第一節電子商務下的物流配送概述第二節電子商務下的物流配送流程和模式第三節電子商務下的物流配送中心第四節電子商務下物流配送方案的設計本章小結思考與練習案例電子商務下的物流配送第一節電子商務下的物流配送概述

一、配送相關理論

1.物流配送基本內涵

我國將物流配送定義為“在經濟合理區域范圍內，根據用戶要求，對物品進行揀選、加工、輸送、供應、供給、發放等作業，并按時送達指定地點的物流活動”。具體就是按照顧客的訂貨要求和時間計劃，在物流節點(倉庫、商店、貨運站、物流中心等)進行分揀、加工和配裝等作業后，將配好的貨物送交收貨人的過程。物流配送概念中包含了“以顧客為中心”的思想，它要求能在適當的時間通過適當的渠道，給適當的顧客提供適當的服務。配送是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流和物流的緊密結合。配送幾乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一個縮影或在某小范圍內全部的物流活動。特殊的配送還要進行加工活動。它的目標指向是安全、準確、優質服務和較低的配送費用。

2.配送中心基本內涵

配送中心是專門從事業務配送的物流基地，是通過轉運、分類、保管、流通加工和信息處理等作業，然后根據用戶的訂貨要求備齊商品，并能迅速、準確和廉價地進行配送的物流場所或組織。

3.物流配送中心的運作類型

1)按運營主體分類

按運營主體的不同，物流配送中心大致有四種類型：

(1)以制造商為主體的配送中心。這種配送中心的商品100%是由自己生產制造的，用以降低流通費用、提高售后服務質量和及時地將預先配齊的成組元器件運送到規定的加工和裝配工位。從商品制造到生產出來后條碼和包裝的配合等多方面都較易控制，所以按照現代化、自動化的配送中心設計比較容易，但不具備社會化的要求。

(2)以批發商為主體的配送中心。批發是商品從制造者到消費者手中之間的傳統流通環節之一，一般是按部門或商品類別的不同，把每個制造廠的商品集中起來，然后以單一品種或搭配向消費地的零售商進行配送。這種配送中心的商品來自各個制造商，它所進行的一項重要的活動是對商品進行匯總和再銷售，而它的進貨和出貨全部都是由社會配送的，社會化程度高。

(3)以零售業為主體的配送中心。零售商發展到一定規模后，就可以考慮建立自己的配送中心，為專業商品零售店、超級市場、百貨商店、建材商場、糧油食品商店、賓館飯店等服務，其社會化程度介于前兩者之間。

(4)以倉儲運輸者為主體的配送中心。這種配送中心最強的是運輸配送能力，地理位置優越，如港灣、鐵路和公路樞紐，可迅速將到達的貨物配送給用戶。它提供倉儲儲位給制造商或供應商，而配送中心的貨物仍屬于制造商或供應商所有，配送中心只是提供倉儲管理和運輸配送服務。這種配送中心的現代化程度往往較高。

2)按采用模式分類

按采用模式的不同，物流配送可以分為三種主要類型：

(1)集貨型配送模式。這種模式主要針對上家的采購物流過程進行創新而形成。其上家生產具有相互關聯性，下家互相獨立，上家對配送中心的儲存度明顯大于下家，上家相對集中，而下家分散具有相當的需求。同時，這類配送中心也強調其加工功能。此類配送模式適于成品或半成品物資推銷，如汽車配送中心。

(2)散貨型配送模式。這種模式主要是對下家的供貨物流進行優化而形成。上家對配送中心的依存度小于下家，而且配送中心下家相對集中或有利益共享(如連鎖業)。采用此類配送模式的流通企業，其上家競爭激烈，下家需求以多品種、小批量為主要特征，適于原材料或半成品物資配送，如機電產品配送中心。

(3)混合型配送模式。這種模式綜合了上述兩種配送模式的優點，并對商品的流通全過程進行有效控制，有效地克服了傳統物流的弊端。采用這種配送模式的流通企業規模較大，具有相當的設備投資，如區域性物流配送中心。在實際流通中，多采取多樣化經營，降低了經營風險。這種運作模式比較符合新型物流配送的要求(特別是電子商務下的物流配送)。二、電子商務物流配送的含義

物流配送是電子商務中商品和服務的最終體現，是實現電子商務的根本保證，也是電子商務企業為客戶提供優質服務的保證。物流配送已成為電子商務企業的生命線。物流配送在電子商務時代具有信息化、產業化、智能化、人性化等新特點。物流信息化是解決電子商務企業物流暢通的關鍵所在。物流配送信息系統主要包括訂單服務系統、配送系統、退貨管理系統、客戶滿意度調查和投訴反饋系統及物流數據管理與分析系統。物流配送是指物質實體(商品或服務)的流動過程，如商品的儲存、保管、配送、運輸、信息管理等活動。除了電子出版物、信息咨詢等少數商品和服務可以直接通過網絡傳輸進行，多數商品和服務仍要經由物理方式傳輸。在電子商務的實踐過程中嚴重不發達的物流配送系統大大制約了電子商務的開展，物流配送成為電子商務發展的瓶頸。電子商務下的物流配送就是信息化、現代化、社會化的物流配送，它是指物流配送企業采用網絡化的計算機技術和現代化的硬件設備、軟件系統及先進的管理手段，針對社會需求嚴格地、守信用地按用戶的訂貨要求，進行一系列分類、編配、整理、分工、配貨等理貨工作，定時、定點、定量地交給沒有范圍限度的各類用戶，滿足其對商品的需求。隨著時代的進步，流的含義在深度和廣度上有進一步的擴展，它是以滿足消費者的需求為目標，把制造、運輸、銷售等市場情況統一起來思考的一種戰略手段。三、電子商務物流配送體系的作用

1.物流是實現電子商務的根本保證

物流雖然只是電子商務若干環節中的一部分，但往往是商品和服務價值的最終體現，如果沒有處理好，前端環節的價值就無法體現。從根本上來說，物流配送體系是網上零售企業的重要組成部分，是信息流和資金流的基礎和載體，缺少了現代化的物流配送過程，網上零售過程就不完整。

2.物流能夠擴大電子商務的市場范圍

電子商務面對的市場地域范圍極其廣泛，因為互聯網的輻射區域遠遠超過傳統商業渠道。只有建立完善的物流系統，解決電子商務中跨國物流、跨區物流可能出現的問題，才能擴大電子商務的市場范圍。

3.物流能夠提高電子商務的效率與效益

電子商務過程中，完善的物流系統保證將商品及時送到用戶手中，提高電子商務效率，降低物流成本，提高電子商務效益，從而支持電子商務的快速發展。四、B2C電子商務物流配送

B2C的物流流程同傳統商務流程大致相同，包括裝卸、檢驗、儲存分揀、包裝、配送和物流信息管理等。B2C電子商務能取得多大的成功很大程度上依賴于實際物流的操作，即能否按照客戶要求的信息以較低的成本在正確的時間將正確數量的正確物品送到正確地點，如圖9-1所示。圖9-1B2C電子商務物流

B2C的物流是一種中心輻射狀的物流，所有的貨物從一個點發出，大批量的物流可以使成本降低。由于B2C所面向的就是最終的消費者，因而在時間、空間、顧客需求的多樣性等方面都體現出其自身的特點。

(1)配送地點分散。B2C電子商務直接面向的就是終端消費者，只要是網絡所能觸及之地，消費者能夠進行網上購物之地，對于電子商務企業來說都有可能產生業務。因而配送地點的高度分散性也就成為了必然。

(2)訂貨時間不同。電子商務提供24×7的時間模式，所以任何時間都可能會有消費者光顧網站，無論是夜間還是節假日。

(3)時效性不同。消費者對于商品的期待值不同，急需程度也不同，這就導致了B2C商品的時效性不同。

(4)商品種類不同。網站上商品種類繁多，大至家電小到首飾、錢包，可謂應有盡有。

(5)配送批量小。終端消費者通常只是購買單件或少數幾件商品，不會像企業那樣需求量巨大。五、C2C電子商務物流配送

C2C一般是點對點的物流，特點是流動的方向雜亂、分散，不能形成規模經濟的優勢，這就必然使得運輸費用大為增加。其物流配送具體的運作模式如圖9-2所示。圖9-2C2C電子商務物流

