濟南開展物業管理參謀銳城客服部物業管理工作實施方案物業工程具體介紹位置，門牌號，建筑面積等客服部組織架構經理經理〔1人〕主管〔1人〕前臺〔2人〕引領〔2人〕簽約〔3組6人〕鑰匙發放〔2人〕資料管理員〔1人〕部門各崗位工作職責客服部經理崗位職責直接上級：工程經理直接下級：客服部主管聯系部門：各部門[崗位職責]方案：[1]擬定下一年度工作方案、人員配備并做好上一年度的工作總結。[2]定期與工程部門合作，制定涉及建筑、設施、裝修和維修方面的更新、改造規劃。[3]制定年度公共關系的方案，定期與業主開展聯誼活動。[4]向上級推薦有開展前途的員工，以便日后提拔培養及時行相應的培訓。人員組織：[1]根據本部門的工作內容，規劃制定本部門的組織結構和人員安排，通過實踐檢驗本部門組織的合理性，并隨時進行相應的調整。如崗位輪換等。[2]下屬員工的能力和工作表現進行評價，并做出相應的工作安排，挑選適宜的候選人填補空位。[3]參加人員錄用的面試，為本部門錄用適宜的人選取。3、指導與控制：[1]根據全年工作方案擬出當月方案的主要任務，并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報告。[2]每周定期召開樓宇管理內部例會，及時總結經驗。對員工表現及時提出表揚或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。[3]落實年、季、月奮斗目標并進行監督檢查，以確保各項具體目標的實現并到達理想的最終目標。4、協調：[1]每月召開、出席各部門間的協調會議，糾正非正常狀況、解決部門之間聯絡溝通上的問題。[2]定期拜訪業主，征求意見，了解是否有需要改良或矯正的問題。[3]同相關政府機構和公用事業部門保持良好的工作關系。[4]加強與來主的裝修承包之聯絡，確保業主所有裝修工作都能順利進行。5、催收：[1]對業主未付管理費、市政費、采暖費或其他費用的情況采取必要的措施。[2]定期召開催收會議，掌握催收進度。客服部主管崗位職責直接上級：客服部經理直接下級：客服部聯系部門：各部門【崗位職責】：一、1、樓宇管理客服部主管的首要任務是在物業經理的領導下，具體實施本部門工作方案。工作的目標是為業主提供一個清潔、平安、舒適的生活環境。為業戶提供高質量的效勞。客服主管的工作內容具體包括以下幾個方面：[1]根據客服部的工作安排內容，制定所負責工作范圍的年度工作方案和年度預算方案。年度預算方案包括近、遠期工作目標，具體工作安排的設想、人員配備、人員培訓等。[2]按工作安排的內容，每月向客服經理提交上月工作報告。每星期根據客服主任的每日報告提交一份周報告。[3]全面了解、掌握所管轄區域的情況。如：業主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關特殊情況等。[4]定期拜訪業主，與業主保持經常性的聯系，認真聽取業主的意見，及時整理業主的各類投訴。[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經常性的聯系，熟悉物業、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關手續。對發現的問題，及時與有關部門協調解決。如屬權限以外無法解決的問題，應及時上報。[6]監督、檢查、指導客服領班的工作，每月對客服領班的工作表現做出評估。提出適宜的工作人選。[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。文秘檔案：[1]負責監督客服部所有下發文件的傳閱及歸檔。[2]業主所有來函的轉發及歸檔。[3]業主資料的統計及更新，其中包括：A.更換業主名稱：B.更換業主號碼；C.更換住戶戶主名單；D.更換業主緊急情況聯系人。[4]業主遷入及遷離的通知需要轉發的部門有：A.物業保安部；B.物業工程部；C．物業財務部；[5]客服部所有下發文的傳閱及歸檔。[6]每月向客服經理提交管理部的每月報告。入住情況；a.統計當前新簽約業主；b.統計當月裝修情況；c.統計當月租戶情況；當月樓宇管理情況：a.維修情況；b.租戶投訴；c.鑰匙交接情況；員工卡發放情況。[7]催促業主交費信函的個、分發。[8]編制各類空白表格。3.其它：[1]在客服經理的直接管理下，協調所管轄樓宇的工作。[2]完成上級領導分配的臨時工作。主要職責：溝通業主與物業公司的關系，接待、處理業主的報修及投訴。工作內容禮貌接待每一位業主及來訪客人，答復查詢，必要時聯系有關部門，提供全面周到的效勞。