第一篇門店崗位描述及考核辦法一、店長崗位描述1．崗位名稱：店長2．工作職責：認真貫徹執行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策，按GSP規范門店工作，對門店醫藥商品質量及服務工作質量負具體責任。貫徹執行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質量指示制訂相應措施并嚴格執行并傳達落實。按門店發展趨勢，起草藥房長、短期發展規劃，經公司總部批準后執行。負責門店排班、日常事物的分工管理，協調各部門的關系并指導相關工作。負責協助質檢及駐店藥師做好藥品的質量監督工作，督查效期藥品，及時處理門店服務質量投訴，對本店經營的藥品質量負相關責任。負責保證藥房零售藥品價格按物價部門下發的藥品價格執行銷售；保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自我監督工作。負責貫徹執行規范服務，處理解決門店糾紛。保證門店財務出入相對平衡，對其利潤負責。負責門店商品計劃的核實與傳遞，以及單據、日報表的保管，負責門店低耗品計劃的申報與領發。負責門店授權范圍內的折扣、掛帳管理。⑴上傳下達，協調管理層與執行層間的關系。⑵負責確認配送中心發送至門店的數據，以及門店銷售數據對總部的傳輸工作，保證其準確性、及時性。3．資格任職：熟悉國家有關藥品管理的法律法規，嚴格遵守公司及門店各項規章制度，原則性強，有主人翁意識和組織領導能力。熟悉藥品知識與經營品種質量管理的相關要求。大專以上學歷或具備藥師職稱，三年以上醫藥專業工作經驗，有現場指揮能力。人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。4．考核辦法：①接受公司營運的考核。a.門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。b.本人未按照公司制度操作執行門店事務，扣考核分1-3分。c.公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導致門店人員操作失誤，扣考核分2分。d.遵循門店績效評估內容，并服從相關考核條例及辦法。②因管理失職，門店營業人員有違規操作，連帶責任扣考核分2-5分。③因工作失職造成直接經濟損失和名譽損傷，按事故處以經濟賠償，視情節輕重扣考核分2-10分。④一個月內，由于本人原因扣考核分3分或經年度考核，若存在管理嚴重失職，使公司和門店造成重大責任事故或無特殊原因而未完成當年銷售計劃者或在年度門店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。二、駐店藥師崗位描述1．崗位名稱：駐店藥師2．工作職責：貫徹執行國家藥品管理有關法律法規及藥房質量方針，及時落實公司總部質檢部門關于門店藥品質量與銷售管理的各項精神。自覺遵守門店各項規章制度，門店商品到貨質量驗收，對門店所有商品質量負責。負責門店藥品質量管理，嚴格按GSP要求做好在柜商品養護工作及效期管理。按GSP相關要求定期培訓門店營業人員，協助門店做好基礎知識的再培訓，保證營業人員對所有品種的熟知程度，協助柜臺人員做好問病售藥工作。對門店顧客用藥、薦藥咨詢負責，指導顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。在第一時間內正確處理顧客關于門店售出商品的質量查詢、質量投訴及藥品不良反應情況，并按時按規定做好相關記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗或出示商品有效證明的嚴重事件，應及時與總部質檢聯系，協助妥善解決。由公司質檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質量檢查方面的專業培訓工作；公司質檢下達至門店的質量信息，由質檢統一通知駐店藥師，并抄送業務部一份備查。嚴格執行處方審核工作，確保顧客用藥安全。對藥品陳列擺設嚴格按GSP要求執行，指導新增經營品種的上架，每周檢查一次。對本公司經營的藥品發生的不良反應，應詳細記錄和調查處理，每季向總部質檢部門匯報一次。日常工作接受門店店長的統一安排，與店長協作處理門店相關事務。3．任職資格：駐店藥師應具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術職稱，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。熟悉門店商品的品名、規格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。明確門店GSP相關工作，嚴格把關藥品質量，保證門店藥品銷售質量安全。掌握醫藥相關知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。熟悉國家藥品管理法規，按公司總部質檢要求接待門店質量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費者之間關系，利益均衡，考慮周全。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。4．考核辦法：接受公司質檢部門專業技術及專業培訓的考核（40%）；接受門店店長關于門店管理的行政考核（60%）。由于失職造成藥品過期或致效期臨近（≤3個月），導致采購部門清退工作受阻，由當柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當事人承擔并扣考核分2-5分。門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。若柜臺人員未及時報警或退回，扣當柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未及時報警或退回，扣當事人考核分1分。由于工作失職，耽擱總部質檢部門通知的商品質量信息的傳達和執行，造成直接經濟損失由駐店藥師自負；若同時影響門店和公司的社會形象，扣考核分2-5分，并在公司張榜批評。其他違反質量管理條例服從質量考核制度。一年內若有三次同第2項情況發生，則下一年度將降級為門店柜長。三、柜長崗位描述1．崗位名稱：柜長2．工作職責：完成插班柜臺的營業工作，對工作時段內該區域藥品數量帳實相符負經濟責任。負責協助店長做好藥房的經營管理，帶頭遵守公司及門店規章制度。店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實現門店現場管理。負責門店規范化服務及藥品擺放、賣場清潔的現場維護，保證現場不發生與顧客爭吵的服務事故。負責綜合柜臺商品短缺信息上報店長或配送中心，保證銜接工作。配合駐店藥師做好門店商品質量檢查工作。3．任職資格：熟悉營業現場的一切事務，勝任任何柜臺的事務，業務能力強。個人綜合素質要求較高，原則性強，在營業區域內有積極帶頭作用。具備現場正確處理事務的應急能力。藥學中專以上學歷，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。4．考核辦法：接受門店經理的直接、全面考核。違反規章制度，加倍處罰，視情節輕重扣考核分1-5分。由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規操作，連帶責任扣考核分1-3分。年度內違反門店績效評估內容5次以上（含5次），在下一年度將降級為普通營業員，并影響年終獎金（下降一個等級）。經年度考核，若存在管理嚴重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業員。四、營業員崗位描述1．崗位名稱：營業員2．工作職責：認真執行《藥品管理法》及GSP相關規定，熟悉管理區域內商品擺放及分區分類。負責藥品擺放，清潔整理，標簽價碼對應等工作。負責向顧客正確推介OTC藥品，及時介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關知識，保證用藥安全。中藥配方堅決執行處方調配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復核制度雙簽名，保證無差錯事故。負責相關柜臺藥品質量與養護，以及服務投訴的前期處理工作。負責將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經店長或柜長。對責任區內的藥品數量帳實是否相符負經濟責任。中藥柜臺技術指導人員應負責中藥材上柜正確，藥品鑒別準確，處方的審方、調配、復核工作無差錯，對中藥服用作指導性咨詢，保證用藥安全。3．任職資格：熟悉國家藥品管理相關法規，自覺遵守規章制度。品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從經理、駐店藥師及柜長管理。通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。4．考核辦法：接受現場管理人員（經理、柜長）的直接、全面考核。