，補救無望的，應及時銷毀；做好成品檢驗記錄。（五）食品安全培訓制度公司將“食品安全是企業的生命線”奉為企業的核心價值觀之一，多年來依據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全操作規范（國食藥監食[2011]395號）》等法律法規，結合企業的實際情況組建了專職負責食品安全管理的質檢隊伍和專職負責食品安全督查的考核隊伍，建立了獨具公司特色的食品安全管理體系，形成了“員工自檢、工序互檢、質檢專檢、考核巡檢”多層次的食品安全監督網絡，讓廣大就餐職工吃得安全、吃得放心、吃得健康，已連續多年實現了食品安全“零事故”的目標，被評為首屆“食品安全誠信單位”，被“中國質量萬里行”理事委員會吸納為“理事單位”。以公司制度為依托，我們將采取以下措施，確保管委會餐廳食品安全“零事故”：（1）嚴格考核餐飲中心培訓制度的落實。通過圖片曝光、事故回放、經驗介紹等方式提升管理干部安全責任意識，將管理干部安全知識的考核納入到月度激勵范疇。（2）要真正把每周兩次的員工安全培訓工作落實到位。要提倡“角色扮演法”的培訓方式，讓員工切實參與到培訓過程中去，要通過實物獎勵的方式提高員工的學習興趣。（六）嚴格執行公司食品安全操作規范《食品安全操作規范》將餐飲服務提供過程分為采購、庫房、切配、烹制、主食、售餐、洗消、收尾、個人衛生、人身安全、管理、巡檢等，每個環節均明確了在食品安全方面的工作內容、設備要求、工作流程、操作規范。（七）嚴格執行公司食品安全監督系統公司質檢員，對從采購入庫到成品售賣、從餐廚具洗消到餐廳衛生等各環節實施全程跟蹤；食品安全考核員，每月對餐飲中心食品安全、現場管理實行飛行考核。二、服務質量控制方案1、總體監控措施公司保障體系由專檢和反應機制構成，其中專檢是獨立于餐飲中心自我管理體系的外部監督機制，它與考評體系中自評和互評、互檢共同構成了精益管理管理的監督網絡，其作用在于通過餐飲中心內部、外部雙重覆蓋檢查，確保供應中心在自主管理中能按公司益管理系統的規范、程序、標準的要求高效自主的運作。保證體系示意圖：2、反應機制（1）問題呈報：1、發現問題，發現人在當日日清“問題呈報”欄填寫基本情況，如屬重大緊急情況可以口頭形式呈報，緊急處理；2、問題發現人的直屬上級為直接督辦人，馬上采取緊急處理措施，避免事態擴大或惡化，并填寫“問題處置單”，在問題呈報當日報上一級領導進行處理；3、上級領導接到“問題處置單”視情況限期處理：本級能夠解決的問題，必須在1個工作日內解決完畢；本級不能解決的，半日內給予答復，并立即報上級處理；直至傳送到能夠解決問題的部門。（2）問題催辦：1、直接督辦人負責問題的催辦，如上一級未在規定時間內給予解決或答復，可越級請示；2、如直接督辦人未履行催辦職責，致使事態擴大或惡化，造成經濟損失的，督辦人承擔20%，有權能夠解決問題的上級承擔80%。（3）問題解決：1、過渡措施：解決問題的部門必須采取有效措施，盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發生；2、根治措施：解決問題的部門同時要查找問題根源，拿出具體解決措施，使問題得以根治，根治措施由本級領導批示。（4）回訪：1、問題解決完畢后，解決部門對問題發現人進行回訪，回訪問題是否實際解決，結果是否滿意；2、寫回訪記錄，“問題反應單”歸檔備查。（5）處罰：未在規定時間內完成本級別應該反應的處理結果，每延長1個工作時處10元罰款（以問題反應單為依據）。該程序在供應中心的運行情況由質檢員監督，如發現滯留現象直接對責任人開白票（10分/張）3、衛生管理3.1、工作計劃為了確保項目日常運營管理的順利進行，將各專項工作（采購管理、食品加工制作質量管理、客戶服務質量管理、客戶溝通管理、培訓管理、食品衛生與安全管理、環境保護及能源管理、防火安全管理及設備用具使用維護管理等）納入日常工作中必須對每日工作進行有效的計劃。