采用恰如其分的方法處理業主投訴或業主提出的意見，并做好詳細記錄。每日巡視公共區域的情況，警惕閑雜人員進入，處理緊急事故，填寫事故報告單。協助消防系統的正常運作，及工程整改工作。發現公共區域需要修理的工程和設備，及時填寫維修單。負責主持每日晨會，及每日工作報告。巡查公共區域的衛生，跟進并指導保潔外派公司的保潔的工作。簽署施工申請單，重點巡視裝修施工之區域。定期巡視檢查園區各種設施是否正常運行，并詳細記錄。協助催收工作及提供業主有償效勞。完成上級領導安排的其他工作。工作標準遵守物業公司的規章制度及行為標準。熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責。具有一定的協調能力和觀察能力，做好與業主溝通。與各部門保持協作和聯系，待人和藹大方，主動熱情。對工作盡職盡責，可指導下屬工作。客服部助理/接待員崗位職責職務：接待員直屬上級：客服部主管主要職責：熱情接待業主的各種投訴、報修并做好記錄工作內容一、負責小區業主〔住戶〕來訪接待、記錄、傳遞、反應和解釋；對業主投訴跟蹤處理，重大問題及時向管理處經理或客服主管匯報。二、謹記公司效勞宗旨，對業主的求助或投訴熱情接待，不允許對住戶語言冷淡，無禮貌。三、對客戶的問題，迅速反映給管理處其他的責任人落實解決，并做好登記；四、客戶反映的無法解決的問題，要及時向上級領導匯報，在問題未得到解決前，要對業主做好解釋工作，并盡快給予答復。五、負責園區業主入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發放、房屋鑰匙的管理與發放等具體工作。六、負責園區業主裝修手續的辦理，工作主要有：管理資料的簽發、裝修申請表的填寫與審批、裝修許可證、出入證的辦理，業主委托書、身份證復印件、裝修人員身份證、裝修單位營業執照、資質證書的審核、收集、存檔等。七、負責物業接管驗收資料、業主入住資料、裝修資料的收集存檔，做好住戶資料輸入電腦備查等資料。八、負責每季度的各類費用的催繳工作，物業效勞費收繳率不低于95%，車位費或車輛看管費不低于98%，代收代繳費用100%。九、負責質量體系文件及其它資料的收集，分類、整理、編號、歸檔及保管等工作。十、完成經理或主管交辦的其他任務。二、客服工作要求1．儀表端正①員工在工作期間內，服裝要整齊，必須佩戴員工證，男員工應戴領帶，女員工應戴領花，皮鞋應保持潔亮。②不得著奇裝留怪發，不得留長指甲，男員工不得留胡須和長發。③在崗位上或巡樓時坐姿、站姿要端正，不得倚墻靠臺，不得將手插入衣、褲袋內，非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。④辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。⑤辦公室要保持安靜，工作期間不得交頭接耳，大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。⑥業主/住戶到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業主/住戶打招呼，與業主/住戶交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在業主/住戶投訴記錄薄上。⑦禁止在工作崗位及禁煙區吸煙。⑧前臺人員的形象要求:A．提前10分鐘到崗，在上衣上統一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。B．儀容、儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌對客人。C．不得當眾化裝、梳頭等。D．坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的動作。E、一律實行站立效勞，儀態端正，儀表整潔，熱情迎接客戶，微笑效勞。⑨熟練掌握各項管理制度及對客效勞程序。2．遵守紀律〔1〕按規定時間上下班，并按要求打卡或簽到。未經部門主管批準，不得在工作時間內更換制服、離崗等。必須按規定時間用餐，餐后應盡快接崗，不得無故拖延用餐時間。下班后非工作需要，不得在辦公室逗留。不得在上班時間內看書、閱報、吃零食或做其它與工作無關的事。效勞臺內嚴禁空崗，有特殊情況向領班請示后，有人接替方可離開。3．保護公物〔1〕不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫亂畫。