TWI領(lǐng)班培訓(xùn)工作關(guān)系─人的問(wèn)題處理技巧一、管理者常見(jiàn)的迷思1.人的行動(dòng)原理2.定性觀念3.建立良好工作關(guān)系二、人的問(wèn)題處理方法與技巧三、個(gè)案研討1.實(shí)例討論2.分組討論與發(fā)表─學(xué)員提供個(gè)案3.問(wèn)題檢討與經(jīng)驗(yàn)交流四、溝通與協(xié)調(diào)五、人的問(wèn)題種類與反應(yīng)人的行動(dòng)原理第一是人會(huì)不會(huì)改變？容不容易改變？第二是人因時(shí)間、空間的改變而會(huì)改變第三是感情第四是組織能力，并不是個(gè)人能力之和第五是要了解尊重個(gè)別差異第六是不要有定性的觀念

“這個(gè)人是這樣…，所以就是這樣的想法”掌握部屬需求了解部屬需求滿足部屬需求引發(fā)部屬適當(dāng)需求產(chǎn)生適當(dāng)行為No需求不滿需求不滿的處理No

如何掌握部屬需求？

如何引發(fā)部屬適當(dāng)需求？產(chǎn)生適當(dāng)行為？

如何因應(yīng)部屬需求不滿的行為？小玉的故事小玉擔(dān)任作業(yè)員己經(jīng)3年，認(rèn)真工作，但熱忱不足…她經(jīng)常抱怨“同期入公司者大多已當(dāng)班長(zhǎng)或組長(zhǎng)，可她依然是作業(yè)員，不但薪水比別人少，又無(wú)趣”小玉想再5年賺了錢就回鄉(xiāng)嫁人，所以以不變應(yīng)萬(wàn)變，每天朝九晚五準(zhǔn)時(shí)上下班，學(xué)習(xí)與改善…等活動(dòng)都不參加…張組長(zhǎng)，認(rèn)為他不需要管，也無(wú)能力管這件事陳經(jīng)理感嘆人員積極性不夠，人員流動(dòng)量大，公司愈來(lái)愈難經(jīng)營(yíng)。請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮?duì)此個(gè)案的看法，從經(jīng)理、組長(zhǎng)、小玉的觀點(diǎn)來(lái)分析◎擔(dān)任管理干部感到最困擾事情

◎優(yōu)秀的技術(shù)者﹝職員﹞◎管理者的角色

同事/其它單位

管理者顧客/廠商

部屬%優(yōu)秀的管理干部﹝why﹞上司新時(shí)代的特性1.變化快速（新產(chǎn)品、服務(wù)、流程…）2.以知識(shí)為基礎(chǔ)的作業(yè)知識(shí)分享、IT技術(shù)、團(tuán)隊(duì)3.變形蟲組織(疆界的組織、價(jià)值鏈20/80組織)4.公司人才→社會(huì)化人才→全球化人才5.公司策略決生死…..WTO、兩岸、勞動(dòng)條件-----------------------------------------具學(xué)習(xí)性的人·3年后我想做什么？方向·現(xiàn)在我應(yīng)加強(qiáng)什么？一年內(nèi)···優(yōu)秀的技術(shù)者優(yōu)秀的管理者﹝干部﹞DO思維模式的改變完成個(gè)人的事完成單位﹝Team﹞的事whyP-D-C-A專家本位、石頭協(xié)助管理者的角色、職責(zé)上司同事/其它單位管理者顧客/廠商部屬共通需求對(duì)立性向上管理