市場決定了服務需求，工作流程是根據服務需求確定的，每日工作流程是對各專項工作有效的組織，確保各項工作有合理的時間、適當的人員圓滿完成各項工作，從而形成每日工作計劃。每日工作計劃根據職能部門，分為餐廳每日工作計劃及廚房每日工作計劃。餐廳每日工作流程：餐前檢查餐前準備成本及質量控制供餐服務餐廳清潔廚房每日工作流程：餐前檢查餐前準備原材料補給原材料粗加工原材料精加工食品預處理食品制作成本及質量控制供餐服務廚房清潔常規職能組的劃分：餐廳管理餐廳服務領班餐廳服務員餐廳服務助理收銀員清潔服務員廚房管理加工廚工冷菜廚師冷菜助理廚師面點廚師面點助理廚師熱菜廚師熱菜助理廚師任務類別：工作任務共分為每日例行工作任務、每日調整工作任務（其中主要是采購管理、食品加工制作質量管理、客戶服務質量管理、食品衛生與安全管理、環境保護及能源管理等）、培訓管理、設備維護、防火安全等五個大類。工作任務：工作任務是12大類日常主要工作內容及項目行政管理任務的具體工作任務描述。根據項目不同，公司根據項目具體情況、人員配置情況量身制定與項目相適應的每日工作計劃，確保項目日常經營管理的流暢。3.2、衛生管理方案（1）衛生管理方案一、采購環節我公司采購取長期定點采購，簽訂責任書和要求供貨商打入質量保證金。服務質量工作是伙食的頭等大事及中心環節，必須以高度的政治責任感和采取強力有效措施全程做好該項工作，確保廣大就餐人員的就餐安全。根據法規要求及多年的管理經驗，我們從以下5個方面系統協調地認真開展飲食安全衛生工作。1、嚴把采購關，從源頭保安全。我企業確定了“質量第一、價格第二、衛生一票否決”的采購原則。采取“集中采購、公開招標、擇優定貨”的方式，形成規模采購，引入競爭機制，確保購貨質量。建立“采收分開、領導分工、監控制衡”的監督機制，即管采購的領導不能管總庫，總庫沒有采購權，做到分工負責，環環相扣，充分發揮制衡機制作用，完善管理。實行“計劃采購、面包當日采購、信息多渠道來源”的效益型采購，注重用信息和計劃指導采購，克服盲目性。規范了“主渠道采購、索取三證、后期付款”的采購程序，認真選擇貨商，確保年度合格供方，索取經營證、質量合格證、衛生許可證及檢疫證，把握采購主動權。通過以上五項措施，確保采購人員統一采購企業所有物資，從物資源頭做到了統—化、規模化、程序化、廉潔化，使采購物資優、價廉，安全可靠，計劃性強，效益突出。2、嚴把驗收關，從供貨保安全認真做到驗三證、進行樣品比較、驗標識和保質期，擁有對采購的否決權，確保計劃庫存、計劃加工、分庫存分類管理、防變質防偷盜防虧庫存，確保向餐廳提供絕對安全、質量上乘的貨品。倉管員、采購員必須通過正確的途徑采購材料，嚴禁向供貨商收取任何回扣和好處費。3、嚴把制銷售關鑒于本環節至關重要，我們規定餐廳必須要做到計劃銷售，我們對人員定期體檢，合格方能上崗，統一著裝，確保餐廳向顧客出售的商品均為安全放心食品。4、原料采購索證索票登記制度餐廳的原料采購是保證食品衛生安全的重要環節。為了保證食品衛生安全，按照《食品衛生法》的規定，特制定餐廳、商店原料采購索證索票制度：①采購人員采購原材料時，為保證全院顧客的食品衛生安全，必須堅持準入制度，實行定點采購食品。②不采購不符合食品衛生標準的食品和原料。 ③不采購無衛生許可證的食品生產經營者供應的食品及原材料。④采購農貿市場的食品及原材料應當新鮮，價格合理，并按每天食譜所定數量合理采購，嚴禁購買病死畜禽等動物食品。⑤采購食品，必須向食品經營者索取營業執照、衛生許可證和食品檢驗合格證復印件，有的食品要有QS標志（質量安全認證）。⑥食品采購回來，要有二人以上的人驗收，并有詳細的采購驗收臺帳。5、采購員工作職責①采購人員要嚴格把好食品采購關，食品采購必須到持有衛生許可證的經營單位采購食品，并按照國家有關規定索證；相對固定食品采購場所。②嚴禁采購腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其他感觀異常、含有毒有害物質或者被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的食品。