C2C電子商務物流的配送過程如下：

(1)賣方在網絡公司的平臺上發布商品信息。

(2)買方搜索信息，如果供求需求匹配，買方下網絡訂單。

(3)買方將貨款付至信用公司。

(4)信用公司將收到貨款的信息傳到網絡公司，通過網絡平臺告知賣方。

(5)賣方發貨，通過物流公司將貨物運送至買方。

(6)物流公司將買方及收貨的信息及時傳遞給網絡公司，通過平臺告知賣方。

(7)如果買方接收了貨物，信用公司將貨款付給賣方，交易結束。

(8)如果買方不接受(有問題)，物流公司把信息傳遞給賣方和信用公司。六、實現電子商務物流配送模式應遵循的原則

電子商務的出現方便了消費者。消費者可以坐在家中輕松地利用Internet在網上搜索、查看、挑選、下訂單，完成購物過程。網上購物最大的好處是方便、快捷、省時、省事，這是所有電子商務宣傳必講的優點，但在實踐中，往往會出現網上訂貨容易，拿貨難的情況，總體花的時間和精力已接近或超過了傳統購物方式。

由此可見，物流配送是電子商務中商品和服務的最終體現，是實現電子商務的根本保證。隨著電子商務的推廣與應用，物流配送對電子商務的影響日益明顯，已成為電子商務企業的生命線。實現我國電子商務物流配送模式應遵循的原則包括：

(1)在政府宏觀指導下統一規劃，穩步發展，分類指導，分步實施。中央主管部門負責跨省一級物流配送中心的規劃建設，各級地方政府負責其他各級配送中心的規劃建設。

(2)適應國情，注重規模效益，可以先在經濟發達的東部沿海城市建立示范點，逐步向中西部推開，優化流通結構，實現物流合理化與規模化，最終形成一個遍布全國的物流配送網絡。

(3)充分利用現有基礎，避免重復建設，利用現有儲運、批發企業的場地和設施，進行改造、擴建，按現代企業制度來組建各級物流配送中心。

第二節電子商務下的物流配送流程和模式

電子商務中的任何一筆交易，都包含著四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流和物流。電子商務交易過程的實現，都需要這“四流”的協調和整合。信息流自始至終貫穿著整個交易過程，它提供包括諸如商品和服務的信息、促銷行銷的信息、售后服務以及交易等方面的信息；商流僅是指商品在購、銷之間進行交易和商品所有權轉移的過程；資金流主要是指交易資金的轉移過程，具體包括付款、轉賬和結賬等過程，它涉及到整個交易的安全程度。隨著信息技術的發展和電子銀行的出現，信息流、商流和資金流已經可以通過信息技術和通信網絡來實現。而物流作為電子商務實現過程中一個必不可少的實物流通環節，具體包括諸如物品的儲運包裝、運輸配送和裝卸檢驗等各項活動，物流過程的逐步完善需要經歷一個較長的成長時期。在電子商務的交易過程中，物流直接服務于最終顧客，因而，物流服務水平的高低決定了顧客的滿意程度，同時也決定了電子商務能否成功實現。良好的物流配送流程能夠做到：在物資的采購和供應上，以最低的采購費用、最低的成本消耗以及最快的供應速度及時獲取所需的資源；在物流配送和顧客服務上，獲得合理的送貨方式、最優的配送路線和良好的顧客服務水平，從而保證了電子商務在信息流、資金流、商流和物流這“四流”的緊密協調。一、傳統的物流配送流程

傳統的物流配送流程如圖9-3所示。

圖9-3傳統的物流配送流程從信息傳遞來看，傳統的物流配送采取鏈式的信息傳遞方式。

鏈式結構有如下缺點：

(1)信息傳輸時間長、效率低，企業對市場變化反應速度慢，不能適應現代市場經濟的要求。

(2)由于采用鏈式結構，一但信息傳輸出現失誤，將造成整個系統信息聯系的中斷。

(3)系統內信息交換或聯系較少，整個系統內相互之間的協作性較差。

從生產效率來看，由于傳統的物流配送方式信息傳遞速度慢、效率低、差錯率高，造成配送管理效率低、配送差錯率高、生產成本增加，生產效率受到極大的限制。應用EDI技術的物流配送流程如圖9-4所示。圖9-4應用EDI技術的物流配送流程二、電子商務下的物流配送流程

與傳統的鏈式信息傳輸方式相比，電子商務下的信息傳輸方式具有時間短、效率高的特點，信息的獲取準確及時，失誤、中斷少。電子商務環境下，信息傳輸速度加快，一方面節省了時間，另一方面生產效率有了很大提高，同時因為信息傳輸快速及時使車輛空載率大大降低，進而經濟效益有了極大的提高，實現了物流系統內部信息傳遞的便捷化與實時化。

配送作為物流系統的一個小系統，它具備了物流中的各個要素，具有與大型物流活動相一致的特性。下面將討論在電子商務下，如何優化物流配送流程的問題。

1.進貨環節

進貨環節也稱為備貨環節，即是準備配送商品的系列活動。它是配送中心運輸的基礎環節。一般來說，在我國現有的實際物流活動中，備貨是經銷商自己完成的。在物流專業化的情況下，基本上有兩種模式：第一種模式是提供配送，第三方物流企業直接承擔備貨責任，主要通過向生產企業、經銷企業訂貨或購貨來完成；第二種模式是物流、兩者相分離的模式，訂貨、購貨等工作通常由貨主自己完成，配送中心只負責進貨、理貨等工作，貨物所有權屬于貨主。進貨環節需要考慮的是進貨時間控制在誰的手中，是貨主還是配送中心？如果是貨主，配送中心就得24小時值班，因為貨主隨時都可能進貨。如果是配送中心，那預約時間就變得非常重要了。提前一到兩天預約是歐美、日本成熟的配送中心的必經手續，不預約，配送中心就不受理，因為那樣會打亂配送中心的計劃。但是在我國，由于很多企業管理人員沒有理解物流理論，不明白物流環節操作的復雜性，導致對預約時間的不理解。

2.倉儲環節

倉儲環節是進貨活動的延續。在配送中心的活動中，倉儲有兩種形式：一種是暫時儲存，另一種是儲備形態。一般來說，暫時儲存形態僅僅適用于周轉率大的商品。今天進倉明天出貨的商品最適合于利用倉庫暫存區周轉。儲備是基于安全庫存的考慮，按照一定時期配送活動要求和到貨周期，有計劃地確定能夠使配送活動持續進行的庫存數量和形式。儲備形態適用于在倉儲存在一定時期的商品，一般在貨架上。物流配送中心在倉儲環節的優化實踐主要體現在貨位管理上，通過物流信息系統自主選擇貨位，簡便快速地確定貨物存入的詳細地址。貨位管理提供一個靜態貨、動態商品的儲存模式。貨位與貨物互為關聯，易于尋找，大大降低了盤點、分揀、搬運等倉庫作業時間，提高了效率。倉管員從拿到分揀單到貨物裝到車輛上所花費的時間僅為25～35分鐘。盤點作業采用創新盤點法。分揀作業的優化主要采用數字分揀系統，實現自動化和人工相結合的新思路。物流配送中心在整修倉儲管理和作業過程中，需做到倉庫規范化操作，每個崗位的員工都清楚自己做什么，怎么做以及應該遵循什么步驟去做。

3.配送環節

配送是配送中心的核心工作。物流配送中心在安排每次出車時，按照物流線性規劃和排隊論的運籌模型，滿足客戶的要求。物流配送中心在城市發展過程中，能夠在適應現階段我國配送環境的情況下，對單純送貨進行改進。比如，制單員在每次制單時，運用配送路線模型確定路線，只要輸進去有哪幾個點，每個點需要送貨的數量，模型就會自動選出幾條路線，讓配送人員根據當時市內的交通流量來靈活選擇，從而確定配送點的分貨劃分、路線的安排，大大縮短花在路上的配送時間。送貨單上有客戶的詳細地址和聯系電話，配送司機到達客戶所屬區域后很容易通過電話找到零售商營業倉庫。運輸高度合理，盡可能不安排送貨跨度很大的車次。相對于國外自動化程度很高的配送中心和交通很便利的城市來說，這些做法雖然不是其核心內容，但是在中國這種物流環境下，已經大大提高配送效率了。

在專業化分工越來越細的經濟環境中，物流配送流程優化的發展方向將趨向于利用集成供應鏈來達到配送流程的上中下游的連續性以及降低各相關企業的物流成本，其中包括第三方物流企業的配送成本。電子商務下物流配送流程的主要優點如下：