向下管理完善的輔佐不只是提出問(wèn)題，同時(shí)也要提出建議2.提二個(gè)以上建議，并加以分析3.與上司討論，并由上司做裁決---------------------------------------------TEAM基層管理干部的五條件：知識(shí)技能P產(chǎn)量、營(yíng)業(yè)額Q品質(zhì)(工程、市場(chǎng))、CSC成本(耗損、費(fèi)用、加班…)D交貨期、效率M管理設(shè)備─保養(yǎng)、稼動(dòng)率人─出勤率、士氣、工作分配、訓(xùn)練S安全5S提供品質(zhì)好，成本低的產(chǎn)品或服務(wù)(物超所值)日常管理表管理項(xiàng)目表格、辦法(SOP)目標(biāo)值現(xiàn)狀值差異分析P(產(chǎn)量)日產(chǎn)量：Q片量產(chǎn)底片新進(jìn)料號(hào)進(jìn)度表量產(chǎn)下限明細(xì)表75張/日160張/日68張/日148張/日1.新人作業(yè)不熟悉2.規(guī)格變化大Q(品質(zhì))底片重工底片不良明細(xì)表27張/月58張/月1.新設(shè)備操作不熟悉2.新人作業(yè)不熟悉C(成本)底片失敗張數(shù)CheckList改善對(duì)策,教育訓(xùn)練76張/月161張/月1.新設(shè)備操作不熟悉2.新人作業(yè)不熟悉D(交期)Sample/量產(chǎn)Delay新進(jìn)料號(hào)進(jìn)度表現(xiàn)場(chǎng)需求分派表量產(chǎn)下限明細(xì)表50筆/月92筆/月1.新人作業(yè)不熟悉2.規(guī)格變化大3.新設(shè)備操作不熟悉M(設(shè)備)繪圖機(jī)異常處理狀況表添加底片記錄表30次/月90次/月1.新設(shè)備操作不熟悉S(安全)沖片機(jī)管理沖片機(jī)點(diǎn)檢記錄表三班/每日三班/每日提供品質(zhì)優(yōu)良、成本低的產(chǎn)品、服務(wù)可能之問(wèn)題點(diǎn)：●新人太多●不良品太多●沒(méi)遵守SOP●待料、缺料●誰(shuí)(哪一單位)的責(zé)任基層干部管理力不足無(wú)法有效指導(dǎo)與經(jīng)驗(yàn)傳承彈性因應(yīng)能力：：戚風(fēng)蛋糕材料:低筋面粉

300g發(fā)粉

9g細(xì)砂糖

120g鹽

3g色拉油

90g蛋黃

210g牛奶

120g蛋白

420g塔塔粉

3g細(xì)砂糖

240g作法：1.低筋面粉、發(fā)粉過(guò)篩，和細(xì)砂糖、鹽一起混合均勻。2.依序倒入色拉油、牛奶、蛋黃再攪拌均勻。3.蛋白、塔塔粉、細(xì)砂糖打發(fā)至干性發(fā)泡。4.(2)加(3)拌勻。5.裝模6.烤焙：180/200約20-25分鐘作業(yè)：包裝土司

材料：土司、金線、包裝袋(2號(hào))步驟要點(diǎn)一、取土司1.雙手,戴手套2.正面朝右二、套袋三、翻轉(zhuǎn)四、折皺邊1.由上而下2.印刷面朝自己1.右手在上，左手在下2.整理﹝拉齊兩次﹞1.7折(左右各3折)1.繞2圈2.結(jié)2圈，朝自己五、綁金線六、上架1.正面朝右，封口朝自己作業(yè)：插零件

材料：步驟要點(diǎn)◎準(zhǔn)備作業(yè)：一、戴靜電手環(huán)1.測(cè)試靜電手環(huán)(綠燈)，一天二次(早上、下午)2.戴左手(扣好),接地二、確認(rèn)材料三、檢查工具、儀器1.與工單確認(rèn)材料編號(hào)，一天二次(早上、下午)2.新材料或更換材料時(shí)，抽2個(gè)零件檢查(編號(hào)、性能)并doublecheck.1.確認(rèn)儀器性能(歸零檢查)作業(yè)：插零件

材料：步驟要點(diǎn)◎主體作業(yè)：一、檢查1.主機(jī)板方向性(↑朝上)2.前工程(A1—A6),是否缺件或外觀破損，A5極性(印刷面朝右)二、插件(B1~B6)三、自主檢查1.左手(B1,B2,B3),右手(B4,B5,B6),兩手同時(shí)插件2.B2,B4極性(印刷面朝自己)1.是否缺件或外觀破損2.B2,B4極性(印刷面朝自己)編號(hào)：SB1─001工作分解表工作：遮光貼付