③嚴禁采購未經衛生檢驗或者檢驗不合格的肉類及其制品。④嚴禁采購超過保質期限或不符合食品標簽規定的定型包裝食品。⑤嚴禁采購其他不符合食品衛生標準和要求的食品。⑥嚴格食品驗收制度，未經驗收人員檢驗或檢驗不合格的食品，不得進入餐廳加工。⑦采購奶制品等有相對固定采購渠道的，要與其簽訂采購合同，保證食品質量，明確供貨責任。二、儲藏環節為確保食品安全，根據《食品安全法》、衛計委的有關文件精神，特制定食品安全儲藏制度。1、食品驗收員必須驗收持有《食品流通許可證》的經營單位采購食品，并按有關規定進行索證（工商營業執照、食品生產經營許可證、產品檢驗合格報告書等）復印件并加蓋紅色印章，確保供貨商提供的食品安全可靠。2、食品驗收員不得驗收腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不沾、混有異物或者其他感官性狀異常、含有毒有害物質或者被有毒有害物質污染、可能對人體健康有害的食品，不得驗收未經獸醫衛生檢驗或者檢驗不合格的肉類及制品，不得驗收超過保質期限或不符合食品標簽規定（無標注廠名、廠址、生產日期、保質日期）的定型包裝食品，或者無QS認證標志及其他不符合食品安全標準和要求的食品。3、餐廳食品入庫、出庫必須進行驗收，并定期檢查，倉管人員發現有腐敗變質、過期或有其他感官性狀異常的食品必須及時處理，不得入庫或出庫。入庫食品必須建立進出庫臺賬，由負責接收食品管理人員簽字確認。4、食品貯存應有相對獨立的存放間，主、副食倉庫要專人保管，并有防鼠、防蠅、防塵、防潮等設施，要求房間整潔、門窗無損，做到通光、通風。5、食品要分類、分架存放，離墻20cm、離地30cm。各類食品有明顯標志及使用日期，有異味或易吸潮的食品應密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存，保存在冷藏設備里的食品，必須做到生食品、半成品和熟食品分柜存放。做到食品勤進勤出，先進先出。要定期清理檢查，防止食品過期、變質、霉變、生蟲，及時清理不符合衛生要求的食品。6、食品貯存場所不得存放有毒、有害物品、雜物及個人生活用品。三、粗加工環節1、餐廳管理員根據每日食譜要求，通知庫管員準備每餐所用食品原料；2、肉、禽類食品用專用清洗池清洗，用專用菜板、專用刀進行切割，裝入專用容器備用；在加工過程中，肉類菜類不得落地，萬一不小心掉落地面，必須清洗干凈才能使用，盛菜的籃筐不能直接著地，必須放置墊板之上；切配組在加工物料前，必須對物料進行質量檢查，不加工病死、毒死、死因不明、腐敗變質的禽獸、肉及魚類。肉類必須把毛，鱗，甲殼清理干凈，后方可進一步加工，不得先加工后清理。3、蔬菜類根據不同品種進行粗加工：葉菜類摘除不可食部分，用洗菜池清洗干凈后，用專用案板、專用刀根據食譜要求切割裝入專用容器備用；根莖類：在洗菜池中清洗干凈外皮，需打皮處理的，打皮后再次清洗，然后用專用菜板、專用刀根據食譜要求切割裝入專用容器備用；蔬菜必須經過“一揀，二潔，三浸泡”過程，浸泡內時間不能少于30分鐘，確保清洗過的蔬菜無泥沙、無黃葉、無雜物、無青蟲等。所有菜類必須放置于菜架上，不得隨地亂堆放，切配清洗好的菜類應及時送往烹調間，并加蓋，以備廚師取用。4、粗加工人員必須穿戴整齊工作衣、帽，佩帶有效的健康證及衛生知識培訓證上崗工作。5、負責人隨時監督檢查各崗位工作人員操作情況。6、切配完后必須把占板清洗干凈并消毒，豎起晾干。四、精加工環節操作間是烹調食品的重要場所，也是保證食品衛生安全的重要環節。為此，特制定操作間管理制度。1、負責烹調加工的廚師要認真服務區《食品衛生法》和相關衛生知識，提高其法制意識和食品衛生安全意識。2、廚師要加強業務服務區，熟悉各種烹調技藝，提高業務能力。3、廚師要根據食物的特性，采取合理的烹調方式，盡量不破壞食物的營養價值。4、烹調的菜肴盡量做到色、香、味等感官性狀俱佳，增進用餐者食欲。