汽車估損人員的

溝通能力和職業素養2023/11/241課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業形象2023/11/242汽車估損人員的溝通能力與職業素養天地生人做一人應有一人之業人生在世生一日當盡一日之勤2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養3中國汽車的快速成長2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養495820216.8%

136446%20212021年中國汽車銷量預測2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養5總銷售量1512.5萬輛同比增長15.2%乘用車銷量1132.81萬輛同比增長15.2%商用車銷量379.67萬輛同比增長15.3中國汽車高速增長原因政策推動規律所至2023/11/246汽車估損人員的溝通能力與職業素養回憶中國汽車的三次浪潮中國汽車曾經有過已經三次浪潮第一次浪潮——上個世紀90年代，北京、上海、深圳、廣州四個一線城市的居民收入到達了一定水平，開始有買車需求，總人口僅為5000萬左右，第一次的汽車牛市大概持續兩到三年。第二次浪潮——2002年，主要是二線城市將近1.5億人口的需求推動。第三次浪潮——三線城市人均收入也到達了3000美金以上，汽車銷售量快速上升。目前我國一線和二三線城市大約有３億人開始進入汽車購置時代，這個市場潛力是剛性和持續的.2023/11/247汽車估損人員的溝通能力與職業素養R值理論國際轎車市場開展歷史說明：一個國家乘用車市場的中長期開展趨勢主要是由R值決定的。車價人均GDPR值=2023/11/248汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車先導國的開展經驗說明，當R值到達3-2時轎車開始大規模進入家庭，汽車普及率迅速提高，汽車市場開始進入成長期。

日本及韓國轎車普及化過程2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養9中西方汽車市場的不同特點1,7441,7001,7005915752443384565115731,7301,6971,714174756355258557958370588020012002200320042005200620072008200993810121,500美國日本中國飽和市場飽和市場增長初期市場1,0401,364460.92023/11/2410汽車估損人員的溝通能力與職業素養中國汽車樂觀其成根據先行國家的規律和我國汽車的開展軌跡預測，我國轎車保有量的開展將呈現為典型的S型增長曲線。整個增長可以分為：〔1998-2021〕——增長初期〔2021-2021〕——增長前期〔2021-2021〕——高速增長期〔2021-2028〕——增長后期〔2028-2040〕——增長末期其中：增長前期，高速增長期和增長后期共同構成增長期〔2021-2028〕。而目前，轎車市場剛剛處于增長初期。2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養11中國整個社會趨于高級化現在的社會結構總體來說是洋蔥型，中產階級在變大，洋蔥的底部變小了中間變大了。1999年中產階級大致占15%，2021年是22-23%，根本上是每年增加1%。這種變化首先表現在私營企業主的隊伍在擴大，他們中絕大局部人是中產；其次知識分子在擴大，白領隊伍在擴大。現在社會結構還有一個特點就是整個社會逐漸趨于高級化，大學生越來越多、科研單位越來越多、白領越來越多、機械勞動力越來越多、手工勞動力越來越少，工人本身也在趨于高級化。2023/11/2412汽車估損人員的溝通能力與職業素養2021-2030中國汽車保有量樂觀預測年份汽車保有量(萬輛)增速%轎車保有量(萬輛)增速%2007435817.9152232.52010621914.2310434.720201517014.4939820.32030279868.51948310.72023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養13課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業形象2023/11/2414汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車擴大了人的活動半徑走路5-10公里自行車5-20-30公里摩托車50-70公里汽車100-150公里2023/11/2415汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車推動城市郊區化和郊區城市化北京長大了,住房建設擴展到3環以外,城市已經擴展到遠郊。上海長大了,住房建設擴展到中環以外,城市已經擴展到遠郊。2023/11/2416汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車改變了人類生活工作節奏加快周末生活豐富夜間生活增加旅游增加汽車消費增加大型超市不斷增加汽車促進文化、體育、娛樂活動更加豐富2023/11/2417汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車也帶來的負面社會問題2023/11/2418汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車尾氣排放公害排放公害——排放污染物主要有一氧化碳〔CO〕、碳氫化合物〔HC〕，氮氧化物〔NOX〕、微粒物〔由碳煙、鉛氧化物等重金屬氧化物和煙灰等組成〕和硫化物等。這些污染物由汽車的排氣管，曲軸箱和燃油系排出，分別稱為排氣排放物〔俗稱尾氣〕，曲軸箱排放物和燃油蒸發排放物。排放污染物還有含氯氟烴〔CFCˊS〕和二氧化碳〔CO2〕。這些有害成份都直接危害人類的健康，破壞自然界的生態平衡。2023/11/2419汽車估損人員的溝通能力與職業素養噪聲公害交通噪聲是環境噪聲的主要局部，可高達城市噪聲的75%左右，其中以汽車噪聲影響最大。汽車噪聲主要來自發動機噪聲和輪胎噪聲。此外，還有車體振動噪聲，傳動系噪聲，制動噪聲及嗽叭聲等。汽車噪聲不僅會影響環境，還會使駕駛員工作效率下降，反響時間加長，導致交通事故增加。2023/11/2420汽車估損人員的溝通能力與職業素養電波公害在汽車電氣設備中的許多導線、線圈等電器元件都具有不同的電容和電感。由它們組成的閉合回路都會形成振蕩。因此，當火花放電時，汽車電器設備中的很多振蕩回路就會產生高頻振蕩，并以電磁波的形式放射到空中，從而引起對無線電、電視播送等通訊設備的干擾。其中以點火系的干擾最為嚴重，其次是發電機、調節器、刮水器以及燈開關等。2023/11/2421汽車估損人員的溝通能力與職業素養自汽車誕生到2000年，約有3900萬人死于交通事故。美國：1998年，萬車死亡率：2.0,日本：1998年，萬車死亡率：1.24中國：1998年，萬車死亡率：17.3道路交通事故2023/11/2422汽車估損人員的溝通能力與職業素養中國的交通現狀與興旺國家相比，中國機動車總量占全球的不到2%，交通事故死亡卻占到8%。明顯高于全球平均水平的交通事故死亡率，說明了我國道路平安方面還需大力改善。2023/11/2423汽車估損人員的溝通能力與職業素養2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養242021年全國道路交通事故2021年，全國共發生道路交通事故238，351起，造成67，759人死亡、275，125人受傷，直接財產損失9.1億元，與2021年同期相比，分別下降10.1%、7.8%、9.8%和10.7%。其中，發生一次死亡10人以上特大道路交通事故24起，同比減少5起。全國萬車死亡率為3.6，同比減少0.7。

