云南旅游危機公關案例及分析近來處于風口浪尖上的麗江，再次將自己推進輿論的漩渦。從官微發布不當言論，到推翻自身原本的解釋，無論事情背后真相如何，麗江此次的危機公關，都是一個教科書式失敗的案例。隨著網絡時代的發展，輿情的走向往往推動著事件的進程，三言兩語間便是“積毀銷骨,眾口鑠金”。因而，“危機公關”的概念也越來越為人所熟知。而作為生態“脆弱”的旅游業，社會治安、自然災害、流行疾病等任何一點風吹草動，都會波及整個旅游市場。如何合理有效地進行危機公關，消除負面事件帶來的危機至關重要。旅游業的危機公關應該怎么做？細化到住宿行業又有哪些可以借鑒的案例？教科書：那些成功和失敗的旅游業公關案例失敗案例近期的麗江似乎頻頻登上熱搜榜首，一眾網友以微博為主要戰場，一邊倒地向麗江有關官微發起了口誅筆伐。然而，麗江方面官方微博的輿情處理，似乎更是將自己推向了輿論戰的深淵。2月10，“云南麗江警方”藍V賬號在官微上轉發一條網絡上抹黑被打女游客的傳言，并在微博上指責受害人放蕩、不值得同情的微博，同時@被打女游客“琳噠是我”。而麗江警方方面的應對，首先是在微博上稱賬號異常，言下之意是被人盜號。很快，麗江警方又改變說法，稱是微博值班民警的個人行為，已經對當事人進行處分。2月25日，當有網友評論說“永遠不會去的地方就是麗江”時，云南麗江市古城區委宣傳部官方微博“古宣發布”竟回復“你最好永遠別來！有你不多無你不少！”隨后，2月26日，“古宣發布”在微博發布一則聲明，否認自己發布了該條評論，稱“截圖之言并非我部所為，正在調查中。”27日，“古宣發布”回應，對古城區委宣傳部副部長和儉、外宣辦主任李國璋采取停職檢查，并進行黨紀立案。事已至此，似乎網友們已經不再關注事件背后本身的真相。微博是何人所發，是內部人員的個人舉動還是遭遇盜號，都已經變得不再重要。群情激憤之下，麗江的形象早已一落千丈，大眾只會記得，麗江不僅處理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了網友們的負面評價，不想著改進管理服務，卻公然“懟”網友。成功案例1“白云山游客滯留”事件白云山是河南嵩縣一處旅游景區。當時，時任嵩縣旅游局局長范小紅帶動自己的團隊成立5A嵩縣的“微之博動隊”，以平易近人的方式，在微博平臺推介5A嵩縣。由于免門票政策的出臺，嵩縣白云山出現了游客“井噴滯留”，甚至出現了爭吵、動手的現象。范小紅通過自己的認證微博連續發布通報處置進展情況，還發出了4次致歉信息，并在與網友互動中公開了自己的手機號，接受滯留游客的詢問和訴求。此舉獲得網友好評。2“廬山千元門票”事件廬山發布180元通票之后，卻被游客爆料遭遇“票中票”。有網友統計，逛遍廬山所有景點需花1792元。原本在網絡上已經發酵，經由央視曝光之后更是將廬山推上輿論漩渦。廬山景區方面制作了頗為符合互聯網傳播偏好的長圖，塑造“委屈可愛”的形象，以輕松活潑、方便傳閱的方式，注解要花“近1800元才能逛遍廬山”的統計方式相對并不科學，實則將其他景區所有重要景點一起算進去了，游玩一遍需要20天。3“赴泰旅游”警告事件2011年下半年，泰國遭受歷史罕見特大洪水災害，取消赴泰國的外國旅游團不在少數，一些國家還發布了赴泰旅游警告，致使泰國旅游業一度陷入“冰點”。泰國國家旅游體育部部長主持召開新聞發布會，邀請世界各地約350名記者參加，介紹洪水退去后泰國旅游市場的真實情況。同時公布世界衛生組織對泰國洪水退去的檢測聲明。除公開透明地公布受災真實信息外，市場方面，泰國各旅游供應商集體降價以招攬游客，各種旅游服務商都紛紛打折，曼谷各大商場也上演瘋狂打折季。第二年上半年伊始，泰國旅游業強勁復蘇。當住宿業遭遇“危機”作為旅游業的重要組成部分，住宿業遭受負面信息的影響同樣巨大。而無論是連鎖還是單體的住宿業態，由于具備較高的替代性，即使OTA上的數條差評甚至都能帶來入住率的影響，更遑論大型負面新聞事件的傳播。