〔2〕領用對講機、鑰匙必須做好登記和驗收交接。〔3〕使用對講機必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣、褲袋內或抓天線、玩弄對講機。〔4〕未經批準不得隨便打私人或長時間占線。不得挪用辦公室內的辦公用品，不得搞亂、損壞辦公室內及其它工作崗位上的公物。保持效勞臺內、效勞臺面上的清潔衛生、整潔，除、筆架及一些手冊外，任何東西不得放在臺面上。各種登記本、表格、放在相應的位置。保持地面整潔，不要放任何無關的物品。4、效勞的考前須知：〔1〕接待效勞1〕待人接物，周到禮貌。2〕盡可能為客戶節省時間，少一些等候。3〕注意說話的方式，照顧客戶情緒。4〕竭力在客戶面前為公司樹立良好形象。5〕接待業主詢問時：要有問必答、禮貌待客、百問不厭。6〕業主要求提供效勞：做到詢問清楚，正確記錄，迅速提供。7〕分揀報刊、信件要認真。及時與業主聯系，不得喪失、嚴禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。8〕各班次應認真填寫好交接記錄。9〕業主提出困難：要盡量解決，不能解決的講明原因請業主諒解，并報告主管。10〕接及時，鈴響不超過三遍。正在接待業主時向客人道“對不起〞，先接。正在接時，業主前來要點頭表示歉意。11〕接要先問聲：“您好〞，然后報部門。12〕接等詢問：答復要準確，清楚。有些問題要注意保密；需要記錄的，要認真記錄以備以后查尋。〔2〕問訊效勞1〕必須先問清楚客戶所問，確切無疑。2〕答復時音量適中，和藹可親。3〕說話時留有余地。4〕不急不躁。〔3〕收費效勞1〕繳費通知單帳目清楚明確。2〕及時開出發票及找贖。3〕遇有問題耐心為客戶解釋。4〕必須使客戶感到便捷。〔4〕車位效勞1〕為客戶實地現場講解情況〔帶圖〕。2〕在客戶訂后須再確認前方可辦理相關手續。文檔管理員崗位職責及工作標準為加強對檔案的管理，防止人為造成缺損，制定本規定。檔案柜由專人負責管理，如需查閱請到負責人處簽字領取鑰匙。檔案柜負責人應熟悉各業主檔案存放的位置，方便查閱人查閱，做到盡心盡責。3、查閱檔案時，查閱人應按順序查找所需資料，查閱后將檔案放回原位，并及時鎖好檔案柜，將鑰匙交還負責人。4、如需借閱檔案資料，借閱人應到負責人處簽字登記，并注明借閱時間，檔案歸還時登記歸還時間。5、檔案借出后，如已到借閱時間，檔案負責人應及時催促借閱人歸還檔案。6、檔案負責人要經常對業主檔案進行檢查，定期清理作廢檔案，保證業主檔案的完整。7、未經工程經理同意，嚴禁查閱業主檔案和重要公司文件。部門工作流程早班：8:00-17:00晚班：12:00-20:00中午休息：12:00-13:00部門工作操作規程收樓工作具體辦理程序如下：業主辦理入住手續前，先到開發商、售樓單位處辦理售樓手續，交納剩余房款和其他相關費用，業主交納完相關費用后，由開發商開具收樓證明。業主前來辦理入住手續時，管理處管理員應先查看業主收樓證明，對業主身份和開發商、售樓單位提供的業主情況進行確認、核對。確認無誤后，在請業主填寫《入住登記表》的同時請業主提供身份證原件和復印件、照片、房產證復印件等相關證件和資料存入業主檔案，對資料不齊的業主要求其補齊上述證件和資料。本環節辦理完畢后，管理處員工應在《手續辦理單》上簽名確認本環節手續已全部辦理完畢。3〕管理員首先將《業主家庭成員登記表》交給業主并請業主詳細填寫。4〕管理員將《前期物業效勞協議》《住戶手冊》等等交給業主并請業主閱讀，備注：如果業主不簽署上述文件、公約，管理處應耐心解釋和勸導。5)管理員將簽署的文件一份存入業主檔案，一份隨其他材料交給業主保存。6〕在上述環節已辦理完畢后，管理處管理員應主動帶業主到管理處財務部〔收銀處〕交納物業管理費、燃氣費〔屬代收、代繳費用〕費用。本環節辦理完畢后，財務在《手續辦理單》上簽名確認本環節手續已全部辦理完畢。然后帶業主到鑰匙管理員那驗房，領取鑰匙。入住管理工作應注意的事項合理辦理入住手續，防止因為過分集中辦理而產生混亂。設立專人引導，咨詢各類事項。將辦理完畢的業主地址、房號、照片、資料等進行存檔利用辦理入住的時機廣泛宣傳物業管理的根本知識每天下班之前將業主資料歸檔，建立完善的《業主檔案》，并開當天總結會。3、巡樓工作巡查注意內容樓管員按《巡查標準規程》每日巡查裝修施工情況，并記每日《裝修施工巡查日志》施工人員進行管理。監督保安、保潔工作，及時發現問題，及時整改。