大客戶銷售與管理成功行銷課程目標了解大客戶管理的目的和進程掌握大客戶銷售的特點掌握客戶分析及分類管理方法提升銷售技巧，加強銷售進程控制課程內容顧問式銷售技巧團隊決策購買銷售技巧客戶管理第一部分第二部分第三部分顧問式銷售技巧第一部分第一代：信息收集員第二代：產品講解員第三代：問題解決者第四代：顧問和伙伴銷售的真諦銷售的真諦銷的是什么？販賣任何產品之前首先販賣的是你自己；產品與顧客之間有一個重要的橋梁：銷售人員本身；面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎？讓自己看起來像一個好的產品銷的是自己銷售的真諦售的是什么？賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它售的是觀念專業銷售人員自畫像技能知識態度互動練習討論：專業銷售人員應該具備哪些知識、技能、心態專業銷售人員自畫像公司狀況及產品知識競爭者的狀況及其產品知識客戶的全面信息行業的狀況環境的狀況知識主動學習多方面知識集中全力制訂長遠目標自信誠信雙贏心態觀察力吸引力溝通力說服力應變力技能顧客購買動機顧問為什么會產生購買行為？現實與期望的差距需求購買顧客購買動機如何讓顧客產生需求？放大現實與期望的差距加大購買帶來的快樂放大不購買帶來的痛苦顧客購買流程顧客購買察覺問題決定解決制訂標準選擇評價實際購買感受反饋顧客購買流程－察覺階段顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。顧客購買流程－決定解決階段顧客感到煩躁，準備解決問題更為可怕的原因2%的顧客處于決定解決階段顧客購買流程－選擇評價階段針對標準對比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段顧客購買流程－實際購買階段客戶選擇最符合它的標準的解決方案決策中最簡單、最快的一步只有2%的客戶處于實際購買階段顧客購買流程－感受反饋階段顧客再次評價他的決策后悔程度與交易的金額直接相關不滿的顧客可能向11-20個顧客訴說他們的不滿處于感受反饋階段的顧客為9%百分比各階段顧客比例我想賣什么？客戶需要的是什么？勝利之橋銷售流程追蹤維護試探沖擊確認需求探察聆聽要求生意展示說服我是什么客戶狀況建立關系購買分析以問題為中心的銷售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋探察聆聽試探沖擊跟蹤維護展示說服要求生意確認需求銷售流程推進互動練習觀看全國第一銷售人員的實戰案例請劃分該銷售案例中購買流程和銷售流程的節點銷售進程中技巧運用探察聆聽試探沖擊確認需求展示說服要求生意問話、聆聽技巧產品說明技巧跟蹤維護抗拒處理技巧成交技巧客戶服務技巧如何進行有效的開場白？融洽氣氛－閑聊提出拜訪目的陳述拜訪達到的相關益處（為什么）核實是否認同開場白的注意事項問自己客戶為什么花時間接待你不讓閑聊浪費你和客戶的寶貴時間不在開場白提及太多產品信息時間安排對客戶合適嗎？如何進行閑聊？初次見面避免話題婚姻宗教政治信仰可以聊的話題住所工作喜惡經歷成就挑戰、困難忠告前途互動練習一人扮演客戶，一人扮演銷售人員演練拜訪開場白問話的兩種模式開放式約束式高獲得性問題想象式問題提問方式判斷題“王經理，請問您對飲料業的看法是怎樣的？”“您的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？”“您想象一下，如果選用這種包裝，產品在客戶心中會是怎樣一種形象？”“您能告訴我在付款方面有哪些考慮呢？”互動練習約束式演練：猜人開放式演練：畫畫詢問的策略一般開放式：收集廣泛的信息高獲得性問題：確認需求范圍封閉式：抓住需求點/確認澄清想象式：鼓勵顧客決定/發現需求需求探詢問話模式NEADS公式N現在