2023/11/2425汽車估損人員的溝通能力與職業素養2023/11/240026車輛使用中的風險不可防止風險是指：某種事件發生的不確定性實際與預期結果的差異損失時機和損失的可能性保險學關于風險的特定含義是指某種損失發生的不確定性。汽車估損人員的溝通能力與職業素養車輛事故風險屬于純粹風險風險可以分為兩類：投機風險——是相對于純粹風險而言的，它是指既有損失時機又有獲利可能的風險。如：購置股票，可能獲利也可能賠錢。純粹風險——是指只有損失時機而無獲利可能的風險。如：一個人購置汽車后，就面臨汽車遭受損失和給他人人身、財產帶來損害的可能性，結果只能是發生或不發生，只要發生，就是損失。一般情況下，純粹風險具有可保性，而投機風險不可保。2023/11/2427汽車估損人員的溝通能力與職業素養車輛碰撞估損評估財產風險依風險的對象分類：風險有財產風險、人身風險、責任風險和信用風險。財產風險——是指導致一切有形財產的損毀、滅失或貶值的風險。財產損失通常包括財產的直接損失和間接損失兩個方面。人身風險——是指導致人的傷殘、死亡、喪失勞動能力以及增加費用支出的風險。人身風險所致的損失一般有兩種：一種是收入能力損失，一種是額外費用損失。責任風險——是指個人或團體的疏忽或過失行為，造成他人財產損失或人身傷亡，依照法律、契約或道義應負法律責任或契約責任的風險。信用風險——是指在經濟交往中，權利人與義務人之間，由于一方違約或違法致使對方遭受經濟損失的風險。2023/11/2428汽車估損人員的溝通能力與職業素養人的一生風險不可防止風險事故發生概率受傷1／3難產1／6車禍1／12心臟病突然發作1／77在家中受傷1／80受到致命武器的攻擊1／260死于心臟病1／340家中成員死于突發事件1／700乳腺癌(女性)1／10死于中風1／1700死于突發事件1／290死于車禍1／5000風險事故發生概率染上愛滋病1／5700被謀殺1／1110死于懷孕或生產(女性)1／4000自殺(女性)1／20000自殺(男性)1／5000因墜落摔死1／20000死于工傷1／26000走路時被汽車撞死1／40000死于火災1／50000溺水而死1／50000受二手煙污染而死于肺癌1／60000被刺傷致死1／60000——每年都可能遇到的2023/11/2429汽車估損人員的溝通能力與職業素養人的一生風險事故概率風險事故發生概率風險事故發生概率死于手術并發證1／80000因中毒而死(不包括自殺)1／86000騎自行車時死于車禍1／130000吃東西時噎死1／160000被空中墜落的物體砸死1／290000觸電而死1／350000死于浴缸中1／1000000墜落床下而死1／2000000被龍卷風刮走摔死l／2000000被凍死1／3000000風險事故發生概率死于心臟病1／3死于癌癥1／5死于中風1／14死于車禍1／45自殺1／39死于愛滋病1／97死于飛機失事1／4000死于狂犬病1／700000每年都可能遇到的：一生中可能道遇到的危險有：2023/11/2430汽車估損人員的溝通能力與職業素養風險與保險的關系〔一〕風險的客觀存在是保險產生和存在的自然前提。〔二〕風險的開展是保險開展的客觀依據。00312023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養風險管理與保險的關系〔一〕保險是風險管理的傳統有效措施。〔二〕保險是對特定風險的管理。〔三〕保險經營效益要受風險管理技術的制約。2023/11/2432汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車碰撞估損師是行業開展需要車輛出險后，保險公司、4S店與車主對車子定損及賠償金額無法達成統一意見，需要有個獨立的第三方機構對汽車碰撞進行分析及估損。目前，該領域中的職業資格稱為“汽車碰撞估損師〞。“汽車碰撞估損師〞是國家勞動和社會保障部認定的汽車維修專項技能認證體系中的一個職業。2023/11/2433汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車估損的職業定義汽車估損〔碰撞定損〕是根據汽車構造原理，通過科學、系統的專業化檢查、測試與勘測手段，對汽車碰撞與事故現場進行綜合分析，運用車輛估損資料與維修數據，對車輛碰撞修復進行科學系統的估損定價的專業技術工作。2023/11/2434汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車估損師的職業背景目前，從事汽車保險定損理賠人員多為保險公估人員，由于缺乏系統的培訓，以往很多車輛定損公估人員對車身的系統結構、碰撞原理、損壞機理、汽車配件等知識缺乏系統認知，往往憑經驗操作。保險公估人員擁有保監會頒發的公估人資格證書，但公估人資格只是行業工作的準入前提〔保險行業內認可〕。而職業汽車估損師可將作為保險、公估業的政府認可的、合法的專業性從業資質之一進入車損評估市場。汽車估損師〔碰撞定損〕為適應汽車評估定損行業的開展，填補汽車碰撞定損領域的空白，滿足保險定損、公估、維修理賠、價格鑒證等相關行業的人才需求，根據國家勞動和社會保障部?關于開展汽車維修專項技能認證試點工作的通知?〔勞社培就司函〖2002〗60號〕精神，國家職業鑒定專家委員會汽車維修專業委員會、全國汽車維修專項技能認證技術支持中心，授權面向全國開展“汽車〔碰撞〕估損師〞的培訓與認證鑒定考核工作。2023/11/2435汽車估損人員的溝通能力與職業素養汽車碰撞估損師的具體崗位受保險公司委托，進行事故車輛定損受保險公司委托，對保險案件進行案件調查受保險公司委托，對保險業務進行風險預測受保險公司委托，對承保車輛進行保前鑒定接受公眾委托，對保險車輛進行事故定損接受公眾委托，進行咨詢，受理案件維權2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養36汽車碰撞估損師的就業前景保險公司公估公司汽車4S店事故車修理廠汽車俱樂部、車友會汽車保險咨詢汽車保險代理公司汽車保險兼業公司2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養37課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業形象2023/11/2438汽車估損人員的溝通能力與職業素養職業道德的含義