步

驟要點(diǎn)(品質(zhì)、安全、易做)1.制品檢查1.不能有PCB電容破，TAB半田2.貼第一條Y2膠帶1.在CELL右下側(cè)邊切齊固定，左手拉高遮光約45度2.用右手指輕輕撫平3.不可貼于偏光板或超出CELL避免漏光4.貼付完用棉花棒將殘膠清除，以免造成異物3.貼第二條Y1膠帶膠帶與X2CELL缺角切齊，由左往右貼付4.貼第三條X1膠帶與Y1,Y2連接，貼法同3項(xiàng)，由左往右貼付5.貼第四條X2膠帶與Y1重疊,與Y2不可重疊，間隙小于1mm左往右貼付6.檢查外觀檢查貼付是否完整，漏貼或偏差顧客需求產(chǎn)品品質(zhì)規(guī)格“進(jìn)料、工程、出貨..”產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)格產(chǎn)品制造工程流程●設(shè)備操作手冊(cè)●設(shè)備維護(hù)手冊(cè)●事務(wù)規(guī)定辦法●作業(yè)手冊(cè)規(guī)定：：制造單位管理、間接：：?jiǎn)挝谎邪l(fā)、企劃品管制造工程技術(shù)1.過(guò)去老師父操作之經(jīng)驗(yàn)[品質(zhì)、迅速、安全、易做…]2.過(guò)去品質(zhì)問(wèn)題處理之經(jīng)驗(yàn)傳承[作業(yè)指導(dǎo)書]╬工作分解表步驟要點(diǎn)1.是段落，而非每一個(gè)動(dòng)作2.動(dòng)詞＋名詞3.簡(jiǎn)單（不要太長(zhǎng)）4.步驟超過(guò)10個(gè)以上時(shí)，（分段）5.主體作業(yè)與準(zhǔn)備作業(yè)加以區(qū)分1.是竅門，而非每一細(xì)微動(dòng)作2.影響品質(zhì)、安全、易做因素3.簡(jiǎn)單明了、量化、數(shù)字化4.要點(diǎn)超過(guò)6項(xiàng)時(shí)（分段）部屬指導(dǎo)計(jì)劃表符號(hào)說(shuō)明：1.不會(huì)做2.學(xué)過(guò)會(huì)做3.能獨(dú)立作業(yè)4.能獨(dú)立作業(yè)/會(huì)障礙排除5.能獨(dú)立作業(yè)/會(huì)障礙排除/會(huì)指導(dǎo)別人業(yè)務(wù)項(xiàng)目應(yīng)具備之知識(shí)技能態(tài)度工作分解表安美莉左西林莉莉亞雀兒密瑞阮蘭香瑪芮娜瑪芮瑟郭卉潁陳秀雅李翠翎孫英芳黃伊薇1GP+R組裝站操作機(jī)臺(tái)噴涂站1.操作績(jī)臺(tái)8/1莉莉亞8/1郭卉穎2.清楚油墨的配方及適用的機(jī)種鐳刻站1.適當(dāng)調(diào)整位偏及功率2.換線（不會(huì)換治具）3.換治具CCD更換機(jī)種部屬指導(dǎo)計(jì)劃表的功能1.明確表示教導(dǎo)項(xiàng)目、時(shí)間、指導(dǎo)員.2.人力盤點(diǎn)（垂直看，3/4以上者有多少）3.單位技能成熟度與彈性（水平看，3/4以上者有多少）4.多能工培育5.單位核心技能之掌握部屬指導(dǎo)計(jì)劃表制作與運(yùn)用注意事項(xiàng)1.由基層干部做2.事先溝通與參與（設(shè)立目標(biāo)，例：0.5年→2個(gè)，1年→3個(gè)…）3.公告（激勵(lì)性）4.定期檢討（周、月）5.品質(zhì)不穩(wěn)定時(shí)，新設(shè)備、新人……6.找標(biāo)竿學(xué)習(xí)7.與技能檢定體制結(jié)合OJT（工作崗位訓(xùn)練）教導(dǎo)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)一、部屬指導(dǎo)計(jì)劃表5W1H二、準(zhǔn)備工作分解表三、準(zhǔn)備工具、設(shè)備、材料..四、準(zhǔn)備教導(dǎo)場(chǎng)所5S五、四階段教學(xué)法教導(dǎo)方法1.口授法、講授法2.僅做給他看(實(shí)作)3.一面講一面做的方法4.四階段教導(dǎo)法(一對(duì)一指導(dǎo)方法)四階段教導(dǎo)法(一對(duì)一指導(dǎo)方法)第一階段─準(zhǔn)備第二階段─示范第三階段─實(shí)作第四階段─上線四階段教導(dǎo)法第一階段─準(zhǔn)備1.營(yíng)造輕松的氣氛2.告訴他工作名稱3.詢問(wèn)他是否曾做過(guò)此工作(有經(jīng)驗(yàn)者是否要教導(dǎo))4.提升他學(xué)習(xí)的意愿(肯定、期待、激勵(lì))5.調(diào)整教導(dǎo)位置(看得到、同方向)四階段教導(dǎo)法第二階段─示范說(shuō)明工具、材料1.第一次實(shí)作，一面講步驟(學(xué)員要復(fù)誦)2.第二次實(shí)作，一面講步驟及要點(diǎn)3.第三次實(shí)作，一面講步驟、要點(diǎn)及理由耐心的解答問(wèn)題◎示范中，是否可發(fā)問(wèn)？主題之外的問(wèn)題是否要處理？◎?qū)W員要記筆記嗎？四階段教導(dǎo)法第三階段─實(shí)作1.學(xué)員第一次操作，一面說(shuō)出步驟(改正錯(cuò)誤)2.學(xué)員第二次操作，一面說(shuō)出步驟及要點(diǎn)3.學(xué)員第三次操作，一面講步驟、要點(diǎn)及理由鼓勵(lì)對(duì)方并確認(rèn)已徹底了解操作3次，OK