失敗案例除了“和頤酒店”事件，想不出還有哪家酒店堪當住宿業危機公關失敗案例典范的大任。進行一下事件回顧：微博名為“彎彎_2016”的網友連發多條微博，講述她在位于朝陽區酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時，被陌生男子跟蹤后強行拖拽，其大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，陌生男子逃走。此事在網絡上引發熱議，甚至被爆料酒店方在無道歉的情況下，試圖要求當事人有償刪帖。而和頤酒店所屬的如家酒店集團方面給出的官方回復，酒店方有“查明真相的責任”、“試圖與當事人進行聯系”、“也希望得到她的配合”，暗指當事人不配合。雖然接下來，如家酒店又連表聲明致歉，甚至給出CEO道歉信，然而第一時間的回應已經將自身置于輿論攻擊的一方。更離譜的是，望京798和頤酒店經理接受記者采訪時表示，“一，又沒有死人，二，又沒有著火，三，又沒有發生強奸案”，這是在炒作。就該經理的言論，如家集團發表聲明表示不代表集團觀點，嚴肅處理該員工。事件本身曝光的就是酒店安保不力，對于住客人身安全造成危害，與大眾利益休戚相關。而如家酒店第一時間的回復，以及員工接受采訪的態度，更是教科書式的危機公關失敗案例，將“和頤酒店”四個字牢牢釘上了恥辱柱。成功案例而與此形成鮮明對比的，是“雙樹旅館”事件。兩名游客在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館預訂了一個房間，并被告知預訂成功。但在登記入住時，間值班的職員告訴他們酒店客房已滿，他們必須另外找住處。同時，值班員態度輕蔑還斥責了客人。兩位游客離開之后，制作了，名為“你們是個糟糕的飯店”的幻燈文件，記述了整個事件，郵給了酒店的管理層和自己的幾位朋友。此后，幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，還被分發到美國各地的旅游區。雙樹旅館很快成為服務行業內最大的笑話，成為商務旅行者和度假者避之不及的住宿地。而酒店的管理層迅速做出反應，向他們倆道歉之后以兩人的名義向慈善機構捐獻了1000美元作為悔過之舉。同時承諾要重新修訂旅館的員工培訓計劃，并將雙樹旅館的一位高級副總裁與兩位游客展開討論的過程進行直播。處理原則通過案例的展示，初步可以感知危機公關的禁忌和處理原則。這些教科書式的失敗案例，大多存在著拒絕或延遲說明情況、推卸責任、反復無常這樣的特性。而成功的危機公關，遵循的是5S原則。承擔責任：企業的態度很重要，企業應該主動承擔責任，不能選擇對抗。真誠溝通：態度真誠，用事實說話，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。速度第一：控制危機一定要爭取在最短的時間內，用最快的速度控制事態發展，向公眾公開信息。系統運行：以靜制動、統一觀點、組建班子專項負責，“公關態度”表現一致、清晰。權威證實：請權威的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理。當非標住宿遭遇“差評”對于體量較小，初步進入品牌化進程的非標行業而言，雖然卷入大型公共事件的可能性較低，但落實到日常的運營中，處理“差評”就是處理危機的表現形態。一般而言，差評可能會出現在OTA渠道的評分體系，以及旅游平臺、微博微信等新媒體渠道。而差評的來源，可能是住客體驗感較差進行的自發評價，可能是同行業競爭的惡意差評。面對差評，第一時間應該注意的是心態的穩定。我們需要思考兩個問題：一丶我們的充滿憤怒怨氣的回復除了將沖突升級，能讓顧客把中差評改掉嗎？二丶我們的充滿憤怒怨氣的回復，其實是給后來者看的。接下來，是處理差評的步驟：真誠的表達歉意。電話溝通是最快速有效的溝通方式，適時跟住客真誠致歉，緩解住客