5、餐廳嚴禁加工涼菜、涼面、野生菌和皮蛋。四季豆、土豆等蔬菜的干煸，需經高溫煮熟燒透后才能食用。烘、燒、炒要掌握火候，且數量不宜過多，要翻鏟均勻，使其熟透。6、操作人員在加工時要嚴格按衛生要求操作，養成良好衛生習慣，加工食品時不能對著飯菜咳嗽、打噴嚏，不能用手摳鼻屎、耳垢，上廁所后要洗手。7、食品調味時要嚴格按烹調衛生要求進行，切忌用手指直接沾湯品嘗，不能用湯勺、鍋鏟盛湯汁放入口中品嘗。8、制作好的成品菜要直接用清潔、衛生消過毒的容器盛裝，不能用抹布或圍裙擦試容器。9、成品菜不能直接放在地上，防止異物帶入容器對食品造成第二次污染。10、抹布、鍋蓋、防蠅罩等要保持清潔，分類使用。11、充分發揮"三防"設施功能作用。操作臺上調味品要分類擺放，并及時加蓋。12、未經餐廳管理人員允許，從業人員不能隨意換崗，不得隨意增減廚師。13、煮熟的飯菜要及時進入配菜間。14、各廚師應每餐對所需鍋、盆、鏟等工具用清潔劑徹底清洗，以保證菜肴不變污染，每鍋菜后應用清水洗鍋。15、油、鹽、調料用后剩品應及時清理并加蓋，以防被污染。16、吊于灶臺或地面的肉菜未經清洗不得直接放下鍋。17、廚師炒菜前必須對各類菜品調料進行檢查發現質量不良應拒絕使用并報告主管。18、烹飪菜肴，必須煮熟煮透。19、廚師對當餐剩余的生、熟菜要風冷，水冷后及時放入冰柜，葉菜要攤開存放。20、廚師必須安排專人對冰柜進行管理，冰柜物料應按順序存放，生熟分開，半成品與成品分開，并按先進先出的原則加以使用，雪柜內物料須用保鮮紙封存，冰柜內外定期清洗，確保無異味。21、下班前各廚師應將自已用具清洗干凈后放置于定點位置，并徹底檢查自已的工作是否全面完成。五、分餐環節1、分餐前必須更換好規定的工作服，佩戴好工作帽，帶上衛生手套。2、分餐時，員工要精神飽滿、儀表端莊、禮貌待人，使用文明語言。3、分餐時要嚴格掌握飯菜質量標準。新員工要虛心服務區，認真訓練，盡快掌握分餐的技能技巧。4、分餐時要公平公正，男女一視同仁，要精力集中，迅速準確。5、分餐時要虛心聽取顧客意見和要求，做到百問不煩，百拿不厭。與就餐人員發生意見分歧時，主動邀請對方到餐廳部調解處理，不能與其爭吵。六、常規衛生環節為了搞好餐廳安全管理，確保人身安全和工作的正常運行，杜絕餐廳安全事故的發生，特制定餐廳安全管理方案1、餐廳安全負監管責任，總務管理員具體實施對餐廳經營的監督管理，做好飲食衛生安全和治安防范的監督檢查工作。2、餐廳經營者為餐廳安全直接責任人。守法經營。3、餐廳經營人員要嚴格執行《食品衛生法》、《餐廳與顧客集體用餐衛生管理規定》和炊事人員上崗服務的有關準則，確保飲食衛生安全，4、餐廳必須持當年有效衛生許可證；餐廳經營人員按要求如期進行健康檢查和衛生知識培訓，持健康合格證上崗。5、餐廳要切實加強飲食衛生安全和治安防范工作：（1）搞好防火、防盜、防食物中毒和人身安全工作。餐廳內不準存放易燃易爆物品和有毒有害藥品。免費湯桶、湯盆要加蓋加鎖或有專人嚴加看管，防止投毒事件的發生。（2）禁止購買、使用、存放亞硝酸鹽類原料等違禁食品添加劑。不采購、不加工腐敗、變質、霉變、蟲蛀、攙雜使假、標識不全及過期食品。要從正規渠道采購食品，相對固定采購商店，認真執行購物索證制度。（3）不制作冷葷食品。肉類、蛋白食品要留樣48小時。（4）煮飯起火時灶間不離人,燒火燃料器具存放要遠離廚房。禁止使用電爐煮飯、燒開水、取暖。（5）非餐廳工作人員不準進入餐廳，嚴禁就餐者自取食品。（6）要指定專人處理好膳務工作后關窗鎖門、關閉灶具、斷電熄火，確保安全。6、總務管理人員要對餐廳采購、加工、銷售食品的全過程實施檢查監督，保證食品質量，防止食物中毒。7、總務管理人員要經常檢修餐廳設施設備和灶具，避免液化器具漏氣，確保安全使用。8、由于經營管理不善，造成安全事故或食物中毒事故將追究相關責任人的責任。9、消毒環節洗燙法：用完后，用刀具，硬刷將占板面上殘渣刮干凈，再用自來水沖凈，然后用開水緩慢燙兩遍，豎起晾干。