使用什么同類產品？E滿意

哪里比較滿意？A不滿意

哪里比較不滿意？D決策者

誰負責這件事？S解決方案

要包括原有滿意的地方，解決不滿意的方面

需求問話套路現在用什么？你很滿意這個產品？用了多久了？你來公司有多久了？當時換產品你是否在場？換用之前是否做了了解和研究？換過之后是否為企業及個人帶來很大利益？為什么同樣的機遇來臨時不給自己一個機會了解一下呢？需求探詢問話模式FORM公式F家庭

O事業

R休閑

M金錢

SPIN問話技術S－背景問題P－難點問題I－暗示問題N－需求利益問題需求探詢問話模式需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數據情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求針對難點、困難、不滿針對影響.后果.暗示對策對買方難題的價值.重要性或意義互動練習利用SPIN模式探詢需求產品介紹技巧FAB調整需求產品展示FAB法F-Feature特點A-Advantage優勢B-Benefit利益別人不關心你的主意是什么，他關心你的主意能干什么。FAB特性利益優點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙低脂的牛奶不會使人發胖你能同時獲得營養和好身材FAB獨特的三面設計同時護理牙齒三個面徹底清潔難刷部位獨特刷毛比其他牙刷的刷毛軟按摩牙齦，牙齒更健康刷毛與牙齒表面自動形成45度角隨牙齒寬窄大小自動張合照顧每棵牙齒雙彈性支臂刷牙時產生適當的刷力防止用力過度獨有刮舌器設計清楚舌頭上殘留食物和舌苔清楚口腔異味互動練習F特征A優點B利益質量性能原料外觀服務價格………顧客抗拒的類型1、沉默型抗拒表現冷漠、不太說話問開放式問題、提起客戶的興趣2、借口型抗拒先不要理會忽略問題、轉移話題顧客抗拒的類型3、批評型抗拒肯定認同技巧以問題反問顧客抗拒的類型4、問題型抗拒提出問題考驗你因為客戶對產品感興趣，要求更多的信息掌握更多的產品專業知識顧客抗拒的類型5、表現型抗拒希望得到尊重和認可稱贊他的專業，不要去反駁顧客抗拒的類型6、主觀型抗拒親和力不夠過多的介紹產品公司，和自己想要的少說話，關心客戶所需要的顧客抗拒的類型7、懷疑型抗拒客戶不相信你所講的是事實親和力不夠或是產品介紹夸張使用口碑、客戶見證顧客抗拒的類型解除抗拒的套路確定決策者耐心地聽完他的反對意見確認他的抗拒點（你關心的是….）辨別他的抗拒點是真的還是假的鎖定抗拒（這個問題是不是你唯一關心的…）取得客戶的承諾（是不是解決了這個問題…）再次框式（我知道你是一個說話算數的人…）以完全合理的解釋來解除這個抗拒點八大成交方法1、假設成交法2、總結成交法3、寵物成交法4、富蘭克林分析法5、訂單成交法6、隱喻成交法7、門把成交法8、對比成交法團隊決策購買銷售技巧第二部分銷售好萊塢決策買者：批準、否決技術買者：推薦、核實、更改、否決使用買者：使用、建議、否決鑒定者：評價購買者身份關注核心決策買者能夠給團體帶來什么樣的效益和回報？使用買者能夠給我帶來什么好處？技術買者關注產品品牌、功能和價格，比較服務品質、服務人員的鑒定等等，也在乎對我個人有什么好處鑒定者有意無意想證明自己的閱歷、知識或者是價值傾向不同類型購買者的關注點“貴人”行動找到合適的人，了解關鍵的銷售信息銷售中必須信息的提供者銷售紅外線四種類型買者中有一個以上不明確在整個銷售中沒有找到合適的“貴人”明確了四種類型買者，但有一個以上沒訪談過核心購買圈出現新面孔，沒及時跟進核心買者身份發生了變化，沒及時跟上案例分析在銷售過程中出現了幾種類型的購買者？出現了幾個“貴人”，分別在什么時候？觸到了幾根紅外線？行為風格練習根據社會風格分組計劃一個七天旅行旅行指導：所有的討論結果是大家一致同意的，包括你們選擇的目的地小組需要計劃：如何到達目的地；如何返回；如何積極地安排行程可以選擇任何目的地你們有足夠的經費整個小組成員需要一起返回推選出一個組長介紹你們的計劃安排行為風格開放

