走進萬科物業2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業概況萬科物業業務發展歷程萬科物業服務特色萬科物業管理文化2020/12/18萬科品牌2020/12/1807-2月-2341984年成立，24年歷史中國最早上市交易的公司之一（代碼000002）中國房地產界第一個由國家認定的“中國馳名商標”“最佳公司治理獎”——英國《IR》雜志“中國最具價值上市公司”——CCTV“最具發展潛力上市公司”——中國證券報“中國最受尊敬企業”——經濟觀察報“中國最佳企業公民”——21世紀經濟報道萬科品牌2020/12/18董事會主席王石—生命在高處1951年1月23日生，籍貫安徽，出生于廣西；1968年參軍，1973年轉業。轉業后就職于鄭州鐵路。1978年畢業于蘭州鐵道學院給排水專業。畢業后，先后供職于廣州鐵路局、廣東省外經貿委、深圳市特區發展公司。1984年組建萬科前身深圳現代科教儀器展銷中心，任總經理。1988年起任股份化改組之萬科董事長兼總經理。1999年起不再兼任公司總經理。現任萬科董事會主席。萬科人物創始人：王石2020/12/18集團總裁

郁亮：“王石交班是對我一貫耐心的補償

”◆江蘇蘇州人◆1988年畢業于北京大學國際經濟學系；供職于深圳外貿集團◆1997年獲北京大學經濟學碩士學位◆1990年加入萬科，進入萬科源自一份連鎖商業的建議書◆1993年任萬科財務顧問有限公司總經理；1994年起任萬科董事◆1996年任集團副總經理◆1999年集團常務副總經理兼財務負責人◆2001年起任集團總經理，第三任總裁中國第一代董秘中國地產第一職業經理人萬科人物2020/12/18深圳現代科教儀器展銷中心84.5深圳現代科儀中心87深圳現代企業有限公司88.1深圳萬科企業股份有限公司88.11萬科企業股份有限公司

93.12深圳現代企業有限公司88.1深圳萬科企業股份有限公司88.11萬科的由來萬科名稱？2020/12/18公司的業務發展階段第一階段：1984--1988年原始積累第二階段：1989--1992年跨地域、多元化經營第三階段：1993--1999年業務調整－專業化經營第四階段：2000--2006年持續發展和擴張第五階段：2007-－新一輪的大發展萬科歷程2020/12/181984-1988大事記1984年5月30日公司以“現代科教儀器展銷中心”的名稱注冊，國營性質，經營辦公設備、視頻器材的進口銷售業務。成為深圳市最大的進口銷售商。1988年政府批準股份化改組方案，公開募集社會資金2800萬元。1988年11月，以2000萬元的價格投標深圳的“威登”，進入房地產業。2020/12/18向連鎖零售、電影制片及激光影碟等新的領域投資，初步形成了商貿、工業、房地產和文化傳播的四大經營架構。股權投資發展順利。涉足房地產，第一個地產項目－深圳天景花園建成，形成高來高走、建造精品住宅的經營特點，實現100%的利潤。房地產向上海、廈門、青島、天津項目進展順利，為公司的規模發展奠定了堅定的基礎。確定綜合商社之發展模式－多元化。1992年萬科周刊創刊－－企業視角，人文情懷1989-1992大事記2020/12/181993-1999大事記

93年集團管理層在上海召開務虛會，放棄了以綜合商社為目標的發展模式，并確定了城市居民住宅為公司的主導業務。同年發行B股，籌集資金4.5億港幣。

97年實施電腦化辦公管理并開通電子郵件等溝通渠道，提高了管理效率

98年，萬客會正式成立，成為全國首家由發展商發起創建的客戶俱樂部組織。

99年2月，王石辭去集團總經理職務，姚牧民擔任總經理。2020/12/182000－2006年大事記2001年2月，郁亮任集團總經理職務。2001年，公司轉讓深圳萬科精品制造有限公司100%股權；轉讓萬佳70％股權。專業化戰略調整全部完成。2001年，第一次進行客戶滿意度調查，創地產行業之先河；建筑產品標準化，將房地產帶入工業化時代；2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848；獲“2002、2003年度中國最受尊敬企業”、“第三屆亞洲區中小型公司最佳投資者關系獎”成為行業內唯一的“中國馳名商標”2005年，引進蓋洛普Q12工具，關注員工敬業度和基層工作環境2006年8月萬科與東莞松山湖科技產業園區管委會簽訂“萬科住宅產業化研究基地項目”土地協議，標志著萬科住宅產業化研究基地項目進入規劃設計階段。2020/12/18

