質量培訓大綱第一章 關于質量管理體系標準和認證的基本概念一、 質量管理的發展及當前認證的標準：1、質量管理（QM）的發展。（7個階段）操作者QM（19世紀） 工長QM（19世紀末）——檢驗員QM（20世紀初）統計QM（40-60年代） 全面QM（70-80年代）-質量管理標準及認證（90年代至今）一?現代質量經濟管理階段（六西格瑪、零缺陷管理及精益管理）。2、 ISO90O0族標準和ISO9001標準《質量管理體系要求》（QMS）ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）TC176質量技術委員會制定的質量管理國際標準系列。該標準發布于1987年，于1994年進行了修訂，并于2000年再次進行修訂。新版ISO9000族系列標準包括：五個標準和若干技術報告及若干小冊子。ISO9000標準總結了各工業發達國家在質量管理方面的先進經驗，主要用于企業質量管理體系的建立、實施和改進，為企業質量管理工作提供指南。我國等同采用ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準，其采用后的標準號和名稱是：GB/T19001-2000《質量管理體系要求》。該標準是國際質量管理標準，我國和全世界都在廣泛地采用，并按該標準進行體系認證。3、 ISO14OO1《環境管理體系要求》（EMS）該標準是國際管理標準，是對環境保護和環境管理所規定的體系要求，目前我國和全世界都在廣泛地采用，并按該標準認證。我國等同采用后的標準為：GB/T24OO1-1996 《環境管理體系要求》4、 GB/T28OO1-2OO1《職業健康安全管理體系規范》（OHSMS）該標準（未正式形成國際標準）是國家標準，是對職業健康安全所規定的體系要求，目前我國大部分企業已按該標準認證。5、 ISO/TS16949；2002版《汽車供方質量管理體系》該標準是國際質量管理標準，是對汽車生產行業所規定的質量管理的體系要求。目前我國和全世界都在廣泛地采用，我國大部分汽車生產行業已按該標準認證。我國等同采用后的標準為：GB/T183O5—2OO3。二、 有關認證的概念1、 何謂認證：由客觀公證的第三方并具有資格的機構對一個組織（實體）按照合同規定的標準要求，經過審核后，所做出的符合性結論，合同情況下也可以進行第二方認證，即由組織對供方進行認證。2、 認證按階段分為：初評、監督檢查、復評。3、 認證按性質分為：產品認證和體系認證。4、 體系認證——對一個組織的管理體系所進行的認證。5、 產品認證——對合同要求的產品或法律法規的要求的產品所進行的認證。6、 何謂3C——是指產品出廠帶有“CCC”標志，“CCC”標志大意是中國強制產品的認證。7、3C認證——是指凡列入國家強制性認證的產品（上目錄的產品）必須通過產品認證，并在產品的明顯部位帶有“CCC”標志方可生產和銷售，否則視為違反國家法規。8、 強制性認證產品——因質量問題，對人們和社會可能造成危害或傷害的產品，如：機動車輛、飛機、壓力容器、電梯、電器產品等。9、 何謂CE標志——是指出口到歐共體國家的產品必須滿足環境、人體健康和安全的要求，經過對體系和產品合格評定后必須加貼CE標志。三、 什么叫體系要求、產品要求、體系要求與產品要求的區別：1、 體系：相互關聯或相互作用的一組要素（可以是一個組織或系統）2、 管理：指揮和控制組織的協調的活動（簡稱：指揮、控制、協調）3、 管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系4、 質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。+5、 質量管理體系要求：是體系標準模式對一個體系所規定的質量管理要求。是統用的，適用于所有行業或領域6、 產品要求：是對某種產品的個性要求，由法律、法規或顧客或行業規定的要求，只適用于該種產品。其表現形式：產品標準、技術規范、合同或協議、圖紙、工藝等。