因玩忽職守發生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節輕重扣考核分1-5分，嚴重事故予當事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。由于現場服務失誤造成媒體報到，嚴重損害公司及門店聲譽，除追究當事人經濟責任外，門店可視情況申請解除用人合同。若一個月內在一家門店違反門店績效評估內容5次，門店有權將人員退回人事部，進行再教育；年度內違反門店績效評估10次以上（含10次），影響年終獎金（下降一個等級）。若在門店工作5年以上，無進取心，在現有崗位無進步者，根據實際情況考慮解除合同。五、收銀員崗位描述1．崗位名稱：藥店收銀員2．工作職責：嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。負責前臺票據信息的錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確并傳輸至門店后臺。唱收唱付，負責提醒顧客攜帶購物憑證，以維護自身消費權益。中藥處方核價前應認真審核處方內容（姓名、性別、年齡、住址、醫生簽名、藥名、別名、劑量、副數、配伍禁忌、醫囑等）特殊原因應做好解釋工作，嚴格按中藥處方原則審方計價。營業時間不得無故脫崗、串崗，票據移交時交口清楚，日班營業額當班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發生金額短少或誤收假幣事故，由當事人自行賠償。嚴格現金管理制度，收銀員不得私自結算自己的收款單。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業款。負責收銀機器及相關臺面的清潔、維護工作。對發票、卡、帳相符負責。非藥品使用非藥品發票，不得與藥品發票混用。3．任職資格：熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關藥品專業知識。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。人品端正，作風嚴謹正派，工作認真細致。4．考核辦法：①接受現場管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。②因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經濟損失由當事人承擔，并扣考核分1-3分。③由于審方原因造成差錯事故，視情節輕重扣考核分1-5分，嚴重者罰款，書面檢討并登門道歉。④營業時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經濟損失由收銀員承擔并扣考核分2分。⑤其它違規操作造成事故，經濟損失由當事人全部承擔，并視情節輕重扣考核分1-5分。⑥年度內違反門店績效評估內容5次以上（含5次），影響年終獎金（下降一個等級）。⑦若門店工作5年以上，無進取心，在現有崗位無進步者，根據實際情況考慮解除用人合同。第二篇連鎖門店管理制度門店服務規范（一）公司貫徹的重點事項1、服從命令原則；全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發生爭執。工作時間內針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內與顧客或另外持不同意見的同事爭執，以免擴大事態，影響公司聲譽?，F場發生狀況或出現問題，若在本人權力范圍內不能妥善解決，應及時向上級主管人員請示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。2．顧客永遠是對的,顧客優先原則；①必須具備“顧客絕對優先”的服務理念。日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優先考，不得因公事、私務怠慢。②決不允許與顧客發生爭執、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后”，再行處理：a.進一步了解情況，澄清事實，自己能夠圓滿解決則自行解決；b．自己職權范圍內不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯系，統一口徑，爭取妥善解決；c．商品質量問題及時與總部質檢聯系，呈報詳情，由采購或質檢與供貨方交涉，予顧客滿意答復。3．問候語、微笑服務、團隊精神①員工與顧客之間問候語要求：精神飽滿，熱情大方，態度真誠，親切自然。一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我幫您保管雨傘，好嗎？謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手勢語引導）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務不滿意或要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區）留下您的意見，我們將妥善解決。”“再見，請走好！”特殊場景練習·提問：如果柜臺暫缺品種，如何答復顧客？·要求：限時性強，對顧客有確實回復·一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、倉庫確認——詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間——a、與其它店聯系，限時送貨補充；b、去就近公司門店借貨，限時補充；c、請顧客留下具體聯系方式，到貨后電話通知或送貨上門。·場景對話：----“真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛去庫房確認了，估計要某年某月某日才能調回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細地址和聯系電話，一旦到貨我們立刻聯系您或為您送去，您看行嗎？”--—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯絡了總部，將盡快去進貨。如果可以請您留下藥品的名稱、規格、廠家以及您的姓名、詳細地址和聯系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”②同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對不起，久等了”。同事之間要互相關懷，多為別人著想，嚴守作息時間，以免影響別人的休息和工作。③電話接聽禮儀A．接聽時：“您好！*******店---”B．詢問時：“請問需要幫忙嗎？”當對方詢問的事無法回答時：“真對不起，我請某某來聽，請稍等?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫挘脝?？”）——指店內無人可回答時。C.聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時，復誦一遍，以確認無誤。D.電話接聽結束要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！”接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄，再轉告或轉達。在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調，開出不良影響的玩笑，時間控制在3分鐘以內。④員工儀容儀表A.公司應按VI方案為各門店配套統一制服，人員遵循公司制度著裝細則具體執行。B.工號牌一律按要求配戴，體現團隊整體意識。C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發。雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業區域工作。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。（二）門店服務守則1、忠于職守，遵守公司及門店一切規章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責；2.各級主管人員對員工應親切指導。3.關于職務的報告，均應循級而上，靜候答復，不得越級呈報或有要挾行為。4.對內應認真工作，愛護公物，降低成本，增加單位時間內工作效率；對外應保守業務或職務機密。5.嚴守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標價。6.嚴禁向顧客泄露公司商業機密以及有關公司或門店的私人問題、人事問題，嚴禁將銷售資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細表、銷售報表等公司機密資料。7.