職業道德是所有從業人員在職業活動中應該遵循的行為守那么。職業道德涵蓋了從業人員與效勞對象、職業與職工、職業與職業之間的關系。

2023/11/2439汽車估損人員的溝通能力與職業素養職業道德的特征職業道德具有鮮明的職業特點。

職業道德具有明顯的時代性特點。

職業道德是一種實踐化的道德。

職業道德的表現形式呈具體化和多樣化特點。

2023/11/2440汽車估損人員的溝通能力與職業素養估損人員的職業道德估損人員的職業道德主體局部由8個道德原那么構成。八個道德原那么是：1、守法遵規、2、獨立執業、3、專業勝任、4、客觀公正、5、勤勉盡責、6、友好合作、7、公平競爭、8、保守秘密。

其中：守法遵規、獨立執業、專業勝任是根底；客觀公正是核心；勤勉盡責、友好合作、公平競爭、保守秘密是在不同方面的開展。2023/11/2441汽車估損人員的溝通能力與職業素養1、守法遵規

自覺遵守國家?中華人民共和國保險法?、?中華人民共和國保險法?、?中華人民共和國海商法?、?中華人民共和國合同法?、?中華人民共和國民法通那么?和?中華人民共和國道路交通平安法?等法律法規。遵守行業自律組織的規那么，自律、維權、協調、交流、宣傳。

遵守所屬機構的管理規定，員工守那么、考勤制度、財經制度及其他有關規章制度形式。

確立正確的利義觀，先義后利；遵守社會公德和根本職業道德。2023/11/2442汽車估損人員的溝通能力與職業素養2、獨立執業

獨立執業是指從業人員在執業活動中保持獨立性，不接受不當利益，不屈從于外界壓力，不因外界干擾而影響專業判斷，不因自身利益而使獨立性受到損害。憑借其豐富的專業知識和技術，本著客觀和公正的態度，處理當事人委托辦理的有關估損業務。

1．獨立性是估損從業人員取得工作成效所必須具備的根本功。

2．真正的獨立性必須建立在深入調查、廣泛獲取資料、科學估損的的根底上的。

2023/11/2443汽車估損人員的溝通能力與職業素養先義后利義以生利利從義出2023/11/2444汽車估損人員的溝通能力與職業素養3、專業勝任

執業前取得保險監管部門規定的資格。

應具備足夠的專業知識與能力。

在執業活動中加強業務學習，不斷提高業務技能。

參加行業自律組織和所屬機構組織的考試和持續教育，使自身能夠不斷適應市場的開展需要。2023/11/2445汽車估損人員的溝通能力與職業素養4、客觀公正客觀公正是估損從業人員職業道德的外在表現。它要求從業人員“在執業活動中以客觀事實為根據，采用科學、專業、合理的技術手段，得出公正合理的結論〞。