4〕擅自開工5〕亂拉電線，超負荷用電6〕擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具7〕空調機不按指定位置安裝8〕隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色和風格9〕隨意改變陽臺功能10〕隨意封陽臺，裝防盜門、網〔高層建筑〕11〕隨意拆改墻體12〕在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽13〕私自增加線路負荷14〕改動上下水、電先〔開關盒〕15〕私自開槽露面層，破壞防水層〔24小時閉水試驗〕16〕擅自占用公共通道、天臺、屋面17〕擅自在室外加裝燈、牌、廣告等18〕填塞地漏和排水管道19〕擅自移動消防設施20〕擅自改變門的開啟方向或使用旋轉門，使用消防禁用品21〕擅自動火作業22〕鋪裝過重的地板材料23〕隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料24〕隨意向窗外拋扔物品25〕隨意用電梯運送裝修材料26〕沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾27〕不按規定時間施工，制造噪音28〕破壞公共綠地29〕夜間隨意在住戶家中留宿30〕不辦理裝修《施工證》，不遵守小區治安管理規定31〕隨意拆掉智能化系統32〕不按規定配置滅火器33〕隨意改裝智能化系統34〕擅自拆改煙道，堵塞排氣孔35〕頂層以下隨意安裝太陽能設備違章裝修的處理1.裝修施工期間，發現違章裝修的，樓管員應立即要求住戶停止違章裝修，恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理。批評教育，奉勸改正責令停工，出具《違章整改通知單》限期整改責令恢復原狀扣留或沒收工具停水、停電〔須報管理處經理批準〕要求賠償損失〔須報管理處經理批準〕依據規定罰沒違約金2.經濟處分在裝修施工驗收時，如發現住戶違章裝修，應根據樓宇平安、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得管理處經理同意后，列清扣款數額，由財務從裝修押金中扣除，缺乏的要求業主給予賠償3.樓管員對巡檢公共區域發現問題及時報修前臺，由前臺派發工單，由工程部進行維修。發現違規裝修勸導業主進行整改或恢復原設計，對不聽勸阻的業主進行約談，下達整改通知書并存檔，其他違規用戶標準張貼位置，降低了對小區和其他業主的影響，使小區外立面整潔標準4、前臺接待工作前臺接待工作主要負責業主的來訪及的接聽、保持信息渠道的暢通、監督調度跟進各部門的協調工作。前臺接待人員在嚴格遵守和執行《前臺禮儀禮貌標準》《接聽禮儀》的規章制度的同時通過接報修，聯系維修的具體工作。對相關專業知識有了進一步的了解。也能夠對業主提出的咨詢、質疑進行有理有據的解答。對業主的來訪能夠堅持站立微笑效勞。遇到態度過激的業主，能夠有比擬理智的態度，處理問題相對圓滿。老員工對新入職的員工熱情幫助，工作中相互補臺，認真填寫工程派工單，并對返回工單認真核對，詳細記錄。每月進行整理和分類。工程遺留問題處理工作工程遺留問題的處理工作一直牽扯物業公司的大量的人力和物力。客服部在辦正常收樓手續的同時對工程遺留問題也放在同等重要的位置。各樓管員在接到業主報修和在巡檢中發現的問題，及時準確的與工程、施工單位進行聯系維修。在與施工單位聯系過程中，多數施工單位均以各種理由和借口推諉責任，或幾天都不到場維修，使業主產生不滿情緒。樓管員屢次向業主做耐心解釋工作，或由公司工程部進行維修，以解業主燃眉之急。樓管員對進場維修的施工單位催促維修進度，監督施工質量，對已經維修的業主進行回訪或登門回訪。各崗位工作檢查標準4、住戶投訴處理作業規程對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡。業主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位〞的思維方式，轉換一下角色，設身處地地站在業主的角度看待業主所遭遇到的麻煩和不幸，撫慰業主，拉近與業主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業主感到滿意的。對極之憤怒的業主，為平息其怒氣，利用心理學方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。實地視察投訴內容情況，注意做好記錄。分析產生問題之原因或責任情況。