淘寶客戶關系管理調查報告淘寶消費者問卷調查一、調查背景:（一） 企業信息：淘寶由阿里巴巴集團于2003年5月10日投資創辦，致力于打造全球首選網絡零售商圈。淘寶網業務跨越C2C.B2C兩大部分，是目前亞洲最大網絡零售商圈。淘寶網的目標是“爭取全球最大的C2C打造互聯網商業神話”。淘寶網的使命是“沒有找不到的寶貝，沒有賣不了的寶貝”。淘寶網是中國深受歡迎的網購零售平臺，擁有近5億的注冊用戶數，每天有超過6000萬的固定訪客，同事每天的在線商品數已經超過了8億件，平均每分鐘售出4.8萬件商品隨著淘寶網規模第五擴大和用戶數量的增加，淘寶也從單一的C2C網絡集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務模式在內的綜合性零售商圈。已經成為時間范圍的電子商務交易平臺之一。2/45調查報告淘寶商城于2009年11月11日舉辦促銷活動即“雙十一網購狂歡節”，當時參加的商家數量和促銷力度均有限，但營業額遠超預想的效果。近年來雙十一已成為中國電子商務行業的年度盛事，并且隨漸影響到國際電子商務行業。2015年11月11日，天貓雙十一全天交易額為912.17億元。（二）社會背景：改革開放30年以來，國民經濟快速發展，同時經濟全球化的逐漸擴大，人們的生活水平大幅度的提高，恩格爾系數的下降，人們不再局限于溫飽問題的解決。科技的進步促進網絡的普及，淘寶網也應運而生，淘寶網成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團創辦投資。亞洲第一大網絡零售商圈。結合社區、江湖、幫派來增加網購人群的粘性，并且采用最新團網購模式，其網購模式讓網購人群樂而不返。淘寶網目前業務跨越C2C(consumertoconsumer，消費者對消費3/45調查報告者)、B2C(business-to-consumer，商家對消費者)兩大部分。截止2013年，注冊用戶大大8億人，且目前注冊用戶仍在不斷增長，淘寶在為注冊會員打造更安全高效的網絡交易平臺的同時，懂得善于利用哈客模式創造更多的機會。二、調查目的及意義：了解淘寶消費者的特征以及目前淘寶在消費群體中的占有份額和滿意度， 分析淘寶在網絡購物方面的發展狀況和存在的問題， 并提出解決方法和建議。三、調查方法：問卷調查及spass數據分析四、開始時間：2015-11-18結束時間：2015-12-05五、樣本總數：269份六、數據與分析：(一)數據：1、樣本信息分布4/45調查報告調查結果顯示，在喜歡網購的人群中，有 181人為女性消費者，男性消費者占 88人。這一結果說明，網絡購物人群中，女性占了主場；而從年齡的分布上看，喜歡網絡購物的人群年齡主要分布在18-25歲，這說明了，網絡購物的市場主要以80、90后為主。同時，主要一大部分消費群體為學生。 （由于調查范圍所限，不排除調查準確性的存在偏差的可能性）小計 比例選項男8832.71%女18167.29%2.樣本年齡分布選項 小計 比例18歲以下207.43%5/45調查報告18-25歲 225 83.64%26-35歲186.69%36-45歲41.49%46歲以上（含46歲）20.74%本題有效填寫人次 269圖1-2淘寶消費者的年齡分布3.樣本職業分布選項 小計 比例學生20776.95%工薪階層3613.38%商人62.23%自由職業155.58%6/45調查報告其他51.86%本題有效填寫人次 269圖1-3 淘寶消費者的職業分布4.從圖表中，我們可以知道，本次調查對象都有一定的網購經驗，其中，網購經驗在0-5年之間的占據了91.45%從此看出，近幾年淘寶網購發展的迅速。而且也有3位調查者淘寶購物在年以上的。本次調查的數據有一定的研究和參考價值。