2007年10月29日，萬科啟用品牌新標識。經營業績再翻番，市值高點破二千，在深滬股市排名第26位11月12日產業化基地掛牌，國家建設部授予萬科企業股份有限公司為企業聯盟型“國家住宅產業化基地”，這是房地產行業的第一個國家級住宅產業化基地。奧運火炬進社區，此舉再創地產界客戶活動先河。三天無理由退訂：在行業內率先推出“冷靜期”概念，再次充分體現萬科對客戶的尊重。11月，在工程及采購系統年會上，集團升級“質量是萬科的底線”的質量文化理念，提出“質量是萬科的生命線”

10月29日，萬科向全社會發布自己的《企業社會責任綠皮書》。2007－持續2020/12/18客戶產品8個品類品類劃分，土地、客戶、產品的匹配萬科產品土地2020/12/1807-2月-2315城市花園系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產品2020/12/1807-2月-2316四季花城系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產品2020/12/1807-2月-2317萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產品金色家園系列：2020/12/18萬科企業宗旨：讓建筑贊美生命萬科企業愿景：成為中國房地產行業持續領跑者

萬科理念2020/12/18萬科核心價值觀：創造健康豐盛的人生客戶是我們永遠的伙伴人才是萬科的資本陽光照亮的體制萬科化=專業化+規范化+透明度持續的增長和領跑領跑=創新+質量+效率

萬科理念2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業概況萬科物業業務發展歷程萬科物業服務特色萬科物業管理文化2020/12/18截止2009年6月

以萬科地產開發的主流住宅客戶為服務對象的物業服務企業管理類型：包括住宅小區、大廈、別墅、商住樓、寫字樓、政府機關等管理規模：18家物業公司，管理項目159個，管理規模2592萬平方米。深圳北京天津沈陽武漢成都上海蘇南杭州南京長春南昌東莞大連中山廣州佛山廈門萬科物業規模2020/12/18發展狀況——管理規模（單位：平方米）萬科物業規模2020/12/18發展狀況——員工隊伍

萬科物業規模2020/12/18銷售案場服務樓宇接收服務保安、清潔、綠化維護服務公共設施維修保養服務園林規劃施工、園藝保養安防智能化設計施工房屋中介代理服務物業管理業務咨詢/顧問服務辦公樓行政后勤管理服務萬科物業業務范圍2020/12/18第一層次是集團總部第二層次是物業事業本部第三層次是一線城市組織萬科集團三層次的事業部組成：萬科物業組織架構物業事業本部一線物業公司各項目2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業概況萬科物業業務發展歷程萬科物業服務特色萬科物業管理文化2020/12/18業務發展階段第一階段：1990--1992年建立初期——漸進型嘗試第二階段：1993—1999年穩步成長——規范化探索第三階段：2000—2007年持續發展——規模化進程第四階段：2008--戰略調整——市場化運作2020/12/18受SONY公司售后服務的啟示90年，萬科集團開始正式從事物業管理業務92年，深圳萬科物業管理公司正式注冊成立（萬科物業在深圳起步）萬科物業隸屬于萬科地產公司，由地產公司實行對萬科物業的管理權。

建立初期——漸進型嘗試（1990-1992）2020/12/18天景花園——萬科第一個物業管理項目◆1991年12月，天景花園創立業主自治與專業管理相結合的“共管模式”，建立了中國第一個小區業主管理委員會。