陽光消毒法：按上法將占板洗凈然后放在陽光下曬2個小時，讓陽光中的紫外線對占板進行消毒殺菌。撒鹽消毒法：占板先刷洗，除去面上殘渣，然后在其上面撒上一些鹽過一整夜，以起到消毒作用。（2）人員衛生1、必須持證上崗，工作人員每年進行一次體檢，不合格者不準上崗。2、餐廳從業人員在出現咳嗽、腹瀉、發熱、嘔吐等有礙于食品衛生的病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可重新上崗；3、餐廳從業人員、管理人員必須掌握有關食品衛生的基本要求。4、餐廳從業人員應有良好的個人衛生習慣。5、上班時必須穿戴工作衣帽，穿戴要整潔，女性披發不出帽，不得穿拖鞋上班。6、工作人員“四勤”制度：1）勤洗手和剪指甲；2）勤洗澡；3）勤洗衣服和被褥；4）勤換工作服。7、工作人員“三禁”制度：1）操作時嚴禁隨地吐痰；2）嚴禁在開飯時挖鼻孔、掏耳朵、剔牙，不許對著食品打噴嚏及大聲說笑；3）嚴禁用手直接抓食品，不得讓就餐人員用手挑選。8、工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口食品之前應洗手消毒。9、下班前，搞好各自崗位衛生工作，并檢查掃尾是否徹底。（3）環境衛生1、空調與燈光空調不得在包廂無預定時使用，當有預定時可提前打開包廂內空調并將其調至適宜的溫度。燈光在有預定時可提前打開一部分亮度較低的燈光，待客人進入餐廳、包廂后可打開大多數燈光，當客人上桌開餐后可打開餐桌上的主燈。空調開啟溫度：冬天10°以下；夏天28°以上。設定溫度:冬天18°以下；夏天28°以上。待客人離開后應第一時間關閉空調、電磁爐與電視機以及餐桌上的主燈。待做好衛生擺臺完畢后應關閉所有燈光，做到人走燈滅。2、口布等消耗品的節約餐廳日常的衛生中，應盡量避免使用口布去做衛生。當必須使用口布時應注意口布的使用，將衛生完成的同時盡量節約使用的口布數量。3、餐具的日常保養在使用餐具時注意輕拿輕放。且在使用時注意不得冷熱混用以避免餐具炸裂。在收拾餐具的過程中不得隨意堆放，應按照大小等堆放整齊，且避免餐具在送去清理的過程中互相碰撞導致破損。在擦拭餐具時用力不應過猛，以避免餐具在擦拭中出現破損。4、配料的分量在打取套料時，香辣醬和蔥姜汁都按照兩平勺的分量打取。海鮮汁則倒至三分之二處以下以避免丸類在沾汁時溢出。在散點時，香辣醬等同樣器皿的小料統一按照大湯勺一勺半的分量打取。泰椒圈等相同器皿的小料全部打滿即可，不要堆出器皿太高。香菜、蔥花、泰椒圈要注意保持濕度，打好后要套上保鮮膜以避免開餐時其發生干枯變黃等現象。5、用水管理洗手后即關水龍頭、上廁所后即關水龍頭，做到節約水源，人人有責。如發現水滲漏、溢流等現象立即處理，無法解決應即刻報告工程部。發現用水設備、設施有異常或損壞等現象即刻報告工程部，維修人員需要立即采取措施，減少水資源的浪費。消防水源非經批準不得使用，嚴格管理。（4）垃圾處理方案一直以來，企業在我們的社會生活中扮演著重要的位置，也在一點一滴中影響著員工們的行為習慣。古人有言：“一粥一飯當思來之不易，半絲半縷恒念物力維艱”。因此，企業對于節約資源、保護環境的態度一定程度上影響著員工們今后步入社會后的行為態度。

垃圾是放錯了位置的資源，企業餐廳每日產生大量廚余垃圾，而據調查研究顯示，大部分餐廳廚余垃圾都未經科學有效的處理便被丟棄排放，不僅對環境造成了污染，也是對資源的一種浪費，長此以往，餐廳廚余垃圾的不正確處理不僅會造成巨大的損失，也不利于資源節約、保護環境意識的養成。首先，企業餐廳產生的廚余垃圾將通過傳統的方法進行收集，完成收集后的廚余垃圾被運出餐廳，然后計劃將由廚余垃圾桶提升機倒入餐廚垃圾就地資源化處理設備預處理系統中，在系統中的廚余垃圾經過破碎攪拌、水分壓榨后成為物料，物料的水分控制在之前的百分之五十左右之后將被投入到餐廚垃圾就地資源化處理設備中，物料添加完成之后，加入開陽特制菌劑進行混合攪拌，進行物料發酵，保持通風保溫、供氧充足狀態，經過一段時間后溫度上升到七十度左右，再進行殺菌滅卵、脫水脫毒和除臭除味處理，進而使物料分解轉化成飼料或肥料。設備可進行二十四小時不間斷運轉，其中百分之九十的餐廚垃圾將代謝成水蒸氣，并以水蒸氣和生物熱能的形式達標排放，百分之十的物料將成為有機肥，實現了廚余垃圾的資源化處理過程。