（能說(shuō)出步驟、要點(diǎn)及理由）

可確保作業(yè)安全

可確保作業(yè)品質(zhì)

可避免人員疏忽

(提升作業(yè)態(tài)度)

學(xué)員已徹底了解學(xué)員記得步驟學(xué)員記得要點(diǎn)學(xué)員記得理由四階段教導(dǎo)法第四階段─上線1.告知作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間或作業(yè)量.2.指定協(xié)助他的人(對(duì)談機(jī)會(huì)).3.告知什么時(shí)候回來(lái)看他.4.鼓勵(lì)他發(fā)問(wèn).學(xué)習(xí)者沒(méi)有學(xué)會(huì),是因?yàn)榻虒?dǎo)者沒(méi)有教好！四階段教導(dǎo)法與工作分解表的優(yōu)點(diǎn)◎四階段教導(dǎo)法的優(yōu)點(diǎn)1.可讓學(xué)員充分了解、學(xué)會(huì)2.可提高學(xué)習(xí)意愿3.一次就會(huì)了◎工作分解表的優(yōu)點(diǎn)1.教學(xué)程序清楚、易懂2.不會(huì)遺漏3.關(guān)鍵點(diǎn)可以說(shuō)明清楚4.經(jīng)驗(yàn)傳承四階段教導(dǎo)法使用時(shí)問(wèn)題點(diǎn)1.復(fù)雜性作業(yè)2.感覺(jué)性或判斷性的作業(yè)3.自動(dòng)化設(shè)備之操作4.重復(fù)性較低的作業(yè)步驟一、設(shè)定機(jī)臺(tái)二、產(chǎn)品定位要點(diǎn)1.2.3.1.2.3.自動(dòng)化設(shè)備操作的教導(dǎo)(重復(fù)性低)指導(dǎo)者：(連續(xù)2-3次)1.模擬操作，一面說(shuō)出步驟(學(xué)員要復(fù)誦)2.第一次操作，一面說(shuō)出步驟及要點(diǎn)3.再模擬操作，一面說(shuō)出步驟、要點(diǎn)及理由并討論問(wèn)題學(xué)習(xí)者：(下次開機(jī)時(shí))1.由學(xué)習(xí)者模擬操作，一面說(shuō)出步驟(改正錯(cuò)誤)2.由學(xué)習(xí)者一面操作機(jī)臺(tái)，一面說(shuō)出步驟及要點(diǎn)(指導(dǎo)者在旁指導(dǎo)且放慢腳步)3.與部屬討論要點(diǎn)及理由(連續(xù)2-3次，確認(rèn)已完全學(xué)會(huì))ISO-9000對(duì)OJT之規(guī)定·工作崗位有異動(dòng)時(shí)，需要指導(dǎo)并評(píng)估及記錄·新人及重點(diǎn)工作站1.訓(xùn)練需求與計(jì)劃2.教材3.指導(dǎo)者(誰(shuí)、培訓(xùn))4.記錄與評(píng)估OJT基本需求：部屬指導(dǎo)計(jì)劃表工作分解表基層干部、資深員工(受JI訓(xùn)練)3WHY系統(tǒng)圖法問(wèn)題：為何上班經(jīng)常遲到Why：鬧鐘壞了、爬不起來(lái)、鬧鐘不準(zhǔn)、塞車、車子壞了..2Why3Why對(duì)策電池沒(méi)電忘了設(shè)定忘了換不耐用每月?lián)Q一次使用N牌新電池(1日)今日的制造工廠如何在初賽中致勝一、制造業(yè)的演變︰『供不應(yīng)求』時(shí)代(ProductLOTOut)『大量生產(chǎn)』時(shí)代(SellsOut)『有銷路才制造』時(shí)代(LEADTIME)《時(shí)代》《重視點(diǎn)》制造販賣制品開發(fā)追求規(guī)模利益(Scale．merit)追求變化利益(Small．merit)《利益的源泉》《意識(shí)》賣方市場(chǎng)(marketout)買方市場(chǎng)(marketin)CELL生產(chǎn)模式符合現(xiàn)今經(jīng)營(yíng)需求豐田生產(chǎn)方式的基本想法徹底的消除浪費(fèi)(以降低成本為目的)兩大支柱(1)及時(shí)化(JustInTime)(2)自働化

有價(jià)值的動(dòng)作浪費(fèi)的動(dòng)作勞動(dòng)強(qiáng)化─不經(jīng)改善而增加工作。合理化─透過(guò)改善將無(wú)價(jià)值的動(dòng)變成働。偷工─該働的卻未動(dòng)。無(wú)價(jià)值的動(dòng)作豐田生產(chǎn)方式：