(1)快速響應。快速響應關系到一個服務商是否能夠及時滿足顧客服務需求的能力。物流系統快速響應顧客的需求，最低限度地減少顧客的重復性工作，最大限度地滿足顧客的服務需求，進而提高整個物流系統的服務質量。

(2)保持物流系統信息聯系通暢。物流系統內部以及貨主、承運人、收貨人等相關系統之間的信息交換和商業交易活動無不與通暢的信息緊密聯系，應用EDI技術能夠實現暢通的信息聯系。

(3)物流信息的完整與最小變異性。物流系統內的各機構應用EDI技術進行信息交換，能夠保證信息的完整、充分、及時，實現信息的最小變異。變異是指破壞系統表現的任何意想不到的事件，它可以產生于任何一個領域，如到貨時間延遲、貨物損壞、貨物交付地點不正確等。減少變異的可能性關系到物流系統的信息傳遞是否準確。物流系統運用EDI技術使用電子文書進行內部及外部的標準化信息傳輸，從而降低人工輸入次數及錯誤。三、我國電子商務物流配送模式的實現對策

1.選擇適應電子商務發展的物流配送模式

目前，我國傳統的電子商務物流配送模式主要有三種：一是集約型物流配送模式；二是虛擬物流企業配送模式(如圖9-5所示)；三是第三方物流配送模式。圖9-5虛擬企業物流動態圖在這三種配送模式的基礎上，可以構建第四種物流配送模式，其方案如下：首先在我國經濟最發達的城市北京設立一個一級物流配送中心。該中心裝備一臺大型計算機主機，建立一個全國性的信息廣域網，負責處理來自全國各地的物流配送信息，并向全國所有物流企業和非物流企業以及所有物流配送服務需求者發布信息。此外，還要協調其下一級配送中心的配送業務。其次在各省會城市或中央直屬城市建立二級配送中心，各中心也安裝一臺計算機主機，與一級物流配送中心相連接，接受來自上級的委托任務，并負責加工處理和發布本區域內的配送信息，同時在實體配送企業之間調節業務余缺。再次在各地方城市行政中心所在地設立三級物流配送中心，與二級配送中心相連接，完成來自上級的委托任務，并負責收集、加工、處理、發布區域內的配送信息和調節配送業務余缺。最后，在各大城市、縣、鄉按人口分布分別建立配送點，與相應區域配送中心相連接，完成來自上級的委托任務，并負責端對端的配送服務。各級物流配送中心都建立數據庫，存放所轄范圍內所有配送企業的全部信息。通過在全國設立三級物流配送中心，就可以掌握全國所有實體物流企業，物流配送網絡見圖9-6。在這種物流配送模式下，假設有一位物流服務需求者，在信息不完全和不對稱的情況下，不知道把配送服務委托給哪家配送公司，才能為自己提供低成本、高效率、優質量的配送服務時，他就會與同一級或上一級的物流配送中心取得聯系。配送中心根據需求者提出的要求(包括商品信息如貨源、質量、新鮮度、時間性、配送質量等)在數據庫中尋找能滿足需求方要求的最佳配送代理方。當物流配送中心在自己的數據庫中找不到最優代理商時，就會與上一級或下一級的虛擬配送中心取得聯系，由它們去尋找最優代理商。圖9-6物流配送網絡

2.制定一套適合電子商務發展的完整的、高效的物流配送方案

要制定一套適合電子商務發展的完整的、高效的物流配送方案，必須做好一系列工作。首先，要合理定位銷售區域。在電子商務發展的初級階段，電子商務的銷售區域很難覆蓋因特網所及的全部地區。所以，電子商務經營者應根據消費者的收入、需求偏好、地理分布等條件的不同，合理定位銷售區域，對不同的銷售區域可采取差別性的物流服務政策。其次，要認真篩選銷售品種。銷售商所經營的商品品種越多，進貨渠道及銷售渠道越復雜，商品種類越多，數量越小，組織物流的難度就越大，成本也就越高。為了將某一商品的銷售批量累積得足夠大，從而減少物流環節的成本和費用，銷售商就必須認真篩選商品品種，確定最適合自己銷售的商品。再次，要精心策劃配送方案。配送方案是一項專業性極強的工作，須由專業人員精心策劃。最后，要不斷降低物流成本，合理控制庫存。降低物流成本，關鍵在于電子商務經營者必須不斷擴大銷售區域內消費群體的基數，以確保一定的物流規模。電子商務經營者比有店鋪銷售商更難預測商品的銷售量，會遇到更為復雜的庫存控制問題。因此應采用較為規范的庫存控制技術，對實時數據、歷史數據進行分析，參照模型對未來需求進行長期預測或短期預測，從而合理確定庫存。四、我國電子商務模式下物流配送的實現途徑

1.加強政府的宏觀指導職能

積極發揮政府對物流發展的促進作用，政府在政策和資金上對電子商務物流配送系統的建設進行支持和幫助。首先，建立統一管理全國物流的機構或權威性的組織協調機構，由其承擔組織協調職能。其次，政府要制定規范的物流產業發展政策，確立物流業發展總目標，以政府為主導并引導企業共同加大對物流業的投資力度，統一進行物流發展規劃，重點建設和科學分布物流基礎設施，以改變當前物流業不合理的布局狀態，并以此為基礎，建立起我國物流實體網絡，為物流產業整體發展水平的提高奠定基礎。最后，政府要在高速公路和鐵路、航空、水運、信息網絡等方面投入大量資金，以保證交通流和信息流的通暢，形成覆蓋全社會的交通網絡和信息網絡，為發展電子商務網絡配送提供良好的社會環境。

2.制定物流行業標準

電子商務的一個突出特點是打破國界，那么物流業也必然跨越國界發展，建立適應國際化發展的物流標準化體系。隨著電子商務在全球范圍內展開，國際化物流是物流業發展的方向。要發展國際化物流必須實現國內物流與國際物流標準的接軌，包括物流術語標準化、物流條碼標準化和物流設備標準化。因此，政府相關部門及行業組織要加強對物流標準化工作的重視。一方面要在計量標準、技術標準、數據傳輸標準、物流作業和服務標準等方面做好基礎工作；另一方面，要加強對標準化工作的協調和組織工作，對國家已頒布的各種與物流活動相關的國家標準、行業標準進行深入研究，及時淘汰一批落后的標準，增加通用性較強的物流設施和裝備的標準的制定。

3.培養高素質的物流經營管理人才

首先，應由政府教育管理部門牽頭行動，著手建立包括高校學歷教育、物流職業教育、企業崗位教育、社會培訓機構繼續教育互相結合、多種層次、互為補充的人才培養體系，加快啟動我國物流人才教育工程。其次，加快我國高校的物流教育工程。政府主管教育的部門，應當積極鼓勵各高校結合本身的特點探索物流專業的課程設置和學生的培養問題，以各種形式推動我國的物流學歷教育，擴大物流管理專業的教育規模。最后，大力發展職業教育。職業教育是培養物流和配送人才的最重要方式，如開辦物流職業技術學校或者培訓班。通過大學教育，能為物流業培養既懂IT技術又懂電子商務，同時又懂現代物流的有創新思想的復合型人才。通過職業教育和培訓體制，能為物流業培養操作嫻熟的一線工人。

4.加強物流配送體系的硬件、軟件建設

建立現代化的物流配送體系，應從硬件、軟件兩方面著手。首先做到物流企業配送手段機械化、自動化和現代化。目前，貨架、叉車式的設備和人工分揀的工作方式已不能滿足完善的電子商務的需求。我國物流企業今后可采取以下措施：貨物的包裝實現標準化、通用化、機械化、集裝化、大型化，包裝容器依據統一的模數制成，同時與倉庫設施、運輸設施的模數統一起來；貨物的分揀、裝卸、搬運過程實現機械化、自動化；采用條碼技術以實現信息錄入的自動化；建立高度自動化的高層立體倉庫等。其次，做到物流配送管理現代化、規范化、制度化。電子商務模式下的物流要求采用現代化的管理理念、管理技術和管理手段，改革和優化物流企業現有組織結構，把顧客服務作為一種經營理念，實行過程管理，從重視利潤管理轉向利潤率管理，依據實際需要重組企業業務流程，拓展業務范圍，實現物流全程的一體化服務等。制定科學、規范的操作規程和管理制度，建立、健全科學的管理體制，從而提高物流的管理水平、服務水平以及物流從業人員的素質和技術水平。最后做到物流配送信息化。物流配送信息化具體表現在：物流信息收集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數字化等。第三節電子商務下的物流配送中心