客觀公正的職業道德的具體要求如下：

秉公辦事，不徇私情。

對客戶一視同仁，照章辦事。

分析資料要真實可靠。

2023/11/2446汽車估損人員的溝通能力與職業素養5、勤勉盡責對于委托人的各項委托盡職盡責，不因估損效勞費用的上下而影響公估效勞的質量。

忠誠效勞于所屬機構，接受所屬機構的業務管理，切實履行對所屬機構的責任和義務，不侵害所屬機構的利益。

2023/11/2447汽車估損人員的溝通能力與職業素養6、友好合作

對外友好合作

內部友好合作

2023/11/2448汽車估損人員的溝通能力與職業素養7、公平競爭公平競爭，是民法原那么之一，也是商品經濟的根本法那么。

具體要求是：

尊重競爭對手，不詆毀、貶低或負面評價同業人員產品和效勞。

依靠專業水平和效勞質量展開競爭。2023/11/2449汽車估損人員的溝通能力與職業素養8、保守秘密忠誠于所屬機構的利益，嚴守秘密。

承擔對業務涉及相關各方的保密義務。

不得提前透露公估結論。2023/11/2450汽車估損人員的溝通能力與職業素養課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業形象2023/11/2451汽車估損人員的溝通能力與職業素養溝通是企業運作的必要過程溝通是憑借符號載體在人們間傳遞信息并獲得理解的過程，包括語言信息、身體動作、表情、觀點、思想等的傳遞。溝通的職能就是交流信息。溝通是管理的根底。溝通是企業運作必要的過程,也是估損過程中的重要任務。目標是業務溝通的導師企業的存在是因為社會有需要，需要的滿足必須由溝通去完成，怎樣滿足社會需要必須有目標：我們的企業在哪里〔地理位置、所處行業、在行業中的位置、占領那里的市場〕我們的企業干什么〔開展什么業務、提供什么產品和效勞、經營范圍的領域〕我們為什么存在〔對社會的意義、社會是否擁護、以什么核心競爭力存在〕我們的目標是什么〔規劃是什么、追求什么、怎樣實現追求〕溝通的本質溝通是生命與生命真誠的對話。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養54溝通的前提是誠信誠信有關自身的形象：個人〔員工、老板、CEO〕：人品、態度、形象、魅力、責任心企業〔組織、資本、知識、品牌、管理、文化、核心競爭力〕誠信度：承諾-表現什么是誠信誠信度承諾=-表現<0〔企業奉獻超過承諾，并突破權利主體的預期〕=0〔企業兌現承諾〕>0〔企業的誠信度低〕承諾“三要三不要〞企業組織領導員工權利主體承諾投資人員工客戶要控制溝通頻度，不要過量宣傳要把握溝通時機，不要過于超前或滯后要客觀評估自己實力，規范與客戶的溝通內容誠信的層面社會責任層面企業道德層面產品/效勞層面政府社會公眾股東員工同業客戶利人與利己利人實利己之根基即以為人己愈有即以予人已與多——?菜根潭?營造愉悅的溝通文化核心競爭力〔素質層面〕〔養分和生長能力、有隱私性，別人難以學習〕企業文化〔土壤〕(企業在開展過程中形成的組織成員共同信仰的管理哲學、行為標準和價值表達的總和，有深層性。〕核心能力〔技術層面〕〔需要本錢投入——技術、設備、產品、效勞。有可見性和可體驗性〕品牌形象〔企業文化的外在表現〕〔展示、炒作、包裝——有張揚性、可方案性，看得見、摸得著〕T---TotalQ-QualityM-Managemen全部的工作質量提高的活動(總的、合計〕〔品質、特性〕〔管理、經營〕使全部的人和組織都“活潑、生動、自主、自立〞的活動重視客戶的自主合理的全公司活動強調活動的自主性、自發性、自律性、合理性、體系性、科學性、全公司性、全員參與性這是站在客戶立場上，有重點指向的、重復ＤＳＴ－ＰＤＣＡ的提高企業素質的活動