禁止利用職務之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴禁在柜臺接受不明金錢物品饋贈或公款公物私用。8.未經批準，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內。9.不得隨意將有公司形象標志的包裝紙、購物袋給不明之人。10.提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發票、傳票等。11.上崗態度端正，熱情服務，禁止將私人情緒帶入工作中。（三）門店柜臺作業態度1.工作專心致志，營業時間內未經許可不得擅自脫崗、串崗。2.營業時間嚴禁閑聊、伏柜或做私人事情。3.無論何時何地何事，嚴禁向顧客發脾氣或使用不禮貌語言。4.在柜臺或后方作業時，嚴禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。5.嚴禁將私人物品帶入營業操作區域。6.同事間相互幫助，相互尊重人格，協同合作。7.禁止在營業區域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽的事件。二、每日開店作業內容(一)門店作息時間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間（二）日開店作業流程開店前早會、夜班與早班交加、到崗定義7：45早班營業時間8:00—14:30早班與午班交接14:15午班營業時間14:30—21：30（21:00）午班與夜班交接21：15（20：45）準點關閉鐵門打烊21：30（21：00）夜班營業時間21：30（21:00）—8:00（三）每日門店作業流程說明及執行要點1、開店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進班到崗，處于準營業狀態。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到達各自崗位；到崗內容：早班與前日夜班貨、款交接（相關人員填報表格）；清潔衛生、商品整理及其檢查事項。A．柜臺人員清潔：各柜臺相關責任區域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區域衛生。備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當，保證商品正面朝外，件件明碼標價，價簽與之對應。檢修：計量儀器、計算機、電話連線等。準備：開放空調系統、自動飲水機等服務設施的電源開關。B．收銀員a.清潔：收銀區域內收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度b．檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉。c.準備：—查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常；—查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或寄回公司的報表、資料準備情況；—查備用票據是否夠用；查當天營業購物袋、活動贈品等小件物準備情況。C.早會a.開店前3-5分鐘，由門店店長主持；b、服裝、儀容檢查；D.服務用語練習；a.顧客進入店鋪：您好！歡迎光臨！b.入柜挑選：您好！請問需要幫忙嗎？c.因為必要的操作規程讓顧客等候：真對不起，讓您久等了！d.顧客離開：謝謝光臨！請走好！）E.新人介紹、促銷活動相關內容安排（無此項則跳至F）；F．當日工作要求及注意事項。2．開店營業早（午）班營業時間，當班責任人準時8：00開啟大門及店內音響系統。（1）店長歡迎進店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環境衛生等），督察整改；將總部發出的文件信息傳達、落實到門店；收集相關柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關驗收，退換貨處理及相關計算機操作，嚴格按實際收貨數量輸入。及時向總部配送傳遞門店營業單據，單日工作單天處理完畢。（2）柜臺人員A、在相應工作區域內正確導購，注意服務態度、專業用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數量，并按管理數量補充貨物；D、注意門店內外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴防偷盜行為發生；F、柜臺商品養護記錄。（3）收銀員A、按收銀作業流程正確收銀；B、及時更新、下載總部網絡發送的數據信息，以保證網絡通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數據，恢復供電后，逐條輸入收銀機；E、在關閉計算機收銀系統前做好當天日清處理。3．夜班營業時間A、夜班人員在打烊前15分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺人員的貨品數量交接；與收銀員備用金交接；B、準點21：30（21：00）由夜班人員關閉營業大門；C、填寫夜班值班表；D、營業區域內安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關閉情況等）、清潔衛生，將垃圾打包丟棄指定區域；E、打烊后15分鐘內，收銀員結帳、填寫報表，規定時間內完成，離店；F、值班人員關閉包括員工通道的所有門庭，進入夜間售藥服務。三、門店夜班管理制度作息時間嚴格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分1分。操作規程夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，于當班前填寫日期、值班責任人；每筆銷售分列記錄，內容詳細，責任確；采取一對一服務，另一人負責核對，確保安全。夜班不予退換商品及商品折扣，發票開具嚴格按規定程序操作。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負責。夜班結束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認可后，夜班人員方可下班離開。考核：值班人員違規任何一項，扣考核分1分。操作時限服務要求值班人員認真熱情對待每位顧客，起床應答迅速，時間不超過2分鐘，以免顧客久等。值班人員休息時間應控制在24；00-7；00之間。夜班時間不能以私人電話或私人問題影響服務?？己耍褐蛋嗳藛T違規任何一項，扣考核分1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分3分。業務要求全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。遇缺貨品種，詳細詢問病情，準確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯系方式上報經理?？己耍哼`規一項扣考核分2分衛生要求夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。值班人員夜間加餐應注意賣場衛生，不污染工作臺面，不帶入售藥區和存貨區，并及時清理垃圾?？己耍哼`規一項扣考核分1分。其它1．21：30（21：00）關閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內照明并開啟前排店內24小時照明；7：45開啟。2．17：30（18：30）開啟24小時售藥窗口及夜間導購燈箱；7：30（6：30）關閉。3．外墻及招牌射燈夏季19：00、冬季17：30準時開啟，晚間22：00關閉。4．考核：違規一項扣考核分1分。四、門店人員出勤管理（一）出勤原則1．門店現場人員應于每班接班前15分鐘到崗。2．由門店現場管理人員每日考勤，嚴格按到崗要求操作執行，不得以公徇私，人情管理。(二)外出管理1．營業時間內無必要原因，員工一律不得脫崗外出。2．如有特殊原因必需外出，須經店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內執行，并完善交接班管理。交接班管理收銀員清查現金、收據，與收銀記錄對照，確認帳實相符；填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫繳款單，將現金存入指定銀行。若特殊情況，現金存放保險柜，實行密碼保管；發票連號保管，按空白票號實行交接；其它事項書面或口頭交接；以上五項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。柜臺人員交班時段內，交班與接班人員均按貨架管理數量清查責任區域內貨品，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班記錄；當班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執行；完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。