從編寫生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的基本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)表開始，徹底進(jìn)行找出浪費(fèi)的地方1.制造過(guò)剩的浪費(fèi)2.待工待料的浪費(fèi)3.搬運(yùn)的浪費(fèi)4.加工本身的浪費(fèi)5.庫(kù)存的浪費(fèi)6.動(dòng)作的浪費(fèi)7.制造不良的浪費(fèi)豐田生產(chǎn)方式(TPS)工具面─JIT、自働化、平準(zhǔn)化、廣告牌管理..DNA─對(duì)人的尊重→有附加價(jià)值的工作人才的培育，團(tuán)隊(duì)的實(shí)力

100%良品徹底消除浪費(fèi)

降低成本

??

??挑戰(zhàn)尊重人性員工提供時(shí)間與精力給公司，與有效的工作聯(lián)結(jié)在一起，就是尊重人性。(員工感覺(jué)到工作的意義與價(jià)值，而喚起干勁)基本目標(biāo)：降低成本

次要目標(biāo)：數(shù)量管理品質(zhì)保證人性尊重降低成本(1)生產(chǎn)技術(shù)(2)制造技術(shù)(管理技術(shù))─妥善運(yùn)用現(xiàn)有的設(shè)備、人員、材料、零件的技術(shù)...使成本大幅減少。豐田生產(chǎn)方式的特點(diǎn)1.從省力化→省人化→少人化2.有效的產(chǎn)出3.前推式生產(chǎn)要改成后拉式生產(chǎn)4.由大量生產(chǎn)單一機(jī)種變成多機(jī)種少量混合生產(chǎn)5.一個(gè)不良品也要有對(duì)策創(chuàng)新與改善工作的本質(zhì)經(jīng)常要追求更有『價(jià)值的工作』想出改善的方法(改善與創(chuàng)新)工作改善四階段法5W1H與四原則第一階段─把握現(xiàn)狀(作業(yè)分解)第二階段─作業(yè)分析(使用5W2H手法)第三階段─思考對(duì)策

(刪除、合并、重組、簡(jiǎn)化等四原則)第四階段─提出可行蹤案(改善案)第一階段─把握現(xiàn)狀◎填寫作業(yè)分解表1.將現(xiàn)行作業(yè)方法，分成小作業(yè)細(xì)目。(細(xì)微動(dòng)作，逐一記錄。）2.搬運(yùn)、加工(機(jī)械、人工)、檢查…等作業(yè)，全部詳細(xì)記錄。(時(shí)間、規(guī)格、不良品、安全…等)◎?qū)嵗毩?xí)第二階段─作業(yè)分析◎使用5W2H手法1.what→why(做什么事，目的為何)2.where

(場(chǎng)所)思考點(diǎn)·為什么要做？·為什么要這樣做？·為什么要在那里做？·別的地方不

可以嗎？構(gòu)想記錄下來(lái)第二階段─作業(yè)分析5W2H手法3.When

(時(shí)間)4.Who

(人)5.How

(方法)6.Howmuch

(費(fèi)用)思考點(diǎn)·為什么要在那時(shí)候做？·其它時(shí)間不行嗎？·為什么要他做？·應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做？·為什么要那樣做？·有沒(méi)有其它更好方法？·為什么花那么多錢做？·改善后變多少錢？

構(gòu)想記下來(lái)第三階段─思考對(duì)策1.What、Why2.Where

When

Who3.How4.Howmuch刪除合并重組簡(jiǎn)化找最經(jīng)濟(jì)方法◎簡(jiǎn)化─找品質(zhì)、安全、易做的最佳方法(利用重力、雙手、治工具、夾具..)◎與部屬及相關(guān)人員討論◎整理細(xì)目，成為新工作方法第四階段─提出可行蹤案◎提案一、改善前1.現(xiàn)狀作法：2.問(wèn)題點(diǎn)二、構(gòu)想提出1.構(gòu)想：三、效果評(píng)估：1.從P.Q.C.D.M.S來(lái)評(píng)估2.改善后作法