7、 建立質量管理體系的方法（見ISO9000標準第2.3條款的8項要求）建立體系方法的8項要求：a） 、確定顧客和其他相關方的需求和期望b） 、建立方針和目標c） 、確定過程和職責（要形成文件）d） 、確定和提供所必需的資源e） 、規定測量過程的方法f） 、測量過程的有效性g） 、確定防止不合格和消除其原因的措施h） 、持續改進體系的過程8、 如何評價體系過程：a） 、過程是否已被識別并適當規定b） 、職責是否已被分配c） 、過程是否得到實施和保持d） 、過程實施結果是否有效四、 ISO9001標準《質量管理體系要求》的內涵和目的、用途1、 規定了質量管理體系要求2、 供組織具有穩定地提供顧客要求和適用法律法規要求產品的能力3、 供組織不斷持續改進以確保符合顧客與適用法律法規要求，旨在增強顧客滿意。4、 適用與第一方、第二方、第三方審核或認證。五、基本質量術語及其概念1、 質量：一組固有特性滿足要求的程度1）固有：是指本來就有和永久存在的、自身存在的。2）特性：可區分的特征：物理特性、功能特性、時間特性、感官特性（嗅、視、聽）、安全特性、行為意識特性。共6個特性又可分為固有特性和賦予特性（價格、交貨期口碑等），賦予是指形成后因不同需要所賦予的特性，如價格、交貨期口碑品牌等。3）“要求”：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。4）“通常隱含的”是指：不言而語和人們的慣例或共性認識，如武器的使用的安全性等。5）“明示的”是指：在合同、協議、說明書、樣本或口頭方式等公開聲稱的6）“必須履行的”是指：法律法規的要求及強制性標準的要求等和組織的附加要求。7）“要求”是相對性的，即不同的顧客、區域、時間等有不同的要求，要求是動態的。8）質量也稱之為品質，它可描述產品、活動、過程、服務和人員組織等。2、 產品：過程的結果。分為四種形態：硬件、軟件、服務、流程性材料（如油料、火藥、燃料、冷卻液、氣體等聯系生產的產品）3、 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯的或相互作用的活動。4、 過程方法：系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。5、 過程方法的特點：1）、過程的三要素：輸入、活動、輸出2）、過程是個系統和網絡（大過程包含多個分過程）3）、過程之間相互依存和接口4）、一個過程的輸出可能是下一個過程的輸入5）、分為產品實現（增值）過程和支持性（管理）過程6）、輸出要滿足輸入：（要有增值或效果）7）、要測量分析和持續改進過程6、 ISO9001:2000版標準《質量管理體系要求》的四大體系過程：管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四大體系過程。7、 程序：為進行某項活動或過程所規定的途徑8、 質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向9、質量目標：質量方面所追求的目標10、 質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動11、 質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關的資源以實現質量目標。12、 質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求13、 質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任（提供證據和向用戶承諾）14、 質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力15、 組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施16、 顧客：接受產品的組織或個人。