溝通的目的是提高目標執行的質量溝通的工具溝通包括語言溝通和非語言溝通語言溝通包括口頭語言溝通〔如直面溝通和溝通〕和書面語言溝通〔如廣告、書信、等〕非語言溝通包括聲音語氣〔比方音樂〕、肢體動作〔比方手勢、舞蹈、武術、體育運動等〕最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養62溝通的要素溝通的要素：溝通的內容溝通的方法溝通的動作就其影響力來說，溝通的內容占7%，影響最小；溝通的動作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養63估損工作中溝通的障礙與誤區居高臨下，反客為主態度生硬，工作馬虎被動效勞，缺乏熱情專業不熟，技術生疏 2023/11/2464打造高效團隊影響溝通的主要因素在客戶溝通中，無論是信息源、溝通渠道、信息反響，還是溝通中的噪音、溝通背景等，都會影響正常溝通。總結起來，對溝通影響較大的主要因素是：溝通背景溝通渠道信息編碼與譯碼溝通反響2023/11/2465打造高效團隊1、溝通背景溝通包括心理背景、物理背景、社會背景和文化背景等等。心理背景是指的是溝通雙方的情緒和態度。物理背景是指溝通發生的物理場所。社會背景是指溝通主體雙方的社會角色關系，與對溝通間接發生影響的其他個體或人群關系。文化背景是指溝通主體長期的文化積淀，即溝通主體較穩定的價值取向、思維模式、心理結構的總和。2023/11/2466打造高效團隊2、溝通渠道溝通渠道通過兩方面影響到管理溝通的有效性：第一，隨著組織的開展和成長，溝通渠道的覆蓋范圍越來越廣。第二，溝通渠道影響信息在組織的各個層次間的流動。為要實現溝通的有效性，隨著企業的開展，管理溝通渠道應該使管理溝通比以前可以有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。2023/11/2467打造高效團隊3、信息編碼與譯碼信息編碼也是溝通信息發送者將其信息與意義符號化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號。譯碼是接受者在接受到信息后，將符號化的信息符號復原為信息與意義，并理解其信息內容與含義的過程。完美的溝通應該是編碼與譯碼完全〝對稱〞。對稱的前提條件是溝通雙方擁有相同或類似的背景、經驗，及相同或類似的代碼系統。如果雙方的信息符號、信息內容缺乏共同背景、經驗，或雙方編、譯碼的代碼系統不一致，那么在解讀信息與正確理解其內在意義的兩個過程當中必定會出現誤差，容易造成溝通失誤或失敗。2023/11/2468打造高效團隊4、溝通反響反響是指接受者把收到并理解了的信息返送給發送者，以便發送者對接受者是否正確理解了信息進行核實。在沒有得到反響以前，人們無法確認自己所發送的信息是否已經得到有效的編碼、譯碼、理解和執行。只要反響出現，無論它是正反響，還是負反響，都有助于人們實現溝通;如果沒有反響，溝通就會存在著失控的可能性。在一般溝通中，反響也許是可有可無的，或有意無意的，但在估損業務溝通中，反響必須發生，不可或缺。2023/11/2469打造高效團隊改進溝通的根本途徑營銷管理學習創新實現企業開展優化商業智能提高管理能力確立創新文化營造企業勢力強化客戶溝通2023/11/2470打造高效團隊理解估損效勞的特點效勞性——效勞性是營銷人員的職業特征。銷售效勞是一種勞務交換、信息傳遞、感情交流、心理溝通、是在效勞中實現商品向消費者的轉移。短暫性和長期性——一般的估損效勞中的人際交往是一種短暫性和公務性的交往，但估損業務涉及到的是大宗商品，估損效勞的結果會影響客戶的長期心情和利益。