3.圖示或附表

2.數(shù)字化(一年節(jié)省金額-投入成本)創(chuàng)新找最佳狀況一、確認(rèn)主題→目的二、分析問(wèn)題三、找出可能的解決方法四、選擇并計(jì)劃解決方案五、執(zhí)行解決方案六、評(píng)估解決方案·目的理想狀態(tài)·理想與現(xiàn)狀的差距·是什么阻礙我們達(dá)到理想狀態(tài)·找出關(guān)鍵性原因·我們?nèi)绾尾拍芨淖儯俊ち谐鏊械慕鉀Q方法·評(píng)估選定解決方案·計(jì)劃如何執(zhí)行、監(jiān)控變化·是否按照計(jì)劃執(zhí)行·應(yīng)變計(jì)劃如何？·效果評(píng)估另類思考啟發(fā)(五只猴子的故事..)一只猴子實(shí)驗(yàn)如下：◎把五只猴子關(guān)在一個(gè)籠子里，籠子上頭有一串香蕉實(shí)驗(yàn)人員裝了一個(gè)自動(dòng)裝置，若是偵測(cè)到有猴子要去拿香蕉，馬上就會(huì)有水噴向籠子，這五只猴子馬上會(huì)被淋濕。◎首先有只猴子想去拿香蕉，馬上水噴出來(lái)，每只猴子都淋濕了，每只猴子都去嘗試了，發(fā)現(xiàn)都是如此。于是猴子們達(dá)成一個(gè)共識(shí)，不要去拿香蕉，因?yàn)樗畷?huì)噴出來(lái)。◎后來(lái)實(shí)驗(yàn)人員把其中一只猴子換掉，換一只新猴子(簡(jiǎn)稱A猴子)關(guān)在籠子里。這只猴子看到香蕉，馬上想去拿，結(jié)果被其它猴子海K一頓。另類思考啟發(fā)(五只猴子的故事..)◎因?yàn)槠渌闹缓镒诱J(rèn)為新猴子會(huì)害它們被淋濕，所以制止這新猴子去拿香蕉。這新猴子嘗試了幾次，被打得滿頭包，還是沒(méi)拿到香蕉，當(dāng)然這五只猴子都沒(méi)有被水噴到。◎后來(lái)實(shí)驗(yàn)人員再把其中一只舊猴子換掉，換另外一只新猴子(簡(jiǎn)稱B猴子)關(guān)在籠子里。這只B猴子看到香蕉，當(dāng)然也是馬上想去拿，結(jié)果也是被其它四只猴子海K一頓。那只A猴子打的特別用力(這叫老兵欺負(fù)新兵..呵呵！)，B猴子試了幾次總是被打的很慘，只好作罷◎后來(lái)慢慢的一只一只的，所有舊猴子都換成新猴子了，大家都不敢去動(dòng)那香蕉，但是它們都不知道為什么，只知道去動(dòng)那香蕉會(huì)被扁。

——這就是“傳統(tǒng)”的由來(lái)事在人為﹝成事在我﹞《管理者與部屬共同來(lái)完成事情》人與人互動(dòng)關(guān)系﹝良/否﹞管理者領(lǐng)導(dǎo)模式﹝被認(rèn)同﹞人的問(wèn)題處理能力充分掌握員工需求與因應(yīng)提升部屬的工作意愿人性化管理贊揚(yáng)法確認(rèn)表1.是否刻意要找出部屬的優(yōu)點(diǎn)？2.發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)時(shí)是否立刻贊揚(yáng)？3.是否具體的贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)？4.是否誠(chéng)懇的贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)事實(shí)？5.是否說(shuō)明所贊揚(yáng)的事是多么有價(jià)值的？6.贊揚(yáng)的時(shí)候，有沒(méi)有拍拍對(duì)方的肩膀或握握手？7.贊揚(yáng)之后，是否也坦誠(chéng)的說(shuō)出自己的感受？8.是否鼓勵(lì)對(duì)方以后應(yīng)更加努力？9.是否在眾人面前贊揚(yáng)對(duì)方？10.這樣贊揚(yáng)并不會(huì)令你覺(jué)得尷尬嗎？指正法確認(rèn)表1.是否在發(fā)現(xiàn)部屬的錯(cuò)誤時(shí)立刻指責(zé)？2.是否抱持冷靜態(tài)度，沒(méi)有感情用事？3.是否根據(jù)事實(shí)指責(zé)？4.是否具體指出錯(cuò)誤的地方？5.是否不嘮叨教訓(xùn)，用簡(jiǎn)單的指責(zé)？6.指責(zé)之后是否坦誠(chéng)的說(shuō)出自己的感受？7.指責(zé)時(shí)是否正視對(duì)方？8.是否不涉及人格，只就言行蹤面加以指責(zé)？9.指責(zé)之后是否打算以后不再提起？10.是否真誠(chéng)的關(guān)懷部屬？管理者與部屬