選項 小計 比例3年以下13650.56%3-5年 110 40.89%5-10年207.43%7/45調查報告10年以上31.12%本題有效填寫人次 269圖2-1 淘寶消費者的網購經驗分布從圖2-2中可知，在瀏覽淘寶網站頻率中，40.89%的消費者經常瀏覽。同時通過問卷星自定義查詢分析中，從圖2-3、圖2-4、圖2-5可知，50位每天瀏覽淘寶網站的消費者中39位是女性，占78%，其中90%的消費者使用淘寶時間在0-5年內，60%的消費者每月在淘寶上消費100-500元。19位很少瀏覽淘寶網站的消費者中 16位是男性，占84.21%，其中89.47%的消費者使用淘寶時間在0-3年內，63.16%的消費者每月在淘寶上消費在100元以下。8/45調查報告由此可見，男女在淘寶消費存在較大的差異。女性樂于花時間和金錢在淘寶購物上， 男性對于網絡購物興趣缺缺。平時瀏覽淘寶網站的頻率[單選題]選項小計比例每天5018.59%經常11040.89%偶爾9033.46%很少197.06%本題有效填寫人次269圖2-2淘寶消費者的瀏覽頻率分布9/45調查報告圖2-3很少瀏覽與每天瀏覽淘寶消費者的性別分布對比圖2-4很少瀏覽與每天瀏覽淘寶消費者的使用淘寶時間分布對比10/45調查報告圖2-5很少瀏覽與每天瀏覽淘寶消費者的月消費分布對比根據圖2-6，消費者大部分喜歡在淘寶上購買服飾、食品這類價格相對便宜，使用相對頻繁的產品，而對于家電這類的大件，更多消費者選擇在實體店購買，淘寶店產品的質量以及售后服務都存在相應不足，缺乏完整嚴謹的監督制度，因此消費者選擇在淘寶上更愿意保修期較短或沒有、購買風險較小、質量易見的產品。11/45調查報告消費者平時在淘寶網站上購買哪些產品選項 小計 比例服飾家電數碼食品箱包美妝書刊其他本題有效填寫人次

22649831921169110235269

84.01%18.22%30.86%71.38%43.12%33.83%37.92%13.01%圖2-6淘寶網站購買的產品分布12/45調查報告我們可以看到，有 61.34%的網購人群每月花費在網購上的金額為100-500元，花費在500以上，甚至1000以上的人群，總共占了14.5%，而剩下的24.16%則是消費較少的人群。而根據spass軟件分析可知，消費者的收入及年齡與月消費金額有著密切的聯系，即在 18-25歲的年齡之間，月收入越高則其消費金額也越高，同時由于18-25歲的多為在校大學生，沒有固定的經濟來源，因而統計結果中，月消費金額在 100-500元之間的居多。在淘寶網站每月消費的金額為選項 小計 比例100元以下6524.16%100-500元 165 61.34%500-1000元 23 8.55%1000元以上165.95%13/45調查報告本題有效填寫人次 269圖2-6消費者在淘寶網站每月消費金額的分布模型匯總模型 R R方 調整R 標準 估計的 更改統計量方 誤差R方更改 F更改 df1 df2 Sig.F更改1 .886a .786 .013 .513 .017 4.530 1 267 .340預測變量:(常量),您在淘寶網站每月消費的金額為。從圖2-7可見，消費者對于淘寶網站推送的產品信息的一般關注的占50.19%，還有23.05%的消費者則是不關注。可見淘寶網站在客戶互動以及CRM數據倉庫方面所做的工作還有所欠缺。例如當一個用戶在淘寶網站購買了鍋具之后，淘寶仍推送鍋具產品的信息，顯然用戶短期內存在再次購買鍋具用品的可能性不大。這類信息對于該用戶是無價值的，也易造成用戶的厭惡。同時，在不逢雙十一14/45調查報告雙十二時，單靠推送信息進行客戶互動是不夠的，應增加更多客戶互動的渠道。