主導性——估損效勞的對象是人，人的心理千差萬別，估損人員要揣摸分析消費者心理，主導能動地提供效勞，提示與誘導客戶。不對等性——正確理解平等與不平等的客商關系，接受顧客的意見，滿足顧客的需求。認清估損效勞的原那么〔一〕一視同仁的原那么——老少無欺，公平交易〔二〕符合意愿的原那么——以顧客的需要作為效勞的出發點，以顧客滿意作為效勞的終點〔三〕周到細致的原那么——投入感情，注意個性、重視細節、無微不至牢記顧客滿意三要素1、人的心和行為——需要用職業素質去支撐2、產品和效勞——需要用專業技術去支撐3、流程——需要用專業管理去支撐注意首因效應在心理學中，首因效應也叫“第一印象〞效應。第一印象，是在短時間內以片面的資料為依據形成的印象。心理學研究發現，與一個人初次會面，45秒鐘內就能產生第一印象。這一最先的印象對他人的社會知覺產生較強的影響，并且在對方的頭腦中形成并占據著主導地位。近代心理學家艾賓浩斯就曾經指出：“保持和復現，在很大程度上依賴于有關的心理活動第一次出現時注意和興趣的強度。〞并且這種先入為主的第一印象是人的普遍的主觀性傾向，會直接影響到以后的一系列行為。開場白是客戶溝通的入場券日本著名推銷員井戶口鍵二提出，客戶雖然有各種類型，但7-8分鐘內出現溝通傾向是共同特點。必須抓住這個時機。溝通傾向5時間102023/11/2475銷售談判與溝通技巧摸透顧客的心2023/11/2476銷售談判與溝通技巧觀察對方練習2023/11/2477銷售談判與溝通技巧自信的姿勢2023/11/2478銷售談判與溝通技巧焦慮、克制的姿勢2023/11/2479銷售談判與溝通技巧疑慮的姿勢2023/11/2480銷售談判與溝通技巧批評性評價的姿勢2023/11/2481銷售談判與溝通技巧拒絕發言的姿勢2023/11/2482銷售談判與溝通技巧采取守勢時的姿勢2023/11/2483銷售談判與溝通技巧不接受、不服氣的姿勢2023/11/2484銷售談判與溝通技巧準備好了的姿勢2023/11/2485銷售談判與溝通技巧極有信心的姿勢2023/11/2486銷售談判與溝通技巧不同意的姿勢2023/11/2487銷售談判與溝通技巧負責人居高臨下的姿勢2023/11/2488銷售談判與溝通技巧緊張不安的姿勢2023/11/2489銷售談判與溝通技巧真誠友好的姿勢2023/11/2490銷售談判與溝通技巧權威可信投入專注的姿勢2023/11/2491銷售談判與溝通技巧隨便看看的姿勢2023/11/2492銷售談判與溝通技巧觀察對方的面部表情2023/11/2493銷售談判與溝通技巧課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業形象2023/11/2494汽車估損人員的溝通能力與職業素養估損效勞的心理效應在估損效勞中，估損人員與顧客之間是一種相互作用的人際知覺關系，估損人員的主體形象對消費者的行為和心理會產生一定影響。是否理解這一點，對估損人員能否完成職業任務具有十分關鍵的意義。1、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能表達出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？幾種訓練微笑的方式1、把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。2、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：3、一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