店長每月5日前向總部辦公室呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公布，以便人員操作。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上；每周按規定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關人員予以配合簽收。特殊請貨通知及時與總部配送聯系，在總部有貨的情況下保證市內3小時送貨上門；店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業務副總匯報前天營業狀況；店長安排實習人員進場工作時間及分工，于實習結束填報表格呈報總部辦公室。請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務代理人；急癥病假及緊急事故可于當日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單；特休假、年休假均按人事管理規章執行；一切請休假若未按公司規章申請辦理，依人事管理規定處理。排班管理三班制24小時營業時間將門店人員分切為三個時段上崗。門店營業時間以夏季08：00-次日08：00為例，早班從08：00-14：30，午班從14：30-21：30，夜班從21：30-次日08：00。兩人一組責任柜臺，執行早晚班，一周后再輪換。如果其中有一人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進班。營業員每月休假日由門店店長根據本店人員編制及營業情況調整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業人員排班。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日?？绨嘀疲ú灏嘀疲┤嘀撇僮餮a充?？绨嘀剖欠指顮I業人員上班時間，營業員并不全天持續在門店中，而是中間有間隔，如以夏季08：00-次日08：00為例，跨班制人員工作時間可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小時?？呻S營業時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調配安排。人力資源有效管理今日事今日畢。門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規劃每日、每周、每月作業時間進度安排，落實執行。門店店長可以根據來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業效率又省去不必要的加班，增加了成本營運。對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店責任人和總部簽章同意后方可執行；對于加班后其績效補充記錄。充分調動人員工作積極性，降低無形曠職現象。創造和氣氣氛，激發團隊效率、效能。五、門店商品管理商品分區分類管理按功能系統分類管理按處方藥與非處方藥分類管理按銷售品種分區管理門店商品管理收貨所有商品依各門店經營內容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發；各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數量、單價等信息項，一一對應，準確無誤；驗收商品，必須注重質量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性；☆以上（2）、（3）項均符合相關要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢；進貨驗收時限：一小時內確認商品數量；三日內確認商品質量（若質量原因必須退換，填寫退貨單據，嚴格履行退貨手續。門店店長根據收貨單情況，在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理。☆以上各項出現差錯，當事人扣考核分1分。銷售及時核查收銀機流水銷售記錄。日（夜）交接班手工記錄，卡數核對。商品上柜擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。損壞品處理進貨驗收時發現已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過程中，出現損耗品，由門店各柜臺相關責任區域責任人員承擔損失。門店店長在電腦中根據現實原因做退貨處理，該信息發送到配送中心，由配送中心根據實際情況報損或做其他處理。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應先打印或填具退貨單，注明原因，嚴格按規定時間交由配送中心運回總部；退回的商品應依不同品名、不同產地分袋包裝，勿投置同一袋內混淆出錯，在袋外應注明其貨品編號、品名及數量。門店店長在電腦中根據現實原因做退貨處理，該信息發送到配送中心，由配送中心根據實際情況報損或做其他處理。商品變價管理變價、特價的權限在總部業務，各門店負責執行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據上揚下調，原則上價格不可隨意改動。變價、特價的發生情況：促銷特賣變價；商品售價按《物價公報》定期調整；同行競爭商機；成本變動。變價、特價發生時間由總部以電話、網絡發出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以POP告知消費者優惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應履行內部調撥手續，實現單據隨貨同行。由需貨門店店長（店長授權人）填制內部調撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發貨，并在單據上簽字，以示生效。生效單據首聯存供貨門店，由店長保存備查；第二聯由需貨方店長（柜長）于事件發生后2小時內遞交配送中心，核算人員依據該單內容制出相關單據，該調撥單由核算人員保存備查；第三聯由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存備查。配送中心于收到內部調撥單第二聯后24小時內，將制好的銷售單據正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。交手時門店店長復核單據內容與內部調撥單發生數據是否一致，并將單據內容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。單據一聯交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務兩聯，業務一聯，核算一聯。內部調撥單據與依據調撥內容錄制的銷售單據同期保管，三方保存，財務定期監毀。六、門店質量管理（商品質量、服務質量）門店商品質量管理嚴格執行《藥品經營質量管理規范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務三大環節，對終端行為負責。調配處方藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經銷的品種及時做好需求登記，與采購聯系進貨，給予顧客滿意答復。售出藥品發生質量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節輕重追究責任，責任人寫出書面報告上報領導。中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作，調配人員應具有強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情主動。收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫生簽章，如有臨時缺藥，應請處方醫生改藥后重新簽名；處方日期如超過3日，應請處方醫生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經處方醫生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝絕調劑，如確屬病情需要超常規用藥，應請處方醫生在此味藥旁重新簽字。審方時如有自費藥，經患者同意后計價。藥味如有不同規格或細料貴重藥品，應在藥名的頂部注明單價，以免調配時錯付規格。西成藥拆零品種按《拆零藥品質量管理制度》執行操作，準確無誤：保持拆零環境整潔衛生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；按顧客需求調配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存放；處方調配完畢經自查確認無誤，調配人簽名，交復核人復核，若發現有與調劑要求不符應及時請調劑人員更改；經核無誤后簽章生效。