環境保護與資源化處理是社會民眾長期以來需要面對的問題，只有從一點一滴中養成保護資源、高效利用資源的習慣，建設生態文明社會才不會只是空談。保護環境、節約資源人人有責，承擔公民責任、履行公民義務，為建設綠色社會而奮斗是時代給我們的重大責任。1、餐廳所有殘剩飯和菜葉等廢棄物全部分類處理。2、禁止任何員工私自將殘菜剩飯帶出餐廳。3、殘菜剩飯由各食品生活組長負責集中，由承包人運出。4、禁止承包人將殘菜剩飯用來加工“潲水油”等違法行為，一經發現，終止供應，并報主管部門查處。5、餐廳垃圾按時集中到垃圾池，禁止堆入在餐廳或廚房內，禁止隨意亂倒。6、禁止使用剩菜剩飯。（2）進貨管理方案一、食材采購渠道（1）采購渠道的可靠性①嚴格落實各項規章制度，確保食品衛生安全及食品生產安全。將嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》、《食品衛生五?四制》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》及本公司的各項規章制度。原料采購索證、原料品質檢驗、蔬菜農藥檢測、食品加工、食品售賣等過程嚴格按規范執行操作，每天嚴格按程序進行每一步的操作（包括食品中心溫度測試）并作日常操作記錄，每月將每天的日常操作記錄裝訂成冊，建立《日常操作檔案》，確保食品衛生安。②員工食品安全事關廣大員工的身體健康和生命安全，事關教育事業的發展和社會穩定。因此，投標單位長期從事高教企業的餐廳服務，對餐廳原材料有著嚴格的控制，100%建立原料進貨索證驗收登記制度；米、面、食用油、醬、醋等選擇知名品牌的有資質證的供應商，豬肉要使用定點屠宰肉或合格“品牌”肉，蔬菜要使用無公害蔬菜。③餐廳大宗原料、調味品原料、干貨原料將實行集中采購，定點批發，加強成本核算及采購管理，確保飯菜價格及質量的穩定。④抓好物資采購，降低原料成本。（2）蔬菜基地采購為確保員工能吃上安全、營養、健康的蔬菜，項目公司將選擇綠色蔬菜種植基地。蔬菜基地嚴禁使用低效、高毒、高殘留的農藥，在基地建立蔬菜生產檔案。同時，實行蔬菜監測制度，由農產品質量安全檢測機構對基地供應給企業的蔬菜嚴格進行農藥殘留檢測；所選擇的蔬菜基地必須已做無公害蔬菜地認證。二、供貨商選擇（1）初選供貨商：從所在城市內找出三家以上有代表性的供貨商，在考察中要重點了解供貨商的實力、衛生許可、貨物來源、價格、質量等。（2）試用供貨商：對于同類商品找出兩家同時供貨，重點從質量、價格、服務三方面進行比較。（3）確定供貨商：在試用兩個月的基礎上，最后確定供貨商，并簽訂供貨協議，協議一式三聯：一份供應商、一份財務部、一份餐廳主管。協議應確定定價時間、供貨質量保證金、貨物的質量要求。（4）零星散貨及較長時間才需采購的物品，可根據當地情況隨機選擇供貨商，要求價格公道、質量有保障。三、采購數量的確定為提高經濟效益，降低成本，減少資金占有，應根據勤進快銷的原則，按單采購的原則來確定日常的采購數量。（1）食品原料采購1）糧油、調料類、干雜貨、低易耗品等此類物品的采購數量應綜合考慮經濟批量、采購周期、儲存條件等因素，根據最低庫存量和最高庫存量而定。最高庫存量不得超過15天（干雜貨、調料類中用量較小且易儲存類可適量放寬庫存量）。最低不得低于3天用量。2）蔬菜、鮮貨類此類原料實行每日采購，一般要求供貨商送貨，特殊情況下需散購的，由采購員外出采購，并填寫散貨采購單，采購量根據每日所需量，可略微超量，但不得超出總量10%。水產類采購量根據菜單而定，采購量不得超過5天用量，采購入庫存放在魚缸內。3）肉類此類食品原料要求根據每日菜單，適量采購，采購量要求能滿足1-2天的量。