◆該模式于1994年被納入《深圳市經濟特區住宅區物業管理條例》，并在國內同行業中廣泛推行。2020/12/18三件法寶地上無煙頭草綠如地毯不丟自行車2020/12/18共管模式的由來停電的故事水龍頭的故事2020/12/18穩步成長——規范化探索（1993-1999）關鍵詞時間主體事件1993年-1995年萬科物業異地公司成立跨區域發展1994年深圳荔景大廈“酒店式管理模式”1995年深圳威登別墅客戶意識洗禮1996年深圳物業ISO9000認證1996年12月深圳“鹿丹村”全國首次公開招標1997年深圳城市花園“無人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全國第二次公開招標1998年深圳物業萬科物業VI體系建立1999年深圳物業“物業服務報告”推出1999年12月深圳俊園“個性化服務”模式2020/12/18荔泉風波——萬科物業規范管理的警醒客戶意識的洗禮：尊重業主的知情權和監督權，規范管理，誠信經營2020/12/18服務模式創新“共管模式”“業主委員會”

“酒店式”

服務模式“無人化”管理模式“管理服務報告”

“個性化”

服務模式設立統一服務熱線“鄰里守望”管理模式2020/12/18寓管理與服務之中荔景大廈——“酒店式”管理模式2020/12/18城市花園——”無人化”管理模式2020/12/18國內首次推出業主服務檔案萬科俊園——“個性化”服務模式2020/12/18增強鄰里之間的溝通交流真誠守望、齊心共管共同營造健康、文明、融洽的社區環境關心：把關心獻給鄰里孝心：把孝心獻給父母愛心：把愛心獻給孩子信心：把信心留給自己誠心：把誠心獻給朋友五心工程四季花城——“鄰里守望”服務模式2020/12/18品牌提升——2020/12/18鹿丹村、桃源村——全國首次、二次物業管理公開招投標2020/12/18介入物業管理顧問業務2020/12/18服務提升+品牌提升“中國物業管理協會”首批會員單位中國首個通過ISO9000認證的物業管理公司引進諸多物業管理新思維，開創物業管理新模式。。。萬科物業在規范化進程中，呈現出一幅“持續創新、遍地開花”的美好景象。2020/12/182000年，萬科集團成立物業管理部，對萬科物業進行專業化管理2000年，深圳物業通過管理公司與發展公司的分工嘗試外部運營市場化2001年，全面推廣萬科物業VI體系2002年，開始推行客戶滿意度調查，至2004年，全面推廣由外部公司進行的第三方調查2003年，全面推行萬科物業BI手冊2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭節主題活動2004年，萬科物業推出“體驗式”、“金鑰匙”服務模式2002至2004年，萬科物業開始進行區域化管理探索持續發展——規模化進程（2000-2007）2020/12/182005年，萬科物業專注于萬科自有住宅管理，開始逐步退出外接項目管理及其它業務2005年12月，萬科物業屬下“物業管理處”統一更名為“物業服務中心”,并推出“五步一法”創新服務體系2006年，秉承萬科地產區域化運作模式，萬科物業開始“3+X”區域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區域，武漢、成都兩個城市公司管理模式2006年，全面開展“進步行動”2007年，萬科旗下20家“物業管理公司”統一更名為“物業服務公司”專業化探索（2000-207）持續發展——規模化進程（2000-2007）2020/12/18BI手冊推行2020/12/18快樂BI，勝在執行！讓BI成為一種快樂的工作習慣和一種職業化行為

2020/12/182020/12/182020/12/182008年7月，萬科地產與萬科物業完成行政隸屬關系的分離；2009年1月18日，集團進行物業系統組織變革，萬科物業調整”3+X“區域管理模式，取消三大區域物業部和集團物業管理部設置，設立由物業事業本部及一線物業公司組成的物業事業部,成為集團獨立事業單元；2009年6月，中心城市管理模式推行，完成蘇州、無錫公司及沈陽、鞍山公司的合并與整合。戰略調整——市場化運作（2008--）2020/12/18

2.一線公司服務和運營能力將得到提升（精益管理）3.商業運作模式將發生改變（模式創新）1.整體優勢將得到有效發揮（組織保障）4.物業員工將獲得新的發展機會（人員發展）物業事業部成立的意義：2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業概況萬科物業業務發展歷程萬科物業服務特色萬科物業管理文化2020/12/18萬科物業服務特色（1）–客戶體驗

社區文化：業主活動社團、HAPPY家庭節、業主運動會。。。五步一法：認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶、成就客戶