一、物流配送中心系統設計的關鍵要素

物流配送中心的設計與系統配置是一項復雜的程序過程，尤其是對目前較為先進的配送中心而言，要達到集成所有不同的硬件、軟件以及控制系統是物流活動中最重要的部分。配送中心的設計是一種為了滿足快速變動中的市場需求與期望而不斷發展的動態過程。近年來，對配送中心設計的兩種最大的影響是訂單特性的變化與新的配送戰略。下面討論一些關鍵要素對現今配送中心設計的影響。

1.訂單特性

大多數行業的訂單履行的挑戰，已經在過去數年中發生了重要的變化。這種減少供應鏈中庫存量的趨勢，意味著當今大多數公司必須處理更多更小的訂單，而且頻率比以前更快。供貨商可以堅持其最小訂購量要求——例如最小訂單量至少為一托盤或整箱的日子已成過去，而今取而代之的是拆零或單件揀選的訂單與日俱增。處理這種訂單所帶來的問題，特別是這些訂單中的很大一部分是由于勞動密集型工序并需要花費很多時間來揀選，因而很難帶來成本效益。但幸運的是，在信息技術以及各種物料搬運設備的速度及處理能力方面如今已有了驚人的發展。這些發展極大地改變了訂單履行過程中的信息傳輸方式和在訂單揀選、包裝與分發過程中所使用的技術。

在當今配送中心設計理念下，許多技術的采用，如智能化信息管理與控制系統、無線數據傳輸(RF)、電子標簽、語音揀選與成熟的輸送機和自動化立體倉庫(AS/RS)等，對開發高效、靈活而具成本效益的訂單履行系統起到了重要作用。

2.配送策略

對從供應鏈中削減過多庫存的關注以及一些如越庫配送和直配等新配送策略的出現，已對配送中心的設計產生了很大的影響。和以前相比，現在的配送中心中用于大宗貨物存儲所占的面積已大大減少。實際上，近來設計的一些配送中心中均去除了大宗貨物存儲的功能。然而，少量或無儲備庫存的做法，意味著訂單履行的作業必須保持高度精確，因為發生錯誤所需的處理和修正的代價是非常昂貴的，同時對顧客與供貨商的關系也會造成很大的傷害。同時，供貨商的可靠性在降低庫存量方面也起著重要作用。供貨商滿足供貨需求和按時交貨的能力將影響庫存量方面的設計水平。顧客們也期望訂單可以在更短的時間內進行處理并且如期交貨，這就意味著供應鏈的透明度對于多數配送中心設計而言日漸重要。所以，跨企業的實時信息管理與通信系統對確保配送中心管理者能隨時掌控貨物的狀態、目的地及預計時間是至關重要的。

3.無線數據網絡

當今大多數配送中心設計的基本特征是實時無線數據網絡的應用，該應用可確保配送中心中數據的傳輸。同時，新“開放”系統網絡的不斷發展也為供應鏈中數據傳輸的改善提供了更多的機會。新一代的無線局域網絡(LAN)技術提供了改善的柔性。繼10年前第一代系統應用后，同無線數據網絡相關的技術已經有了很大的改變。目前，RF網絡能夠在較大的區域范圍內提供非常可靠、安全的運作，并能提供較以往類似以太網性能的系統更高的數據傳輸速率。然而，RF網絡系統的一個缺點是缺乏眾多制造商的標準化。這就意味著，一個供應商的設備很少可以和其他供應商的設備相互兼容。這種封閉式的系統方法，特別是對制造商專利技術的依賴性，使得已安裝特定品牌設備的用戶在改換其他設備或升級時有極少的選擇。

4.分揀機

在包裹及貨運行業中，最新的輸送分揀系統正在物料搬運領域中扮演一個更為有用的角色。越來越多的公司正致力于提高其配送作業的速度與效率，高性能分揀機的正確使用對成功配送而言也至關重要。隨著配送中心策略的變化，許多配送中心正在越來越多地向越庫配送式作業發展。此外，所處理貨物量的增加，使得對更快捷、更準確的分揀機的需求更為迫切。雖然近年來推出了許多種新型的分揀機，但大體上仍分屬于兩大類，即直線式分揀機和環狀式分揀機。

1)直線式分揀機

當分揀格口的數量相對較小時，例如只有10～40個分揀格口，直線式分揀系統是最具成本效益的分揀方式。許多不同類型的轉向機構可以應用于直線式分揀機，其中包括滑靴式分揀機與上躍式滾輪分揀機，并依據一些產品特性、輸送速度與吞吐量要求等因素進行選擇。

直線式分揀機的一個缺點是：這類分揀機常常需要相當復雜的匯流站，以有效地將產品導入到系統中。匯流通常會將從幾條輸送機輸送的產品匯集入一條輸送線，同時依分揀形式的不同，需要在產品之間保持固定或變動的間隙，使它們較容易進入分揀機。

2)環狀式分揀機

連續的環狀式分揀機通常都比直線式分揀機更貴，但是它們卻比直線式分揀機具有更好的功能和柔性。環狀式分揀機可以設計成每小時處理高達40?000件的高吞吐量，而且可以分揀到數百個分揀格口。

將貨物導入環狀分揀機比導入直線式分揀機更加容易，因此環狀式分揀機特別適用于越庫輸送的應用。最新一代的環狀分揀機是皮帶橫移式分揀機，它是高性能、雙向式的分揀輸送機。無論產品的外形、尺寸以及表面特性如何，這種分揀機都可以安全且小心地將貨物輸送至其目的地。在整個輸送過程中對物品的絕對控制是皮帶橫移式分揀機的關鍵特征。其單獨的運送車架及每個車架所配置的皮帶式輸送帶，確保皮帶式分揀機非常準確地將產品送至特定目的地。因此，各轉運點可以在較近的間隔區域集中，從而使皮帶式分揀機具備非常好的空間利用率。近年來，傾板式輸送機的設計也有了一些發展。傾板式輸送機系統也很適合于處理范圍廣泛的產品。該系統使用單獨的傾板來搬運貨品，并在傾板上面裝載貨品，將貨品卸載于適當的分發點。由于通過重力作用將其裝載的貨品進行卸載，傾板式輸送帶非常適合用于處理如衣著類的松散物品以及許多其他被視為不適合輸送的非易碎、不規則的物品。該系統每小時的吞吐量可以達到約10?000件，同時也可通過使用多重導入和多種卸載滑槽結構來進一步增加其吞吐量。

皮帶橫移式分揀機與傾板式分揀機都容許貨物的循環輸送，從而提供了一些在線儲存，并使貨物得以根據特定順序加以暫存或分發。

5.鏈接分類系統

輸送機分揀技術一個最有趣的應用是鏈接。分揀機取代兩個區域間(通常為揀選和發貨)的直進式輸入/輸出裝置，在許多不同領域扮演著高效運轉中樞的角色。在倉庫或配送中心內，該分揀機可以幫助解決復雜、交互連結的輸送網絡，極大地改善了吞吐速度，并能節省空間，降低安裝與運營成本。

在生產制造應用領域，企業可以通過將不同的作業流程鏈接起來，從原物料供應、組裝工作站以及成品儲存區域，來取代傳統的處理程序。西門子德馬泰克曾經在歐洲完成了一個小零件配送中心項目，該項目能夠在同一天之內處理數千個單獨訂單的分發。該項目使用3個皮帶橫移式分揀機作為該中心不同區域的連接。這些分揀機不僅連接著如揀選區、貨物接收區以及高架庫儲存區，而且在配送之前可以預先測量所揀選訂單的重量，并將它們導引至適當的區域后用紙箱或紙袋進行包裝。

6.自動化倉儲

因為堆垛機的設計、操作與控制的最新改進，現在的自動化倉儲系統(AS/RS)的成本效益在更廣闊的應用中更為顯著。AS/RS適用于處理各種不同類型的產品，從最小的電器零件到紙箱、料箱和單元貨如托盤，一直到類似車身的大件等。

另一個使堆垛機在配送中心中得到更廣泛運用的因素是各種存取裝置的發展，包括伸縮式夾具、貨叉、夾具、真空吸盤和訂單揀選機械手。通過配置這些種類的存取裝置、小件庫，現在可以同時進行多個訂單的揀選，從而極大地增加了循環次數和吞吐量。

