東方國際管理學院029---62560698在衛生部提出開展“以患者為中心，提高醫療護理服務質量”為主題的醫院管理年活動中，對護理人員提出了新的要求。2什么是患者滿意呢？“所謂患者滿意，就是讓患者帶著期望來，載著滿意歸，患者滿意應該是護理人員一生所追求的，患者滿意就是對護理人員的最高獎賞”。一句話明確了護理服務的方向和目標。3如何提高患者滿意度？4一、明確目標，訂立標準以樹立良好的護士形象為重點，以提高護理服務為目標，以社會和患者滿意為標準。要切實轉變服務理念，堅持以人為本，將“以患者為中心”的服務理念落實到服務于患者的各項工作之中。5提高服務意識，改善服務態度，改進服務模式，從維護患者權益和促進醫院健康發展的角度出發。在臨床護理工作中體現“患者第一、安全第一、質量第一、服務第一”。6把患者當親人7在護理工作中，要一切從患者和臨床工作的實際需要出發，為患者著想，從點滴做起。“以患者為中心”，要做到四到位：一是心到位，具有高度責任心；心8二是說到位，加強溝通，做到解釋工作，做好心理護理和健康教育；三是做到位，措施、檢查、落實到位；四是管理到位，督促檢查，抓好落實。9二、文明用語，溫馨服務患者入院站立相迎，患者出院有人送至電梯口，護理人員態度和藹、語言文明，醫院環境優美、秩序優良，使患者在住院期間有如家的感覺。在護理服務過程中，一律使用禮貌用語，美好合適的語言是護患有效溝通的保證。1011第一次見面時，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；每次見面時，都要象老朋友一樣微笑。并且叫出他們的名字，使患者從內心體會到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。12三、人文關愛，規范操作依據患者不同需求，建立把“人性化”服務融于醫療服務的全過程，給患者以更多的人文關懷，實現“我在患者身旁，患者在我心中”。護士對待患者多理解、多同情、多關心、多安慰、多鼓勵，增強患者戰勝疾病的信心。13增進護患關系，滿足患者的合理需求，提高患者的滿意度。如：我科患者由于長期化療，血管脆性大，彈性差，還有一些患者體質特殊輸液難度大，在面對抽血輸液等問題時一次性穿刺成功比較困難。針對這一因素，我們應加強基礎護理操作，勤練穿刺技術，提高一針見血率，減少患者的痛苦。14對危重癥、高齡、有嚴重心理問題等患者應做到預見性護理，制定高危患者安全防護措施，定人定崗，做到“兩早一減少”即早發現早干預減少意外發生，確保患者安全。15四、微笑面對，加強交流將最美麗的笑容，最關愛的眼神，最體貼的語言留給患者，不將個人情緒帶到工作中，學會克制和忍耐。護士是患者和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面孔能給患者及家屬以安慰。1617五、換位思考，真誠服務。每當看到患者無助地躺在病床上向你投來求助眼神的時候，就要想到自己是一名護士，應該為他們排憂解難，解除病痛。18作為一名護士，我們應該用真誠的服務贏得了患者的熱愛，以“五心”規范自己的服務行為：即情系蒼生，愛心是歡樂的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；關懷備至，細心是應有的素質；19溫暖如春，熱心是人心的美德；矢志不渝，