2020/12/18認識了解幫助理解感動成就居家便利服務客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業服務客戶信息采集與管理物業管理見面會客戶溝通關鍵點“五步一法”——變“管理”為“服務”2020/12/18第一步：認識客戶——物業管理見面會實施目的：樹立專業形象，引導客戶期望實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍實施方式：在入住前3-4周，利用地產營銷活動的機會組織物業管理見面會，主動和客戶接觸，建立客戶對萬科物業的良好印象，同時引導客戶期望。活動形式如：物業管理展示、物業管理講座及趣味活動、居家關注點講座、規劃設計講座。2020/12/18第二步：了解客戶——客戶信息采集與管理實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源實施要點：多方收集、歸口管理、動態分析實施方式：

全過程收集與管理客戶信息、物業管理系統軟件運用、服務跟進、查詢便利。

2020/12/18第三步：幫助客戶——裝修咨詢與服務實施目的：協助客戶順利裝修，防止公共權益受損實施要點：提前告知，現場講解，態度友善，專業支持實施方式：

裝修申報時的現場提示、注意裝修期間的溝通方式、工作方式，舉辦裝修知識、文明施工講座。2020/12/18第四步：理解客戶——訴求處理與反饋實施目的：化解抱怨，排憂解難實施要點：換位思考，處理到位，及時反饋，舉一反三，第一時間作正確的事。實施方式：梳理“管理”流程、人員與流程相匹配、服務快車道、按照服務行業的特點，調整服務時間，更方便、及時的為客戶提供服務。2020/12/18第五步：感動客戶——居家便利服務實施目的：給客戶提供居家便利實施要點：多、快、好、省實施方式：

居家維修“1234”、夜間維修值班、拓展居家服務項目。2020/12/18重要法則：成就客戶——客戶溝通服務需求體驗需求關系需求成功需求實施目的：建立良好關系，贏得客戶忠誠實施要點：主動溝通、方式靈活、全員參與實施方式：

大項目“化整為零”，推行物業服務助理，加強與客戶的主動溝通、更換更具親和力的客戶服務人員職業裝、管理服務報告的“升級版”、形象、簡明的通告形式。2020/12/18

“管理”著一群人的生活方式2020/12/18萬科物業服務特色(2)–管理透明

萬科物業是全國第一家對管理服務內容及資金使用狀況進行公示的物業服務企業2020/12/18萬科物業服務特色(3)–關注細節 人過地凈洗手間文化2020/12/18

2020/12/18萬科物業服務特色(4)–贏在品質

基礎業務品質是萬科物業的生命線探照；神秘訪客；“夜行俠”……目的只有一個對品質的無限追求，成就了我們美麗潔凈的社區！2020/12/18ISO9000——中國行業內第一張認證證書（1996）2020/12/18平整而生機盎然的綠地2020/12/18潔凈的小區道路2020/12/18重慶龍湖物業項目實景清澈的水體2020/12/18重慶龍湖物業項目實景窗明幾凈、一塵不染的環境2020/12/18重慶龍湖物業項目實景關注細節不長青苔的景石2020/12/18朝氣蓬勃的員工隊伍2020/12/18目錄萬科簡介萬科物業概況萬科物業業務發展歷程萬科物業服務特色萬科物業管理文化2020/12/18萬科物業根據戰略發展的需要建設成為獨立運營的事業部，作為萬科集團的利潤中心。萬科物業矢志成為中國最讓客戶安心和最具備競爭優勢的物業服務提供商。愿景2020/12/18宗旨：口號：理念服務至誠精益求精管理規范進取創新質量方針：2020/12/18五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7歲）發高燒39.5度，我們又驚又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑門已汗流浹背，雙腿發軟，無奈之下想讓孩子下來，可他又沒穿鞋和褲子，這時恰好兩位保安路過，立刻跑過來幫我們抱孩子到社康中心后他們又去巡邏，等孩子打完退燒針，又抱孩子到我家，累得滿頭大汗，也不肯坐下休息，連水都沒喝一口，又去工作了！2020/12/18

2020/12/18這是誰掉的信封？好幾千美金，失主一定很著急，我得快點上交管理處，及時找到失主。太感謝你了。我只是來開會的，沒想過能找回來錢包，萬科物業的員工真的是最可愛的人。2020/12/18

2020/12/182020/12/18

2020/12/18尊重客戶，理解客戶，客戶是我們永遠的伙伴。急客戶所急，想客戶所想。

持續超越客戶期