自我

直接

間接

指揮型社交型思考型

合作型理性的，以數據和事實為依據，情感不留于言表；不關注于人際關系；自信，有自己的見解，對事不對人，果斷

理性的，以數據和事實為依據，控制自己的情感；不關注于人際關系；需要準確、需求最佳方案；不簡單斷定，需要時間準備和思考

以人為處事基點，流露情感于言行之中；喜歡參與，有見解；沖動，浪漫，憧憬，靈活、敏銳，依靠感覺判斷，處于變化之中，對未來充滿興趣

以人為處事基點，流露情感于言行之中；慣于發表意見；不冒險，喜歡穩妥，不果斷，比較猶豫，避免沖突對壓力的反應指揮型社交型思考型

合作型會變得沉默

會變得好爭辯并挑釁

會假裝得意，但其身體語言或采用的語調將顯示不同意

會試著一直說話以壓過對方

社會風格與開場白指揮型

社交型思考型

合作型準備充分，清楚的揭示拜訪目的，要能合理、有條不紊的對談，不要浪費時間，但也不要催促顧客。要準備充分，不要做無意義的閑聊浪費時間，說話要簡短、針對重點及原理。保持輕松，準備好腰花時間。要健談，能做一個好聽眾，保持微笑要能展現熱誠，表現健談。準備好傾聽，要能控制對談，使入正題。社會風格和詢問的問題類型指揮型社交型思考型合作型回答：約束式問題容忍：開放式問題不喜歡：想象式問題會回答所有類型的問題，尤其是開放式與想象式的問題。回答：開放式問題容忍：約束式問題不喜歡：想象式問題回答：開放式與想象式的問題。不喜歡：約束式問題社會風格與使用證明材料指揮型社交型思考型合作型應該集中在醒目的要點即提供證明上。這類顧客通常對公司的產品說明書或型錄給予有限的評價。其他權威人士評價尤為重要這類型客戶最難控制。產品說明書對這類客戶非常有效但必須謹慎使用。在使用時應該選擇適當時機打開這類顧客拿到產品說明書時，通常只是瀏覽一下。所以銷售人員一定要使用得宜，而且要有限使用向這類顧客使用產品說明書，對銷售人員是最有幫助的，因為，產品說明書像是第三者的保證二被引進銷售對談中。社會風格與陳述利益、購買動機指揮型社交型思考型合作型這類客戶購買有效果的產品喜歡能迅速產生效果的產品。因此，提供結果顯著的產品利益可容易被接受；價格不是問題，其他權威人士評價尤為重要這類型客戶對結果有興趣；對新產品或舊有產品介紹都會反應。對于知名度高、有聲望的同業人員所使用的產品特別感興趣，因為他也想被視為重要人物。這類顧客注重“精確”和“安全”的問題。陳述要有堅實的證明材料支持這類客戶對“結果”和“安全”特別注重，因為他們非常關心別人的評價，價格可能會是問題客戶管理第三部分建立客戶信息系統個人信息（個人、家庭、愛好、社會風格、習慣等）人際信息（同事、朋友、供應商等）工作信息（職責、業績、目標、方式、潛力等）客戶分類系統每位客戶的購買狀況用以下形式表示：客戶A：（X，Y）X：目前購買狀況Y：總體購買能力X和Y的用數字0-4表示：0：不購買1：很少購買2：購買量一般3：較多購買4：大量購買客戶分類系統客戶類型80%花在哪類客戶上面潛力型維護型潛力型(0,4)(1,4)(0,3)(1,3)發展型(2,4)(2,3)維護型(4,4)(3,3)(3,4)聯系型(1,1)(0,1)(1,2)計劃拜訪銷售員存在的意義客戶真能記住產品的利益嗎？拜訪的效益＝拜訪的數量x拜訪的質量A類客戶2-3次/月B類客戶1次/月C類客戶2次/3個月你2009年里有

天是用來拜訪的？法定假期

天；周末

天；培訓

天；年會及半年會

天；獎勵旅行

天；展示會、聯誼等

天；地區性大型活動

天；文書工作