對淘寶網站推送的產品信息的關注程度選項 小計 比例非常關注145.2%比較關注5821.56%一般關注13550.19%不關注6223.05%本題有效填寫人次 269圖2-7消費者對淘寶推送的產品信息關注的分布在消費者搜索產品時選擇的排列順序更傾向于按產品銷量進行排列，體現了消費者購物的理性，產品銷量較多，通常性價比較高，且消費者可以在大量的產品評論中了解更多產品相對15/45調查報告真實的信息，對于他們做出購買決定起到響應的作用。同時，26.02%的消費者也傾向于按店鋪信用進行排序，體現了消費者購物比較注重店家的信譽。因為在淘寶網絡非實體店購物而言，如果發生購物事故，信譽較高的店家往往能合理及時地解決問題。店家信譽高能減少消費者對于購物風險的擔憂。您在搜索產品時選擇的排列順序選項 小計 比例價格從低到高4315.99%價格從高到低93.35%店鋪信用7026.02%產品銷量14754.65%本題有效填寫人次 26916/45調查報告圖2-8消費者搜索產品時選擇的排列順序的分布從頁面設計、店鋪評價、賣家圖片、買家評價、郵費（是否包郵）、客服態度、快遞公司、好評返現等影響淘寶消費者購買產品因素中，消費者非常在意店鋪評價和買家評價，可見消費者在購買時對于商品的質量存在一種求證的心態。淘寶商家要提升自身店鋪評價和買家評價的話，需要從核心產品、服務支持、企業對客戶的情感這三個方面著手，才能使消費者滿意，獲得積極的評價。同時，消費者對于淘寶客服態度非常在意也達到了40.52%，由于淘寶網店是24小時經營的，所以淘寶客服需要長期在線，及時回復消費者的問題，對于消費者的問題耐心熱忱德回答，否則容易造成客戶流失。所以，客服態度好對于提升客戶滿意度以及防止客戶流失具有促進作用。就賣家圖片這一因素而言，賣家圖片是首先給消費者的印象，圖片吸引人，消費者才會點開17/45調查報告鏈接進行進一步瀏覽，這是淘寶購物的第一步。70%的消費者是在意該因素的。但現在很多淘寶店鋪為了增加產品銷量，使用美工工具制作出精美而與原產品相差甚遠的圖片。隨著消費者購買經驗的豐富，他們對于賣家圖片的在意程度不再集中。對于郵費（是否包郵）、快遞公司這兩因素而言，這屬于核心產品外的服務，從下表可以看出，消費者在意占60%以上，所以淘寶店家在選擇合作快遞公司以及考慮郵費也是比較重要的。好評返現是淘寶店家為了提高店鋪產品的評價而采取的一項措施。從下表可看出消費者對于好評返現一般在意較大。因此采取好評返現來促進銷量的增加的效果有限。影響您購買產品的主要因素：題目選項 非常在比較在 一般 比較 非常意 意 不在 不在18/45調查報告意意頁面設計48(17.885(31.6116(43.30(11.16(5.94%)%)12%)15%)5%)店鋪評價146(54.101(37.31(11.512(4.411(4.028%)55%)2%)6%)9%)賣家圖片89(33.0102(37.78(2920(7.47(2.69%)92%)%)3%)%)買家評價181(67.78(2919(7.069(3.357(2.629%)%)%)%)%)郵費（是否109(40.104(38.60(22.318(6.65(1.86包郵）52%)66%)%)9%)%)客服態度126(46.99(36.848(17.86(2.234(1.4984%)%)4%)%)%)快遞公司94(34.986(31.981(30.115(5.511(4.04%)7%)1%)8%)9%)好評返現53(19.750(18.597(36.047(17.37(13.%)9%)6%)47%)75%)19/45調查報告圖2-9影響消費者購買產品的主要因素的分布您認為淘寶網站哪些方面需要改進？選項小計比例網頁設計風格6122.68%產品查找的準確性和便捷性13851.3%產品質量24089.22%支付環境的安全性14754.65%其他165.95%本題有效填寫人次269根據圖2-10，在消費者選擇支付方式上，多采用支付寶和銀行卡，同時也有 48位調查者使用螞蟻花唄。還有1位調查者選擇其他，其他為：他人代付。