ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標準

GB/T38356—2019

質量管理基于顧客需求引領的

創新循環指南

Qualitymanagement—Guidelineforcustomer-orientedinnovationcycle

2019-12-31發布2020-07-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T38356—2019

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

質量技術創新循環

4………………………1

總則

4.1…………………1

顧客需求引領

4.2………………………2

檢驗技術驅動

4.3………………………2

失效機理研究

4.4………………………2

過程系統優化

4.5………………………2

顧客需求引領

5……………2

總則

5.1…………………2

了解顧客需求

5.2………………………2

分析顧客投訴

5.3………………………3

開展顧客滿意測量

5.4…………………3

確定產品要求

5.5………………………3

檢驗技術驅動

6……………3

總則

6.1…………………3

確定檢驗要求

6.2………………………4

提升檢驗技術

6.3………………………4

檢驗控制

6.4……………4

失效機理研究

7……………4

總則

7.1…………………4

確定失效機理

7.2………………………5

全流程潛在風險識別

7.3………………5

過程系統優化

8……………5

總則

8.1…………………5

專項改進

8.2……………5

系統優化

8.3……………6

質量技術創新

8.4………………………6

體系保障和效果評價

9……………………6

體系保障

9.1……………6

Ⅰ

GB/T38356—2019

效果評價

9.2……………6

附錄規范性附錄質量技術創新循環各環節相互關系

A()……………7

附錄資料性附錄質量技術創新循環各環節推薦工具和方法

B()……8

附錄資料性附錄以質量技術創新循環為核心的質量管理體系

C()…………………10

附錄資料性附錄質量技術創新循環應用成熟度評價

D()……………12

Ⅱ

GB/T38356—2019

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標準起草單位珠海格力電器股份有限公司中國標準化研究院中國管理科學學會中國家用電

:、、、

器研究院深圳大學中國質量認證中心四川長虹電子控股集團有限公司中國科學院科技戰略咨詢研

、、、、

究院中國機械工業聯合會杭州老板電器股份有限公司中國消費品質量安全促進會上海財經大學

、、、、。

本標準主要起草人董明珠李懷林王立志蔡華利徐鴻劉偉麗彭凱方祥建毛守勇陳凱華

:、、、、、、、、、、

李燕霞葛皓張建梅鄧智康鍵劉勇

、、、、、。

Ⅲ

GB/T38356—2019

引言

01總則

.

本標準旨在幫助已建立較為完善質量管理體系的組織實施顧客需求引領檢驗技術創新檢驗技

,“,

術創新驅動失效機理研究過程系統優化實現質量技術創新的循環式質量技術創新管理模式主要特

,”。

點如下

:

強調顧客需求引領從了解顧客需求掌握顧客投訴顧客滿意測量三個方面充分識別顧客的

a),、、

關鍵需求并以此引領四個環節不斷循環實現質量技術的不斷創新

,,。

強化檢驗作用基于顧客需求進行檢驗技術創新快速隔離不滿足顧客需求的產品同時結合

b),,,

對不滿足顧客需求產品的失效機理研究進一步落實源頭預防和控制促進研發采購制造和

,,、、

售服過程的技術創新和管理提升

。

重視失效機理研究對于顧客投訴及檢驗發現不滿足顧客需求產品均要分析確定其失效機

c),,

理并從研發采購制造和售服過程全面識別潛在風險

,、、。

實行全過程的系統優化以標準完善或支撐性軟硬件的研發應用作為質量技術創新的輸出確

d),,

保創新長效實施

。

組織根據本標準實施質量技術創新循環主要益處是

:

快速響應顧客需求提升組織滿足顧客需求的能力

a),;

科學及時系統地解決質量問題并形成知識積累

b)、、,;

不斷提高組織的質量技術水平和質量管理水平

c);

幫助組織提高整體績效促進持續發展

d),。

02質量文化氛圍

.

良好的質量文化氛圍是組織應用本標準的基礎主要體現在

,:

形成顧客需求引領質量技術創新的改進理念

a);

以產品質量零缺陷為目標建立完善的質量管理體系

b),;

領導重視給質量部門充分授權并確保質量部門獨立行使職權

c),,;

建立以顧客需求為導向的標準體系

d);

以質量檢驗促進源頭預防和控制并對發現的質量問題分析確定其失效機理

e),;

推行全員全流程的質量管理和持續改進

f)、。

Ⅳ

GB/T38356—2019

質量管理基于顧客需求引領的

創新循環指南

1范圍

本標準給出了組織開展質量技術創新循環的步驟方法及實施指南

、。

本標準適用于追求卓越的制造業組織

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T19000。

31

.

質量技術創新qualitytechnologyinnovation

將新型或改進的技術應用于質量實踐的活動

。

注本標準中質量技術創新主要體現為技術標準和管理標準的提升以及支撐性軟硬件包括支持各過程的信息化

:,(

系統以及自動化設備工具工裝等支持全過程的硬件的研發應用

、、)。

32

.

逆向驅動循環reversedrivercycle

通過目標來推導具體的實現方法目標達到后又不斷提高目標的周而復始的過程

,。

注本標準中逆向驅動循環主要體現為通過對顧客需求的不斷識別推動質量技