在企業內分為內部顧客和外部顧客。17、 供方：提供產品的組織和個人。在企業內，分為內部供方（上道工序）和外部的供方18、 相關方：與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體19、 相關方包含哪些：所有者、員工、供方、顧客、銀行、社會團體、社區協會等。20、 基礎設施：組織運行所需的設施、設備和服務系統（另講）21、 工作環境：工作時所處的一組條件（另講）。22、合格：滿足要求23、不合格：未滿足要求24、缺陷（報廢）：未滿足預期或規定用途有關的要求。25、返工和返修的區別：返工可以達到合格標準；返修后僅僅是滿足預期使用（返修要有返修工藝），只能作為回用品。26、讓步（回用）：對使用或放行不符合規定要求的產品的許可27、 糾正和糾正措施的區別：糾正是指對不合格采取措施使之達到合格（簡稱改錯）糾正措施是針對不合格的原因所采取得措施，確保不再重復發生28、 糾正措施和預防措施的區別：糾正措施是針對已發生的不合格原因所采取的措施，防止不合格再發生。預防措施是針對潛在不合格的原因所采取的措施，防止不合格的發生。29、 檢驗：通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價30、 驗證：通過提供客觀證據對規定要求已得到滿足的認定31、 確認：通過提供客觀證據對特定的預期用途或應用要求已得到滿足的認定32、 評審：為確定主題事項達到規定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動33、 審核：為獲得審核證據并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程34、文件：信息及其承載媒體35、質量文件類型：文件化的質量方針和目標、職責、組織機構圖、質量手冊、質量計劃、規定、規范、規程、指南、程序、流程圖、作業指導書、圖樣、工藝、表格和記錄等36、文件的媒體形式：紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體、照片、標準樣件等37、文件的價值：

1）、滿足顧客要求和質量改進2）、提供適宜的培訓3）、重復性和可追溯性4）、提供客觀證據5）、評價體系的有效性和持續適宜性6）、規范活動過程的依據/標準。38、記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件39、記錄的作用：可追溯性、證據性。40、質量計劃：對特定的項目、產品、過程或合同，規定由誰以及何時使用哪些程序和相關資源的文件。應理解為廣義的概念（不僅限于質量的文件）六、八項質量管理原則1）、以顧客為關注焦點：組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超過顧客期望。2）、領導作用：領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當并保持員工能充分參與實現組織目標的內部環境。3）、全員參與：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。4）、過程方法：將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。5）、管理的系統方法：將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。6）、持續改進：持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。7）、基于事實決策方法：有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。8）、與供方互利的關系：組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。