7.柔性

自動化對大型配送作業而言能夠提高成本效益。對大多數業務而言，配送的季節性特性意味著在大多數配送中心的系統設計中必須具有足夠的柔性，以便處理高峰時段所增加的吞吐量。

對無法對其業務量進行預測的公司而言，柔性化顯得極為重要。這就是為什么有眾多新興網絡交易公司使用第三方物流服務來提供訂單履行服務而不是自行開展配送作業的原因。

采用配送分包的優點，不僅能讓網絡交易公司專注于構建網絡交易與銷售的核心活動，而且可以讓這些網絡交易公司增加或外包所需的配送服務而無需固定的管理成本。

8.全球資源和技術專長

配送中心的設計和系統配置已經成為一個真正的綜合性的過程，將先進的配送系統所需要的所有不同的硬件、軟件和控制系統進行集成是物流活動本身最重要的部分。

當今典型的配送中心是將多種技術和子系統控制器合并。其中所面臨的挑戰是成功地集成設備和技術，以滿足系統設計水平，完成客戶服務水平要求的響應時間和交貨周期。許多設備、技術和控制系統不是來自于同一個地方，而是來自世界各地。

9.系統集成是成功的關鍵

建構世界最佳應用物流系統的這種綜合性方法，使得有效的系統集成成為任何項目最重要的部分。除非能有經驗豐富的項目經理和集成經理負責所有來自不同供貨商的不同技術、軟件與控制系統的接口和集成，否則對客戶們來說，建構一個先進的系統卻無法運行并使其達到設計水平，而且會造成低效運行是很大的冒險。也因為如此，客戶們總是希望由簽訂合約的單一供貨商履行責任，使該系統能如其所應具備的機能正常運作。

10.人力是永保正常運作的關鍵

當設備與建筑物吸引了人們大部分的注意力而且占用了任何配送系統的大部分成本時，該系統每日的運作性能同軟件的質量、作業方法與流程以及對操作人員的培訓等有很大的相關性。對確定并開發完整文件的軟件、綜合性的管理系統和集中化的預先與試運行過程中的培訓的投資，將確保該系統持續正常運作并得到最大的投資回報。

11.用于服務與支持的新方法

當服務性配送系統正式運作時，它已經將我們原有的配送觀念大大地改變。過去，服務的內容只比我們的要求好一點，我們便感到滿足。時至今日，有更多的公司在采購時便已考慮到系統服務的重要性。一些極度依賴他們配送系統的大型配送商，現在已擴展到雇用一些全職的現場服務技術員，確保系統得以維持最佳的狀態，以避免系統崩潰。總的來說，任何對配送中心或配送系統的投資必須能夠取得投資回報，例如降低配送成本，提高服務水平，提高市場占有率。當設計一個配送中心系統時，首要適用的法則為沒有兩個配送作業是相同的。每一個應用都有其自身必須考慮的需求與限制組合。因此，設計一個配送系統最重要的步驟是清楚地定義項目的目標。一旦這些都確認后，配送中心系統設計者與集成商即能夠收集信息并開發適合的解決方案。二、電子商務環境下物流配送中心客戶服務模式

所謂客戶服務模式，就是指企業對于客戶進行服務的基本行為框架體系，包括客戶開發、客戶調查、客戶技術咨詢、客戶業務服務、客戶信息反饋、客戶溝通等一系列的工作內容體系。在電子商務環境下，這些內容應當充分利用電子兩務環境的特點和優勢，進行科學的組織和策劃。企業進行客戶服務的目的，就是要通過不斷提高客戶服務水平和客戶滿意程度，源源不斷地開發和培養忠誠客戶，大大擴大客戶市場，提高企業產品的市場份額，提高企業的知名度和企業產品的銷售量，提高企業的市場競爭能力和企業的經濟效益。因此可以說，網站的客戶服務功能是網站最重要的功能。

通過前面對于電子商務環境特點的分析可以看出，物流配送中心的客戶服務模式應當從以下幾個方面去考慮。

1.要開發現代信息技術，建立起基于Internet/Intranet的電子商務網站

首先企業要適應電子商務環境，要能夠進入“網上社會”。如果連網上社會都進不去，何以談得上利用電子商務環境條件呢？現在互聯網Internet已經被建立起來，一個有魅力的網上環境資源已經存在。要利用它，我們就必須建立起自己的企業內部網Intranet，開發企業管理信息系統，建立企業自己的電子商務網站，并聯接到互聯網上。這樣我們就可以利用互聯網絡資源，進入網上社會，充分利用電子商務環境的有利條件進行網上運作，為企業自身的發展服務。建立企業內部網、開發企業管理信息系統、建立網站，這么一小步的工作，可能會被某些企業看成是一大步。因為算起來，它也要花費幾十萬到幾百萬的資金，特別是對于一些小企業或者那些沒有長遠眼光的大企業來說，要下這么大一個決心，確實有點不容易。有的物流配送中心的老總們坦言，有這么一大筆錢，我還不如去蓋一個倉庫、購置一些車輛、擴大我的業務、直接增加營業收入來得快。但是問題在于，添置這些固定資產，是否真有用處呢？是否能夠保證能夠利用起來？能否保證不閑置？是否有后勁？原來計劃經濟時期的一些老的儲運企業，曾經建了許多倉庫和物流基礎設施，好多到現在都沒有充分利用起來，所以關鍵還是在于開發市場，只有開發了市場，增加了客戶，企業才有后勁。而開發信息技術，就是開發市場的必要手段，是積聚企業后勁的必要手段。大家知道，有名的物流企業寶供公司，真正的大發展，就是從開發了企業管理信息系統以后才開始的。深圳海福公司也是因為開發了管理信息系統以后才擴大了市場、擴大了業務、增強了后勁的。當然，如果企業資金實在困難，也不一定一步到位，可以分步實施。先開發一個小系統，再開發一個大一點的系統，最后完成整個企業的管理信息系統、建立網站、連接互聯網。但是目的一定要堅定不移，這可以說是適應電子商務環境的必由之路。

2.企業的電子商務網站應當具有強有力的客戶服務功能

開發企業管理信息系統、建立電子商務網站、連上互聯網，這還是做到了適應電子商務環境。為了充分利用電子商務環境的有利條件，還要增強電子商務網站的功能，充分利用電子商務網站，為企業做更多的事情，獲得最大的效益。就物流配送中心的電子商務網站的客戶服務功能來說，最起碼應當具有以下功能：

1)客戶登錄功能

電子商務網站首先應當具有客戶登錄功能。登錄網站的基本方式有兩種：

一是任何一個客戶可以點擊企業的網站地址，進入網站進行一般瀏覽和輸入信息。這種登錄不能打開業務系統頁面，不能獲取業務信息。這種方式適用于一般客戶和新客戶。

二是為用戶設立權限和密碼認證，他們登錄網站后輸入用戶名和密碼，獲得系統認可后可以直接進入企業業務系統的某些功能模塊，獲取有關的業務信息。這種登錄只適用于那些企業認可的老客戶和有業務關系的客戶。企業通常用所謂全員制來管理他們。所謂全員制，就是那些已經列入企業的客戶名冊、具有詳細可靠信息、已經進入企業客戶管理范圍因而享有一定的權利和義務的客戶集合。一般客戶要想成為會員客戶，就得在作為一般客戶登錄網站后，填寫客戶信息調查表、輸入真實詳細的信息后，企業認可就可以成為會員客戶。一般客戶如果想和企業發生業務關系，例如想委托物流配送中心為自己倉儲、運輸和配送，就必然要填寫詳細真實的客戶信息表，因而很自然就成為企業的會員客戶。

因為對于企業來說，客觀上總是存在一般客戶和會員客戶，因此企業網站上這兩種登錄方式都是必要的。

2)客戶信息調查和客戶留言功能

客戶信息調查和客戶留言功能主要是為新客戶和一般客戶設置的。這些客戶可以登錄網站，但是不能夠進入業務系統。如果他們想獲取業務信息，可能的途徑只有兩條：一是填寫客戶信息表，說明自己的意向；二是只填寫客戶留言，說明自己的情況和意向。然后等待企業的答復。這兩個功能是企業收集新客戶和一般客戶信息的重要途徑，對于企業增加會員客戶、了解市場信息、擴大客戶市場，都有重要的意義。因此這兩個功能也是必需的。

3)客戶呼叫和客戶溝通功能

這是一個內容更廣泛、更實用也更復雜的功能。客戶呼叫和客戶溝通，除了包括登錄網站、填寫信息的單向文字操作功能外，還包括電話、傳真、E-mail等雙向交互語音和文字操作功能。由于電話、傳真的普遍使用，所以這種功能更加具有普遍性和實用性。

