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如何編制《顧客與市場》自評報告目錄《顧客與市場》結構及要點報告編制的準備工作報告編制的注意事項《顧客與市場》結構《顧客與市場》自評報告章節內容顧客需求、期望的了解顧客關系的建立結果內容顧客滿意的測量顧客結果市場結果顧客群、市場的細分顧客群、市場的細分說明在穩固現有市場的同時如何挖掘潛在顧客及市場市場的細分可依據地域、產品、開發深淺，可用多個圖、表《顧客與市場》章節要點可多維度細分顧客群，制成一表例舉了解競爭對手顧客及市場的方式，如何挖角客戶《顧客與市場》章節要點針對不同顧客群了解其需求及期望的方式方法了解顧客、市場需求及期望的方式方法的更新、改進如何將了解到的顧客、市場信息進行收集，如何反饋到公司，以及公司在收到信息后的響應動作針對不同的細分市場采用何種方法了解需求及期望顧客需求、期望的了解《顧客與市場》章節要點顧客關系的建立如何和顧客建立采供關系如何讓顧客滿意如何讓顧客忠誠顧客接觸渠道的多樣化，可依據顧客的等級或銷售的階段區分；渠道的通暢性，如何將顧客反應的信息及時傳達建立顧客關系的方式方法的更新與改進如何及時、快速響應顧客的投訴，需明確投訴的類別、處理投訴的部門及人員、處理結果的反饋《顧客與市場》章節要點顧客滿意的測量實施顧客滿意度調查的方式、步驟；不同顧客群的調查方法是否一致；確保信息的有效性如何對產品、服務進行跟蹤，獲得顧客反饋

，并用于公司改進獲得競爭對手的顧客滿意

信息，用于對比改進顧客滿意（忠誠）測量方法的更新、改進

《顧客與市場》結果要點顧客滿意度的年限對比，做成圖、表形式，配以文字說明顧客忠誠度的年限對比顧客滿意與競爭對手、標桿企業的對比……顧客結果可依據不同的顧客群加以細分《顧客與市場》結果要點市場關鍵績效指標的年限對比市場績效與競爭對手、標桿企業的對比市場結果可依據不同的市場加以細分報告編制的準備工作對《顧客與市場》章節標準的仔細研究，可把標準對應定稿報告學習對編制報告的企業的行業特性、產品有大致的把握，可提前搜集行業資料、同行業的質量獎報告進行研讀選取1至2個行業性質接近的質量獎報告作為模板，編制過程中供參考企業駐企過程中與章節相關資料的收集，包括部門訪談記錄、銷售政策、體系文件等，將可用素材放在一張WORD內，隨時供用圖表、文字的使用并非越多越好，需根據企業實際做到詳略得當，企業的薄弱環節可一筆帶過多數企業的顧客與市場方面的資料較為零散、不全面，需注意前期資料收集的計劃性、針對性，編制時可增加個人語言的修飾、美化定性類的表單及其他文字內容可自行評估，提高效率，但涉及

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