共同完成工作管理者良好的人與人關(guān)系訓(xùn)練其它生產(chǎn)P品質(zhì)Q成本C交貨期D安全5S部屬增進(jìn)人際關(guān)系四原則告知工作情況鼓勵(lì)優(yōu)良行為異動(dòng)事先溝通發(fā)揮潛能志向任何人對(duì)組織〈上司〉的兩項(xiàng)基本要求：1.要我做任何事情之前，講清楚、說(shuō)明白2.我做的好不好，要回饋、告知例一：在業(yè)務(wù)會(huì)議中，大偉總是會(huì)提出一些跟會(huì)議主題無(wú)關(guān)的信息與材料。你對(duì)大家做了一段談話，要求他們監(jiān)守會(huì)議主題討論的事項(xiàng)；在接下來(lái)的會(huì)議中，大偉只談及有關(guān)的信息。例二：過(guò)去一周，你發(fā)現(xiàn)阿德有二次沒(méi)有按照指定的程序工作，你提醒他這個(gè)規(guī)定的程序一定要遵守，下一次你發(fā)現(xiàn)他有遵守規(guī)定的程序。狀況：近日小李表現(xiàn)不佳，領(lǐng)班在私下場(chǎng)合找小李來(lái)談，小李認(rèn)為領(lǐng)班口氣很不好，于是和領(lǐng)班起了爭(zhēng)執(zhí)，并且揚(yáng)長(zhǎng)而去。小李是資深員工，而領(lǐng)班手下共有十五名員工。請(qǐng)問(wèn)：

你是領(lǐng)班要如何處理？狀況：公司政策改變主管透過(guò)會(huì)議告之你，并請(qǐng)你轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，你自己并不是很喜歡這個(gè)新政策，也覺(jué)得對(duì)某些人可能造成一些不公平,請(qǐng)問(wèn)你要如何轉(zhuǎn)達(dá)?1、宣布前如何準(zhǔn)備？2、宣布時(shí)遭到質(zhì)疑，特別是有些頑劣分子不斷提出問(wèn)題，你如何處理？馬組長(zhǎng)的處理辦法狀況：老田在公司已經(jīng)服務(wù)了30多年。他目前在制造課擔(dān)任數(shù)據(jù)整理、記帳以及與其它部門的交涉等工作，最近，他的上班地點(diǎn)遷到一個(gè)新的地方。說(shuō)也奇怪，從那個(gè)時(shí)候以后，工作效率就變得不太理想。他在資料的整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯(cuò)誤。因此，馬組長(zhǎng)曾經(jīng)召見(jiàn)他兩次，并提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見(jiàn)起色。馬組長(zhǎng)檢查了紀(jì)錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，數(shù)據(jù)的處理方面，也有許多錯(cuò)誤。馬組長(zhǎng)所采取的處理辦法如下他想可能是因?yàn)槔咸锏墓ぷ髑榫w太差或年紀(jì)太老的關(guān)系，不過(guò)，最后他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，馬組長(zhǎng)在第三次招見(jiàn)的時(shí)候，對(duì)他說(shuō)：“如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對(duì)這后果有心理準(zhǔn)備。”但是，老田的工作成績(jī)?cè)谝院蟮娜兆永恚匀槐憩F(xiàn)不佳且毫無(wú)進(jìn)步跡象。于是，馬組長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)該給一些行政懲罰而到上級(jí)那里去請(qǐng)示這件事。不過(guò)，很意外地，上級(jí)一點(diǎn)也不理馬組長(zhǎng)，反而指出馬組長(zhǎng)的不對(duì)。于是，馬組長(zhǎng)就認(rèn)為，老田一定討好這位上級(jí)，只好采取放著不管的辦法，從此不想再去管老田的事。新進(jìn)人員王小英王小英頭一天上班，分配到制造課擔(dān)任作業(yè)員的工作，上級(jí)隨即交給她許多材料，吩咐她盡快組裝完畢。因她對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品不甚熟悉，錯(cuò)誤較多，經(jīng)常須重做，以致使工作無(wú)法順利進(jìn)展。第三天早上，頂頭上司方科長(zhǎng)有些生氣地說(shuō)：“如果是別人，早就做好了”；然后便命令她放下這項(xiàng)工作，去包裝班包裝成品。這項(xiàng)工作經(jīng)過(guò)一周后，王小英開始擔(dān)心，認(rèn)為他可能再也沒(méi)有表現(xiàn)自己組裝才能的機(jī)會(huì)。她懊惱了幾天，想著若沒(méi)有把組裝的工作做錯(cuò)該多好，于是覺(jué)得自己大概不適合從事組裝工作。最后，他甚至連最簡(jiǎn)單的包裝工作都無(wú)法做好了。如何稱贊部屬？1.提出正確的建議(如成功率，而非失敗率)2.要明確的提出受稱贊的行為3.員工有所成就后，立即給予肯定4.要包含這項(xiàng)行為對(duì)公司的整體效益動(dòng)機(jī)理論不滿的因素·公司管理政策·監(jiān)督·工作環(huán)境·薪水·YSL(叫罵、斥責(zé)、恐嚇..)·