入庫后及時處理，存入冰柜。（2）廚房日用品采購廚房用品短缺時，餐廳主管應提前統計所需用品類別、數量，并提出申請，填寫立項審批單。（3）餐飲用具采購需采購餐飲用具時，餐廳主管應提前統計所需用品類別、數量，并提出申請，填寫立項審批單。（4）食品原材料每日營業結束前，根據存貨、次日就餐情況、儲存條件及送貨時間，列出次日的采購食品原料類別、數量。四、采購流程（1）采購員憑餐廳開出的采購單進行采購。（2）采購員采購物品須在規定時間內，購單上注明的需要數量、規格購買。（3）采購員采購用品后，持請購單交驗收員，驗收員查看物品與請購單上的數量、質量、規格；檢明后，開出入庫單要求分類開列，不可混合，入庫單一式三份，交財務、倉管存底和采購。（4）采購員憑入庫單，填寫費用報銷表，經會計審核，部門主管簽字，到財務部由財務部審核同意報銷，報總經理批準。（5）每月采購員將入庫單交于會計報帳，要求數目清楚，如有錯帳、漏數由其本人負責。（6）每月、每季同財務部與采購員核定執行新價，做到價廉物美。（7）發現驗收員、采購員開虛作假、假公濟私，一經查實，從嚴懲處，財務部、部門主管要經常檢查驗收、采購及倉管工作。（8）為了規范員工餐廳原料和日耗品的采購程序，節約采購成本，合理控制費用支出，提高員工飲食安全和后勤服務水平特制定本流程。（9）負責餐廳所需食品原料輔料的采購，保障食品的衛生、安全、質優、價廉。（10）應遵循“貨比三家”的原則，同等質量比價格，同等價格比質量，同等價格質量比服務，追求質優價廉。（11）實行“定點采購”，杜絕從流動攤販手中采購的行為，以確保食品的質量、衛生、安全。當有大面積的社會衛生事故時，以到大型超市采購為第一選擇。（12）采購物品到廠后，由管理部不定期進行復稱，并檢查質量。對物品的數量和質量情況進行登記，采購員必須配合。第六條采購注意事項（13）大宗食品采購必須到具備相關資質的網點采購，主料（大米、食用油、米粉、面條、面粉等）批量采購；以到大型超市采購為第一選擇。（14）對于不完全具備相關資質的食品采購，如蔬菜類等，仍應堅持從具有合法經營資格的農貿市場的攤販手中采購，以保證所采購的食品原料輔料可以溯源。（15）采購時必須索取發票或送貨單或收據等相關憑證。第七條食品采購及貨款支付流程（16）采購到位后，由餐廳進行驗收,并在供方送貨單或收據上簽字確認。餐廳負責人整理單據報管理部審批。（17）付款采取月結的方式，財務部憑管理部簽字確認的采購單據辦理付款。五、瓜菜類農藥殘留檢測措施（1）蔬菜農藥檢測必須按照蔬菜農藥速測卡的測試方法進行測試。（2）一次檢測必須在蔬菜清洗前進行，測試結果為陰性方可使用。（3）如果第一次測試結果為陽性反應，可在蔬菜清洗浸泡后，再進行第二次測試，結果為陰性才可使用。（4）蔬菜農藥檢測由餐廳監餐員具體負責，定期抽查。（5）每次檢測必須有詳細記錄，包括蔬菜的名稱、來源、抽樣基數、檢測日期和時間、檢測結果的處理，最后檢測員簽名。六、餐廳采購索證索票管理制度（1）指定經培訓合格的專（兼）職人員負責食品、食品添加劑及食品相關產品采購索證索票、進貨查驗和采購記錄。專（兼）職人員應當掌握餐飲服務食品安全法律知識、餐飲服務食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。（2）采購食品、食品添加劑及食品相關產品，應當到證照齊全的食品生產經營單位或批發市場采購，并應當索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應當包括供貨方名稱、產品名稱、產品數量、送貨或購買日期等內容。長期定點采購的，與供應商簽訂包括保證食品安全內容的采購供應合同。（3）從生產加工單位或生產基地直接采購時，應當查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業執照和產品合格證明文件復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。