現在人們支付方式呈現多種的選擇。20/45調查報告支付寶仍占據主導地位。淘寶在支付方式中目前有支付寶和螞蟻花唄，而京東商城、蘑菇街等其他網購平臺舍去支付寶的支付方式，采用了銀行卡快捷支付和貨到付款的支付方式。隨著網購平臺競爭的日益激烈，所以淘寶有必要開通更多的支付方式，以滿足消費者的需求。圖2-11，47.58%的消費者比較認同網絡支付的安全性，但也有38%左右的消費者對于網絡支付存在懷疑的態度。淘寶網站出于消除客戶的顧慮，應采取技術支持來鞏固網絡支付的安全性。您在購買產品時選擇的支付方式： [多選題]選項 小計 比例支付寶25092.94%銀行卡12546.47%21/45調查報告信用卡2710.04%螞蟻花唄4817.84%當面支付103.72%分期支付51.86%其他10.37%本題有效填寫人次 269圖2-10影響消費者購買產品時選擇的支付方式的分布您認為在線付款的方式安全嗎？

[單選題

]選項

小計

比例非常同意3513.01%比較同意12847.58%不確定9434.94%22/45調查報告不太同意82.97%非常不同意41.49%本題有效填寫人次 269圖2-11影響消費者是否認可在線支付安全的分布淘寶雙十一購物狂歡節作為淘寶網站所創造的促銷節日，進行價格促銷來吸引消費者。從圖2-12、圖2-13中，大部分消費者比較認同“雙十一”購物狂歡節，且大部分學生在當天的消費金額在100—500元內。可見雙十一促銷活動比較成功。您在淘寶“雙十一”活動當天消費金額 [單選題]選項 小計 比例0元5420.07%23/45調查報告1-100元4014.87%100-500元 116 43.12%500-1000元4115.24%1000元以上186.69%本題有效填寫人次 269圖2-12消費者淘寶“雙十一”活動當天消費金額的分布您對淘寶“雙十一”促銷活動有何看法？ [單選題]選項 小計 比例非常贊成4918.22%比較贊成12144.98%不確定7628.25%24/45調查報告不太贊成176.32%非常不贊成62.23%本題有效填寫人次 269圖2-13影響消費者是否認可在線支付安全的分布您相信淘寶網購物是一個正確的決定嗎？[單選題]選項 小計 比例非常同意259.29%比較同意14152.42%不確定8732.34%不太同意103.72%非常不同意62.23%25/45調查報告本題有效填寫人次 269從圖2-14圖2-15圖2-16中，46.47%的消費者當淘寶上有需要的產品，并不確定一定會購買。在是否鼓勵新友在淘寶上購物以及淘寶網站是否為第一選擇這兩個問題上，雖調查者選擇最多的比較同意，但也存在這一大部分人選擇不確定。可見消費者對于淘寶網站購物存在一定的猶豫。淘寶商家對于如何培養客戶忠誠這個問題，需要做出更多的努力。如果淘寶有您需要的產品，您一定會只從它那購買嗎？ [單選題

]選項

小計

比例非常同意197.06%比較同意7427.51%不確定12546.47%26/45調查報告不太同意4014.87%非常不同意114.09%本題有效填寫人次 269圖2-14您會鼓勵您的朋友和親戚到淘寶上去購買商品嗎？[單選題]選項 小計 比例非常同意269.67%比較同意11040.89%不確定10739.78%不太同意197.06%非常不同意72.6%本題有效填寫人次 26927/45調查報告圖2-15目前來說，淘寶是您購物的第一選擇嗎？[單選題]選項 小計 比例非常同意3011.15%比較同意8832.71%不確定7929.37%不太同意5721.19%非常不同意155.58%本題有效填寫人次 269圖2-16(二)分析：您平時瀏覽淘寶網站的頻率 *您的年齡 交叉制表計數您的年齡 合計18歲以下 18-25歲 26-35歲 36-45歲 46歲以上（含46歲）28/45調查報告每天34511050經常5911121110您平時瀏覽淘寶網站的頻率偶爾87741090很少41220119合計202251842269根據spass軟件的交叉制表，可以看到一般是在 18-35歲的人群瀏覽淘寶網站的人數相對較多，尤其集中在18-25歲，而36歲以上的人群瀏覽較少。