第二章、（一）、有關現場質量管理的基本概念：第二章、（一）、有關現場質量管理的基本概念：有關現場管理的基礎知識1、現場質量管理：是對生產現場進行的質量管理。2、 現場質量管理的主要內容：1） 過程質量控制（預防控制質量異常波動、質量控制點等）2） 開展5S活動做好定置管理。3） 建立健全質量信息系統。4） 質量改進和QC小組活動等。3、 現場質量管理的任務是：質量缺陷的預防、質量維持、質量改進、質量驗證。4、 定置管理：使人與物在現場中的結合關系和狀態達到最佳科學化、規范化和標準化的管理方法。5、生產5S活動：整理、整頓、清理、清潔、素養。6、三按：按圖紙、按標準、按工藝。7、三自一控：自檢、自分、自蓋工號、控制自檢正確率。8、三檢：首檢、巡檢、完工檢。也可分為：自檢、專檢、互檢9、文件的三性：正確性、完整性、統一性。10、三分析、三不放過：1)原因未分析清不放過；2)危害性和責任未分析清不放過；3)措施未分析落實不放過。11、檢驗員的5大職能：鑒別、把關、預防、報告、監督12、四新：新工藝、新技術、新材料、新設備13、質量的五不準：不合格產品不準出廠銷售；不合格原材料、零部件不準投產；淘汰產品不準生產銷售；無標準產品和未經檢驗產品不準出廠和銷售；不準弄虛作假以次充好。14、工業七害：磕碰、銹蝕、毛刺、鐵屑、污塵、損壞、變形或變質。15、 PDCA循環：P 計劃；D 實施；C 檢查；A 總結。16、 工序：產品形成的過程順序。17、 工藝：產品制造的最佳方法。18、 工序能力：是指在工序制造過程中，通過對人、機、料、法、環、測量6大因素的控制，工序所達到的水平能力。19、 特殊過程：不能驗證或不能經濟地進行驗證的工序。如：焊接、熱處理、鍛造、鑄造、涂鍍、塑壓、粘結、涂裝等。目前我廠的特殊過程是：焊接、熱處理和涂裝三個工序。20、 關鍵過程：對形成產品質量起決定作用過程，一般包括形成關鍵、重要特性的過程；加工難度大、質量不穩定、易造成重大經濟損失的過程等。21、 質控點：對需重點控制的工序/過程所實施的強化質量控制。質控點設立的三個原則：關鍵類特性、易反饋、不易加工的工序過程。22、 質控點所使用的文件有：作業指導書、控制圖、記錄表和設備日點檢表。注：對軍工產品的關鍵過程要進行三定(定人、定機、定工序)關鍵工序的操作人員要經過技能培訓并持證上崗，要設立質控點。23、 QC小組：員工圍繞著企業的方針、目標和技術質量問題，運用質量管理的理論和方法，開展質量改進和質量攻關的小組。24、 QC小組的特點：廣泛的群眾性； 2)組織的靈活性； 3)明顯的自主性；高度的民主性； 5)明確的目的性； 6)嚴密的科學性。25、 QC小組活動的過程：1） 選擇課題；2）現狀調查；3）設定目標；4）分析原因；5）確定要因；6）制定對策；7）實施對策；8）檢查效果9） 鞏固措施；10）總結和下步目標或計劃；11）發表成果。26、QC小組的類型：1）管理型；2）現場型；3）攻關型；4）服務型；5）創新型二：推行工位制的基本知識：1、工位——是指以生產作業的順序流程劃分的一個定點生產區域。它不同于工步，也不同于工序，即在一個工位可能存在多個工步，也可能在一個工序中存在多個工位。2、工位負責制：是以工位為基本管理單位，工藝細化后，以工序、工步為組織細胞，進一步明確制造質量責任的基本作業制度，其核心是誰干誰負責，追求制造過程零缺陷的質量目標，從而真正貫徹落實員工質量責任制。3、工位制的衡量標準：按照人、機、料、法、環、測量6大因素進行衡量。1）對人的要求：應明確職責、權限和工作內容，并能滿足崗位任職要求。經過培訓持證上崗，熟練掌握操作技能。2）機的要求：設備、工裝、工位器具、模具、刀具等必須經鑒定（確認）能滿足工序加工能力。3）料的要求：是指上道工序轉序的零部件或毛坯、原材料包括（輔助材料）帶有合格的標識。4）法的要求：是指細化的工藝文件或作業指導書，管理措施和機制、考核分配方法、統計技術等具有先進性和適宜性。5）環境的要求：指現場的作業環境達到5S的標準（包括環境因素）。6）量具：指測量的硬件量具及測量方法（檢驗指導書、檢驗卡）充分和適宜。