男職員儀表本卷須知2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養99錯誤之一2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養100錯誤之二2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養101錯誤之三2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養102錯誤之四2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養103錯誤之五2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養104錯誤之六2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養105錯誤之七2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養106錯誤之八2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養107女職員儀表本卷須知錯誤之一2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養109錯誤之二2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養110錯誤之三2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養111錯誤之四2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養112錯誤之五2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養113錯誤之六2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養1143、良好的儀態工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位員工的工作態度和責任感。站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員的坐姿說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員的坐姿說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿錯誤的坐姿錯誤的坐姿錯誤的坐姿2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養123蹲姿如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。4、常用禮節握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。錯誤的握手方法2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養126交叉握手錯誤的握手方法2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養127與第三者說話〔目視他人〕錯誤的握手方法2023/11/24汽車估損人員的溝通能力與職業素養128擺動幅度過大。錯誤的握手方法戴手套或手不清潔鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而表達于行動，給對方留下誠意、真實的印象。錯誤的鞠躬方式只彎頭的鞠躬=錯誤的鞠躬方式不看對方的鞠躬錯誤的鞠躬方式頭部左右晃動的鞠躬錯誤的鞠躬方式雙腿沒有并齊的鞠躬錯誤的鞠躬方式駝背式的鞠躬錯誤的鞠躬方式可以看到后背的鞠躬問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10點鐘前〕。因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見〞、“再見〞、“Bye-Bye〞等。5、文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。根本用語：歡送光臨您好請您還滿意嗎？、您覺得怎么樣？請教您一些事情可以嗎？如果、如果方便的話、是否可以再見或歡送下次再來常用語言1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親〔稱他人父母〕14、您好15、歡送16、請問…17、哪一位18、請稍等〔候〕19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您〔你〕很快樂23、請指教24、有勞您了25、請多照顧26、拜托27、非常感謝〔謝謝〕28、再見〔再會〕在日常工作中，大家是否留意使用以下語言？6、禮儀接的四個根本原那么1、鈴響在3聲之內接起。2、機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。接聽順序順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名您好如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方X先生，您好！感謝您的關照等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認請您再重復一遍那么明天在XX，9點鐘見。確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上接聽重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5、中應防止使用對方不能理解的專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯要有禮貌地答復，讓對方重新確認號碼的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司XX部的XXX”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx公司XX部的XXX”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上撥打的重點1、要考慮打的時間〔對方此時是否有時間或者方便〕2、注意確認對方的號碼、單位、姓名，以防止打錯3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入內8、防止私人注：打時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打方重新撥打。6、名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是說明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己〔或公司〕的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋〔但不可放在褲兜里〕。要保持名片或名片夾的清潔、平整。接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理〞、“X教授〞等。無職務、職稱時，稱“X先生〞、“X小姐〞等，而盡量不使用“你〞字，或直呼其名。7、客人接待的一般程序客人來訪時使用語言：“您好！〞、“早上好！〞、“歡送光臨〞等處理方式：馬上起立、目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮、詢問客人姓名：使用語言：“請問您是……〞、“請問您貴姓？找哪一位？〞等處理方式：必須確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生〞，事由處理使用語言：在場時、對客人說“請稍候〞、不在時、“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？〞等處理方式：盡快聯系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄，引路使用語言：“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。〞、“這邊請〞等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央送茶水使用語言：“請〞、“請慢用〞等處理方式：保持茶具清潔、擺放時要輕、行禮后退出送客使用語言：“歡送下次再來〞、“再見〞或“再會〞“非常感謝〞等處理方式：表達出對客人的尊敬和感謝之情，道別時，招手或行鞠躬禮訪問客戶作為xx人，經常因各類公務有時機去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節、禮儀也是非常重要的。1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。“我是同X先生預約過的xx公司XXX，能否通知一下X先生〞等。4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。“您現在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？〞等。6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。在會客室等候。在沙發上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，應起立〔初次見面，遞上名片〕問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立〔遞上名片〕問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。8、辦公室禮節應用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到以下禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向〔右側〕，引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進〞并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進〞并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開〞的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開〞的按鈕，