客戶呼叫包括客戶呼叫企業和企業呼叫客戶兩個方向，從呼叫形式上包括電話、傳真、E-mail和信件等基本形式。客戶溝通也叫信息交互，包括信息往來和當面交談兩種形式。信息往來可以通過信件、傳真、E-mail、客戶留言和答復等形式，這些形式的信息交互在時間上不連續，可以相互錯開，交互雙方不需要同時在場。當面交談則可以通過電話、聊天寶等形式進行，它們在時間上是連續的，交互雙方應同時在場。客戶呼叫和客戶溝通這兩個功能，有的需要進入業務系統，留下紀錄或者執行業務系統的某些功能。例如客戶通過轉真、信件、E-mail等傳來的訂貨合同與匯款信息以及通過電話等傳送來的客戶信息等都要在業務系統中留下紀錄，企業呼叫客戶轉送有關的業務信息，需要執行業務系統的有關功能、提取信息發給用戶。因此，企業的網站應當具有多媒體轉換功能，把語音信息轉換成文字信息，把非格式化信息轉換為格式化信息，這樣才能夠留下紀錄。此外，在有的比較高級的客戶溝通功能中，還具有會員俱樂部的功能。即為所有會員客戶設立了一個專門頁面，讓他們自由發表意見，相互交流經驗和意見，甚至還提供一些在線娛樂方式，讓會員客戶在其中盡興游玩。

4)宣傳廣告功能

網站的廣告宣傳功能，主要是為宣傳企業、宣傳產品擴大影響、擴大吸引力、招攬一般客戶、開發新客戶而設置的。有人稱，網上經濟是一種“注意力經濟”，誰的網站最引人注意，招攬的人越多，誰就能夠吸引更多的客戶。因此，宣傳廣告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。這可以采取多種措施，例如：

(1)網站名字設計得有特色、容易引起人們興趣、簡潔易記；

(2)頁面設計得新穎別致、精美漂亮，點擊方便迅速；

(3)采用醒目、簡潔的文字說明、動畫、藝術字體、旗幟廣告等宣傳企業、宣傳產品；

(4)配合音樂、顏色、多媒體等建立一個調諧的工作氛圍；

(5)可能的話還可以設計一些趣味娛樂項目、新聞、小說閱讀、科普知識和技術咨詢、培訓項目等，增強網站的吸引力。

5)客戶信息儲存和處理分析功能

網站的客戶服務模式中，一個最重要的功能就是客戶管理。客戶管理的基本內容，一是要開發新客戶，二是要管好會員客戶。管好會員客戶，首先要管好會員名冊信息。要妥善收集儲存維護好客戶信息，包括客戶基本信息和客戶業務往來信息。管好客戶基本信息，就是要維護好客戶基本信息表；管好客戶業務往來信息，就是要維護好客戶業務往來表。要按客戶序對業務往來表進行統計，求出各個客戶的業務量、業務信譽程度。如果客戶很多、管不過來時，要根據客戶的業務量和業務的信譽程度將客戶分成A、B、C三類，進行分類管理，建立獎勵競爭機制。要根據客戶的地區分布情況，制定企業的客戶市場開發策略，開發新客戶、開發新市場。

6)客戶業務處理和信息反饋運作

企業電子商務網站的一個重要功能就是企業的業務處理信息系統。這是一個最基礎的功能，企業的業務處理不好，則一切都談不上。物流配送中心最基本的業務就是為客戶儲運配送客戶的物資。儲運配送的效果如何，是客戶最關心的事情。要根據企業的業務處理流程，追蹤每一筆業務，留下記錄，這些記錄可以提供客戶查詢。客戶看到自己的業務處理的進度和處理質量，客戶就能夠放心。如果質量處理得好，就可以提高客戶滿意程度，培養忠誠客戶。忠誠客戶的宣傳，最容易吸引新客戶，擴大客戶市場，形成良性循環。當然，如果處理質量不好，也會形成惡性循環，喪失客戶。這就要求我們既要搞好同上的運作，也要搞好同下的業務運作。

3.企業要把網上運作和網下運作結合起來，全方位地加強客戶服務功能

電子商務環境為我們提供了有利的環境條件，充分利用網上資源、搞好網上運作是非常必要的，但是千萬不要偏廢，如只重視網上運作而忽視網下運作，而要把網上運作和網下運作結合起來，充分發揮各自的優勢，互相補充地共同實現企業的運作，獲取最大的效益。網上的運作已如上所說。網下的運作模式應該做到以下幾點：

(1)特別注意物流業務作業的運作質量。承接的每一筆客戶業務，一定要按照客戶的要求不折不扣地圓滿完成，不要出現差錯。

(2)努力做好售前、售后服務工作。事前多聯系、多協調、提供技術咨詢，為客戶著想，主動做好自己的協助服務工作；售后主動配合客戶的裝卸搬運落地工作，提供技術咨詢、征求客戶意見，改進自己的工作。每一筆業務運作完成以后，都能夠為客戶留下良好的印象，讓客戶滿意。

(3)配合同上的客戶服務手段，做好客戶的信息收集和反饋、咨詢等服務工作。

(4)文明開展業務，樹立很好的企業形象。儲運配送最容易給社會生態環境帶來尾氣、噪聲等污染，造成交通緊張，物流配送企業要盡量提高技術水平，大力開展文明作業，把污染減少到最低程度，在社會中樹立一個很好的企業形象。樹立企業形象，還包括主動搞好和客戶、供應商、政府主管部門、銀行、社區街道、社會公益事業的關系，持公道、守信義等。

(5)配合網上的廣告宣傳，也充分利用現實社會媒體的特點和宣傳廣告方式，做好宣傳廣告工作，宣傳企業、宣傳產品和服務，擴大企業的知名度。

總之，要把網上網下結合起來，充分發揮各自的特長，進行最有效的資源配置，形成一種適合電子商務環境的高效率的工作模式。第四節電子商務下物流配送方案的設計

一、電子商務環境下的物流配送方案設計

電子商務物流配送這種新興的物流配送以全新的面貌，成為流通領域革新的先鋒，代表了現代市場營銷的主方向。電子商務物流配送使商品流通較傳統的物流配送方式更容易實現信息化、自動化、現代化、社會化、智能化、合理化、簡單化，使貨暢其流、物盡其用，既減少生產企業庫存、加速資金周轉、提高物流效率、降低物流成本，又刺激了社會需求，有利于整個社會的宏觀調控，也提高了整個社會的經濟效益，促進了市場經濟的健康發展。

1.電子商務物流配送技術

1)協同配送

協同配送是指在城市里，為使物流合理化，在幾個有定期運貨需求貨主的合作下，由一個卡車運輸業者，使用一個運輸系統進行的送配。協同配送是把過去按不同貨主、不同商品分別進行配送，改為不區分貨主和商品集中運貨的“貨物及配送的集約化”，也就是把貨物都裝入在同一條路線運行的車上，用同一臺卡車為更多的顧客運貨。協同配送的目的在于降低物流成本，提高物流效率，提高物流服務水平。

2)高效貨物裝載

貨物裝載是指將待運貨物在車(船)上配裝、積載、堆碼的操作。高效貨物裝載可依靠兩種辦法：提高車(船)滿載率和貨物裝載加固。提高車(船)滿載率就是要充分利用車船的載重量和容積。另外，貨物裝載到運輸下具上在運輸途中要受到各種外力的作用，為了確保行車安全和貨物完整，需要根據貨物的外形、重量、體積等特點，采取相應的加固方法，使裝載貨物不發生移動、滾動、倒塌、傾覆或墜落等。

3)條碼技術

條形碼是主要的信息收集技術，用來收集有關人物、地點或物品的資料，應用范圍比較廣。條碼常被用來進行物品追蹤、控制庫存、記錄時間和出勤、監視生產過程、質量控制、檢進檢出、分類、訂單輸入、文件追蹤、進出控制、個人識別、送貨與收貨、倉庫管理、路線管理、售貨點作業以及包括追蹤藥物使用和病人收款等在內的醫療保健方面的應用。