4、推行工位制的步驟：1）教育培訓：使之充分理解開展工位制的目的意義及工位制的內涵和工位制的衡量標準。2）調查分析和策劃：按照工位制的衡量標準，進行深入調查分析，找出薄弱環節及差距，識別內部顧客，提出實施計劃及資源配置計劃，明確哪些屬本分廠項目，哪些需要公司相關部門的支持。3）配置硬件資源（設備、工裝、工位器具、檢測手段等基礎設施）4）配置完善軟件的資源（細化工藝文件、作業流程、檢驗文件、管理體系文件、制度職責、考核辦法等）5）優化人力資源（培訓、調崗或招聘等）6）試運行7）驗收達標。8）不斷持續改進向更高的水平發展。第三章、GB/T19001-2000標準中與各部門相關的統用質量活動條款（要素）一、識別并管理本區域的過程（4.1條款）1、識別并管理本區域的所有過程。按照“過程方法”的要求，識別本區域的所有活動過程，并用流程圖表示每個過程的順序及其相互作用，活動內容等。對復雜的過程和關鍵過程規定了程序，有程序文件或管理控制規定，作業指導書等。2、要確定每個過程因素和結果的測量指標，并定期進行測量或檢查。二、文件控制（4.2.3條款）1、 對文件控制的13項內容。對文件要控制：編制、批準、標識、發放、歸檔、使用、清晰、有效版本、更改、評審、再批準、作廢（銷毀）、回收。2、 文件一般分類：質量體系文件、技術文件、行政管理文件、外來文件。3、 要健全質量體系文件（手冊、程序、規范、指導書、制度等）并編制體系文件清單。4、 要對本部門編制、接收、發放和作廢回收的文件進行控制，應建立登記臺帳/明細，所使用的文件要確保審批手續齊全和有效清晰。5、 要確保得到有效版本的文件（體系文件和技術文件），對失效版本及作廢文件要及時撤離或隔離標識，防止誤用。三、 記錄控制（4.2.4條款）1、 要健全、規范和存檔記錄表樣，并編制本部門現行記錄清單。2、 所填寫的記錄要規范（無涂改和空白等）3、 要按規定保管和便于檢索各項記錄。四、以顧客為關注焦點（5.2條款）1、明確本區域的產品/服務、顧客及供方。應明確本區域的顧客及提供給顧客的輸出（產品或服務）；應明確本區域的主要供方及其供方提供的輸入。以上應形成文件。注：顧客是指本區域的下道工序或所涉及的管服對象；供方是指本區域的上道工序或所接受管服、輸入的部門。2、顧客滿意度測量。應定期（至少半年一次）進行顧客走訪和溝通，收集顧客的反饋信息，及時了解顧客的需求或意見，進行了滿意度測量和分析對反饋的問題及時采取相應措施，并不斷改進，以滿足顧客的要求，解決意見和抱怨。應對以上活動規定方法，并保持實施的記錄。五、質量方針（5.3條款）1、江蘇宗申公司的質量方針：預防為主、控制過程、持續改進、追求卓越。2、經常組織宣貫公司的質量方針。3、全體員工對質量方針都熟悉，并于本部門相關的方針內涵都能理解和堅持貫徹執行。六、質量目標（5.4.1條款）1、確定質量目標和指標。依據公司質量方針、質量目標、質量工作計劃、1號文的要求及本區域的主要活動過程，確定了本區域的質量目標和指標，應與公司質量方針、目標保持一致，且可測量并滿足產品和體系要求的內容。2、定期（半年）對目標完成情況進行總結和檢查，并達到目標值。七、職責和權限（5.5.1條款）1、規定職責及權限。規定了本區域的組織結構（組織結構圖）；規定了本區域的崗位工作職能；規定了本區域的各類人員質量職責；規定了本區域的各類人員崗位規范（崗位說明說書），并按規范要求評價上崗。2、各崗位均能熟知本崗位質量職責和崗位規范及工作內容和工作流程等。八、內部溝通（5.5.3條款）1、 明確內部溝通的方式和渠道（具體見手冊中第5.5.3條款）2、 分為上下縱向溝通和平行橫向溝通，并能及時有效的溝通。3、與顧客和供方充分進行了溝通，并達成了協議。與顧客和供方分別進行了走訪、探討，雙方就其期望和要求已轉化為量化的指標，并達成書面的協議。4、溝通的內容應重點是：實施方針、目標、職責、權限、產品、過程及體系的有效性。九、人力資源管理（6.2條款）1、編制了本區域的人力資源統計表，該表應表明每個員工的學歷、崗位分工、技術等級、培訓及工作經歷、崗位或技術等級證書編號、特殊工種證書編號等。