所以淘寶網站比較受青年人群的青睞。模型匯總模型 R R方 調整R方 標準 估計的誤 更改統計量差 R方更改 F更改 df1 df2 Sig.F 更改1 .085a .733 -.002 .517 .001 .380 1 267 .538預測變量:(常量),您在搜索產品時選擇的排列順序。由spass分析可知，消費者在選購淘寶網站的商品時，對于產品的排列順序關注較高的即為產品質量，眾所周知淘寶網站的商品價格都比較低，因此不乏有一些殘次品在其中濫竽充數，消費者在選購商品時的滿意度與其所購買的產品質量有密不可分的關系。模型匯總模型 R R方 調整R方 標準 估計的誤差 更改統計量R方更改 F更改 df1 df2 Sig.F更改29/45調查報告1 .90a .811 .001 .793 .005 1.316 1 267 .252預測變量:(常量),11、影響您購買產品的主要因素：(客服態度)(比較在意)。在此我們將消費者滿意度與影響其購買產品的因素中的客服態度做了分析，可以發現，消費者對于產品的售前、售后的服務仍然比較在意，網絡購物不比實體店購物真實，七、調查總結及建議(一).增強用戶滿意度，培養客戶忠誠因為客戶滿意度是由期望和實際體驗共同決定的，同時客戶對于企業產品或者服務的期望包括很多方面。所以淘寶在銷售產品或者服務前的宣傳、銷售產品或者服務時的服務，以及完成銷售后的追加服務，都要盡力使客戶感受到滿意。防止夸大產品的功效，銷售質量不佳與描述產品相差甚多的產品，防止客戶對產品產生過大的期望，同時加強淘寶客服的服務態度和服務效率，增強客戶消費時的實際體驗。在銷售以外要培養30/45調查報告企業與客戶的情感，如在微信、微博等社交平臺多有與客戶的溝通。在培養客戶忠誠方面，針對感情性忠誠客戶、慣性型忠誠客戶、理智型忠誠客戶、生活方式改變型客戶、理智型客戶以及不滿意客戶，要進行不同的營銷策略，及個性化營銷。為客戶推送其感興趣的信息內容、喜歡的網頁設計形式、根據客戶需要設置信息的接收方式和接受時間等等。個性化服務在改善顧客關系、培養顧客忠誠以及增加網上銷售方面具有明顯的效果。這方面也需要數據庫挖掘的輔助，讓客戶對淘寶產生信賴，讓客戶愿意主動向周圍的人推薦淘寶的產品和品牌，提升企業的口碑和影響力，提高客戶保持度，穩定較高的客戶保持度。這對于日益競爭激烈的電商行業來說，是十分重要的。（二）淘寶網站提高產品質量的解決措施1.提高入駐商鋪的門檻31/45調查報告雖然淘寶網站增加了大量的就業崗位，是社會呈現“全民皆商”的創業熱潮。但是由于淘寶店鋪入駐審核門檻較低，也難免會造成淘寶網站產品魚龍混雜，質量層次不齊，假貨猖獗。因此必須提高店鋪入駐的審核標準，如：注冊信息的完善、信息甄別的力度、店鋪老板的信譽、銷售產品信息的考察、注冊資金的提高等等。提高入駐門檻，使那些預圖在淘寶網站銷售差質量、假貨的商家不敢輕易進入。2.協同國家質檢總局的檢查合作就當前而言，質檢局對于網絡銷售產品的檢查監管的措施不完善，力度并不夠。而僅僅是披露淘寶網站銷售產品的信息，這是不夠的。因此淘寶網站和質檢局將來可以進行溝通，達成在淘寶店鋪商家銷售的產品質檢的合作意愿。使淘寶網站檢查產品質量深入到各個店家，同時能夠在商品銷售前確定是否存在質量問題，減少網站存在質量問題的產品的流通。32/45調查報告3.完善產品質量問題解決的流程、加大店鋪懲罰力度大多數淘寶消費者遇到產品質量問題時，淘寶商家通常是選擇補發貨和退款的方式解決，更出現不予受理的惡劣行為。有部分淘寶消費者顧于申訴耗費的精力時間，而選擇忍氣吞聲。