··

·滿意的因素·成就感·受肯定·工作本身·責(zé)任動(dòng)機(jī)消除令人不滿的事務(wù)，并不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生令人滿意的事務(wù)動(dòng)機(jī)理論1.成就感─人類不會(huì)被未來(lái)所推動(dòng)，他們只會(huì)被目前的成就所推動(dòng)，一項(xiàng)小小的成就會(huì)成為“想要試著達(dá)到多一點(diǎn)”的動(dòng)機(jī)。2.受肯定─被表?yè)P(yáng)成就時(shí)，“肯定”便發(fā)生了..你經(jīng)常肯定部屬，讓部屬有成就感嗎？(過(guò)去一周，部屬幫你完成那些事，您是否肯定他？)主管為何沒(méi)有肯定員工？1.他們花時(shí)間讓員工認(rèn)同..“領(lǐng)薪水把事情做好是正常的”2.沒(méi)有時(shí)間(很忙)3.對(duì)成就的曲解(杰出、有目共睹..完成小事，犯錯(cuò)減少了..)鼓勵(lì)優(yōu)良行為◎部屬完成一件任務(wù)〈表現(xiàn)良好〉，您的激勵(lì)方法為何？時(shí)間、方式、用語(yǔ)---◎如果要指責(zé)〈指正〉部屬時(shí)，您的方法為何？地點(diǎn)、應(yīng)注意事項(xiàng)、事后如何因應(yīng)---管理工作的本質(zhì)1.強(qiáng)化您所期待的表現(xiàn)·激勵(lì)、信賴、期待2.糾正差勁的表現(xiàn)·具體、正面、完整、要求主管下命令時(shí)態(tài)度一、宣布時(shí)機(jī)，愈快愈好；正式方式。二、事先準(zhǔn)備(信息收集，先說(shuō)服自己。)三、宣布時(shí)注意事項(xiàng)：

1.提供更多信息，說(shuō)明公司政策及目的,狀況共有

2.不要偏離主題，引起共鳴3.讓部屬發(fā)言，表達(dá)意見(jiàn)；(但不反駁部屬意見(jiàn))

4.主管表示出強(qiáng)烈的執(zhí)行意愿5.引導(dǎo)討論我們要如何做…

6.適時(shí)結(jié)束會(huì)議四、意見(jiàn)較多者(沖擊較大者)

1.事前溝通(尊重、時(shí)間)

2.會(huì)議后溝通

馬組長(zhǎng)未能達(dá)成目標(biāo)的原因?yàn)楹危恳欢ǖ拇碳ひ欢ǖ男袨楱w(定性觀念)一定的刺激各種不同的行為性格家庭學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)需求態(tài)度：：王小英案----需求不滿的處理◎辦公室，是否有“稍為不滿就到處投訴的人…”？其影響如何？◎不要針對(duì)不滿行為下對(duì)策，要分析檢討其需求、目標(biāo)、障礙而采取措施。

積極性傾聽(tīng)(1)觀察自己、思考自己?jiǎn)栴}愈講愈多自我防衛(wèi)心理減弱抗拒noyes(2)想聽(tīng)對(duì)方的話反省自覺(jué)對(duì)人的判斷：·并不是他會(huì)給我多少建議與評(píng)判的人…·人想要去找的是：想傾聽(tīng)他想法與感受的人…傾聽(tīng)理由與感受的六大原則一、以對(duì)方為中心。二、不可與他爭(zhēng)論。三、不要中途插話。四、不自以為知道。五、盡量讓對(duì)方說(shuō)。六、做個(gè)耐心聽(tīng)眾。傾聽(tīng)的技巧一、是否從頭到尾聽(tīng)完對(duì)方的話二、是否聽(tīng)取對(duì)方的話，也聽(tīng)出對(duì)方的感受。三、是否微笑或點(diǎn)頭，表示十分有興趣的聽(tīng)。四、是否說(shuō)“是嗎？”、“然后…”等詞，以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。五、是否在談到快樂(lè)的事時(shí)，跟著笑；談到悲傷事時(shí)，也表達(dá)悲傷，讓感情充分的流露出來(lái)。六、是否將談話的要點(diǎn)記錄下來(lái)。七、是否考慮該如何回答對(duì)方的質(zhì)問(wèn)。八、聽(tīng)不懂的時(shí)候，是否詢問(wèn)，或者加以確認(rèn)。九、是否不抱著批評(píng)的態(tài)度來(lái)聽(tīng)其談話。十、是否有時(shí)會(huì)重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話。增進(jìn)人際關(guān)系四