2、應制定和實施培訓計劃，培訓內容包括業務技能和管理規范質量意識等。應保持本區域所負責的培訓記錄，包括關鍵過程的培訓記錄。3、保持培訓記錄（需求報告或計劃、培訓內容、人員名單、試題及評價等資料）十、持續改進（8.5條款）1、要圍繞著本區域的主要工作職能和活動過程進行識別改進的項目和課題，改進課題不僅局限于產品實物質量和生產過程的改進，還包括管理工作的改進。2、應有改進計劃（年度或隨機的），計劃應包括：改進課題、改進目標、措施內容、進度、責任人等內容。3、應實施并驗證公司和本部門的改進計劃的效果，并保持記錄。4、應廣泛地開展多種形式的群眾性質量活動，并能提供記錄和證據。主要活動內容有：QC小組活動、八小活動、小改小革、合理化建議、質量信班活動等，并形成一個全員參與的良好的質量文化氛圍。5、改進的推薦步驟：1）根據數據分析、市場調查等，識別潛在的問題及原因。2） 制定計劃，確定改進的區域、內容、課題及目標、措施方法等。3） 實施和監控改進。4） 評價改進效果，納入標準確定新的改進目標。第四章各分廠（車間）專業質量活動條款（要素）一、 基礎設施（6.3條款）1、基礎設施的范疇：1）建筑物、工作場所和相關的設施（廠房、供電、風、水、氣等）2）過程設備（機床及附件、工裝、工具、工位器具、計算機軟、硬件等）3）支持性服務的（運輸、通訊、網點、備件供應）等設施。。2、建立了本區域的設備臺帳、工裝臺帳、工位器具等基礎設施臺帳。定期對其維護保養并保持記錄。現場使用的設備、工裝、工位器具等完好無損，管理有序標識正確。要定期檢定/效驗/檢查等，以滿足使用要求。3、工裝庫管理有序，帳物卡相符，借還手續和末件檢驗單齊全。二、工作環境（6.4條款）1、識別了本區域的主要工作環境因素，并對其進行管理，制定了相關的管理規定或控制要求。環境相關的因素包括：溫度、濕度、清潔度、照度、噪聲、粉塵、振動、磁場、多余物等。2、 制定了本區域現場文明生產檢查辦法、并定期進行檢查和保持記錄。3、 開展了現場5S活動（整理、整頓、清理、清潔、素養）4、 環境要求的目的：滿足產品、工序過程和人的環境要求。三、過程控制（7.5.1條；7.5.2條；7.5.6條）1、應三按操作，其相關的圖紙、工藝文件、作業指導書、操作規程、上崗證等齊全有效。2、對關鍵過程要進行三定（定人、定機、定工序），要對過程參數進行監控，關鍵過程要進行標識，相關人員要進行培訓持證上崗。3、對特殊工序其工藝文件要齊全，并對過程參數進行監控。4、要進行三自一控，并能提供證據或記錄。5、質控點要提供控制表、波動圖的記錄和作業指導書、設備日檢點記錄表。6、派工單填寫真實正確，并將其納入操作工質量業績檔案。7、首件產品要進行自檢和專檢，并有標記和記錄。8、要使用滿足要求的設備和測量器具。9、所使用的計算機軟件應經確認和審批。10、軍品代用的器材需經審批和軍代表同意。11、要對溫度、濕度、清潔度多余物等環境條件控制。四、 標識和可追溯性（7.5.3條款）1、應對產品進行標識。標識劃分3種：1）產品標識。作用是識別產品的名稱，防止產品混淆。2） 狀態標識。作用是識別產品的質量狀態，防止不合格誤用。3） 可追溯性標識。作用是對產品做永久性標識，便于追溯。2、產品標識的形式和方法：標識卡、流程卡、工序卡、派工單、標識牌、色標、符號標識、磕字頭標識專用器具或區域標識、不干膠標識、也可在零件直接標識等。3、產品標識的內容：名稱或規格、圖號、數量、工序等。4、狀態標識的劃分：待驗（？黃色）、已驗：1）合格（"綠色）；2）不合格（X黑色）：返工（△黑色）、返修（□黑色）、讓步回用（?黑色）、報廢（XX黑色）、待處理（D黑色、首檢（☆或首"綠色）。5、對可追溯性標識的要求：必須單件和唯一性識別、并記錄納入檔案。不6、 對軍工產品應按批次建立隨工流程卡，記錄投料、加工、裝配、調試、檢驗的數量、質量、操作者和檢驗員。其產品批次標記與原始記錄保持一致，要能追溯產品交付前和交付后的情況。五、 產品防護