2.電子商務物流配送中應考慮的內容

1)電子商務物流配送的配送能力

并非所有的商品都適合采用電子商務這種形式。需要考慮不同商品的消費特點及流通特點來確定電子商務配送中心所需要準備的商品品種。音樂、歌曲、電影、游戲、圖片、圖書、計算機軟件等可以比較適合采用電子商務銷售。無論是亞馬遜網站還是珠穆朗瑪網站都是從銷售這些商品開始的。從流通本身的規律來看，需要進行商品定位。沒有一個公司能夠經營所有的商品，總是要確定最適合自己銷售的商品，為其服務的配送中心也就需要配合其經營品種以及未來發展規劃來確定配送能力。

2)商品的配送數量與庫存量

在配送中心商品的出貨量是經常改變的，因此充分考慮商品的進出異動是設計配送能力時所必須重視的問題。發生商品進出異動的原因很多，例如貨款結算問題、年節的高峰問題以及商品市場流行性的轉變都可能造成進出貨量的變動。如果以最高量來考慮配送能力，會造成資源的浪費；如果以最低量來考慮，會造成高峰時的能力不足。因此如何取得有效的平衡非常重要。這就需要借助現代化的商業管理電腦系統來有效地分析配送中心商品進出異動情況，并以此為依據分析確定配送中心所需的能力，進而有效利用外協倉庫以及各種臨時方式來應對不同的變化。

3)配送成本

電子商務的配送成本可能比某些店鋪銷售方式的配送成本高，因為電子商務的配送更加具有多品種、小批量、多批次、短周期的特點。由于很難單獨考慮配送的經濟規模，因而配送成本較高。當采用電子商務方式銷售時，公司很難將消費者的訂貨在一個比較短的時間內集中起來并配裝在一臺送貨車里，這樣就會造成送貨次數的分散、送貨批量的降低，直接導致配送成本的提高。而配送成本一般是由單個消費者負擔的，所以威脅到電子商務這種形式的存在與發展。因此，配送中心必須達到一定的配送規模，以爭取降低成本、保證生存。二、電子商務下B2C物流配送方案的設計

物流配送是制約電子商務環境下B2C商務模式發展的最大障礙。下面將B2C物流配送方案分為自建配送體系和采用第三方進行配送兩種，并從配送服務水平、配送規模、企業所處的行業性質、產品的性質等多角度對這兩種配送方案進行全面的分析，在此基礎上得出對兩種配送方案選擇的依據。隨著信息技術的不斷發展，電子商務過程中的信息流、商流和資金流已經能通過網絡來實現，而物流卻一直是電子商務發展的瓶頸，這里的物流主要指的是實物流。對一些產品來講，比如書籍雜志、音像制品和電腦軟件等，是可以直接在網上進行傳送的，但是這只是很小的一部分商品，大多數的商品是要有實際的交易過程的，可見實物流在電子商務各環節中的重要性。按交易對象的不同電子商務通常可分為四類。其中最主要的有B2B和B2C兩種模式。在B2B模式下，由于雙方的配送傳輸量比較大，容易實現規模經濟，所以B2B模式配送實現起來就比較容易。而在B2C模式下，由于面對的是消費者，他們所需的商品較少，且所購商品一般為低價小件商品，這樣配送費用占的比例相對較大。相比而言，B2C的配送更難實現。下面針對電子商務環境下B2C實物配送系統方案的選擇進行研究。

1.?B2C實物配送發展現狀

國外物流配送業的起步較我國要早得多，通過利用各種機械化、自動化工具及計算機和網絡通信設備，配送系統早已日臻完善。在B2C配送體系最發達的美國，配送或者由專業的物流配送公司來做，或者由企業自己來做。這些專業的物流配送公司通常叫“第三方物流”(ThirdPartyLogistics)，或者叫做“契約物流”，它們作為第三方通過簽訂合作協議或結成合作聯盟，在特定的時間段內按照特定的價格向客戶提供個性化的物流代理服務。美國聯合包裹服務公司(UPS)、聯邦快遞(FedEx)等都是國際上知名的專門從事第三方物流的企業。著名的網上書店亞馬遜就是通過第三方FedEx為自己提供配送服務的。而世界上最大的在線零售商沃爾瑪公司則是自己建立配送服務網絡。我國的配送體系是最近幾年才發展起來的，雖然發展勢頭很好，但是由于各方面的基礎都比較薄弱，所以無論是企業自己建立的配送網絡還是專業化的物流配送公司的規模都還遠遠達不到規模經濟，而且它們提供的配送服務雖已跨越了簡單送貨上門的階段，基本上屬于真正意義的物流配送，但在層次上仍處于物流配送初級階段。8848網站就是通過協議委托幾家專業的配送公司來實現網下實物配送的。上海的梅林鄭廣和2000年在網上開設門戶網站，利用自己原有的送水網絡實現網下配送。

2.電子商務對B2C實物配送的新要求

傳統的商業都是吸引顧客到商店實地購買，然后由顧客自己帶回商品，所以不存在配送的問題。而電子商務環境下，消費者在虛擬世界——商業網站上挑選自己需要的商品，當消費者最終確定要買的商品后，商流、信息流和資金流都可以在網絡上瞬間得到解決，這就使得電子商務環境下的消費者對所購買商品的可得性心理預期加大，相應的對電子商家配送的速度要求也就更高了。電子商務環境下對B2C實物配送的新要求可以概括為5Rs，即以最少的成本，在正確的時間(righttime)、

正確的地點(rightlocation)、正確的條件(rightcondition)將正確的商品(rightgoods)送到正確的顧客(rightconsumer)手中。由于電子商務B2C的服務對象的地理位置較分散，可以上網購物的消費者，無論他所在的地方多么偏僻，都應該享有公平、公正的服務，這無疑是對電子商務實物配送的一大挑戰。要達到5Rs的要求，必須建立靈活高效的B2C實物配送體系，具體地說就是：

(1)?B2C實物配送體系反應迅速化。實現這一點有賴于現代信息和網絡技術在配送體系中的應用，比如條碼技術(BarCode)、電子訂貨系統(ElectronicOrderingSystem，EOS)、電子數據交換(ElectronicDataInterchange，EDI)等。

(2)?B2C實物配送過程自動化。現在自動化設施非常多，如射頻自動識別系統、自動分揀系統、自動導向車、貨物自動跟蹤系統等。應用了這些自動化的手段可以大大地提高分揀、包裝、轉移、裝卸和運輸等配送作業的效率，并且能夠減少差錯，節省人力，節約配送時間，降低成本。

(3)?B2C實物配送組織網絡化。只有配送組織形成了網絡，才能真正實現電子商務環境下的B2C實物配送。

(4)?B2C實物配送經營市場化。B2C實物配送的經營要采用市場機制，無論是企業自己組織配送，還是委托專業化配送企業承擔物流配送任務，都要以“服務—成本”的最佳配合為目標。

(5)?B2C實物配送管理法制化。配送的整個過程都要按規則辦事，只有按上述要求建立起來的B2C實物配送組織才能真正達到5Rs的要求，使電子商務環境下的B2C實物配送真正得以實現。

3.可供選擇的B2C實物配送系統方案

從不同的角度劃分，B2C實物配送系統方案有不同的類型，下面把B2C實物配送方案分為兩種：

(1)企業自己建立B2C實物配送體系。這里所指的企業可以是生產企業，也可以是虛擬企業、虛擬商店等。企業要自己建立配送體系，就要利用原有的分銷網絡和售后服務網絡，把市場劃分成有效的區域并分別在各區域內建立現代化的倉儲、分揀和配送中心，以各配送中心為中心，每個配送中心以一定的半徑劃分服務范圍，配送中心之間要有網絡等現代化信息傳輸手段。

(2)企業利用第三方配送企業來進行配送。虛擬企業、虛擬商店或生產企業用契約的方式同一家或幾家專業的從事配送的企業結成配送同盟，企業的配送業務由這些專業的配送企業來做。采用這種方案，企業可以利用專業配送企業的配送網絡，而不必自己投資建立配送網絡。