包裝藥品袋上應寫清患者姓名和取藥號碼，發藥時認真核對，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯配錯發等發生質量事故，駐店藥師及店長要及時組織召開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質量事故檔案，視情節給予行政處分，經濟上按損失金額的30%處罰相關人員，重則追究刑事責任。單劑處方的調劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應在小包裝上注明煎熬服用方法。調劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調配完畢后交專業核對人員復核，調配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名發藥。定量飲片調劑，每劑重量誤差應控制在正負5%以內，每劑金額誤差應控制在正負0.05元以內,調配后復核率要求100%.調劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應放置在固定位置，保持清潔。發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等內容，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要求保存處方。銷售藥品時，處方藥品要經執業藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業人員審核方可調配和銷售。銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執業藥師只具有審核權，無更改和代用權。銷售非處方藥時，如顧客有相關要求，執業藥師或藥師應負責指導購買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標識，實行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數量相符。銷售時要憑蓋有醫療單位公章的醫生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過2日極量；1人調配后，另1人負責復核，雙人簽名后方可發藥。（二）門店商品整理目的應隨時隨地整理營業場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按GSP要求先進先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。控制商品存貨，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規補貨單，并及時填寫緊急補貨單。對責任區內的商品銷售情況應了如指掌，為公司和門店經理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據。在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，根據銷售情況可調換部分商品的陳列。對滯銷或二個月內不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經理。隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。藥品質量查詢、投訴、抽查門店經營藥品過程中，如遇對產品質量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質量查詢表，報上級主管部門。接待投訴當時不能作出答復的要登記查詢藥品名稱、投訴內容、上報查詢表時間、答復時間（二日內）。查詢處理完畢要分析發生的原因，分清責任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。藥品不良反應工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。仔細填寫藥品不良反應報告表，并由駐店藥師每季向質檢部門匯報一次。質量信息門店所有人員應及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質量信息，反饋相關部門。店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內下達并落實到柜組或個人，具體執行。門店藥品養護門店由駐店藥師負責藥品的養護工作。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內溫濕度變化，填寫好記錄，依據具體情況和商品的性質要求及時調節溫濕度。（三）門店服務質量管理售前準備（1）提前15分鐘到崗，統一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿;（2）正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內;收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客;（3）到崗后主動做好營業準備工作,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛生等。售中要求普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發藥應核對病人姓名、劑數，藥品名稱、規格、數量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經醫生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復核完畢均應雙人簽名方可發藥。堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發票后收回留存備查。發票寫明品名、規格、數量、金額，連號專人管理。交易結束應與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。售后服務實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。購買醫療器械可上門安裝、調試，與廠方聯系維修。配合社會質量監督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質量、服務質量的監督意見。服務紀律嚴格執行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。妥善解決供需方矛盾，認真及時處理顧客投訴，維護消費者合法權益。服務規范：不遲到、早退和擅自脫崗，有事應先請假，準假后方可執行。營業時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。禁說服務忌語或與顧客頂嘴吵架。營業時間在工作區域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結帳、點貨、制表等內部工作為由怠慢顧客。嚴禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應保管好，及時聯系顧客歸還。玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業機密為瀆職行為。七、門店安全管理消防管理1、設立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯絡電話以備急需之用。2、門店裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查。3、賣場內嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設備不可置放于易燃物旁。4、門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關是否安全關閉，全體人員皆應知曉總電源開關、滅火器位置及使用方法。5、火災發生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優先，并急速電話聯絡消防隊。6、搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。7、立即將狀況報告門店店長及總部。8、事后配合公安、消防單位調查原因及責任，并作出事件處理檢討與損失評估。防偷盜管理賣場內裝置監視系統，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。