如牽涉內容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并催促相關部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕“二次投訴〞的發生。提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向業主匯報。在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對業主作出任何承諾。遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關主管報告。回復要及時。這是處理投訴工作的重要一環。業主口頭投訴可以回復，一般不應超過一個工作日；業主來函那么應回函答復，一般不應超過三個工作日。回復業主可以向業主說明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復可顯示物業管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業主知道你為他的事正盡力跟進，并須承諾何時再給他進一步的回復。對于不能解決的問題應予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補。處理完投訴一定要回訪。簡言之，處理業主投訴的工作態度可以歸納為：認真：熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結果執行：服從命令聽指揮主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤處理：及時、準確、保證質量檢查：認真、細致預防：措施方案糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原那么可概括為：“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。〞5、回訪制度1、客服中心負責對業主(住戶)的回訪工作，回訪工作分為：業主(住戶)投訴回訪和維修回訪；回訪可采取回訪、上門回訪及書信回訪等形式。2、回訪工作可采取與住戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。3、客服中心接到業主(住戶)投訴時，應及時協調處理，做好記錄，并通過回訪將處理結果反應給業主(住戶)。4、接到業主(住戶)的投訴時，客服中心假設不能協調處理，應按業主/住戶投訴規程處理，同時跟蹤回訪。5、業主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。6、維修回訪的主要內容包括：維修工作的效勞態度、工作效率、工作質量、維修效果。7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好，交給客服中心進行回訪。8、客服中心接到上周的《維修單》后，及時進行回訪，填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。6、照像機管理規定1〕總值照相機作為工作應急、現場拍照使用，總值平時應妥善保管。2〕遇有緊急事件、突發事件，物品、設備受損等情況發生時，總值應立即攜照相機趕到現場，對物品、設備受損部位及今后可能因此次緊急事件或突發事件造成損失后果的事件現場進行清晰拍照。總值拍照后的照片應在當天下午下班前交工程經理秘書存入電腦，照相機內照片在存入電腦后應立即刪除，確保存儲卡內有足夠空間以備下次使用。如果無特殊情況，每天白班總值接班時照相機存儲卡內應無照片存儲。管理處內部借用照相機，應在客服部《物品借用登記表》進行詳細登記，借用照相機在下午17：30前必須返還，照相機存儲卡內照片由照相機借用人負責保管、存儲，照相機歸還后總值應立即將存儲卡內的照片刪除。夜班總值應在交班前確保照相機電力充分、存儲卡空間充足。7、投訴處理規定1〕在接待投訴完畢前應主動道出自己的姓名、部門及聯絡方式，無論何時應予以笑容，讓業主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。2〕對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡。業主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位〞的思維方式，轉換一下角色，設身處地地站在業主的角度看待業主所遭遇到的麻煩和不幸，撫慰業主，拉近與業主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業主感到滿意的。對極之憤怒的業主，為平息其怒氣，利用心理學方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。3〕實地視察投訴內容情況，注意做好記錄。4〕分析產生問題之原因或責任情況。如牽涉內容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并催促相關部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕“二次投訴〞的發生。5〕提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向業主匯報。在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對業主作出任何承諾。遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關主管報告。回復要及時。這是處理投訴工作的重要一環。業主口頭投訴可以回復，一般不應超過一個工作日；業主來函那么應回函答復，一般不應超過三個工作日。回復業主可以向業主說明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復可顯示物業管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業主知道你為他的事正盡力跟進，并須承諾何時再給他進一步的回復。對于不能解決的問題應予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補。處理完投訴一定要回訪。簡言之，處理業主投訴的工作態度可以歸納為：認真：熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結果執行：服從命令聽指揮主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤處理：及時、準確、保證質量檢查：認真、細致預防：措施方案糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原那么可概括為：“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。〞8、投訴回訪規定為了推進物業效勞工作，物業客服部將在日常管理工作中，重點對待業主投訴，并在落實投訴后，對投訴的業主進行回訪，將處理的結果或處理過程中的安排與業主進行溝通，為了作好該項工作，特制定該制度，并照章執行。業主回訪責任人：客戶效勞部主管。上門回訪必須要有業主簽字，如回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“回訪〞，物業管理處客服主任對回訪工作進行檢查，管理處負責人簽署意見。對回訪業主又提出的新意見、建議、投訴等，不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的，應告知回復時間。如多個業主提出同一問題，物業管理處可以采用公開信的形式答復業主。公開信應存入回訪檔案。對業主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音〞，回訪處理率達100%。對同一問題屢次提出投訴，應提高重視，并上報負責人。對沒有留下姓名、地址的投訴，可以不進行回訪，但要把處理結果寫在上面，作好保存。物業管理處交接班程序交班人交班人介紹本版情況；交代遺留問題并記錄在交接班記錄本上；對重點問題做提示，隨時注意解決結果并記錄在記錄本上；對業主投訴做到首問負責制，及時跟進，交代清楚后在下班接班人聽取上班情況；對遺留工作問清情況，及時處理；認真閱讀工作記錄；對重點問題及時跟進，與交班人保持聯系。工作交清后，相關工作責任交給下一班，雙方在交接班記錄上簽字確認。責任追究：同一問題業主二次以上報修投訴，第一接報人責任；重大問題未交接，交班人責任；重大問題沒處理、沒報告、沒交接，當班人責任；收單無正當理由不按時到現場，接單人責任；交、接班責任，雙方簽字前交接人責任，簽字后接班人責任；午休時間由于用餐造成無人值班，由當班人員負責。