因此有必要完善淘寶網站質量問題解決的流程，淘寶網站要第一時間回應消費者遇到的問題的信息，及時核查，并提出解決方案。同時加大對店鋪商家的懲罰力度，不僅對受害消費者進行幾倍的經濟賠償，同時該商品強制暫時不進行網絡交易，再次降低店鋪評價等級，并且提高商家的上交的保證金。(三).開通貨到付款功能在付款方式上，淘寶已經自動加入支付寶、消保、七天等服務，但相比于其他電商付款而言，還可以再開通貨到付款功能、銀行卡直接付款等功能，為客戶提供更多便捷、靈活、全面的服務，以增加客戶滿意度，提升淘寶自身的競爭力。33/45調查報告（四）解決商品配送環節問題，提升客戶滿意度在淘寶上，買賣雙方在地域上存在很大的差異，除虛擬商品(如手機充值號卡、游戲點卡)可通過網絡數據傳輸送達消費者外，其他實物商品的交送需要依靠第三方物流公司或郵局來完成，物流質量很難控制，售后服務流程也很難監管。曾經就出現很多物流問題。無法提升的物流服務直接打擊了消費者在淘寶上購物的積極性，易產生流失潛在客戶和現有客戶的問題。所以有必要在將來，要整合物流企業的資源，加強淘寶與快遞公司的合作，整合成一個覆蓋區域廣、運送效率高、成本較低的物流網絡。在擁有強大輻射力的城市建設大型中轉站或構建共享的“虛擬倉庫”，利用郵政或其他運輸系統送達商品，既可以體現淘寶購物的零距離優勢，提供售后服務，又可有效地減少網絡欺詐和客戶流失。（五）淘寶網客戶關系管理解決措施1．樹立 “以顧客為中心”的管理理念34/45調查報告樹立服務意識，是淘寶店鋪意識到優質的服務有助提升店鋪的銷售額以及店鋪評價等級。 讓淘寶店鋪時時刻刻以實現客戶關系管理理念深入到對待每一位消費者。鼓勵網店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯系，實現網站與網店之間、網店之間客戶信息資源的共享。確保客戶關系管理的有效實施。2．建立完善淘寶網絡社區網絡社區的設計創造一種環境，讓客戶在其中找到歸屬感，認識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員。努力把社區建設成為一個認同淘寶價值觀并熱愛網絡購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細的客戶信息。有利于實施客戶關系管理。通過社區與顧客一起將淘寶打造成一個品牌。現在的淘寶客戶端已經存在了社交的功能，但對于早起進入的QQ、微信、微博、貼吧等等社交軟件而言，其使用的群體、以及溝通熱度有待加強。（六）、利用數據倉庫整合、更新客戶信息35/45調查報告數據倉庫具有面向主題、集成的、相對穩定的、反映歷史改變的特點，能夠準確、安全、可靠地從數據庫中取出數據，經過加工轉換成有規律信息，供管理員進行分析使用。因此數據倉庫對于了解消費者的購買產品信息、購買興趣、購買習慣等方面有積極的作用。數據挖掘可以從以前的客戶對類似活動的響應進行挖掘，幫助淘寶的市場活動鎖定以前的響應者身上，能夠有效發現潛在消費者。同時數據倉庫可以幫助解決客戶特定市場、市場活動類型、廣告空間等宣傳問題。利用數據倉庫數據，可以實現客戶服務的個性化。根據客戶行為分析，淘寶可以準確地制定市場策略和策略市場活動。36/45調查報告附件：淘寶消費者問卷調查您好，我們進行一項淘寶消費者的調查研究，希望您能抽出1分鐘的寶貴時間來參與此次問卷調查，感謝您們的支持，謝謝！您的性別[單選題][必答題]男女您的年齡[單選題][必答題]18歲以下18-25歲37/45調查報告26-35歲36-45歲46歲以上（含46歲）您的職業[單選題][必答題]學生工薪階層商人自由職業其他_________________您的月收入[單選題][必答題]2000元以下2000-4000元4000元-7000元7000元以上0元（學生請