隨時注意可疑之人，營業人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務方式來接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點數營業金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規范，每筆金額準確、按時存入指定銀行。非營業時間，大門鑰匙應分開保管；若人員可疑并突然離店，應盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。鑰匙三把，由門店店長及當班負責開關門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營業中發現并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名（柜長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內處理。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態嚴重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。若在營業中發現拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右）側（手勢語）！”或“真對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了！”將門店失竊案例匯報，以便加強員工認識和訓練。防騙管理不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。收到大額鈔票，應注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內錢財。及時接受門店個別受騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。防搶管理避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業人員。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。以生命財產安全為重要原則，應沉著冷靜、機智勇敢。不要破壞歹徒在作案現場留下的痕跡和線索。歹徒離開現場的第一時間內應立即報警。（五）防止意外傷害店內店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑，發現走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工，視情況送醫治療，并匯報上級主管，嚴重者通知其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經理（柜長贈送小禮物道歉；若經送醫治療者，則須通報上級領導出面道歉，并負責其醫療費?，F場事故以搶救、送醫治療為第一優先，不應爭吵或追究責任延誤時機。現場區域盡速清理，以免影響繼續營業或再度發生意外。（六）設備管理門店所有設備的使用說明書、保修單據、備份鑰匙等由總部總務保管，門店若有遺失，后果自負。收銀機按規定程序操作和裝設打印紙卷，行動正確快速。營業時間內不得關閉電源。電腦和收銀設備必須每日清潔，防止灰塵污染。音響按規定方式及播放音樂程序操作。由現場指定人員（一般為柜長）定時開啟或關閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{機按規定程序操作，在使用前注意進風口，避免雜物阻塞。按店內溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開啟空調，溫度設定大小，不得任意調整。定期維護保養，出現問題及時與廠家維修點聯系。冷熱飲水機按規定時間開啟，下班前關閉開關并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。照明設備按規定時間（夜班管理制度）開啟店內外照明、招牌燈箱等。定期維護保養，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標，如有減低應及時補充。滅火器材定期換藥及維護?？傠娫礌I業結束后按規定（夜班管理制度）關閉相關開關及插頭。定期檢修保養，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負荷范圍使用。八、門店盤點管理時間月盤每月進行一次，由財務安排日期，提前3天通知門店做好盤點前準備?？刹扇〕楸P或全盤兩種形式。具體時間為選定日期的營業結束前1小時（全盤可依據店鋪大小酌情加時）；貴細藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關要求記錄。年盤：每年底進行一次，由財務排定時間，提前1個月時間將時間表交業務，由業務傳達至門店，先期做好準備。具體時間為選定日期的午班（停業半天，全面盤存）。盤存在規定時間內完成，保證高質高效，差錯自行負責（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。準備盤點前日由門店向總部匯報準備情況，書面陳述店面區域責任人、分工及需配合工作。門店應提前一天告知顧客盤點事宜。商品應分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現一個貨位。門店應在盤點前半日做好門店電腦內的票據處理，盤點過程中應停止一切調撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調撥。總部配送中心核算人員應在門店盤點前半日做好該門店發生的調撥與銷售的票據處理。員工在盤存時應認真謹慎，確保盤點數量準確。方法實盤人依據一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序進行，避免劃盤、漏盤和盤重現象。認真核對商品的編碼、名稱、規格、單價，記錄清晰準確。如遇盤點表上沒有的商品，應及時手工記錄，內容包括：商品的編碼、品名、規格、廠家、金額、數量等項目，必須清楚完整。實盤結束后，盤點區域做交叉復盤，操作如前，仔細復核。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。公司總部不定期派人監盤。盤點結束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。次日，由門店店長與財務核算人員共同核對數量后，將盤點結果送至公司，三天內核實情況，作出盈虧報表和處理意見。責任分攤當班次發生藥品丟失，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、當班責任柜負責人75%B、當班鄰柜負責人10%C、當班收銀員10%D、當班店長（駐店藥師）5%盤點后發現藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、責任柜負責人70%B、鄰柜責任人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長5%3、藥品損耗門店收貨驗收時，發現有破損商品由配送承擔成本損失：驗收時意外打破，由當事人承擔成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔損失，則由當班柜臺人員與顧客協商解決；若損壞后未能及時發現，則由當柜責任人按零售價格的100%承擔損失；九、門店清潔管理范圍門店內外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內衛生，在10分鐘內完成。其他時間應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺責任人應隨時保持負責區域內貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區域。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準用于電游玩耍；每日晚班結束后收銀員按程序關機，將電腦布罩掩蓋。清潔標準地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設備、天花、墻壁無積塵、蛛網等。無刺激性及難聞氣味。門店文件、數據、營業用品、整潔歸類放置。營業場地內無員工私人物件及用品。十、門店發票管理各門店店長負責領取、蓋章和繳回發票，收銀員開具和保管發票。發票交接必須嚴謹，號碼、數量交代清楚，交接雙方簽字確認。各門店經理必須嚴格要求本店的發票管理人員按規定操作、使用和保管好發票，如有違規造成任何經濟和刑事上的責任，門店責任人承擔一切后果。