（4）從流通經營單位（商場、超市、批發零售市場等）批量或長期采購時，應當查驗并留存加蓋有公章的營業執照和食品流通許可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。（5）從流通經營單位（商場、超市、批發零售市場等）少量或臨時采購時，應當確認其是否有營業執照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。（6）從農貿市場采購的，應當索取并留存市場管理部門或經營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應當查驗并留存供應者蓋章（或簽字）的許可證、營業執照或復印件、購物憑證和每筆供應清單。（7）從食品流通經營單位（商場、超市、批發零售市場等）和農貿市場采購畜禽肉類的，應當查驗動物產品檢疫合格證明原件；從屠宰企業直接采購的，應當索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業執照復印件和動物產品檢疫合格證明原件。（8）采購乳制品的，應當查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業執照、產品合格證明文件復印件。（9）批量采購進口食品、食品添加劑的，應當索取口岸進口食品法定檢驗機構出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。（10）采購集中消毒企業供應的餐飲具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業蓋章（或簽字）的營業執照復印件、蓋章的批次出廠檢驗報告（或復印件）。（11）食品、食品添加劑及食品相關產品采購入庫前，餐飲服務提供者應當查驗所購產品外包裝、包裝標識是否符合規定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應當如實記錄產品的名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供應單位名稱及聯系方式、進貨日期等。（12）按產品類別或供應商、進貨時間順序整理、妥善保管索取的相關證照、產品合格證明文件和進貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。（3）加工管理方案?一、粗加工間衛生要求（1）餐廳粗加工間，必須配備洗菜池兩個以上、洗肉池兩個（含洗海鮮池）以上并有明確的標示牌，有相應的菜架和粗加工臺：要求室內燈光明亮、貨物分類擺放整齊、排水溝順暢且需安裝防鼠隔渣網、砧板無霉爛、粗加工間外圍門保持常閉。（2）員工上班時，必須穿著干潔工作服、戴帽和系圍裙。班長必須按照《員工進出廚房檢查登記》制度要求進行安全檢查后，進行室內衛生清潔并轉入領料加工工作；加工過程中，必須檢查各類物資、食品的質量，對不符合衛生要求的物資必須及時退貨并予以補充。（3）生加工必須做到：葉片蔬菜先解捆、去根、去黃葉；根莖類菜：先削去腐爛、挖蟲眼；土豆：先去皮、去芽眼：豆類菜；先摘兩頭、去筋：瓜菜類：先去皮、去內瓤；肉類、魚、瓜菜按要求先洗后切。（4）肉、菜清洗必須按“一洗、二泡、三沖”的步驟進行，洗菜要與肉菜、海鮮分池清洗；原料清洗干凈后應不帶泥沙，無雜物；并分別裝入菜筐，按要求離地、分類放置凈菜菜架上：菜尾直按倒入垃圾回收桶。（5）加工人員不加工腐爛變質的原料，葷素原料分開切配、分別盛裝，按要求隔離、分類放置凈菜架上；按規程操作、使用機械設備規范進行切配。（6）洗切工作完成后，及時做好轄內地段、砧板、刀具，菜筐、機械設備的衛生清潔工作，用具按要求擺放整齊，及時清倒菜尾，做好衛生保潔工作。（7）餐廳粗加工間及其設備、工具，每周五必須