以上兩種方案只是一種較簡單的分法。現實中，企業不一定只采用一種配送方案，根據不同的條件，一般的企業都可能采用混合的配送方案，下文將進一步分析。

4.?對B2C實物配送方案的對比分析

上面給出的兩個B2C實物配送方案各有優勢。企業如果自己建立配送體系，則對整個供應鏈有較大程度的控制權，可以確保企業獲取長期的穩定利潤，避免被淘汰出局，也有利于和企業的其他環節緊密配合，減少與其他企業的交易費用，使配送部門專門為本企業服務，以保證企業順利地發展。企業如果采用第三方專業從事配送的物流企業為本企業服務，則可以使企業集中力量發展自己的核心專長，強化主業，也有利于企業的柔性化和降低物流成本。采用第三方配送符合分工理論和核心能力理論。無論選擇哪種配送方案，企業首要考慮的問題都是如何最大限度地降低配送的成本。而配送成本同企業要提供給顧客的服務水平是密切相關的，隨著配送服務水平的提高，配送的總成本同運輸費用、訂單處理費用和庫存費用等因素呈正相關關系，與分銷費用呈負相關關系，如圖9-7所示。這是因為要使服務水平提高，最好有龐大的庫存，龐大的庫存會使庫存成本和相應的管理費用提高，同樣，較高的服務水平要求有更高的運輸效率，這會使運輸成本相應提高；相反，較高的服務水平會使分銷的成本降低。受這些因素的影響，配送總成本只有在一個合適的服務水平下才能達到最低，服務水平太高或太低都無法使配送總成本達到最低。可見，企業首先要選擇一個配送服務水平，根據要達到的服務水平來考慮配送成本，然后再考慮選擇哪種配送方案能滿足以上要求。圖9-7配送成本和配送服務水平的關系企業如果采用自己建立配送體系的方案，則在前期要投入非常大的資金去建立配送中心等基礎設施，這些投資在短期內無法回收，而且這些費用作為龐大的固定成本投入將使企業的單位配送成本較高，從長期來看，只有當企業的配送規模達到一定的水平后才能使單位配送成本逐漸降低。企業如果采用第三方進行配送，配送成本會隨著配送量的增加而逐漸上升。如圖9-7所示，如果企業自建配送體系，由于開始固定投入很大，所以即使配送量Q?=?0，配送成本也不為0；當配送規模較小時，單位配送成本AC較大，且隨著配送規模Q的增大緩慢降低；當達到一定的配送規模后，隨著配送規模Q的增大，AC迅速下降，這時候的配送規模達到了規模經濟，此時的配送規模如果再擴大，則AC下降速度又變得緩慢，甚至有可能不降反升，這是因為企業現有的配送設施可能已經滿足不了龐大的配送規模，此時可稱之為達到一種規模不經濟。解決這種情況的辦法有兩種：一是企業投資擴建配送設施如倉庫和配送中心等以滿足更大的配送規模的要求；二是企業撤銷或出租一些配送中心和倉庫等以降低配送規模，使之重新達到規模經濟。企業采用第三方作配送時，如果配送量Q=0，則配送成本也為零；隨著配送量增加但是總的配送規模還比較小的時候，配送成本增加得還較為緩慢；當達到一定的配送規模以后，配送成本會迅速增加。從圖9-8中可以看出，這兩種方案成本變化曲線有一個交點，交點處的配送量為Q*，這表明：

①當Q?<?Q*時，AC自建?>?AC第三方，這時采用第三方配送是較好的。

②當Q?>?Q*時，AC自建?<?AC第三方，這時采用自建配送體系是較好的。圖9-8不同配送方案配送成本與配送量的關系當然，根據示意圖9-8所進行的定性分析及所得出的結論是在只考慮配送規模影響的條件下得出的結果。影響配送方案選擇的條件當然不只配送規模一個，但是配送規模無疑是企業選擇配送方案時極為重要的考慮條件。

對于不同的行業、不同的商品，配送規模千差萬別。一個經營日常消費品的網上虛擬商店可能有幾千或者幾萬種商品，如果這個網上商店的顧客群很大，那么意味著每天的配送量也很大。如何將這么多的商品迅速地配送到正確的消費者手中對于網上商店來說將是非常重要的。可見，配送環節對于這樣的企業來講是具有戰略地位的。根據這些分析可知，對于配送規模較大、產品品種較多、同最終消費者緊密聯系的服務性行業，企業自建配送體系似乎要比采用第三方進行配送要好。著名的沃爾瑪公司就采用的是自建配送體系，其原因就是，對于沃爾瑪公司來講，配送環節如果一旦受制于人將威脅到公司的存亡。如果一種產品的市場需求量并不大，它只是滿足一部分人的特殊需求，那么這種產品的配送量也不會大。對于生產這樣的產品的企業來講，配送環節的地位就沒那么高了，這時似乎采用第三方進行配送要比自建配送體系劃算。從最終消費者的角度進行分析，一般來講，每位消費者都希望配送時間盡可能地短，時間越短，消費者的效用應該越大。這種關系如圖9-9所示，當配送時間t?=?0時，消費者的效用達到最大；隨著配送時間的延長，消費者的效用逐漸減小；當配送時間延長到一定值以后，消費者的效用近似為0了。圖9-9消費者效用和配送時間關系可見，在電子商務環境下的消費者對配送時間的要求是比較高的。另外，根據產品的性質不同，消費者的可得性預期也會不同，對于日用品尤其是一些鮮活的商品，配送時間一般應該在1個小時之內，而對于像書籍這樣的商品，配送時間的要求可能就沒那么苛刻了。

一個企業還應該把顧客分成不同的類別，因為不同的顧客對配送時間、價格等因素的敏感程度是不同的，對服務水平的要求也是不同的，只有了解了這些，才能正確地選擇B2C實物配送方案。

5.?B2C實物配送系統方案的選擇依據

從上面的分析能夠看出，兩種B2C實物配送方案各有優缺點。總結起來，一個企業是選擇自建物流還是采用第三方物流主要考慮以下因素：

(1)要考慮成本的因素。配送成本較低的方案是較好的，因為它能使企業在競爭中更具競爭力。影響配送成本的因素有很多，比如配送規模、配送的服務水平等，這些都是企業需要仔細考慮的因素。還需要指出的是，自建配送體系的方案前期投入雖然非常大，但是在以戰略經營為主的今天，自建配送體系對企業長期的發展是有好處的，企業應該根據自身的實力和成本因素綜合考慮。

(2)要考慮企業的行業性質、產品性質。企業所處的行業不同、經營的產品不同，配送方案的選擇應該是不同的。因為不同的行業和產品，需求的大小不同，配送的規模也有很大差別。不同的產品對配送時間的要求也有很大不同。從前面的分析中可以看出，自建配送的方案似乎更適用于經營日用消費品的行業，因為這一行業中配送環節在整個供應鏈中具有戰略地位，且配送規模也比較大，較易形成配送的規模經濟。采用第三方進行配送的方案更適合于配送規模較小行業。

(3)要考慮企業的核心能力。企業真正的優勢在哪里??企業有沒有進行物流配送管理的能力?如果企業真正的優勢在生產，則企業應該采用第三方配送的方案。如果企業認為完全有能力自己做物流配送，那么則可以考慮自建配送體系的方案。

(4)要考慮企業的柔性。第三方配送能使企業具有更大的柔性，能在策略和經營上對企業進行較快的調整。所以，對于處在發展變化較快的行業中的企業來講，采用第三方配送能使企業更具柔性。在相對穩定成熟的行業中的企業采用自建配送體系的可能性更大一些。

最后還應指出一點，兩種配送方案并不是對立的，一個企業完全可以根據不同的條件在不同的市場選擇不同的配送方案，選擇的依據仍然是前邊已經分析的因素。本章小結

物流配送是電子商務中商品和服務的最終體現，是實現電子商務的根本保證，也是電子商務企業為客戶提供優質服務的保證。物流配送已成為電子商務企業的生命線。電子商務下的物流配送新特點包括：信息化、產業化、智能化、人性化。物流配送信息系統是解決物流配送系統暢通的關鍵所在，是電子商務的重要組成部分。物流配送信息系統主要包括訂單服務系統、配送系統、退貨管理系統、客戶滿意度調查和投訴反饋系統及物流數據管理與分析系統。電子商務中的任何一筆交易，都包含著這樣四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流和物流。電子商務交易過程的實現，都需要這“四流”的協調和整合。在電子商務的交易過程中，物流直接服務于最終顧客，因而，物流服務水平的高低決定了顧客的滿意程度，同時也決定了電子商務能否成功實現。與傳統的鏈式信息傳輸方式相比，電子商務下的信息傳輸方式具有時間短、效率高的特點。信息的獲取準確及時，失誤、中斷少。電子商務環境下，信息傳輸速度加快，一方面節省了時間，另一方面生產效率有了很大提高，同時因為信息傳輸快速及時使車輛空載率大大降低，進而經濟效益有了極大的提高，實現了物流系統內部信息傳遞的便捷化與實時化。電子商務下物流配送流程的主要優點包括