發票一式四聯，第一聯必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯、第三聯、第四聯必須是復寫，四聯內容必須一致，連號保管。發票開具日期必須按時間順序填寫。發票的內容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內容；非藥品必須開具非藥品專用發票。如發票金額不滿佰位，應在佰位用“＊”封頂。發票開好后，除第二聯（發票聯）交給顧客外，其余三聯必須完好留存，并計算每本發票開出的總金額，記錄于發票封面的右上角位置。如發票填寫錯誤，須在發票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發票。不能將發票交本店以外的人使用，不能遺失發票，更不能將發票出售。如公司總部通知收回發票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內將發票交還總部財務責任人處，待通知領取新發票。十一、門店票據管理收（退）貨單據無特殊情況，單據一式四聯，隨貨同行，核算人員應保證發生數據準確無誤。門店收（退）貨時，店長應對照單據復核驗收數量，確認無誤后在單據上簽收。門店店長按單據內容輸錄電腦，單據存根保密保存。單據不得泄露、丟失，財務定期監毀。單據由店長每月裝訂，每季上交總部業務；三聯單門店細料柜采取三聯單銷售，由當柜人員填制商品的編碼、品名、規格、單價、數量、金額等內容，顧客憑此單在收銀臺交款。顧客按三聯單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯存根，第二聯交細料柜留存備查，第三聯交顧客（若金額已開具發票則此聯收回蓋章作廢）。夜間服務細料柜停止開放，每日午班后收銀員應將三聯單整理，統計銷售數據并裝訂（封面內容：銷售日期、合計金額、當柜及收銀當班人員），由收銀員次日交店長保存備查。三聯單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。收銀日報表門店收銀員每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（柜長）復核簽字。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。收銀員按每班營業收入繳存，繳款單交店長保存，三天交財務一次。財務人員根據繳款單入帳。處方1、中藥處方每班總結，填寫匯總表。2、西成藥每周總結，將上周處方匯總。3、處方匯總后交門店店長處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。4、處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質檢一次，按GSP相關要求銷毀。十二、門店促銷管理☆廠商促銷活動促銷目的提高營業額；加快資金周轉；商圈調研及跟蹤服務；促進企業活力。促銷效能優勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費者多購買，增加顧客對本品的短期好感；可維護現有購買者繼續購買；對抗其他品牌的攻擊，穩固己方市場；引發品牌轉換，轉變消費觀念；廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。不足：不能創造對本品的長期認知和忠實；不能掩飾價位過高的缺陷；不能補救業務人員的能力；促銷手段過火反而引起顧客反感。促銷企劃要點每次活動集中表現一個主題，目標不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目標定位考慮最有效的促銷方式；以數據預算支持估計目標和成本效果；短期效應，盡量利用成熟創意彌補因廣告引發的顧客對產品的反感心理；制訂與目標市場、廣告投入、販賣成本相結合的最合算的促銷方案。促銷方式與目標配合分析表優惠特價折價劵劵贈品獎勵繼續購買加值大包裝試用品介紹新產品鼓勵試用試用為常用鼓勵購大包裝維系現有顧客引發沖動消費鼓勵再購買促銷管理1、由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預算；2、三天內由公司總部與廠家協商促銷方案，第四天與門店負責人商定實施細則；3、無特殊原因，一星期內按商定計劃執行促銷；4、藥品營銷宣傳應向上級業務部門申報批準，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實踐，違反者總部將視情節輕重對門店和業務單位采取相應措施；5、廣告宣傳需嚴格審查有關部門批準的內容，必須以國家藥品監督管理部門批準的藥品使用說明書為準，不得夸大宣傳；6、店長、駐店藥師應加強管理，嚴防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發生；7、門店促銷現場，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應完全遵照總部指示，不得自行采取措施；8、促銷活動結束后第三個工作日，由門店負責人（經理或柜長）遞交總結報告，正確評價促銷業績。促銷費用各項費用由加盟主與廠家共同分擔。☆總部形象推廣門店形象統一門店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動向消費群推廣萬眾品牌十三、門店雜務管理低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙提袋、膠質手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛生用紙、印油、打印機色帶及打印紙等。管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁夾、印章等。請領方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領單，注明所需消耗用品的名稱、數量，由辦公室批示后每月15日前發放到門店店長或請領責任人，再按請領部門、柜臺逐一下發。各門店嚴格按規定時間上報計劃及遞交當月請領單，并及時領、發請領物資，逾期不候。各門店請領管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產品質量不良導致損壞而必須更換，須將報損用品繳回總務，方可領取新用品；請領管制用品，辦公室應將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點之用。門店離職者，應在移交清冊上列明應繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除?？偛哭k公室采購低耗品時，應詳細盤點數量及質量，經檢驗質量符合者收貨，并向廠商索取收據（發票）和質量保證書，保障商品在保質期內更換事宜。公司、門店低耗品屬公司資產，非經準許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經發現，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。第二節門店績效評估評核目的：作為對各門店獎懲的依據；作為向各門店提出應改善的問題的考察依據；作為對各門店按業績劃分等級的依據；作為提升各門店業績的動力點。二、評估對象直營店；加盟店。三、評估項目業務業績4*5=20門店顧客抱怨、投訴次數及處理；營業目標達成率；營業額增長率；毛利目標達成率；費用預算控制。規范服務2*10=20每日營業時間是否按規定？每日店早會是否召開？員工出勤狀況是否按規定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規定打卡？是否有落實公司培訓制度及方案？員工對店內儀器設備操作是否熟練？是否知曉電源開關及滅火器材的使用？每日服裝禮儀是否符合規定？對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業指導顧客安全使用OTC產品？員工是否按GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務技巧？每位員工是否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品是否放置賣場外規定位置？門店與總部的每筆聯絡單據是否準確無誤并確實執行？商品管理2*10=20商品是否按規定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？商品是否按先進先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補充？商品進貨明細及單據是否保存完整？是否常發生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？門店是否儲存或銷售破損變質、近效期或失效期商品？門店在柜商品養護記錄是否按規定填寫？設備保養與維護方式是否按規定執行？銷售商品是否按規定逐筆輸入收銀機？每日是否貨款相符？