物業管理處工單交接程序客服發單客服發單工程接單，值班人簽字：當班值班人接單；當班人不在，其他人員接單；首問責任制立即解決客服部回訪報主管、經理解決業主滿意，工作結束業主不滿意，返工值班工作要求：做好交接班，并有記錄；認真閱讀交接班記錄每一項工作；對上一般遺留問題作重點處理及跟進工作，解決不了的報主管、經理；處理當班轉來的工單，工單無特殊情況當天返單；接單人員無特殊原因及時到達現場；水、電急修的15分鐘到達現場；注意個人衛生，著裝整齊，帶好鞋套；連續報修的如2次斷水、斷電等問題必須要查清原因，不得簡單處理。客戶效勞中心值班工作流程填寫《交接班記錄表》并簽字填寫《交接班記錄表》并簽字接聽、來訪接待、調度協調處理各類事項〔含上班交接事項〕接聽、來訪接待、調度協調處理各類事項〔含上班交接事項〕填寫《值班記錄表》填寫《值班記錄表》尚無結果的事項、查明情況登記并繼續跟蹤處理尚無結果的事項、查明情況登記并繼續跟蹤處理交責任部門處理，并將結果反應給客戶效勞中心交責任部門處理，并將結果反應給客戶效勞中心將處理結果向業戶回訪將處理結果向業戶回訪填寫《交接班表》并簽字填寫《交接班表》并簽字業主報修處理流程圖客戶報修客戶報修客服部接報修后，分急修和預約填寫《維修工單》工程部接報修后，填寫《維修工單》客服部接報修后，分急修和預約填寫《維修工單》工程部接報修后，填寫《維修工單》通知工程部通知工程部急修，維修人員及時抵達現場預約效勞，維修人員按時抵達現場急修，維修人員及時抵達現場預約效勞，維修人員按時抵達現場維修人員進行現場確認維修人員進行現場確認重大事件立即阻止事故延續、擴大，通知主管領導及管業部，保存現場證據有償維修工程與業主確認收費標準后進行維修正常維修工程立即開始維修非維修工程指導業主正確使用方法保修工程，通知前臺開《維保工單》重大事件立即阻止事故延續、擴大，通知主管領導及管業部，保存現場證據有償維修工程與業主確認收費標準后進行維修正常維修工程立即開始維修非維修工程指導業主正確使用方法保修工程，通知前臺開《維保工單》維保單位維修并填寫完成情況記錄維修人員填寫維修完成記錄，客戶簽字確認合格，有償工程維修人員收費〔大額聯系財務人員收取〕當班未完成工程在《維修工單》注明明確責任方，做好記錄，開展保護性維修工作，盡最大可能降低客戶損失，物業責任及時報保險公司維保單位維修并填寫完成情況記錄維修人員填寫維修完成記錄，客戶簽字確認合格，有償工程維修人員收費〔大額聯系財務人員收取〕當班未完成工程在《維修工單》注明明確責任方，做好記錄，開展保護性維修工作，盡最大可能降低客戶損失，物業責任及時報保險公司維修人員將《維修工單》返回客服部，前款交財務部，開收據后交客服部將《維修工單》返回工程部，工程部查驗合格維修人員將《維修工單》返回客服部，前款交財務部，開收據后交客服部將《維修工單》返回工程部，工程部查驗合格客服部回訪，征詢效勞意見客服部回訪，征詢效勞意見客戶滿意客戶不滿意客戶滿意客戶不滿意維修記錄歸檔再次安排維修結束維修記錄歸檔再次安排維修結束業主投訴處理流程圖來訪來電閱讀歸納接聽記錄投訴箱來訪來電閱讀歸納接聽記錄投訴箱來訪來訪客戶效勞部客戶效勞部投訴事項是否屬于物業公司工作范圍之內投訴事項是否屬于物業公司工作范圍之內否向用戶解釋是向用戶解釋按投訴事項發通知單給相關部門經理，并做好投訴登記按投訴事項發通知單給相關部門經理，并做好投訴登記特殊情況需上級領導處理的問題〔工程部經理或總公司領導〕結束特殊情況需上級領導處理的問題〔工程部經理或總公司領導〕結束公司處理投訴問題公司處理投訴問題工程經理處理投訴問題工程經理處理投訴問題與投訴者經常聯絡，告知處理行動進度，直至解決為止與投訴者經常聯絡，告知處理行動進度，直至解決為止將投訴處理結果歸檔將投訴處理結果歸檔結束結束突發事件應急預案起動方案大風及暴雨的緊急預案準備清理水浸工具收聽氣象臺建筑物外物品顯眼處張貼通告小區各處去水道公共地方的窗戶③①安排工程部落實各事項管理處遇暴風雨情況時準備清理水浸工具收聽氣象臺建筑物外物品顯眼處張貼通告小區各處去水道公共地方的窗戶③①安排工程部落實各事項管理處圖表說明：②④⑤⑥文字說明：關閉公共地方的窗戶，如需要時加上膠紙。檢查各處去水道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。大堂告示牌上張貼氣象臺暴風雨警告標志〔通知業戶關閉窗戶，收妥露臺的花盆及衣服等〕；在顯眼處張貼或豎立留意路滑標志。建筑物假設有維修棚架、吊架等物體在外放置，應通知建筑商采取防風措施。持續收聽氣象臺發布有關暴風雨的消息。準備清理水浸工具，包括沙包等。注：這期