是否按請貨規定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發生私自向廠商訂貨或協商門店促銷事宜而公司不知？處方用藥配發程序是否正確、迅速？是否嚴格執行處方藥與非處方藥管理原則，正確導購？門店整潔2*10=20門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺、價格標簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？門店天花、地板、冷藏柜、空調機、飲水機是否整潔？清潔衛生工具是否按規定位置放置？是否干凈？門店設備和照明是否按規定時間開關？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場是否按規定（時間、內容）播放音樂？海報、POP、促銷品、展示品是否按規定放置？錢財管理2*10=20是否按規定時間將營業款繳納指定銀行帳號？每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規定劃款于公司財務指定帳號？收銀時是否按標準術語向顧客說明？收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？是否按規定為顧客開具報銷發票？更換收銀機紙卷是否正確快速？收銀操作是否規范？是否有漏打收銀機現象？收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認假鈔的能力？每日結帳時，是否出現收支不符、帳貨不清？交接班是否按規定辦理？是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？四、評估時間及參評人員季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結，呈交總部匯總，25-30日之間由營運、辦公室及財務等相關部門負責人現場評估記分。于下月的3日之前發函公布。年度評估：每年底12月15日，由各店長向總部業務副總遞交年度總結，20日由總部相關部門匯總結果并提交評估獎懲草案給總經理及董事會修改，25日定案公布，準備年終總結會議。3、不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區連鎖門店，其檢查結果直接影響各門店季度及年度整體評估。五、評估方法評估項目中第1項由門店管理及財務提供數據支持。評估項目中第2、3、4、5項實地考察，由評估人員至各門店現場實際評核。評估結果需經受評部門負責人簽認。各店評核結果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下的門店評估分數直接影響年度評估。第三節門店公關及危機管理公關目的預警，事前對負面影響向公司或門店內外因素提出警示；傳播企業文化和理念，塑造企業形象，建立良好的商業信譽；促進與各種不同組織團體的溝通，增進了解，創造雙贏環境；對社會關懷與回饋，持續正面良好的知名度；累積良好的社會關系，必要時發揮積極正面的影響力。二、公關對象政府職能部門；媒體界；顧客、客戶；供應廠商；員工及其家屬；同行競爭店。三、危機管理事前做好應急計劃，采取適當應急措施；內部溝通，統一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機真相；安慰受害員工及家屬；事先與可能求援的單位建立聯系；按事故發展動態，正確、及時修改預訂方案，并留下危機處理記錄。四、危機項目及其處理水災管理（見門店安全管理）；火災消防管理（見門店安全管理）；防騙管理（見門店安全管理）；防搶管理（見門店安全管理）；防止意外傷害（見門店安全管理）；門店停電管理：事前預防由門店店長代表公司與供電方聯系，確保供電系統安全有效；條件允許，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。狀況處理現場分工明確，次序井然；及時開啟備用電源或點燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現場注意防盜；收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細，保證每筆銷售的準確性；恢復用電后，及時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準確輸入收銀機保存。門店商品退換管理：事前預防公司質量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質量，無假貨和劣貨；各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內，無蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發藥，并站在消費者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應等。狀況處理首先，務必請顧客出示單次消費憑證及所購商品，確認為本門店出售；詳細認真地傾聽顧客抱怨內容；檢查商品內外包裝是否完整、本店專用標價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內等；非商品質量問題或人為損壞或自購物日至今超過5日（含5日）等情況，不予退貨。請門店與顧客委婉作好解釋，敬請原諒；商品經檢查質量無異常、內外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經權衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則；商品互換后應及時修改收銀記錄，保證帳實相符；商品退還由當柜營業員與門店負責人（經理或柜長）一同處理，各門店收銀員執行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經理清對一次。門店質量投訴管理：事前預防門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問病售藥，專業指導用藥；不定期開展業務知識競賽，提高專業水平；按公司要求規范化操作，人性化服務；狀況處理由當柜營業員負責接待，詳細傾聽顧客關于商品質量的投訴意見，逐條填寫質量投訴單，包括商品質量（服務質量）、投訴內容、受理人、門店負責人等項目；由門店負責人（店長或柜長）根據填寫內容及現場實地了解情況后，在非賣場內妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）；確屬商品質量問題應安撫顧客，及時與公司質檢部門聯系，盡快聯絡廠家解決，并與質量責任方一同上門賠禮道歉，門店負責人代表公司贈送小禮品；屬門店服務質量問題，交由門店店長按門店服務規范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調崗反省和結束聘用合同等處分；事件處理結束后，門店店長必須完整質量投訴單內容，補充處理意見及結果，并于事件結束后3個工作日內上報公司總部備案。門店與媒體接洽管理：門店負責人首先接待請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關證件登記，并記錄新聞用途及播報時間；與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點報道，可引導拍攝部分一般性畫面；來賓無相關證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報道的圖片插播，則門店負責人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷售數據資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。門店當班營業員嚴守公司機密，嚴禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發等相關內容；言語得當，態度謙和，機智應對。第四節門店調研管理一、調研的定義連鎖門店的市場調研是指商品或服務，由供給者直接到消費者手中，以其中轉移、使用、消費的過程為調查對象，針對質量方面進行研究分析，借以了解其變化的情形。二、調研范圍商圈固定人口數；人口密度；社會發展；日夜及特定時段人口數；年齡、教育程度；個人及團體購買能力；交通因素；商辦、商居及普通居民消費層次；商圈內競爭同行分析。三、調研項目消費者態度與行動調查：消費者信息對市場的性質、動態、意識、喜好等，通過目的性調查收集相關信息，整理備用；消費者購買行動產生購買欲望并導致購買行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發的，諸如商品的展示、廣告因素、專業規范服務和親朋的意見等；商品服務與銷售促進調查：（1）商品服務的展開如何選擇適當的商品、適當的場所、適當的時期、適當的數量及適當的價格等；（2）商品信息資料來源可